连锁运营管理手册

XX连锁运营管理手册

目录27358xx连锁运营管理手册 -1-8260第一章连锁店的权利和义务 -3-24321第二章连锁店运营简明方案 -5-25260一、本地市场调研 -6-16884二、选址 -6-10092三、装修 -7-26246四、教职工工招聘 -7-11877五、人员岗前培训 -9-3124六、总部市场支持 -9-17334七、产品定价 -10-5839八、招生宣传 -10-11096九、招生征询 -12-5170十、开业 -13-13939十一、开班授课及过程跟踪 -14-2231第三章连锁店的人员配置及岗位职能 -15-14464一、连锁店组织结构框架 -15-83二、岗位职能 -16-640第四章连锁店管理制度 -25-4473第一节连锁店内部管理制度 -25-31939第二节连锁店员工聘用品体规定及劳动协议范本 -31-10293第五章教学管理及常用表格 -37-31771第一节学员管理 -37-25386第二节教学管理中常用表格 -43-5483第六章教师工资制度及绩效考核 ５３22859第一节教师薪资制度 ５３2804第二节连锁店绩效考核 ５４5767第七章业务报表 ６５2261表一：教师培训申请表 ６５20238表二：人员支持申请表 ６６21127表三：教学用品代购单 ６７497表四：广告资料及市场推广活动审核表 ７０连锁店的权利和义务1、连锁店有权获得“XX集团XX”总部提供的教学方案、教学产品、师资培训、经营技术等支持。但必须在遵守国家有关知识产权保护等有关法律法规的前提下对的使用经营技术并保守商业秘密。2、连锁店有权获得“XX集团XX”总部所提供的各项培训和指导。连锁店应安排好接受培训的人员，充足运用培训的机会提高自己的经营管理、教学管理水平。3、连锁店须在授权协议约定的范围内使用“XX集团XX”总部的标记、课程体系、管理经验等从事经营活动，同时有权获得“XX集团XX”总部的培训和指导。4、《运营管理手册》（1）连锁店有义务严格按照本套《运营管理手册》规定的标准开展培训工作。（2）在发生任何与《运营管理手册》中样本或标准不符的变动时，连锁店有义务事先取得“XX集团XX”总部的书面批准。（3）连锁店有义务将“XX集团XX”项目独立运作。5、学费（1）“XX集团XX”总部实行指导定价。各连锁店可根据本地的经济发展水平在一定范围内自主调整。但必须提前30天以书面形式向“XX集团XX”总部提出申请，经“XX集团XX”总部书面批准方可实行。（2）连锁店有义务保证在未经“XX集团XX”总部许可的情况下，不得变相提供各种折扣。6、连锁店有义务保证所有授课班级所有由已获得“XX集团XX教师资格证”的教师进行授课。7、连锁店有义务制定每年、季、月市场宣传计划后递交“XX集团XX”总部备案，总部将加以指导，并制定在全国媒体上的市场宣传计划以配合连锁店。8、连锁店有义务保证使用的所有资料均由“XX集团XX”总部提供。连锁店同时应保证提供应学员的教材为原版教材，不复制教材的任何一部分并且不向学员和其别人群提供复制教材。同时，连锁店应保证不向任何非本连锁店及“XX集团XX”课程学员以外的人群销售教材。9、连锁店有义务保证不在协议规定的授权区域之外地区运作“XX集团XX”项目。连锁店应对违反此义务而给“XX集团XX”总部及“XX集团XX”其它连锁店导致的一切损失承担补偿责任。10、连锁店有义务按照国家有关规定建立完善的会计制度,并在连锁店所在地银行设立帐户。11、由于连锁店直接或间接的商业行为所引起的损害、补偿以及其他责任，由此产生的相关各项费用（涉及但不限于听证费、仲裁费、律师费、交通费、直接和间接损失等）“XX集团XX”总部均无义务承担。连锁店应当承担由于本连锁店的不妥行为对“XX集团XX”总部导致的所有损失。12、作为被授权方，连锁店不能在未获得“XX集团XX”总部批准的情况下，擅自再授权或参与其他培训机构经营“XX集团XX”产品，连锁店应对违反此义务而给“XX集团XX”总部导致的一切损失承担补偿责任。

连锁店运营简明方案连锁店运营流程本地市场调研本地市场调研申请办学许可证申请办学许可证选址可行选址参见VI手册参见VI手册装修装修招聘招聘培训培训统一师资培训（总部进行）总部启动及运营指导（本地进行）统一师资培训（总部进行）总部启动及运营指导（本地进行）招生征询招生宣传产品定价招生征询招生宣传产品定价总部市场指导总部市场指导总部开业支持开业总部开业支持开业开班授课/过程跟踪开班授课/过程跟踪一、本地市场调研1、宏观办学指标分析在投资办学前，需了解、分析如下指标：A：本地的户籍人口数/常住人口数/流动人口数B：本地居民人均收入水平/人均支出水平/教育支出在家庭总支出中所占比重C：本地的连锁店数量/在校学生人数/适龄人口数量/每年新生儿出生率/注：可以本地记录部门发布的年度经济普查数据为准。2、本地市场竞争情况分析本地所有知名的儿童教育机构名称、开设课程、开班形式、学费收费方式、收费标准、教室数量、分支教学机构的分布情况（覆盖区域）、学生报名就读情况、宣传模式及渠道、教学场合的装潢档次等等。注：可以实地征询的形式进行市场调查。3、本地消费者的教育消费心理、实际消费状况分析A：本地消费者喜欢的教育消费方式有那些？（如连锁店上课、业余培训、外聘家教等）B：投资孩子教育的具体目的（如：促进孩子美德素养、提高孩子学习爱好、锻炼孩子的沟通能力、提高孩子的学习成绩等）C：影响其选择教育机构的重要因素（如教育品牌、教学口碑、交通便利状况、征询人员的服务态度、其他情况）D：校区覆盖区域内学生上课的时间设立、寒暑假连锁店的时间安排等。（注：可采用调查问卷的形式进行。）在对如上指标分析论证可行的情况下，需进行选址。二、选址1、周边环境的考虑连锁店选址一方面需考虑周边的环境状况，如拟设校址覆盖区域的居民整体收入水平、文化教育限度、竞争对手的分布状况、覆盖区域内的中小学、幼儿园的分布情况、适龄人口数量及分布评估；覆盖区域内的居住区分布状况、居住区居民住户数、居住区居民收入与支出水平及居住区居民的整体受教育限度等。2、交通状况的考虑连锁店选址必须考虑周边的交通状况，连锁店周边应交通便利。需考虑附近的交通线路状况、城铁及地铁的开通情况（最佳能设在城铁、地铁延线），考虑连锁店周边是否有停车场、停车位及是否常出现塞车等。3、教学场合、教学面积的考虑儿童教育机构的连锁店最佳能设在低楼层内，以一层为最佳。连锁店的建筑面积视投资者的经济实力而定，但一般不能低于200㎡。三、装修为了保持和提高“XX集团XX美德教育”的品牌形象，各连锁店必须严格按照VI中的规定进行装修，在未经总部批准，连锁店不得擅自更改装修方案。建议连锁店应具有可容纳20人的教室至少2间，接待征询区1间，财务、店长室1间，教师办公室1间，家长休息区1间。1、连锁店内教室应设立摄像头并连接到家长休息区的电视上，以便家长通过视频观看孩子的教学录像。2、假如连锁店不是独立使用一个层面，应注意连锁店的隔离性和隔音性，由于连锁店要保证学生的安全，保证听课质量；3、连锁店内的热水开关应安放在低年龄的（10岁以下）学生不能触摸到的位置，以避免学生由于误开开关而被烫伤；4、教室地面不应选用地砖，而应选用地毯，最佳是地板；5、校舍装修时一定要注意避免出现也许碰伤孩子的地方，比如门把手应使用圆形的，墙角处放置植物以免学生直接接触；6、教室内应使用XX集团XX美德教育教学挂图或者卡通图案作为墙面装饰，以显示教室的活跃气氛；7、教室内应配备电视机和DVD机用以播放教学CD和VCD；8、接待前台最佳配备电视机和DVD机，播放教学VCD及课堂教学录像，以营造连锁店的美德教育气氛；（注：装修相关资料请见VI手册，该文献中给出了装修效果图及实景实景图。）