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文档简介
无锡商业职业技术学院市场数据分析项目6客户分析处理顾客异议的基本策略1．对异议树立正确的态度2．避免与顾客争吵或冒犯顾客3．对可能提出的异议认真分析，事先准备4．主动提出问题处理顾客异议的技巧方法但是法也称间接法是指推销人员根据有关事实与理由来间接否定顾客异议的一种方法。反驳法反驳法也称直接法，是指推销人员根据较明显的事实与理由，直接否定顾客异议的一种方法。运用反驳法处理顾客异议，应该注意以下几点。(1)推销人员应依靠事实与逻辑力量说服顾客，使顾客真正心服口服。(2)要始终保持良好的态度，维持良好的气氛。转化法亦称利用处理法，是指推销人员利用顾客异议中有利于推销成功的因素，并对此进行加工处理，转化成自己观点的一部分去消除顾客异议，说服其接受推销的方法。运用转化法时，应该注意如下问题。(1)应肯定赞美顾客异议创造良好气氛，态度诚恳，语言热情，方式得当。(2)认真分析和利用顾客异议。(3)直接针对异议。(4)向顾客提供正确信息。补偿法补偿法又称抵消处理法、平衡处理法，是推销人员利用顾客异议以外的，能补偿给顾客的其他利益，以对顾客实得进行补偿而处理异议的一种方法。询问法询问法又称问题引导法或追问法是指推销人员利用顾客提出的异议，直接以询问的方式向顾客提出问题引导顾客在回答问题过程中不知不觉地回答了自己提出的异议，甚至否定自己，同意推销人员观点的方法。运用这一方法时，应该注意如下问题。(1)采用灵活多样的方式及时追问，看准时机找出根源(2)询问应有针对性。(3)追问要适可而止。(4)尊重顾客的个性，不冒犯顾客。不予处理方法不予处理方法亦称装聋作哑处理法、沉默处理法、糊涂处理法。是指推销人员有意不理睬顾客提出的异议，以分散顾客注意力、回避矛盾的处理方法。运用这一方法时，一定要注意如下问题。(1)这一方法只适用于无关紧要的、无效的、虚假的顾客异议。(2)认真听取顾客异议。无论是否要处理顾客的异议，推销人员都应该用心听取顾客的每一句话，而且让顾客切实感受到你在认真地听他说话。
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