某公司销售人员的知识培训资料

武汉建鑫商业发展有限公司员工销售技能培训目录销售人员顾客—我们的上帝产品FAB(E)服务技巧销售经典案例销售人员销售人员基本素质要求销售人员的目标树立销售人员的基本素质要求如何才能成为一个优秀的销售人员以及一个销售人员应具备的条件？任何人都可以成为一个优秀的销售人员，成一个优秀的销售人员条件只有三个！热爱销售这项工作学习并且掌握一些基本的知识和技巧对于自己和对于产品的信心热爱销售的理由多劳多得，你的收入就是你的能力的好坏的最直观的表现。广交朋友，在销售的行业里你能遇见的人的性格最多，当然你交友的范围是最广的。帮助人，可以藉由我的产品，我的服务，我的能力去帮助顾客解决他生活和工作中的问题。挑战性，在每个销售环节给自己设立不同的目标，并且通过自己的努力去完成，促使自己不断的成长。销售行业是学习与人交流，自身修养的最好的也是最基础的平台。我在做我喜欢的事情，只不过有人愿意为此付钱而已！销售人员的目标树立销售员是个需要高度自我管理的职业，让自己进步拿高工资的唯一方法就是不断地树立要达到的销售目标并且通过自己的努力去完成甚至超越他。为什么要树立目标？目标确立你努力的方向：没有目标的人，就像是空驶的出租车，不知道要去哪里。目标产生动力：人生有了动力才会有希望，销售业是一样的。目标催生方法：人是一种选择性感知动物（网状激活系统），只有有了目标的情况下，你才知道什么是有助实现目标的线索、知识和信息。格式塔心理学：人有一种本能的倾向，总是自觉的追求完美、完整，自觉的消除差异，获得平衡；这种最求完美完整、消除差异的倾向是人动力的来源。如何确立目标？目标要具有激励作用：我们更容易放弃的目标恰是较低的目标，因为他不能为我们产生较大的动力。目标要清晰明确且可以衡量、细加分解：时间、区域、员工、客户、产品。目标要有完善的实施计划和自我奖励措施：先有目标后有计划（计划：有了目标之后，网状激活系统能够自动为你捕捉对目标有价值的信息，你会产生许多你原来意识不到的创意和方法措施）目标计划的实施：A、审订目标，做事要达到什么样的效果；B、达到目标要做到那些事；C、将所有要做的工作按照轻重缓急排序。章节总结一个人之所以会成功，是因为他锁定了一个目标，不但明确、不更改，而且还持续不断的瞄准他向他，竭尽全力的前进。所有的成就源自于工作的态度。顾客—我们的上帝顾客类型购买心理特征老年顾客喜欢购买用惯了的东西，对新产品常持怀疑态度，购买习惯稳定且不易受广告影响；希望购买方便舒适；对营业员的态度反应敏感；对保健商品比较感兴趣；中年顾客多属于理智型购买，比较自信，讲究经济实用；喜欢购买被证明有实用价值的新产品；对能改善家庭经济条件，节约家务劳动时间的产品感兴趣；顾客类型按个性分类顾客类型购买心理特征理智型购买决定以对商品的知识为依据；独立思考，不愿别人介入，不急于做决定；购买过程中不动声色；冲动型个性心理敏捷，易受外部刺激的影响；购买目的不明显，常常即兴购买；凭直觉和外观印象选择商品；能够迅速做出购买决定；喜欢购买新产品；情感型购买行为通常受个人情绪和情感支配，没有明确的购买目的；想象力丰富；购买时情绪易波动。习惯型凭以往的习惯和经验购买；不易受广告宣传或他人影响；通常是有目的地购买，购买过程迅速；对新产品反应冷淡。疑虑型个性内向，行动谨慎，瓜迟缓，观察细微；缺乏自信，对售货员也缺乏信任，购买时疑虑重重；选购商品时运作缓慢，反复挑选，费时较多；购买时犹豫不决，事后反悔。随意型缺乏购买经验，购买中常不知所措；信任售货员，乐意听取售货员的建议，希望得到帮助；对商品不过多挑剔。按职业分类顾客类型购买心理特征行政人员大多喜欢以正装，样式简单款式为主购买方向。知识分子大多数喜欢造型雅致、美观大方、色彩柔和的商品。文艺界人士大多数喜欢造型优美、别具一格、有现代艺术美感的商品军人多为别人代买商品，或按图购买，或请售货员参谋。商人不喜欢被正装所限制，有时会较多注意商务休闲装，或高档的运动装（如：高尔夫系列）产品FAB(E)什么是产品FAB(E)？FAB(E)代表的意思。FAB(E)的重要性FAB(E)的应用什么是产品FAB(E)？说服顾客接受产品是销售人员的基本任务。当销售人员面对顾客，开展销售说服时，需要确定客户的需求点，必须把客户的需求点与产品的特性结合起来，尽力发掘产品能够满足客户、甚至超出客户期望的利益！

