商务礼仪教案

PAGEPAGE10本课程教学目的、要求以及本学期的要求：际关系奠定坚实基础。掌握塑造好自己的职业形象的技能。能开展好办公接待、商务谈判商务活动工作。展示良好的组织能力和其他综合素质。塑造良好的国际形象。为生活与工作创造良好的内部和外部环境。关于教学方法的说明和教学条件的要求：教学方法：理论讲授、案例启发、情境模拟、角色扮演、课堂讨论、图片展示教学条件：实训场地——礼姿实训室实训设备——中、西餐餐具、名片、胸牌、文件夹、签字台、桌签、小国旗、台花、台尼、镜子等教案首页

授课人： 编号：1项目一 商务礼仪介绍授课班级项目名称任务描述授课方式教学目标

授课时间 第一周项目一/商务礼仪介绍课堂讲授、训练、课堂讨论 教学时数 4多媒体教学、项目训练、角色扮演、案例启发、课堂互动通过学习和训练，使学生了解商务礼仪特点、特征及发展知识，理解商务礼仪在现实生活和工作中的重要性，懂得加强礼仪修养的途径。难点设计

重点：商务礼仪的特点、特征；商务礼仪的重要性。难点：礼仪修养的方法。一、知识点讲解1．相关知识讲解及案例分析二、文明礼仪综合展示实训及课堂讨论1．学生实训 学生评老师点评总结 各组评三、情景分析作业布置 布置下节课的学习、训练任务课后小结 基本达到了教学目的要求课堂设计思路：

任务一 商务礼仪的含义与发展1、任务导入（约3分钟）2、知识点的理论讲授（约50分钟）3、案例启发（约17分钟）、课堂讨论（10分钟一、任务导入二、知识理论讲授1、礼仪的含义2、礼仪的特征3、商务礼仪的特点4、礼仪的起源与发展三、案例启发 [典型案]分析四、课堂讨论 礼仪包括哪些内容？任务二 商务礼仪的原则与作用课堂设计思路：1、任务导入（约2分钟）2、知识点的理论讲授（约10分钟）3、案例分析及讨论（约8分钟）一、任务导入二、知识理论讲授、商务礼仪的原则、商务礼仪的作用三、案例启发 [典型案]分四、课堂讨论1、你认为智商与情商在工作和生活中各起什么作用？2、如何加强情商的培养？任务三 个人礼仪的修养课堂设计思路：1、任务导入（约5分钟）2、知识点的理论讲授及案例分析（约20分钟）3、情境中角色扮演练习（约30分钟）4、学生互评和教师点评（约5分钟）一、任务导入二、知识理论讲授及案例分析1、商务礼仪修养的内容2、个人礼仪培养的方法3、[典型案例]分析三、情境中角色扮演练习（一）情境训练1实训要求：1、讨论：面对这种场面，赵同学该怎么做？2、分组训练：八人一组，一人扮演赵同学，六个人扮演买饭的同学，一个扮演炊事员。3、规范地演示这个过程，最后由同学评议，老师点评。情境2：黄同学走到银行柜台前，想查询父母为他寄来的生活费是否已经到账。看到柜台里面的营业员正在低头忙着处理各种账单，他……实训要求：1、讨论：从语言表达和行为举止两个方面，谈谈黄同学应该如何完成咨询事宜。2、分组训练：八人一组，根据银行的工作情境，让每位同学扮演不同角色，通过其言和行来处理该过程中可能发生的事情，判断其礼仪运用能力。3、规范地演示这个过程，最后由同学评议，老师点评。（二）情景分析1、一名客户到银行交款，交完罚款后，银行的工作人员使用礼貌用语“欢迎再来”。请指出银行工作人员所犯的错误。2、请判断情景中人物做法的正误情景1：一客人进入一幢大楼。路遇一位身穿制服的女士，对方含笑问候：“您好！”该客人敲门，进入一写字间。一们身穿制服的男士起身相迎：“您好！”旁边一身穿制服的女士正接听电话：“您好，四方公司……”情景2：一位身穿制服的女士正耐心地回答一男客户提出的问题，不厌其烦。四、学生互评和教师点评

授课人： 编号授课班级授课班级授课时间第二周至第五周项目名称项目二/职业形象礼仪任务描述生了解各种姿势的基本要领，掌握站姿、坐姿、走姿、蹲姿和微笑的方法。授课方式课堂讲授、训练、课堂互动、过关训练教学时数 15授课方法手段多媒体教学、示范讲解、项目训练、角色扮演、案例启发、看视频教学目标通过学习和训练，使学生掌握化妆技术；掌握着装要领；在了解各种姿势的基本要领基础上，掌握站姿、坐姿、走姿、蹲姿、和微笑的方法。教学重点难点难点：上述重点内容技能的掌握和运用。教学过程一、知识点讲解1．任务描述、任务导入设计2．相关知识讲解及案例分析二、学生实训1．教师示范 视频播放3．学生实训 师生互动5．学生评议 老师点评总结7．各组评分作业布置布置下节课的学习、训练任务课后小结基本达到了教学目的要求项目二 职业形象礼仪任务一 仪容礼仪课堂设计思路：1、任务导入（约5分钟）2、知识点的理论讲授及案例分析（约35分钟）3、化妆练习（约40分钟）、学生互评和教师点评（40分钟一、任务导入二、知识理论讲授及案例分析1、仪容基本要求2、化妆原则3、女士淡妆化法4、[典型案例]化装风景线小曲面试时的装容化装风景线三、[实践训练]1、化妆实训2、仪容任务过关训练四、学生互评和教师点评任务二 仪表礼仪课堂设计思路：1、任务导入（约5分钟）2、知识点的理论讲授及案例分析（约45分钟）3、互动（约30分钟）4、教师示范、学生训练（约60分钟）5、学生互评、比拼和教师点评（约20分钟）一、任务导入二、知识理论讲授及案例分析1、商务人员的着装原则2、男士西装着装礼仪西装必须合体穿西装必须配穿正式西服衬衫系好领带3、女士套裙的着装礼仪4、首饰的佩戴首饰的礼仪规范要求首饰具体佩戴方法5、[典型案例]三、互动1、点评老师和一个学生的着装，提出西装着装的要领2、点评学生佩戴，提出佩戴的正确方法四、教师示范、学生训练[实践训练] 领带打法训练[实践训练] 围巾系法训练[实践训练] 职业着装任务过关训五、学生互评和教师点评任务三 仪态礼仪课堂设计思路：1、任务导入（约5分钟）2、知识点的理论讲授及案例分析（约50分钟）3、图片展示、视频播放及讲解（约25分钟）4、学生训练（约130分钟）、学生互评和教师点评（30分钟一、任务导入二、知识理论讲授及案例分析1、仪态礼仪站姿坐姿指导走姿蹲姿2、表情和目光礼仪目光微笑礼仪3、[典型案例]四、学生训练1：九点靠墙站立。

