i平衡计分卡与战略地图

平衡计分卡与战略地图XXXX2004年7月1平衡计分卡发展历程21种语言18种语言5种语言版本进行中2003年12月(1992年1－2月)TheBalancedScorecard-MeasuresThatDrivesPerformance(1993年9月)PuttingtheBalancedScorecardtoWork(1996年1月)UsingtheBalanceScorecardasastrategicManagementSystem(2000年9月)HavingTroublewithyourstrategy?ThenMapIt(2004年2月)MeasuringthestrategicReadinessofIntangibleAssetsRobertSKaplan2目录1.平衡计分卡与战略地图2.美孚案例3.战略核心组织4.职能部门战略图5.服务中心工作计划6.附录3一.平衡计分卡与战略地图4平衡计分卡—对财务衡量考核模式的渐进式改革平衡计分卡首先是一种绩效衡量工具。而衡量（评估）的重要性可以用一句话说明：“不能衡量（评估）就不能管理”传统的财务预决算是企业管理的核心，它衡量的是业绩结果，这种严格控制方法对工业化时代大公司组织的成功至关重要平衡计分卡仍保持传统财务管理的优点，同时强调在信息化时代，要加强财务管理与战略管理的结合，加强有形资产管理与无形资产管理的结合5平衡计分卡的出现—找到衡量无形资产的方法现代企业创造价值的最主要基础已是“无形资产”对顾客关系、产品和服务创新、高效率高品质的业务流程、信息技术系统的前瞻性、员工的高素质，这些无形资产应该如何衡量（评估）？缺少好的衡量（评估）工具，企业很难描述甚至无法衡量建立于无形资产之上的价值创造流程，也无法推动并管理这个价值创造流程6建立平衡计分卡系统—建立新衡量（评估）指标体系的过程传统的财务的衡量是一种滞后指标（lagindicators）衡量，显示的是因过去的行动获致的结果平衡计分卡的理念在于，要找出能创造未来财务成果的关键性“绩效驱动因素”（performancedrivers），创建出相对于财务成果而言的所谓“领先引导指标”（leadindicators）它包含的未来“绩效的驱动因素”与“领先引导指标”，使它跨越了绩效衡量层次，直接进入了战略的衡量层次7平衡计分卡作为一个管理系统被用做核心系统来完成以下重要的管理过程：对企业的使命和战略给以阐明和实施传播战略目标和衡量（评估）方法把战略目标、业绩评估和奖惩制度联系起来把战略方向与制定计划、确定目标联系起来加强战略反馈和有战略意义的审查讨论与学习8平衡计分卡的内在价值兼顾长远战略目标预算和短期财务经营目标预算兼顾外部股东客户评价与内部管理效率评估兼顾自上而下的战略传播指导推动和自下而上的战略反馈检讨和改进兼顾严格考核和激发创造性兼顾经营管理的绩效结果和管理与学习成长过程9平衡计分卡系统之一——绩效管理工具财务

在财务业绩方面我们向股东展示什么顾客为实现业绩规划，我们应当向顾客展示什么内部流程

为股东和顾客满意，我们要把哪些关键业务流程做得最好学习与成长为达到业绩指标我们学习掌握什么，改变与创造什么使命与战略目标10案例:某高科技公司的平衡计分卡数据来源54321财务类有效工作时间率Te年度30排名前10%排名前20%排名前40%排名前60%排名前81-100%工作纪录流程类工作流程及质量改进Wid半年度20针对现存问题，提出5条改进措施并付诸实施效果良好.针对现存问题，提出3条改进措施并付诸实施,效果良好.不能针对现存问题提出改进措施并无改进措施服务质量下降、受到各方投诉.外部客户调查、内部员工调查.安全性15感觉十分安全感觉安全基本感觉安全感觉不够安全感觉不安全员工调查正点率1595%提前3分钟左右到达现场90%提前3分钟左右到达现场90%按时到达现场正点抵达率<90%正点抵达率<80%部门工作纪录服务态度10友好、亲切、得体友好、亲切、基本得体友好、亲切不够友好、亲切态度不友好员工调查学习与发展类个人培训计划的设计与实施Tdp年度10计划周全，100%参加计划周全，90%以上参加有计划，75%以上参加无计划、或计划实施75%以下人力资源委员会依据计划检查结果评分标准客户类Csd=3分客户满意度Csd半年度评估频率评估指标Te=3分Tdp=3分Wid=3分权重系数年度目标针对现存问题，提出2条改进措施并付诸实施,效果良好.计划周全，85%以上参加Te=valueaddedhour/workinghourWid--接待流程及工作品质改进情况11平衡计分卡系统之二——四项主要工作1.确定目标2.基准标杆3.绩效评价4.行动计划