四、教职工工招聘1、人员设立：保证一个连锁店的正常运营，连锁店应至少招聘以下人员：店长1人（根据实际业务水平，店长可兼任教学或市场主管）；教学主管1人（视连锁店实际情况，前期可考虑兼职）；市场主管1人；课程顾问2人；专兼职教师3人；财务人员1人（兼职）。2、课程顾问应具有大专以上学历，具有一定的儿童教育知识，声音甜美，形象气质俱佳，具有招生征询经验者优先，没有招生征询经验者应具有较强的说服能力、亲和力和应变能力。重要工作职责为：接到征询电话时，力邀上门征询（在电话征询时一定不许报价，力邀上门征询）。课程顾问可以这样说：“我们的课程体系比较复杂，不同级别的课程适合不同的学员，抱着对学员负责的态度，我们先需要对学员进行一个全面的了解，必要时还需对学员做些测试，您看这周六是否有时间，如有，您可带着孩子来我们连锁店对该课程做个全面的了解”等等过程中需要课程顾问用技巧来规避价格。接待上门征询，对已报名客户的后续跟踪服务等。3、课程顾问的收入由基本工资和绩效工资两部分组成，基本工资是固定收入，绩效工资是不固定收入，以当月学费收入为计算基准，以月为时间单位隔月发放。4、教师选取时，对于学前教育专业的应聘者，需具有专科以上学历，非教育专业的应聘者，应具有本科以上学历。应聘教师须具有1年以上儿童教育教学经验，招聘教师时应关注教师的发音，表达能力，形象气质，歌舞才艺，文化知识，与孩子接触的亲和力等方面，建议连锁店在具有足够的有经验教师资源的前提下，储备并培养一些有培养潜力的无经验年轻教师。5、教师的重要职责：为学生进行学前定级测试，招生公开课，配合连锁店市场宣传活动，专家正课，与家长沟通学生的学习情况，为学生进行教学服务，组织考试。6、教师的收入由基本工资和课时费两部分组成，基本工资是固定收入，涉及一定的课时和办公时间，以月为时间单位隔月发放；课时费是在教师授课时间超过基本工资包含的课时之后的课时补偿，以月为时间单位隔月发放；兼职教师除不发放基本工资外，课时费以专职教师工资发放标准执行。7、财务人员应具有会计资格证书，大专以上学历，1年以上出纳工作经验；财务人员的重要职责为收取学费，开票据，做帐。8、财务人员的收入为固定工资，以月为时间单位隔月发放。9、应连锁店规定，总部将在公司网站上及全国性专业门户招聘网上（如.com）为连锁店提供招聘广告支持（如连锁店在人员招聘方面没有经验，可向总部提出申请，由总部代为招聘）。五、人员岗前培训为了保持和提高“XX集团XX”的品牌形象，各连锁店教师必须参与总部组织的岗前培训并取得“XX集团XX美德教育教师资格证”后方可正式上岗授课。1、连锁店需招聘并挑选优秀教师来总部培训,所有教师在选送到总部培训之前必须先通过总部培训师的电话测试；2、参训教师的差旅和食宿费用由连锁店负责，总部负责为各连锁店教师联系住处；3、经连锁店申请，总部可认为连锁店的市场人员提供招生培训，以提高招生征询人员的销售技能；4、在招生和教学人员上岗之前，连锁店负责人应对其进行全面测评，以保证工作人员的工作质量。六、总部市场支持为了保持和提高“XX集团XX”的品牌形象，促使各连锁店更好的开拓教育市场，总部将敏锐地把握市场动态，适时进行营销策划，为各连锁店提供连续性支持。1、强大的电视宣传总部将于招生期在安徽卫视少儿频道热播“XX公益宣传片”，以提高“XX集团XX”品牌形象，促进各连锁店开拓教育市场。2、强大的平面媒体宣传总部将定期在中国教育报、环球时报、南方周末、参考消息等全国性新闻类、大众类、教育类平面媒体上登载“XX集团XX”的形象广告，以促进合作伙伴的招生。3、统一的网上宣传总部将建立全国最大儿童美德教育培训门户网站之一，为各地区的连锁店提供统一网上宣传，实现各连锁店的网上资源共享。4、网上、网下的互动结合总部每年将举行全国性儿童美德素养大赛、假期美德训练营等大型活动，届时将结合平面媒体、网络媒体造势宣传，将“XX集团XX”品牌形象迅速提高，进一步人心。七、产品定价连锁店应根据自己的市场调研结果，制定出一个切实可行的教育产品市场定价方案，涉及开课周期、开课频率、学费、书费收取的方式等。如连锁店在教育产品定价方面出现困难，可向总部征询定价方案。八、招生宣传为了保持和提高“XX集团XX”的品牌形象，各连锁店市场工作的开展必须符合总部给出的相关标准，所有对外宣传材料必须在取得总部的认可后方可对外宣传。下面是常用的几种招生宣传方式，各连锁店可以根据本地市场情况选择实行。1、公开课：以媒体广告或散发传单的方式向公众宣传连锁店的公开课信息，由连锁店的优秀教师或总部培训师来主持长45分钟—1小时的公开课；2、免费试学：与本地幼儿园、小学校联系，为其在校生做免费试学活动，免费试学活动的学习量应在一个单元左右，用教师的优秀授课质量打动学生。在免费试学结束以后，让故意向参与学习的学员到连锁店交费学习，使用这种方法应当注意给学校店长和班主任一定额度的提成；3、招生讲座：与学校联系，在学校召开家长会的时候，让学校的教师为所有的家长做招生讲座，以“XX集团XX”先进的教学理念和教师的教学魅力打动家长，增长生源；4、社区宣传：与社区的物业管理部门联系，通过诸如宣传栏张贴招生广告，散发传单等方式向社区住户散播在社区内或连锁店内免费作公开课的信息，以保证足够多的人员参与公开课；（1）特殊广告建议方式：a.报刊加页；b.住宅社区或办公楼电梯广告；c.公交及地铁站点灯箱广告；d.通过幼儿园、小学老师向学生发放“XX集团XX”传单或纪念品（课程表、小图书等）；e.店面外墙广告；（2）广告宣传突出内容：a.XX的品牌及其历史；b.XX教材的特点；c.XX教学特点；d.提供的相关教学服务；e.报名信息；f.开学信息；g.优惠信息；（3）广告宣传应充足考虑儿童美德教育招生的时间特性，一般一年内有4个最佳招生时间：寒假、暑假、春季开学、秋季开学。即12月、3月、6月、8月、9月等。市场宣传应在幼儿园、小学放假之前2－4周展开。说明：1.连锁店应根据本地市场调研状况，结合总部的广告支持，制定宣传方案。连锁店的所有对外宣传材料设计应遵循总部提供的宣传标准。2.连锁店的所有对外宣传材料在印刷、发表之前应提交总部进行审核，保证“XX集团XX”项目在全国范围内市场形象的统一及宣传的对的性。3.假如在一个城市有2家以上连锁店，总部将协调各方在本地媒体进行广告宣传，各连锁店应服从总部的统一安排，协同工作；4.各地连锁店在制定完毕市场推广计划之后，应将整体计划上报总部审核，不得在未经总部许可的情况下擅自开展市场宣传。5.具体的招生方案请参考(“市场管理手册”。）

