三、语言沟通与非语言沟通

沟通与礼仪

主讲人：钟风云目前一页\总数四十四页\编于二十点第三讲：

语言沟通与非语言沟通一、语言沟通二、非语言沟通目前二页\总数四十四页\编于二十点一、语言沟通一、语言沟通的基本要求二、语言沟通的四要素三、语言沟通的技巧目前三页\总数四十四页\编于二十点（一）语言沟通的基本要求1、态度谦虚诚恳。没有人能够解决世间的一切问题，要有谦虚诚恳的态度，在跟别人说话前先检查自己的心态。2、表情亲切自然。3、语调平和沉稳。4、充满真挚的热情。白居易说：“动人心者莫先于情”，交谈时要有热情。目前四页\总数四十四页\编于二十点（二）语言沟通的四要素1、信息性2、一贯性。不能东拉西扯，要围绕主题，内容要有一贯性。3、真实性。4、明确性。目前五页\总数四十四页\编于二十点（三）语言沟通的技巧1、话题的选择2、赞美别人的技巧3、交谈六不准4、禁忌的角色5、交谈的语言目前六页\总数四十四页\编于二十点1、话题的选择（1）宜选的话题：既定的话题；格调高雅的话题；对方擅长的话题；轻松愉快的话题；时尚流行的话题。（2）禁忌的话题：非议别人的话题；别人的隐私：如对方的年龄、收入、个人物品的价值、婚姻状况、个人经历、宗教信仰。有争论的话题。批评别人的话题。目前七页\总数四十四页\编于二十点2、赞美别人的技巧（1）要勇敢地向别人表达我们欣赏与赞美之意。（2）在非原则的问题上，尽量不要对别人说不。（3）尽量赞美别人的所作所为，而不要去赞美他这个人。（4）赞美对方自己认可的地方。（5）赞美对方别人没注意、误解或非议的地方。（6）赞美别人要真实、坦诚目前八页\总数四十四页\编于二十点3、交谈六不准（1）不挖苦对方。（2）不教训对方。（3）不否定、纠正、补充对方。要善于聆听他人的意见，若对方不涉及到大是大非的事情，一般不要当面否定，让对方下不了台。不要好为人师，别人说一句，你非加一句，总喜欢补充他人，显得比别人多懂一点。（4）不质疑对方。（5）不与他人争执。（6）不随意打断对方。打断他人谈话是不礼貌的，但如实在有事非插话不可时，注意在对方谈话告一段落时，自己立即接口谈自己的看法。目前九页\总数四十四页\编于二十点

4、禁忌的角色（1）喋喋不休。说话过多，难免失之轻率，免得“祸从口出”，当遇到喋喋不休之人，也不必听之任之，要转换话题或提醒对方。（2）一言不发。过于沉默，一言不发，容易在沟通中造成误解甚至不良印象，以为你对人家的话题不感兴趣。（3）尖酸刻薄。容易树敌。（4）无事不晓。骄傲地人自命不凡，目空一切，喜欢信口雌黄，动辄批评别人“愚蠢、糊涂、错误”，越是博览群书、精神富有的人，反而只在自己毕生研究的某一门学问范畴内谦虚的发表意见。只有井底之蛙才夜郎自大。（5）逢人诉苦。家家都有一本难念的经，谁也不会以听你的诉苦为乐事，只有那些与你亲近的人才能真正关心你。抱怨的人想获得帮助和抚慰，听的人则可能只有快意、甚至轻蔑，至多也是精神上进行鼓励不能实际解决问题。目前十页\总数四十四页\编于二十点5、交谈的语言（1）语言要礼貌。注意礼貌用语，礼貌称呼。（2）语言要文明。不讲脏话、粗话、气话、怪话。讲话时不要口带脏字、骂骂咧咧；不能语音粗俗；如对方有不良情绪时，最好不要开口讲话；不要怪里怪气，耸人听闻，或黑白颠倒，让人不能辩解真伪。（3）语言要准确。发音准确，内容简明，少用行话，土语慎用，外语不乱用。目前十一页\总数四十四页\编于二十点二、非语言沟通自我检查：请你自我检查一下，看是否有以下一些坏习惯：1、蓬头垢面，衣冠不整；2、在公开场合挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、涂口红；3、讲话时，嘴里吃着零食，或边讲话边抽烟；4、身体散发出体味；5、讲话时口角吐白沫；6、双臂交叉，斜眼看人；7、跷着二郎腿，斜靠椅背伸懒腰、打哈欠。