FAB是一种有效针对不同客户发现不同的产品利益来满足客户需求的方法，它将所销售产品的特征转化为即将带给顾客的某种利益，充分展示了产品最能满足和吸引顾客的那一方面，所以又称它为利益销售法。

FAB(E)代表的意思F—Feature，属性；即你的产品所包含的客观现实，所具有的属性。A—Advantage，作用；就是能够给客户带来的用处。B—Benefit，益处；即你的商品给客户带来的益处。E—Evidence，证据；证据具有客观性、权威性、可靠性和可见证性。譬如产品展示、成功案例、国家认证、行业数据排名等等。FAB(E)的重要性FAB(E)的讲解是对于提高顾客的购买欲，是使顾客对产皮了解最有效的讲解法则，一个完整的FAB介绍就基本代表了你已经将要推荐的产品的比较有效而直观的解释给了顾客听，对于顾客第一印象的好感产生有至关重要的作用。FAB(E)的应用在运用FAB技术之前，建议销售人员在所销售的产品中找出大量的特性用表格方式列出产品的FAB并加以练习，以增加对FAB技术的理解。在彻底理解并熟悉FAB技术的基础上，再将这些单独的句子连在一起，销售人员将会发现用FAB描述产品是那么的容易。例如，说到特性时，可以用：“这是……”、“这种……有……”来开始；谈到优点时，可以用“它……”、“可以”、“这使得……”等短语开头；说到利益时，就可以用“所以……”和“您”这个词。应用要求：1.对产品要有足够的熟悉程度

作为一个优秀的销售人员，必须对产品的构造、技术性能、使用方法、耐用之处、独特之处，甚至是生产过程都要了解得一清二楚，只有对产品的每一部分充分了解透彻，才能很快根据客户的需求点昭告产品满足客户的相应部分。

2.充分运用想像力，充分发挥产品的利益来满足客户

产品的利益是一种观点和判定，是根据我们的优点联想得到的，对不同的人有不同的内容。比如一个产品，对不同的人可以带来不同的利益。对经销商来说，代理好的产品可以获得丰富的利润和良好的声誉；对于消费者来说，可以通过使用该产品而使自己的需求得到很好的满足；对厂家来说，可以使自己获得很好的利润和长期发展。

3.尊重顾客，不要左右顾客购买意愿

销售人员在推介时，绝对不要尝试着去左右顾客的购买意愿，对利益的描述应该符合顾客的需要和购买动机。因为我们的目的是为了使顾客感到便利、安心和满足，只要秉持着这种想法，相信顾客也会很坦然、很高兴地聆听你的解说章节总结在整个FAB(E)的销售进行过程中，销售人员应时时记住：自己所销售的并不是产品，而是即将给顾客带来的某种利益。因为顾客是时刻为了自己的利益着想，顾客内心是希望自己能贪到便宜的。

