哈尔滨医科大学附属第四医院物业管理方案

哈医大四院物业管理方案

第一章项目调研报告

此次调研活动旨在了解医大四院项目的总体特点、周边物业情况、当地人员工资

水平，以及未来物业管理工作可能遇到的各类重点、难点问题，并对医大四院的物业

管理工作进行优劣势分析和准确定位，以调研获取的各类数据、结论作为制定物业管

理投标方案的重要依据。

一、调研原则、时间、对象及方式

1、坚持科学性、针对性、实操性相结合的原则

2、调研时间：2009年10月2日-----10月20日

3、调研对象：

(1)医大四院物业管理项目联系人

(2)医大四院工程相关人员

(3)其他周边物业和省内的知名医院。如：省人民医院、一附院、九三医院等

4、调研方式：

(1)实地考查

(2)当面访问

(3)资料收集

(4)其它方式

二、项目概况及特点

医大四院物业管理项目位于哈尔滨市南岗中心区，由四部分组成，一是门

(急)诊大楼、二是住院部、三是高级病房、四是学术交流中心，总建筑面积约

10万平米。是一座现代智能化综合医院，将于2010年2月正式投入使用。医大

四院是哈尔滨省内规划最先进、硬件配备最齐全的医院，同时也将打造成省内管

理和服务最好的医院，总体而言，具有以下几个特点：

(1)楼宇建筑的区域标志性。

（2）楼宇功能的综合性。医院集医疗、办公、商务、餐饮、仓储于一体，可提

供全方位、多元化的综合性服务。

（3）使用对象的单一性。医大四院是哈尔滨省内目前建立的最好的一做综合

性医院，实力雄厚而且有信誉保证，而对于物业公司来说，服务对象较为

单纯，仅医大四院一家而已，有利于双方进行沟通和了解。

三、医院管理的可行性

1.后勤服务社会化改革的一种尝试。按目前医院管理模式来看，一般医院的

物业管理事务均由其后勤服务中心完成，相对而言，缺乏一定的专业性。因此，聘请

专业的物业管理企业来管理是对后勤服务进行尝试性改革，由专业公司、专业队伍实

行专业化的管理，可以提高相关服务质量，进而为医院树立品牌形象，吸引外来病人

就诊，提高经济效益。

2.品牌营销策略的需要。通过聘请专业的物业管理企业实行管理，一是能打

造更专业、更纯粹的一流医院企业形象，二是体现企业核心的价值观，取得良好的社

会效益和经济效益。

3.降低成本，获取服务最佳性比价。通过委托物业管理公司进行专业化和管

理降低企业自身管理运行成本，凸现经济效益。

四、本物业公司的简介

（一）企业概况

泰鼎物业企业简介

深圳市泰鼎物业服务有限公司，广东省、深圳市物业管理协会会员单位。主要从

事全委住宅社区、写字楼宇商务管理、政府办公楼宇、医院物业管理服务、酒店式公

寓管理服务、校园物业服务、会所经营管理与服务、物业咨询顾问服务等业务。

公司中高层管理人员皆来自全国一级资质物业管理知名企业，具有全面的物业管

理服务的知识能力和业务水平，具有先进的物业服务的理念和创新服务能力。公司业

务范围遍布广东、海南、湖北、重庆、山东、山西、吉林、黑龙江等多个省市，管理

和服务面积超过150万平方米。

泰鼎物业成立之初，即提出“用心极致的服务，和谐文明的礼遇，尽享显赫与尊

贵！”的企业品牌战略，实现''以为客户服务为导向、以规范创新服务为基础、聚焦

资源整合以运营”的物业综合服务运营模式。

泰鼎物业是一家站在客户角度思考的物管公司，她通过创新服务满足不同需求层

次的客户，并通过一种专业化、人性化的方式为客户提供周到放心的物管服务。这是

泰鼎物业在几年以来的发展过程中，坚持“客户服务”的核心理念而形成的一种企业

气质。

泰鼎物业提供的所有服务，均以增加每一项房地产、物业设施和财产的价值为目

的，竭诚为客户提供多方面的市场信息及多角度的专业意见。我们在对不同的物业提

供管理服务中总结提炼，坚信每一项建筑和物业设施的管理水平都是可以改进的，同

时每一项财产的价值都是可以提高的。

我们针对不同类型的物业为其量身订制管理模式，提供专业化、规范化、科学化

及具有前瞻性的物业经营管理一体化服务，通过有效的管理来提高物业的投资回报，

实现物业的保值增值。

泰鼎物业追求形式和内涵的结合，客户需求和环境美化的协调统一，正全心全意

致力于为我们的服务对象营造一个文化的、友好和谐的、现代的、温馨的“服务生活

圈”。

泰鼎物业严格遵守并推行国际标准化品质管理，自成立起，就引进IS09001质量

管理体系、IS014000环境认证管理体系，并确保体系的正常有效运行。泰鼎物业将

努力成为引领行业革新与发展的品牌物管企业。

二、泰鼎物业技术能力说明

1、泰鼎物业企业愿景、使命、价值观

企业愿景：成为中国物业服务最高端、最具价值的综合服务企业。

