展厅接待管理办法

-PAGE276-展厅接待管理办法兴事发门销字〔2017〕10号第一章总则第一条为规范展厅服务工作，提高服务水平，提升展厅接待服务质量。充分发挥展厅的窗口作用，有效地将集团五大产业全面展示给各级领导及合作单位。以真正宣传集团文化、提升集团形象。体现集团的经营理念及发展方向、发展前景，达到提升兴事发的品牌效益的目的，特制订以下办法。第二章展厅区域及项目第二条集团企业文化展示厅第三条门窗公司产品展示区第四条科建公司产品展示区第三章人员配置及工作职责第六条专职接待4人，负责展厅（除地面卫生外）的日常清洁卫生、所有来公司参观、考察的政府官员、房产开发商、经销客户及零星客户业务接洽。第七条经办业务员2人，编置属营销管理部，负责办理客户来展厅洽谈的业务及公司移交的部份业务、自身经办的业务。第八条专职保洁员1人，编置归兴达物业公司，由兴达物业公司进行安排，全面负责展厅地面清洁维护工作。遇重大节日或大型参观活动时，由物业公司增派人员处理。第四章归口管理及业务办理第九条专职接待员4人，编置为营销管理部，由营销管理部进行管理；经办业务员2人，编置为营销管理部部，由营销管理部统一管理，其销售业绩划归为业务管理部。第十条展厅日常监督部门为门窗公司行政部，集团行政部负责抽查。第十一条展厅发生的所有费用全部记入业务管理部。第十二条来展厅洽谈成功的业务由专职接待员填制《展厅业务移交表》，移交给经办业务员经办；对接待的其他客户资料由展厅专职人员分公司按月移交给对应公司进行业务协调和跟踪。第五章工资待遇第十三条专职接待员：基本工资1800元+绩效工资700元；(若集团公司调整工资则按新的薪资管理办法执行)。第十四条经办业务员：基本工资+提成工资组成，基本工资按集团薪酬管理办法规定执行。第十五条专职接待员的绩效工资由营销管理部按当月展厅检查考核百分表的得分情况进行考核。第十六条经办业务员的销售提成工资，由市场部根据报批的比例执行，并按月计算后交行政人事部进行工资汇总。第六章制度管理第十七条作息时间（一）冬季为早上8:00至晚上18:00，夏季为早上8:00至晚上18:30；（二）专职接待员实行轮休制（公司特殊安排或特殊事宜除外），确保节假时轮流值班，有事必须请假。（三）展厅值班表由营销管理部负责拟制上报，并负责检查人员在岗情况。第十八条语言规范（一）交往语言：在处理对外事务中，必须使用“您好、欢迎、请、谢谢、对不起、再见、请走好”等礼貌用语；（二）电话语言：接听电话应及时，通话时首先使用“您好+公司名简称”，语气温和，音量适中，不得在电话里高声喧哗、争吵；对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，凡外部来电一律待对方切断电话后，自己再挂断。第十九条行为规范：（一）在展厅内不要大声喧哗或谈论与非业务工作事情，不得相互串岗、闲聊；（二）上班时间一律不准吃零食，不得在办公区域化妆；（三）不得在上班时间利用电脑玩游戏、上网聊天或做其它与工作无关的事情。第二十条着装规范：（一）上班时间一律统一着装（节假日值班人员可着便装上岗）；，在工作时间内应将工牌佩戴于左胸相应位置；（二）着装要求：按公司统一配置的冬、夏季服装进行着装，穿皮鞋（前不露趾，不得穿拖鞋），鞋面不得破损；（三）不得在腰间外挂钥匙、手机和其他饰物，不得佩带手镯、手链等饰物，可戴一枚戒指（戒指不可太夸张）。（四）项链不可露出工作服之外，可佩带耳针类的耳饰；第二十一条个人卫生规定：（一）上班时间应将头发梳理整齐（发不盖耳、毛不露皮），应化淡妆，饰物佩戴应得当，发型整洁，染发不得过于鲜艳、怪异；（二）香水应清新淡雅，不可浓烈、刺鼻。（三）应注意个人卫生，保持口气清新；（四）着装要保持干净、整齐并常熨烫，不得出现污垢；（五）应及时清洁和修剪指甲，不能留长指甲，涂指甲油只限于透明色。