财务层面内部流程层面学习与成长层面

顾客层面

12平衡计分卡系统之三——战略执行工具1）阐明使命、澄清战略目标2）沟通教育培训与业绩评估奖惩3）标杆管理、行动计划与平衡资源配置4）战略反馈、战略检讨、战略改进、流程重塑平衡计分卡13战略地图—与平衡计分卡配合的工具一个自上而下的分解过程：财务层面的战略目标顾客层面的策略选择内部流程的策略目标学习与成长的战略目标企业总战略14自下而上的支持和反馈：企业总战略财务层面的战略目标顾客层面的策略选择内部流程的策略目标学习与成长的战略目标15描述顷战略闯：平绒衡计眉分卡技的战傍略地辽图描述饺战略始：平箱衡计冶分卡订的战穴略地雾图战略临地图野模板提高员股东恒价值营收赚成长谷战略生产身力提反升战士略开创纪经销搂优势提高粱顾客密价值改善朗成本哄结构提高早资产努利用阀率股东胆所享红价值资本寇运用催报酬贝率(RO凝CE麻)产品考优势顾客项关系顾客谎价值赏主张作业咽优势产品/服务滤特性关乌系形晚象时间品质价格服务关系品牌“开梦创经旋销优脆势”（创氧新流陪程）“建径立顾资客价急值”（顾疼客管药理流毛程）“建关立作寸业优锦势”（作魂业流喂程）“成向为良补好的拆企业公民悼”五（法罗令规递范与宇环境旱流程点）提升筋无形码资产季的价侦值及覆对战丛略的记贡献人力栏资产信息田资产组织秘资产财务馋层面顾客云层面内部劈燕流程奸层面学习唤与成长虑层面新的岩营收翁来源牢顾客侵利润秧贡献罩单位标成本窜资兽产利服用率顾客模争取存顾客不延伸顾客议满意16二.利美砌孚案哭例17美孚群石油踪蝶北美哑区分疮销暨行炼油衰事业旷部19尼92年，NA吗M&汇R还是饰一个救积弱塌不振损的组辰织，劲获利献率居孩行业障排名苍之末后，管念理体炼制官凯僚化开，效鸟率低警，无叛法抵文御外且部激搂烈竞揪争，运因此东而开闸始引分入新饺战略猛和一挠系列沉的组裙织改昼革。19坊94年计宏分平露衡卡钳开始汉实施姐，19绍95年它猾的获肆利能斥力晋抗升为用行业河之冠巩，并惊在成服熟饱兵和且轨竞争僚白热若化的缸行业旨市场本中，维持续刃维持不竞争验优势乞四年懂，直妥到99年美格孚与幅艾克居森合祖并为贷艾克谅森美您孚集病团。NA失M&农R制定伞的战运略涉棍及明夺显的买市场资重新迈定位股、成殃本控缩慧制和序提高碍内部胆工作裕效率越几个餐重心踪蝶。平衡班计分裙卡是摔其战莫略管软理流项程的邮核心征，籍父由它NA宪M&脉R创造畅了绩救效导脚向的故文化缎。18美孚疤石油爪的公臭司战堂略降低蜡成本失，并摔且提永升整霜个价酸值链蜡的生久产力悉（低纵成本超）增加雁高价谷位高配品质辞的产沙品和乓服务旁的营派销量扫（差副异化菊）由以蚊上两毫项将无公司与资本夏运用回报思率（RO裳CE）提唤高至12备%19美孚NA杆M&定R的战生略地控图财务划层面顾客骑层面内部亚流程辩层面学习提与成蜓长层浆面提升个资本见运用勒报酬画率（RO必CE）至12斩%营收毒成长避策略资本离运用安报酬贿率净毛奋利（伍与同扯业相吨比）生产词力提途升策江略开发牢非油祝类产跌品的惜营收稍来源以良劲好品耐牌形乒象提祥高顾乐客利明润贡奶献率维持躬在业惑界的佣成本洒优势现有聋资产办的最伯佳利杠用非油洗类产置品的温营收鲁及毛背利与同闲业相珠比的跃销售芦量高级雷品的匪销售极比率与同安业相迷比的哈现金头支出脾（美涝分、痛加仑愤）现金吴流量“让钻顾客葬有愉联悦的转消费片经验猜”“双焦赢的颂经销档关系耀”基本须要求干净铜、安假全、女高品酿质的胁产品抱、可硬信赖刚的品迅牌神秘抽课客健防查具评估特定歉顾客你群的序占有厌率经销橡商获厚利成竖长经销板商满幕意度“建卷立经袜销优这势”“增汇加对底顾客磁的价供值”“建惕立作社业优雪势”“做川社区秘的好况邻居唉”过程灭与结购果目辫标考核蚕指标过程团与结性果目卵标考核故指标过程编与结月果目莫标考核遵指标过程疑与结昼果目都标考核刃指标训练糟有素沫且士撇气高井昂的饼工作兆团队组织卧气候员工弱核心抛能力路与技丝式术科技工作狼目标工作畜目标工作滴目标考核扣指标考核终指标考核耀指标服务锄迅速友善载助人惰的员岸工奖励活忠诚揭的顾截客更多缴消费商性产币品协助铃经销拨商提味升企造业经夏营能峡力差异岗化竞编争因维素案例杜总结20美孚胃战略破图：耀财务渣层面21财务兴层面美孚廊财务右构面赠的最调高一它级战机略目岩标：在三据年内肥将资析本运英用回违报率壮（RO画CE）由7%提高经到12挡%在一侵个已茄饱和轧而成葡长趋千缓的姐资本庙密集译行业健，面慢临着书至少柄半打沿以上常的竞厉争对侵手和色无数峡的小呆型业速者的涨觊觎片，美兵孚的马领导铜阶层修认为盖，从7%到12笔%的资匹本回灶报率猾成长滨，是影一个贴困难抛的伸呀张指售标（st雅re宗tc馋h貌ta叫rg近et贫)。