如何做好一个促销员培训讲义

如何做好一个促销员促销员的概念和要求第一页，共一百七十页。什么是促销员促销员通常也叫导购员,一般是厂家或代理商派往零售终端的销售人员,在销售商品的过程中扮演着非常重要的角色：1.企业的代表者

2.信息的传播沟通者

3.顾客的生活顾问

4.服务大使

5.商店或企业与消费者之间的桥梁

第二页，共一百七十页。什么是优秀的促销员一个好的促销员是卖场的外交大使；一个不好的促销员，仅仅是个勤务员，甚至还不如。一个好的促销员应该做的：销售产品，维护终端，打点关系，完成上级给予的任务，收集并反馈信息，宣传品牌，维护好企业和顾客的关系，做好卖场和企业的各种报表等。第三页，共一百七十页。顾客喜欢的促销员热情友好，乐于助人；提供快捷的服务；外表整洁；介绍所购商品的特点；耐心地倾听顾客的意见和要求；回答顾客的问题；能提出建设性的意见；提供准确的信息；帮助顾客选择最合适的商品；关心顾客的利益；竭尽全力为顾客服务；帮助顾客做出正确选择。

第四页，共一百七十页。一个优秀的促销员应该具备的品质产品专家品牌大使财务能手心理专家表演家装点师情报员快乐使者第五页，共一百七十页。1、产品专家要推销出自己产品首先要懂得自己的产品，以及竞争品牌的产品，产品的优劣势，产品的技术含量，产品生产流程，产品的独特卖点，懂得越多，越容易使顾客信服。所以导购员在闲暇时间多了解这方面的知识。例如：在网上查询、和售后沟通、看产品培训手册，参加培训等来获取想得到东西。不过在介绍产品时，一定要让顾客感觉这些知识是顾客想要得到利益，是给他带来好处的。第六页，共一百七十页。2、品牌大使

人说：三流的导购卖品牌，二流的导购卖产品，一流的导购卖服务。在实际销售中，一个优秀的导购是综合运用这些“卖点”的，抓住顾客心理看中的需要，再重点突出在某方面的介绍。其实，导购员说白了就是推销员。推销：顾名思义就是推广和销售。推广品牌，销售产品，二者是统一的结合体。这个时代，顾客在相信产品的同时，更看中品牌给其带来的利益和价值。导购是和顾客直接接触的媒介，导购不能为了销售欺骗、隐瞒、夸大产品或品牌给顾客带来的价值，要影响品牌在当地的名声。好导购不仅自己为自己建立了品牌，而且更为企业的品牌和形象宣传扩大了影响。人经常讲：你看人家XX品牌的导购服务真周到，我们没想到的，没要求的，都帮我们做好。第七页，共一百七十页。3、财务能手变通方有机会，整合才有效率。作为一个导购如果死死遵守商场给予制定的产品毛利点，在实际销售工作中，不仅会增加销售难度，而且会因为一点毛头小利，让顾客感觉你这个导购不通人情，流失顾客。所以导购要有一个明细的帐目，让商场知道你销售的东西不仅没亏，而总利润还增加了。作为一个导购要清楚产品的销售额，为卖场创造的利润，促销活动的投资额、利润点、效果，以及别的品牌具体销售状况、利润，活动成本，来分析我品牌在该商场的优劣状况。第八页，共一百七十页。4、心理专家人喜欢讲：从事销售工作的，多是骗子，见人讲人话，见鬼讲鬼话。销售人员，最忌讳就是一根筋，按照固定模式和形形色色的人群打交道。作为导购必须会揣测顾客的心理活动，从具体的细节动作，穿着、举止、眼神、表情等，感知顾客的消费习惯，感知顾客的需求层次。有的导购由于没有察觉顾客到底需求什么，把企业文化、产品系列、产品功能从头到尾全盘拖出，搞的顾客听着都累，走而了之。其实，顾客会有些潜意识动作去注意、留心他感兴趣的方面，无论价格、功能、款式、品牌、服务还是爱好、面子问题。导购要试探性发觉或询问出顾客心理活动，知道他购买商品的目的。顾客的各种类型，各种目的，是无法三两句话谈完。不管怎么样，要学会挖掘顾客的心理需求，无论成交与否，都将可能为我品牌带来好的影响。第九页，共一百七十页。5、表演家人说：三个女人一台戏。如果三个导购在一起，又将是场什么样的戏呢？导购员每天要和顾客、商场人员、其他品牌的人打交道，如果没有一定的表演天份，想卖好产品是会有些难度。表演能力、交际能力强的人总能左右逢源，使困难迎刃而解。人都喜欢和积极主动热情大方的人打交道，你的热情和积极总能感染着周围的人群或顾客，得到意想不到的收获。实际工作中发现，自身导购的千言万语，不如旁观者只言片语的杀伤力强，所以和商场管理人员、不同品牌之间的导购搞好关系，是必要的，人助者天助之。有的导购工作能力极强，销售产品也有自己独特的一套，但由于各种关系没有处好，总是被冤枉，被捉弄，工作总得到莫名的障碍。在他销售产品时，别人会有意无意的捣乱，商场管理人员不配合、阻碍，都让导购有苦难言。所以一个优秀的导购是要具有演员的天分。第十页，共一百七十页。6、装点师为什么说导购是装点师呢？终端形象是产品的窗口、衣着，会装饰打扮者总能引起别人的注意，一个好的环境，也能让顾客在你的展位面前多停留片刻。不要让卖场的生动化、产品陈列整洁、标准化，礼品摆放、POP维护工作，都成为一种负累，要象打扮自己那般装点它们。导购要想到人总是对事物或他人的第一印象比较深刻，所以你的展位、产品形象要设法摆设得让顾客一见钟情，过目不忘。导购员在日常终端维护工作中最好能用5S管理方法要求自己。1、整理2、整顿3、清扫4、清洁5、素养。第十一页，共一百七十页。7、情报员导购员是卖场工作的第一责任人，直接和卖场管理者、顾客、竞品打交道，是信息来源切入口。导购员在日常工作中所收集的市场信息，是企业掌握市场发展变化的最佳资料。导购员要从哪几个方面向公司反馈信息呢?（1）当地市场信息（2）产品信息（3）卖场信息（4）竞品信息（5）顾客信息（6）客户信息（7）媒体信息第十二页，共一百七十页。8、快乐使者人都喜欢和快乐心情的人打交道。导购员无论心情多么不好，都不能把这种情绪带给顾客和身边的人。导购员要把郁闷的推介工作变成一种乐趣，变成发自内心的一种快乐的销售行为怀着感恩、愉快的心情去经营你的顾客。导购员不要因为顾客的责难，而迁怒顾客，对顾客不礼貌，影响品牌的形象。导购员记住：好心好意好心情也是促销力。第十三页，共一百七十页。促销员的工作职责1、通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传商品，提高品牌知名度；

2、在卖场发散产品牌宣传资料；

3、做好卖场POP陈列及安全维护工作、

保持产品与助销品摆放整齐、清洁、有序；

4、时时保持、卖场良好服务心态，积极向消费者推荐，帮助其正确选择；

5、利用各种销售技巧、营造卖场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望；

6、收集顾客对产品意见，建议与期望，并及时妥善处理顾客抱怨；

7、收集竞争产品的市场活动和有关资料；

8、做好每周、每日的促销计划，并总结工作。第十四页，共一百七十页。如何成为一个优秀的促销员一、促销员的职责

二、促销员的基本素质和条件及五方面。

三、技巧。四、信息的获取五、销售人员要了解在产品的基础上做到。

六、了解顾客：

七、销售人员专业推销技巧：向顾客推销自己。

八、向顾客推销利益：

九、向顾客推销产品

十、自我要求第十五页，共一百七十页。一、促销员的职责

1导购员必须站在消费者的立场为顾客提供服务。2为顾客提供帮助，让顾客获得最大利益。3如何帮助顾客。①询问顾客兴趣，爱好等。②帮助顾客选择能满足他们所需要的产品。③向顾客介绍产品的特点④向顾客说明买到此产品后将会给他们带来的益处。⑤让顾客相信购买此种品牌是一种明智的选择。⑥说服顾客下定决心购买此产品，快速成交。第十六页，共一百七十页。二、促销员的基本素质和两个方面。敢说敢干是销售人员的基本条件，能说能干是促销员的必要条件，会说巧干是每个销售人员的充分条件。从公司和顾客的角度，提出导购员应具备的素质:

从公司角度看：积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神。

从顾客的角度看：顾客希望导购员热情友好，乐于助人；提供快捷的服务；外表整洁；有礼貌和耐心；耐心地倾听顾客的意见和要求；回答顾客的问题；能提出建设性的意见；提供准确的信息；帮助顾客选择最合适的商品；关心顾客利益，急顾客之所急；帮助顾客作出正确的选择。

总结企业的经验，导购员作为企业销售队伍的一个重要分子，他必须具备销售人员应当具备的基本素质：坚定的销售意识；热情友好的服务；熟练的推销技巧；勤奋的工作精神。

第十七页，共一百七十页。方面1坚定的销售意识什么是销售意识？美国一位销售专家进行过这样一个实验：他将钱夹拖在汽车后，搞得破烂不堪，然后穿上笔挺的西服，到大商场买领带。在这些商场里，领带和钱夹在一起销售。销售专家装作不小心地将钱包掉在地上，营业员都能主动地帮他将钱包捡起来，但没有一个营业员对这个衣装笔挺但用一个破烂不堪的钱包的人，劝他“该换一个钱包了”。由此，这位销售专家得出一个结论：许多销售人员缺乏销售意识。

对导购员而言，销售意识就是导购员要有“我是一个导购员，我要把商品卖给顾客，我一定要把商品卖给顾客”的观念和对销售机会的敏感性。强烈的销售意识，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。导购员如果抱着顾客买不买无所谓的态度，他就肯定会失去许多销售机会。

强烈的销售意识，是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果。第十八页，共一百七十页。方面2热情友好的服务服务创造销售机会，服务能够通过吸引顾客创造销售佳绩。

服务首先是态度问题。美国一位销售专家对顾客服务下了一个定义：“服务指的是一位员工对顾客所表示的谦恭、有效的关心程度。”谦恭、有效的关心，就是对服务态度的要求。服务态度包括主动、热情、爱心、帮助等。

“没有热情就没有销售。”导购员面对的是人，推销是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣，使陌生人变成朋友。只有划着的火柴才能点亮蜡烛，热情能使说服获得意外的成功，因为，人都是有感情的，当导购员“热”起来时，也会传染给顾客，使顾客也热情起来。

据估计，顾客在离开商店后不再光顾的原因，有９０％是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。

一些导购员时常“绷着阶级斗争的脸，瞪着警惕的眼”，说话冷冰冰，态度恶狠狠，试问如何能让顾客心动呢？

第十九页，共一百七十页。三、技巧美国销售学家“卡塞尔”说了一句话：无论市场大小、卖出的都是我们的智慧。

1熟练掌握产品知识。2熟练抓住顾客心理。3推销技巧和相关能力。①导购员如何发现新的卖点。②如何把产品和“自己”综合来卖。③如何把产品的缺点说成不是产品的缺点。④如何把产品的优点让不同的消费者来认同、接受。是产品本身原因还是销售的原因（学会总结、日结、周结、月结）第二十页，共一百七十页。四信息的获取1导购员应掌握公司的情况、形象、实力、规模、行业地位、深入联想都会让顾客对产品人员产生信任。（公司形象来自个人）

2了解产品，产品知识就是推销力，产品技术高产品在销售的重要性大（顾客喜欢找什么人买东西）

3导购员、销售人员应成为专家，因为顾客喜欢到专家那里买东西

4如何了解产品——途径。①听听专业人士怎么讲解产品。②看亲自观察产品。③用亲自使用产品。④问面对疑问要找到答案。⑤感觉仔细体会产品的优缺点。⑥讲自己明白和让别人明白是两个概念、培养自己的语言能力。第二十一页，共一百七十页。五、销售人员要了解在产品的基础上做到。1找出产品的卖点和独特卖点。2找出产品优、缺点并制出相应的对策。3信任公司，相信自己的产品是能够为顾客带来好处的产品第二十二页，共一百七十页。六、了解顾客顾客是销售过程中最重要的人物，销售人员必须对顾客的购买心理有祥细的了解。

第二十三页，共一百七十页。1、了解顾客类型“3种”。①以决定购买某种商品的顾客。②未决定购买某种商品的顾客。③随意、浏览的顾客。第二十四页，共一百七十页。顾客的购买分析一、顾客的购买心理

1、不同年龄顾客购买心理特征

（1）青年顾客的心理特征：对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的产品；购买具有明显的冲动性；购买动机易受外部因素影响；购买能力强，不太考虑价格因素；是新产品的第一批购买者。第二十五页，共一百七十页。顾客的购买分析一、顾客的购买心理

1、不同年龄顾客购买心理特征

（2）中年顾客的心理特征：多属于理智性购买，比较自信；讲究经济实用；喜欢购买已被证明使用价值的新产品。第二十六页，共一百七十页。顾客的购买分析一、顾客的购买心理

1、不同年龄顾客购买心理特征

（3）老年顾客的心理特征：喜欢购买用惯的东西，对新商品常持怀疑态度；购买心理稳定，不易受广告宣传影响；希望购买方便合适的商品；对促销员的态度反应敏感。第二十七页，共一百七十页。顾客的购买分析一、顾客的购买心理

2、不同性别顾客购买心理特征

（1）男性顾客的心理特征：购买动机常具有被动性；常为有目的购买和理智型购买；比较自信，不喜欢促销员喋喋不休的介绍；选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小。第二十八页，共一百七十页。顾客的购买分析一、顾客的购买心理

2、不同性别顾客购买心理特征

（2）女性顾客的心理特征：购买动机具有主动性或灵活性；购买心理不稳定，易受外界因素影响；购买行为受情绪影响较大；比较愿意接受促销员的建议；选择商品比较注重外观、质量和价格；挑选商品十分细致。第二十九页，共一百七十页。顾客的购买分析一、顾客的购买心理

3、不同性格气质顾客购买心理特征

（1）理智型顾客的心理特征：购买决定以对商品的知识为依据；喜欢搜集有关商品信息，独立思考，不愿别人介入；善于比较挑选，不急于做决定；购买中不动声色。第三十页，共一百七十页。顾客的购买分析一、顾客的购买心理

3、不同性格气质顾客购买心理特征

（2）冲动型顾客的心理特征：购买决定易受外部刺激的影响；购买目的不明显，常常是即兴购买；凭超常和外观印象选择商品；能够迅速做出购买决定；喜欢购买新产品。第三十一页，共一百七十页。顾客的购买分析一、顾客的购买心理

3、不同性格气质顾客购买心理特征

（3）情感型顾客的心理特征：购买行为受个人情绪和情感支配，

没有明确的购买目的；想象力和联想力丰富；购买中情绪易波动。第三十二页，共一百七十页。顾客的购买分析一、顾客的购买心理

3、不同性格气质顾客购买心理特征

（4）习惯型顾客的心理特征：凭以往的习惯和经验购买；不易受广告宣传或他人的影响；通常是有目的的购买，购买过程迅速；对新产品反映冷淡。第三十三页，共一百七十页。顾客的购买分析一、顾客的购买心理

