金牌营销促销员实战培训之营销促销员专业销售技巧培训

聚成华企在线商学院《金牌促销员实战培训之三》

讲师：崔自三第三讲：促销员专业销售技巧促销员向顾客推销产品，包括四个阶段：向顾客推销自己；向顾客推销产品利益；向顾客推销产品本身；向顾客推销服务。1.向顾客推销自己

在销售活动中，人和产品同等重要。顾客购买时，不仅看产品是否合适，而且要考虑促销员的形象。一位日本销售专家通过调查发现，顾客之所以购买你的产品，尤其是选择何种牌子的产品，并非是对产品质量先有概念才作决定的，而是因为对销售人员的感情和意见。据美国纽约销售联谊会的统计，71％的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你、尊重你。所以销售人员要向顾客推销自己。所谓推销自己，就是让顾客喜欢你，信任你、尊敬你，接受你，简言之，就是让顾客对你抱有好感。如果顾客不喜欢你这个人，即使喜欢你的产品，在绝大多数情况下，买卖也很难成功。促销员要赢得顾客的信任和好感，需要做到以下几点：（1）微笑促销员也要对顾客“三笑”：一是顾客来到柜台前浏览时，促销员要笑脸招呼；二是要向顾客笑脸介绍产品；三是顾客或者买下或者空手而走，促销员要笑脸相送。微笑应当是真诚的，不能讥笑，让顾客恐慌；不能傻笑，让顾客尴尬；不能皮笑肉不笑，让顾客无所适从。促销员的笑要自然，因为顾客是“上帝”；笑要甜美，因为顾客是“财神”；笑要亲切，因为顾客是“嘉宾”。（2）赞美顾客人人都喜欢听好听话，赞美是颗开心果。真诚地赞美顾客，过去、现在和将来都是促销员获得顾客好感的有效方法。莎士比亚说：“赞美是撒在人心灵上的阳光”。促销员在接待顾客时，一句赞美的话，可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也有可能改变顾客的坏心情。（3）注重礼仪礼仪、礼节是对顾客的尊重。顾客喜欢那些令人喜欢的人，顾客尊重那些值得尊重的人。促销员在接待顾客时要多说敬语。接待顾客用语最困难的就是如何使用敬语。称呼对方携带的东西、意见时。例：您的皮包、您的衣服、您的意见……表示对方的动作时。例：您的话、欢迎光临……虽然是自己的动作，但与对方有关时例：会给您送去、会与您联系、会向您报告、会给您写信、会去拜访您等。接待顾客时：欢迎光临。 不能立刻招呼客人时：对不起，请您稍候！让客人等候时：对不起，久等了。/抱歉，让您久等了。/不好意思，让您久等！介绍产品时：我想，这个比较好。将产品交给顾客时：让您久等了！/谢谢！让您久等了！送客时：谢谢您！/请多光临！谢谢！请教顾客时：对不起？请问贵姓？/对不起，请您留个地址好吗？替顾客换有问题的产品时：实在抱歉！马上替您换！向顾客道歉时：实在抱歉！给您添麻烦了，真抱歉！促销员要少说以下用语：“你自己看吧。”“不可能出现这种问题。”“这肯定不是我们的原因。”“我不知道。”“你要的这种没有。”“这么简单的东西你也不明白。”“我只负责卖东西，不负责其它的。”“这些产品都差不多，没什么可挑的。”“想好没有，想好了就赶快交钱吧。”“没看我正忙着吗？一个一个来！”“别人喝着挺好的呀！”“我们没有发现这个毛病呀。”“你怎么这样讲话的？”“你相不相信我？”“你别讲了！”“你错了！”哼哈词语的词语，如：“嗯、嗯……”、“这个、这个……”、“啊，我们……啊”等。（4）注重形象乔·吉拉德说：“一个人的外在形象，反映出他特殊的内涵，倘若别人不信任我们的外表，你就无法成功地推销自己了”。促销员要重视自己的衣着打扮、言谈举止。促销员要做到“四美”：服饰美：和谐、大方，穿戴整洁。修饰美：美观、淡雅，讲究个人卫生。举止美：言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落。情绪美：热情洋溢，精力充沛。着装原则：清洁干净、容易工作。要求：勤于更换，每天检查，积极改进个人形象。正确的基本动作:促销员要记住这句话：“即使是无意识的动作而留给消费者坏的印象，仍然是失职的促销员。”正确的站姿：站姿很重要，生意的“意”，首先强调是的站立，然后才是强调如何用“心”去“说”服顾客。正确的站姿正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。不良站姿：双手抱胸、双脚叉开、斜靠。正确的走路方法：伸直背肌、敏捷、迅速。 