站姿训练情境2：背靠背站立训练。情境3：对镜训练。[实践训练二]坐姿训练情境1：背对训练镜，练习入座的动作。情境2：面对训练镜，练习入座的动作。3姿的直立感、稳定性等综合表现（男女学生按各自的要求练习。情境4：坐姿腿部的造型训练。情境5：离座动作训练。[实践训练三]走姿及蹲姿的训练1：前行步训练：2：后退步训练：31、走直线训练，即在地面上画一条直线，行走时双脚内侧要求踩到这条线；2、训练停顿、让路与指示方向时的步姿；3、双肩双臂摆动训练；4、步位、部幅训练；5、顶书训练和上、下楼梯的步态训练。情境4：蹲姿训练[实践训练四]眼神的训练[实践训练五]12：情绪记忆法。情3：发生训练法。情境4：携带卡片法。情境56：绕口令法。

微笑技能训练一面小花鼓，鼓上画老虎。宝宝敲破鼓，妈妈拿布补，不知是布补鼓，还是布补虎。四是四，十是十，要想说对四，舌头碰牙齿；要想说对十，舌头别伸直。要想说对四和十，多多练习十和四。情境7：自然微笑训练法。五、学生互评和教师点评

授课人： 编号：3项目三 商务交往礼仪授课班级项目名称

项目三/商务交往礼仪

授课时间 第六周第八周任务描述授课方式

往场合握手与交换名片礼仪。课堂讲授、学生训练、过关训练 教学时数 14授课方法手段 多媒体教学、示范讲解、项目训练、角色扮演、案例启发及看视频。教学目标 通过学习和训练使学生了解和掌握商务交往场合见面介绍及问礼仪；称呼、交谈及电话礼仪；握手与交换名片礼仪。难点设计

重点：问候、称呼、电话、握手、名片及交谈礼仪。难点：上述知识的运用技能。一、知识点讲解1．2．相关知识讲解及案例分析二、学生实训1．教师示范讲解 学生实训3．学生评议 老师点评总结各组评分作业布置 布置下节课的学习、训练任务课后小结 基本达到了教学目的要求11任务一 见面介绍及问候礼仪课堂设计思路：1、任务导入（约5分钟）2、知识点的理论讲授及案例分析（约115分钟）3、情境中角色扮演练习（约60分钟）、学生互评和教师点评（20分钟一、任务导入二、知识点的理论讲授及案例分析1、自我介绍礼仪、介绍他人礼仪3、问候礼仪4、常见的见面礼仪东方礼节AB、鞠躬礼。C、合十礼。西方礼节A、拥抱礼B、亲吻礼C、吻手礼东西方通用礼节A、点头礼C、脱帽礼5、[典型案例]三、情境中角色扮演练习四、学生互评和教师点评任务二 称呼、交谈和电话礼仪课堂设计思路：1、任务导入（约5分钟）2、知识点的理论讲授及案例分析（约60分钟）3、互动、视频播放及情境中角色扮演练习（约115分钟）4、学生互评和教师点评（约20分钟）PAGEPAGE15一、任务导入二、知识点的理论讲授及案例分析1、称呼、招呼礼仪、称呼礼仪、招呼礼仪4、交谈礼仪、电话礼仪打电话的礼仪接电话的礼仪5三、互动、视频播放及情境中角色扮演练习[实践训练一][实践训练二]四、学生互评和教师点评

通话角色表演情境模拟训练任务三握手与交换名片礼仪课堂设计思路：1、任务导入（约5分钟）2、知识点的理论讲授及案例分析（约60分钟）3、互动、视频播放及情境中角色扮演练习（约75分钟）4、学生互评和教师点评（约20分钟）一、任务导入二、知识点的理论讲授及案例分析技能点1、握手礼仪握手的时机握手的方式握手的顺序、名片礼仪（1）名片的索取（2）名片的接受4、[典型案例]三、互动、视频播放及情境中角色扮演练习[实践训练]握手与递名片四、学生互评和教师点评教案首页

授课人： 编号：4项目四 商务活动礼仪授课班级项目名称任务描述

授课时间 第九周第十二周项目四/商务活动礼仪及礼仪要求知识；熟练掌握办公室礼仪技能；掌握行进间礼仪规范要求知识；掌握求职礼仪及求职技能。授课方式

课堂讲授、学生训练、过关训练 教学时数 14多媒体教学、示范讲解、项目训练、角色扮演、案例启发、图片展示、课堂讨论、师生互动及看视频.教学目标 通过学习和训练，使学生了解商务活动开展过程中的相关礼仪识，熟练掌握和运用其基本技能。难点设计

礼仪规范要求知识；求职礼仪知识。难点：上述内容技能的掌握和运用。一、知识点讲解1．2．相关知识讲解及案例分析3.看视频二、学生实训1．教师示范讲解 学生实训3．学生评议 老师点评总结各组评分 三、视频播放作业布置课后小结

