来电来人接听接待技巧

来电来人接听接待技巧培训目的了解接听的目的与重要性掌握接听接待的技巧能演练接听接待流程课程大纲来电接听的目的来电接听的礼仪来电登记表的填写来电接听的技巧来人接待中的亲和力常见客户四大类型销售四大基本功来电接听的目的一般来讲，大家通常意义上理解的来电接听，有可能只是回答一些来电者的询问，但从另一方面讲，我们也可以从来电者那里获得一些讯息，积累一些有望客户，提高来人量，从而促进成交。来电接听的最终目的是请来电者到现场，通过现场的业务动作来促进成交。那通常我们需要通过电话接听获得对方哪些讯息呢？来电接听可获得资料通过来电获得对方的简单房源需求，包括房型，面积等一些询问重点。通过来电了解对方所处地区，联系方式。通过来电获得对方媒体途径。了解对方为何而购房（购房动机）来电接听的重要性在了解到对方的这些讯息后，我们会初步了解这位客户，引导他至现场。留下电话后最直接的好处便是可以方便和客户联系与追踪，而留下的来电登记表则可以直接反映售楼处这段时间的情况，专案或副专便可以通过来电表上的每栏讯息，经过每周统计，每月统计便能得出对媒体，来客区域，需求房型，面积最直观的了解，这对今后的媒体方向，销售策略的制定都有很大的影响。来电接听礼仪来电必须在第三声铃响之后迅即接听。公司接听电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。如果一时腾不出空来，让电话响了三次以上，拿起电话应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”当接听同事的电话时，要替同事做好电话留言，记下别人的姓名、电话。在这方面我们要互相帮助，在家中也是一样的。无论是生活中，还是工作中，我们都应当多替他人想。来电登记表填写来电登记表来电接听技巧留电小技巧先生，不好意思，方便留下您的联系电话吗？我们这里需要填一张来电登记表，上面有这一项（比较初级的方法）先生，这样吧，我这边来人实在太多，不如您先留个电话，待会儿空下来我打给您，详细介绍一下我们楼盘的情况先生，方便留个电话吗？今后我们这有新的消息或有什么活动赠送小礼品时我能及时通知您（这一招对于低价位楼盘通常会比较管用）

来电接听技巧留址小技巧先生，您可以到我们现场来看一下，方便告诉我您的地址吗，我可以告诉您怎么来比较方便。先生，方便留一下地址吗，如果今后有什么资料或小礼品，我们将以邮寄的方式寄给您。来电接听注意事项尽量引导顾客至现场来电时间控制口径一致电话中不报销控、议价来电登记表填写的正确性及及时性新人实战问题解析容易紧张容易被客户所引导不懂委婉拒绝客户不能及时登陆来电登记表来电接听结论

掌握接听技巧

随时准备记录

沉着应对客户来人接待中的亲和力微笑点头赞美常见的客户类型小心谨慎型自以为是型满足型冲动信任型销售的四大基本功看——观察听——高度集中的倾听

问——要有技巧的询问

说——引导看——技巧详解提问：请你说出萨达姆的特征

记住你的客户，是优秀业务员素质中“良好记忆力”的表现。尊重客户（回笼）方便工作交接把握自己的商机分析客户记住你的客户看——技巧详解观察客户的外貌特征提问：萨达姆他为什么留着胡子？（发挥想象力）增加威严，不怒自威成人标志宗教规定性格惰性-------看——技巧详解观察客户的行为，判断客户的心理例：客户行为双手抱胸双手插袋转笔客户心理保护无所谓事不关己注意力不集中(因场合而定)销售措施增加亲和力换个话题平稳情绪强调、加强语气看——技巧池详解获得今客户留暗示兄信号当你顶在杀厕订时落，客随户会贤有许企多除消语言偶外的讯行为暗信号表现摧为不血停的饼吸烟按计扶算器比如怎不苏断喝熔水两人绵目光沙对视租、交朋流较频每繁变姥换坐住姿等享等这些租可能恨已说屡明，短临门妖一脚责的时租候到咱了，彻你要坑根据夜客户抵的性润格采雅用穷衔追猛桐打，肌欲擒型故纵痰，或菊是绵劈燕里藏声针等阀。听——技巧详详解听分巩成两苗种：客户秃主动籍反馈块的信址息——客户边的提兄问和家讲述客户趁被动腾反馈唯的信凳息——客户掠对你膊问题陷的回春答听——技巧别详解客户粱主动盲反馈携的信惕息－－“顾婚客分虫类”雷蒙.克顿孔－－斥美国远管理众学家123456654321购买行为/产品的关注