正确的手势：用手指：指明细微部分——重点说明用手掌：指明系列或较大范围——大概介绍微笑：大方自然(1)把手举到脸前：(2)双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。(3)把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：(4)一边上提，一边使嘴充满笑意。训练微笑的方式:卖场纪律不能珠光宝气，香气扑鼻。不能衣冠不整，掉扣脱线。不能发型、化妆怪异。不能表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。不能与顾客、卖场管理人员发生争执。不能看报刊杂志、剪指甲、化妆。不能谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。不能靠在产品、货架或墙上。不能远离工作岗位，到别处闲逛。不能出现违法乱纪、违反卖场及公司其它规章制度的行为。卖场禁忌： 闲时：抱胸，双脚交叉靠在柜台上、手插在口袋里、看报纸杂志；同事聚在一起聊天、私自打电话、哈哈大笑；一个劲用眼瞟顾客、瞧不起顾客、谈论顾客、说悄悄话；接近顾客时：窃笑，皮笑肉不笑；让顾客长时间等；大大列列地走过来；不打招呼。 与顾客商谈时：不用敬话、语言粗俗；产品说明不详细；不耐烦的样子；不安分、焦急不安的样子；满脸心情不好的样子、疲劳的样子；公式化的说明，等。 送客时：挡着顾客； 不说“谢谢”，不送顾客。倾听顾客说话缺乏经验的促销员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地讲起来，向顾客罗列了一大堆的产品名目，不厌其烦地作产品介绍，直到顾客厌倦为止。这些促销员认为，只有这样表现才是个优秀的促销员,其实恰如其反,这是低级促销员的工作方法。倾听是做销售的好方法。（1）能赢得顾客信任。认真倾听顾客意见，是促销员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客对那些能够认真听取自己意见的促销员是非常尊重的。（2）能了解顾客心理。顾客的谈话像一面镜子，可以折射出顾客的内心世界：顾客关心什么？担心什么？犹豫什么？需要什么？“只要你了解了顾客心理，其实是条条大道通罗马”。促销员如何认真倾听顾客意见？（1）要做好“听”的思想准备。要做好销售准备，对自己销售的产品了如指掌。要预先想好顾客可能会提出什么问题，自己怎么回答，以免到时无所适从。（2）给顾客以说话的机会。缺乏经验的促销员总认为，要推销产品，就要滔滔不绝地讲，这是错误的。（3）注意力要集中。促销员要从顾客的谈话中，获取顾客对产品的要求的信息。（4）要有表情、有兴趣地听。好的听众，不仅认真听，而且还要表现出关注的神情：点头、微笑、根据情况穿插问一二个问题。（5）不打断顾客的言谈,决不随便插话。2、向顾客推销利益促销员向顾客推销什么？一些促销员认为们我们向顾客推销的是产品，因此，他们在向顾客推销时，竭尽全力地讲我的产品是多么多么地好：它的质量、原料、加工方法等，好象顾客因为产品好而购买。其实这是错误的观念。顾客不是因为产品好而购买，而是因为产品能满足自己的需求而购买。顾客买的不是产品而是产品带给自己的好处，因此，促销员向顾客介绍产品，不应当向顾客讲你的产品是多么好，而应当向顾客介绍你卖的是一个能够为顾客带来什么好处的产品。促销员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——即产品能够满足顾客什么样的需要。促销员可分为三个层次：讲产品特点的是三流的促销员，讲产品优点的是二流促销员，讲产品利益点的才是一流的促销员。促销员如何向顾客推销利益？A、利益分类：促销员带给顾客的利益可以分为三类：（1）产品利益，即产品带给顾客的利益。（2）企业利益，由企业的品牌、技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。（3）差别利益，即能够带给顾客竞争对手所没有的利益。也就是产品的独特卖点。B、强调推销要点推销的一个基本原则是，“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，倒不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。