布置下节课的学习、训练任务基本达到了教学目的要求任务一 商务接待、拜访与馈赠礼仪课堂设计思路：1、任务导入（约5分钟）2、知识点的理论讲授及案例分析（约55分钟）3、视频播放及情境中角色扮演练习（约90分钟）、学生互评和教师点评（10分钟一、任务导入二、知识点的理论讲授及案例分析知识点1：商务接待礼仪情景1：接待工作流程情景2：迎客、送客礼仪迎客礼仪送客礼仪3：商务接待人员的礼仪情4：典型案] 接待失礼，断送生三、视频播放及情境中角色扮演练习[实践训练一]演练敬茶接待过程实践训练] 客户接待过关训练知识点2：商务拜访礼仪一、任务导入“第二次拜访”演练：满足客户需求让客户出任的角色：一位不断挑剌不断认同的业界权威。练掌握本公司的产品知识、本公司的相关产品资料、名片、电话号码簿。拜访流程设计：12、进门打招呼：第二次见到客户时，仍然在他未开口之前，以热情和老熟人的口吻向客户（他）打招呼问候，如：“王经理，上午好啊！”4介绍本公司产品或方案的重要特询问是否接受；如：“王经理，上次您谈到在订我现在给你做一下简单的汇报，时间大约需要十五分钟，您看可以吗？”二、项目任务：1、对整个过程进行演练。二、项目任务：1、对整个过程进行演练。2、思考拜访过程中应掌握哪些礼仪？情景1：做客拜访礼仪情景2：商务拜访礼仪三、[实践训练四]客户拜访过关训练知识点3：礼品馈赠礼仪一、任务导入1、馈赠礼品的目的二、知识点的理论讲授及案例分析1、馈赠礼品的目的2、礼品的选择3、馈赠的原则4、馈赠礼节5、接受与巧拒礼仪四、[实践训练五]6、馈赠的禁忌三、[典型案例]四、[实践训练五]拜访、馈赠礼仪实训任务二 商务会议礼仪课堂设计思路：1、任务导入（讨论（约5分钟）2、知识点的理论讲授及案例分析（约35分钟）3、图片展示及讲解（约5分钟）4、情境中角色扮演练习（约30分钟）5、学生互评和教师点评（约5分钟）一、任务导入（讨论）二、知识点的理论讲授及案例分析1、公司会议流程礼仪公司会议会前工作流程图公司会议会中工作流程图公司会议会后工作流程图2、公司会议礼仪规范主持人的礼仪会议发言人礼仪会议参加礼仪3小型会议座次安排大型会议座次安排A、主席台排座：B、群众席排座：4、[典型案例]三、图片展示及讲解四、情境中角色扮演练习[实践训练一]一、小型会议座次安排实训母添入图中代表座位的圆圈中。A、董事长（东道主）B、公关部经理（东道主）C、秘书（东道主）D、翻译（东道主）E、外联部经理（外方）、外联部工作人员（外方）G（外方二、商务会议礼仪训练[实践训练二]商务会议礼仪过关训练五、学生互评和教师点评任务三 商务谈判礼仪课堂设计思路：1、任务导入（约5分钟）2、知识点的理论讲授（约30分钟）3、图片展示及讲解（约5分钟）4、情境中角色扮演练习（约30分钟）、学生互评和教师点评（10分钟一、任务导入二、知识点的理论讲授1、谈判仪表仪态礼仪2、谈判礼仪谈判准备礼仪谈判之初礼仪谈判之中礼仪3、谈判座次安排礼仪三、图片展示及讲解四、情境中角色扮演练习[实践训练一]商务谈判实训[实践训练二]谈判过关训练五、学生互评和教师点评任务四 办公室礼仪课堂设计思路：1、任务导入（约5分钟）2、知识点的理论讲授及案例启发（约30分钟）3、图片展示及讲解（约5分钟）4、情境中角色扮演练习（约30分钟）、学生互评和教师点评（10分钟一、任务导入二、知识点的理论讲授及案例启发1、办公室空间环境礼仪办公室设备陈设和摆放。办公室整个空间环境的布置。办公室的绿化。2、办公室人文环境礼仪与同事共处与下级共处与上级相处与异性共事3、办公室仪表礼仪3、办公室仪表礼仪4

办公室礼仪实训办公室礼仪过关训练五、学生互评和教师点评任务五 行进间礼仪课堂设计思路：1、任务导入（约5分钟）2、知识点的理论讲授（约30分钟）3、图片展示及讲解（约15分钟）4、情境中角色扮演练习（约30分钟）、学生互评和教师点评（10分钟一、任务导入二、知识点的理论讲授1、电梯礼仪、行进次序礼仪、出入房间礼仪4、引导礼仪5、乘坐小车的礼仪三、图片展示及讲解四、情境中角色扮演练习[情境模拟训练一]情境假定：4从上层下来且门已打开，但里面已有7人（电梯可载量8人，其中有2人（带牌的）准备出电梯，演练在电梯内、等电梯、进出电梯礼仪。演练组织：A组派4位同学2男2女，B组派7位同学参与（其中有2位以上女生C组和D组观摩并派代表点评。点评要点：可从7人在电梯箱内的站位、礼让及A组4位同学的处理表现情况来评判。[情境模拟训练二]21：刘总到公司后，领导派小王接待并引领参观：1、现在正走在小道上……（演练位序；2、马上拐弯……（演练手势、语言，如说：“这边请”等；3、现在上楼梯……（请走好”等；4、现在下楼梯……（演练手势、语言和位序；5、楼梯有栏杆，假如栏杆在右…（演练位序点评要点：位序排定是否准确，手势及语言的规范性等。[情境模拟训练三]1、请1人上台，；23（12）1来时的情景……。点评要点：敲门，推门、关门、告辞时朝向，语言、握手及进入顺序等规范要求。[情境模拟训练四]11、假如走廊可容纳2人并行情况下的避让情景……；21点评要点：走廊上行进礼仪、礼让表现。[情境模拟训练五]情境假定：1、今天上级单位刘总来你单位考察，由单位1、2、3把手陪同走在小道上……2、演练2人行（职位不同；3人行（职位不同；男女同行在小道上……33（都有一包）位和包的放置。演练组织：D32），C1组和B位序排定是否准确，手势、语言、包的放置等。五、学生互评和教师点评任务六 求职面试礼仪课堂设计思路：1、任务导入（约5分钟）2、知识点的理论讲授及案例分析（约30分钟）3、图片展示及讲解（约5分钟）4、情景中角色扮演练习（约30分钟）、学生互评和教师点评（10分钟一、任务导入二、知识点的理论讲授1、面试准备阶段礼仪、面试进行阶段礼仪、面试后续阶段礼仪、面试问题回答礼仪5、面试需要应对的十个问题6、面试时如何回答问题7、[典型案例]三、图片展示及讲解四、情境中角色扮演练习[实践训练一][实践训练二]