企业使命：以为客户服务为导向、以规范创新服务为基础、聚焦资源整合以运营。

企业价值观：用心极致的服务，和谐文明的礼遇，尽享显赫与尊贵！

2、企业核心文化

①用心极致的服务，和谐文明的礼遇，尽享显赫与尊贵：

我们将始终保持创新意识、服务意识、诚信意识、忧患意识、自省意识、学习意

识，永不满足，坚强坚持，百折不挠，不断对自己提出新的要求，不断追求更高目标,

不断超越自我，不断提升企业的核心竞争能力。

②创新服务，满意+惊喜：

始终关注客户潜在需求，创新为客户服务的细节和环节，提升客户价值应成为泰

鼎物业员工的信仰；我们的客户不仅包括外部客户、合作伙伴，也包括企业内部客户。

③客户导向，运营聚焦：

我们的服务立足于物业客户的全局，对诸如物业客户、市场、品牌、销售、决策、

执行、组织、团队、绩效、协同、知识和创新等关键要素实现全面的精益规划和管理,

每一个环节都以客户服务为导向、客户满意为目标；实现灵活快捷的业务设计和重组;

实现以软件应用系统的构建和协作，有效整合资源，永续经营、稳健运作，实现可持

续发展，最终实现“客户导向、运营聚焦”。

④员工是企业的合作伙伴：

每一位员工都是平等、真诚和友好的，信任并尊重员工是我们自始至终坚定不移

的信念，是企业发展壮大的基础，员工给予我们的回报也必然是责任心、创造力和使

命感。

⑤科学、简单、诚信、用心：

简单就是从常识出发，从专业的基础出发去处理问题，倡导简明的人事（际）关

系；是工作的一种方式，一种思维的方式；科学，是一种态度，是行为、是习惯。诚

信，是以诚相待，以信取信，说到做到，务实求真。用心，是热爱，全情投入，挑战

自我，实现泰鼎未来的跨越。

3、公司组织机构

公司最高

—人事行政部一财务管理部—综合管理部一其他职能部门

决策机构

住宅物业___cS____CS____o

事业部JLJ

综合物业___<S____cS____rs

事业部J、J

社区经营___rS____rS____rS____o

事业部J、

（三）泰鼎物业的十大优势

“前”：超前、创新意识。

泰鼎物业认为：一流的服务，不只是被动地满足顾客的暂时需求，还要以超前

的意识去引导消费，满足顾客的潜在需求；以创新的的精神去推陈出新，满足顾客

变化的需求。

“后”：售后意识。

泰鼎物业始终把每一个合作发展商作为自己最重要的服务对象，把物业管理企

业作为发展商的“售后服务部门”，倾心为发展商提供前期介入、销售促进及信誉

延续等服务。

“高”：以高素质的专业人才，利用高科技手段，去实施高质量的管理。

当今的物业管理，对智能化、园艺、社区文化、配套服务等要求越来越高，因此,

泰鼎物业把高素质专业人才作为高质量服务的基础，一直致力于提高员工队伍的整体

素质和业务技能，对招聘、培训、激励、考核严格把关，造就了大批优秀专业人才。

“低”：低成本运作。

泰鼎物业一直坚持“为业主用好每一分钱”的原则，严格、科学地进行成本管

理，为业主提供最佳性价比的服务，从而使业主、租户、发展商、物管企业全面受益。

“精”：汇集了行业内众多管理精英，是一支深谙物业管理的精英团队。

公司从业人员近五百人；其中高、中级管理和专业技术人才93人。42%以上的员

工拥有中、高级职称，80%以上的员工拥有大专以上学历；员工队伍的平均年龄为32

岁。泰鼎物业的现领导班子曾带领员工创造了21世纪初中国物业管理的辉煌业绩，

是一支深谙物业管理精髓的精英团队。泰鼎物业致力于建设中国最好的物业管理者队

伍，公司的发展也因之有了绵绵不绝、用之不竭的动力源泉。

“细”：关注业主细节，实施人性化管理，创导和睦的邻里关系。

泰鼎物业在管理中强调沟通、理解与接纳倾诉，关注生活细节。在日常工作中，

工作人员是顾客倾诉的对象，倾心聆听，还开通了24小时服务的绿色热线电话和网

上物管服务。同时，管理人员也作为顾客理性的使者，为其出谋划策，排忧解难，还

可以作为顾客产生共鸣的朋友等。泰鼎物业为顾客创造了文明、健康、和睦的邻里关

系，在顾客中产生了巨大的向心力和凝聚力。

“大”：充分利用“大”市场资源。

一体化管理、市场化运作和专业化监督相结合，将日常管理服务中技术含量、商

业含量较高的部分，交由专业公司和团体提供；简单劳动密集的部分，条件成熟的分

类别给社会上有相当资质的专业企业，条件尚未成熟的由物业管理公司承担。上述专

业化分工及运作均按照市场经营方式进行筛选，以彻底革除管理上小而全的弊端，简

化内部管理事务，提升服务水平。

“小”：实施精细化管理，以质取胜，打造物管行业的“航母”

泰鼎物业坚持“做精、做强”战略，在精细化、专业化、标准化与人性化“四化”

