物业管理百问百答-常识问答

物业管理百问百答--常识问答一、什么是前期物业管理？有什么规定？前期物业管理，是指住宅出售后至业主委员会成立前的物业管理。它有下列规定：1、新建商品住宅建设单位应当在出售住宅前制定《临时管理公约》，与其选聘的物业服务企业签定前期物业管理服务合同，并报物业所在地的区房地产管理部门备案。2、新建商品住宅建设单位与住宅买售人签订住宅转让合同时，应当将《临时管理公约》、《前期物业管理服务合同》和《住宅使用说明书》作为住宅转让合同的附件。3、住宅使用公约不得与法律、法规相抵触。4、新建商品住宅建设单位在前期物业管理期间，不得使用物业维修基金。5、新建商品住宅前期物业管理服务费用，由住宅建设单位承担，自新建商品住宅交付使用之日至前期物业管理服务合同终止之日发生的前期物业管理服务费用，由住宅建设单位和买受人按照住宅转让合同的约定承担。新建商品住宅交付使用时，除住宅转让合同另有约定外，物业服务企业不得向住宅买受人收取任何费用。6、《临时管理公约》至业主大会或者业主代表大会审议通过的业主公约生效时终止。前期物业管理服务合同至业主委员会与其选聘的物业服务企业签订的物业管理服务合同生效时终止。二、物业公司服务的范围及内容有哪些？1、《湖南省物业管理条例》第三十五条物业服务企业在物业服务活动中享有下列权利：（1）根据法律、法规规定和物业服务合同约定，对物业及物业管理区域内的环境、秩序进行管理；（2）依照国家、省有关规定和物业服务合同约定收取物业服务费；（3）劝阻、制止损害物业、妨碍物业管理区域秩序和其他损害业主利益的行为；（4）法律、法规规定和物业服务合同约定以及业主大会授予的其他权利。2、《湖南省物业管理条例》第三十六条物业服务企业应当按照物业服务合同、物业服务规范提供物业管理服务，履行下列义务：（1）落实消防、安防人员和措施，确保消防、安防监控设施正常使用，做好物业管理区域内的消防、安防和人民防空工程维护管理工作；（2）负责业主共有道路及其他公共场地的清扫保洁，负责物业管理区域内的垃圾清运，维护物业管理区域的环境卫生；（3）对物业共用部位、共用设施设备进行养护、维修；（4）做好物业养护、维修、更新及费用开支的记录，妥善保管物业档案资料和有关财务账册，建立物业服务信息平台，为业主、物业使用人提供免费查询服务；（5）实行二十四小时值班制，建立和完善物业服务工作应急预案，及时处理物业服务中的突发事件；（6）法律、法规规定和物业服务合同约定的其他义务。三、业主或物业公司能否擅自利用物业共用部位及设施设备？业主不可以擅自利用。但是物业公司根据服务合同约定，从业主利益出发可以视情况利用。四、物业公司能罚款吗？不能。罚款是一种行政处罚行为，物业服务企业不是行政主体，因而没有罚款的权力。处罚权只能由行政机关、司法机关或其他有处罚权的组织在其法定职权范围内行使。业主与物业服务企业之间没有任何的行政管理的法律关系，他们之间是一种平等的民事合同关系，所以物业服务企业不能对业主进行罚款，但如果业主确实违规，对小区公共部位、共用设施、设备等造成了损害，物业服务企业可以要求业主进行赔偿。五、业主有权审查物业公司的收支吗？没有。只有业主委员会可以请有关审计部门进行审计。因为一般的业主不具备专业的财务知识，即使是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明。如果每个业主都可以滥用自己的查账权，这样只能严重干扰管理公司的正常运作。物业管理服务收费的标准有何规定？《湖南省物业服务收费管理办法》第七条第九条第十条1、保障性住房、房改房、老旧住宅小区、业主大会成立之前的普通商品住宅物业服务收费实行政府指导价；别墅、其它非住宅及业主大会成立之后的普通商品住宅物业服务收费实行市场调节价。2、实行政府指导价的普通商品住宅前期物业服务收费，具体标准由物业服务企业与建设单位在核定的政府指导价范围内，通过前期物业服务合同约定；建设单位与物业买受人签订的商品房买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的物业服务标准及物业服务内容，涉及物业买受人共同利益的约定应当一致。

3、实行市场调节价的物业服务收费，未成立业主大会的，由建设单位与物业服务企业在前期物业服务合同中约定，建设单位与物业买受人签订的商品房买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容；已成立业主大会的，由业主委员会经业主大会同意或者授权与物业服务企业在物业服务合同中约定。

