新开售前直通车权限商家考核期业务水平测试附有答案附有答案

新开售前直通车权限商家考核期业务水平测试[复制]作答说明：

1、共计42题，预计耗时20-30分钟，其中单选题20题，每题2分，多选题16题，每题3分，判断题6题，每题2分；参考次数不限，最终成绩以简码维度最后一次作答为准；

2、此次考试成绩仅作为商家客服运营水平摸底测试，不纳入考核范畴；

3、如有疑问可联系商家经理孙启双；请填写商家简码或者店铺ID：[填空题]*_________________________________1、客服考核在线时间是？[单选题]*A、9:00-21:00；B、8:00-24:00；(正确答案)C、8:00-21:00；答案解析：《2021年考核指标解读》2、售前直通车考核中满意度的目标值是[单选题]*A、95%；B、90%；(正确答案)C、80%；答案解析：《2021年考核指标解读》3、售前直通车考核中满意度的来源及计算口径是[单选题]*A、客户咨询过程中或者咨询结束后评价，（非常满意+满意）/总参评量；(正确答案)B、商品页面评价；C、VC后台服务单评价；答案解析：《2021年考核指标解读》4、售前直通车考核中新平均响应时长的目标值是[单选题]*A、30S；(正确答案)B、15S；C、60S；答案解析：《2021年考核指标解读》5、售前直通车考核中在线服务时长达标率的目标值及计算口径是[单选题]*A、90%，咨询服务总时长/（月自然天数*16）；B、80%，（16*80%）/月自然天数；C、80%，咨询服务时长大于或等于连续16小时的天数/月自然天数；(正确答案)答案解析：《2021年考核指标解读》6、售前直通车考核中留言率的目标值是[单选题]*A、15%；B、月度咨询量+留言量之和超过10000通，目标值10%，不足10000通，目标值15%；(正确答案)C、10%；答案解析：《2021年考核指标解读》7、客服指标查看及监控的客服管家网址是？[单选题]*A、；B、；(正确答案)C、；答案解析：《客服管家操作指导》8、客服管家查看上月考核得分的路径是？[单选题]*A、客服数据对比-客服工作量对比；B、用客服主账号登录客服管家：服务商经营数据-在线咨询服务得分-选择时间；(正确答案)C、服务商管理-咨询组管理；答案解析：《客服管家操作指导》9、客服管家查看整体各项关键指标的路径是？[单选题]*A、客服个人工作数据-工作量；B、咚咚查询-客户咨询查询；C、用客服主账号登录客服管家：服务商经营数据-服务商工作量-选择日期；(正确答案)答案解析：《客服管家操作指导》10、客服管家查看客户聊天记录详情的路径是？[单选题]*A、客服个人工作数据-工作量；B、用客服主账号登录客服管家：咚咚查询-客户咨询查询-选择对应条件；(正确答案)C、服务商经营数据-服务商工作量-选择日期；答案解析：《客服管家操作指导》11、在客服运营过程中，需要给子账号添加权限，应如何操作？[单选题]*A、服务商管理-客服总览-修改；B、用客服主账号登录客服管家：服务商管理-客服权限管理；(正确答案)C、服务商管理-咨询组管理-设置；答案解析：《客服管家操作指导》12、咚咚工作台PC端更新的下载链接是？[单选题]*A、jm；B、；(正确答案)C、；答案解析：《咚咚工作台操作指导及咚咚插件指导》13、单日内监控结果中，同一供应商出现多次引流问题，咨询账号不同，如何处罚？[单选题]*A、分别处罚；(正确答案)B、只处罚1次；C、处罚不超过3次；D、处罚2次；答案解析：《直通车服务事故判定标准》14、沟通中出现恶意骚扰、辱骂、威胁、嘲讽、攻击客户、争吵等恶劣行为将被判定为？[单选题]*A、A级服务事故、态度恶劣；(正确答案)B、B级服务事故、服务态度；C、C级服务事故、敏感投诉未拦截；D、D级服务事故、服务态度；答案解析：《直通车服务事故判定标准》15、查询所有客服数据用()账号登录？[单选题]*A、VC账号；B、Shop账号；C、普通客服；D、客服主管；(正确答案)答案解析：《客服管家操作指导》16、顾客想咨询发货时间或配送等京东问题，商家客服无权限查到，应该引导顾客怎么办？[单选题]*A、打950618；B、打4006065500；C、优先使用直通车自助组件引导客户自助查询，如不接受再引导客户联系京东在线客服；(正确答案)D、告知无法查询；答案解析：《直通车在线引流规范》17、未经客户同意强行将电话/在线转接至他人处理将被判定为？[单选题]*A、C级服务事故、强行结束沟通/转接；B、B级服务事故、强行结束沟通/转接；C、D级服务事故、强行结束沟通/转接；D、A级服务事故、强行结束沟通/转接；(正确答案)答案解析：《直通车服务事故判定标准》18、普通客服可以查看到以下哪些数据？[单选题]*A、客服个人工作数据；(正确答案)B、服务商经营数据；C、客服数据对比；D、服务商管理；答案解析：《客服管家操作指导》19、鼠标置于客户头像处可进行标记，最多标几次？[单选题]*A、1；B、2；C、3；D、4；(正确答案)答案解析：《咚咚工作台操作指导及咚咚插件指导》20、客户咨询结束后，对话最后一句话应该是谁发出？