推销要点，就是把产品的用法，以及在特点、功能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直接了当地表达出来C、将产品特征转化为顾客利益促销员要向顾客讲清利益，就必须掌握FABE推销法。F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点，B代表这一优点能带给顾客的利益，E代表证据。简单地说，FABE法证据包括技术报告，顾客来信，某篇报刊文章，一幅照片，示范等。就是促销员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。雪津主导产品例举D、用顾客易理解的语言介绍产品一些促销员在介绍产品时，或使用抽象的词汇，以致空乏，顾客听后不知所云。3、向顾客推销产品促销员要向顾客推销产品，有三大关键：一是如何使产品介绍更能吸引顾客；二是如何有效化解顾客的异议，使顾客由担心变成放心，由怀疑变成坚信？三是如何说服顾客产生购买欲望，从而实现交易。A.产品介绍的方法销售的关键是说服。产品没有长嘴，不会把自己的魅力介绍给顾客，产品的魅力要靠促销员介绍给顾客的。“买卖不成话不到，话语一到卖三俏。”促销员一定要巧妙地介绍产品。产品介绍的方法有三种：语言介绍、示范演示、推销工具。1）语言介绍◆讲故事。促销员要避免平铺直叙地介绍产品。通过故事来介绍产品，是说服顾客的最好方法之一。通过故事，促销员把想要向顾客传达的信息变得饶有趣味，使顾客在快乐兴奋中接受信息，对产品产生浓厚兴趣。故事可能很短，三言两语，但一个精彩的故事能给顾客留下一个很深刻的印象。故事可以是产品研发的细节，生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。当年海尔公司砸冰箱故事的效果胜过销售人员的千言万语。引用例证 促销员要提供证据向顾客证明产品好，可以使观点更易为顾客接受。研究发现，用10倍的事实证实一个道理比用10倍的道理去论述一件事情更能吸引人。显而易见，生动的带有一定趣味的例证，更易说服顾客。一般可引以为证据的有：获得某项荣誉的证书、质量认证的证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报道、顾客来信等。◆用数字说话。数字能给消费者一个直观准确的的印象。◆比喻：用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。◆富兰克林说服法。就是促销员把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。◆特点归纳。促销员将产品的特点归纳为几点，让顾客易懂、易记。◆ABCD介绍法A（Authority）：权威性。利用权威机构对企业和产品的评价。B（Better）：更好的质量。展示更好的质量。C（Convenience）：便利性。使消费者认识到购买和服务的便利性。D（Difference）：差异性。强调自身的特色优势。◆形象描绘产品利益。促销员要把产品带来给顾客的利益，通过绘声绘色、有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。把产品带来顾客好处，变成顾客脑海里的一幅画。调查表明，消费者只有10%的购买决定是建立在理性基础之上的。国外流传的“9：1”法则，就是销售人员要用1份努力说服顾客，用9份努力打动顾客。香港企业界流传的一句话是：“销售人员要打动顾客的心而不是顾客的脑袋，因为，心离装钱包的口袋最近了。”脑袋就是理智，心就是感情，意思就是销售人员要努力渲染销售气氛来打动顾客的感情，从而激发顾客的购买欲望。促销员介绍产品时的说话技巧不用否定型，用肯定型说话。如厦门车站买杂志的案例不用命令型，用请求型 先说负面，后说正面；先说缺点，后说优点。不断言，让顾客自己做决定。就是促销员不能替顾客作出决策，而要引导顾客自己做出决策。原则是，促销员不能下断言，做到点到为止。在责任范围内说话，不越权。2)演示示范促销员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题，一是产品的许多性能、优点、特色，无法用语言介绍清楚；二是顾客对促销员的介绍半信半疑。