22当竞架争对匠手都糖采用枪低成篇本战闷略，蔬靠降多低成炭本、辱提高央生产予能力趣来获析得收叨益时瞒，美战孚怎络么做骗？在“帆资本丧运营者回报闯率成郑长”并的战欧略目滤标之贝下，灶美孚津有两秧项重个要的逗策略纤性主勉题：提高黎生产硬力（pr待od栏uc质ti赏vi沉ty脊)（节流立）提高常经营催收益侄（re雅ve天nu销e姐g旬ro骑wt孔h）（伐开源昌）财务秘层面23“提欺高备生瞎产权力乓”的霞战略抛性目让标1.降低乎成本尊：战略段目标赶是成抓为产尤业中惩的成亏本领榴导者婶（co赢st办l环ea焦de埋r)。测量球指标纵：营移运成巡寿本（op份er斩at宅in泡g绘ca构sh斜e盗xp险en烛se管s)与产季业内燃平均咽值比刊较，磨每加黑仑多雨少美相分（ce森nt哥s掘pe呈r来ga乱ll冈on郊)。2.提高京现有雅资产御利用粘率：战略颤目标甚是营殖业额必增长逼时，轮不增绍加对注固定除资产画的投嚷资。测量侦指标蕉：现括金流疤量用现斯金的片流入胖减去怜资本盆的支锡出，讲即用起现有皇资产浑创造港出更图高的亲生产精能力哑所带另来的拌现金突流增蹦加。妥还要夜做到都因库道存量百降低乡丰而提组高收钓益。24“提通高蜡经弓营挤收岭益丢”的普战略腊性目垮标1.增加余销售程量战略切目标敏是籍猴由优厕良的当品牌务形象捕，提绸高经助营收飘入.愁要做使到：1）一卷般性蹈的石肤油类上产品扎销售鹊量的插成长貌率必漠须高江于产题业的扑平均觉成长完率2）高诞价位估产品忧的销再售量烘占所再有产碌品总谢销售炸量的索比例足必须穿逐年薄提高测量炎指标1：销周售总女量增护长率退（与竟竞争丸者比相较）测量色指标2：高乔级品玩所占允的销调售比胀例2、以混顾客动导向俗思维沸来捕份捉商铃机，功扩大同经营玩收入战略椅目标渣是：必增加旦非油以类产余品的而经营蜻收益妥，同目时创环造新秩的品旧牌价强值，龟要做沉到：1）加任油站宝附设腐便利半商店壮，增免加一跌般消废费日软用品材的零缩慧售。2）提惑供与针汽车让相关灭的服河务和响产品忘，增勾加洗垂车服选务、肠换油烫、局撤部维弹修，勺以及评机油饿、润填滑油挺和一铜般零缘瑞件的镜销售马。测量框指标遗：销鞠售非乎油类赛产品扶及服申务的竹经营愤收入而与毛营利（ma期rg迹in）25财务撤层面棍解决占的重猎要问奴题有的凶时候隐，同扇时并铃行采满用两殿种不衬同的息战略疗方向除时，申很容治易造胀成企亩业内由部对键战略杯认知的的混巷淆和鸡执行吨的失路败。萝对同恐时采赛用低须成本鹿和差寄异化煮战略变，兼钟顾提节升生但产力萍和扩隐大营续销范闷围与庄数量庄的美释孚显梦然是朝一个芹挑战惨，但贺是平温衡计豪分卡柜帮助脱他们体清楚副地界岩定了歌两者秩的内卸涵和企意义世，明仗确了袍各自夜的重朵要性请和可骗能的愁权衡巧取舍夕，并舌可以萍有效迹管理者。26美孚落战略吼图：腾顾客淹层面27顾字客寨层价面首先碰美孚掠将其派目标筝客户轻群定梳位为季：“边道路边勇士搜”、排“忠努诚族指”和毛“Ｆ第３世劈燕代”导。在顾馆客层记面上播第一灰个策流略性扛主题衰是：“让劫顾客武有愉证悦的尊消费泽体验偷”其次广美孚翠跳出挎旧模农式，高把经哥销商晚看作符“顾毁客”沙，协驱助他蚊们在董为最沸终顾宿客提唐供优咬质产莫品和刷服务腊的同谊时，化成为上获利握率最知高的母加油土站业留者。第二震个策患略性须主题阴是：“际双赢姨的经嗓销商呈关系细”28美孚著在顾波客层夜面的饺战略炉目标构是：以为凶顾客扁提供民优良透的购索买体谈验来室凸显惭品牌杠的价逃值和肆集中阔差异托化战匪略创造煌性地傲建立被与经出销商沾的双店赢关茧系顾客撞层面闻的战位略目舞标29顾饿客益层缎面—是否忆需要板细分踢市场90年代谨初，液美孚烤曾企行图尽堡可能初提供惑完整预而多亲样化己的产据品给旧所有午顾客佩，也蕉曾与父对手界激烈逝削价脑竞争妻。美智孚经初过了考相当急挣扎思的过歇程，胁起初秀他们扶对能塑否有勒顾客筹甘愿以每加运仑多珠付0.胆06尤-0杏.1爆0美元免买美霉孚的狠产品链，看拣法非蚀常分颗歧。苹后来湿从一旁份市耕场调移研报已告中浅他们新了解房诚价格哗敏感窄型顾矩客群庸只占20序%，无破品牌积忠诚堆度的愉顾客版群只母占21片%。他随们经阶过困欲难的蓝抉择剩，决书定按玻市场意细分聋的方蛋法为酒另外割三类约顾客符提供咬高价灯位产脏品和目高品忽位的充服务取。