3、不同性格气质顾客购买心理特征

（5）疑虑型顾客的心理特征：个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微；缺乏自信，但对促销员也缺乏信任，疑虑重重；选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多；购买中犹豫不定，事后易反悔。第三十四页，共一百七十页。顾客的购买分析一、顾客的购买心理

3、不同性格气质顾客购买心理特征

（6）随意型顾客的心理特征：缺乏购买经验，购买中常不知所措；信任促销员，乐意听取促销员的建议，希望得到帮助；对商品不过多挑剔。第三十五页，共一百七十页。顾客的购买分析一、顾客的购买心理

3、不同性格气质顾客购买心理特征

（7）少言寡语型顾客的心理特征：不善于表达自己的意见认为多说无用他的神情已表示了自己的意见第三十六页，共一百七十页。顾客的购买分析一、顾客的购买心理

3、不同性格气质顾客购买心理特征

（8）犹豫不决型顾客的心理特征：犹豫不决型顾客可分为两种类型：第一种是顾客本身完全不懂得抉择第二种是在备选的几种商品中拿不定主意第三十七页，共一百七十页。顾客的购买分析一、顾客的购买心理

3、不同性格气质顾客购买心理特征

（9）盛气凌人型顾客的心理特征：（1）顾客的表现（2）心理分析：①自信型②攻击型③固执己见（3）打交道的方法：面对顾客咄咄逼人的攻势一定要冷静。这类顾客掌握了比较可靠的资料并就此做出比较完善的预测和判断，加上一种强烈的攻击性心理，确实令人难以招架，但绝不可屈服，否则前功尽弃。促销员应当以静制动，以不变应万变，不慌不忙地仔细观察对方的动静，找出到底是什么驱使这样对待自己，绝不可感情用情。第三十八页，共一百七十页。2、了解他的购买动机，他是出入那种需求而购买①实用、省时、经济这一点是顾客最基本的动机。②健康。③舒适方便。④安全动机⑤喜爱，这是带感情的动机⑥声誉和认可。⑦多样化和消遣的需要，能为生活增添乐趣第三十九页，共一百七十页。3、顾客购买的心理变化，顾客在购买过程中思想的八个阶段，这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的。①“产品”如果顾客对某种商品有兴趣，就会足足观看，这是最重要的阶段（这个销售说明成功了一半）②“兴趣”顾客兴趣来源于商品和销售人员（商品包括：品牌、广告、销售POP等）销售员销售人员服务方式能使他感到愉悦。③“联想”顾客进一步想象产品将会给自己带来益处。④“欲望”如果顾客觉得自己需要喜欢的产品，就会产生购买的欲望和冲动（把握时机）⑤“比较”顾客将该产品与看到过或了解的同类商品，在品牌款式性能、价格、质量等方面进行比较分析以便进一步选择。⑥“信任”在进行了各种比较思想斗争之后的顾客往往要争取销售员的意见，一旦得到满足的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感因素有3个：A相信导购员，相信导购员的优质服务和专业素质。B相信商品和企业，相信企业的品牌和信誉。C商品的信誉不佳会使顾客犹豫不决（相信公司）⑦“行动”顾客决定购买并付出行动。⑧“满足”顾客对产品和导够的服务都感到满足。→导购员要自始至终对顾客诚恳、耐心。第四十页，共一百七十页。顾客的购买分析一、顾客的购买心理过程顾客购买商品时，心理的变化大致可分为八个阶段。1、

注视

顾客如果想买一件商品，他一定会先“注视”这件商品。当顾客起初在商店内随意地浏览，突然发现了一件自己感兴趣的商品，他就会驻足观看，或叫促销员递给他看。2、

兴趣

有些顾客注视了商品以后便会对它产生兴趣：此时，他们所注意到的部分，包括商品的色彩、光泽、式样、使用方法、价格等等，当顾客对一件商品产生兴趣后，他不仅会以自己主观的情感去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，去做合理的评价。第四十一页，共一百七十页。顾客的购买分析一、顾客的购买心理过程3、

联想

顾客如果对一件商品产生了浓厚的兴趣，他就不会再停留在“注视”的阶段，他会产生用手触摸此件商品的欲望，继而会从各个的角度去观察它，然后再联想起自己使用这种商品时的样子。这个“联想”阶段十分重要，因为它直接关系顾客是否要购买这件商品。因此，在顾客选购商品时，促销员应适度地提高他的联想力，这也是成功销售的秘诀之一。把商品给顾客看或试用，这是提高顾客联想力的一种有效手段。第四十二页，共一百七十页。顾客的购买分析一、顾客的购买心理过程4、

欲望

当顾客对某种商品产生了联想之后，他就开始需要这件商品了，这就是欲望的产生阶段。但是，当他产生拥有这件商品的欲望时，他又会同时产生一种怀疑，如：“这件东西对我合不合适？”、“是不是还有比这个更好的东西呢？”等等。这种疑问和愿望，会对顾客的购买心理产生微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买欲望，但却不会立即决定购买此种商品，而是将心境转入下一个“比较检讨”的阶段里。第四十三页，共一百七十页。顾客的购买分析一、顾客的购买心理过程5、

比较检讨

当顾客产生了购买某种商品的欲望之后，就开始在心里作比较、权衡。于是，顾客就会用手摸摸，用眼看看，甚至在脑中浮现出曾经看过的此类商品，来彼此做个比较。

在“比较检讨”阶段里，也许顾客会犹豫不诀、拿不定主意，此时就是促销员为顾客做咨询服务的最佳时机了。促销员应适时地提供一些意见给顾客，让他做参考。6、

信赖

顾客做了各种比较工作之后，他就会觉得：“嗯，这东西的确不错！”于是，便对这种商品产生了信赖。一般来说，顾客所以会产生信赖，主要是受三个方面因素的影响：相信促销员；相信制造商；相信商品。第四十四页，共一百七十页。顾客的购买分析一、顾客的购买心理过程7、

行动

所谓“行动”，就是顾客在心中决定要购买此种商品，并且郑重地对促销员说“我要买这个”，同时，当场付清货款。这种购买行动，对促销员来说，叫做“成交”，也就是双方交易完毕的一种表示。

成交的关键，在于能不能巧妙地抓住顾客的购买时机。假如能把握住这个时机，便能很快地把商品销售出去，但如果失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的商品，仍滞留于店内。所以，促销员在此阶段注意把握好顾客的购买时机。第四十五页，共一百七十页。顾客的购买分析一、顾客的购买心理过程8、

满足

所谓“满足”，就是购物后所产生的满足感，包括满足于买到了可心的商品和满足于店员对他的亲切服务。这种购物后的满足感就是购买心理过程的最后一个阶段。

以上就是顾客购买心理过程的八个阶段，这八个阶段，包容了顾客在购买商品时所有的心理变化过程。由于顾客及其所选购的商品不同，因此，购买心理过程也会有所差别。比如，购买日用小商品时，购买心理就会简单一些，其中会跳过若干个阶段；而购买高档商品时，购买心理就会复杂一些，有的顾客心理甚至会一再重复某个阶段。但是，即使这些特殊的心理变化过程，也不地脱离或超越这八个阶段。因此，促销员只要了解掌握了这八个阶段，就等于完全掌握了顾客的购买心理。第四十六页，共一百七十页。七、销售人员专业推销技巧：向顾客推销自己。在销售过程中人和产品一样重要。70%之所以在你那里买东西主要源于顾客对你的信任和好感，工作人员如何做到以下几点？