（六）皮鞋应保持光亮，袜子要勤换洗，保证无破损。第七章接待要求第二十二条展厅专职接待人员要以主动热情的态度对待公司来访客人，并做好应答或解释工作，与客户交往、询问时要有礼节、服务周到、态度热情、姿态端正。无论何种原因，都不得与客人大声争吵，影响工作秩序；确属委屈之事，应采取暂时回避态度，通过正常渠道向上反映；第二十三条展厅专职接待人员遇到公司领导和贵宾检查或路过岗位时应点头致意，可说“早晨（下午）好！您好！”等，与人打招呼时要面带微笑；第二十四条展厅专职接待人员应随身携带名片和笔记本，客户一进大门，必须面带微笑、双眼注视客户、鞠躬15度并问候“欢迎光临”；若是二人以上同行则不可忽视对其他人的招呼应对，客户经过应面带微笑、点头致意，并上前迎做自我介绍：“先生(小姐)您好，有什么可以帮您的吗？”；若客户不需要协助，仍要随时注意客户动态，当客户有疑问或需要服务时，要立刻趋前服务；第二十五条若同时有二、三批人来看产品或参观时，要请求援助，不得有任何人受到冷落；第二十六条当客户自己随意浏览参观时，接待人员应行注目礼，随时准备服务，适当时机倒水奉茶；第二十七条客户来公司参观尽可能留下客户资料，但不可强求；第二十八条客户要离开展厅时应送客户到门外，并说：“欢迎下次光临、请慢走”。客户离开后，及时记录、整理客户资料；第二十九条展厅接待员要根据接待情况如实填写《来厂意向性客户登记表》。第八章接待规范第三十条接待时间需要在集团文化展厅安排接待的领导或单位，必须提前1小时以上电话通知展厅接待人员，并告知客人到达时间及接待级别（1级接待需在正常上班期间并提前4小时通知）。第三十一条接待准备（一）展厅人员得到接待任务后，根据客人到达时间提前30分钟将文化展厅内的设施启动，以便客人到达后顺利使用；（二）根据领导安排的接待级别（见《客户接待流程及管理办法》中接待标准分级）计划讲解时间，要求一级标准接待讲解时间10-12分钟，二级标准接待时间15-16分钟，三级标准接待时间18-20分钟。第三十二条接待要求（一）客人到达前5分钟接待人员，在展厅浮雕墙旁的玻璃门前微笑等待；（二）客人达到后，使用普通话并按接待流程全面地把展厅需讲解的内容通过扬声器（无线话筒、移动音箱）向客人进行讲解.（三）讲解完后请客人电子签名，送客人离开后关闭展厅设施，在接待登记簙上详细记录接待情况，清理完现场方可锁上文化展厅玻璃门。第九章人员选用储备与培训第三十三条人员选用储备：（一）专职接待员要求：年龄在２0-30岁之间，形象气质佳、普通话流利、有较强的语言沟通能力及饱满的工作热情；（二）专职接待员储备由集团人力资源部向社会公开招聘或集团内部进行内调后统一组织培训；第三十四条培训及考试要求（一）人员到岗后,由营销管理部制定培训计划并组织培训；（二）营销管理部根据展厅培训内容编制培训资料，并在每个季度末对展厅人员组织培训考试；（三）公司行政部或集团行政部对展厅接待服务效果每月进行抽查，并提出考核意见。第十章展厅检查第三十五条检查时间：每月1次第三十六条组织部门：营销管理部第三十七条参加部门:各厂技质部、售后服务中心、业务管理部、技术管理部第三十八条检查内容：（一）展厅样品门的布样情况；（二）样品门开启灵活性和展示功能的完好性；（三）展厅配件的准确性；第三十九条检查要求：（一）由营销管理部每月组织相关部门人员参加，遇星期天和放假时间顺延；（二）由营销管理部建立《展厅定期检查表》，检查完毕由参加部门签字确认；（三）样品门有质量问题的，由售后服务中心两个工作日内派人进行维修和调试。对调试不及时的，未处理到位的按20元/樘予以处罚服务部负责人；（四）检查后需更换样品门的，由营销管理部在第三天内进行办理。退库调帐手续必须在7个工作日内办理完毕（五）展厅要建立样品及配件明细账，每月由财务中心和营销管理部进行盘存，确保样品数量帐物及系统数准确无误。