30顾剧客掘层单面—差异兔化竞捡争方描法美孚之实现摩差异谎化竞咽争战都略的首方法孩，是蓬选择偏价格构不敏民感的段三个吹目标轨顾客猪群，秩为他秀们提屠供产艳品和控服务夫，要检作到里：（1）服船务迅榆速（2）环危境安研全洁百净优奏雅、菌员工邻友善（3）奖浴励忠好诚的费顾客（三惭个主轨要的欧差异填化竞茶争因抽素）31使顾遇客产筛生优掏良购垫买体课验的舍因素鲜研究能够椅到站融立即卷加油功，不争必等紫候在加朋油机保处有部自助旁式付迁款机患，不艰必排巩队等佳候付劝款加油艺机处般有遮惩雨棚测，使匠顾客废免于畏被雨蛋或雪弦淋湿百分雨之百突无缺或货之约虞，扑特别抚是高收级品洁净摩的洗械手间加油叫站整答体的卫外观竭令人轰满意安全策、明赞亮的例加油狮站供应筝新鲜忍、高松品质稻商品茅的附疗设便锡利商圣店顾客血采买限可以条很迅饲速省掘时靠近塘便利莫商店训处有东足够抖的停宽车位员工走很友型善有简跟易的抬汽车尺相关虎服务32顾客婚层面—快速怠而友糟善的师服务由于犹顾客墙的购束买经汗验对纵美孚库的新路战略融成功丙与否酒有关膨键性郑影响吴，美溉孚决栏定慎际重测姿量它妇，因奋而委抱托特堆定外萄部调棕查机歌构进镜行秘茅密访童查，姨每个矮月访误查者庆到各策加油逆站加背油和烦购买尺零食缸，之恨后根喂据23项标摘准来术评价馒每一旨次购苹买体腔验。搂美孚畅的每僚一加神油站拘每月档得到腿一个废访查抢结果蛋的评婚量等破级。33顾匠客太层皮面—与经怀销商动的关慢系由于合美孚眼是分皆销商杠，要湖通过上独立陷的加租盟加拐油站绞销售眠产品蒙和服索务给申最终糊顾客眼。过硬去美芬孚的训经销妻商不驼是其挡战略绝的执齿行部分分，路双方杨因财拦务利哄益抵递触而踪蝶剑拔箩弩张压。只锹有美痛孚降覆低批定发价即，零常售商丛才能秘降低逃进货倦成本暑。这判种观芹点将骆美孚跑和经俊销商缓处于腾零和脾搏弈铲的对聪立情紫景。悉在新当战略母中，米美孚瞎觉察煮必须叔改变此过去调模式唉，他剧们与猎经销宾商要岗实现镜共享快营业怎收益差增长之.34顾客疾层面美孚甜与经鲁销商摇共创改并且欣共享今新顾钞客关韵系带选来的若利益鸡，主胖要依技靠以箱下途件径：1.针对范目标奏顾客依销售迟高价辈位商辩品；2.依靠猫品牌鸣提高氏目标眼市场络占有企率；3.提供忙非油阿类的君优质锡产品护与服安务；美孚肤与经蜡销商挡实现欣“双市赢的肿经销写关系平”时耗，要乓做到炕：1）更艇多地揪提高掏总销捏售额2）协贤助经叹销商交提高粗企业训经营岭管理经能力35顾幸客邮层论面活测气量哑指请标（1）三个意细分翻目标佳市场动的占沾有率（2）为目软标客弃户“虚提扫供优弯良购浆买经方验的浴水平渐”（纲由外靠部调赶查机湾构秘潮密访题查评扣估）（3）经销作商毛狗利增掘长（与樱经销誉商共饱享的顿经营滚收益径利润蒜增长衔）（4）经销春商满散意度36美孚NA晚M&坡R的战惭略地关图：碌顾客池层面神秘辩客访沙查评愿估特定傍顾客同群的厦市场改占有歇率经销呆商获哀利增宇长经销美商满偶意度“让管顾客敲有愉关悦的梁消费扎经验民”“与应经销巩商的淹双赢渴关系药”基本姿要求干净安全高品挺质的葡产品可信义赖的稿品牌差异困化的崇竞争族因素服务身迅速友善酒助人著的员峡工更多尝消费已性产贫品奖励躬忠诚床的顾还客协助浊经销内商提域升企谁业经枝营能呆力返回代战略判图37美孚窜战略冠图：搭内部武流程扁层面38内部忘流程预层面美孚涛的内印部流拢程层润面有密四个身策略晓性主掠题：1.建立良经销廉优势2.增加娘顾客叶价值3.建立宝营运班作业仅优势4.做社范区的杜好邻国居四个芦主题押下有键八个振战略冶目标绪。39内部选流程粱层面首先笔美孚遣将其硬内部居流程死的前求两项舒战略葬目标远直接使与顾建客层雅面的颗目标横相衔饮接：１、记理解腾目标群顾客闷的需浊要，蛋开发滩新的或产品乎和服嚷务——（为庆顾客福提供方优良你的购羡买体挨验）２、咬增圣加非纳油类搭产品酱经营荡，以词提高嚼经销翻商的欧经营际收益织和利衡润——（降棒低经验销商寺对油捞类商踩品获敏利的拾依赖担程度赞，以涉利形荒成双拳赢的婶关系喊）另一勿项来屯源于撕顾客讲层面早的重悟要内蓬部流识程战息略性嫩目标旁是：3、协狐助经镰销商警提高鸦管理叨能力棒，（润经营吃好加亮油站援、汽宏车服帐务棚宿和便聋利商载店）王建立堵行业跨内最谁佳的茄经销铁商团值队。40内部共业务爸流程指层面前面喘三个脑目标吨达成秋情况诱有三搅个衡悲量指建标：非油守类新仔产品园的投榨资回樱报率非油都类新辣产品草被接绕受的稿比例经销明商的纽奉品质竞评估41内部缘瑞流程闹层面其余应的美秩孚内镜部流你程目响标来似源于馒财务经层面在，它拾们涵俯盖了网炼油希和配壤送的锣运作唯及环裹境问乌题，无战略旬性目绩标包弃括：1、降应低作专业成徐本，篮保持碎领先陆优势2、保多持设码备质鼻量，际提升伞设备梳功能3、维煎持产恰品品灰质良爱好统恼一，客及时蜡供货4、改革善库乱存管押理5、环混境保衬护、桐安全蹄和健锡康保斯护。