服务技巧服务五步骤发问的技巧聆听的技巧附加销售技巧完成销售任务的技巧处理顾客拒绝（异议）的态度服务五步骤打招呼介绍产品鼓励试穿交易完成道别声打招呼☺礼貌地点头☺亲切的笑容☺友善的目光接触☺适当的站姿和手势☺热情的语调☺有时间问候、称呼、推广内容目的：吸引顾客的注意；给予顾客尊重；拉近与顾客之间的距离步骤：主动并迅速上前，用礼貌用语和顾客打招呼；退立一旁。让顾客随意参观，留意顾客的需要和反应注意事项：有顾客进入必须放下所有手头上工作进行招呼客人；不可只集中招呼一个客人，当有第二个进入时，亦应及进礼貌招呼并示意其他同事跟进，切记对客人不理不睬或向客人造成压迫感；注意招呼客人的声量。介绍产品☺观察及主动询问顾客所需☺耐心地聆听顾客所需要☺展示货品，介绍产品的FAB☺让顾客知道，你会以他喜欢的方式去帮助他目的：找出顾客的需求进而有目的推介；提起并增强顾客对产品的兴趣；让顾客更好地了解我们的产品和品牌。步骤：从顾客接触货品开始，主动迅速上前展示货品，并协助顾客；通过特性优点好处介绍产品给顾客；主动询问有关的问题及细心聆听，加以准确简洁的回答；留意顾客的需要，与顾客拉近距离，从中做推介。注意事项：避免“看好可以随便试试”这类型空洞的语言，应该先了解顾客的需要，找到合适的货品后才鼓励尝试；既要热情接待顾客，又应注意掌握分寸，避免过分热情造成顾客有压迫感和抗拒感。鼓励试穿☺复述顾客所需货物的款式及尺寸，请顾客稍等☺礼貌地点算顾客所需的件数☺把货品除衣架、解钮、拉开拉链☺邀请顾客到试衣室、镜前☺将试穿衣物挂试衣室（旺场一定敲门问并提醒关门）☺留意顾客什么时候从试衣室出来，主动询问顾客感受☺留意顾客身边朋友的意见☺试穿后核对货品件数☺如无所需的尺寸、款式、介绍类似的样式。目的：让顾客进一步加深对服饰的了解，让顾客买到合身满意的服饰，促进我们销售工作的成功。步骤：主动询问顾客各方面要求，鼓励其试穿；能准确从货架上取出顾客所需尺码的货品；引领客人到试衣间，并敲门确认是否有人；替顾客吧试穿的货品的纽扣解开拉链拉下，褶起裤脚及除去衣架；把货品挂在试衣间内，邀请顾客进入试衣并提醒顾客关门；导购在试衣间附近留意顾客进一步需要；主动询问顾客的感受并加以介绍；客流量多的时候提醒顾客注意自己的钱物。注意事项：客人若不清楚自己的尺码，则可按自己经验多拿一各尺码以供试穿或者协助客人量腰围。留意客人试穿后的反应，提供适当的协助，如提供改裤脚服务等交易完成☺主动与顾客打招呼（亲切的笑容和目光接触）☺清晰准确告知顾客总件数及金额☺唱收唱付（双手交接）☺再次附加推销☺重视货品包装☺礼貌地将购物袋手挽处递给顾客，并致谢道别☺对每位经过身边的顾客致谢，道别☺让顾客自始至终感受到良好的服务目的：给顾客完美的购物过程，邀请顾客下次光临注意事项：顾客离去时，其他同事再视线范围内应与顾客说慢走，再见之类的话；如顾客东西很多，可向顾客提出帮忙的请求，得到允许后帮忙携提包物发问技巧通过与顾客短暂的沟通中迅速在脑中整理顾客的需求，并提出顾客想要知道的问题并且引导顾客跟着你的思路走，从而引导销售成交率提升。问题可分为两种基本类型：开放式：鼓励顾客自由反应，了解并发掘更多的顾客需求信息，所用的词汇有：什么，为什么，然后，告诉我等等。封闭式：限制顾客的反应范围，或者只让顾客从你所提供的选择中挑出一个答案。这类提问易于控制谈话主题，常用的词汇有：是不是、有没有、是否已经、哪一个等等聆听技巧聆听是是人际关系里最有力的沟通技巧，同时也是最难掌握的的技巧。所谓聆听，并非只是坐着或者站着听人说话，而是需要积极听取的技巧。聆听可用“CARE”的方式：C集中精力：尽力排除内心或外部的干扰；A回应：表现出你在聆听，表现的方式有：无声和有声的。R重复说明：总结内容，表示你有聆听，同时也能表示顾客对你所说的话是否理解。E设身处地：表示你能理解他的感受。销售不但是在完成你将商品卖给顾客的过程，也是你和顾客正式成为朋友的过程，这一过程聆听是必不可少的。附加销售的技巧附加销售是表现你销售能力以及与顾客沟通程度的最好体现，通过在最佳的附加销售时机向顾客推荐两件以上货品，以此来提高你的客单件以及销售。附加销售的时机：顾客试衣服前，顾客试衣服后，收银前，收银后。试衣前，在顾客有想要试穿衣服的时候，可以一次性递给顾客两件或者上下成套搭配衣服，并解释其搭配的好处。试衣后，当顾客从试衣间试穿出来时，应准备好另一件或一套商品等顾客出来并加以推荐。在顾客试衣过程中，其他同事若闲着也可以准备衣服帮助跟进的同事进一步跟进，形成个对夹的攻势。收银前，在顾客即将要买单开票的时候，负责收银或者开票的同事定要重复询问顾客的其他需求，以确定顾客是否真的不再需要别的服务。收银后，在顾客确定不需要别的服务，可以将顾客的联系方式，以及别的能够再次联系到顾客的方式，提高再次消费的可能性。在做附加销售的过程中，切忌语气生硬唐突，应结合当季流行趋势以及顾客特点，以推荐引入的方式让顾客产生一次性购买多件的欲望。否则则会让顾客反感产生浓厚的敌意，这样就得不偿失了。完成销售任务的技巧总结式的完成销售任务把销售面谈时顾客所同意与接收的利益加以总结。通过这些利益，你也是在帮助顾客记忆起他所同意的那部分，这是很重要的。优缺点平衡法在完成销售务必要更顾客解释清楚你产品的优缺点，并将优缺点进行比较，让顾客了解到你的产品是利大于弊的。没有产品是完美无缺的，一味的说你的产品的好只会让顾客产生更多的疑虑以及售后服务等麻烦。顾客产生拒绝（异议）原因对于你的产皮或者服务缺乏认识和信任，以至于对你的产品和服务有所误解。对于你的产品或服务的功能有所疑虑。你的产品或服务存在缺陷。每当你无法直接消除顾客对产品和服务的不满时，那就表示你的服务或者产品存在问题。处理误解当顾客由于误解而拒绝你时，他同时其实也是正在向你提供一些有关他需要想要得到的信息。处理误解的第一步是通过试探以了解顾客的需要，这样能使你专注于处理顾客的需求，而不是处理顾客对于你的产品的排斥。然后你得为事件提出澄清，并确定顾客是否接受。处理疑虑处理疑虑的三个要点：1.对顾客的疑虑做出回应；2.提供保证；3.听取/试探顾客是否赞同。注意不要为轻微的疑虑做出过度的反应，这样会显得过分维护自己使顾客感到被压迫；至于强烈的疑虑，如果不能提供充分的保证，则可能被视为缺乏或者对顾客毫不关心。处理拒绝（异议）态度时要有信心，你的顾客会因此更加尊重你。处理顾客拒绝（异议）的态度1.销售情景：