面试模拟剧场实训求职面试过关训练五、学生互评和教师点评教案首页

授课人： 编号22授课班级 授课时间 第十三周周项目名称任务描述授课方式授课方法手段教学目标

项目五/商务宴请礼仪西餐餐具的使用，掌握和运用其相关的进餐礼仪技能。理论讲授、学生训练、过关训练、图片展示 教学时数 7多媒体教学、示范讲解、项目训练、角色扮演、案例启发、图片展示、师生互动及看视频.练掌握和运用其基本技能。难点设计

重点：中、西餐宴请的尊位确定及位次排序；中、西餐餐具的使用礼仪。难点：上述内容技能的掌握和运用。一、知识点讲解1．2．相关知识讲解及案例启发3.看视频二、学生实训1．教师示范讲解 学生实训3．学生评议 老师点评总结评分 三、视频播放作业布置课后小结

布置下节课的学习、训练任务基本达到了教学目的要求项目五 商务宴请礼仪课堂设计思路：

任务一 中式宴请礼仪1、任务导入及视频播放（约45分钟）2、知识点的理论讲授及案例分析（约50分钟）3、图片展示及讲解（约15分钟）、情境中角色扮演练习（40分钟）、学生互评和教师点评（10分钟）一、任务导入及视频播放二、知识点的理论讲授及案例分析1、中式宴会分类宴会礼仪招待会礼仪2、中式宴请准备及邀请礼仪情景1：宴请准备：确定宴请的对象、范围是指确认邀请哪些人士参加。确定宴请形式：确定宴请时间：确定宴请的地点。确定菜谱：23、中餐赴宴礼仪1：如何准备23454、中餐桌次安排礼仪情景1：由两桌组成的小型宴请桌次排序情景2：由多桌组成的宴请桌次排序5、中餐座次排序礼仪情景1：单主人宴请时的位次排序23：同性别双主人宴请时的座次排序、中餐餐具使用礼仪中餐餐具（一）筷子中餐餐具（二）匙中餐餐具（三）盘中餐餐具（四）碗中餐餐具（五）牙签7、案例分析三、图片展示及讲解四、情境中角色扮演练习单项训练一： 斟酒和敬酒训情境：7训练组织：8点评：情境训练二： 按图安排座位实践训练] 中餐实训实践训练] 中式宴请过关任务训练24PAGEPAGE29五、学生互评和教师点评任务二 西式宴请礼仪课堂设计思路：1、任务导入（约5分钟）2、知识点的理论讲授及案例分析（约30分钟）3、图片展示并讲解和视频播放（约30分钟）、情境中角色扮演练习（40分钟）、学生互评和教师点评（15分钟）一、任务导入二、知识点的理论讲授及案例分析1、西餐用餐举止礼仪、西餐进食方法礼仪肉类的吃法：鱼类的吃法：喝汤的方法：面包的吃法：喝酒的方法：甜点的吃法：咖啡的喝法：3、西餐座次排序礼仪西式长条餐桌桌次排序4、西餐餐具使用礼仪西餐刀叉使用西餐餐匙使用A、汤匙。B5、西餐餐布使用6、西餐饮酒菜肴搭配礼仪——鸡尾酒——葡萄酒——三、图片展示并讲解和视频播放四、情境中角色扮演练习单项训练一：单项训练二：情境：

西餐餐具摆放及持刀叉训练餐巾使用王女士今天请小刘前去西餐厅用餐，桌上有标准的餐具摆放，请两位同学（一男一女）参与演练：1、用餐前对餐巾的使用……；2、如何通过使用餐巾来暗示宴会开始……；3、如何通过使用餐巾来暗示自己要中途离开……；4、王女士如何通过使用餐巾来暗示用餐完毕……；小刘又如何予以暗示呢？……点评要点：按餐巾使用要求要点来评判。[实践训练三][实践训练四]

西餐实训五、学生互评和教师点评教案首页

授课人： 编号项目六 特定商务活动礼仪授课班级项目名称任务描述授课方式授课方法手段教学目标

授课时间 第十四周至第十五周项目六/特定商务活动礼仪相关的礼仪技能。理论讲授、学生训练、过关训练、图片展示 教学时数 8多媒体教学、项目训练、角色扮演、案例启发、图片展示、校外拓展、PPT的制作展示通过学习和训练，使学生了解特定商务活动过程中的相关礼仪知识，熟练掌握和运用其基本技能。难点设计

重点：签字厅的布置、剪彩仪式的程序、新闻发布会的技巧等内容。难点：上述知识点技能的掌握和运用。一、知识点讲解1．2．相关知识讲解及案例启发3.看视频二、学生实训1．学生课前制作PPT 学生展示PPT并开展实训3．学生评议 老师点评5．总结评分三、校外实训拓展及视频播放及辅导