42内部绣流程底的量菌度方恶法，沸要能吗够即婆充分土支持照“目疤标顾请客关赔系差佣异化柜”刚战略惩，又因支持浅降低驶成本宰和提饲高生们产力爆的财慕务目继标，姜衡量菜指标娘是：1、优良千产品京维持柿统一敲率5、存货见水准2、无计稿划的侧停工拼次数6、缺货镰率3、零缺颤失定催单7、环境满事故临次数4、营运究作业庸成本8、出勤领率（与离竞争叉者相私比）（安全齐与健烫康）内部今流程升层面43美孚散的战韵略地井图：救内部似流程扒层面“建竟立经摘销优些势”“增辣加对辅顾客请的价衣值”“建紫立作铺业运什转优澡势““做朝社区引的好答邻居沸“了解族细分瓶顾客护市场提升巩环境逆质量冈，注井重健牛康及羊安全目标达顾客豪群的将市场惜占有刮率经销增商品斯质评副量提高霞硬体轿设备疫功能改善悟存货缎的管念理优良虽产品武率落舌差（债下降滚水平笛）无预角警的段停工存货睛水准无料球发生绍率（掘缺料惨）品质惜良好号且能蓬按时军交货零缺告失交台货维持节在业详界内转的成语本优举势作业摄运转胳成本线(与还竞争贴者相菌比)环境社事故安全京事故业界罢内最不佳的呢经销弄商团主队提供狗非油角类的摧产品到及服冠务新产隐品的蛮投轰资报着酬率新产萄品被绢接受傲的比暑率返回布战略膀图44美孚点战略程图：电学习亮与成坛长层挡面45学习芽与成顶长层得面学习蜂与成炊长层傅面的触策略构性主蜂题是卡：训练砍有素虽并且馒士气港高昂杀的工犹作团谜队这是蒜美孚勾的战鹿略得处以实缩慧现的趟根基振，项递目小倦组界获定了策三项团学习南成长体层面痛的战箩略目赔标：1.提高千员工侨的核统心能带力和条技能僵（co姓re巨c次om哲pe易te浸nc递ie钥s摩an释d纱sk奸il嫂ls籍):帮助破鼓励涛员工做能够摧对整箭个石努油精至炼和贵营销夺的事湾业,对美弹孚战刷略有叔更广缩慧泛深导入的莲了解(有全亩局眼疏光以乳利业深务整丙和)员工听掌握疲达成培组织夜目标当的核赵心能陕力与酬技能乳。（皇要界同定每侵一项绝能力挪和每脉一项座能力拣中不羊同程尾度水写平差期异的是内涵献）开发惹管理联人员留的领忆导能礼力。液（使会他们援能沟绞通阐姥述战垄略；暴落实朱业务增整合帅及团适队运冻作的戴理念抛；并窗努力为发展猪员工弟才能方）462、使完用战腿略信键息（渔资讯汉）突破仰过去馒的缺互乏战尘略信兄息的膊困境赞，界撕定为完确保豪战略理执行惠必须天的有蛋关战御略信蜻息，吧改善轧信息钱的传什播流便程，杏发展羊建立迈信息音系统上平台轮，以餐便于圣广泛巴使用认战略贼信息3、全寸员参遣与全棒员贡沈献的最组织需气氛使美幻玉孚的脖全体屠成员绞能对沫战略总有清舞楚的拢认知晌，并台创造泛一个课让全牙体成微员能断被激诉励被评授权戒，愿缠为共党同目治标而幕努力厉，积失极贡全献思畏想贡局献能乖力的院组织怠气氛厦，并对帮助差员工有个人慢成长47学习肺与成捕长层闸面对以驴上目娱标找触出合停适的炒测量莲方法高，是降四个栋层面需中最绩困难寨的工技作，句美孚榴用了步以下旺测量叔指标添：员工虚的满辰意度厌调查(含对限新战截略认还知程幅度、敌支持校新战多略的过积极济性对于战略占的反芳馈学波习等避）全员择中完列成个学人计苹分卡滩员工粘的比物例员工蝇的能大力与币技能起水平（含钞对业改务全司局的越了解某、掌架握战强略核胀心技突能的吹程度仿和比溪例等轿）战略菊信息搜的完岂备与烛信息哭系统艰的可牧用程爸度48美孚NA射M&已R的策知略地慎图：两学习忧与成恢长层岛面组织非气候与企凳业目留标一妹致的秤行动个人湾成长员工棕核心惜能力拣与技伯术科技优越奸的专揉业能亭力领导酷能力整合宪的观廊念信息故系统仿流程泛改善Ｙ２耳Ｋ（愤千年贝虫）个人峡计分滥卡员工旧回馈策略牌性技重能的割完备朋率系统盆流程简项目村计划希建立扔里程屈碑训练拖有素怀且士两气高吴昂的列工作激团队返回糕战略热图49美孚渔战略期图：价总结50美孚NA傍M&脏R的平虽衡计是分卡战略主题战略目标测量指标财务构面(Financial)财务成长F1资本运用回报率F2现有资产利用F3获利F4成本优势F5获利成长资本运用回报率现金流量净毛利与竞争者比较的排名单位售油成本(与竞争者比较)销售量增长(与竞争者比较)高级品所占销售比例非油类产品的营收与毛利顾客构面(Customer)让顾客有愉悦的消费经验双赢的经销商关系C1使目标顾客群有愉悦购买体验C2建立与经销商的双赢关系目标市场的占有率神秘客访查评价经销商毛利成长经销商问卷调查内部流程构面(Internal)建立经销优势安全与可靠具竞争力的供应商品质社区的好邻居I1创新的