大多数非语言沟通如脚步、温暖自信的笑容、眼睛里的光芒和动作姿势，是不自觉地表现出来的，人们甚至没有意识到他们正在传递一些非语言信息。目前十二页\总数四十四页\编于二十点二、非语言沟通一、非语言沟通的概念二、非语言沟通的作用三、非语言沟通的分类目前十三页\总数四十四页\编于二十点一、非语言沟通的概念

非语言沟通是人们运用表情、手势、眼神、触摸等方式，以他人的空间距离为载体进行的信息传递，是人际沟通的重要方式之一，也是无声语言沟通的一种形式。

美国口语学者雷蒙德·罗斯认为,在人际沟通中，人们所得到的信息总量，只有35％是语言符号传播的，而其余的65％的信息是非语言符号传达的。其中仅面部表情可传递65％中的55％的信息。目前十四页\总数四十四页\编于二十点15

二、非语言沟通的作用1、非语言沟通对语言沟通具有加强作用2、非语言沟通对语言沟通具有辅助作用3、非语言沟通对语言沟通具有替代作用4、非语言沟通对语言沟通具有否定作用目前十五页\总数四十四页\编于二十点三、非语言沟通的分类

按照非语言沟通信息传递的介质分类，非语言沟通可以分为:（一）副语言沟通（二）身体语言沟通（三）环境语言沟通目前十六页\总数四十四页\编于二十点17（一）副语言沟通副语言沟通是指有声但没有具体意义的辅助语言，包括说话者的音质、音调、语速以及停顿和叹词的应用。如所谓的“抑扬顿挫”等。副语言虽然有声音，但因为本身没有具体的语义，所以不能称为语言。副语言沟通却能传递出非常丰富的信息，在某些场合甚至胜似语言。目前十七页\总数四十四页\编于二十点

（二）身体语言沟通

身体语言既包括先天性的身体的特征，如身高、肤色等，也包括后天训练或者展现的，如发型、服饰、化妆、头部动作、身体动作、身体姿态等。总体来说，身体语言能分为形象语言、肢体语言、面部表情语言等几种。1、形象语言沟通：发型、化妆、服饰2、肢体语言沟通：身体姿势、手部动作、头部动作、肩膀动作、脚势、身体接触3、面部表情语言：眼睛、鼻、嘴巴、眉毛、耳朵、脸部表情 目前十八页\总数四十四页\编于二十点19（二）身体语言沟通1、形象语言沟通一个人的形象对其信息的传递起着非常大的作用，管理学中有“致命的7秒钟”这个说法，即对一个人的第一印象通常在7秒钟之内就已决定。研究表明，看上去有魅力的人往往更容易被人接受，其说出来的话也更容易被人相信，而外表出众的男性往往比外表一般的男性获得的起薪更高。我们必须要清醒认识并且接受一个事实，自己不仅是作为沟通的对象出现，还是他人的审美对象。目前十九页\总数四十四页\编于二十点20（1）发型头发要干净、健康和美观、是否修剪得整齐（2）化妆化妆可以改变人们五官的形状、突出想让他人注意的优点、遮蔽自己的缺点。上班期间宜化淡妆，晚宴或舞会才化浓妆。（3）服饰服饰搭配原则：1.整洁平整2.色彩协调