九、招生征询各连锁店的课程顾问需接受系统的正规培训，达标后方能上岗工作；招生征询流程图：二次来访上门二次来访上门了解家长情况、孩子学习目的了解孩子目前学习的学习状况课程品牌介绍、教学体系介绍了解家长情况、孩子学习目的了解孩子目前学习的学习状况课程品牌介绍、教学体系介绍安排试听课必要时安排测试电话征询转上门路过上门征询接待电话征询转上门路过上门征询接待解决家长问题并尝试让家长直接报名缴费老学员推荐上门解决家长问题并尝试让家长直接报名缴费老学员推荐上门缴费、安排开课事宜缴费、安排开课事宜已报名学员的延伸价值、潜在价值已报名学员的延伸价值、潜在价值基本流程：了解家长情况、孩子学习目的了解孩子目前学习状况解决家长问题并尝试让家长直接报名缴费安排试听课试听，让家长报名缴费已报名学员的延伸价值、潜在价值。1、征询：接到家长电话征询，力邀上门当面征询，并在电话征询时回避报价。2、了解家长情况、孩子学习目的：在当面征询时应注意倾听家长的呼声，解决家长的需求，向家长推荐学生学习课程。3、了解孩子目前学习状况：可以通过孩子父母口手了解孩子目前学习状况，必要时可对孩子进行一个简朴的测试，注意增长父母让孩子求学的紧迫感。4、安排试听课：尽也许的安排故意向的学员来试听，用教师优秀的授课来打动学生和家长，激发报名的欲望。5、解决家长问题并尝试让家长直接报名缴费：了解家长对课程和连锁店的见解，挖掘家长和学生对学生未来的计划等等其内心真实想法，针对问题介绍课程，解决家长和学生的疑问，让家长直接报名缴费。6、假如家长和学生还需要回家再考虑，需要对家长和学生进行跟踪回访。保持联系，了解家长和学生的问题所在，不断为其解决疑问，打消其踌躇的顾虑。还可以通过回访挖掘家长（学生）身边是否还存在其他潜在家长（学生），假如有，还可以应用培训机构团队参与的优惠政策，刺激团队参与等。7、家长和学生来报名时，帮助其办理必要的手续。8、已报名学员的延伸价值、潜在价值：学生学习过程中还可以对学生进行跟踪了解。可以通过跟踪挖掘推荐家长（学生）；此外还可为以后业务提供一些成功实例或者了解自身需改善的地方。9、在刚开始征询的1个月时间内，课程顾问应严格按照流程进行征询，随着经验的积累，可以逐步的树立自己的风格，以培训流程为基础充足发挥，为了保证征询的质量，征询人员之间应当经常沟通，不断进行在岗培训；10、课程顾问在进行招生征询时应慎重承诺，绝对严禁过度承诺现象的出现，否则将对连锁店的口碑导致很大的负面影响；11、连锁店在完毕市场活动的策划后，应对课程顾问、征询助理进行系统培训，以保证在招生征询过程中征询内容口径的统一；12、连锁店应为征询助理、课程顾问制作完备的招生征询材料，保证招生征询过程的顺利进行；注：整个招生队伍的建设、管理详见“市场管理手册”。十、开业1、开业典礼：连锁店在初次开班时都应举办开业典礼，可以请本地教育部门的官员参与，也可以请总部的人员参与。开学典礼的举办可以起到学前辅导和促进招生的双重功效；2、开业典礼邀请对象：已报名学员及其家长，征询过信息的学员及其家长；（1）开业典礼展示内容：a.教材特点；b.教学特色；c.服务体系；d.考评体系；e.任课教师自我介绍及展示。（2）开业典礼后课程顾问应注意及时与未报名家长沟通，抓住时机促进销售。（注：在正式开课前，必需办好“办学许可证”。）十一、开班授课及过程跟踪1、在授课过程中连锁店应随时关注教师授课质量，严把质量关，树立连锁店教学质量的口碑；2、在授课过程中连锁店应经常与学生家长沟通，征询意见和建议，注意及时调整，建立良好的客户关系。；3、连锁店应切实贯彻家长陪读，让家长真切的感受到教学的质量和学生的进步；4、在授课过程中，跟班试听人数不得多于2人，以保证已交费学生的正常授课不受干扰；5、在授课过程中，插班学习的人数与已交费学生人数的总和绝对不能超过连锁店承诺的最多人数限制，且在课程进行完1个单元之后，所有班级绝对严禁插班，以保证学生的学习质量；6、在学生入学的时候和毕业的时候分别为学生制作英语水平演示录像，在学生结业以后将录像交给学生家长，让家长可以切实的比对出学生的进步；7、在每次授课开始5分钟之后，由教务人员记录班级出勤情况，对于没有来上课的学生，连锁店应及时联系家长，以避免意外发生；8、在每次授课结束以后，学生必须在有家长接的前提下才干离开连锁店，否则连锁店应派专人送学生回家。第三章连锁店的人员配置及岗位职能连锁店组织结构框架校长市场部教学部行政部财务部市场主管、课程顾问等教务主管、专兼职教师等行政主管、人事专员、行政专员等出纳、会计等岗位及人员设立一览表部门岗位人数（人）备注店长办公室店长1店长助理1可选行政人事部行政人事主管1可兼行政专员1可兼后勤1可兼市场部市场主管1课程顾问（即市场专员）2财务部会计1库管1可兼出纳1教学管理部教学主管1教师2-6（注：可根据本地连锁店的规模，适当增减人员。）

二、岗位职能（一）店长岗位职能1、学校整体发展方向的规划；2、各部门关系的协调；3、市场及教学部门计划的审批；4、市场及教学部门工作的监督；5、学校管理部门关系维护；6、平常行政事务的解决；7、对经理或主管级人员的绩效考核；8、财务监管。（二）教学主管岗位职能1、根据学校规模发展的需求，合理的安排教学部门的工作计划并监督执行；2、对“XX集团XX”培训产品进行教材分析和教学设计及创新；3、招聘、培训和管理教师队伍；4、参与必要的教学工作；5、负责组织教学部的业务学习、教学研究及教学改革工作；6、根据业务发展状况，制定连锁店教学服务的战略规划和具体实行计划；7、规划连锁店的教学流程，根据业务发展状况细化教学服务的规章制度和流程；8、建立教学服务的质控体系；9、建立教师资源库和储备教师资源，起草教学人员的在岗培训手册；10、配合市场部门安排教学促销活动，根据销售和市场状况及时调整中心的服务内容，在考虑成本的基础上优化服务质量。（三）教师岗位职能1、具有美德教育观念，了解当前国内外品德教育发展新动向、新成果、新趋势，能理论联系实际，不断提高自身己的教学水平；2、严格按照教材教学大纲的基本规定和连锁店的教学计划，认真编写教案，组织好课堂教学；3、负责授课班级的学员管理及出勤情况；4、参与试题库的建设、维护和更新；5、负责各项教学服务的执行；6、负责保持、维护及增长所授班级的学生数量；7、负责学生在中心学习期间的安全和纪律；8、负责授课后教室的清洁工作。9、负责授课期间所用书籍、磁带、CD和其它教学用品的保管；10、协助连锁店的收费工作；11、配合教学部负责人搞好其他教学管理工作；12、协助市场人员进行市场宣传活动。（四）市场主管岗位职能1、根据连锁店规定，独立负责领导市场部门工作，定期向店长报告并沟通市场拓展情况、学员报名情况、潜在学员的开发情况；2、根据市场变化和需求，及时调整市场开发方案、方式方法，不断提高XX集团XX项目在市场上的占有率；3、组织制定中长期市场拓展方案、编制月、季、年市场开发计划，并认真抓好贯彻，做到周有布置，月有检查，年有总结；4、全面调动市场人员的积极性，建立完善的销售网络，扩大连锁店宣传的覆盖面，并经常保持联系；5、负责客户学习协议的评审、修定、签定工作，提高履约率，做到“重协议、守信誉”，扩大品牌知名度；6、及时掌握有关市场宣传的反馈信息，配合教学部门，解决各种有关问题，让客户满意；7、严格控制营销预算，节约开支，减少营销成本；8、配合店长对市场的规划，结合本地实际市场状况，撰写开发市场方案；9、组织组织实行招生计划。（五）课程顾问岗位职能1、通过各种渠道挖掘学员资源，搜集潜在的学员信息，对故意向的学员做好跟踪回访；2、为学员家长做好参与“XX集团XX”培训的市场前景分析，对家长讲明利弊，尊重客户的个人选择；3、做好电话征询工作，接待前来征询的客户，对其所提出的疑问耐心的讲解；4、通过快件的方式对故意向的大客户邮递连锁店相关的资料、培训产品的相关资料；5、及时搜集整理市场调查的相关资料，做到准、快、细；6、通过电子邮件的方式、电话的方式、传真的方式等对客户的问题进行答疑，并及时通过各种方式联络及回访；7、对于客户的资料要及时做好具体的归档及分类，以便市场工作的顺利展开；8、制定有效的销售政策，并对此展开宣传工作；9、认真贯彻公司市场主管规定和实行细则，努力提高业务水平；10、积极完毕规定的各项销售指标，为客户提供积极、热情、满意、周到的服务；11、填写有关销售表格，提交销售预测和总结报告；12、完毕市场主管交办的各项任务。附：课程顾问职能细则A.