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文档简介

饭店服务管理制度前言为了保障饭店服务质量，提高服务水平，制定本管理制度。本制度是饭店服务管理的基本规范，是饭店服务人员的行为准则和工作标准。一、服务准则1.服务宗旨饭店服务人员应以顾客需求为中心，积极主动向顾客提供优质、高效、周到的服务，使顾客感到宾至如归的感受。2.服务标准2.1.感谢客户的光临，欢迎客户入住。2.2.秉承以客户为中心的服务理念，全心全意为客户服务。2.3.为客户提供周到细致的服务，使客户感到宾至如归。2.4.保护顾客的隐私，严格遵守饭店的保密规定。2.5.熟知饭店的各项服务，能为客户提供相关信息和帮助。2.6.维持饭店环境和设施的清洁、整洁、井然有序。二、服务流程1.预订服务1.1.对于有特殊要求的预订，饭店服务人员应仔细了解相关信息，代客预订相关服务。1.2.对于预订较满的时间段或节假日，提前告知客户，预留房间或取消预约服务。1.3.提供协助客户行李的服务。2.入住服务2.1.入住客户应先进行登记，饭店服务人员应核对客户身份信息，并提供一份饭店说明。2.2.为客户引导到房间，说明房内设施如何使用，询问是否有特殊要求。2.3.安排客户行李，并说明相应情况。3.用餐服务3.1.提供预订饭店餐厅等用餐服务。3.2.为客户推荐菜品、了解客户食物禁忌等，提供贴心的服务。3.3.及时了解顾客的用餐情况，避免客户需要再次提出要求。4.退房服务4.1.敲门并提醒客户退房时间。4.2.协助客户结账、安排行李等服务。4.3.提供加急清洁服务。三、服务质量管理1.服务监督1.1.饭店应设立专门的服务监督机构或服务监督小组，负责对饭店服务质量开展监督和考核。1.2.饭店服务员应配合服务监督机构或服务监督小组开展各项服务监督工作，积极配合处理客户投诉和意见。1.3.饭店服务监督机构或服务监督小组需要根据客户反馈信息进行不定期内部培训。2.服务改进2.1.饭店应定期对服务质量开展评估与改进工作。2.2.饭店应对每项服务进行客户调查，收集客户意见，分析客户需求，改善服务工作，提高服务质量。2.3.对服务员开展培训，提高服务技能。四、服务员管理1.服务员素质1.1.服务员应具备良好的形象与仪容，向顾客展现一份专业与优美。1.2.语言动作得当，态度和蔼、谦恭有礼、待人友善。1.3.知识渊博，能够回答和解决顾客的问题。2.服务员培训2.1.饭店应按时开展与服务质量相关的各项培训，加强员工的培训和训练，提高员工的业务能力和服务水平。2.2.培训内容包括对饭店服务管理制度的学习、防火、安全等相关知识，以及技能等方面的培训。五、服务评估饭店应定期对服务质量开展评估，评估结果将作为改进服务的重要依据，对优秀员工进行表彰，对存在问题的员工及时进行指导和整改。

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