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文档简介

城市轨道交通客运服务应答礼仪应答礼仪应答礼是服务人员在工作中回答客人询问或回应对方召唤时所表现出的礼仪行为。使用应答礼时应该注意以下几种情形:应答客人询问时，要思想集中，全神贯注地聆听；不能目视别处，或心不在焉，或说话有气无力。1应答客人提问或征询有关事项时，语言应简洁、准确，语气婉转、声音大小适中；不能随心所欲地谈天说地，或声音过大，或词不达意。2如果客人讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请客人复述，不能听之任之，凭主观臆想，随意回答。3应答礼仪应答礼是服务人员在工作中回答客人询问或回应对方召唤时所表现出的礼仪行为。使用应答礼时应该注意以下几种情形:回答多位乘客询问时，应从容不迫,按先后次序、轻重缓急，一一作答，不能只顾一位乘客，而冷落了其他客人。4对于乘客提出的无理要求，须沉得住气，或婉言拒绝，或委婉地回答：“可能不会吧”！“很抱歉，我确实无法满足您的这种要求，我帮您找其他人为您解答”。5谢谢

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