导购介绍完衣服后，顾客什么都不说就转身离开导购策略

导购一定要管好自己的嘴巴！我们要去做顾客希望你去做的事情，说顾客喜欢听的话，而不能信口开河，随心所欲地做事。说出去的话就好像泼出去的水，图眼前舒服、逞一时之快只能给自己招致更大的损失。

就本案而言，导购首先要检讨为顾客介绍衣服的时机是否正确。一般而言，当顾客对衣服有兴趣或者需要帮助的时候，导购及时切入进行有的放矢的介绍成功率会更大。如果时机没有问题，接下来导购应该反省是否自己没有针对顾客的真实需求来介绍。当然上述现象出现后导购也可以真诚道歉，主动承担责任，再次真诚地询问顾客，以求得为顾客再次服务的机会。

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1.导购：小姐，请留步！不好意思，小姐，刚才一定是我服务不到位了，所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服好务，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的衣服呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？

2.导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您身材与气质的衣服，所以能不能麻烦您告诉我您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的衣服，好吗？谢谢您，小姐！请问……（重新了解顾客的需求和意图）

3.导购：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就走了。真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服好务，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您的衣服！

管住自己的嘴巴，逞一时口舌之快，只能招致更大的损失。销售经典案例2.销售情景：我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气

导购策略

没有不好的商品，只有不好的销售人员；没有卖不出去的衣服，只有不会卖衣服的导购人员。任何类型、款式及风格的衣服都有其独特的卖点，作为导购，遇到销售不景气的时候不要一味地责备商品、公司及品牌不好，我们真正要做的是认真寻找商品的卖点，寻找自己的问题及改进工作的方法。

任何一种风格的衣服都会有不同的穿着场合、特定的目标顾客群体及产品优势。导购应该学会适当引导顾客去对号入座，当然如果顾客确实不喜欢，导购应适当地询问对方希望的风格类型，不可以一条路走到底不知回头。