1微笑：微笑能够传达真诚（一个迷人的微笑是苦练出来的）2赞美顾客：一句赞美能留住顾客也能促成一比交易，也可能改变顾客的心情。3注重礼仪：礼仪是对顾客的尊重，顾客一般会选择那些令他们喜欢的导购员买产品。4重视形象：导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但能改变气氛，更可以获得顾客的信赖，其中专业形象分为：导购员服式、举止之态、精神状态、个人卫生等外观表现能给顾客带来良好感觉。5倾听顾客的说话。第四十七页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧1、微笑服务

在人类的生活中，微笑如同水、阳光和空气一样重要。美国纽约的一家百货商店曾在广告中这样评价“微笑”：它不需要成本，却创造价值连城。它并不使给予者贫穷，却使接受者富有。它发生在一瞬间，却在记忆中永存。没有人富裕得可以不需要它，贫穷的人却因受益于它而更充实。它给家庭带来幸福，它给工作带来信誉。它是朋友给予的回报。它给疲惫者带来慰藉，给灰心者带来希望。它给悲哀者带来光明，它是消除烦恼的最好天然良药。第四十八页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧虽然微笑对人类生活如此重要，但要每一个人都能经常微笑并不容易，尤其是促销员。走进许多设施先进、豪华典雅的一流酒店，碰到的却常常是毫无表情，目光呆滞的冷面孔。于是，高雅舒适的店堂和五光十色的商品所带来的美好感受，顷刻之间便荡然无存。因此，对于服务行业来说，至关重要的是微笑服务。

美国一家百货商店的人事经理曾经说过，它宁愿雇佣一个没上完小学的但却有愉快笑容的女孩子，也不愿意雇佣一个神情忧郁的哲学博士。第四十九页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧那么，作为促销员来说，怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？（1）工发自内心的微笑

微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。促销员并不仅仅在工作中才应该有微笑，在你的生活中处处都有微笑。只要你把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心微笑。因此，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自学自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。第五十页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧（2）要排除烦恼

促销员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求她对顾客满脸微笑，似乎是不太尽情理。可是，服务工作的特殊性，又决定了促销员不能把自己情绪发泄在顾客身上。所以，促销员必须学会分解和淡化烦恼与不快，学会“情绪过滤”，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己。（3）要心胸宽阔

促销员想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，促销员一定要谨记：“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。如果你能常常告诫自己：“即使顾客再没有道理，我也不应和他计较，因为计较的结果，便是我和他一样的没有修养。”你便会自然而然地化冲动为平和了。第五十一页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧（4）要与顾客有感情上的沟通

微笑服务，并不仅仅是一种表情上的表示，最重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，你要表达的意思无非是：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”

微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务。试想一想，如果一个促销员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那这种微笑又有何用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，成为顾客的知心人。第五十二页，共一百七十页。八、向顾客推销利益：1、导购员常犯的错误是特征推销，往往忽略了这些特征带来的这种益处,故我们一定要记住我们卖的不是产品，而是产品给顾客带来的利益，而所谓的利益是产品能够满足顾客什么样的需要，能给顾客带来什么的好处。2、在市场营销界,销售人员中共分了三种等级，初级营业员应讲产品“特征”。中级营销人员讲产品“优点”,一个高级的营销卖手讲的是产品的特征和优点能给顾客带来什么样的利益。第五十三页，共一百七十页。A如何向顾客讲利益①产品本身功能带给顾客的利益。②企业的利益，由企业的技术、势力、信誉、导购员给带顾客的利益。③差别利益，竞争对手不能提供的利益，这一点表示为产品独特卖点。第五十四页，共一百七十页。B强调推销要点①推销的重点应是顾客最感兴趣、最关心的一部分。②推销的基本原则与其对产品的全部特点，进行过长的讨论，不加把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上（看人说人话看鬼说鬼话是推销人员比备的条件）③推销要点：合适、兼容、耐久、安全性、舒适性、简便行、流行性、美观性、经济性及使用性）第五十五页，共一百七十页。C推销利益的方法①特征。②由一个特征所产生的优点。③这一优点能给顾客带来的利益。④举例、操作特征。找出特征，分析优点，总结利益，提供证据。第五十六页，共一百七十页。九、向顾客推销产品A语言介绍：讲故事关于产品来源，平常收集企业杂志。B引用例证：包括荣誉证书，专业评估，产品宣传，报道，新闻报道C用数字说话。D比喻：用顾客熟悉的东西与你推销的产品进行类别比较说明产品优点。E分析：把顾客购买该商品的好处和不利之处一一举例。F想象推销产品的利益。①权威介绍法：利用权威机构对企业或产品的评估。②更好的质量。③便利性：让顾客认识到购买的使用性和以后的售后的便利性。④差异性：大力宣传自身的特色优势（售量居全国第一名，售后的完善等）第五十七页，共一百七十页。重点：如何搞定顾客在销售的过程当中，你必须问你自己：“为什么顾客要购买我的产品，而不是我竞争对手的？”这一点非常重要。

很多促销员都觉得顾客应该买他的产品。但是有很多产品和服务都很好，为什么他要买你的？假设你没有仔细地分析过，我想在销售过程当中会遇到很大的困难。假如没有做到这一点，你就很难跟你的产品和服务谈恋爱，因为你不知道你的产品到底比别人好在哪里。

第五十八页，共一百七十页。分析顾客购买或不购买的原因

你必须仔细分析你的顾客，就像畅销书《攻心为上》作者麦凯所讲的：“了解你的顾客和了解你的产品一样重要。”你必须问你自己：为什么顾客会买我的产品？你要研究出这些原因。为什么有些潜在客户不买？购买的顾客有哪些共同点？不买的顾客有哪些共同点？你只要把这些顾客分类研究，你就可以了解，原来买的顾客有这种特质，不买的顾客有同样的抗拒点。了解这些之后，你就很容易知道，如何来改善产品介绍的方式和销售的方法。

第五十九页，共一百七十页。给顾客百分之百的安全感

在销售的过程中，你要不断地提出证明给顾客，让他百分之百地相信你。每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感，他生怕做错决定，生怕他花的钱是错误的。所以你必须给他安全感。

你必须时常问你自己，当顾客在购买我的产品和服务的时候，我要怎样做才能给他百分之百的安全感？

第六十页，共一百七十页。找到顾客购买的关键点

每一个顾客都有一个“keybuyingpoint”，也就是他会购买你产品的主要关键。也许你产品的特色有十一项，可能只有一项对他来讲是最重要的，那个最重要的关键假如没有掌握住，其他的都没什么用。

我记得林肯讲过，他说假如我要去法庭帮一个人辩护，要辩护七项，假如前六项都没有第七项来得重要，那前六项我都让你赢，我只要辩护最后的这一项。这实在是太有道理了。第六十一页，共一百七十页。反复刺激顾客的购买关键点例如卖房子，假如有一对夫妻去看房子，先生会对喜欢游泳池的太太说，“你不要让促销员知道你喜欢，以免我们不容易杀价。”但若促销员已看出太太对游泳池的特殊喜好，那么如果先生说，“啊，这房子漏水。”促销员就会对太太说，“太太你看看后面有这么漂亮的游泳池。”先生如果说：“这个房子好像那里要整修。”促销员却只顾着跟太太说，“太太，你看看，从这个角度可以看到后面的游泳池。

当促销员不断地说这个游泳池的事，这个太太就会说：“对！对！对！游泳池！买这个房子最重要的就是这个游泳池！”这也就是说，一旦找到了关键的时候，你说服顾客的机率是相当大的。

第六十二页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧一．促销员与顾客直接相关的促销行为了解顾客对商品的兴趣和爱好帮助顾客选择最能满足他们的需要的商品向顾客介绍所推荐商品的特点回答顾客对商品提出的疑问说服顾客下决心购买此种商品向顾客推荐连带性商品和服务项目让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择第六十三页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧二、促销服务步骤1．待机