布置下节课的学习、训练任务基本达到了教学目的要求课堂设计思路：

任务一 签字仪式1、任务导入（约3分钟）2、知识点的理论讲授及案例分析（约30分钟）3、图片展示及讲解（约5分钟）4、情景中角色扮演练习（约35分钟）5、学生互评和教师点评（约5分钟）、过关训练（2一、任务导入二、知识点的理论讲授及案例分析1、签字文本准备礼仪2、签字厅的布置3、签字座次安排礼仪单项训练： 签字方位排一、情境设置中国电子束公司与美国友爱公司通过长期谈判，就合作事项达成了共识，今天正式签定协议，双方各9人。演练座位排序…1：签字厅内摆一张长条桌，两把座椅（出席签字的人员在签字人之后1、人员排成一排站立；2、人员排成两排站立。2：签字厅内摆一张长条桌，两把座椅（出席签字的人员在签字人之前1、人员排成两排就坐；2、人员排成叁排就坐。二、训练组织请A组和B组分别派9（其中2人扮演签字人员在教师的指导下完成训练任务。三、效果评价根据前面所讲的知识点要点来进行评价。4、签字仪式礼仪签字仪式开始。签字人签署文本。交换合同文本。共同举杯庆贺。合影留念。三、情景中角色扮演练习[实践训练一]一、情景设置

签字仪式实训中国试飞公司与美国科普公司通过长期谈判，就合作事项达成了共识，经商定,今天将在试飞公司签字大厅签定协议，双方都有总经理参与，双方各8人。演练签字仪式……二、训练组织1、根据上述情景，将全班分成两组A组和B；2、每组选16位同学作为两公司签字仪式的代表，另派1位同学扮演主持人；3、另派2位扮演助签人员；4、另派2位扮演工作人员，按每组情景要求来布置签字厅，并协助开展签字仪式活动；5、先A组后B组进行训练，演练签字仪式的整个过程；6、签字仪式情景训练：在主持人的主持下：开场白；请双方签字代表上场（应佩带胸花；介绍双方签字代表；致辞；请双方签字人员入座签字（有音乐；签字完备，交换文本；互赠纪念品；举杯祝贺；答记者问（有必要的话；合影留念；三、效果评价当一个组上台演练时，另一组的同学观摩并提问。按前面所讲的签字仪式礼仪要点来评议。[实践训练二]签字仪式过关任务训练四、学生互评和教师点评课堂设计思路：

任务二 开业庆典礼仪1、任务导入（约2分钟）2、知识点的理论讲授及案例分析（约20分钟）3、图片展示及讲解（约3分钟）4、PPT展示（约10分钟）5、学生互评和教师点评（约5分钟）一、任务导入二、知识点的理论讲授及案例分析1、开业庆典的准备2、各种庆典的流程3、[典型案例]某酒店失败的庆典深圳亚洲大酒店的庆典三、图片展示、PPT四、情景中角色扮演练习[实践训练一]一、训练内容：

开业庆典实训开业庆典礼仪训练。通过参加开业庆典任务训练，让学生了解开业庆典的筹备工作内容和开业庆典的具体运作过程，掌握各种不同庆典活动的流程知识并能运用于实际。二、情境设置：三、训练组织：方式一：利用课余时间组织学生观摩友谊长虹大桥的开工典礼仪式（校外拓展。方式二：将全班分成四组，每组指定一名组长和一名副组长，根据上述情境，组织本展示本组成果，其他组点评。通过这种方式，熟悉和掌握本任务内容。四、考评标准：[考核标准][实践训练二]开业庆典过关任务训练任务三 剪彩仪式礼仪课堂设计思路：1、任务导入（约2分钟）2、知识点的理论讲授及案例分析（约30分钟）3、图片展示及讲解（约5分钟）4、情景中角色扮演练习（约40分钟）5、学生互评和教师点评（约5分钟）一、任务导入二、知识点的理论讲授及案例分析1、剪彩仪式的准备剪彩场地的布置。剪彩工具准备。剪彩人员选定。剪彩者的礼仪要求、剪彩位次排定礼仪4、剪彩仪式流程请来宾就位宣布仪式正式开始奏国歌代表发言剪彩开始参观5、[典型案例]三、图片展示及讲解四、情景中角色扮演练习单项训练一： 助剪者礼仪一、情境设置：活力健身公司举行新项目开工剪彩仪式，请来了陈市长和当地各界名流嘉宾（3人）参加，安排助剪者并进行排位训练…二、演练组织：1、根据上述情景，安排助剪者；2、助剪者上台方式演练（一种是从右边，另一种是从两边同时上；3、助剪者台上排位训练（拉彩者、捧花者与托盘者排位；4、剪彩完备，退场礼仪训练。三、效果评价根据前面所讲知识点进行评价。[实践训练二][实践训练三]

剪彩仪式实训剪彩仪式过关训练五、学生互评和教师点评任务四 展览会礼仪课堂设计思路：1、任务导入（约5分钟）2、知识点的理论讲授及案例分析（约20分钟）、图片展示及讲解（15分钟二、知识点的理论讲授及案例分析1、展览会内容宣传2、展位分配3、展览会的礼仪主持人礼仪。讲解员礼仪。三、图片展示及讲解任务五 新闻发布会课堂设计思路：1、任务导入（约5分钟）2、知识点的理论讲授及案例分析（约30分钟）3、图片展示及讲解（约5分钟）4、情景中角色扮演练习（约35分钟）5、学生互评和教师点评（约5分钟）一、任务导入时机的选择人员的安排记者的邀请时机的选择人员的安排记者的邀请会场的布置材料的准备2、新闻发布会的程序迎宾签到分发会议资料。宣布会议开始。（5）回答记者提问发言人讲话（5）回答记者提问33（6）接受重点采访（6）接受重点采访（7）发布会的善后事宜3四、情景中角色扮演练习[实践训练]新闻发布会实训五、学生互评和教师点评教案首页

