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文档简介

职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《内河游船运营与管理》（内河游船客情管理与维护）学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮客情关系产品、服务提供者与其客户之间的情感联系。从某种意义上来说，客情关系是公共关系和关系营销的一个分支，是产品、服务提供者在市场活动中，伴随客户关系建立、发展和维护所必然产生的情感联系。建立良好的客情关系，并积极维护是一个企业稳定发展的重要基础。学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮知识点知识点一

一般客户客情维护知识点二

重点客户的客情管理与维护学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮知识点一一般客户客情维护游船销售或管理人员定期通过电话、微信、短信等方式与客户进行沟通，了解游客对游船产品的评价与建议，并对新产品进行宣传促销。学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮常规性的客情维护周期性访谈学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮注意时间上不要过于刻板、规律化，以免让对方感觉“流于形式、机械化”注意（1)在访谈内容上要注意以“情感关怀、听取建议”为主，不要让对方有抵触情绪。注意（2)常规性的客情维护学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮1.遇到重大节假日时2.遇到重大营销事件发生期时特殊时期的客情维护3.遇到客户生日等特殊日子时4.遇到重大环境事件发生时学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮特殊时期的客情维护学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮知识点二重点客户的客情管理与维护个人背景成长环境、身体特征、性格特点、语言习惯、个人偏好等信息管理家庭背景（家庭结构、家庭生活规律等）、教育背景（所学专业等）、职业背景（工作单位、职务级别等。学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮在产品开发与设计上也应该制定出符合重点客户特色的产品，同时，针对重点客户应该提供增值服务，让顾客实实在在的感受到不凡的体验。学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮增值服务学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮收集意见收集他们的意见和建议，在不影响游船产品整体设计及运营成本等基础上可以积极进行改进和完善，让他们感受到尊重与重视。职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《内河游船运营与管理》感

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