4、其他服务项目的收费，由物业服务企业与业主委员会或者业主、使用人协商确定。七、物业费包括哪些项目？《湖南省物业服务收费管理办法》第十五条物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：

1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；

3、物业管理区域清洁卫生费用；

4、物业管理区域绿化养护费用；

5、物业管理区域秩序维护费用；

6、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

7、办公费用；

8、管理费分摊；

9、物业服务企业固定资产折旧；

10、经业主同意的其它费用。

物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。

八、以什么面积收取物业费？房产证未办理以前，以商品房买卖合同上的销售面积为准；房产证办理以后，以实测后的建筑面积收取物业管理费。九、业主或使用人未按时交纳物业费怎么办？《湖南省物业服务收费管理办法》第二十条物业服务费用交纳义务人应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用或者物业服务资金。逾期不交纳的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业服务企业可以依法追缴。《民法典》第二百八十六条业主大会或者业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，请求行为人停止侵害、排除妨碍、消除危险、恢复原状、赔偿损失。业主或者其他行为人拒不履行相关义务的，有关当事人可以向有关行政主管部门报告或者投诉，有关行政主管部门应当依法处理。

十、有的业主不交物业费有影响吗？有影响。因为物业服务的实施是需要业户交纳的物业管理费来支持的，如果有业主不交管理费，势必会给物业公司的管理运营经费造成影响，也将影响了已交费业主的利益。十一、业主财产被盗，物业公司是否应该承担法律责任？《湖南省物业管理条例》第三十五条（一）：根据法律、法规规定和物业服务合同约定，对物业及管理区域内的环境、秩序进行管理。物业公司对管理区域内的安全防范工作，不是“保证”,也不是“负责做好”，而是“协助做好”。在符合法律要求、行业惯例和合同约定的前提下，履行“协助做好安全防范工作的义务”。物业公司收取的保安费仅用于维持小区公共秩序和日常巡视，并非是对小区内特定的人、财、物予以管理。当发生案件时业主应尽快通知物业公司，物业公司将会协助保护现场及配合公安机关调查取证。如果保安人员没有按要求进行巡视及盘查工作，物业公司将会承担相应的责任。如各项记录及监控显示保安工作按要求进行了，物业公司就已尽到了责任，就无须承担法律责任。在同时满足以下两个条件的情况下，物业公司需要承担法律责任：一是物业公司存在违约行为，即“物业服务企业未能履行物业服务合同的约定”，二是物业公司的违约行为与业主遭受的损失存在因果关系，即“导致业主人身、财产安全受到损害”。通俗的说，就是业主因为物业公司没有做到应该做的安全防范事项，导致被盗的，物业公司应该承担一定比例的法律责任。需要特别说明的是，“物业公司没有做到应该做的安全防范事项”不只是合同约定的事项，还包括“与收费标准对应的行业安保标准”等。物业公司可以举证已经尽到了合同约定的人员配备、建立安保规章制度、执行巡逻频次、采用安保设施设备等义务，不存在过失，则不应承担法律责任。十二、业主家中被盗如何处理？1、业主是我们的客户，业主财物被盗物业公司应该及时表示关心慰问，提供帮助，协助警方处理案情，协助保险理赔，帮助业主减少损失。同时，还应该重点关注该户业主的安全需求，采取加装公共区域防盗设施，增加巡逻频次、协助业主升级防盗门、加装室内报警系统等方式，体现物业公司的服务诚意。不断沟通，在感情上关心业主损失，在情理上帮助业主防盗，在法律上客观公正，通过良好的服务让业主满意，避免长期纠纷，避免法律纠纷。切忌一味推卸责任，对业主漠不关心。2、监控的主要作用是事后提供违法、违规事件的证据；其次是事中可实时观察小区动态，事先震慑拟违法、违规分子。由于监控是静态的，多画面的，而违法、违规行为一般有一定的假象。因此，即使是专职的监控人员，要求其确保能及时判断出所有可疑现象，并及时采取相关措施，也是无法达到的。所以，监控的主要作用是其事先的震慑作用及事后的提供证据作用。为实现监控系统的作用，物业公司应通过合理的维保，确保监控系统画面清晰，能通过画面清楚显示人的五官特征、车辆车牌号等。因监控系统画面模糊，造成无法提供合适的证据，物业公司很可能应承担一定的赔偿责任。3、面对业主的赔偿要求应如何回答？