（六）由售后服务中心安排专人每月对展厅进行日常维修调试，费用按80元/月予以支付临工费用，但必须凭展厅专职接待人员签字确认。第十一章展厅检查标准第四十条展厅整体：（一）展厅内外地面、墙面、玻璃墙进行打扫随时保持干净整洁；（二）展架、灯具、空调、视听设备等保持干净，无污渍；（三）展厅资料架摆放规范，有相关画册资料；（四）展厅保持适宜、舒适温度，按公司标准保持在25度左右；（五）展厅照明要求明亮，灯具开启正常；（六）展厅音响、监控系统运行正常，在上班期间播放一些舒畅、优雅的音乐；（七）展厅花草摆放规范，并定期清理和更换；（八）接待台保持干净，台上不可摆放任何物品，各种文件资料要整齐有序地摆放在台下，不许摆放与工作无关的报刊杂志；（九）电脑、电话等相关设备保持正常；（十）水池内的水要定期补充更换，池内无垃圾现象；（十一）展厅内无未安装的样品门摆放，更换后的样品门要及时办理退库手续，配件摆放整齐。第四十一条样品门：（一）展厅样品门按区摆放安装，无乱装现象；（二）样品门产品标识牌齐全，价格标志规范统一；（三）展架样品安装稳固，开关灵活，功能齐全；（四）展架样品门卫生达标，无灰尘，四周无蜘蛛网。第四十二条客户接待区：（一）接待区应保持整齐清洁，沙发、茶几等应摆放有序，不得随意挪动；（二）洽谈区内应备有饮水机及纸杯，无饮用水时要及时通知更换；（三）定期对接待处的沙发套及窗帘进行清理，保证整洁干净。第四十三条卫生间：（一）卫生间有男、女标识牌，卫生间由物业公司保洁人员定期进行打扫维护；（二）卫生间地面、墙面、洗手台等保持清洁、无积水；（三）卫生间无异味，应配置卫生纸，对垃圾要及时清理。第十二章接待评估第四十四条（一）展厅接待员在完成接待任务后，由接待员持《展厅接待评估表》向此次接待中公司接待最高级别领导进行评分;（二）接待评分要求：综合得分＞95分为优秀，91＜得分≤95为合格；得分≤90分为不合格。（三）评分完成后由展厅分管领导根据接待评估成绩对责任人员进行奖扣。第十三章考核第四十五条未按以上要求办理的，按30元/次予以处罚责任人。第四十六条展厅接待、服务有投诉的按50-100元/次予以处罚责任人，对归口管理的负责人按50元/次进行考核，不再考核部门负责人及其他相关领导。第四十七条营销管理部平时要加强展厅检查力度，并建立检查记录本，及时提出考核意见。未按以上要求进行的，按20元/次进行考核责任人。第四十八条对展厅人员培训不到位或无培训效果的，按30元/人考核培训部门负责人。第十三章附则第四十九条本办法从下发之日起执行。附表：1、《展厅业务移交表》2、《来厂意向性客户登记表》3、《集团展示厅规范管理检查表》4、《展厅接待评估表》二○一七年一月一日展厅业务移交登记表序号时间客户姓名联系电话联系地址产品名称产品数量移交人签字业务接交人签字备注展厅来厂客户登记表序号时间客户姓名联系电话联系地址产品名称产品数量是否购买记录人签字备注集团展示厅规范管理检查表序号检查内容检查项目检查标准责任人检查结论备注1人员管理形象标准工作服夏季工作服：上衣配短袖衬衫、下身配A字裙，脚配鱼嘴凉鞋或四季鞋，鞋更高度3-5cm，颜色根裙子相同或相近。冬季工作服：上身配大衣，中领打底衫，下身配黑色打底裤，脚配黑色小短靴，鞋跟保持3-5cm。上班期间着公司统一工作服，干净、整洁、平整。仪容脸：画淡妆，必须画眉、眼、嘴、打粉底液，保持整个妆容清爽。发型：发型整洁、干练，以盘发为准。脖子：佩戴项链以简洁大方为主，不许佩戴过于夸装饰品。手指：保挂干净，可佩戴一枚婚戒，不留长指甲，不途艳丽色指甲油（除透明色）。耳朵：保持耳蜗干净，可戴耳钉，不许佩戴过于夸装饰品。仪表上班期间佩戴企业徽章和笑脸牌，佩戴位置：左侧上衣口袋正上方，笑脸紧挨在厂徽下方。