上下功夫，而不是简单“克隆”、盲目“做大泰鼎物业苦练内功、厚积薄发的市场

战略充分保证了所接管的每个物业都能成为服务精品。

“多”：服务项目多，配套齐全。

充分利用社区现有资源以及适当引入外部社会资源，为顾客各项合法的共性化

及个性化需求提供服务。服务内容以菜单的方式通过网络、公告等形式向顾客公开，

全天候为顾客提供全方位优质服务。在泰鼎物业所服务的许多社区里，顾客只需要一

部电话，或者一台电恼，就可做到足不出户享受购物、订餐、维修、家政等各项服务。

“少”：管理中间环节少，服务架构简约化。

泰鼎物业机构设置遵循精简高效的原则，采用直线职能制和扁平式结构，尽量

减少管理的中间环节，以提高工作效率和保证信息传输渠道的畅通；各管理处和职能

部门均采用“首问责任制”和“限时服务”，以提高服务效率、保证良好效果。

五、项目机会点分析

1、该项目由委托方装修完毕后移交给物业管理公司进行全委托管理，一方面可以省去因竣工险

收而需相关单位进行的大量协调性工作；另一方面可以物业装修期的巡查、监管事务；

2、医大四院属实力雄厚的大型企业，资金各方面享有良好保障，并具有一定的社会

知名度。如获得该项目的物业管理权，可进一步拓展哈尔滨的物管市场，为企业

创造更大的效益。

六、物业管理的重点和难点

由于物业的特点和性质，此项目的管理难点和重点在于以下几个方面：

1、人流控制压力大

医大四院各楼宇及楼层的使用功能不同，各类人员出入楼层的权限也不

同。因此，加强智能化系统的管理和维护，做好“技防”和“人防”相结合

的安全管理工作是日常管理服务的重中之重。尤其是针对特别楼层，如院领

导办公室、高级病房、设备房，非工作人员和非预约来访人员一律不得入内。

大型仓库的防盗、防火、防止外来人员随意出入是必须列入首要位置考虑的

问题。为有效控制人流和物流，物管企业必须加强安全管理，制定各种应急

措施及方案，提高智能化设施的使用效用，加强智能化系统的管理与维护。

2、清洁范围广

由于物业项目使用功能的多样性，使不同场所的清洁要求、清洁标准也

不尽相同。尤其是门诊大楼正面外墙全是由透明玻璃覆盖而成，必须每两个

月进行一次清洁工作，还需由专业的高空作业队伍来实施。

3,设备安全运行

由于医大四院系一综合性物业，有办公、医疗、仓储、设备机房，因而

对机电设备运行管理要求非常高，这也给将来的物管公司提出新要求。更为

关键的是，企业的专业化建设和发展趋势表明，技术、人才是该物业机电设

备正常、有效运行的前提和保障。

4、外延服务范围覆盖面广

医大四院集医疗、服务、商务、餐饮和仓储于一体，是一座综合性物业。

各项使用或有物业公司全委管理，或由物业公司协助管理，服务范围之广、

服务要求之高都非一般物业可比拟。因此，在认同双方企业文化的基础上，

细化服务环节，彰显服务特色是今后物管工作中的重心所在。

第二章物业管理整体策划及管理思路

一、管理思路确立的原则：

1、以人为本、专业管理

2、持续改进、创新模式

3、满意达标、诚信经营

4、共生共荣、共建精品

二、物业管理的整体策划和管理思路

我们在充分调研的基础上，结合项目的特点，归纳项目管理的难点和重

点，制定出具有项目特色的个性化的整体思路，即“三三制”管理模式，具

体概括为：

1、实现管理目标的“三项达标”

我们的总体管理目标是：在物业项目硬件达到相应物业主管部门专业

考评标准、且符合物业考评条件的前提下，医大四院的物业管理服务一年

内达区优标准、二年达市优标准、三年达省优标准。

2、构建素质建设的“二级平台”

我们希望通过我们的物业管理，提供一个交往平台使医院的医患人

员、物业管理人员以及来访客户在我们管理一年内能“相识相知、互联互

通”、二年内到“共生共荣”，形成良好的工作氛围，构建新型的人际关

系网络。

3、启动服务规范的“三项工程”