（1）告之业主监控作用。

（2）强调安保员并无脱岗等失职行为。如果物业公司已经尽到了义务，不应赔偿损失。4、处理类似案例的简单作业程序？（1）首先建议业主报警（业主不报警时，可由秩序维护员代报）。（2）记录情况。（3）报告当班中队长。

（4）当班中队长到现场接待警察，安抚业主，报告项目负责人。（5）协助警察调查取证、协调处理。

（6）跟进、回访。

5、报警后警察不能及时到达现场时怎么办？警察不能及时到达现场时（指半小时后或约定时间过后仍未到达），应告知业主，并再次电话报警，必要时直接到派出所报案。秩序维护员做好报案记录。同时注意保存好监控录像，并保护好现场。

具体措施：①安抚业主情绪，了解事情经过，建议业主并协助业主报警。②准备相关资料，配合公安机关对案件进行处理。③告知业主物业服务范围，并留存相关巡查记录及录像等相关资料。④加强对小区内的安全管理，最大限度的发挥及人防、物防、技防的结合效用，充分发挥巡逻人员巡防、联合相关部门，例如居委会等人防力量，积极发动业主参与，加大夜间巡防力度及密度。⑤张贴温馨提示，提示业主注意检查门窗是否安全，发现可疑人员及时告知物业公司，减少入室盗窃案件的发生。十三、业主机动、非机动车车被盗、被损坏如何处理？《物业管理条例》第四十六条对物业服务企业的安全防范服务职责做了明确规定：“物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作”。因此，从新的条例可以明确，物业服务企业对物业小区的安全只是协助责任，而非取代派出所的完全的治安责任；除非物业服务企业的人员有过错而侵害了业主的合法权益，才应由物业服务企业负责。1、停放的车辆被盗物业公司是否承担赔偿责任关键在于物业管理服务合同对车辆管理行为的约定，如果双方未在合同中约定，物业公司就不用承担责任。

2、每年所缴纳的物业管理费系综合服务费，在费用构成中并无汽车保管费的项目，而车辆保管亦不属于物业公司正常的物业管理公共性服务范围。物业公司只对物业管理区域内业主的人身、财产安全负有安全防范工作的职责，当发生违反有关治安行为时，物业公司应当及时采取措施制止该行为，同时应当向有关行政管理部门报告并做好协助工作。所以对于业主车辆的失窃，物业公司就不承担赔偿责任。3、物业服务的安全服务的性质是一种群防群治的安全防范服务，物业服务企业只是协助公安机关进行管理的。要物业服务企业对业主或物业使用人的财产负完全的保管、保险责任是不公平的也是不合法的。但是物业公司可以在案件发生时积极协助公安机关破案。

4、丢失车辆是现在社会的一个比较普遍的社会现象，社会治安问题也不是保安能力范围能解决的问题。

十四、业主邮件在信箱失窃如何处理？物业公司与业主有无看管邮件的约定，如没有则物业没有赔偿责任。如因邮箱破损物业未及时维修导致邮件丢失，物业则承担管理责任。

十五、业主车辆在车位划伤如何处理？1、首先，明确业主与物业之间签订的《车位管理协议》，若其中没有规定物业公司负责车辆及车辆上的物品保管，则车辆及车上物品意外受损或丢失，由车主自行负责。

2、可适当引导、协助业主报警或向车辆保险公司理赔，提供监控资料等必要协助。3、注意留存巡查记录和车库车辆、行人出入登记表等物业本职工作痕迹。

十六、因工程质量遗留问题业主是否可以拒交管理费？开发遗留问题是业主和建设单位之间的问题，而物业管理费用是业主和物业服务企业之间的法律问题，二者不能混淆，业主拒绝交纳物业服务费用是违反物业服务合同的行为，要承担违约责任。对于开发遗留问题，业主应当与建设单位或通过物业公司代为协商处理。十七、小区内的公用设施损坏，维修费用是包含在物业管理服务费内吗？如果不是，维修费用该由谁来承担？《湖南省物业服务收费管理办法》第十五条物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用。物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。