形体门口站岗：上身要挺直，头要摆正，目光平视，将下颌微微收回，面带微笑，双脚呈丁字步站立，双手交叉轻握悬垂于身前。15分钟轮换一次。轮换人员：轮换人员可做值班位置，当门口营业员迎接客户时，立马轮换到门口站立服务。指引客户步法：走在客户的左/右前方，用手势引导客户进行展示区，步伐跟据客户的快慢进行调整。展厅解说步法：身体挺直，眼到、手到，步伐大小适中。端茶水步法：走路步伐稳键。坐姿：与客户坐落交谈时，腰脊挺直，双手自然相叠放在一条腿上，背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐满椅子的2/3即可。语言：展厅内与客户交流均以普通话为准，声音清晰，语速适中。行为严禁在接待室里睡觉或干与工作无关的事。严禁小孩爬到沙发上玩耍或拿公司相关资料及物品，营业员有告知和阻止义务。严禁公司人员斜坐或躺在沙发上，营业员有告知和阻止义务。严禁在展厅吃午饭（工作间除外）或吃零食。严禁展厅内嬉戏、打闹。严禁坐沙发时将脚放在茶几上。作息（含节假日）夏季：每周星期一至星期五4人均上班，星期六、星期天轮休保证每天2人上班夏季作息时间8:00-19:00。冬季：每周星期一至星期五4人均上班，星期六、星期天轮休保证每天2人上班冬季作息时间8:00-18:00。星期天：星期六、星期天轮休保证每天2人上班，另两人轮休。长假：保证每天2人上班，按放假天数轮休。春节：春节休假从年三十下午开始至正月初五。初六正式上班（按平常上班执行）。2展厅物资管理展架、卫生、环境、接待区域等展架要求产品展架：展架表面平整无破损，无灰尘，特别是下挺干净。配件展架，保持干净、整洁，展架表面无污染、无翘夹现象。资料展架：摆放规范，资料平整、齐全，资料补充和更新及时。荣誉奖牌展架，保持干净、整洁，展架表面无污染。展厅墙面、地板、窗帘、隔断格等乳胶漆墙面：保持表面干净，无明显裂缝或翘夹，无大面积明显污染现象。保洁人员墙纸：墙纸墙面需保证墙纸干净，平整，无翘曲、脱落等现象。地板：地板保持干净、平整，无鼓包、发响，接缝处密封条无破损，脱落现象。窗帘：确保半年清洗一次，对污染面积较大的要及时更换。保持干净，确保无蜘蛛网、无破损，无大面积脱线现象隔断：展厅过渡区、产品展示区隔断部分无破损、无灰尘。展厅环境空调：保持适宜、舒适温度，按公司标准空调保持在25度左右。空调开放时间：夏季5月1日至9月1日，冬季12月1日至3月1日。音响、多媒体：确保使用功能正常，播放一些舒畅、优雅的音乐。多媒体资料及时更新。监控系统：确保运行正常。李凡武吧台：保持接待台面干净，可摆放，计算器、搞签纸、笔。绝不允许摆放无关的报刊杂志、零食等任何杂物。吧台下方柜子，各种文件资料摆放整齐、有序。形象墙：确保字体完整、表面干净。接待区客户接待区应保持整齐清洁，沙发、茶几等应摆放有序，不得随意挪动，沙发套每季度清洗一次。茶几：糖果盘、纸巾盒摆放整体，糖果、纸巾不足时需及时补充。饮用水：确保每台饮水机水源充足，当水不足八分之一时应及时补充或更换。水池换水：确保池水干净、无明显杂质和垃圾。夏季每两天更换一次池水。冬季一周更换一次。每次更换水量为水池深度的五分之二左右。专职保洁鱼：确保水池金鱼尾数在10尾以上，不足10尾打申报购买。每两天喂一次，每次约10g。警戒线：水池周围警戒线具有警示作用，如有小孩戏水，营业员由义务阻止或告知随行大人，确保客户安全。卫生间保证卫生间地板、便池、垃圾桶干净、整洁。保洁人员卫生纸：每天及时更换。洗手台：确保洗手台、面盆表面干净，无水滴，洗手液瓶摆放规范，并及时更换和补充洗手液。卫生间用品：拖把、扫把、抹布等物品摆放于隐蔽处，且摆放整齐有序。3文化展厅管理文化展厅设备集团企划部每月对文化展厅设备进行一次全面检查和维修，确保所有设备使用功能正常。