客户关系发展的四个阶段及相应的应对措施

PAGEPAGE17/17客户关系发展的四个阶段及相应的应对措施开发、初期合作、稳定合作,循序渐进最后才能进入战略合作。同时在客户关系发展任何阶段，都存在客户关系的停滞、倒退甚至完全中断的可能性，但客户关系的倒退和客户关系的上升一样，一般也有一个过程，客户直接从一个供应商转向另外一个新的供应商，一定还与原有供应商保持一定的联系，突然完全中断情况是很少的，也正因为如此，当关系倒退时，双方有机会采取合适的修补措施恢复关系。静态的客户关系研究没有依据客户关系不同时期的特出不同的对策。客户关系发展的四个阶段客户关系发展的四个阶段客户关系发展阶段的划分原则,主要是考虑供应商提供的产品或服务占客户业务比例的状况,从而确定二者之间的合作程度并大致分为以下四个阶段。客户开发阶段——非供应商，暂与客户无业务往来。50%以下。50-80%。80——100%客户开发阶段策略目标供应商需要采取以下策略：等待机会——寻找最佳切入点大部分情况是你想进入的客户已经有固定的供应商了，找到关键人—成功有希望保持良好关系。建立关系—建立信任，提供利益中国式关系营销FromEMKT.实质就是供应商与人之间的信任和个人利益在中国商业环境下的重要作用。技术突破——展示价值，构筑壁垒，并利用解决方案演示、技术交流、客户参观等形式，向顾客提供并展示这些价值。垒，有效地阻截竞争对手。与客户采购点对点的接触。初期合作阶段策略提升客户期望值、制造成功机会。客户关系完善—编织关系网在客户开发阶段供应商与客户的接触基本上就是点对点的接触，我们已经介绍了过分依赖某人单一联系的风险,买卖双方的关系应该是多层面的接触。如果双方的关系是非制度化组织关系，这样的情况将会避免。间多建立一些信任。提升客户期望—让客户对现状不满客户的满意度是由客户感知的服务和期望的服务两个88提升客户的期望值的方法：提供比目前供应商更出色的服务；作为供应商，我们的任务是不断提供更高水平的服务，引入比目前供应商更具竞争力的产品或解决方案；3）满足目前供应商无法满足的个人需求。制造成功机会—加重客户痛苦初期合作阶段的除了维持与客户的关系不出意外以外,更重要的是寻找机会将客户关系向前推动,使提供的产品或服务新产品上市:新产品意味着对所有供应商在技术层面户进行影响，并建立竞争优势。扩大交易额的好时机。的人事变动都是与客户加深关系的绝佳时机。产品质量：竞争对手的质量发生了问题。服务抱怨：客户对主要供应商的服务质量开始抱怨。关系弱点：竞争对手虽然是客户的主要供应商,但关有妥善解决,造成双方的关系恶化；还有一种情况客户中某些个人的要求没有得到满足等等。方面的优势，就是一个很好的做大的机会。是创造机会。制造机会有以下三大策略：衡。层的注意供应商在技术层面上都是归零，创造出新的需求在初期合作阶段供应商的销售经理除了与客户的采购经理接触外，还开始与客户的其它部门建立多渠道全方位的联系。稳定合作阶段策略如果说客户开发阶段和初期合作阶段是进攻的策略,那么处于稳定合作阶段供应商就要采取防守策略，主要目标就是：离开很痛苦。销售人员应掌握三大策略，客户关系升级策略、高层销售策略、客户忠诚提升策略。客户关系高层升级—高层销售，定期高层互访很多客户叛离其中相当多的原因不是由于产品质量服务等实质性问题，而是供应商与客户之间的沟通不够。因此，与客户忠诚提升—让客户离不开你的手段对于客户和忠诚客户的定义，冯仑的《野蛮生长》有过形象化的定义：105然后带着希望回家——这叫客户无怨无悔,还逢人说菩萨保佑——这叫忠诚的客户JillGriffin向周围人士推荐企业的产品和服务。忠诚的客户来自于满意的客户,但有时候也来自无可奈一、要使顾客对企业忠诚，就要让他们感觉留下来很快乐：24而赢得客户满意的措施是了解并不断满足客户个性化尊重需求。二、让客户因为离开你，而感到痛苦和恐惧：1、提升客户转换供应商的成本；65%~85%的人会转购其他产品；在汽车业中，85%~9530%~40%；60%~80%的除了让客户满意外，还需要提高客户的转换成本。更换供应商的附加成本越大，消费者对商品的价格敏感性越低。2、提高客户的采购风险客户的采购风险包括：价格虚高、质量问题、供应不及时、供应商产能不足、售后服务不到位、采购人员和供应商之间主要指在主要决策人及其他相关人员心目中，品牌、信誉、规模越强，取得决策人的信赖就会越多，得到的支持也会越多，成交忠诚度的有效方法。在稳定合作阶段，供应商与客户部门之间的沟通更加通畅，合作更加紧密，而销售和客户采购的作用变弱，主要起协调的作用。战略合作阶段策略补，双边锁定，高层协调。战略互补：将两个企业的资源和能力整合成整体的核心竞争力双边锁定：通过资本深入、股份合作、利益共享，从而形成“双边锁定”。高层协调：建立定期高层互访机制,主要是团队销售它们不但互派人员，在新产品研发、质量改进方面密切合作.客户关系倒退、中断有些客户关系的倒退或中断属于不可抗力,比如:由于客户的经营方向调整、经营范围缩小，或者客户直接进入企业所在的上游领域，而与企业终止业务关系，但有些客户关系倒退、中断原因是可以控制的，主要有以下几个方面：的服务甚至利用商业贿赂赢得客户；②由于企业提供的产品或服务不能满足客户的需求；③由于企业没有及时采取有效措施解决客户的投诉和问题，导致客户不满而关系中断。虽然客户关系的倒退、中断会发生在所有的阶段,但关仍然存在这关系倒退、中断的可能性。例如：伴随现代汽车进入国零部件供应商公开招标，来降低成本。系不断向前推进外,还必须对客户关