员工矛盾处理沟通技巧覃毅臣

员工矛盾处理沟通技巧覃毅臣第一页，共二十页。前言：

通用汽车的史隆所言：“意见相左甚至冲突是必要的，也是非常受欢迎的事。如果没有意见纷争与冲突，组织就无法相互了解；没有理解，只会作出错误的决定。”因此，冲突其实是另一种有效的沟通方式，建设性处理冲突有时反而能实现共赢，成为团队高效的润滑剂。第二页，共二十页。提纲：一、矛盾冲突是一种沟通方式。二、“态度决定一切”

。三、有效处理矛盾冲突的几点经验。第三页，共二十页。1、冲突有两种不同的性质，凡能推动和改进工作或有利于团队成员进取的冲突，可称为建设性冲突；相反，凡阻碍工作进展、不利于团队内部团结的冲突，称为破坏性冲突。一、矛盾冲突是一种沟通方式。第四页，共二十页。2、综合以上，冲突是另一种形式的沟通，冲突是发泄长久积压的情绪，冲突之后雨过天晴,双方才能重新起跑；冲突是一项教育性的经验,双方可能对对方的职责极其困扰,有更深入的了解与体认。冲突的高效解决可开启新的且可能是长久性的沟通渠道。

一、矛盾冲突是一种沟通方式。第五页，共二十页。在一个团队中，每个成员的优缺点都不尽相同，你应该主动寻找团队成员积极的品质，并且学习它，让自己的缺点和消极品质在团队合作中被消灭。团队强调的是协同工作，较少有命令和指示，所以，团队相互包容的工作气氛很重要，它直接影响团队的工作效率。如果团队的每位成员都去主动寻找其他成员的积极品质，包容其弱点，以他人想被对待的方式对待他人，那么团队的协调、合作就会变得很顺畅，团队整体的工作效率就会提高。

二、“态度决定一切”第六页，共二十页。以坦诚、相互包容的态度处理冲突，往往更能赢得支持和理解，使冲突处理取得意想不到的结果。要高效地处理冲突，化冲突为和谐，除了遵循这些必要步骤外，掌握一些处理冲突的技巧也是必需的。

二、“态度决定一切”第七页，共二十页。1、沟通协调一定要及时。。2、善于询问与倾听，努力地理解别人。3、对上级沟通要有“胆”、有理、有节、有据。4、平级沟通要有“肺”。5、良好的回馈机制。6、在负面情绪中不要协调沟通，尤其是不能够做决定7、控制非正式沟通。8、容忍冲突，强调解决方案。9、做好员工情绪管理。三、有效处理矛盾冲突的经验第八页，共二十页。1、沟通协调一定要及时。

团队内必须做到及时沟通，积极引导，求同存异，把握时机，适时协调。唯有做到及时，才能最快求得共识，保持信息的畅通，而不至于导致信息不畅、矛盾积累。

三、有效处理矛盾冲突的经验第九页，共二十页。2、善于询问与倾听，努力地理解别人。

有助于了解和把握对方的需求，理解和体谅对方，而且有益于与他人达成畅通、有效的协调沟通之目的。

三、有效处理矛盾冲突的经验第十页，共二十页。3、对上级沟通要有“胆”、有理、有节、有据

能够倾听上级的指挥和策略，并作出适当的反馈，以测试自己是否理解上级的语言和理解的深刻度；当出现出入，或者有自己的想法时，要有胆量和上级进行沟通

三、有效处理冲突的经验第十一页，共二十页。4、平级沟通要有“肺”。平级之间加强交流沟通，避免引起猜疑。而现实生活中，平级之间以邻为壑，缺少知心知肺的沟通交流，因而相互猜疑或者互挖墙脚。

三、有效处理矛盾冲突的经验第十二页，共二十页。

5、良好的回馈机制。协调沟通一定是双向，必须保证信息被接收者接到和理解了。因此，所有的协调沟通方式必须有回馈机制，保证接收者接收到。比如，电子邮件进行协调沟通，无论是接收者简单回复“已收到”、“OK”等，

三、有效处理矛盾冲突的经验第十三页，共二十页。6、在负面情绪中不要协调沟通，尤其是不能够做决定。

负面情绪中的协调沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，很容易冲动而失去理性，如吵得不可开交的夫妻，反目成仇的父母子女，对峙已久的上司下属……尤其是不能够在负面情绪中作出冲动性的“决定”，这很容易让事情不可挽回，令人后悔。

三、有效处理矛盾冲突的经验第十四页，共二十页。7、控制非正式沟通对于非正式沟通，要实施有效的控制。因为虽然在有些情况下，非正式沟通往往能实现正式沟通难以达到的效果，但是，它也可能成为散布小道消息和谣言的渠道，产生不好的作用，所以，为使团队高效，要控制非正式沟通三、有效处理矛盾冲突的经验第十五页，共二十页。8、容忍冲突，强调解决方案冲突与绩效在数学上有一种关系，一个团队完全没有冲突，表明这个团队没有什么绩效，因为没有人敢讲话，一言堂。所以，高效团队需要承认冲突之不可避免以及容忍之必需。冲突不可怕，关键是要有丰富的解决冲突的方案，鼓励团队成员创造丰富多样的解决方案，是保持团队内部和谐的有效途径。三、有效处理矛盾冲突的经验第十六页，共二十页。小结：

解决员工矛盾冲突，带着一颗真“心”，对员工持有细“心”、关“心”和爱“心”，难题就会迎刃而解，员工干得欢，自己也能做到愉快工作。员工矛盾处理沟通技巧第十七页，共二十页。谢谢关注本次学习！第十八页，共二十页。第十九页，共二十页。内容总结员工矛盾处理沟通技巧。3、对上级沟通要有“胆”、有理、有节、有据。唯有做到及时，才能最快求得共识，保持信息的畅通，而不至于导致信息不畅、矛盾积累。3、对上级沟通要有“胆”、有理、有节、有据。能够倾听上级的指挥和策略，并作出适当的反馈，以测试自己是否理解上级的语言和理解的深刻度。当出现出入，或者有自己的想法时，要有胆量和上级进行沟通。