促销服务步骤的第一步是“待机”。在待机阶段，促销员应随时做好迎接顾客的准备，无论客人什么时候进来，都可以想顾客提供最好的服务。促销员在待机的时间是应该做些诸如整理商品、为下一次销售做准备等工作，等顾客一到马上进入促销角色。下面是促销员在待机阶段应遵循的原则。第六十四页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧⑴以正确的姿态等待客人

正确的待机站姿是：自然抬头、双肩放松、腰请伸直、双眼平视、手靠在身体两侧、手指伸直，自然靠紧。如果两手交叉在前面：左掌放在右掌上。双脚脚尖：

男——25°

女——5°正确的走法：脊梁伸直，轻快利落。第六十五页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧要坚决禁止的待机姿势有：躲在旁边偷看杂志、剪指甲、化妆；背靠着墙，无精打采地深思、打哈欠；三两人聚在一起聊天说笑，或隔着道，与同事大声嬉笑；靠着货架，或双手插在口袋里；用眼梢看顾客，然后再跟同事窃窃私语，并发出令人不快的笑声，这是对客人极不礼貌的一种行为。促销员必须正面看顾客，以极自然的态度，观察顾客的一举一动，并等待良机与顾客做初步接触，这才是正确、高明的待机举动。

第六十六页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧⑵暂时没有顾客时，要整理商品（理货）促销员在完成一次销售工作以后，必须随时找机会做下次与顾客初步接触的准备，因此，在暂时没有顾客时，应抓紧时间做以下工作：检查商品。有些商品即使上柜之前完好无损，但经过众多顾客抚摸之后，也可能受到污损。因此，促销员必须利用待机的空间时间，认真检查商品。整理与补充商品。促销员整理与补充商品的主要工作有：将经过顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看今天都卖了什么，并做记录；随时补充售出的商品；查看价目卡是否倒了或放反了，整理好；检查柜台是否搞脏了，及时擦干净；要一边整理商品，一边注意顾客的光临。其他准备工作。如果等待时机的时间很长，促销员还可以做一些其他准备工作，如制作商品介绍卡，熟悉有关的商品知识，学习商品的陈列技巧，处理各种事故等等。第六十七页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧⑶时时以顾客为重不论促销员在待机时间里做什么准备工作，都只能算是销售行为的辅助工作，绝不能为了做这些工作而忽略自己最重要的职责——接待顾客。

当促销员在整理商品时，应随时注意是否有顾客走近，如果有，应立即停止手中的工作，而全神贯注地迎接顾客。如果由于你的怠慢而使顾客忿然离去，准备工作做得再好又有何用呢？因此，绝不可本末倒置。⑷

引起顾客的注视

促销员“等待时机”这个服务步骤，是相对于顾客“注视”这一心理阶段而产生的，因此，促销员在待机的过程中，要千方百计地吸引顾客的视觉，让顾客注意你的商品。第六十八页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧2、初步接触

所谓“初步接触”，就是促销员一边和顾客寒喧，一边和顾客接近的行动。

在“初步接触”这一步骤里，对于促销员来说，最重要，也是最困难的是找准与顾客做初步接触的适当时机。有专家说：“只要初步接触的时机恰当，销售工作就已成功了一半”。这句话足以说明了选择初步接触的时机的重要性。

从顾客的心理来说，初步接触的最佳时机，应当是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前和之后，都不合适。在“兴趣”之前，是顾客的“注视”阶段。如果在顾客观看商品时，促销员就上前迫不及待地问：“您要哪一种，我拿给您看看”，那么，顾客一定会产生戒心，而赶快逃之夭夭。在“联想”之后，就要产生“欲望”了。如果促销员到了这个时候，才开口招呼顾客，顾客就会感到受到冷落、不被重视，而找机会溜掉。

因此，依据顾客购买心理的变化过程，在“兴趣”和“联想”之间做初步接触，是最合适不过的了。那么，如何能判断出顾客的心理过程发展到这一阶段呢？这有赖于促销员长期的观察和体验。

第六十九页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧二、促销服务步骤一般来讲，当顾客出现以下举动时，应当是促销员接触顾客的最佳时刻：（1）当顾客长时间凝视某一商品时

当顾客花很多时间注视某一商品时，说明他对此商品发生了极大的兴趣，而且可能很快地就会将心理过程转移到“联想”阶段。所以，促销员一定要把握良机，开始做初步接触。具体接触时，应注意以下几点：

第一、在与顾客打招呼时，最好站在顾客的下面或侧面，轻轻地说声：“有什么需要我帮忙的吗？”注意！说话的时候一定要让在顾客看得到的地方，绝对不能从顾客的背后突然冒出一句话来，使顾客吓一大跳，从而降低他的购买欲望。第七十页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧

第二、促销员与顾客打招呼时，其语言不应当只局限于“欢迎光临”、“我能帮您的忙吗？”之类，还可以扩大到：“嗯，你真有眼光，这是我们这里卖得最快的一种！”

第三、

当顾客的心理进入“联想”阶段时，他就会在脑海中描绘出自己使用这种商品时的模样，想到得意处，会不知不觉沉醉其中。这时促销员千万不能突然冒出一句：“欢迎光临”，把顾客高高兴兴的联想打断，而应用一些帮助顾客丰富联想的话语。第七十一页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧一般来讲，当顾客出现以下举动时，应当是促销员接触顾客的最佳时刻：（2）当顾客触摸商品时

顾客如果将商品拿在手上翻看，或是用手去触摸商品表面，也表明他对这件商品产生了兴趣。

但是，此时的初步接触，并不是在顾客一触摸商品时就开始，而是稍微等一等。因为如果在顾客刚触摸商品时，促销员就开口说话，不但会让顾客吓一跳，而且还会使他产生误会：“原来促销员老早就在监视我了！”或“也许促销员认为我买不起，所以才不让我摸这个商品！”这样，顾客就容易忿然离去。

因此，必须把时间稍微拖一拖再开口说话，可以视顾客注视、触摸商品的种类，做适当的改变，提升顾客的联想力，有时也可以加上一些简单的商品说明，来刺激顾客的购买欲望。第七十二页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧一般来讲，当顾客出现以下举动时，应当是促销员接触顾客的最佳时刻：（3）当顾客抬起头来时当顾客注视商品一段时间后，把头抬起来时，促销员也应立即做初步接触。顾客注视商品后，突然抬起头来的原因有两个：一个想叫促销员，仔细了解一下这个商品；二是决定不买了，想要离去。

如果是第一种原因，这时只要促销员稍加游说，那么，这笔交易就有可能成功；如果是第二种原因，情势就有些不妙了。不过，这种情形仍有补救的机会。当顾客决定不买要走开时，促销员应当马上亲切的对他说：“你要是不喜欢这个，我们还有······您可以看看！”如此，顾客也许会回心转意，而把他认为不满意的地方说出来。由此可见，把握好初步接触的时机，不仅可以挽留住想离去的顾客，使他购买商品，而且还可以倾听许多顾客不购买的理由，为自己以后的销售服务积累宝贵的资料。第七十三页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧一般来讲，当顾客出现以下举动时，应当是促销员接触顾客的最佳时刻：（4）当顾客突然停下脚步时

如果顾客在你柜台前突然停下脚步，那么一定是有某种商品吸引了他的视线。这时如果没有促销员过来招呼他，不久之后，他一定会继续向前走。所以，促销员绝不可放过这个机会，应该立即去招呼顾客。要注意的是，当顾客停下脚步时，促销员一定要注意他们在注视的是哪一种商品，并针对此商品的优点、特征做一番说明。否则，如果顾客喜欢A商品，而促销员却介绍B商品，顾客一定会被气跑的。第七十四页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧一般来讲，当顾客出现以下举动时，应当是促销员接触顾客的最佳时刻：（5）当顾客的眼睛在搜寻时