十八、我家里跑水了物业公司应负什么责任？《物业管理条例》第三十一条建设单位应当按照国家规定的保修期限和范围承担物业的保修责任。开发商负责所售房屋的保修。保修期内，开发商要对房屋质量负责。如果开发商偷工减料，导致共用管道出现质量问题，导致下水管道开裂，导致房屋漏水，给业主造成损失，那么房屋仍在保修期内的业主可以追究开发商的责任，要求开发商赔偿损失。《物业服务合同》中约定了维修、清洗义务的，比如明确约定服务项目包括定期检查、清洗共用管道的，物业管理公司应当履行清洗、疏通共用管道的责任。如果物业公司怠于履行义务，没有及时清理管道或者不能证明自己已经履行了清理义务，就需要承担责任。《民法典》第296条不动产所有人利用相邻不动产进行水、排水、交通、铺设管线等的，他应该尽力避免对相邻不动产的所有者造成损害。业主有过错的，比如业主将餐厨垃圾倒入下水管道，造成堵塞，导致下水管道开裂泄漏，给他人造成损害的，业主应当承担相应的赔偿责任，并承担管道维护费用。物业公司以提供物业管理服务业务为宗旨。公司所应履行的、承担的责任、享有的权利均由《临时管理规约》赋予并作明确规定。假如跑水是因物业公司违反法律及相关契约的规定而造成的，物业公司应承担相应的责任，反之，则不应承担事故责任。十九、业主在使用物业时哪些属法律禁止的行为？违者将承担什么责任？《湖南省物业服务收费管理办法》第十五条物业管理区域内禁止下列行为：1、改变房屋、人民防空工程承重结构、主体结构；2、将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房，或者将卫生间改在下层卧室、客厅、餐厅、书房、厨房之上；3、擅自将住宅改变为经营性用房或者以其他形式擅自改变物业规划用途；4、侵占、损坏共用的屋顶、地面架空层等物业共用部位、共用设施设备；5、擅自改变房屋外观或者违法搭建建筑物、构筑物；6、违反规定存放易燃、易爆、剧毒、腐蚀性或者放射性等危险物品；7、高空抛物、随意弃置垃圾、排放污水；8、排放有毒、有害等污染环境的物质；9、侵占绿地、毁坏绿化和绿化设施；10、占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口、消防通道、消防登高面，损坏消防设施及器材；11、使用地锁、石墩、栅栏等障碍物占用公共道路、公共停车泊位，违反规定停放车辆；12、违反规定饲养动物；13、法律、法规和管理规约、临时管理规约禁止的其他行为。违反前款规定的，物业服务企业、业主委员会应当予以劝阻、制止。业主、物业使用人有权投诉、举报，物业服务企业、业主委员会应当及时处理。劝阻、制止无效的，应当及时报告有关行政主管部门，有关行政主管部门应当依法处理。二十、改变住宅使用性质有什么规定？《物业管理条例》第四十九条物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。业主依法确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知物业服务企业；物业服务企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续。二十一、占用物业管理区域内的道路、场地，有什么规定？《物业管理条例》第五十条业主、物业服务企业不得擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地，损害业主的共同利益。因维修物业或者公共利益，业主确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得业主委员会和物业服务企业的同意；物业服务企业确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得业主委员会的同意。《湖南省物业管理条例》第五十条占用业主共有的道路或者其他场地设置的机动车停车位，属于业主共有。二十二、利用物业设置广告等经营性设施有什么规定？《物业管理条例》第五十四条利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业服务企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。二十三、物业公司应当如何对装修住宅活动进行指导和监督？《湖南省物业管理条例》第五十一条业主或者物业使用人装饰装修房屋，应当事先告知物业服务企业。物业服务企业应当告知房屋装饰装修的注意事项和禁止的行为。物业服务企业应当加强房屋装饰装修现场巡查，发现违反规定的应当立即制止；制止无效的，及时报告业主委员会和有关行政主管部门。二十四、物业维修基金如何设立和使用？《湖南省物业管理条例》第五十三条同一物业管理区域内，有两户以上业主的住宅物业和非住宅物业，业主应当交存专项维修资金。业主交存的专项维修资金属于业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位和共用设施设备的维修、更新、改造，不得挪作他用。首期物业专项维修资金，由物业买受人在办理商品房预售合同备案前存入物业专项维修资金专户。房屋竣工后尚未售出和建设单位自留的物业，由建设单位在竣工验收备案前存入物业专项维修资金专户。业主分户账面专项维修资金余额不足首期交存额百分之三十的，应当及时续交；未建立物业专项维修资金的物业，应当按照相关规定进行补建。续交、补交的物业专项维修资金可以一次性交存，也可随物业管理费逐月交存。《湖南省物业管理条例》第五十四条在保证专项维修资金正常使用的前提下，可以将专项维修资金用于购买国债。利用专项维修资金购买国债，应当在银行间债券市场或者商业银行柜台市场购买一级市场新发行的国债。利用业主交存的专项维修资金购买国债，应当由相关物业管理区域专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决，并经参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主同意。利用专项维修资金购买国债的增值收益应当转入专项维修资金。二十五、常见的物业费纠纷以及解决方法是什么?1、业主无理拒绝交费解决方法：对于业主无理拒绝交费情形的，应判令业主按照合同规定交纳物业管理费，并承担延期交费的违约责任。2、以不居住、未使用为由拒交物业费或其他费用解决方法：A、此项抗辩理由不成立，包括以此理由拒交供暖费的，也是不成立的。B、物业成本照常发生。3、以物业服务质量不合格为由，拒交物业费解决方法：A、关键看合同约定和法律法规政策文件的约定，且不能拒交，法院可以依法予以减免。B、物业公司做到有计划、有记录。要进行卫生巡视。4、以被盗、跑水、物品损坏等由拒交物业费解决方法：A、关键看物业公司是否有过错。B、物业公司如何承担举证责任，需明确是侵权纠纷还是合同纠纷。5、以物业公司收费不实，拒交物业费解决方法：物业收费不实，法院判决据实收费。6、以人身、财产受到损失，拒交物业费解决方法：A、物业服务质量不合格为由，可以适当减免，但必须通过诉讼提出。B、法院个案判决，是否涉及其他业主?需要具体分析。7、因公共费用分摊不合理拒交物业费解决方法：对于因公共费用的分摊不合理导致业主拒绝交费引起的纠纷，一般情况下按照政府主管部门的有关规定，在合理确定各个业主应分摊费用的基础上，判令相关业主支付其应分摊的物业管理费用和维修费用;8、因未签订书面合同拒交物业费解决方法：诉讼中，业主不可以未签订物业管理合同为抗辩理由而拒不同意补交物业管理费用。业主事实上享受了物业管理服务并因此受惠的，这在业主与物业管理公司间已构成事实上物业管理关系。法院根据公平合理、诚实信用原则，参照政府规定收费标准或同类物业服务项目收费标准判决业主交纳相应的物业服务费用。9、房产流转中原业主欠费问题解决方法：A、原业主承担以前拖欠费用，新业主承担购买后的费用。B、如果没有办理物业交割手续，不影响承担责任。10、拒支付滞纳金解决方法：对于业主拖欠物业管理费用，物业管理公司依据约定请求一并支付滞纳金的，法院一般应予支持。滞纳金数额过高的，会依据欠费方的请求予以适当调整，调整后的滞纳金一般不应超过欠费金额。二十六、业主放在公区的物品丢失如何处理？处理流程：业主公区物品丢失物业并无责任，处理时需站在安抚、协助的立场，根据实际情况处理：1、首先要了解事情经过，安抚业主情绪，明确责任方，避免业主将矛盾矛头指向物业。