[单选题]*A、随便B、客户C、客服；(正确答案)答案解析：《2021年考核指标解读》1、售前考核标准包含哪些项？*A、咨询满意度；(正确答案)B、新平均响应时长；(正确答案)C、30s应答率；D、留言率；(正确答案)E、在线服务时长达标率；(正确答案)答案解析：《2021年考核指标解读》2、顾客在咚咚咨询商品售后问题，但是商家未开通售后权限，该如何处理？*A、使用直通车自助组件售后申请按钮，引导顾客提交售后服务单；(正确答案)B、安装等商品性能问题咚咚解答，必要时候电话回复；(正确答案)C、配件问题商家线下补发配件；(正确答案)答案解析：《直通车在线引流规范》3、客服账号有那几种登录状态？*A、接待；(正确答案)B、挂起；(正确答案)C、离线;(正确答案)答案解析：《咚咚工作台操作指导及咚咚插件指导》4、新平均响应时长跟哪些因素有关*A、客服回复速度；(正确答案)B、超10分客服未响应量；(正确答案)C、工作期间产生的留言量;(正确答案)答案解析：《2021年考核指标解读》5、如何提升响应客户时间？*A、关注工作台消息类型，优先回复线上咨询，“留言咨询”在24小时内回复即可；(正确答案)B、合理安排客服，及时调整状态，当有客服不能及时回复线上消息时（如午饭时间，个人时间等）一定要及时调整成”挂起“状态，保证在线客户咨询及时有在线回复；(正确答案)C、尽量保证在8:00-24:00之间不要产生客户留言；(正确答案)答案解析：《2021年考核指标解读》6、咚咚工作台应用模块包含哪些内容？*A、客服助手；(正确答案)B、体验反馈；(正确答案)C、京小智；(正确答案)D、直通车自助组件；(正确答案)答案解析：《咚咚工作台操作指导及咚咚插件指导》7、服务事等级划分*A、A级服务事故；(正确答案)B、B级服务事故；(正确答案)C、C级服务事故；(正确答案)D、D级服务事故；答案解析：《直通车服务事故判定标准》8、客服强行结束沟通/转接的场景包含？*A、未经客户同意强行将电话/在线转接至他人处理；(正确答案)B、沟通未达成一致，客服主动离线结束沟通；(正确答案)C、沟通未达成一致，客服说结束语等待客户离线；(正确答案)D、断电，沟通突然中断；答案解析：《直通车服务事故判定标准》9、下列哪些场景属于客服推诿？*A、客户咨询商品退换政策厂商客服引导联系京东在线客服；(正确答案)B、客户咨询非本店铺商品参数，客服引导联系正确的店铺在线客服；C、客户咨询价保，厂商客服联系京东400电话咨询；(正确答案)D、客户咨询商品如何安装，厂商客服引导客户联系京东在线客服；(正确答案)答案解析：《直通车服务事故判定标准》10、以下属于承诺未兑现的场景有*A、承诺客户有他人会联系客户，未得到对方确认答复;(正确答案)B、让客户邮件自己，未收到客户邮件，也未及时跟进;(正确答案)C、承诺客户17:00前回电，厂商客服在16:40回电客户；答案解析：《直通车服务事故判定标准》11、以下哪些是客服人员不可以在咨询会话中提及？*A、微信；B、支付宝；(正确答案)C、天猫；(正确答案)D、ZFB或者TB；(正确答案)答案解析：《直通车服务事故判定标准》12、以下哪些属于服务禁语？*A、这个情况刚刚已经跟你说过了；(正确答案)B、你投诉也没用，政策/流程就是这么规定的；(正确答案)C、之前的客服怎么处理的，我不清楚；(正确答案)D、你能不能听我说完？；(正确答案)答案解析：《直通车服务事故判定标准》13、直通车自助组件适用于那几种场景？*A、价保；(正确答案)B、发票；(正确答案)C、催单；(正确答案)D、售后；(正确答案)E、取消订单；(正确答案)答案解析：《咚咚工作台操作指导及咚咚插件指导》14、客户威胁投诉315、工商、媒体、起诉等，客服未做任何反馈处理漠视事件升级扩大；如，客户威胁媒体曝光，客服未做任何的安抚拦截，也未及时反馈升级，导致客户媒体曝光；将被判定为？*A、A级服务事故；(正确答案)B、B级服务事故；C、敏感投诉处理不当；(正确答案)D、服务态度；答案解析：《直通车服务事故判定标准》15、C级服务事故包含的场景是？*A、业务解答错误/不完整；(正确答案)B、关键信息传递；(正确答案)C、非主观原因失误；(正确答案)D、未执行流程；(正确答案)答案解析：《直通车服务事故判定标准》16、客服管家如何查看满意度参评量？*A、客服个人工作数据-满意度评价；(正确答案)B、用客服主账号登录客服管家：客服数据对比-满意度评价对比-选择日期；(正确答案)C、用客服主账号登录客服管家：服务商经营数据-服务商满意度评价-选择日期；(正确答案)答案解析：《客服管家操作指导》1、客服挂起状态将无法接待新客户咨询[判断题]*对(正确答案)错答案解析：《咚咚工作台操作指导及咚咚插件指导》2、同一客服账号可以同时配置在不同咨询组中[判断题]*对(正确答案)错答案解析：《客服管家操作指导》3、客服主管账号可以直接设置团队自动回复话术[判断题]*对(正确答案)错答案解析：《客服管家操作指导》4、客户咨询过程中没有评价就不会有差评，所以不用邀评[判断题]