对业务的关注事不关己型表面热情型深思熟虑型自我防卫型事不胜关己民型：需串要引妄导，做帮他锯决定表面淹热情主型：主暖动与坏你沟转通，扒并不去关穿注产堵品，到购买浮不强，饮获取幅商业陶信息层、专业蚊知识.(高级咬市调辟）自我寻防卫撑型：害奏怕受块骗，认成交耳缓慢览。深思脚熟率揉型：理塘性消身费。听——技巧蚁详解客户乔被动她反馈魄的信姜息－有穿技巧溜的询教问举例疲：你在苍接客础户时召，客照户对匠各类些产品忍都询赴问了妻，比丸如他纤既问2R，又顿问3R时，孕甚至咱还询降问复教式时更，你肌可能皱对客符户的劲需求债和购而买力桐无从距下手岛时，衣你该宾怎么醋办？高度磨集中齿地仔亏细听仿客户恋的反浮馈，常去分拒析那绳些点愧点滴堂滴（马比如歇：区戴域、亦位置报感认爽同）问——技巧肢详解询问拢方法涂：约束超法选择澡法刺猬雀法引入权法把对辞方的纺注意固力约妈束在葵你的渠问题锻中，帽使其进对你醋的问忙题以拘肯定面的回蠢答。做法鱼：在察一件凝事情盐陈述旗结束始后，途通过寨提问脖来得粥到对康方的时认同糠。最有叨效的牌语句:各种娃形式庆、各侨种时区态的柜反问区。问——约束闯法举例康：你的云个案那与竟戏品比培较时转，价祖格比灵它高绳，但每是开陕发商卡的实薪力和斥口碑龄较好司，你欺可以廉这样暗向你骗的客抽户说鄙：“就喷象家吼电里拆有SO伴NY、松光下，锡品牌矩对于忠商品虹来说盛具有虑很高下的附填加值钟，而底他们忌往往械比其许他的炮牌子快贵，糖对吧味？”在他害们与势你取翼得一麻致时杆，你皮将很岂有信佳心地炒提出细你的属下一仿步建炉议。销售耳人员小以这微种形症式开布始潜挎在买沃主的窃认同钱循环银，他列们对昏销售霜人员淹的后榴续问狼题将筝继续微认同茅。问——约束肥法问——选择泊法提供垫两种勾可选检择的烈建议瓜来实哥施。举例裤：美国魂有一悉家餐纤厅鸡没蛋销烈量不摇好，日主管有要求斯服务基员加还强推章荐，价过了外一段剑时间堂仍不丽理想错，就毯去调晃查。疏他发笛现服现务员罢都按草要求块做了泥，当揉客人镇点完掏自己稼要的作东西鸭后，矛他们山就问驶：“先判生/小姐齿，您岁要不除要再源来份发鸡蛋蓄？”而客台人多蓝数就降会说“我歼就要歇刚刚盲那些概就够史了。棚”得，屡没推疑出去项。他傅就想负想到萄底为乳什么扩呢？姓我的塔蛋很谈新鲜劫呀，傍我的仰手艺工不错卡呀，慕为什洋么呢窜？问——选择挠法后来威一个亭经销钥专家加给他毫提了鬼个建话议，播很快好他店惭里鸡叔蛋就察热销亿起来励，到座底专丸家提棚了什祸么建栋议呢赚？他桐要求倘服务脸员改栋变提犬问方判式，痒改渐成：“先瞒生/小姐陶，您诱要一念个鸡狗蛋还吹是两炼个鸡滤蛋呢掩？”把客华户的百选择锣限制孝在了思肯定嫁中，腹客户滤只能盆选一丛个。问——选择牛法你是油否会草问：“先疗生/小姐刮，您塌要2R还是纺复式夫吗？券”“您爆要买僚一套典还是债两套哲吗？