3.配套齐全

4.饰物点缀。服饰原则：1.符合着装者的年龄、职业和身份。2.符合个人特点。3.符合环境要求目前二十页\总数四十四页\编于二十点212、肢体语言沟通身体的姿势与动作称为肢体语言，包括人的身体姿势、身体动作等，常见的有手势、头部动作、肩膀动作、脚势和身体接触。（1）身体姿势身体姿势包括走路的姿势、站立的姿势、就座的姿势。男士站姿应体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则宜丁字步站立，体现出柔和和轻盈。在坐姿方面，以大方、舒服为原则。坐得太直，会让人感觉僵硬，坐得太松弛，会让人觉得失礼。目前二十一页\总数四十四页\编于二十点22（2）手部动作手是人类运用最广泛的器官，在非语言沟通中的作用也非常巨大，是身体动作中最重要、最容易被关注的部分。它以不同的动作，配合讲话者的语言，传递讲话者的心声。从手势的含义和作用来看，手势可以分为两大类：●功能性手势，主要用来指示事物的方位或描述事物的形状。比如手指前方，向问路的人说“就在前面”，或者用手比划某人的大体身高和身形。●辅助性手势，主要是自觉或不自觉配合自己的语言、表达说话者喜怒哀乐所使用的手势。目前二十二页\总数四十四页\编于二十点231.手掌目前二十三页\总数四十四页\编于二十点24食指指向他人，容易引起反感