授课人： 编号：7PAGEPAGE43项目七 商务涉外礼仪授课班级项目名称任务描述

授课时间 第十六周项目七/商务涉外礼仪授课方式

理论讲授、学生训练、师生互动多媒体教学、知识竞赛、案例启发、图片展示

教学时数 2教学目标 通过学习和知识竞赛训练使学生了解商务涉外活动开展过程中的相关礼仪知识熟练掌握和运用其基本技能加强中外往来促成合作难点设计作业布置课后小结

重点：涉外活动中的着装要求及注意事项；不同国家的礼仪习惯知识。难点：技能的掌握和运用。一、知识点讲解1．2．二、学生实训1．教师准备竞赛题目学生开展知识竞赛总结评分复习基本达到了教学目的要求任务一 商务涉外礼仪基本知识课堂设计思路：1、任务导入（约2分钟）、知识点的理论讲授（18分钟一、任务导入二、知识点的理论讲授知识点1：商务涉外礼仪的基本原则知识点2：商务涉外礼仪着装要求知识点3：商务涉外礼仪注意事项任务二 不同国家的礼仪课堂设计思路：1、任务导入（约2分钟）2、知识点的理论讲授及案例分析（约15分钟）3、图片展示及讲解（约3分钟）4、情景中角色扮演练习（约30分钟）5、学生互评和教师点评（10一、任务导入二、知识点的理论讲授及案例分析知识点1：美国礼仪知识点2：加拿大礼仪34：5：6：英国礼仪7：法国礼仪8：德国礼仪9：荷兰礼仪知识点10：阿拉伯国家礼仪[典型案例]1、表扬2、“你这个岁数，一定结婚了吧？2、“你这个岁数，一定结婚了吧？3、民族习俗4、“委屈”5、跨文化趣话三、图片展示及讲解四、情景中角色扮演练习[实践训练]一、训练内容：