物业管理企业在实现管理目标、实现客户满意的前提是规范企业内部

的组织和个人的行为，所以我们要全面启动服务素质的品质完善工程、服

务人员的品质管理工程、管理基础的品质提升工程。

4、锁定“六个一”服务目标

我们公司对担负综合服务的医院，力求通过运用自身积累的经验,

按“六个一”的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使后勤服务

从整体获得实用、先进而有效的服务。

(-)设计一套无时无处不在的星级服务模式

让医院的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，这是公司综合经营每所

医院后勤服务必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面：第一，医

院委托的所有服务项目内容、标准和质量上必须到位，追求最高满意度。第二,

以医院后勤服务“管家”的大概念责任定位和服务意识，延伸服务的义务和施

展范围，并通过公司的“1+3”服务责任制加以保证，使员工对医院的一切责

任和义务的事项，凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于

每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。第三，以病人和医院为中心，充

分体察病人和医院的需要，以搞服务为出发点，以微利、保本或无偿的方式，

增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式，使医院的后勤保障处于全

方位、高水准，使医院职工和每个病人、顾客进入医院即处于被服务之中。

(二)创建一套一个电话一声招呼0K便捷服务机制

医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构，后勤保障和医疗辅助

性服务体系庞大而繁杂。如何使服务处于方便，运作顺畅快速而高效，这是医院

后勤管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破，是我们公司在经

营医院后勤服务上设立的重要目标之一。公司确定的目标理念是：要使发生在医

院的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。这种“一个电话、一声招呼

0K”的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中，公司在XX医院等

后勤服务单位创建的“后勤服务受理监控中心”，赋予其统一对外受理公司责任

义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、

督导及反馈的功能和责任。医院、病人、顾客和院外人员，只有将有关事项向受

理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，避免了有事不知打哪里，不

知找谁，不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项的现象，既方便了服

务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实而高效。一个电话一声招

呼就0K的便捷服务机制，是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节，也

是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。

（三）输入一套人性化、高品位的服务文化

使医院后勤服务适应现代医院文化建设和当今人民群众的精神生活品位的

追求，这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。要真正履行好救人治病，维

护人民群众身心健康的职能，医院不仅要提高医疗技术和业务服务质量，也必须

注意人民群众，尤其是病人的心里特点和需求，引入现代化服务意识和文化，改

变医院建筑风格单调、色彩贫凡、氛围神秘、人面严肃，让人倍觉冰冷，使病人

走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。公司在开展医院后勤服务的

经营中必须结合医院的特点，用新的理念，考虑医院的文化建设，在医院引入体

现人性化和高品位的服务文化，为医院构造多点文雅文化信息，输入多一点人性

化服务，使病人有“消费者”的感觉；使医院少一点刻板单调，多一点姿彩；少

一点冷漠，多一点热情；少一点疑虑，多一点自信；少一点苍白，多一点轻松微

笑的面容，让医院真正成为人们信赖的地方。

（四）导入一套显示现代医院形象的视觉与标识系统

医院的形象，是医院获得社会效益和经济效益的重要因素。医院现代化的标

志之一，是对医院自身形象的重视和追求。如果一所医院建筑设施失护残缺，水

电和各类供给时好时断，环境和服务不佳，则难以想象可以给人以好的印象和取

得良好的经营效益。而与上述相关的医院后勤保障服务体系，无疑是医院的一项

重要的形象工程，是医院和后勤服务企业必须重视的重要方面。公司追求为医院

创造优质服务，必须把医院的后勤服务作为形象工程来打造。除了通过严格有效

的管理确保医院的机电设施良好运转，生活保障服务到位，须十分注意并一现

代化美感追求来努力造就医院视觉形象，重点是以最大潜力创造建筑外观新颖，