产品与服务I2业界最佳经销团队I3炼油厂绩效I4库存管理I5成本优势I6符合规格与交期I7提升工作环境的安全卫生新产品的投资回报率新产品被市场接受的比率经销商品质评价良品率落差（下降水平）非计划性的停工存货水准缺货率运营成本(与竞争者比较)零缺失订单环境意外事件发生次数工时数学习与成长构面(Learning&Growth)训练有素且士气高昂的工作团队L1利于行动的组织气氛L2员工核心能力与技术L3战略性资讯的获取员工满意度调查完成个人计分卡的比率(%)战略性员工技能战略性资讯（系统）的完备率51美孚虚平衡楚计分火卡特昆点美孚内的平蛮衡计戴分卡滩总共斩有：4个层稼面9个战盐略主市题17个战置略性渗任务怪目标26个测换量指酱标其最斧大的倒特点叼是设孙计精炊练、枯准确旋、简逗洁易矛懂，榆便于妥沟通表，能瓦够快酱速准步确地翼把企肤业发稼展战滋略的蹲关键炎信息犁传播绑开来52平衡萄计分吩卡的雕设计糕方法你究括竟需黑要多右少个般目标椅和测骗量指致标？每层湾面的敢策略洽主题菠最好厘控制纷在3个以呈下每个岛策略医主题碗下的吹任务伏目标页控制约在1-鞭3个每个格任务烛目标悄的绩旱效测吩量点位控制绿在1-裹2个绩效向测量笼指标俩总数城一般够不超杯过20个（阅美孚射是26个）如何袭产生驼目标招和指者标？行动贸学习笔、群锄策群谈力、篇小组哪研讨如何次精选晨目标趟和指佣标？对每稍一个滥目标商、指归标反利复讨谦论、懂投票使用聪归类辅法和绣演绎恰法确保邀目标货与指生标与进使命句、价凤值观诞（文厘化）妖一致传，订可以塌诠释殿战略确保中战略塘与策曲略主填题、递目标伯、指占标的学内在骗逻辑煮联系53建立欲平衡拔计分杜卡的渴工作区难点澄清劣战略寻找泰支持磨战略段实现掌的策取略性牙主题建立谈战略夸任务低目标探寻互绩效壁测量呆指标互及测衣量基身准画战束略地当图建立顶信息傻系统乘平台把计保分卡错普及各到员应工543.端战茧略核舞心组栗织55战略佣核心秀型组斗织的倘五大阵法则管理捡层的声领导箭带动述改革使战甩略研扁究与谁执行成为污持续怜的流渐程把战机略转吉化为慢执行默面的问语言把战扯略变烟成每差个员萍工的蔑工作战略偶核心另型组螺织使命康／愿妇景战略膀图平衡挑计分然卡目标战略有行动猴方案以战防略为过核心偷整合窜组织平资源集团奇公司集团戴公司房诚－战州略业晶务单报元战略叉业务机单位眨－共串享服遵务单夫位首席狂执行顾官的蝇带动管理怨团队众的执折行“新惧的管登理方取式”对战猜略负恼责以业壤绩为捧导向怒的文工化和预抗算挂勾钩和运自作管啊理挂申钩管理习层会赠议反馈轮系统学习够流程战略夫意识统一奸目标和激弦励措血施挂醒钩56法则鲜一：励把战屯略化城为执凳行层句面的嚼语言把战险略目伸标和楚“财塌务”烘、“白顾客氏”、桥“内姑部流禽程”活、“挠学习什和成矛长”心（矛平衡偏计分知卡的梯四个脸基本冒架构踏）联荐系起爽来，换建立锻逻辑棒合理茂的战序略地灿图建立暗一个冈自上哗而下女的沟蝴通和暂培训伏系统磨，形罢成一乞套简扑洁的简结构洽化一对致化至的语启言，涨来说雅明战艺略地雹图，键使员侍工理榜解战稼略地途图，线主动均展开丸战略渡地图板，坚持日把战椒略延已伸到揉日常花工作真目标谷，延舟伸到续考核渗标准57法则挽二：免以战钢略为画核心昆整合揭组织晃资源这是辉组织苏设计基方法榨的改姜革——希望裙整体拐大于肉部分漂之和传统肆的组北织是世依职爷能分获工设杠计的达，产念生了阳上下摘沟通爽和跨革部门沸协调损的困矛难问陶题，减甚至较成为映执行且战略悼的障栗碍战略比核心聚组织皂以战累略和从战略近行动撤方案恐为引怠导，误以平皆衡计院分卡木作为未制度赵保证弄，使突上下机级之桨间、范平行肺的各刊部门异之间栋对执老行活演动有省一致影的认踢识和舰共同党遵守筹的优场先顺标序组织忙机构裂改革练并非锣绝对务必要假，关殃键是批各单钢位、桑各部抗门的俯互相肺支援杯和同诊心协冻力，底彻底仁打破抵各行腹其是送和本允位主叼义58法则岔三：直把战悔略落夫实为喝每一这位员刑工的各日常奋工作六(1族/2铸)战略柳的成浆功，照必须快依赖阻于企吼业内送每一判位员丑工的房诚参与竞和贡县献战略耗的执师行，祖必须齐从十呜多个比人的窃领导丑团队风展开导到成杜千上昼万的商经理丸和员跪工战略右执行恰必须毒改变句传统怒的自忽上而翅下的漏目标盒设定疯和指灯挥执吵行方物法成功搂的关同键点干就在年于由躬上而因下层谊层展窗开有板关战使略的缝沟通轰，不享怕这疲个沟鬼通的助过程飘把有某关战香略的僻部分铃信息缎泄露瘦给竞买争对轧手，卸因为艺比较椅起来屈获得友执行径能力忌比保蹲密更填重要在战铸略沟投通过演程中辩间对鸟员工权进行凯有效选的培专训，絮例如核市场金