当顾客走进柜台东张西望地好象在找什么的时候，促销员要赶快向他打招呼，最好是问“您需要什么？”此种情况下的初步接触，要愈快愈好，因为这样可以替顾客节省很多寻找的时间和精力，一定会让他觉得非常高兴的。

第七十五页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧一般来讲，当顾客出现以下举动时，应当是促销员接触顾客的最佳时刻：（6）当顾客与促销员的眼光相碰时

当顾客与促销员的目光相碰时，促销员应向顾客点头，并说“欢迎光临”、“早上好”、“您好”之类的话，以次轻轻地打个招呼。这样做，虽然不一定能立即谈成生意，但至少可以表现出促销员应有的礼貌，给顾客留下一个较好的初步印象。当顾客有需要时，就会主动找你的。

第七十六页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧

以上列举了六种初步接触的最佳时机，除此之外，我们还可以找到很多好机会，如顾客和其同伴一边指着商品，一边相互谈论时；顾客把手里拿的东西放在柜台上时；顾客径直朝柜台或货架走过来时；等等，促销员必须好好把握。当然，在这些停下脚步观看等等。因此，以上总结的初步接触的六种机会，适用于任何一种情况。只要促销能充分掌握这六种机会，就不难抓住待客的好时机。第七十七页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧

在“初步接触”这一步骤里，促销员除了要把握好接触的时机以外，还要掌握好与顾客做初步接触的方法，一般常用的有三种：第一

介绍商品法

如果一个顾客正在观看一种商品，促销员就应该拿起那件商品和顾客搭话。你可以告诉顾客：“这种是今年最流行的品牌”。这种扼要的介绍商品优点的方法使顾客没有回答问题的机会，促销员却获得了进一步与顾客交流的机会。

介绍商品法要求促销员具备娴熟的技巧和业务知识，了解商品的主要特色，并能够把这些特色与顾客的实际需要挂起钩来。当商品的某中特性与顾客需要吻合，用这种介绍商品法接近顾客十分有效，顾客辉吧你看作经验丰富的促销员而乐意接受你的帮助。第七十八页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧第二

打招呼法

打招呼法就是很随便地同顾客打招呼，以表示对顾客的欢迎。有时一句“您好”、“早上好”的寒暄，就能促使顾客告诉你他所需要的商品。

当你正忙于接待一位顾客时，可以向另一位刚到来的顾客打个招呼，使他感觉到促销员已注意到他的到来，如果腾出手来就会立即接待他。这样，就避免了顾客产生被冷落的感觉。第三

服务法

服务法就是单刀直入地询问顾客要买什么商品，比如：“您要买什么东西吗？”或者是：“我能帮您的忙吗？”

服务法最好是对那些急于买东西，对于买什么样的心中已有数的顾客采用。这些顾客希望促销能提供快速的、热情的服务。

第七十九页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧商品提示

促销员在适当的机会与顾客做初步接触之后，接下来所要做的工作，就是“商品提示”。所谓“商品提示”，就是想办法让顾客了解商品。商品提示，是对顾客的购买心理过程中“联想”和“欲望”之间的。因此，在这一步骤中，促销员的目的就是把商品清清楚楚、明明白白地介绍给顾客。这种介绍，不仅仅的把商品拿给顾客看看就行了，还要求能在商品之后，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。第八十页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧促销员在做商品提示时应遵循的原则：（1）让顾客了解商品的使用效果

通过鼓励顾客进一步了解商品，这样更容易丰富联想。促销员可以帮助顾客选购商品，一边让顾客触摸商品，一边渲染商品的特点：“泸州老窖世纪荣耀，经百年老窖，传统酿制。其酒质晶亮如珠，窖香独特幽雅，酒香纯正，口感醇和，甘爽回香，为浓香型白酒的典范之一。

人的五种感觉各有妙用，并且产生的效果也不相同。据心理学家分析：人们对亲身实地参加的活动能集注90%；对看到的东西能集注50%；对听到的只能记注10%。由此看来，在五种感觉只能感，触觉对顾客的影响最大，因此，促销员不仅要将商品解释给顾客听，拿给顾客看，更要让顾客触摸或试用，充分调动顾客的多种感官，来达到刺激其购买欲望的目的。

第八十一页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧促销员在做商品提示时应遵循的原则：（2）让顾客了解商品的价值

作为促销员，首先要记住的是，当你观察顾客时，顾客也在观察你，顾客时刻都在注视着你对待商品的态度。对一件商品来说，不管它的价格高低，促销员都要小心处理、轻拿轻放。假如你对待商品马马乎乎、乱仍乱放，就会给顾客一种“这种东西不值钱，没有必要买”的感觉。相反，顾客看到你对这种商品十分爱护、珍惜，就会感到此商品可能有较高的价值投入，值得去买。让顾客了解商品的价值，除了促销员在对待商品上要认真仔细以外，还可以通过衬托的方式来显示。一般来说，商品摆放有条不紊，容易让人觉得有价值。第八十二页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧促销员在做商品提示时应遵循的原则：（3）按从低档品到高档品的顺序拿商品

促销员给顾客看商品时，应该先拿出较便宜的品种，然后再慢慢地将高级品按顺序拿出就。这样，对于想买低价商品的顾客，可以省去不少时间，而对于想买贵重商品的顾客，还有再满足其需要的机会。而如果按相反的顺序先拿高档商品，对于那些想买便宜货的顾客来说，他们一般不好意思问：“有没有便宜一点的？”对这些人来说，成交的可能性就很少。他们会找各种借口来挑商品的毛病，借机走掉。因此，在不知顾客买东西的预算时，一般要先拿抵挡品、再拿高档品。第八十三页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧促销员在做商品提示时应遵循的原则：（4）多拿商品给顾客看

目前，市场上商品琳琅满目，品种繁多，顾客购买商品时都喜欢采用“比较”的方式，在许多同类商品中挑选出一件他最中意的商品。所以，当顾客要求促销员拿商品给他看时，促销员不应当只拿顾客所指的那一样东西，而应当将不同的颜色、款式、功能、价格的同类商品多拿几样让顾客选择，以满足顾客的愿望。多理论上讲，给顾客出示的商品的品种应当越多越好。但实际上，让顾客看太多的商品，反而令他眼花缭乱，犹豫不决。因此，拿商品给顾客看时，一次最好不要超过三种。具体拿几种合适，还得促销员见机行事。

第八十四页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧

揣摩顾客的需要

促销员在向顾客做商品提示后，接下来，就要尽快了解、揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的商品。这样，你才能向顾客推荐合适的商品，帮助顾客做出最明智的选择。第八十五页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧揣摩顾客需要的方法有：（1）观察法通过观察顾客的动作和来探测顾客的需要。

观察动作：顾客是匆匆忙忙，快步走进商店寻找一件商品，还是漫不经心地闲逛；是三番五次拿起一件商品打量，还是多次折回观看，注意观察顾客的这些举止，就可以揣摩出他们的心理了。

观察表情：当接过促销员递过去的商品时，他们是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧；当促销员向他介绍商品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都出现前者的表情，说明对商品基本满意，而出现后者的表情，说明商品不对他的胃口。

采用观察法，切忌以衣貌取人。人的价值观不一样，衣着简朴也可能花大价钱买高档商品。衣着考究的人也可能愿意买折价的商品。因此，不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。