室内外环境优雅，并导入一套完整、清晰、视觉效果好的识别系统，使公司所服

务的医院具有良好的现代医院形象。

（五）建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系

医院后勤管理与其他住宅区和机构的物业管理相比，难度更高的一个重要

点，是医院作为一个救死扶伤，事关人民安危的高强度运转的公共服务机构和场

所，它既对安全保障和应变能力要求高，又是安全事故易发地和应对突发事件的

责任机构。如何确保医院平安，如何最佳配合医院应对好突发事件，这是后勤服

务的一个极重要的经营管理目标，就是在这个方面以最大努力，按照医院的实际

和特点，充分研究和把握好医院的各种重要安全隐患和事故发生的源头、规律和

因素，以及医院应对社会危难救灾等各种突发时间的运作，制定出横到边、纵到

底、全方位的预防、处理各类安全事故和安全管理的措施，以及协助配合医院应

对突发时间的运作方案，从而在医院建立起全方位高系数的应变和安全保障体

系。

（六）打造一个优秀物业、花园小区和文明社区

优秀物业、花园小区、文明社区，是城市综合管理的重要指标项目，对一所

医院而言，它则是医院建设和行政后勤管理的综合指标，是反映医院建设、管理

水平的重要标志。

公司对医院的后勤服务管理，必须将服务单位打造成优秀物业、花园小区、文明

社区为目标，按照优秀物业、花园小区、文明社区的建设标准，制定后勤服务和

管理指标和措施，并务求保证目标的实现。

三、提高管理服务水平的设想

物业管理与服务是以客户为中心，在维护物业和环境良好状态的同时，突出

对客户的服务、关爱和影响，建立融洽和谐的社会关系，满足广大客户不同层次、

多样化的生活和工作要求，提供全面的社会服务：致力于人文软环境的完善和提

升，实现社会效益、环境效益、经济效益的三者统一。我们将带者品牌管理特色

的管理新思路和创造性思维方式，结合所接物业项目的实际情况，引进先进的管

理机制，引进先进成功的管理经验，在品质和服务上下苦功夫，强化品牌意识，

形成规模效应，积极谋求达到人和企业相对全面、自由的发展，最终实现客户满

意、政府满意、社会满意、企业满意。我们管理模式建设的具体途径：

1、超前性、个性化、全方位的管理服务流程设计

我公司一旦与医大四院建立合作关系，立即启动前期服务工作，组建专业工

作组，从物业管理的独特视角为甲方提供物业硬件完善的、各方面有说服力的建

议，以保证项目的整体优化，既能有效地避免甲方的无谓投入，有可最大限度地

降低日后的物业管理运行成本。

我们提供的管理服务概括“物”和“人”的服务。物的管理即楼宇设备管理

及本体维护，我们将严格按照IS09001；2000系列质量控制手册规定，针对所有

设备制定操作、保养规程并严格执行，对房屋本体进行全方位的维护保养，以次

保证楼宇使用寿命及保值增值。在对人的服务方面，我们将服务对象充分细化，

根据不同群体提供不同的物质精神服务内容，旨在充分满足他们生理、心理需求,

满足他们就医、学习、沟通的需要。总之，“顾客想到的我们力求做好，顾客没

想到的，我们为他想到、做到“，是我们服务流程制订的总体宗旨。同时物业管

理服务的内涵和外延不是一成不变的，我们的服务项目也需要随着项目的不同、

客户的不同而充实、调整和完善。所以我们在设计服务流程时，要兼顾自身企业

及合作方、客户的利益，全过程、全方位满足客户发展变化着的且企业有应对能

力的个性需求。

2、高起点、严标准、零缺陷的管理服务品质

物业管理服务质量的好坏直接影响到客户的满意程度，我们把为客户服务一

次看成是销售出一件产品，我们要敢于向员工要求，向社会承诺，我们的每件产

品都力争做到没有缺陷。所以医大四院物业管理服务质量的控制方面，我们除了

在日常管理中采取服务品质监督机制-----PDCA(PLAN、DO、CHECK.ACTION)质

量循环控制方式外，在具体操作中，本着高起点规划、高标准要求的原则，将所

有服务指标量化，实行标准化管理；例如顾客投诉要求做到两个小时回复：维修

服务承诺是“急修不过夜，中修当日毕，小修及时到”：楼宇保洁自我要求苛刻；

电梯厢内不允许留有指纹、大堂地面脚印不允许保持10分钟、室内两米以下墙面

不能摸到灰尘，对客户的服务力求完美，零缺陷，是我们对服务质量的最高追求。

3、人性化、精细化的管理服务内容

物业管理建设我们不仅在服务广度上做到“三位一体”，在服务深度上更要求做

到精细化。所谓精细化，即是我们将服务最大限度地延伸和细化，大到日常清洁、保

安、维修，小到报刊订阅、垃圾分类，处处做到“服务以人为本”，体现对人的关怀。

引导消费新理念。根据形式的发展变化，以人为本，适时推出新的服务项目，引导客

户更新消费观念。如我公司为医院的内部员工有偿提供的商务、信息、秘书、庆典、

代理、家政等服务项目，它满足成功人士提高生活质量、提高工作效率的需求，立足

于创造一种新的现代的生存方式。

4、即时性与隐性相结合的管理服务方式

在医大四院物业管理服务中，我们将全方位引入“即时服务”和“隐性管理”的

管理概念。“即时服务”，就是我们将对所有服务对象的要求做全面、深入的细致了解,

并成立“客户应急服务队”和“二十四小时快速维修队”等组织，保证在需要时及时

出现，为他们提供满意及时的优质服务。"隐性管理”是我公司在长期物业管理实践

中摸索出的一种管理办法。其主旨是充分尊重客户的私人空间，其核心内容是：在顾

客需要帮助是即时出现，客户不需要帮助时不去打扰他们，却在他们不经意间为其服

务。比如物业清洁管理，在客户上下班高峰期保证清洁工作提前到位，尽量避免保洁

人员同他们直接接触。…….