岗位规定1、严格遵守连锁店的各项规章制度；2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、积极热情、使用文明用语，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑；3、课程顾问工作当中要尽量使用英语；4、服从各级领导安排，听从指挥，准时、优质地完毕各项工作任务；5、工作时严禁做一切与工作无关的事情（涉及吃零食、长时间拨打私人电话、看与英语无关的书籍等），精神饱满地做好课程顾问工作；6、课程顾问在来电或来访介绍中，要突出连锁店（XX集团XX）的特色，具体介绍整个教学内容，并讲明课时的安排，介绍时一定要清楚、具体、准确、耐心、有亲和力；7、课程顾问要定期做好客户回访，记录学员的学习进度；8、自觉维护征询台及连锁店内的公共设施和环境卫生；9、勤俭办公，杜绝一切浪费现象；10、坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗；11、熟悉连锁店（XX集团XX）的课程设立、教学内容、关于转让退费的规定、注册登记表及保管属条款等，强化业务能力；12、熟悉连锁店各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通；13、熟悉连锁店的各个功能区，为顾客作对的指导；14、对连锁店的领导、同事及顾客、学员要以诚相待；15、要注重仪态仪表，在连锁店内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。16、根据工作细则认真做好本职工作，每位课程顾问间互相配合，做好征询工作。17、课程顾问在工作当中碰到问题或有任何意见，可直接向教学主管反映或直接向市场主管报告，主管会根据不同情况进行及时解决。18、天天认真填写工作日记，发现问题及时上报解决。19、上班时间不允许拨打私人长途电话。若碰到紧急事情，请用磁卡、手机或到经理室申请拨打长途电话。20、课程顾问碰到问题需要随时与授课教师、教学主管及市场主管进行沟通。发挥团队精神，共同把连锁店做好。B.业务流程一、电话征询1、接电话时立即要说：您好，欢迎致电XX集团XX，我是征询顾问***！2、在电话征询中，始终要面带微笑，语调清楚、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准确，尽量控制接电话时间。3、电话征询中最重要的核心是运用简短的回答突出“XX集团XX”的优点，让每一位在电话中征询的顾客能来当面征询二、来访征询1、在征询中一方面要了解顾客的背景，涉及受教育限度、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感爱好的话题。2、课程顾问应系统全面地熟悉连锁店（XX集团XX）的教学模式、课程设立特点、与其它教学方式相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及互相间的有机衔接、学时等。3、在征询中语音、语调一定要清楚、具体、准确、耐心、有亲和力。4、课程顾问应纯熟掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相称于每节课、每课时花费多少。5、课程顾问应准确了解来访孩子的年龄，教育限度，并了解其学习目的。根据来访学员的学习、工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，涉及每周学习时间表、学习计划书等。6、征询技巧：A：在征询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思绪，积极把握和回应对方的感受。B：把握好理解技巧、询问技巧，解决冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与征询风格。C：课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员，课程顾问应不露痕迹的引导来访者产生报名的欲望，进而进行注册。D：要尽量记住每位来访家长和孩子的名字，当再次来访的时候可以立即叫出来，让每位顾客都能感到被重视。E：在介绍中一方面要突出XX品牌；另一方面为教学特色，如四大教学法；中外交联合授课；全英文授课；后续课程的扩充等。F：在征询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。G：针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。在了解对方注册几个级别（一次性缴纳几期学费）后，可以说：“您真幸运！现在注册正好赶上我们的打折月，您可以省***钱”，以满足客户占便宜的心理，可适时地加入连锁店正推出的优惠。H：不要用任何语言让来访者感到美德教育是一件虚无缥缈的事。7.对以下敏感问题的回答方式：A：退费规定：详见教委及连锁店的规定。B：学员在注册期间，假如发生了影响其学习的突发事件，例如生病住院、短期出差等，学员可提出暂时冻结学习资格，连锁店将为学员保存学习资格，保存学员的学习档案资料。冻结期结束后，学员在剩余时间内继续完毕其注册课程。C：如何转让？已注册学员如遇突发事件无法继续完毕注册课程，学员可以将所剩整级别（以时间为准）转让给学员的亲属或朋友，其亲属或朋友凭转让手续，在剩余的注册时间内，完毕剩余的注册课程，该转让手续不需要增长任何费用，只需登记。D：如何投诉？任何学员假如对连锁店的某项服务或某位员工有任何不满意的情况，可以直接向店长或各部门主管进行投诉，经调查核算后，对相关负责人作出警告、严重警告直到开除的处罚，同时附加经济处罚。（注：课程顾问是客户来连锁店接触的第一位人员，对连锁店整体形象的塑造具有强大而深远的影响。这一切，都规定代表连锁店形象的课程顾问在工作中，要做到语气亲切、轻缓、流利、清楚；思维灵敏，注意力集中，给客户以亲切、坦诚、尊重的感觉。）（六）会计岗位职能1、严格遵守国家有关财务工作的法律、法规和各项制度，认真学习并严格执行《会计法》；2、认真编制并严格执行财务计划和预算，遵守各项收费标准，遵守中心有关经费开支的规章制度，分清资金来源，监督经费开支，合理使用资金，从经费上保证中心工作的正常需要；3、按照会计制度规定记账、算帐、结帐，做到手续齐全，内容真实，数字准确，账目清楚、日清月结；4、按规定编制会计划内报表，如期上报；5、妥善保管会计凭证、账簿、报表等档案资料；6、按照勤俭办事业的原则，定期检查、分析中心的经费预算执行情况和经费使用情况，考核经费使用效果，制止各种浪费现象。及时向上级反映经费使用中存在的问题，提出财务工作意见和建议；7、按会计手续和有关制度规定，监督财产管理，做好财产、物资增减变化的相关工作；8、准确、及时地做好如下具体化工作：（1）准时编制好中心员工工资报表，保证工资准时发放；（2）准时填报好中心规定上交的各种报表；（3）每年的经费预算编制、报送工作；（4）年度经费结算工作；（5）公司各项会计资料记录工作；（6）负责财务室的物品摆放及卫生工作。（七）出纳岗位职能1、钞票出纳员要严格遵守国家法律政策和《钞票管理条例》的有关规定，做好钞票收付工作；2、做好钞票管理工作，保证连锁店正常工作的钞票需要。按照银行核定钞票库存限额保存库存钞票，多余部份要及时送存银行，保证库存钞票安全；对千元以上数额的钞票支付做到事先有准备；3、保管好库存钞票。