防卫及敌对

目前二十四页\总数四十四页\编于二十点25十指交叉动作，常与笑脸连用，似乎是自信的表示，其实这是一种表示焦虑的动作语言，甚至于暗示一个人的敌对情绪。十指交叉通常有三个位置：放在脸前；平放桌上、坐着放在膝盖上、站立时垂放腹部或双腿分叉处的前面。三种手势代表焦虑甚至敌对目前二十五页\总数四十四页\编于二十点263.背手背手代表优越感和自信心，有地位的人通常倾向使用。同时，背手还有镇定作用、可以缓解紧张情绪。但如果双手背在后面，但一只手握住另一只手的手腕、手肘、手臂，则表示沮丧不安、正处于努力控制中，而且握的部位越高，沮丧的程度也越高。目前二十六页\总数四十四页\编于二十点274.双手垫头双手交叉垫在脑后，是有权威、占优势或有信心的表现，这也是一种暗示权力的表现，表明当事人对某物拥有所有权。目前二十七页\总数四十四页\编于二十点28（3）头部动作头部动作结合不同的语境识别和判断，含义如下：1.点头：在对方说话的时候轻轻点头，一般表示理解、认可、赞同、肯定，在和人相遇的时候轻轻点头，则代表“打招呼”和问候。２.摇头：摇头一般代表不同意、不认可、拒绝，有时候轻轻摇头还代表对思考中的问题的否决。３.低头：一般表示谦恭、臣服、认错、顺从、害羞。４.仰头：仰头一般代表着比较激昂的情绪，比如自信、激越、悲愤、不服气等。目前二十八页\总数四十四页\编于二十点29（4）肩膀动作耸肩膀在西方人的沟通中运用较多，一般是耸耸肩膀，摊开双手，表示一种无奈或不理解。受到惊吓的时候，也会紧张得耸肩膀（5）脚势抖脚表明轻松或无聊，跺脚表明兴奋或愤怒，而脚尖的方向，会泄露一个人的倾向。目前二十九页\总数四十四页\编于二十点30（6）身体接触身体接触是沟通双方通过身体某一部位的接触，传递某种沟通信息，最典型的应用是握手、拍肩膀、拥抱等。握手是目前商务交往中最常见的礼仪，握手时的手部力量、姿势和时间长短均能传递不同的信息。目前三十页\总数四十四页\编于二十点31目前三十一页\总数四十四页\编于二十点323、面部表情语言面部表情语言，即通过五官的动作形态传递信息。（1）眼睛一个人眼睛形态及变化可以反映出其喜怒哀乐、思虑爱憎。暴露人们心灵秘密的，首先是眼睛瞳孔的变化。在相同的灯光条件下，随着态度和情绪从积极转向消极，瞳孔就会由扩张转向收缩，反之亦然。当人们处在兴奋的状态中时，瞳孔会比原始尺寸扩大四倍。相反，如果人们处在消极的情绪中时，瞳孔就会收缩。目前三十二页\总数四十四页\编于二十点33目前三十三页\总数四十四页\编于二十点34其次是注视。注视分为三类，分别是公务注视、社交注视、亲密注视。公务注视是指在进行业务洽谈、商务谈判、布置任务等谈话时，注视区间的范围一般是以两眼为底线，以前额上部为顶点所连接成的三角区域。由于注视这一部位能造成严肃认真、居高临下、压住对方的效果，所以常为企图处于优势的商人、外交人员、指挥员所采用，以便帮助他们掌握谈话的主动权和控制权。目前三十四页\总数四十四页\编于二十点社交注视指人们在普通的社交场合中采用的注视区间，其范围是以两眼为上限，以下颚为顶点所连接成的倒三角区域。由于注视这一区域容易形成平等感，因此，常被公关人员在茶话会、舞会、酒会、联欢会以及其他一般社交场合使用。注视谈话者这一区域，会让对方轻松自然，因此，他们能比较自由地将自己的观点、见解发表出来。亲密注视区是指具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区间。主要是对方的双眼、嘴部和胸部。恋人之间，至爱亲朋之间，注视这些区域能够激发感情、表达爱意。“频送秋波”、“眉目传情”都是通过这样的区间进行的。目前三十五页\总数四十四页\编于二十点36社交注视目前三十六页\总数四十四页\编于二十点37亲密注视目前三十七页\总数四十四页\编于二十点38（2）鼻鼻子在沟通中较少使用，但也会泄露一个人的真实感情。比如，不满的时候，会在鼻子里发出哼哼的声音；愤怒的时候，鼻孔会张大、鼻翼翕动；紧张的时候，鼻子会流汗、鼻尖会发红，说谎的时候，会不自觉摸鼻子。（3）嘴巴嘴的表情是通过上下唇的动作来实现的：生气或不屑时，嘴巴往下撇；开心微笑时嘴角上翘，惊讶时张大嘴巴；把手指挡在嘴唇上方，通常代表想要掩饰自己的真正想法。（4）眉毛眉毛除了和眼睛一起，构成仪表的重要部分外，还表现着主人的心情。如眉飞色舞，扬眉吐气、眉开眼笑说明心情很好；横眉冷对说明愤怒；双眉紧锁说明苦恼。目前三十八页\总数四十四页\编于二十点39（5）耳朵激动的时候耳朵会红、撒谎的时候会用手拽耳朵。（6）脸部表情脸部表情是情绪的真实写照，大部分人的喜怒哀乐都会表现在脸上。脸部肌肉放松说明心情也很轻松，而脸色阴沉则是遇到了烦恼。笑容将脸部所有器官与脸色本身组合使用而形成，是人类独有的表情，悲伤的表情则可以们用嘴角上扬的表情来表达心中的快乐之情，与此相反，当人们沮丧、绝望、愤怒或紧张的时候，他们就会表现出一种嘴角下垂的不高兴的表情，也就是我们常说的撇嘴。目前三十九页\总数四十四页\编于二十点40三、环境语言沟通环境是沟通必备的要素，所有的沟通必然都发生在特定的环境中，通过时间环境、空间环境进行信息和情感的交互。（一）时间环境沟通时间的确定，反映出沟通主体对于沟通事项及对象的态度。是迫不及待、越早越好呢还是无所谓？是对方黄金工作时间段呢，还是无关紧要的时间段？是预留了非常充足的时间呢，还是只是两个重要安排中间的一小段“边角料”时间？是只能公事公办的上班时间呢，还是可以进行更深入交流的临近下班的时间？这些安排都流露出对于沟通的重视程度及所希望达到结果的预期和希望。目前四十页\总数四十四页\编于二十点41（二）空间距离的分类人们在交际中有四种空间距离——亲密距离、私人距离、社交距离、公众距离。1.亲密距离：这是恋人、夫妻、父母子女、至爱亲朋之间的交往距离。（1）近位距离。在0～15厘米之间，是一个亲密无间的距离空间。可彼此肌肤相触，能够直接感受到对方的体温和气息。会感到幸福和快慰。（2）远位距离。在15～46厘米之间，是一个可以肩并肩，手挽手的空间，可谈论私情，说悄悄话。