2、解释时把握以下原则：根据《民法典》及《前期物业服务协议》：任何个人和单位不得占用公共部位。将私人物品放在公区属于业主的个人行为，已经是违法违约行为，物业并没有对业主放在公区的私人物品进行看管的义务。

3、可适当劝说、协助业主报警，警方调查时物业有必要提供监控资料等必要的协助。

二十七、业主在园区摔伤如何处理？1、对于在正常行走区域发生的、因业主自身不慎摔倒的情况，应由业主自己负责。2、对于在易滑倒路面或施工区域发生的摔伤情况，若物业公司能证明采取了必要的防护措施。（1）对于园区内易滑倒的地方，物业公司应在显著位置设置警示标识。（2）对于因极端天气（例如暴雨暴雪）、施工等造成的路面封锁，不但要在显著位置设施警示标识并需要设置围挡物业公司不承担责任；若物业公司未采取必要的防护措施，需对业主摔伤负主要责任。

3、物业公司在日常管理中一定要及时对易发生摔伤等事故的区域做好警示和防护措施并有意识留存证据。二十八、如何阻止未经许可物品搬出小区？按照合同约定物业公司为业主提供服务，包括业主财产出入小区需要核实，物业公司有核实的义务但没有扣留的权利。

二十九、业主在小区内跳楼自杀，物业是否承担责任？如果是在户内跳楼，则物业不承担相应责任；若由于物业管理不善或不当，造成跳楼，则物业公司负有相关责任。物业公司在日常管理中，要管理禁止入内区域并张贴相关提示标识。