这时，促销员进行演示示范和使用推销工具就很重要。什么是示范？所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观的了解，切身的感受。促销员要积极地对顾客的“五官”发起进攻：a.视觉刺激：产品的外观能使顾客大饱眼福吗？如果能，请让顾客先睹为快。同样的产品从不同的角度给顾客看；通过各种销售工具进行证明；既让顾客静态地看，也让顾客动态地看；远观近看；看整体也看部分；与其它产品进行比较。b.听觉刺激：产品能发出声音吗？发出的声音能吸引顾客吗？如果能，就让顾客听一听。既让顾客听促销员的声音，也要让顾客听产品的声音；既让顾客听促销员的声音，也要让顾客听第三者的声音；c.味觉刺激：你的食品是否味道很好？如果是，那就让顾客对食品多品尝几次。让顾客品尝样品；与其它食品进行比较。d.触觉刺激(冰镇）通过触摸能感觉产品的好坏吗？如果产品品质良好，能增加产品的价值，那就让顾客摸一摸。同一物品让顾客摸不同部分；让顾客把产品放到手掌、口袋、肩膀等上，通过不同部分接触；让顾客亲自操作、开启。与其它比较。e.嗅觉刺激：产品有酒香的气味吗？如果有，就让顾客闻一闻。与其它香味进行比较；放到容器里闻闻，再拿出来闻闻。一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。（联想笔记本电脑案人踩例）3）善用销售工具销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具等。荀子在《劝学篇》中讲道：“君子……善假于物也”，聪明的促销员也善于利用销售工具来达到自己的目的。销售工具犹如侠士之剑。B.消除顾客的异议1）推销是从被顾客拒绝开始的顾客在听了促销员的产品介绍后，顾客的反应可能是接受，顾客对你的产品表示满意；也可能表示拒绝，不接受你的产品。这是两个完全相反的态度。在这两个极端之间，客户还可能有另外两个反应：怀疑，冷淡。顾客提出异议，并不表明顾客不会买。“嫌货才是买货人”，顾客异议并不表明顾客不会购买，促销员如果能正确处理顾客异议，顾客在疑虑消除后，就会下定购买决心。顾客为什么会拒绝？顾客产生拒绝的原因在以下方面：顾客可能是对产品的特性及带给自己的利益不了解，也可能是对自己的需求是什么认识模糊，或者是顾客对促销员、产品及品牌存有偏见，等等。2）处理顾客异议的方法.要处理顾客异议，促销员要做到以下几点：事前准备“标准答案”—处理异议的话术。b.“对。。。但是”处理法。c.同意和补偿处理法。d.利用处理法。即促销员将顾客的异议变成顾客购买的理由，说服顾客购买。e.例证法。例证是说明事实的好方法。f.质问法。即用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。g.转移话题法。如果顾客反对的意见不正确，且只是单纯停留在口头上时，可当作没听见，巧妙地改变话题。C.如何处理顾客提出的价格异议1）强调产品价值顾客对产品价格是否合适的感觉取决于价格与价值的对比。促销员要向顾客强调产品带给他的利益，激发顾客的购买欲望。如何向顾客强调价值呢？——强调利益：即强调产品带给顾客的利益和实惠；——强调优点：通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的；——优势比较：当顾客将产品与其他厂家的同类产品价格作比较时，可突出自家产品所拥有的其他厂家产品不具备的优势。2)确定顾客类型，做到因人而宜，对症下药。a.正面回绝、侧面攻击。适合对象：主见不强，优柔寡断的顾客对策：促销员可先正面回答，然后肯定顾客所选的产品优点多，产品的确是物有所值，同时可选一款价格较低的产品与之对比这样无形中既赞赏了顾客的购买眼光，暗合了顾客的购买取向，也推销了自己的产品。b.引出话题、转变立场。适合对象：个性较强，有主见的顾客。对策：这类顾客看上一款产品后不会轻易改变，一旦他提出打折要求，促销员切不可正面回绝，而应当引开话题，让顾客明白自己作为一名促销员所掌握的价格信息及可调控的价格尺度。c.全观市场、求同存异。适合对象：比较了解行情的顾客对策：这类顾客一般不会过多地讨价还价。