钞票和支票及各种银行票据不得放在口袋或携带回家；钞票和银行存款的数额不得对别人泄露；严禁运用中心帐户替别人套取钞票，严禁签发空白支票和远期支票，严禁将钞票收入按个人储蓄方式存入银行或转借别人；金库钥匙要随身佩带，不得乱放和转借别人；4、根据钞票日记帐、银行存款帐及时与库存钞票、银行存款对帐单核对，做到日清月结；钞票收支和办理银行各种票据要准确无误，经常对库存钞票进行盘点，保证帐实相符；定期（一般按月）打印钞票日记帐和银行存款日记帐；5、纯熟掌握各种收费标准及各项费用支出范围和标准。要坚决抵制不合理收费及支出；6、认真审查各种报销或支出的原始凭证，对违反国家规定的要拒绝办理。对有伪造单据、涂改凭证、虚报冒领款项的行为应及时报请领导解决；7、根据合法的原始凭证登入钞票账，做帐时要做到数字准确，摘要清楚，书写整洁，逐日登记；8、严格遵守钞票管理制度，库存钞票不超定额，不支、更不得私自挪用钞票。未经领导批准的借条和白条单据不得抵消库存钞票，要经常保持库存钞票数与钞票帐面数的一致；9、负责办理经费领拨、支付，及时或者按期与有关往来单位办理钞票往来结算；10、严格执行安全制度，认真管好钞票，有价票证、各种印章、空白支票、空白收据及其它证券，如因违反制度而导致损失，则由出纳员负责。（八）行政人事主管岗位职能1、负责贯彻连锁店领导指示。做好上下联络沟通工作，及时向中心领导反映情况、反馈信息；搞好各部门间互相配合、综合协调工作；对各项工作和计划的督办和检查；2、根据领导意图和公司发展战略，负责起草年度工作计划、年度工作总结和其他重要文稿，牵头或协助公司的规划研究；3、负责全公司平常行政事务管理，协助店长解决平常工作，负责店长的平常活动和外出活动的安排；4、组织安排连锁店办公会议，或会同有关部门筹备连锁店其他会议及有关重要活动，做好会议记录和整理睬议纪要，根据需要按会议决定发文；5、负责连锁店来往信函的收发、登记、传阅、批示，做好公文的拟订、审核、印刷、传递、催办和检查，及文书档案资料的归档立卷管理的工作；6、负责连锁店人事工作，起草有关人事工作管理的初步意见；7、负责按用人标准配备齐全各类人才，人尽其才，合理调配员工到最适当的岗位上，做好人才挖掘、引进工作；8、负责保存员工的人事档案，做好各类人力资源状况的记录、分析、预测、调整、查询和人才库建立等工作；9、具体负责办理招聘、劳动协议签订或续签，以及职务任免、调配、解聘、离退休的申请报批手续；10、负责贯彻劳动安全保护，参与连锁店劳动安全、工伤事故的调查、善后解决和补偿；11、负责年终先进同工的评选评选，授予荣誉称号的具体工作；12、负责连锁店保密工作和法律事务，妥善保管和对的使用连锁店印章和介绍信；13、做好内部员工工作考核；14、完毕上级临时交办的其他任务。（九）行政专员岗位职能1、网管：（1）及时更新网站内容，连锁店的电脑及互联网管理和维护；（2）维护连锁店的硬件设施；（3）专家各部门人员简朴的电脑操作；（4）建立连锁店上网管理细则；（5）连锁店的弱电工程维护（电话网及内部网线）；（6）负责连锁店办公设施的管理。涉及连锁店办公用品采购、发放、使用登记、保管、维护管理工作，负责传真机、复印机、长途电话、手提电话、计算机、手提计算机的管理和使用。（7）做好信息系统总体开发工作，提高行政办公效率，重点监控计算机联网后的信息保密。2、后勤：（1）负责各类办公用品、器具与设备、劳卫用品、车用材料和节日礼品及实物福利品的采购工作。（2）根据批准的采购计划，准时按量购进货品，规定货比三家、减少成本、秉公办事、不谋私利。（3）负责连锁店信纸、信封、名片、业务礼品和公司形象所需印刷的定制工作，保证质量和时间规定。（4）对购进物品保存质保书、保修单，对使用中的问题负责，并及时与供应商联系解决。（5）对购进物品做好移交验收工作，提供合法齐全的原始发票及附有的技术说明书。（6）具体办理来宾食宿安排、购票和迎送事宜，以及连锁店重大活动和联谊活动的后勤总务保障。

第四章连锁店管理制度第一节连锁店内部管理制度一、总则为树立连锁店良好的办学形象，营造一个团结、有序、严谨、实干、高效的工作团队，发明更好的业绩，特制定以下有关制度，本制度合用于本中心的每位员工。二、员工聘用制度（一）聘任规定1、具有规定学历，有较高文化素养，具有爱岗敬业、一丝不苟、积极进取精神，可以与别人团结合作为本连锁店聘任员工的基本条件。2、本连锁店实行试用期制（一般为三个月），试用期发试用工资。试用期结束后由员工所在部门主管、分管店长在《试用员工转正协议书》上签署意见。3、在试用期内表现突出的，由所在部门主管提出《试用员工转正协议书》，分管店长签字批准后，可提前结束试用期，转为正式员工。4、试用期内，连锁店、员工双方均可随时解除试用期劳动协议。5、聘用期间，连锁店有权根据员工的能力和表现，调整其工作岗位。6、连锁店按国家规定为员工提供安全、卫生的工作环境和劳动保护；根据政府规定和连锁店状况发放员工福利。（二）解聘规定具有下列情形之一者，连锁店予以解聘、辞退员工：1、依法被追究刑事责任、劳动教养、通缉者；2、违反连锁店各项规章制度情节严重者；3、给连锁店形象和声誉导致不良影响者；4、在连锁店实行末尾淘汰制中不能胜任工作者；5、被连锁店予以警告处分、累计达三次以上者（含三次）；6、因非工伤医疗期满后不能从事原工作者；7、按法律、法规、政策规定或协议约定应予解除劳动协议者；8、连锁店因经营情况发生变化而富余的员工；连锁店与员工发生劳务纠纷，且双方不能协商解决的，应向所在市劳动争议仲裁委员会申请仲裁。三、考勤和请假制度1、连锁店正常工作时间是星期一至星期日，员工每周工作44小时，每周5.5个工作日，连锁店实行轮休制。2、连锁店员工享受国家法定节假日休息制度。对连锁店有突出奉献的员工，连锁店每年可安排5天的带薪休假待遇。3、连锁店员工不得擅自迟到、早退和旷工。1）迟到：按每人次20元人民币处罚（重大交通事故，恶劣天气除外），迟到1小时者扣发当天工资。月迟到三次（含三次）以上者，连锁店予以警告处分；年累计迟到十次以上者，连锁店予以解聘。2）早退：未经批准早退局限性半小时罚款5元，超半小时按旷工半日解决。3）旷工：按日工资的两倍处罚；无端连续旷工3天，按自动离职解决。4、员工请假应通过审批1）两天以内的病假、事假，由部门主管批准；三天或三天以上的病假、事假由店长批准；2）请假应提前半天向部门主管请示，并将休假期间内与自己有关的工作向有关人员交代清楚，并留下联络方式；3）根据连锁店的特点无特殊情况，概不准假。确因急事或生病而缺勤者，应于上班后30分钟内与连锁店取得联系，通过电话向部门主管请假。如本部门主管不在，可直接向店长请假，未经批准擅自休假者，按旷工解决。情节严重者，连锁店予以解聘。5、连锁店实行加班加薪制度，延时加班薪金为正常薪金的1.5倍，假日加班薪金为正常薪金的两倍，节假日加班薪金为正常薪金的3倍。6、员工加班后不应影响第二日工作，加班者在加班后的第二个工作日应当准时上班，第二日不能正常出勤者，应由其部门主管批准，否则按旷工一次解决。7、员工考勤记录以签到簿为准。如员工填写签到簿与实际情况不符，每发现一次，连锁店将予以警告处分。警告处分累计达三次者，连锁店予以解聘；8、考勤记录记录结果将作为发放工资的依据之一；9、每月10日为发薪日，新员工的薪金以实际工作天数按比例发薪。四、工作制度本连锁店为现代化私营公司，以优良的作风为标尺，并充足体现以人为本纪律严格的特点。1、当天的工作，绝不迟延至第二日。2、工作期间内严禁闲聊、睡觉、吃零食，只能在午休时间看报纸。