三十、业主破坏道闸、电梯等共用设施设备如何处理？《物业管理条例》第七条业主在物业管理活动中，履行下列义务：遵守管理规约、业主大会议事规则；遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。发生业主造成物品设施损坏需要追究赔偿时，不能把双方定位为对立关系，服务人员应该表现出关心、理解、信任、尊重的态度，把对方当作“高素质的人”，大多数业主在感受到尊重之后，也会表现出负责任的态度来解决问题。对于不愿意承担赔偿责任的业主户，要保留照片、监控录像、旁观者证言等证据，但不要与其发生情绪化的冲突，心平气和摆事实，讲道理，有理有节，保持冷静克制、尊重协商的态度。必要的时候向业主展示我们掌握的证据，但是一定要顾及其面子，给他台阶下。事件处理完毕后及时回访，化解矛盾交朋友，否则业主的心结没有打开，将为日后的工作留下隐患。1、不要急于求成。业主心里有火，静不下来时，不要急着追业主表态，最好是通过细致的解释工作，让业主意识到自己的不对之处，最好让业主自己提出处理意见。2、不要与业主对抗。无论处理任何事情，要心平气和摆事实，讲道理，有理有节。不能因为错误在业主，就粗暴对待业主，而应以服务者的身份与业主沟通，事情会向好的方向发展。

3、不要陷于纠缠。事情发生后，跟业主讲清楚就行，不要现场纠缠不清，没完没了，引起业主反感。处理问题要把握好分寸，不能因小失大。只要业主认识到位，愿意赔偿，事情就是圆满解决。从始至终都要遵循服务第一的宗旨。

三十一、高空抛物如何处理？《民法典》第一千二百五十四条禁止从建筑物中抛掷物品。从建筑物中抛掷物品或者从建筑物上坠落的物品造成他人损害的，由侵权人依法承担侵权责任；经调查难以确定具体侵权人的，除能够证明自己不是侵权人的外，由可能加害的建筑物使用人给予补偿。物业服务企业等建筑物管理人应当采取必要的安全保障措施防止前款规定情形的发生；未采取必要的安全保障措施的，应当依法承担未履行安全保障义务的侵权责任。高空抛物在物业管理工作中是一个较常见的现象，由抛物人承担相应的损害赔偿责任；抛物人不明确的高空抛物案件，如果物业公司没有尽到管理义务，应当承担相应的责任，比如没有张贴禁止高空抛物的通知及醒目标识；抛物人不明确，但可以确定一个具体范围的，则所有可能实施抛物行为的人应当共同承担被害人的损失。

1、加强案例宣传警醒住户。应大力宣传高空抛物的危害，应将造成重大经济损失、人员伤亡的高空抛物案件广泛宣传；让住户知道，高空抛物除了有违道德，还有可能触犯我国法律，从而达到有效防止高空抛物的目的。宣传方式：（1）微信公众号、微信群、物业管家朋友圈推送高空抛物相关题材案例；（2）园区电子显示屏、公告栏、楼宇大堂公告栏张贴并宣传；（3）搞一些高空抛物危害的社区公德教育活动。2、物业全员建立巡查监管机制。建议相关部门设立奖励机制，鼓励工作人员举报高空抛物行为并作好保护举报人的工作。如果这样做，等于小区里增加了多个“人工摄像头”，也让住户心中有数，知道有人随时监督高空抛物行为。3、动员业主互相监督。业主自治、互相监督。发生该类事件，能确定责任人的，对责任人进行批评教育；不能确定责任人的，物业管家挨家劝导，促使部分习惯不良的业主认识到高空抛物的危害，自觉改正。4、安装摄像头进行监控。5、有条件的应协调执法人员进社区。物业没有执法权，无法对高空抛物的住户进行罚款。执法部门如城管、派出所等应进社区执法，一旦发现有人高空抛物且证据确凿，应该对其进行处罚，还可以考虑提高罚款额度，有效惩戒高空抛物者。

三十二、电梯困人如何处理？当发生电梯困人时，监控中心通过电梯对讲机或现场喊话与被困人员取得联系，并说明轿厢随时可能移动、务必使其保持镇静，不要惊慌。如果轿厢门处于半开闭状态，应告知被困人员设法将轿厢门完全关闭，不可将身体任何部位伸出轿厢外，静心等待救援人员的援救。并立即通知秩序维护部、维修部电梯技工、电梯维保单位前往救援。

困人救援工作完毕后，电梯技工应将情况完整、规范地记录在《电梯故障记录表》内。

1、在法律上，业主与电梯维保公司等外委单位之间不存在合同关系，业主可以根据物业服务协议追究物业公司的违约责任，物业公司可以根据电梯维保合同，再追究电梯维保公司的违约责任。