5、管理文化、服务文化、医院文化相结合，营造共生共荣的良好

环境。

当今文化技术已经渗透到经济活动的一切领域和环节，文化经济一体化已经成

为世界经济发展的必然走向。物业管理不仅停留在物业的日常维护管理及一般性的服

务上，更重要的、培养客户新型的物业居家办公消费的意识，引领客户生活理念的潮

流变革。

针对物业管理建设的特点，物业管理企业要采用多种形式，实现由文化社区、

文明社区向素质人居的革命性的转变。一是开展具有导向性的各类素质文化活动，

如定期开设论坛、办理简报、同医院员工举行节日联艺晚会等；二是开展与素质人

居相适应的会所文化。根据项目客户，我公司有针对性地提出了“同在一座大楼，

共创美好生活”的口号。在实际工作中，着重提倡诚实信用、团结互助的家园文化。

通过开展“文明服务窗口”、“文明客户”等评选活动，促进文明和谐的氛围；同时

引导客户积极参与各种义务活动，形成“我为人人，人人为我”的凝聚力，增强客

户的归属感。如和医院员工共同举行升旗仪式等。三是把医院的企业文化与我公司

的企业文化相结合，把仁爱、敬业、务实、创新的这种医院精神和我公司以人为本,

服务创造价值，沟通创造满意的企业精神融会贯通，融合提炼出独具个性的物业医

院文化，促进物业管理服务创新提升。使医大四院成为哈尔滨的物业管理标志性产

品，广树企业美誉度。使我物业管理公司和医大四院真正实现强强联合，共建精品。

6、专业化、高素质、高层次的员工队伍建设

我们管理实践中，不仅加强物业环境、办公软环境的建设，同时物业管理从业

人员的素质也是至关重要的一环；而解决制约物业管理水平提升的技术难点关键在

专业化的人才。物业管理现已走出初期的原始劳动密集型阶段，其分工愈趋专业和

精确；而且随着社会的发展，建筑物的科技含量飞速提升，这一切都要求物业管理

从业人员必须专业化。即以目前的行业现实来看，要保证高水平的服务，就要拥有

电子计算机、自动控制、机电设备、精细化工、建筑、园林、环保、艺术等专业的

中、高级技术人员。高水准的物业管理要求管理层和技术系列员工具备较高素质，

作业层员工也不能是泛泛之辈，如护卫队伍，除受过严格的军事训练外，还须具有

很高的综合素质，要接受各种全面的抢险训练；其中大堂岗、车库、消防中心等处

的护卫员要全部接受过专业电脑培训。还有一些特别助理还需具备一定的医院的急

救常识，相对要求也要高些。此外，在对员工的身高、容貌、气质等方面也要有较

高的要求。

高层次的人才战略，卓越的用人方略和高超的用人之道，能够凝聚各具特色的优

秀人才，并为其充分施展才能创造条件。不仅立足于目前的人才需求，更需着眼于未

来的人才储备；不仅“广纳百川”接纳各路英杰，更重要内部的训练培育。同时，建

立科学的激励机制和监管机制，为人才的成长和脱颖而出营造良好的环境和氛围。只

有如此，才能使队伍充满了高涨的活力和创造力，始终保持物业管理的高水平。

第三章、管理方式工作计划物资配备

第一部分拟采取的管理方式

一、管理方式确立原则

1、坚持以客户服务为中心的原则

2、坚持社会效益、经济效益、环境效益相结合的原则

3、坚持行业管理与专业服务相结合的原则

4、坚持客服中心控制与属地责任管理相结合的原则

二、管理方式的组成：

医大四院物业是具有使用功能多样化的特点。尤其是门诊大楼，具

有办公与治疗于一体的特点，对物业服务提出了新课题。面对这样一个

高要求、高水平的综合性物业，选择最佳的管理方式以期达成最佳的管

理效果是我们追求的首要目标。

泰鼎物业公司哈尔滨分公司组织架构

1、外部组织体系图

架构图说明

(1)哈尔滨分公司与深圳市泰鼎物业管理有限公司系隶属关系

(2)深圳市泰鼎物业管理有限公司哈尔滨分公司与医大四院系

委托关系，双方依据合同契约履行约定。

(3)深圳市泰鼎物业管理有限公司哈尔滨分公司与其它单位如

市政府、工商、税务、公安等单位构成监督协调关系。

2、管理处内部组织机构图及说明

架构说明：

（1）组织机构的设置原则是精干高效，一专多能。分公司实行经理负责

制，拟于医大四院设总部管理的中央集权制和属地管理相结合的管理方式。

（2）分公司内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。

（3）分公司设一名经理、一名经理助理、一名工程师，对各项事务实行

首问责任制。

（4）本着尽心为客户着想，尽力是客户满意的服务宗旨，各部门各司其

职，发扬优良的团结协作精神，共同提升顾客满意度。

管理处本部主要承担所在医院服务管理的规划、策划、计划，内外重大关

系事务的调处(与医院监管层、上级公司、下属各部门以及相关的城管，

派出所等政府部门)、内部资源调配、指挥，监督考核、培训等。

综合事务部(中心)负责服务过程中的受理、分办、协调、督导和信息

反馈职能。事务接待、事务巡查等服务；兼顾商务文化；负责分公司的行政

人事等管理内容。

保安部负责24小时治安、交通与消防管理；

工程部负责设施设备、公共设施及智能化系统的维修、保养；

保洁绿化班负责环境卫生及绿化服务，文化部负责文化氛围布置和一些

辅助活动，综合部负责后勤、人事、财务等。

后勤服务部负责餐厅供应，送配餐服务，办公用品采购、发放，员工制

服或工作服发放，车辆管理等内容。

三、医大四院物业管理的整体运作程序系统

整体运作流程图及说明

(1)整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相扣,

相互紧密衔接，既无盲点，又无沉淀。

(2)整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我司

IS09001质量体系，并融入IS014000环境管理理念，倡

导环保型医院物业。

(3)所有运作过程均有严格的控制保证，充分体现管理效率。

整体运作流程实施电脑化管理

1、内部运作流程图及说明

(1)在内部运作流程中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的

封闭性。总部调度既是指挥者，又是监督者，计划、组织、

控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有

效保证管理及时到位。

(2)各部门职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。

同时我们倡导全员服务精神，充分授权，在权责范围内最

大限度地调动员工的工作积极性和主动性。

四、信息反馈系统

发监控

各

送

种

信有关

息反馈

调度中心部门

传

媒命令