3、在工作场合严禁喧哗、嬉笑打闹。4、在工作期间内，应处处以主人身份规定自己，积极承担公共事务。5、接到征询电话，要耐心介绍并记录，如自己不能解决，应立即找其别人接待。对于客户遗留的问题，要及时予以回复。6、连锁店任何工作，均与每位员工有关，不能以任何借口互相推诿，应以主人身份积极去做。员工尽量熟悉各项业务，成为多面手；在工作上应互相协助，杜绝有人没事干，有事没人干的事情发生。7、因公会客可到休闲区或适当的办公室，私人朋友应在休闲区接待；各部门若有重要客户来访应事先告知课程顾问，以便做好接待工作。8、上班时间，办公室内不得运用计算机运营工作范围以外的程序，严禁将计算机用于电脑游戏。9、保证自己办公桌及其周边环境的清洁。所有办公物品、书籍等属于连锁店的财产，要仔细保管，用后放回原处。每位员工都应注意节约各种能源。10、教学场合严禁吸烟，吸烟者应到吸烟区。11、下班离开连锁店前，要关好门窗，检查并关闭各种电器开关。12、全职工工在本职工作之外，不得在其它单位兼职或从事与本连锁店存在同业竞争的工作。13、工作期间不能随意外出。如需外出办事，应向部门主管请示，经批准后方可外出。14、员工要不断学习，不断完善自我，要有开拓进取的精神。员工须服从领导，做到令行严禁。15、电话及传真管理制度：（1）工作期间控制拨打私人电话，如遇紧急事情谈话不得超过3分钟。（2）接听电话要使用礼貌用语，接到电话时立即要说“您好，欢迎致电XX集团XX！”（3）任何长途应向部门主管申请后拨打；（4）收发传真需交由制作部主管登记，以便查询。（5）打电话时，应先问好，报出连锁店名称，简洁、清楚地说明情况，重要之处反复强调，并记录谈话内容和结果，以便向部门主管报告。（6）会计每月核对电话清单，私人长途电话及非公事超时电话（例如声控台等），核算后在当事人的当月薪金中扣除。16、工作日记管理制度：（1）员工天天必须认真填写工作日记，记录当天的工作及第二天工作计划。（2）工作日记作为考核员工工作业绩依据之一。（3）员工天天上午10：00之前积极将工作日记交予部门主管，并于每月25日交予店长检查考核。17、邮件管理制度：（1）非急需的国内证明材料使用挂号信。（2）特急的证明材料及证件使用特快专递。（3）发件人在邮单背面注明寄发材料的具体内容（如系反复发件注明因素）。（4）前台负责接受邮件，做具体记录后（注明接受时间、发件人、材料内容等）及时交给收件人。五、礼仪制度1、工作期间，要注意仪容、仪态、做到整洁、稳重。以饱满自信的精神状态投入工作。2、有客户来征询或办理有关事情，应积极、亲切、具体地介绍连锁店的有关事宜。无论客户是否注册以及注册之前之后，都要热情服务，奉学员为上帝，如遇自身不懂之处应立刻请教，不可随意答疑。3、客户对连锁店有种种疑义时，严禁员工争辩，应先耐心的听清客户提出的问题和意见，再根据实际情况和规定，予以具体解释和答复，严禁与客户争吵。4、上午上班要互相问好，共同整理办公室，下班时互相道别。5、员工交往相处，态度要诚恳、热情、形成融洽和谐、团结互助的人际氛围，即使工作繁忙也要避免冷落和不耐烦的表现。6、交谈时，要尽量避免互相干扰，使用或移动各种物品时要轻拿轻放。7、员工可以书面或口头形式向连锁店提出合理化建议。一经采纳并产生显著效益，连锁店给予奖励。8、对树立连锁店良好形象，受到客户好评者，连锁店给予奖励。9、在特殊情况下宁肯个人受到委屈而一心维护连锁店形象和利益者，连锁店给予奖励。10、与客户发生争吵给连锁店形象和声誉导致不良影响者，连锁店当即予以解聘。11、工作期间未经店长允许，私下将连锁店任何物品违归当人情送礼，一经发现，按该物品的10倍金额从工资中扣回。12、连锁店工作之便，做有损连锁店利益或擅自以连锁店名义私下收取金钱礼物者，一概辞退，必要时依法起诉。13、人为损坏办公设备和办公用品，除照价补偿外，处以适当罚款。六、卫生制度为了保持连锁店形象并使每一位员工可以在一个整洁的环境下心情愉悦的工作，特制定本制度。连锁店值日实行轮换制,每周安排一名员工为“值日人员”，其他员工为“非值日人员”,值日人员与非值日人员每周轮换一次。具体分工如下：（一）值日人员1、大厅、及洗手间的地面必须天天清扫、擦拭，各个教室地面须保持清洁。2、大厅内微波炉、消毒柜、相框、镜框、门框及摆书处需要天天擦拭。3、各个教室的门、窗台、桌子、椅子、鞋架需要天天擦拭。4、及时清理垃圾，更新垃圾袋。5、负责天天向饮水机中注水。6、每周一需要进行的清理工作：清洗毛巾、碗、杯及其它餐具，并进行消毒。（二）非值日人员1、每次课前需对各个教室及家长休息室彻底清理，涉及地毯、暖气罩、饮水机、垃圾桶、教室内的桌椅、窗台和楼梯扶手等。2、每次课后用清洗剂彻底清洁各个教室白板。（三）注意事项1、天天最早到连锁店的员工需将各个教室窗户打开，保持通风。2、不常用的工具需放在水池下方的柜内，并摆放整齐。3、拖布、抹布每次用后须清洗，并置于室外晾干后再收回，以免潮湿。4、每月25日，所有员工共同清洗工作服装。5、值日人员所有清理工作须在天天9:30a.m.之前完毕；非值日人员所有清理工作须在每次课前1小时完毕。6、与工作无关的书籍、物品及其它杂物须随时整理、收好；个人物品须个人收好；公司文献及相关事物须整理并规范其对的位置。7、天天最后离开连锁店的员工须关好门窗，关闭电源，做好最后的检查工作。（四）检查与评估由店长不定期抽查各部门分担区的平常清扫状况；定期检查每月的大扫除状况，对不符和规定之处，除返工外，要对相关负责人提出批评，连续出现问题者将处以适当罚款。七、连锁店秘密安全制度连锁店秘密是连锁店在剧烈的市场竞争中赖以立足、生存及正常运营的基本条件，保守连锁店的秘密是每一位员工的重要行为准则，连锁店所有员工均有义务保守连锁店秘密，并制止别人窃取泄露或者散失连锁店的公司秘密，连锁店不鼓励员工拥有与自己职责无关的好奇心或者任何不恰当的探听举动。连锁店秘密涉及连锁店技术秘密，商业秘密和员工个人隐私三方面。1、连锁店技术秘密涉及：（1）连锁店特有的各方面的诀窍、知识、经验等；（2）未公开的教学内容和连锁店独特的运作方式；（3）合作伙伴或客户规定我连锁店不得向第三人透漏的秘密。2、连锁店商业秘密涉及：（1）连锁店的业务计划、规划、方案、意向等经营活动中需要保密部分；（2）连锁店的资产负债、预算决算、资金调度等财务方面的秘密；（3）合作伙伴或者学员的地址、电话，及连锁店与合作伙伴的分歧等商业秘密；3、员工个人隐私涉及：（1）员工的薪金收入、持股份额；（连锁店实行员工个人经济收入保密制度，员工本人不得公开自己的经济收入，也不得询问别人的经济收入）。（2）员工平常生活中属于个人隐私的部分；4、连锁店秘密的载体及传播媒介涉及：（1）各种光、磁记录存储载体、涉及各光盘、磁盘、磁带等；（2）各类以书面形式存在的载体涉及报告、文献、档案、注册登记表、保证书、备忘录、通讯录、会议纪要、草稿纸等。5、员工不得秘密窃取、夹带上述载体或用通讯工具向外界传输连锁店秘密。如发生泄密情况，除将当事人辞退外，还要追究其给连锁店导致的经济损失。第二节连锁店员工聘用品体规定及劳动协议范本一、连锁店员工聘用具体规定1、为加强本连锁店员工队伍建设，提高员工的基本素质，特制定本规定。2、本连锁店系统所有员工分为二类：正式员工和短期聘用员工。正式员工是本连锁店系统员工队伍的主体，享受连锁店制度中所规定的各种福利待遇，短期聘用员工指具有明确聘用期的临时工、离退休人员以及少数特聘人员，其享受待遇由聘用协议书中规定。短期聘用员工聘期满后，若乐意继续受聘，经连锁店批准后可与本连锁店续签聘用协议，正式员工和短期聘用员工均应与本连锁店签订协议。