2、对遭受损失的业主，物业服务人员要及时沟通，慰问关心，坚持负责任的态度，不推诿，了解业主的诉求，表示重视但不能盲目承诺。

3、积极收集外委单位存在过失过错的证据，要求其承担业主的损失。4、物业公司在情感上要贴近业主，让业主感受到物业公司良好的服务态度；促成外委单位和业主之间直接沟通，把业主的诉求压力转移到外委公司；物业公司不断居中协调，促进双方协商一致。5、要求外委单位分析事故原因，立即整改，避免发生类似事故。视情况需要采取暂缓支付外委单位一定费用等方式，施加压力，避免物业公司的经济损失。

6、密切关注受伤业主的思想动态，避免其采取过激行为，扩大负面影响，造成品牌损失。

三十三、巡逻发现业主房门未关如何处理？1、礼貌敲门，询问是否有人在家。

2、如果业主在家，礼貌向业主问好：“您好，我是物业公司的××，我正在巡查楼宇安全情况，发现您家门没有关好，为确保您的安全，所以冒昧打扰了！请您谅解!”

3、如果业主不在家，第一时间通知客服前台电话联系业主，告知其家里门没有关。如果业主表示把门关上就可以，在没有发现有明显被盗被撬迹象的情况下，可以把门关好后离开。

4、如果发现有门锁被撬的迹象，立即汇报秩序负责人处理，并保护现场，不碰不摸任何物品，以免破坏指纹等破案线索。

5、在没有了解清楚具体情况或未征得业主同意的情况下，绝对不能私自进入业主房间，以免产生误会。

三十四、紧急情况业主家中无人需破门而入如何处理？《民法典》第一百八十二条因紧急避险造成损害的，由引起险情发生的人承担民事责任。危险由自然原因引起的，紧急避险人不承担民事责任，可以给予适当补偿。紧急避险采取措施不当或者超过必要的限度，造成不应有的损害的，紧急避险人应当承担适当的民事责任。当住户房间内发生紧急情况，危及其他住户安全时，物业是有责任和义务采取紧急避险的方式，破门而入进行紧急情况处理的。如果因为怕事，而不采取任何的措施，物业公司也是要承担不作为的法律责任的。为了避免“好心办坏事”，在采取紧急措施的同时，还要有一定的技巧和方法。破门而入之前，除了征得楼盘负责人的同意以外，还必须采取以下措施，来证明自己的“清白”，避免法律纠纷。（1）立即与派出所和居委会等单位联系，要求派人前来现场，作为第三者的证人，也可邀请隔壁邻居作为证人。（2）有条件的应拍照或全程录像。

三十五、业主占用公区如何处理？《湖南省物业管理条例》第四十七条业主、物业使用人应当遵守管理规约和业主大会决定，不得损害公共利益和他人合法权益。业主或者物业使用人封闭阳台以及安装空调外机、太阳能热水器、防盗网、遮阳罩、外置式晾衣架等设施，不得违反管理规约，应当保持物业的安全、整洁、美观。《湖南省物业管理条例》第四十八条占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口、消防通道、消防登高面，损坏消防设施及器材；使用地锁、石墩、栅栏等障碍物占用公共道路、公共停车泊位，违反规定停放车辆。物业服务企业、业主委员会应当予以劝阻、制止。业主、物业使用人有权投诉、举报，物业服务企业、业主委员会应当及时处理。劝阻、制止无效的，应当及时报告有关行政主管部门，有关行政主管部门应当依法处理。1、物业管家占用公共区域业主进行身份核实，确定哪户业主。其次物业管家通过电话告知业主，并说明原由。2、仍未整改的物业管家入户协调，晓之以理、动之以情，向业主讲述占用公区对园区环境和物业管理的危害以及可能带来的安全隐患，必要时可协同居委会上门协调，合理沟通。3、以上步骤后仍拒绝整改的业主，在其占用公区处张贴温馨提示或整改通知并拍照留存，此外在日常管理中也应注意留存张贴在楼栋大堂的相关提示。4、对于遭周围住户强烈投诉或严重阻碍消防通道等占用公区的情况，可协同周围业主一同进行劝说，拒不整改者必要时采取适当强制措施，也可寻求业委会、综合执法、消防局等相关部门协助。

小区业主私自占用公共区域，既是违反管理规约的违约行为，同时也是违反土地管理法、城市规划法等相关法律、法规的违法行为。在此情况下，物业公司应对此类行为及时制止，要求违约、违法业主停止对公共区域的侵占。这既是物业公司的权利，同时也是义务。