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1.导购：是的，这款看起来确实稍微显得成熟一些，不过因为您是希望在办公场合穿，所以成熟一点会显得您比较职业化。其实这样的穿着反而有利于您更好地开展工作，今天上午就有位职业女性刚买了一件这个款式的呢。

2.导购：是的，这一款确实是比较成熟一些，那么您希望穿起来是什么样的感觉呢？您告诉我，我再来给您参谋一下，好吗？我相信一定可以找到适合您的衣服！

没有一无是处的产品，只有不会寻找产品卖点的导购。

3.销售情景：我确实喜欢这款，但我同事，也买了一套，而且又在同一办公室。

导购策略

导购要敢于并善于坚持正确的东西，但坚持并不意味着认死理——那是固执。现在有的导购要么随顾客任意摆布，要么非得把自认为好的衣服硬塞给对方接受不可，缺乏灵活性，这些做法都是不正确的。就本案而言，导购可以在款式、颜色或者类似款式上着手推荐。

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1.导购：是吗？哇，那真是太好了！这款的特点是……所以很多人都非常喜欢。不过我个人觉得这一款最适合您的颜色其实不是蓝色，我认为白色和红色都比较适合您，您试一下就会感觉到的，来，小姐，这边请……

2.导购：是吗？哇，那真是太好了！我们这款衣服确实卖得非常好，当然两个人穿一样的衣服每天都见面确实有点尴尬。不过这件衣服其实还有其他类似的款式，我觉得不管颜色还是花色也都一样适合您，并且风格也很接近，您可以试穿一下，看看感觉如何。小姐，请跟我到这边来……

3.导购：哇！是吗？同一个办公室如果两个人同时穿一款衣服上班确实不大适合，不过这也表明这一款确实好看。刚好我们公司这种风格的衣服有三个类似款，而且各有特色，请稍等片刻，我拿其他两款给您看一下。

山不过来，我过去；不要认死理，要灵活应对顾客需求。4.销售情景：这个颜色的衣服不行，我穿不大合适

导购策略

如果你并不知道顾客表示异议的真正原因，那么他永远都无法真正被说服。导购一旦遇到顾客提出异议，首先要学会探询和聆听，只有听好才能说好，只有了解顾客真正的抗拒之处，才能有针对性地加以说服，否则你永远都是在隔靴搔痒。当然，这并不意味着顾客的每一个想法都是对的，如果你认为顾客的说法不正确，作为导购要学会适当地、有技巧地拒绝对方，并且引导顾客向正确的方向思考，这样做往往可以赢得顾客的尊重与信任，同时又可以极大地提升销售业绩。

我们发现，在实际的店铺工作中，有的导购要么毫不顾及顾客的需求与状况，盲目自信；要么完全按照顾客的意思做事，毫无自己的观点。这两种做法都无法取得顾客的信任，作为导购要想赢得顾客的尊重，一定要知道自己是顾客的形象顾问，一定要用自己的专业知识和真诚建议去影响并引导顾客，真正给顾客传递着装方面的知识，矫正其不正确的着装认识。

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1.导购：小姐，请问您是不喜欢这个颜色还是这个款式？（探询顾客不喜欢的原因，如果喜欢款式，只是觉得颜色不好看）是这样的，这个款式用这个颜色是因为它有……的设计，所以，用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来，其实以您的肤色来说，我认为您特别适合穿这样颜色的衣服，因为……

2.导购：请问一下，这个款式您喜欢吗？（顾客还是不喜欢这个颜色）

噢，原来如此，那您一般都比较喜欢穿什么样颜色的衣服呢？（顾客所说的颜色若在品项内，直接转换，若不在品项内，转向已有的颜色上去销售）其实我个人觉得您可以尝试一下××色，因为您的肤色是属于××色调，所以比较适合××色系的衣服，只是您可能不习惯，不过您穿起来一定好看……来，您先试试就知道了。