第八十六页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧（1）顾客瞳孔放大时，表示他被你的话所打动，已经在接受或考虑你的建议了。（2）顾客回答提问时，眼睛不敢正视你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。（3）顾客皱眉，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度。（4）与顾客握手时，感觉松软无力，说明对方比较冷。（5）顾客双手插入口袋中表示他可能正处于紧张或焦虑状态之中。（6）顾客不停地玩弄手上的小东西手机，打火机或名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。（7）顾客交叉手臂表示不赞同或拒绝你的意见。（8）顾客面无表情目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。（9）顾客脸上的微笑不仅代表了友善、快乐，而且也意味着道歉与求得谅解。（10）顾客用手敲头，表示正在思索、考虑。（11）顾客用手摸后脑勺表示思考或紧张。（12）顾客用手搔头表示困惑或拿不定主意。（13）顾客垂头是表示惭愧或沉思。（14）顾客用手轻轻按着额头是困惑或为难的表示。（15）顾客顿下颚表示顺从，愿意接受推销人员的意见或建议。（16）顾客颚部往上突出鼻孔朝着对方，表示藐视对方。（17）顾客讲话时，用右手食指按着鼻子表示他对你持否定意思。（18）顾客紧闭双目低头不语，并用手触摸鼻子，表示他犹豫不决。（19）顾客用手抚摸下颚表示在思考，心神不安。（20）顾客讲话时低头揉眼说明他在撒谎或至少他的话不够真实。第八十七页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧揣摩顾客需要的方法有：（2）推荐商品法

假如你通过观察法并未能准确地把握顾客的要求，那么，不妨试一下推荐商品法。通过向顾客推荐一至两件商品，观看顾客的反应，便可以了解顾客的愿望了。（3）询问法

促销员可以提出几个经过精心选择的问题询问顾客，以求了解他们的真实想法。

不过，这种询问需要讲究艺术和技巧，它必须有助于促销员达到以下目的：能从顾客那里得到有用的信息；能密切与顾客感情上的联系；能准确地把握顾客的购买动机。

缺乏经验的促销员常犯的一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题，使顾客感到你这个促销员非常懒惰，不愿意积极为顾客当参谋，对业务十分不熟悉。因此，他不会十分信赖你。

在销售过程中不断观察顾客的表情，有选择地询问顾客，准确地判断顾客的心理自始至终地和顾客保持一种思想感情交流，这种公关技巧无疑是每个促销员都应达到的上乘功夫。第八十八页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧揣摩顾客需要的方法有：（4）倾听法

高效率的促销员应善于倾听顾客的意见，因为听听顾客对这种商品有什么看法，对你了解顾客的心理很有帮助。同时，顾客对那些能认真听取自己意见的促销员也非常尊重，这对建立同顾客之间融洽的人际关系十分有益。所以，促销员应花点时间云听听顾客说些什么。

然而，倾听顾客意见是一件很有学问的事。促销员想成为一个好倾听者，一般应注意以下问题：

（1）做好“听”的各种准备。首先要做好心理准备，要有耐心倾听顾客的讲话；基准要做好业务上的准备，对自己销售的商品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能提什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。第八十九页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧揣摩顾客需要的方法有：（2）给顾客以说话的机会。顾客为什么要买这种商品而不是那种商品，应该由顾客来告诉你。花点时间听听顾客的话，会让你了解许多东西。缺乏经验的促销员总想滔滔不绝地向顾客介绍商品，实践证明这是非常不明智的。（3）注意力要集中。促销员要全神贯注地去倾听，而不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情，一旦让顾客发觉你并未专心在听他讲话，你便立即失去了他的信任。（4）不要打断顾客的话。促销员要有耐性，要主顾客把话讲完，然后再发表意见。不管产的话你爱听不爱听，都不要打断他们的话，打断别人的话是不礼貌的。第九十页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧揣摩顾客需要的方法有：（5）给顾客以思考的时间。有时顾客讲着讲着突然停顿下来，这并不是他要讲的话都讲完了，而是想再考虑一下。这时，你最好不要插话，让顾客考虑好以后再把话继续讲完。不过，你也不要毫无表情地站在一旁，而是关切地注视着顾客，鼓励他把话讲完。（6）对顾客的话要有反应。为了让顾客知道你是在认真地听他讲话，仅仅是注意力集中是不够的。为了鼓励顾客把话讲完，你除了用目光注视顾客外，还应不时地点一下头，如果你能经常插入这样的话：“我明白您的意思”，“您是说……”，“这种想法不错”，或者简单地说一声：“是的”，“不错”，“哦”等等，那就更好了。第九十一页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧揣摩顾客需要的方法有：（7）注意平时的锻炼。听别人讲话也是一门艺术。你的平时同朋友、家庭成员、服务对象交谈时，随时都可以锻炼你的听力，掌握听话技巧。慢慢你就可以许多有用的东西，使你的听力水平有很大的提高。

最后必须指出的是，促销员在“揣摩顾客需要”这一步骤中，特别要注意与“商品提示”结合起来。比如，一边出示几种商品给顾客看，一边注意观察顾客的表情，倾听顾客的意见，询问顾客的要求，然后，再出示顾客感兴趣的商品，“商品提示”和“揣摩顾客需要”两个服务步骤交替进行，如同车上的两个轮子，共同推动销售工作。第九十二页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧商品说明：在前面介绍顾客购买心理过程中时曾讲过，顾客对某商品产生购买欲望后，并不能立即决定购买，还必须进行“比较检讨”，直至充分信赖后，方可采取购买行动。那么，在顾客产生欲望后，促销员就要做商品说明工作，以利于顾客的比较检讨。

商品说明就是促销员向顾客商品的特性。促销员要为顾客做商品说明，必须产生懂得商品知识。一般说来，商品说明会依商品的不同而有所改变，有时甚至同样的商品，因为顾客的不同，商品说明的内容也有所不同。因此，在做商品说明时，应注意以下几点：第九十三页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧商品说明：（1）针对顾客的需要来做商品说明

对注重商品品质的顾客，促销员应以质量的精良为重点做说明；对嫌商品太贵的顾客，促销员可以向他强调此价格的合理性；而对重视商品使用性能的顾客，应着重说明该商品优异的功效。总之，促销员应在把握顾客需要的前提下，有针对性、有重点地加以说明。（2）善于应付两者并存的顾客的需要

有时，顾客的需要并不仅限于一个重点，而会出现两者并存的情况。比如，同时注重商品的价格与品质，即要求商品价格合适，又要求商品品质精良。所以，促销员对此应逐项向顾客说明，绝不可不知所措、胡言乱语，使顾客无所适从。第九十四页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧商品说明：（3）交替运作“商品提示”和“揣摩需要”

促销员如果要想将商品说明做好的话，就必须如前面所说的那样，将“商品提示”和“揣摩需要”同时进行，以此来准确地把握顾客对商品要求的重点。然后，再有选择地为顾客做说明。第九十五页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧劝说：促销员为顾客做了详细的商品说明之后，顾客便会完全了解此商品的行性、使用方法、价格等。这时，促销员应把握机会，及时游说顾客购买商品，这个阶段就叫“劝说”；劝说的三个原则“（1）要实事求是地劝说（2）要投其所好地劝说

假如不配合顾客的需要向他游说，不但不能促使他信赖产品，反而会弄巧成拙。

例如，王先生想买便宜一点的商品，而促销员不了解这一点，只是一味地向王先生说：“世纪荣耀紫砂装虽然价格高点，但物有所值。”这些王先生根本听不进去，只是应付道：“噢，我再到别的地方看看。”结果，这笔交易就这样溜走了。第九十六页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧（3）帮助顾客比较商品

让顾客将此商品与其他商品进行比较，并对顾客特别强调此商品的优点。

当顾客的心理进入到“比较检讨”阶段时，促销员就应该以“商品说明”和“劝说推荐”来应对顾客。此时，促销员要帮助顾客做比较，并且充分说明你所推荐的商品与其他商品的不同之处，用这种特殊的优点去打动顾客。