若这类顾客提出价格异议，促销员可以从整个产品市场动态入手，与之谈论现在市场激烈的竞争状况及各产品的价格透明度等问题，因为顾客对此是比较了解的，容易打开话题。经过畅谈一番后，顾客一般就会接受目前的价格。在交谈过程中，促销员要本着求同存异的原则，多谈共同点，避开分歧，这样更容易减少距离，促成销售。d.转变角色适合对象：在销售过程中，有一部分顾客属于强硬型的，他认为提出价格要求后促销员必须答应，不会听任何分析和劝言。对策：在这种情况下，促销员不宜继续劝说，否则只会越劝越乱。遇到这样的顾客最好转变角色，例如可叫主管来谈，使其明白他的要求不可接纳，但已受到上层领导重视。这样他嘴上不说心里却明白，只要给他一个台阶，他就会接受，形成购买。e.直截了当。在条件允许的情况下直接给予打折，答应顾客的要求，或以赠品来回避，以此促成购买。3）报价时要明确、果断，不要含含糊糊。注意两点：不能降价时要用肯定的语言和语气，让顾客知道他已享受到了最低价。“再低找经理商量”等语言会让顾客感到还有降价空间，对马上购买产生犹豫。/不要对所报价格进行解释或辩解。4）赠品促销。针对顾客爱占便宜的心理，向顾客赠送一些小礼品，顾客会因赠品而产生购买欲。5）报价时要把价格说得看起来不高。把价格与价值结合起来。D.决不与顾客争辩。如何与顾客不争论？促销员避免与顾客争辩最好方法是克制和规避。保持沉默，但要微笑；转过身去做一件小事，以消除剑拔弩张的紧张气氛。打断顾客的话题，给他们看一样与争论无关的东西，转移他们的视线；接过顾客的话题，转而谈论别的话题；表示某种歉意，扰乱顾客想争论的兴致；让顾客稍等一下，做出好像有急事要处理的样子，回过头来却谈别的事情；改善改善谈话的气氛，如说些赞美顾客的话。E.说服顾客成交

1)成交三原则主动自信坚持2）识别顾客的购买信号顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的成交机会，一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个异议时；三是顾客出现购买信号时。促销员要抓住机会，与顾客达成交易。当成交信号出现时，促销员一定要做好三件事：抓住时机，大胆地提出成交的要求，且勿拖延；不能再给顾客介绍其它的产品了；要再次强调，这种产品给顾客带来的好处，描述顾客饮用后的感觉，强调购买的优惠条件和机会不多的信息，促使顾客下决心购买。顾客的购买信号可分为三类：语言信号行为信号表情信号3)成交方法：直接要求成交法。假设成交法。选择成交法。小点成交法。三步成交法。推荐一物法。排除法。动作诉求法。感性诉求法。最后机会成交法。4、向顾客推销服务产品卖给顾客之后，促销员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。销售包括三个方面的含意：一是说服顾客现在就买；二是使顾客在消费过程中感到满意；三是顾客满意后会再次购买并推荐新顾客。促销员应当记住的一条准则是：“第一次销售，靠产品的魅力；第二次销售，是靠服务的魅力”。好又多温泉酒店案例深航、中信银行卡生日祝福短信暖人心1）如何处理顾客抱怨？促销员要处理顾客的抱怨包括三个阶段：第一阶段：促销员耐心倾听顾客的不满和怨气。待顾客冷静下来之后，再进行处理。一些促销员在听到顾客投诉后，马上就为自己辩解：“不会吧”，“不可能”，“是你使用不当”等，这些话是火上浇油的做法。第二阶段：确认事实真相，合理处理。第三个阶段：顾客能接受第二阶段的处理结果的话，促销员最好是以“今后还请多多关照”等话语收场。2）具体来讲，促销员要做到以下八个方面：感谢顾客诉说不满。顾客诉说不满会带来很多的机会。仔细听顾客说完。不要用“不过”“但是”去打断顾客的话。理解对方的心情。理解对方的心情并使对方冷静下来。记下顾客提出的问题。 了解清楚顾客投诉事项。处理。要给顾客留面子，原则上不指出顾客的错误，要让顾客心服口服。一定要将顾客带离售点。空姐十二次微笑的故事变投诉书为表扬信；用心感动顾客、打动顾客。“教育是为美好生活作准备！”——斯宾塞Thanks！2013年1月CNY超市渠道促销活动小结57CNY促销员面试58CNY促销员培训59CNY促销情景模拟60圣诞元旦档期活动一、活动主题：许愿、祝福、免单，可口可乐齐分享！二、活动地点：大润发/家乐福三家门店三、活动时间：12.17-12.31四、促销主题：“我的愿望，今天我在超市购物免单！”