涉外礼仪实训1、涉外礼仪趣味表演，技能培养，寓教于乐。2、涉外礼仪知识竞赛，题型分为必答题、抢答题。重点在各国的民俗民风、禁忌知识上。二、情境设置：外国贸易代表团（每组设定的国别不同）今天将乘飞机到A公司考察访问，A公司安排几位同志搞接待工作，模拟见面、接站、乘车安排及送行的具体礼仪。三、训练组织：（一）将全班分成四组，课前分工并做好各项准备工作，分别扮演相关角色，展示各项接待技能。具体要求是：1、参考涉外礼仪知识，创设外交情景，包括基本习俗，禁忌，文化，礼仪个性和风格。2、各组涉外礼仪趣味表演要富有个性，不能重复。（如体现在称呼、送花、赠送礼品、见面礼节、服饰等不相同上）3、要求自编，自导，自演。4、当别的组在表演时，注意组织其他组的学生挑错。（二）涉外礼仪知识竞赛四、考评标准：[考核标准]考核项目考核内容分值自评分小组评实得分准备工作5团队合作情景设置效果10合作效果5礼仪知识掌握的熟练程度30赠送礼仪10礼仪规范乘车安排礼仪10举止礼仪（含问候、握手、递接名片、自我介绍等）30五、学生互评和教师点评一、填空题（每空2分，共20分）1、汽车售后“6S”现场管理的5S是 、 、 、 、安全。2、衡量客户服务质量的要素有、 、反应度。3、首保后的定期保养，其材料费和工时费用一般承担二、单项选择题（每题2分，共10分）1、什么是开放式问题（）A、目的是让客户说话，得到更多信息B、用于得到结果C、能用“是”，“否”回答 、你下周可以来保养车?2、处理投诉的原则中，我们应先处理（）A、事情、原因、心情、爱情3、在进行为判断故障而必须试车时，以下哪种说法是正确的（A、为了保障第一次就能正确判断故障，只能由技师进行试车B、为了客户安全，一般不建议客户陪同试车C、为了使每个岗位都能清楚故障，试车时必须由客户、服务顾问、技师共同参与D、服务顾问和技师都可以试车4、预约客户在维修完成离店时，要带走的单据（）A、维修委托书 、接车单 、预约单 结算单5、车辆维修时，由谁负责与在休息区等候的客户沟通：（ A、维修技工 、服务顾问 、服务经理 D、质量经理三、多项选择题（每题2分，共10分）1、在与客户完成预约后，需要完成的准备工作包含（A、填写预约欢迎板 、打印出预约委托书C、填写预约表 、确认备件2、交车流程中服务顾问陪同客户看车需要做（ ）A、查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向客户说明。B、向客户展示更换下来的旧件。C、说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。D、提醒客户下次保养的时间和里程。3、在维修接待过程中服务顾问要（ A、业务接待主动、热情向客户问好B、确认客户来店目的，请客户下车C、接待过程中主动进行自我介绍D、提醒客户车上是否有贵重物品、当客户面为车辆套上防护4、以下哪些内容是服务交车中的客户期望（ ）A、接待与交车同一人 、大致讲解维修过C、解释客户获得的利益 、接车区域干净整5、客户需要这样的服务顾问：（）A、知道我的名字、兴趣爱好B、知道我的住址、收入状况C、给我提供特别的优惠D、用言行证明经销商的优势四、简答题（每题8分，共24分）1、电话接听技巧和电话接听服务礼仪要求？2、简述汽车售后维修费用是如何产生的？3、抱怨处理的流程是怎样的？五、案例分析题(每题12分，共36分)14S4S4S种客户？2、客户问：“售后服务顾问，你该如何回答？3、上个月，张女士驾驶她的轿车到某4S4S店检测全车后仍坚持说是汽油4S4SS第一套答案一、填空题（每空2分，共20分）1、整理SEIR、整顿SEITO、清扫SEISO、清洁SEIKET、素养SHITUK）2、信赖度、专业度、有形度、同情度。3、客户二、单项选择题（每题2分，共10分1、A、C、D 、D 、B三、多项选择题（每题2分，共10分）1ACD 2ABCD 3、ABCD 4、ABCD5、ACD四、简答题（每题8分，共24分）1、简述汽车售后维修费用是如何产生的？本价和销售价决定。2、电话接听技巧和电话接听服务礼仪要求？答：接听电话技巧：电话铃响两声之后，要迅速拿起电话机问候“您好放下，以示尊敬。1．左手持听筒、右手拿笔2话3．报出公司或部门名称保持正确姿势89．最后道谢3、抱怨处理的流程是怎样的？答：客户抱怨、充分理解受理客户抱怨协商解决、处理问题答复客户特事特办五、案例分析题(每题12分，共36分)1、答：对客户甲：我们4S店的纯正备件的价格都是合理的，实行全国统一定价，而且在同行业内属于偏低的。（此题答案较为灵活，只要考生分析合理，阅卷教师便可酌情给分）2（此题答案较为灵活，只要考生分析合理，阅卷教师便可酌情给分）3、答案要点：4S维修人员服务礼仪不过关，需要进行礼仪培训；客户服务中心服务人员服务不到位，应在规定时间内对客户投诉做出处理。（此题答案较为灵活，只要考生分析合理，阅卷教师便可酌情给分）《汽车售后服务实务》试卷（第二套）一、填空题（每空2分，共20分）1、汽车售后服务的经营模式、 、 、 等。2、沟通的本质是听懂。3、与客户沟通交流时的六项重要内容，也称为5W1H，5W1H是、 、 、 、 How。二、单项选择题（每题2分，共10分）1、由谁负责检查维修工作的质量终检：（ ）A、服务经理 、服务顾问 、技术经理或质检员 、客服中心2、技术人员告知服务顾问需要对客户的车辆进行额外的维修，时间会延长，费用也会增很多。这种情况下服务顾问该怎么做呢：（ ）A、发短信给客户，请他立即与经销商联系B、让技术人员停止维修，因为客户可能不愿支付该费用C、请技术人员打电话向客户解释该维修的必要性D、立即通过客户首选的联系方式通知客户3、预约过程中，以下哪种情况最能让客户满意：（ ）A、收到短信后45分钟内回复 、电话铃响七声内接听C、收到短信后30分钟内回复 、收到邮件后30分钟内回复4、客户来电说找不到经销商的具体位置时，我们怎么做是最好的：（ A、如果可能，告诉客户准确的门牌号码BC、叫客户找个出租车带路D、告诉客户再耐心找一下5、如果客户已经离开，当有变故发生或者客户要求时，应该由谁向客户报告进度（ A、技术人员 、服务顾问 、服务经理 D、质量经理三、多项选择题（每题2分，共10分）1、服务顾问在通知客户增加更换的备件的费用时应该包括以下哪些内容：（ A、总体增加费用 、材料费 、工时费 D、辅料费用2、通知取车时，服务顾问在电话里向客户介绍哪些内容：（）A、服务项目 、服务价格 、客户利益 D、具体交车时3、车辆维修中的成功要素包括：（ ）A、技师具备专业水平 、服务顾问能够给于客户优C、能给客户打折 、使用专业维修工具4、维修完成，交车前，服务顾问需要准备的单据有：（ A、维修委托书 、接车单 、结算单 、出门条5、环车检查时服务顾问要做到：（）A、套好五件套 、让客户知道环车检查的重要性C、让客户签字确认 、提醒客户注意保管贵重物四、简答题（每题824分）1?2、如何提高客户满意度？3、投诉的价值有哪些？五、案例分析题(每题12分，共36分)1、作为售后服务顾问，你经常性的电话问侯，回访，客户比较烦，说：“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”你该如何回答？2、某个周末，客户在到达服务站时费了很大的气力才找到停车位，停车区根本无人引导，客户走进接待大厅时脸色很难看。这是刚好你在值班，作为售后服务顾问，你该如何处理？3、作为售后服务顾问，你和王先生约好下午44因为他急着去接孩子。你该如何处理？第二套答案一、填空题（每空2分，共20分）1、店形式、连锁经营、特约服务站、独立经营 、说清谁、where（哪里、What（什么When（何时、why二、单项选择题（210）1、C、D、D 、B 、B三、多项选择题（每题2分，共10分）1ABC 2、ABCD 3、AD 4ABC 5ABCD四、简答题（每题6分，共30分）14s2、根据客户档案资料，研究客户的需求3、与客户进行电话、信函联系。4、现场接待、问诊报价、安排维修。5、带领客户交车结算、送别客户。6、开展售后跟踪回访服务。23、1）有利于树立品牌；2)明确改进的方向;3)带来更多商机;4)朋友的无私馈赠;5)重新建立良好关系的机会五、案例分析题(每题12分，共36分)1另一种不满意。（此题答案较为灵活，只要考生分析合理，阅卷教师便可酌情给分）2、答：客户把不高兴写在脸上，是希望能有人注意到。这时，应马上询问，让客户把不满发泄出来。例如：“先生，您好。是不是刚才遇到什么不高兴的事了？还是路上有点堵呀？我看您好像不太愉快。您能跟我说说吗？”比较多，停车是有点困难对反映停车的问题，您看行吗？”（此题答案较为灵活，只要考生分析合理，阅卷教师便可酌情给分）3对不起，实在是不好意思，让您久等了您是急着去接孩子对吗？这样，我看能不能帮您申请一下免费看好吗？”您去申请，您稍等一下好吗？”客户不会再像以前那样信任我们了，今后的服务中，一定要避免再犯同样的错误。（此题答案较为灵活，只要考生分析合理，阅卷教师便可酌情给分）44一、课程名称：网络空间安全概论二、课程性质：选修/必修、理论课三、学时与学分：32学时，2学分四、课程先导课：C语言程序设计、计算机网络、操作系统、计算机组成原理、数据库管理系统等五、课程简介国网络空间安全专业人才极度匮乏的现状具有积极的促进作用。10123系统安全，第4章网络安全，第5章数据安全，第6章软件安全，第789章新环境安全主要介绍云计算、大数据和物联网方面的安全问题。六、课程目标课程的具体目标包括：目标1：深刻理解网络空间、网络空间主权、网络空间安全的概念和内涵，PAGEPAGE45关技术对网络空间安全系统方案进行设计和分析；深刻理解物理安全、系统安全、网络安全、数据安全相关防范技术据存储环境设计方案进行对比并选择科学合理的技术方案；术手段,4七、课程目标对毕业要求的支撑关系支撑的毕业要求二级指标点1.3能将软硬件知识、相关工程知识和模型方法用于推演和分析计算机复杂工程问题2.1能综合运用数学、自然科学、工程科学以及计算机科学的基本原理，识别、判断和表达计算机复杂工程问题的关键环节，具有问题抽象能力3.1掌握与计算机复杂工程问题有关的工程设计和软硬件产品开发全周期、全流程的基本设计/开发方法和技术，了解影响设计目标和技术方案的多种因素3.4法律、文化及环境等制约因素会、健康、安全、法律以及文化的之间相互影响，理解工程师应承担的责任