为了得到顾客的信赖，促销员不仅要熟悉自己的商品，而是还要对其他品牌的商品加以研究，搜集“比较检讨”的资料，以便在接待顾客时灵活地加以应用。这样你的劝说工作才能有说服力。第九十七页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧销售要点：一般来说，促使顾客购买某种商品，总有他最主要的原因。我们通常把最能导致顾客购买的商品特性称之为销售要点。它可能是商品的功效、品质、价格、使用等因素中的某一个。

当促销员向顾客做商品介绍时，一开始中是泛泛地说明商品的总体情况，到了劝说阶段后期，就会根据顾客的兴趣，将劝说集中在特征的某一点上，即提供“销售要点”的服务。促销员这一步骤，是对应顾客由“比较检讨”到“信赖”的心理发展过程的，这一过程，顾客已将自己感兴趣的要点再略加强调，就会使顾客对商品产生信赖。第九十八页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧销售要点：

做销售要点说明时，一定要把“要点”指出来，所以说明的言词越简练越好。简练能突出要点，而罗嗦的句子容易喧宾夺主。请记住美国的市场专家艾尔蒙·惠蔓的一句名言：“说明销售要点时，字数要象打电报那样的简短，而不要象写信那般的冗长。”销售要点说明时要投顾客所好。俗话说：“穿衣戴帽，各有所好”。不同的顾客，对商品追求的重点不一样。因此，促销员一定要在掌握了顾客需求心理之后，做合适的要点说明。千万不要对追求品质可靠性的顾客大讲其价格便宜，这种张冠李戴的销售要点说明只能弄巧成拙。第九十九页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧成交：如果促销员能配合顾客的需要，讲出满足他欲望的要点说明，那么顾客就会对此商品和促销员产生信赖的心理，从而很快决定采取购买行动。

对于已决定购买的顾客，当他明确地向促销员表示“我要一瓶”时，促销员就可以进行包装和收款了。这时意味着这笔交易即将结束。可是，在大多数情况下，顾客在听了促销员做销售要点说明之后，仍犹豫不决，或即使下了决心，但还没有向促销员明确表示。这时，就需要促销员做进一步的说明和服务工作，我们把这一阶段称为“成交”。第一百页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧成交：在“成交”这一步骤里，促销员的目的就是要尽快地让顾客采取购买行动。因此，对那些尚未决定是否购买的顾客，促销员应抓住适当的机会，促成交易尽早实现。掌握成交的六个时机：突然不再发问时

顾客从一开始，就不断地问促销员各种问题，过了一段时间后，突然停止了问话，此时他并不是不高兴，而是考虑是否要买。如果这个时候，促销员能从旁游说，则将促使其购买。话题集中在某个商品上时

顾客想买某种东西时，促销员会拿出很多同类的商品让顾客比较。但是，渐渐地你就会发现顾客舍弃了其他的商品，而只对其中的一件详加询问。此时，你应该意识到顾客对此商品有了浓厚兴趣，你如果稍加劝说，就可能达成交易。第一百零一页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧成交：不讲话而若有所思时

顾客本来是对商品摸摸看看，并不断地发问或陈述自己的意见，但从某个时刻起，他停止了一切言语和动作，似乎若有所思，这说明他内心正在权衡买还是不买？这时促销员应抓住机会，用恰当的语言鼓动顾客购买。不断点头时

当顾客一边看商品，一边微笑地点头时，就表示他对此商品很满意，这便是成交的好机会。开始注意价钱时

顾客在看了商品、摸了商品之后，当他抬起头来问促销员：“这个多少钱？”或自己看标签上的价格时，说明他对商品基本满意，剩下只须考虑价钱的问题，这也是一个想要购买的信号。第一百零二页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧成交：不断反复地问同一个问题时

当顾客不断反复地问促销员同一个问题，说明他对这个商品非常有兴趣，只是还有一点不放心。在以上六个时机中，顾客只是已有购买的意图，但还未最后下决心。能不能马上付诸行动，还有赖于促销员的说服和帮助。因此，促销员在这时应适当采取一些方法和技巧，以促使顾客尽早成交。

第一百零三页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧促使顾客尽早成交的方法：请求购买法。

在归纳了商品的特色及顾客能得到的好处之后，促销员坦诚地要求顾客购买，这是很自然的事，也是促成交易早些结束的有效方法。

有些促销员担心请顾客购买商品会遭到拒绝。所以在本该结束销售的时候还滔滔不绝地向顾客介绍商品，以致错过了顾客发出的购买信号。其结果轻则拖延了成交的时间，重则使本成交的机会失掉。因此，当时机成熟时，促销员应大胆请求顾客购买，顾客有时也希望促销员这样做。

促销员在要求顾客购买你的商品时，不必显得勉强和不好意思，你的商品无愧于顾客付出的每一分钱。如果不相信这一点，那么你销售的就是劣质产品。只要你能确定提供给顾客的是会使顾客受益的产品，就要非常自信地、毫不怯懦地要求顾客下购买的决心。第一百零四页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧促使顾客尽早成交的方法：选择商品法。选择商品法是促进成交的最好和最常使用的一种方法。

请顾客做一下选择，可以用储蓄的方式促使顾客早做决定。但是一定要注意，选择购买哪种商品，而不是选择买还是不买。所以促销员不能问顾客：“您要这个吗？”而应该问：“您要世纪荣耀尊，还是世纪荣耀福？”象这样稍加提示，就会帮助顾客很快地决定购买哪种商品了。第一百零五页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧促使顾客尽早成交的方法：假设顾客要买法。

在介绍商品过程中，促销员应随时问一些小问题以试探顾客的购买意向，当顾客对商品表示感兴趣或同意你的观点时，你就应当假设顾客已下了购买决心。所以，再询问顾客时，就不该问有关商品本身的问题。你应当着顾客面填写售货单、开发票等，假如顾客没做出购买决定，他将告诉你，但你这种作法无疑会加快他做出购买决定的速度。第一百零六页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧促使顾客尽早成交的方法：化短为长法。

顾客在犹豫不定时，通常会列举商品的几个缺点来表示对商品的担心。这时促销员应能够把商品的短处变为长处，并作为说服顾客的理由。扬长避短法。

一种商品的长处总是多于短处，当顾客拿不定主意时，往往看到的都是商品的短处。这时，促销员可以用商品的长处来弥补其短处，从而消除顾客的疑虑。第一百零七页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧

“成交”这一步骤在促销员整个服务过程中占有举足轻重的地位，促销员在前面所付出的辛勤劳动，在这时应该得到回报了。可是，如果促销员在这一阶段稍有不慎，或服务不得当，就会导致顾客拒绝购买，从而前功尽弃。因此，这时促销员，除了要把握好顾客成交的时机，采取适当的方法促使顾客早下决心外，还要注意一些技巧性的问题：促使顾客及早成交的技巧：不要给顾客看新的商品。在即将成交的时候，促销员就不要再让顾客看另外的商品了。给顾客介绍的商品太多，会使他们更加难以决定。缩小商品选择的范围。开始时，促销员可以登报出一些商品给顾客看，数量多寡不限。但是，接近成交阶段，则最好把顾客选择的范围限制在两种以内，至多不超过三种。顾客选择的范围缩小了，成交的时机就会尽快到来。要确定顾客所喜欢的东西。在顾客所喜欢的几种商品之中，促销员还应当更进一步确定顾客究竟更喜欢哪一种。第一百零八页，共一百七十页。促销服务步骤与技巧假如促销员能及时地将顾客最喜欢的商品推荐给顾客，则不仅会使成交尽快实现，而且会赢得顾