李详文展板集团企划部确保对文化展厅展板能容更新及时性。康达东多媒体播放营销管理部确保文化展厅多媒体播放内容及时更新。讲解内容营销管理部确保文化展厅讲解内容及时更新。清洁卫生由保洁确保文化展厅卫生，保持干净，整洁。专职保洁4产品管理产品、配件门窗产品（分类说明：锁、标识牌（包括价格牌）、门表面、分区展示、门铃、电子类（门铃、锁具、））选样：由样品制作车间选好样品，按样品门管理办法进行验收，营销管理部组织相关的销售人员进行验收后，由营销管理部负责办理转库手续，并协调安装人员安装。安装合格后在转库单签字，按公司标准予与支付工资。样品：展架样品安装稳固，开关灵活，功能齐全，不出现无门铃、无把手配件等现象。门铃：确保每樘样品门门铃，使用功能正常，门铃电池电量充足，在日常检查中对无电、电量不足的门铃及时更换电池。表面：无颗粒堆积物，光泽、细腻。间隙：框扇两边间隙均匀，大小头不超过1mm。锁具：确保每樘样品门锁具开关灵活，无卡阻、打不开、空响等现象。铰链：开启灵活，无响声，无反弹现象。闭门器、顺序器、插销使用灵活，无阻碍现象。标识、标牌：商标、合格证、防火产品专用标识齐全。价格标签：确保每樘样品门产品标识牌齐全，价格标志规范统一。卫生：展架样品门背板、面板卫生达标，无灰尘，四周无蜘蛛网。科建公司产品产品、配件无损伤、完整，摆放有序。林伟配件完整无损伤，摆放整齐、有序。新品更换要求每月有展厅负责人与研发中心进行沟通，对新样品及时请示领导进行更换。5账务管理系统样品门每月按财务盘存通知对产品做好盘存要求，并与系统对账后，进行差异调整。物资每月1号，对展厅物资（除产品以外物资）进行系统盘存，明确数量。手工帐配件对于寄存产品建表登记，增加或减少均需在表上注明（存取单位、人员姓名、电话、时间、签字确认），每月盘存一次。检查定期检查每月5号前组织售后服务部、业务部门、一、二、三厂综合管理部、技质部、技术管理部等相关部门，对展厅产品进行全面检查，并有签字记录。退库办理要求退库产品按公司产品退库管理办执行。6维修管理产品维修检修每月5号之前，由售后维修人员对产品进行一次全面检查和维修，由营业员对维修产品进行验收后，由维修人员和营业员在维修表上签字。赵有东配件维修检修每月5号之前，由售后维修人员产品锁具、铰链、门镜进行一次全面检查和维修，由营业员对维修产品进行验收后，由维修人员和营业员在维修表上签字。赵有东电子设备类维修检修由集团企划部每月10日前对集团展厅LED、产品展示区多媒体进行检修。柳冬梅固定设施维修检修由营销管理部装修专员对展厅固定设施，例如：桌子、椅子、吧台、柜子等进行检修。刘昌荣墙面、地面、屋顶维修检修由物业公司每月10日前对集团展厅墙面、地面、屋顶定期检查一次，对有破损需维修的地方与展厅负责协调好维修方式和费用，由营销管理部根据需求打申报由物业公司及时维修。李凡武灯检修每月对展厅内的灯进行检修一次，确保所有灯能够正常使用，达到效果。刘昌荣水、电维修检修由物业公司每月10日前对集团展厅卫生间、照明灯具进行定期检查一次，对需维修的地方与展厅负责协调好维修方式和费用，由营销管理部根据需求打申报由物业公司及时维修。李凡武7接待团队接待一级按团队接待路线执行，一级接待配置：咖啡（糖和奶）、水果、湿巾纸、抽纸。二级按团队接待路线执行，二级接待配置：茶水、抽纸。三级按团队接待路线执行，一级接待配置：矿泉水、抽纸。接待接待流程预约：业务部门提前1小时与展厅负责沟通，明确考察时间和级别（1级接待提前4小时沟通）。业务部经办人准备（含LED显示屏字体）：按照业务部门提供的房产公司名称和客户姓名输入到LED显示屏上。门口迎接：按照约定时间营业员提前在正门口的等待（标准人数：2人）产品展示区解说：熟练简绍产品，从新品、特色产品区域逐步过度到客户需求产品。文化展示厅解说：严格按照讲解流程进