本连锁店系统各级管理人员不许将自己亲属介绍、安排到本人所分管的部门里工作，属特殊情况的，需由店长批准，且介绍人必须立下担保书。本部门需增聘员工时，提倡公开从社会上求职人员中择优录用，也可由内部员工引荐，内部引荐人员获准聘用后，引荐人必须立下担保书。从事管理和业务工作的正式员工一般必须满足下述条件：A、大专以上学历；B、二年以上相关工作经历；C、年龄一般在35岁以下，特殊情况不超过45岁；D、至少精通一门外语；E、无不良行为记录。特殊情况人员，经店长批准后可适当放宽有关条件，应届毕业生及复员转业军人需经店长批准后方可考虑聘用。所有应聘人员除店长特批可免予试用或缩短试用期外，一般都必须通过三至半年的试用期后才可考虑聘为正式员工。试用人员必须呈交下述材料：A、由连锁店统一发给并填写招聘表格。B、学历、职称证明或复印件。C、个人简历。D、近期相片2张。E、身份证复印件。F、户口复印件。G、面试或笔试记录。H、员工引荐担保书(由连锁店视需要而定)。8、试用人员一般不宜担任经济要害部门的工作，也不宜安排具有重要经济责任的工作。9、试用人员在试用期内待遇规定如下：(一)基本工资待遇：一等：高中以下毕业二等：中专毕业三等：大专毕业四等：本科毕业五等：硕士研究生毕业(含获初级技术职称者)六等：博士研究生毕业(含获中级技术职称者)(二)试用人员享受一半浮动工资和劳保用品待遇。10、试用人员经试用考核合格后，可转为正式员工，并根据其工作能力和岗位重新拟定职等，享受正式员工的各种待遇；员工转正后，试用期计入工龄，试用不合格者，可延长其试用期或决定不予聘用，对于不予聘用者，不发任何补偿费，试用人员不得提出任何异议。11、正式员工可根据其工作业绩、表现以及年限，由连锁店给予一定的股份。

二、劳动协议范本____________连锁店(单位)(以下简称甲方)______________(以下简称乙方)依照国家有关法律条例，就聘用事宜，订立本协议。第一条试用期及录用(一)甲方依照协议条款聘用乙方为员工，乙方工作为部门职位月试用期。在此期间甲、乙任何一方有权终止协议，但必须提前七天告知对方或以七天的实行工资作为补偿。(二)试用期满，双方无异议，乙方成为甲方的正式协议制劳务工，甲方将以书面方式给予确认。(三)乙方试用合格后被正式录用，其试用期应计算在协议有效期内。第二条工资及其它补贴奖金(一)甲方根据国家有关规定和公司经营状况实行本公司的等级工资制度，并根据乙方所担负的职务和其他条件拟定其相应的工资标准，以形式（钞票或银行转帐）支付，按月发放。试用期间基本工资为每月元人民币，正式录用后，基本工资根据工作表现给予10%-100%的上调。(二)甲方根据赚钱情况及乙方的行为和工作表现增长工资，假如乙方没达成甲方规定的规定指标，乙方的工资将得不到提高。(三)甲方(连锁店主管人员)会同人事部门，在如下情况，甲方将给乙方荣誉或物质奖励，如模范地遵守连锁店的规章制度，生产和工作中的突出奉献或物质奖励，技术革新、经营管理改善，乙方也可由于有突出奉献得到工资和职务级别的提高。(四)甲方根据本公司利润情况设立年终奖金，可根据员工劳动表现及在单位服务年限发放奖金。(五)甲方根据政府的有关规定和公司状况，向乙方提供津贴和补贴金。(六)除了法律、法规、规章明确提出的规定补贴外，甲方将不再有义务向乙方提供其它补贴津贴。第三条工作时间及公假(一)乙方的工作时间天天为8小时(不含吃饭时间)，每星期工作五天半或每周工作时间不超过44小时，除吃饭时间外，每个工作日不安排其它休息时间。(二)乙方有权享受法定节假日以及婚假、丧假等有薪假期。甲方如规定乙方在法定节假日工作，在乙方批准后，须安排乙方相应的时间轮休，或按国家规定支付乙方加班费。(三)乙方成为正式员工，在本公司连续工作满一年后，可按比例获得每年根据其所担负的职务相应享受___天的有薪年假。(四)乙方在生病时，经甲方认可的医生及医院证明，过试用期的员工每月可享受有薪病假一天，病假工资超过有薪病假部分的待遇，按政府和单位的有关规定执行。第四条员工教育在乙方任职期间，甲方须经常对乙方进行职业道德、业务能力培训及各种规章制度及社会法制教育，乙方应积极接受这方面的教育。第五条工作安排与条件(一)甲方有权根据工作需要及乙方的能力，合理安排和调整乙方的工作，乙方应服从甲方的管理和安排，在规定的工作时间内按质按量完毕甲方指派的工作任务。(二)甲方须为乙方提供符合国家规定的工作环境，否则乙方有权拒绝工作或终止协议。第六条劳动保护甲方根据生产和工作需要，按国家规定为乙方提供劳动保护用品和保健食品。对女职工经期、孕期、产期和哺乳期提供相应的保护，具体办法按国家有关规定执行。第七条劳动保险及福利待遇(一)试用期满后，甲方按国家劳动保险条例规定，为乙方病假工资、养老保险及工伤保险等费用。(二)甲方根据单位规定提供乙方工作餐(天天_____次)。第八条解除协议(一)符合下列情况，甲方可以解除劳动协议(1)甲方因营业情况发生变化，而多余的职工又不能改换其它工种。(2)乙方患病或非因工负伤，按规定的医疗期满后，不能从事原工作，也不能调换其它工种。(3)乙方严重违反公司劳动纪律和规章制度，并导致一定后果，根据公司有关条例和规定应予辞退的，甲方有权随时解除乙方的劳动协议。(4)乙方因触犯国家法规被拘留，劳动教养、判刑，甲方将作开除解决，劳动协议随之终止。(二)符合下列情况，乙方可以解除劳动协议。(1)经国家有关部门确认，劳动安全，卫生条件恶劣，严重危害了乙方身体健康的。(2)甲方不履行劳动协议或违反国家政策、法规、侵害乙方合法利益。(3)甲方不按规定支付乙方劳动报酬的。(三)在下列情况下，甲方不得解除劳动协议。(1)乙方患病和因工负伤，在规定的医疗期内的。(2)乙方因工负伤或患职业病，正在进行治疗的。(3)女员工在孕期、产期或哺乳期的。(四)任何一方解除劳动协议，一般情况下，必须提前一个月告知对方，或以一个月的工资作为补偿，解除协议的程序按公司有关规定办理。(五)乙方在协议期内，持有合法理由，不愿继续在本公司工作时，可以提出辞职，但须提前一个月书面告知甲方，经甲方批准后生效。辞职工工如系由公司出资培训，在培训期满后，工作未满协议规定年限的，应补偿甲方一定的培训费用。未经甲方批准擅自离职，甲方有权通过政府劳动部门，规定乙方返回工作岗位，并补偿因此给甲方导致的经济损失。第九条劳动纪律(一)乙方应遵守国家的各项规定和公司的《管理制度》以及单位的各项规章制度。(二)乙方如触犯刑律，受法律制裁或违反《管理制度》和甲方规定的其它规章制度，甲方有权按《管理制度》等规定，分别给予乙方相应的纪律处分，直至开除，因乙方违反《管理制度》和其它规章制度，导致本公司利益受到损害，如公司声誉的损害、财产的损坏，甲方根据严重限度，可采用一次性罚款措施。(三)假如乙方违反协议规定，贪污受贿，严重玩忽职守或有不道德、粗鲁行为，引起或预示将引起严重损害到别人人身和财产利益，乙方触犯刑律受到法律制裁等，上述种种，甲方有权立即予以开除，并不给予“协议补偿金”和“协议履约金”。乙方贪污受贿或损害别人人身和财产利益所导致的损失。由乙方负完全承担补偿责任。(四)乙方在协议期内和以后，不得向任何人泄漏本公司的商业机密消息。乙方在职期间不得同时在与本公司经营相似的公司、团队以及与本公司有业务关系的公司团队兼职。乙方协议终止或其他因素由本公司离职时，应向部门主管人员交回所有与经营有关的文献资料，涉及通信、备忘录、顾客清单、图表资料及培训教材等。第十条协议的实行和批准(一)本协议经__人事部__讨论制定，报经__店长__批准，用__中文宋体__文字书写，内容以中文为准，协议解释权属本连锁店人事部。(二)单位《管理制度》及其它经济纪律规定均为协议附件，是协议的组成部分。(三)本协议一经签定，甲、乙双方必须严格遵守，任何一方不得单方面修改协议内容，如有未尽事宜或与政府有关规定抵触时，按政府有关规定解决。(四)本协议自鉴定之日生效，有效期为___年于___年___月___日到期，协议期满前(五)本协议一式两份，甲乙双方各执一份，由甲方上级主管部门和国家劳动管理部门监督执行。甲方(签字)乙方(签字)年月日