(1)信息是我们重要的经营资源。信息源要全面、汇聚与物业有关的所

有信息，是反馈具有一定的范围和频度。信息采集真实、科学。

(2)保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到调度中心,

经过分析整理，由调度中心发出指令，跟踪检查。

(3)保持指令权、检查权和处理权的高度统一避免责权分离所导致的管

理失控。

(4)充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。

(5)质量控制上，对不合理的服务制订了纠正偏差的处理措施。

第二部分管理阶段性工作计划

依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为介入期和管理期两

部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划：

介入期管理工作计划

序号项目内容时间备注

1对物业展开深入的调查研

拟订物业管理

—究，了解其使用功能和特点

方案

2、从物业管理的角度，提出

组建物业管理1、人员的选拔

二

队伍2、人员的培训

完善管理及办1、安排管理用房

三

公条件2、安排员工宿舍

制定管理规章1、制定切合实际的各

四

制度项制度；

1、了解委托方组织架

与委托方进行

五构几部门职能权限，

沟通与衔接

便于日后工作的衔接

各类资料的收1、收集档案资料

六

集及档案的建2、科学分类

正常期管理工作计划

序号项目内容时间备注

1、制定房屋养护和维修计划

房屋及公共设

—方案

施维修保养

2、房屋的维修管理

3、房屋的养护服务

1、设备的基础资料管理

机电设备的维2、设备的运行管理

~~

修养护3、设备的维修管理

4、设备能源和安全管理

1、治安管理

三安全管理

2、交通、车辆管理

四消防管理消防应急处理方案

1、智能化设施的日常使用操

智能化设施管作；

五

理2、智能化设施的维护；

3、智能化系统的完善

1、中央空调系统的日常使用

中央空调系统

六及维护

运行管理

2、制订维护应急措施。

1、绿化管理

2、清洁卫生管理

七环境卫生管理

3、环保管理

4、办公区域清洁管理

八食堂管理配餐和供餐的管理

九财务管理1、财务帐务

2、费用收取

1、企业宣传

2、与委托方共同举办各项文

十文化活动开展化活动

3、为委托方提供辅助性文化

活动

1、按照委托方要求提供商务

商务服务和完

H_一服务；

善配套

2、协助委托方完善配套

第三部分物质装备计划

办公装备清单

序前期投入启用后投入

项目单位单价

口

数量合计数量合计

1电脑台5000210000525000

2复印机/p>

3大班台、椅套40001400014000

4办公桌张30051500103000

5办公椅张1505750101500

6沙发、茶几套20001200012000

7大会议台张400028000

8文件柜个55084400

9保险柜个80021600

10计算器个803240

11过胶机台3501350

12打孔机台1502300

13打印机台20002400024000

14传真机台15001150023000

15文具一批2000一批2000一批2000

小计

分项合计

二：保安、维修、保洁、绿化装备清单

序前期投入启用后投入

项目单位单价

号

数量合计数量合计

总台式对

台260012600

讲机

对讲机台150057500812000

冲击钻台150011500

电焊机台120011200

台钻台130011300

A17寸打

/p>

蜡机

管道疏通

台250012500

机

刷地机台16000116000

抛光机/p>

吸水机台11000111000

吸尘器台35001350013500

高架梯台150011500

玻璃刮把5010500

尘推台6010600

伸缩竿把1105550

清洁桶个1088015150

地拖把151015010150

推水刮把754300

警示牌个302606180

垃圾车辆50015001500

三相电缆米501050010500

多功能工

辆4562912

具车

清洁工具、

一批20001200012000

用品

剪草机台470014700

绿化工具一批200012000

分项合计

三：社区文化装备清单（启用后）

序号项目单位单价数量合计

照相机部350013500

#箱套500015000

DVD部120011200

电视机台300013000

电话部35041400

电脑软件套700017000

小计

第三部分管理人员的培训及人员管理

一、培训原则

1、自学与面授相结合的原则

2、理论与实践相结合的原则

3、脱产与在岗相结合的原则

二、公司培训目标

塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的，能够与时具进和勇于创

新的，能够不辱使命和充满活力的员工队伍。

1、确保每个员工年度培训在150课时以上；

2、确保新员工培训率100%,培训合格率100%；

3、管理人员持证上岗率100%；

4、员工年度培训率100%,培训合格率100%；

三、培训种类

1、职前培训

新员工入职一个月内必须参加公司人力资源部组织的职前培训，培

训结束后进行考核。考核成绩合格后方可上岗，不合格允许补考一次，

补考不及格者不予录用。

2、岗位培训

新员工入职三个月内必须参加管理处或部门组织的岗位培训。掌握

所从事岗位的必备知识及基本物业管理法规。

3、三级达标培训

包括基本达标培训I、完全达标培训和提升达标培训。是为了让员工从

最基本的知识的技能达标提升到对物业管理各层面知识的精通，熟练运用

相关法律法规及专业知识，更全面地为顾客服务。

4、晋职培训

对表现突出的，拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训。这也是

公司为了选拔人才进行的一次考核。

5、专题培训

以物业管理知识、相关法律法规、质量体系文件或物管案例等为主

题进行的培训。主要由相应专家、学者或同行业优秀人士担纲主讲，达

到拓宽视野、相互学习、沟通交流、提高认识的目的。

6、司外培训

组织相关人员参加公司以外的培训，如劳资管理、内审管理、档案

管理等等，取得相应上岗资格。

四、培训方式