如果我们不被尊重，那是因为我们根本不值得尊重。5.销售情景：你们的衣服穿一段时间就掉色，款式也单调，还是XX品牌好。话术A：XX是个不错的品牌，也是我们学习的对象。您觉得XX的衣服什么地方比较吸引您呢？得到回答后：噢，原来如此！（向顾客所说的优点靠拢）是的，这几点确实很吸引顾客，其实我们也做得不错，很多顾客也称赞过我们的这些部分，只是您以前可能没有关注到我们，真是很可惜。不过，今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们的品牌。话术B:XX是个非常好的品牌，一直是成功男人的选择，口碑很不错。其实我们的目标顾客定位都差不多，只是我们跟他们的风格不一样。XX的风格走的是……而我们走的是……不过以您的气质来说，穿我们的品牌的衣服也非常合适，因为……（强调自己的品牌主张）话术C:XX是我们的竞争品牌，不管是款式还是色彩上，都是我们学习的对象，您一般都喜欢XX品牌什么方面呢？得到回答后：噢，原来如此，那我想这儿有几款样式，您一定会喜欢……6.销售情景：这衣服不就是普普通通的化纤面料吗？价格怎么还这么贵？话术A:确实以前也有一些老顾客提出类似的问题，不过后来他们才知道，其实化纤也分很多种。就像我们这几款衣服吧，其实它们并不是单纯的化纤面料，如果是单纯的化纤面料，会有……问题，而我们在化纤中加入XX成分，除了保留化纤……的优点之外，还增加了……的优点。话术B:如果单纯是化纤面料的话，价格确实不会这么高。只是我们的化纤面料跟一般的化纤面料有些不同，因为……所以有……的优点，穿起来特别……您先试穿一下，亲身感受一番就知道了，来，这边请！话术C:如果不看款式或是设计的话，确实有些顾客会有这样的感觉。请问您一般是喜欢穿棉质的面料还是其他的呢？（从顾客回答中找需求，寻找适合顾客的服装并加以推荐）7.销售情景：我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买。话术A:没关系的，您可以先试试看。其实我们现在也有折扣，虽然没有换季的时候低，但是码数很齐，不会有断码的状况。而且您的身材这么标准，我比较替您担心，您喜欢的衣服到时候不一定有合适的尺码，如果没有的话那多可惜呀，您说呢？话术B:是的，打折的时候买，确实价廉物美一，只是也会有些缺点：一是买了之后可能穿不了几次就过季了；二是服装的流行性比较强，今年流行明年又不一定流行；三是换季打折的时候经常会尺码不齐，常常顾客很喜欢，但就是没有顾客要的尺码，那多可惜呀，您说是吧？再加上（比如赠品、促销、VIP）……所以现在购买是非常划算的！话术C:我明白您的意思。打折的时候买，确实价格看起来会便宜点儿，只是买过季打折的衣服，可能穿不了几次就只能压在橱柜底了。这样衣服的价格其实反而更高，您说是吗？如果您现在买的话，其实也可以享受到我们的贵宾卡折扣，并且您还可以穿一个整季。话术d:呵呵，您真是个聪明的顾客，很会选时机购买衣服。也难怪，现在赚钱都不容易，买件衣服也是好几百块呢。没关系，您可以留下电话号码，等到我们开始打折的时候我马上通知您，到时候您就可以过来挑选了。不过您真正喜欢的衣服我还是建议您现在购买，因为您的身材那么好，我真的担心到时候是否有适合您的尺码。8.情景：其他品牌也打6折，赠品比你们还丰富，你们太不灵活了。话术A:非常感谢您的宝贵意见，我知道您这么说也是为了我们好。我会立即向公司反映这个情况，尽快在赠品上满足更多顾客的要求。只是我个人觉得除了赠品外，其实更重要的还是您所购买的衣服是否令您满意，毕竟赠品只是附属的东西，当然不能抢了衣服的风头才对，您说是吗？请问，您今天来主要是看……话术B:是的，您这个问题提得非常好，这一点我们确实有些忽略。因为我们一直都是在衣服的质量与服务上下工夫，所以我们在这方面做得非常好，回头客也很多，比方说您看上的这一款……至于赠吕部分，我们会立即跟总部反映，作出调整，谢谢您的建议。话术C:您说的这一点我们已经跟公司反映了，很感谢您再一次提醒我们。因为我们公司一直都是在服装品质与服务上下功夫，希望可以提供更好的衣服给顾客，所以虽然我们在赠品上不是很灵活，不过顾客的满意度还是很高的，帮我们转介绍的也很多。不过还是很感谢您的提醒，一旦有新的赠品方案出来，我会立即向您报告。请问，您今天来主要是看……9.销售情景：无法证明是质量问题，但顾客却要求退换，不解决不离店。话术A:（通过沟通后确实责任属于顾客）真不好意思！