第五章教学管理及常用表格第一节学员管理一、报名流程征询教学相关事宜征询教学相关事宜索取报名表索取报名表仔细阅读并认真填写，并签字拟定仔细阅读并认真填写，并签字拟定缴纳所需费用缴纳所需费用领取教材领取教材、配套赠品按报名告知日期开课，上课前准备两张一寸照片办理听课证按报名告知日期开课，上课前准备两张一寸照片办理听课证

二、报名协议1.学习协议本协议书保证学员________自_______至________在“XX集团XX”XXX连锁店完毕________级别的学习.并通过相应的等级考试。如学员在注册有效期内未通过相应的测试，XXX连锁店有义务并保证无偿的为学员进行辅导，直至该学员达成相应水平并通过考试。（学员注册号码:_______________）2.教学方法采用全英语授课的母语环境式教学模式实行“Re－teaching”，“LIKE”，“LAD”和“3S”教学方法。在教学中采用中外教结合授课，融入游戏活动导入，英语知识学习及练习巩固。任何学员必须满足每周个课时的学习，否则本协议无效。3.教学服务1）连锁店开放时间为周一至周五XX：00—XX：00，周六至周日XX：00—XX：00，学员有权在开放时间内的任何时间到校学习，借阅图书，直至注册期结束。2）针对每个学员的具体学习情况提供个性化的学习方案，使学员在英语上有更快的进步。家长陪读，可以使家长可以更进一步了解儿童在学习中的进步和所碰到的困难，并理解和随时监督教学进展情况。3）学员在学习期间碰到任何有关英语学习、其它科目学习以及心理上的问题，可随时拨打24小时热线XXXX——XX集团XXX，我们会为学员提供专业的服务。学员/监护人签字：XX集团XX（签章）：XXX连锁店（盖章）：签署日期：年月日

三、学员须知和学籍管理规定亲爱的学生家长，欢迎您走进XX集团XX培训课堂！我们全体教职工工乐意接受你们的监督和评判，您对我们的工作有任何意见和建议，请直接到中心反映，我们将尽快解决！你们所希望的，正是中心努力在做的，为了使学生达成最佳学习效果，请注意以下事项：1、听课证是进入课堂的唯一凭证，上课前10分钟，请配合教学支持检查听课证。迟到的学生请积极向征询台出示听课证，严禁持非本班听课证进入教室听课2、在课堂上严禁录音录像，发现有录音者，授课教师有权制止。3、严禁大声喧哗、课上严禁食用任何食品，下课后积极把垃圾扔到垃圾桶内。保管好个人财物，谨防丢失。保持教室卫生。四、退费制度学员自正式注册之日起，如无下列特殊情况，概不予以退费。1、关于转、退、插班及重学的规定：（1）规定转班的学生，只能在第三次课前转班，已滿的班不能转入。延期转班要事先提供相应的证明并在中心征询台办理相关的手续。延期转班仅限一次。（2）中心各班课程可试听为一次课。假如学生对中心的授课方式、教学环境等有任何不适，请在第二次课前提出书面申请，学生可以全额退款。（持收款的凭据）（3）插班要在征询台办理相关手续，再到连锁店报名处交费办理。名额已滿的班不能插班。（4）办理转、退班的学员，需要退还免费资料，假如免费资料已有笔迹或破损，需扣除资料费，退资料由各班授课教师办理。（5）办理转、退班的学员，必需在规定期间内持教师核准的资料退回收据，方可到征询台办理相关手续，再到连锁店报名处办理退费手续。（6）教师不负责给缺勤学员补课。（7）如遇停电、失火、教师生病或忽然有急事等突发事件导致的停课，中心只负责补足课时，不负责其它事宜。（8）由于特许经营机构因素导致学习终止，应全额退费。a.任课教师对于教学不负责任，玩忽职守。b.任课教师无端批评或冷落学生，给学生心灵导致伤害。c.由于连锁店经营关、停。（9）学员因健康因素无法完毕其剩余课程，应部分退费。（10）已报名的学员在学习两次之内，因无法适应教学环境、教师授课方式或学习困难，应部分退费。（11）学员需要长时间离开本市，应部分退费。（举家搬迁、出国、外出就诊等，如有以上情况发生，学员必须出示有关证明材料，如医院诊断、签证、等)2、退费须知（1）退费金额=[(所有课程数—已上课程数)/所有课程数]*所有学费退费金额=（所有课时数—已上课时数）×课时费a)无论发生何种情况，学生书费概不予以退还。（书费仅涉及原版教材价格；CD、上网学习卡及礼品属连锁店赠送资料）（2）退费时学生须交回配套赠送资料以及课堂所发所有资料。五、教学检查制度1.教学检查是保证正常教学秩序的常规检查。每次检查均要有记录，发现问题要报告总部并及时解决。2.教学主管要定期的检查教师对“XX集团XX”的了解限度，定期培训。a.熟悉教学计划、教学实行方案及各种媒体教材，并根据课程教学大纲、教学实行方案和课程教学设计方案，指导课程辅导教师制订具体的课堂教学实行方案（涉及教学规定、重点难点、教学课时、教学手段与教学媒体、教学资源、作业及考核等），每周不少于一次来校参与教学活动，推动教学改革。b.进一步课堂听课、评课，检查教学情况，听取学生对教学的反映，及时发现并指导课程担任教师总结经验，不断改善教学方法，努力提高教学质量。对不称职的课程担任教师要及时撤换。c.面授课教学必须编写教案。无教案不准上讲台。认真编写教学实行方案，在开学第二周上交教学管理主管。课程要按照学科规定的教学时数执行，着重讲授课程重点、难点、疑点，并指导学生自主学习。d.平常教学检查，要经常检查各教学环节运转情况，抽查教案、作业和辅导答疑，使全体教师始终如一，严厉认真地执行教学有关规定和制度。e.教学进度2次，组织所有教师讨论、审议考试命题；分析考试质量；检查教学和反馈情况。f.不定期检查。重要由任课教师通过课堂提问、课堂讨论、作业、测验，或由有关领导组织检查性听课，召开学员代表座谈会等方法，了解教与学和教学管理有关的情况，以便及时发现、解决问题。g.定期教学检查。每学期至少应进行一次，一般安排在学期中段或稍后为宜。其内容重要是：检查教学态度；教学能力（教学内容、教学方法、教研能力、实践能力）；教学效果（学生理论和实践考核成绩、教师即时效果、教研科研成果、育人成绩）等内容。上下结合进行检查。h.周期检查。每期学生按教学计划完毕学习任务后，由学校组织毕业生，对教学计划执行情况、培养目的、课程设立、教学内容、教学方法、教学环节安排、教学管理制度等，i.期中检查。重要检查教师的上课各环节的组织，备课情况，上机辅导答疑，教案准备情况等。教师之间互相听课观摩，领导听课。召开学生座谈会，听取同学意见，并将学生意见反馈给教师，以改善教学。对于存在的问题，规定各个部门在此后教学工作中进行克服。j.期末考试。在期末考试阶段，组织教师大会，学习学校关于考试、监考、阅卷等环节的规定，强调纪律。六、总部对连锁店教师培训流程（一）培训申请1.连锁店根据总部提供的教师选聘标准选拔教师2.连锁店必须把所有教师简历表（见附表）和生活近照通过邮件或传真的方式发给总部。3.通过总部电话测试合格后方可参与总部培训。4.总部教师对连锁店选拔的教师进行电话测试，检测即将受训的少儿英语教师的一些基本素质，听其声音是否甜美，是否具有一定的亲和力，普通话是否