2023年服务行业技能考试-一汽-大众服务顾问考试题库（含答案）

2023年服务行业技能考试-一汽-大众服务顾问考试题库（含答案）（图片大小可任意调节）卷I一.综合密押题库(共30题)1.欢迎中应该使客户产生的感觉：（）

A、服务顾问的问候是真诚的

B、这家店做事为顾客着想

C、感觉很正规专业

D、到这里来是个正确选择

正确答案:A,B,C,D2.下面哪项属于客服部在服务营销环节的工作：（）

A、确定未来2-3周前来维修的潜在客户

B、发送营销宣传

C、引导积极响应的客户进行预约

D、准备好顾客需要的代步工具

正确答案:A,B,C3.以下关于车灯描述正确的是（）

A、信号灯包括转向灯（双闪）和刹车灯

B、合理使用大灯应做到会车时变成近光，会车后及时变回远光，以放远视线，弥补会车时造成的视线不清

C、夜行示宽灯俗称“小灯”。此灯是用来在夜间显示车身宽度和长度的。司机平时进行例行保养时要经常检查

D、雾天驾车时司机可以不开雾灯而用小灯取而代之

正确答案:A,B,C4.做环车检查时需要：（）

A、考虑车龄

B、考虑服务历史纪录

C、考虑车辆整体状况

D、向顾客解释检查内容及益处

正确答案:A,B,C,D5.信息交流环节，描述正确的是：（）

A、可以取车的时候，顾客主动找服务顾问

B、休息区要舒适、整洁

C、车辆发现新问题时及时与顾客沟通

D、中午有免费的丰盛午餐

正确答案:B,C6.预约过程中，以下哪种情况最能让顾客满意：（）

A、收到短信后45分钟内回复

B、电话铃响七声内接听

C、收到短信后30分钟内回复

D、收到邮件后30分钟内回复

正确答案:D7.下列哪些项需要客户签字？（）

A、索赔委托书

B、索赔结算单

C、领料清单

D、结算单

正确答案:A,B,D8.我国第一家中外合资汽车整车厂是：（）

A、一汽-大众汽车有限公司

B、上海-大众汽车有限公司

C、北京吉普汽车有限公司

D、神龙汽车有限公司

正确答案:C9.忠诚客户能够给经销商带来的好处包括（）

A、推荐他人

B、节约成本

C、免费宣传

正确答案:A,B,C10.为了提高客户满意度，对于返修车辆：（）

A、优先处理

B、免费取送车

C、最好由服务经理交车

D、必须免费换油

正确答案:A,B11.主动预约主要有以下几个方面：（）

A、根据车辆的使用情况及特别需求进行个性化沟通

B、保养周期提醒

C、服务站营销宣传

D、激活休眠用户

E、质保到期提醒

正确答案:A,B,C,D,E12.当客户将预约电话打到非客户顾问人员时，应该如何处理：（）

A、主动为客户安排预约

B、记录预约需求后，再为客户安排

C、询问一下相关人员再为客户安排

D、感谢客户致电，询问记录客户需求，告知客户稍后会有客户顾问给您回电，安排预约

正确答案:D13.一般投诉的受理时限为（）

A、4小时内

B、8小时内

C、24小时内

D、48小时内

正确答案:C14.关于EA211发动机水泵驱动说法正确的是（）

A、楔形皮带驱动，两年或3万公里更换

B、链条驱动，无需更换

C、皮带驱动，每18万公里更换

D、皮带驱动，免维护

正确答案:C15.对于维修客户，在交车展示过程中，需要做哪些事情？（）

A、展示清洗后的车身外观

B、根据《任务委托书》讲解维修项目

C、重点展示修复成果

D、主动带领客户外出试车

正确答案:A,B,C16.为什么说建立忠诚顾客群很重要：（）

A、保留老顾客花费的成本比建立新顾客的低，而且老顾客往往会向他人推荐

B、由于能逐步降低老顾客的期望值，因而更容易使他们满足

C、因为已经熟悉，所以对老顾客不需要像新顾客那样花费很多精力

D、老顾客的光顾已成习惯，而且他们更容易谅解经销商的疏漏之处

正确答案:A,D17.维修保养完毕后，需要主动引领客户查看旧件

正确答案:正确18.起动后对车辆检查的内容有（）

A、检查机油压力表工作是否正常

B、检查水温表是否在正常范围

C、检查变速箱是否在正确档位（手档：空挡，自动挡：P挡）

正确答案:A,B19.对于保养客户，在交车展示过程中，需要做哪些事情？（）

A、告知客户车内设置已基本恢复

B、告知下次保养时间/里程

C、为客户取下车辆五件套

D、以上都不对

正确答案:A,B,C20.自动变速箱（ATF）油是特殊润滑油，不仅具有润滑作用，还可以（）

A、传递动力

B、散热

C、实现变速箱换档

D、减小机械磨损

正确答案:A,B,C,D21.什么情况下，机动车可以免予安全技术检验：（）

A、通过国家认证的符合技术规范的皆可免于安全检验。

B、所有具有汽车生产资格的厂家

C、主管部门认定的企业生产的机动车型，且新车在出厂时经检验符合机动车国家安全技术标准，并获得检验合格证

D、不存在免检，都要进行安全技术检验

正确答案:C22.在“欢迎”工作中，需要：（）

A、迅速给予客户专业维修的感受

B、强化专业授权的维修站形象

C、使客户对自己的选择满意

D、立即诊断客户车辆的故障

正确答案:A,B,C23.关于机油尺读取说法正确的是（）

A、在A区时，必须补加机油至上限

B、在B区时，可以不补加机油

C、在C区时，可以不补加机油

D、为了防止机油消耗，可以多加一点机油

正确答案:B24.制单环节，客户在《任务委托书》上签字确认后，需将《任务委托书》副联留给客户

正确答案:正确25.理论空燃比是多少单位重量的空气与1单位重量的燃油混合（）

A、10单位

B、14.7单位

C、14单位

D、16.7单位

正确答案:B26.对于装备非缸内直喷发动机的速腾车型，更换燃油滤清器的保养间隔为：（）

A、首次30000公里或2年，之后每30000公里或2年

B、首次40000公里或2年，之后每40000公里或2年

C、首次80000公里，之后每80000公里

D、首次60000公里或4年，之后每60000公里或4年

正确答案:A27.在主要顾客类型当中，时间效率导向类型的顾客（）

A、希望花时间与他的服务顾问建立一种互相信任的长久关系

B、认为服务和维修打断了车辆的使用，不欢迎保养和维修

C、对服务或维修的过程不在乎也不感兴趣

D、希望与服务人员交朋友

正确答案:B,C28.因不可抗力致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同

正确答案:正确29.关于空调滤芯说法正确是（）

A、若空调滤芯发黑一定是过脏所致，需要更换

B、