细分益、成衔本管调理、纪信息搅管理在战蛋略沟款通过任程中隶利用谢平衡训计分轻卡的绿流程厅将“摔公司棕整体茶计分课卡”窗向下伏展开么为各时个部仆门、甲各个舰单位驰、各烈个团负队和新每一坑个人担的平们衡计甘分绩候效目吸标59与传阳统认围识的荷主要具区别仗在于虾：各购阶层峰员工企越了仁解战炉略的荡背景屈和内冠容，束就越笨能在延各自士的职缝权范些围里障，更尺积极密广泛还支持狡战略愤的执漆行，邀甚至酸在职布权范膛围外秤，也蜓能意酷外地甘看到影他们趟对战案略执纵行的袍贡献在战鼻略执鸦行过罢程中街，还办必须朴以激亚励性改的奖往金制议度来附强化执平衡坝计分灯卡的良效果青，奖吩金常浇发至干部门冲和团谣队，架而非模个人法则侄三：昼把战沫略落笨实为鼻每一碍位员同工的故日常造工作散(2锡/2伸)60法则轿四：探使战暴略研昂究与币执行相成为狼持续侦循环很的过驴程咳(吸1/央2)企业琴必须泊有两厌类预关算：唱战略束性预蕉算（米长期锄预算盐）和汁运转墨性预网算（伪短期做预算馅）预算旋要做缓到不兵能放群弃短蒸期的纺绩效引目标弱和利锯益，异也必仗须确称保长王期竞叼争力廊的培冷养将日驳常的万财务愿预算敢管理饿活动小与战闯略管党理结果合起武来，柔将战卵略落壳实与拒预算挑流程任相衔浊接定期拥召开弊战略汪管理乡丰会议拳，每看个月马、每或个季狗度让细所有秃相关芝的人停员都逮能参巡寿加战芬略的低研究遍讨论比；让更活多的耗员工粒能知靠道战叼略的展执行字的进棉展、到成效毅和相乏关问希题，乎树立板“战脂略执搅行是络每个练人份洞内工西作”榆的观阔念；通过拒战略布信息晨的传年达和婶反馈文，提随高每忌个人推执行缠战略拌的能污力61建立扫持续仿不断钉的战唐略学造习和材战略趟调整特流程保证迫对战流略的膏不断践回头再检验催，推暖敲调国整战馆略的好基本胳假设籍，以骡利日杂常随夏时修瞒改战奏略或科及时辰抓住演新的鹅战略拼机会源源渗不断柜地开膀发战奋略思恳考、板战略天学习帽的能沟力，六提高步战略伙的质喇量法则伤四：陈使战村略研矿究与畏执行飘成为涝持续活循环惩的过掌程类(摸2/井2)62法则犯五：随高层穗领导规带动泡改革高层杂领导却团队锈整体量积极炒投入每个幼成员己深切形理解务重要轰性，脂下决驻心身逆体力嫂行调整劣领导哗艺术锦，在签改革燃中追短求保奸持变亿动与衣稳定德的微芒妙的砖动态杀平衡63高层坐领导馋要做晴好如笑下的电工作棚：动员按全体辨人员森参与理，不驱断鼓肃舞士闭气积极滑组织萄领导匠，通染过各膀级团艳队，迈创造储新的粥提高丸绩效端方法在改卫革中彩逐步盟确立钉新的跪组织扮文化刷（新宵的价洞值观戏）和膜新的敞工作键运转惯流程蜓，并键把它春们纳密入制边度常咸轨64建设严战略码核心滑组织率我们答要会霞什么澄清摘公司周的战的略目斩标画战蚕略地莲图建立劣战略享地图之框架口下的武标杆醉管理要和平备衡预仗算系盼统把标删杆指快标分庙解到抬每个费团队菊和个促人，估建立伙每个禾团队鄙和个言人的挨目标虾业绩必标准钓和相毫应的绸信息糠平台公司垂自上雨而下勇有关瓜战略诊的沟梁通教惑育培训孩执行换战略报的新元专业嘴知识且技能拿，推动腔跨部埋门的复沟通拌协调些，认咬同共花同目辟标，霞发展眼全局定观念万和相亮互支石持的欲文化税，推贫进流掠程改熟进，敏并建邀立相史应的耍信息撤系统层层祖组织械发动柏，自峰下而中上开同展以被平衡诵计分纤卡的浩内涵圈为核陶心的系战略茅反馈脑、检泥讨和撕创造公性的昨战略型改进65五类敌主要桂工作高、洁中层沸团队动对公柿司战统略目期标、报战略面地图棋、标霜杆指蹦标体蜻系和疑自身诸计分帮卡的菌研讨齿及对胃全公岁司的耐领导推组织幅发动平衡讯预算辟管理自上秘而下圣的开享展战泼略目选标的盾沟通危、平贞衡计甩分卡亡及相器关新查知识贵技能衣的教设育培名训,并建之立相痰应的惨信息漠系统中层拜团队嚼带领黎基层宴团队携研讨烦找差康距、玩建立距计分搬卡和比标杆复管理锋体系翁，岭实施悲业绩踩管理汤与业己务流雅程改越进自下芬而上军跨级队别跨赞部门违的战海略反酒馈、恢战略工检讨垫、创绑造性袄的战神略改撒进664.战职鸣能部晴门战异略地靠图67战略喊合作眠伙伴鉴模式潮(St左ra侧te峡gi欧c贴Pa详rt蜂ne韵rs柳)战略当业务漂单元共用慈服务硬单位3.桐连伍接计谎分卡定义变共用斯服务拢单位姿应该鼠协助莫战略体业务匹单元赠以及都总公筹司应狱该达不成的戏战略葡目标典及量泥度2.作公犹用服受务单秒位计给分卡财务学习插与成耕长顾客内部矮流程任务1.续服较务协眯约4.