1、自学。自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司

非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、

自考班，学习时间上给予安排和照顾。

2、公司集中培训。举办物业管理及相关专业培训班，加强的提高员工专业

素质和职业道德修养。

3、外派参加学习、培训班。选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技

能培训。

4、理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时

组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。

5、参观学习。组织员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野、总结

经验。

6、岗位轮训。通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、

纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高员工的综合素质。

五、培训计划

培训时间培训主题授课方培训对象

基础培训，包括《员工手册》、《劳内部全体员工

物业的接管验收内部管理人员

智能化管理与服务、电脑知识、公内部管理人员

双方的企业文化、服务的标准甲、乙双方全体员工

物业管理法律法规、案例分析内部全体员工

消防技能训练及演习内部全体员工

综合学习考核内部全体员工

专题学习（科目待定）外请全体员工

公共关系学原理外请管理人员

怎样接待客户及处理投诉的艺术内部或外请管理人员

怎样有效调动工作的积极性内部或外请全体员工

分批组织员工外出参观学习待定全体员工

房地产基础知识内部管理人员

怎样当好部门主管内部或外请部长助理

国优（大厦）考评标准内部管理人员

清洁作业指导及相关标准内部全体员工

机电设施、设备的日常保养和维修内部工程部

等等

除了上述在职培训项目外，我们还将针对医院物业项目的实际情况，

对管理处员工进行下述紧急事件处理培训：

一、事故现场急救常识

1.急救原则：先救命，后治伤。

2.急救步骤：止血、包扎、固定、救治。

3.常用急救方法

(1)包扎：伤口包扎绷带必须清洁，伤口不要用水冲洗，如伤口大量

出血，要用折叠多层的绷带盖手帕或手巾(必要时可撕下衣服)扎紧，直

到流血减少或停止；

(2)碰伤：轻微的碰伤，可将冷湿布敷在伤处。较重的碰伤，应小心

把伤员安置在担架上，等待医生处理；

(3)骨折：手骨或腿骨折骨，应将伤员安放在担架上或地上；

(4)碎屑入目：当眼睛为碎屑所伤，要去医院治疗，不要用手、手帕、

毛巾、火柴梗等东西擦眼睛；

(5)灼烫伤：用清洁布覆盖伤面后包扎，不要弄破水泡，避免创面感

染，伤员口渴时可给适量饮水或含盐饮料。经现场处理后的伤员要迅速送

医院治疗；

(7)煤气中毒：立即将中毒者移到空气新鲜的地方，让其仰卧，解开

衣服，但勿使其受凉，如中毒者呼吸停止，则实施人工呼吸抢救;

(8)触电：应立即关闭电闸或用于木材等绝缘物把电线从触电者身上

服，使其呼吸不受阻碍，如触电者呼吸停止，则应进行人工呼吸。

、供电中断

1.突然发生停电事故时，在第一时间通知机电队，并通知管理处主任和相

关管理人员，利用消防广播等一切通讯手段，及时通知医院各科室采取

应急措施。

2.机电队迅速集中人员分析停电事故和停电原因，在第一时间制定应急措

施，保证在最短时间内供电。

(1)高压开关跳闸或损坏。开启备用发电机，按第一种情况第2条进

行应急处理，如属一般故障引起的跳闸，故障点排除后，将高压

开关复位；如属供电上端停电，立即向供电局问明情况，请求尽

快供电；如确定高压开关熔丝烧毁，及时更换断丝或使用备用柜

供电；

(2)低压侧大范围停电即低压侧开关跳闸。首先启动备用电机发电供

电，再寻找事故原因；如属支路短路、过载、漏电、接地等故障

引起进线主开关跳闸，迅速隔离或切断故障点，将进线开关复位;

如属进线主开关本身故障，迅速排除故障。

(3)低压侧小范围停电即支路开关跳闸。先确定故障点是否在开关本

身抑或在控制末端，如在开关本身用备用抽屉，如在控制末端，

查明原因排除故障。

3.保安部坚守岗位，加强戒备，防止盗窃、破坏、火灾等其他事故发生。

4.受理部接听电话，及时利用通讯设备传达各种信息，事后将记录整理后

并递交管理处阅后存档。

三、供水中断

1.机电队当班人员，第一时间到达现场，了解情况，分析、查明事故原因。

(1)如属于水泵控制系统出现故障，引起停止供水，应将水泵工作状

况由自动变为托运，并及时排除故障；

(2)如果是水阀本身故障，在有配件情况下，及时更换，没有配件时

进行修理，暂使用，待配件到位后更换；

(3)检查供水总阀是否正常，如人为关闭，及时打开，并将情况反馈

机电队长、管理处主任。

2.停水后，由机电队派人到各科室将热水器电源开关关闭，防止热水器缺

水保护失控，造成热水器损坏。

3.对重点部位，如急诊科、手术室、ICU等，机电队要绝对保证供水。

4.恢复正常供水后，巡视供水范围，发现问题及时处理。

四、供餐中断

1.营养餐应急供餐措施

(1)营养餐准备好临时简易订餐菜单，提前一天预定，并向患者做好

宣传和解释工作，均浆和半流、全流食品提前上班准备好，并用

保温桶保温；

(2)备好中瓶煤气及高压阀临时炒小锅菜，用一次性快餐具用餐，避

免餐具消毒困难；

(3)尽量作些现煮面食类，确保患者用餐。

2.职工餐应急供餐措施

（1）采用以面食为主，中西结合的方式，制做一些西式糕点、面包，

各种饼类，配有鲜奶制品等，可以凉吃的食品，多做几种粥类，

开餐时用小煤气灶分批加热；

（2）组织人员包水饺，自做切面，用煤气汤炉加工，供餐汤面；

（3）副食以熟食为主，烤、卤及各式凉拌菜、小咸菜提前加工好，及

各种茶蛋、咸蛋、卤蛋等；

（4）在保质、保量、保卫生的前提下，外定部分快餐饭盒，每份6元

备用，一个电话解决问题，自制部分一次性快餐用具，以免消毒

不到位；

（5）筹备种种煤气用具、高压阀、检查灶具是否完好可用；

（6）用所有容器分类备水，以防停水急用；

（7）传达到每个员工，积极做好准备工作，并在门口提前张贴告示牌,

请顾客对不周之处给予谅解，并告之供应的品种，以便就餐人员

选择。

五、电梯困人

凡遇电梯故障困人，应首先通知电梯工，如电梯工超过5分钟仍未到达,

则机电班经过培训之救援人根据不同情况，依下列步骤先行释