您是我们的老顾客，您一定也知道只要是衣服的质量问题，我们一定会负责到底的。不过，衣服您带回去的时候并没有这样的状况出现，而且就像您刚才所说，问题确实是属于您在穿着衣服的时候没有注意而导致的，所以这样的问题不属于质量问题，确实让我们很难处理。真的是非常抱歉，不过我个人还是很乐意帮助您的，这个问题解决起来也不是非常麻烦，您把衣服留下……（帮顾客解决问题）话术B:（通过沟通后，不能明确责任归属）是的，一件新衣服出现了这样的状况，您肯定心里难受，这一点我完全可以理解。您放心吧，如果是质量问题，我们一定负责到底，这是我们的责任。只是您买的时候也检查过衣服，现在您也不知道这到底是怎么回事，毕竟这确实不是质量问题，所以真的是很抱歉！不过我个人还是很乐意私下帮您，其实这个问题很好解决，您把衣服留下……（帮顾客解决问题）话术C:（通过沟通后顾客不予理会，坚持换货）小姐，您先别急，我现在请示一下公司领导，看怎么来帮您解决好这个问题……小姐，考虑到您一直以来对我们店的厚爱与支持，经理这次破例决定给您换一件以表示对您的感谢，经理还批评我们没有在您买衣服的时候仔细检查。这么大热天让您跑来跑去，还耽误您的时间，确实不好意思！小姐，请问您还是要这种深色的款吗？话术D:（通过沟通后顾客不予理会，坚持换货）好的，您放心，我现在立即请示店长……小姐，我马上帮您拿件新的，其实这样的损坏我们以前确实都没有遇到过，也不知道是怎么发生的，为了避免下一次再发生类似情况，我们以后会好好检查一下新到的货，这样才不会造成您这样的困扰，您说是不是？销售情景3：你们的衣服这么贵，怎么买回去后按要求洗涤还是掉色？话术A:哎呀，真是糟糕。不过您别着急，只要是我们的责任我们一定会负责到底的，您先坐下来喝杯水休息一下，我们再来了解具体的情况。张先生，您这褪色的状况是怎么发生的呢？（探询褪色的真正原因）话术B:张先生，其实您这款衣服是为了突出穿着的舒适感，所以采用了这种具有特殊染色技术的面料，有点掉色是很正常的。我刚才看过您的衣服，这种情况完全在国家的质保标准范围内，并且我们在设计的时候也已经特意考虑到这一点，所以现在这种色彩效果让衣服看起来更自然。张先生，您放心好了，这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会为您服务到位的。话术C:非常谢谢您把这种情况告诉我，我会立即公司报告这个问题的，您放心吧，只要是我们的责任，公司一定会负责的。来，请您先这边坐一下，我马上给您处理。（确属质量问题，请示上级）让您久等啦，刚才我与经理联系过了，非常抱歉，这么热的天让您跑来跑去的，真是不好意思！张先生，您喜欢什么样的款式呢，我来帮您挑选一些供您参考（引导换货代替退货）销售人员无法完成销售的原因缺乏信息害怕遭到拒绝尝试避免与顾客意见不合不想得罪顾客不知道应该在何时或者如何完成销售任务害怕失败送给销售人员的一段话你是可以改变的，关键取决于你是否决定从现在开始改变自己。不管你现在的境遇怎么样，命运将从你做出决定的那一刻开始改变；你会有现在的你，是因为过去你做的决定，未来的你会怎么样，取决于现在的你愿意做出什么样的决定！市场营销基础材料单击此处添加副标题内容讲座笔记2020/01/01艺术艺术80%20%50%营销的科学观与艺术观科学科学发达国家现状0180%中国现状02科学中国未来0320%单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼04艺术单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼0550%单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼06从共性需求到个性需求的演变消费者需求的满足过程添加标题单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点；01添加标题单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点；02目标市场的细分工业品行业/领域、用途/目的、使用者/操作者、地区/领域消费品年龄/性别、收入/价格、职业/学历、地域/城市市场形势与竞争状况横向透明度（消费者的判别能力）纵向透明度（生产者的判别能力）无序过度竞争适度和平竞争适度垄断竞争小公司大公司竞争状况的演变厂家数目