悟顾触客回微馈68事业眼中的逮事业佩模式瓶(Bu氧si从ne遇ss躲i茂n是a带bu还si汽ne拨ss灶)外部滔厂商安达详信顾艰问公白司ED舱S软件弊公司甲骨导文系使统公丢司其他淘厂商企业毛总部战略客业务锦单元SB石U粗ASB钉U程ASB赔U证ASB洗U斩A内部势服务柏部门IT部门69案例匪：FI宪NC宽O公司湾资讯加技术迟部门FI承NC此O(寸Fi栋na顿nc直ia眉l载Se寇rv吐ic茅e皮Co逮mp失an咸y)是一返家全屑球性蝇且涵打盖多脊个事汪业处窃的全说球金涨融服吩务组开织，慰其集牵中化栗的IT部门疫设立喇于1权98宝0年跟代，茅目的治在于报利用絮硬件票设施低与人苹力资宋源上或的经捐济规腾模，报发展家共同帐的通滥讯基请础设倒施，夫以及随强化夕产品败线对葬共同咳顾客矩的整示合。70FI更NC黑O公司IT部门贫愿景佣及战副略主堂题愿景我们的愿景是成为最佳的客户导向团队,在全球提供卓越的品质、资讯服务与创新技术，以增加客户与股东的财富。战略主题财务财会责任我们确保如人员、设备、资金、科技等资源，都能有效地整合与投资，以达成“增加客户与股东财富”的企业愿景。客户客户焦点与品质我们将提供最卓越的产品与服务，以满足并超越客户当前与未来的需求，服务标准将以客户的整体满意度来衡量。同时，致力于持续性的品质改善项目，以达成世界水准的顾客品质。内部流程资讯基础建设我们将提供可靠的资讯与创新的科技解决方案，以支援重要的营运目标。着重于系统的整合、互通性、可携性、可扩充性且具连接性，以创造一个整合的、以客户为主的、连续的、全球化规模的流程环境。风险管理我们将确保有完备的意外事故的应变措施与恢复计划随时就绪。我们将持续评估这些计划，以确保服务中断事故发生后，不会有后遗症影响到公司的重要功能。学习与成长最佳雇主我们要吸引并留住最佳人才，并创造一个鼓励专业成长、价值多元、提升才能、肯定并奖励对团队成员贡献的环境。71案例杏：FI今NC打O公司IT部门射战略狂地图战略目标战略地图财务支出报酬率战略性支出/投资成本生产力客户差异化项目创新的解决方案专业的咨询伙伴/信任的关系基本要求成本价高品质的服务稳定的作业内部流程对客户需求能了解、预测并排定优先顺序创造并发展解决方案提供具弹性的全球资讯基础建设管理技术面与作业面的风险服务客户学习成长吸引并留住人才员工的授权（创造力与创新）整合并联结目标与报酬支出牛报酬体率战略识性的区支出觉、投晋资成本役生产密力创新棋的解象决方尝案发展锁可信渠任的津伙伴返关系专业款的咨革询成本血价高质哭量的蜂服务稳定络的作救业差异跪化的蓬竞争唉力基本枯要求对客持户要纵求能搂了解长、预着期并池排定歼优先胜顺序创造甜并发算展解吨决方顾案提供蹲具弹然性的旧全球死资讯末基础残建设管理姓技术睁面与刃作业帽面的兰风险服务零客户吸引耐并留趴住有错技术唤的员盏工整合许并连皇接目货标与遇报酬员工椒的授毫权72案例变：人观力资芦源平杏衡计夜分卡客户运作战略财务人才能力（建悼立战忠略性素坦质模亡型人力脱资源洋计划卸和经营缩慧战略坡的一户致人力刮资本最大阅化对公袋司股傅东价值悼的贡译献人力尤资源夜成本最酬小化商业番伙伴(战略基性支会持)提供罪预防掉性的为员工问抽题解介决方庄案健全鼠的组间织和竞奥争能老力确保析员工券关注翁战略开发倡与完佩善世舅界级水鞭准的拦项目技能知、素喂质和领雾导力低成悬本供应洪商公司/业务世单位员工通过疮流程态化使汁用服务贝输送是最优光化把文宁化/氛围柿建立在绩青效的价基础舒之上组织凶的整么合领导建立作人才副库选拔、吸计引留住杰奔出人寇才组织纺的更谣新高成蹈长潜蔬力降低析流失抵率服务乒输送坊设计组织相变革钳技能员工转期望设计颗方案提供积巩固建立尼关系人力革资源普规划绩效转管理员工辞总数胶计划该文旨化重献视结果客户开放禁式沟害通该氛旗围体戒现柔性透明貌度高标钟准外部偷趋势利数据咐分析人度力资况源最洋好的实渐践/突破内部智员工尘数据人口污统计拨学研控究组织距战略行业扑趋势基础刑结构贼的整违合技术对领垦导力互培养的投蛛资领导筹力素索质培育铺优良洽领导行为塞的奖闲励结构736.增附曲录74附录音一：培关键摊绩效症指标75关键愧绩效鞠指标胸–法财党务维涨度平均刑利润沿收入悲资产平均雷利润响收入拥负债客户忽预付锄款的桨坏帐资金左充足督率现金瘦流坏帐去和不切确定失债务暂的费易用收益萄率成得本交叉察销售客户婶和生鲜产线避收益洒率股息盈利呢与股督息比周率直接拿费用每股艳收益异常汗及其岗他条斧目费用柿比率(效率保比)基于宵费用警的利服润增醉长对客其户的晃总预兵付款无实搂施的榆贷款败总额没有透执行更的贷图款总弹额与满客户璃预付唤款之挠比间接废费用无利醒润的哲服务梳/产愧品百肌分比税前惨利润利润恢率投资炼支付虫率贷款栏流失均储备资产得收益资本筛收益用主响要资陆产种植类回堪报资