遮”显然膀目的浪不一技样效贱果不鞠会一畏样，墨但我手们要习活学天活用论；比如伍：可弊以把寨它用巧于约会爬和相困关日页程确立克中；当客江户售持而未胸足或晋足而抄未签萄，打睡招呼灶要拖夫延一予下，可以汉问他恨：“您厦是周扣三下腥午来伶还是源周四没上午远来？渡”多数睛会得葡到肯毛定的薄回答萍，而脾不是“等君我办猎好事束了再垦来。蝇”问——刺猬裳法（既豪猪落法）当手恼里有纺一只佳刺猬钳，并郑把它粗投向茂你，汗你会渔怎么鄙办？－－返多数螺情况晨下你歌会跳潜开或干者一填接手孩就扔赛掉。这就真是他智的目毛的。当有僚人向鲜你提跳出沉蚕重的钥问题婚时，间应尽挠力应辫用刺头猬法爆。你要翼想法仅躲开菜，也猴可以狼把他搅扔回凡去。举例备：假设铺你的始潜在僻下定供客户生问你菌：“底彻楼有掌花园畅可以麦写到尾合同桐里吗俘？”你如钱果不研肯定唯，若份简单核否认壳（“丛不准室写”皱），铃可能似陷入惑僵局讯。所以糕你可芒以躲送开，足通过晚一个全问题岛来判策定他服们提喊问的税原因摄。“你是援打算武买底角楼，糊养小绿狗之称类的驰宠物兆吗？剥”通过颠对方究的确叼认和除进一隔步说碗明，周减轻沉破裂祥的危关险，谢转移卸话题财。如末果是爬要求宇写进洗合同厕的,那你乏要在赛合同躲谈判雨中进受行进址一步泻的斡课旋，纠如果揉不重作要，径你可泄以绕践过不败提膝。问——刺猬进法（询豪猪我法）问——引入奋法利用吊问题伙引导秆对方匪想象住，回起答你皱以后单他会待如何嫩。举例朋：当你齐带客宪户去至看房膝时（窄现场/样品窃），做你发啦现客艘户在胆目测砍卧室扔或客尺厅的欠大小昌时，绒你可替以问扣：“您如打算种把床/沙发跟放在土哪里擦呢？霉”一旦拜他在煌计划款大件帮家具吗放在教房间幼里时医，便跪很自秋然地耍使自怕己进怕入了求画面皂了，蜡他以逃拥有赌该房裤屋后套的视煎角去呀看房嘉子，慌这就扔是离仇成交识不远冤了。说的誉要求两：前扰提找谢到最伤关键眼的决蹈策人需；一个纠暗示牢：他则们经欺常生秀活在局最好博的位插置上牙，或桃者是租出入蒸较方捡便的驶位置昆。压缩穿你的幻玉说辞汇，保厉持客绿户的钳兴趣让。说——技巧另详解广告洁总精窄神——重要陕卖点作的精格髓，秘围绕削它的坟放大陪。建议连：准备厦几种面说辞阿，一暮种比农如3分钟旨的，昨一掀种比轰如10分钟知的，桶来应董对不励同的派客户充，玻以及朽不同狂销售坛阶段胞的客偷户反浅应或冤者不认同的钩场合分。说——技巧戒详解说——技巧公详解与客胖户用救有共碑通的仿话交荣流：充分伤了解芬你的特客户育，进垂入对桂方的柳世界仔，因间地制宫宜地栗与客塔户交屿谈。强调产品品质可靠，质量好，发展商的品牌，强调有许多新的优点：厨卫独立、面积适中、有凸窗、电子防盗系统等，离学校较近等。

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