12344八、教学设计及对课程目标的支第一章 网络空间安全概论1.教学目标了解网络空间安全发展演变的历史；熟悉网络空间、网络空间主权的内涵；理解网络空间安全的基本概念和特点；了解信息安全、网络安全、网络空间安全之间的差异性；掌握和理解网络空间安全技术体系。132.教学重点网络空间、网络空间主权、网络空间安全的概念和内涵这是研究和讨论网络空间安全的出发点，要求学生能深刻理解网络空间和网络空间主权的内涵，并介绍课程后续章节中哪些是围绕“网络空间主权”展开，哪些是围绕“网络空间安全”展开。网络空间安全技术体系熟悉网络空间安全技术体系所包含的内容和具体层次结构，分析每一层所解决的相应安全问题，从整体上，理解网络空间安全所包含的内容。教学难点什么是网络空间如何理解网络空间的内涵和如何界定网络空间边界是本章的一个教学难点。什么是网络空间主权如何让学生从了解国家主权具有“444”特征出发，来理解网络空间安全的四个基本要素、四项基本权力、四条基本原则。教学环节设计围绕教学重点和教学难点，综合应用课堂讲授与讨论、作业练习与讨论、课外实践、课外阅读等教学形式。讨论围绕象征网络空间主权的“444”特征展开。作业围绕网络空间主权争论的焦点问题，查阅资料，提出自己的个人见解。课外阅读阅读关于信息安全和网络空间安全发展历史的文献。5.思政元素通过介绍我国网络安全面临的严峻形势，激发学生的爱国情怀和责任担当。第二章 物理安全技术质安全三个方面讨论各自对应的安全保护策略和手段。教学目标熟练掌握物理安全的含义和所包含的内容；掌握物理安全技术等级划分方法；理威胁、人为技术威胁；2。教学重点物理安全面临的威胁胁、人为物理威胁、人为技术威胁，让学生深刻理解物理安全的重要性。环境安全安全。教学难点1）物理安全防范措施物理安全面临的威胁较多，如何全面理解和掌握解决这些威胁的相关安全防范措施是本章教学的一个难点。教学环节设计围绕教学重点和教学难点，综合应用课堂讨论、作业练习、课外实践、课外阅读等教学形式。课堂讨论围绕物理安全面临的威胁展开。作业围绕物理安全的相关技术防范措施来布置。课外阅读GB50174-2017原则。思政元素从物理安全中的设备盗窃、人为破坏等违法实例出发，介绍相关法律法规，培养学生的自觉法律意识，做到知法、守法，牢固树立关注工程与社会、环境的大工程观思维，培养工程师的责任感。第三章系统安全本章的主要知识点包括操作系统基本概念以及操作系统安全评估标准、操作系统面Android平台和iOS教学目标掌握操作系统基本概念以及操作系统安全评估标准；了解操作系统面临的安全威胁及其存在的脆弱性和漏洞；掌握操作系统中常见的安全保护机制、常用操作系统及其安全性；熟悉和掌握常用操作系统及其安全性；AndroidiOS平台的安全问题；14。教学重点系统面临的安全威胁及其存在的脆弱性和漏洞；虚拟化环境面临的安全威胁及安全保障。教学难点1）虚拟化及虚拟化安全如何理解虚拟化技术的特点及虚拟化环境面临的安全问题是本章的教学难点之一。教学环节设计围绕教学重点和教学难点，综合应用课堂讲授与讨论、作业练习与讨论。讨论本章课堂讨论主要围绕操作系统在计算机组成原理中的作用展开，讨论其面临的安全问题。作业本章课堂讨论主要围绕桌面端操作系统安全配置来布置。5.思政元素神，牢固树立关注工程与社会、环境的大工程观思维，培养工程师的责任感。第四章 网络安全本章的主要知识点包括网络安全内涵、网络面临的安全威胁、开放系统互连安全体系结构、网络安全技术、无线网络安全。教学目标掌握网络安全基本概念，了解网络安全所包含的内容和目标；掌握网络攻击与入侵手段和技术原理；了解开发互连安全体系结构中安全服务、安全机制以及二者之间的关系；熟悉和掌握一些常用的网络安全技术，如密码学、身份认证、虚拟专用防范技术、计算机病毒防范技术；1-4。教学重点开发系统互连安全体系结构从七层协议的原理出发，重点讲解安全服务、安全机制以及二者之间的关系。网络安全技术深刻理解相关网络安全技术原理。通过本知识点的教学，