三十六、小区住改商如何处理？《民法典》第二百七十九条规定，业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用房。业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经有利害关系的业主一致同意。1、客服中心需要首先明确几点：一是按照规划，住宅是不可以做成“商铺”的，因此业主或租户是存在违约行为的；但另一方面，我们也要充分理解当时许多的业主购买首层就是看到了“商机”，其动机也是可以理解的。如果一味地去打击、阻拦，其效果不一定好。因此，在小区业主强烈投诉不断，而多次邀请工商城管等政府部门无效的情况下，必须要改变策略，变“堵”为“疏”。2、寻找一个物业和“商铺”双方都能够接受的方案。客服中心详细规定招牌的悬挂位置、大小、材质及样式等，首层的商户必须无条件地按照规定执行。

3、对于少数坚决不配合的商户，通过约见业主或给其经营制造麻烦来进行治理。例如，向卫生部门举报食品店，向业主公示某商铺门口乱摆乱放等。

4、大禹治水的成功之处就在于变“堵”为“疏”，正确引导。因此，我们在处理业户投诉的时候，也要借鉴这种思路，不要一味地去打压、否定和制止业户的诉求。

对于住改商类问题，物业有告知、劝阻的义务，并无强制执法权，对于劝阻无效的，物业有义务及时向相关部门报告，并提供必要的配合和协助。处理过程中，要注意留存工作痕迹，做好避责，同时实时跟进并向关注此事的业主汇报处理进度，注意维护客户关系，避免业主将问题矛头指向物业。三十七、业主非机动车乱停放如何处理？《湖南省物业管理条例》第四十八条使用地锁、石墩、栅栏等障碍物占用公共道路、公共停车泊位，违反规定停放车辆。物业服务企业、业主委员会应当予以劝阻、制止。业主、物业使用人有权投诉、举报，物业服务企业、业主委员会应当及时处理。劝阻、制止无效的，应当及时报告有关行政主管部门，有关行政主管部门应当依法处理。1、指定非机动车停放区域，如仍然乱停乱放，可下发《违规整改通知单》，物业管家上门跟业主沟通、劝阻，讲述违规停车的坏处，让业主养成文明停车的习惯。

2、秩序维护部巡逻人员加强园区巡视，发现违规停车及时上前制止，礼貌地劝说业主按照小区的规定文明停车，若仍管理无效，请综合执法介入处理。

3、充分利用小区宣传栏、楼宇宣传栏、微信群、公众号、月报等途径加大乱停非机动车的危害及给小区环境造成影响的宣传力度，让住户自觉地遵守相关的停车管理规定。

三十八、商铺占道经营如何处理？《物业管理条例》第五十四条利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业服务企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。1、制定并公布《商铺管理规约》、张贴提示函，安排物业管家做好合理宣传，讲清占道经营的不良影响，可以通过和业委会沟通来加强管理。

2、社区除了日常整治监督外，还应不定期联合综合执法等相关部门进行整治。经过签署承诺书、租房合同附注约束条款、占道经营安装隔离栏等多措并举规范经营。

三十九、小区发现散发小广告、推销人员如何处理？楼内广告的派发有三种情况：1、经批准入楼为住户提供服务的某些人员顺便所为；2、以探访名义上楼而实有其它意图的住户亲友乘隙所为；

3、本人承做特定生意的个别住户刻意所为。处理流程：

1、如果业主发现，首先表示抱歉，安抚业主情绪。

2、了解目前情况，若推销人员仍在小区内，联系工作人员进行处理。立即安排人员排查，确保推销人员已经离开本小区。3、加强门禁管理，加强巡查监管力度。4、张贴温馨提示，提醒业主一人一卡，防止尾随。借助业主力量，共同维护小区秩序。

注意事项：1、管为本。通过业主微信群、公众号、宣传栏、电子显示屏、电梯广告等，为住户提供广告登载服务，变堵为疏，进而实现对其的有序管理。

2、教为先。发现楼内派发广告，当即接照广告上的联系渠道，或打电话或邀人前来，指出其错误做法和应当怎样去做，敦促其依规行事。

3、治为辅。某些单位不听招呼继续乱派广告，就把其列入"黑名单"，严格限制这些单位，直至其切实做出保证，并确实改正自己的违规行为。

四十、业主无理由辱骂物业员工如何处理？《中华人民共和国治安管理处罚法》第二条扰乱公共秩序，妨害公共安全，侵犯人身权利、财产权利，妨害社会管理，具有社会危害性，依