餐饮一线服务人员特训

餐饮一线服务人员特训第一章餐饮服务的特征及要求餐饮服务的特点

餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的一系列活动。餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。前台服务是指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面为客人提供的服务，而后台服务则是指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作。前台服务与后台服务相辅相成，后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的继续与完善。

1．无形性

无形性是服务产品的共性。尽管餐饮产品是具有实物形态的产品，它仍具有服务的无形性特点，即看不见、摸不着，且不可能数量化。餐饮服务的无形性是指就餐客人只有在购买并享用餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣。

口碑、形象——选择。感受及评价的得出只能在他们亲临餐厅、享用之后，凭生理、心理的满足度来评估、判断。正因为服务的这一特性决定了餐饮产品无专利性的命运，因此，餐饮企业必须明确餐饮产品的革新、创新之重要；也令餐饮管理者充分认识到餐饮产品的生命周期是极其短暂的。2．一次性（脆弱性）餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次享用，过时则不能再使用。这就要求餐饮企业应接待好每一位客人，提高每一位就餐客人的满意程度，才能使他们一再光临。3．直接性

餐饮服务的直接性是指餐饮产品的生产、销售、消费几乎使同步进行的，即企业的生产过程就是客人的消费过程。这意味着餐厅即使餐饮产品的生产场所，也是餐饮产品的销售场所，这就要求餐饮企业既要注重服务过程，还要重视就餐环境。4．差异性

餐饮服务的差异性主要表现为两个方面：一方面，不同的餐饮服务员由于年龄、性别、性格、受教育程度及工作经历的差异，他们为客人提供的服务肯定不尽相同；另一方面，同一服务员再不同的场合、不同的时间，其服务态度、服务效果等也会有一定的差异。这就要求餐饮企业应制定服务标准，并加强服务过程的控制。

餐饮服务要求：专业、规范、周到、贴心第二章餐饮服务人员必备的素质一、语言·外语（详见第五章）二、服务态度和意识三、专业技能及为人素养第三章餐饮服务的标准流程餐饮服务流程：

餐前卫生——站台迎宾——拉椅让座——递巾问茶——餐前娱乐——征询点菜——增撤餐位——按约上菜——斟倒酒水——分菜分汤——二次推销——巡视餐台——餐后娱乐——办理买单——协助打包——送客关灯——餐后收尾第四章餐饮服务六大技能一、托盘二、斟倒酒水三、摆台四、口布折花五、上菜六、分菜、分汤1.托盘：一、分类及用途：形状——长托、方托、圆托大小——大、中、小材质——木质、胶质、铁质、纸质

①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；

②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。

③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。

二、使用步骤：

理盘、装盘、起盘、卸盘、清盘装盘：重内轻外、贵内贱外、高内低外、菜内汤外起盘：稳、准注意事项：1、轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不靠发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。

2、托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。三、托盘步法：快步、常步、碎步、巧步、梯步托盘示范（二）、斟酒——斟酒量标准：1、白酒：八分2、红葡萄酒斟1/2白葡萄酒斟2/3威士忌酒斟1/63、香槟酒分两次斟：1/3----2/34、啤酒八分标准：身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴靠宾客。（四）、斟酒——斟酒姿势注意事项：①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。

②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。

③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。

④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。

3.摆台一.铺台布：

方法：斜抛式、推拉式、撒网式标准：站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。四角均匀对称与桌脚垂直。二.餐具定位原则：

四人方台：十字对称；

六人圆台：一字对中，左右对称；

八人圆台：十字对中，两两对称；

十人圆台：一字对中，左右对称；

十二人圆台：一字对中，两两对称。三.其他物品：转盘：多用于大圆台上，盘底以压在台布“十字”折边正中为宜。

鲜花摆放：花瓶插花或单枝插花一般放于小方台正中，盆栽花或多枝插花一般放于转台的中心上。口布摆放：突出主次，朝向统一。

四.口布折花1、做好折花准备（口布务必干净）；2、讲究清洁卫生（不可用嘴叼、咬）；3、正确选择花型（尽量用盘花）；4、掌握要领一次折成；5、杯花插入杯中要恰当掌握深度，以及杯内口布的整齐程度；6、统一摆放，看面朝客人五.上菜（摆盘）上菜顺序：一般是先上冷菜，再到热菜，最后上汤菜、点心和水果,但粤菜则习惯于先汤后菜。关键点：1、上菜应按照顺序进行，冷菜→例汤→热菜→汤→面点→水果（要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜）注意荤素搭配、凉热搭配、色泽搭配、干湿搭配2、宴会在开餐前8分钟上齐冷盘，上冷盘的要求：荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，入座10分钟后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；3、零点，客人点了冷菜应尽快送上，点菜10分钟时要上热菜，一般要在30分钟内上完；客人加菜务必告知上菜时间。五.上菜注意事项：

①上菜报菜名，有蘸酱（味碟）先上蘸酱；

②遵循“右上右撤”原则；

③高档菜应先摆在主宾位置上，一般菜肴要面向主人；

④上粒状菜肴加汤匙，上面食或者丝条类加公筷大公勺，上煲窝类一般加垫碟上席；

⑤上带壳食品要跟毛巾与洗手水（茶水或者盐水）；⑥菜品上完通知客人，主食上完告知客人慢用。

切记：左头右尾，菜品干净（有异味、异物无条件换菜退菜，其他情况酌情解释处理）六.分菜关键点：

①在分菜时，估摸菜量，务求均匀以免出错。②鸡不献头、鸭不献尾、鱼不献脊。勺不要在盘上刮出声响；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的丰盛并方便为宾客添加。注意事项：分菜时要注意手法卫生、动作利索、分量均匀、跟上蘸酱（佐料、味碟）；服务员在保证分菜质量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干净利索（切不可在分完最后一位时，菜已冰凉）；带佐料的菜，分菜时要跟上佐料，并略加说明。

第五章餐饮服务的其他事项一.口语二.客诉三.买单（incash、bycreditcar、transferofaccount、writtenpermission）四.遗留物处置五.其他前台篇（总台篇）1.Check-in（登记入住）A：Goodmorning，sir.WhatcanIdoforU？/What·sthematter？B:Ihavemadeareservation（预定）forabusinessroom3daysago.A:Justaminute，please，Mr.Liu.I·llcheckourreservationrecords.Mr.liu…3daysago…abusinessroom.Oh，I·msorry，Thereisnorecordfromyourservice.B:CouldUcheckagainareservationforSundayforJamesLiu---myassistant（助理）arrangedit.A:Oh，yes.UhadreservedabusinessroomfromMay3rdto5th.B:Yes，exactly.A:CanIseeyourpassport，please，sir？B:Certainly，miss.Hereisthepassport.A:ThankU，sir.Andpleasefillintheregisteration（登记）form.B:Allright.A:HowareUgoingtopay，incashorbycreditcard？B:Hereisthemoney.A:Thankusir.Hereisthekeytoyourroom.PleasemakesurethatUhaveitwithyouallthetime.Goodluck.B:Thanksalot.服务篇（问点菜）A：Excuseme.WhatcanIdoforU？B:I·dliketoarrangethefoodslist，couldUarrangeitforme？ThankUA:Allright，pleasewaitamoment.B:ContoneseCuisine，please.It·swouldbetotally200yuanforeveryone.A:Noproblem……..Sir，thisisthelist，plesehavealookandmakesureit.B:Yeah.we·llhaveitat7：00.A:Isee.WouldUlikesomedrinks？Wehavewine，beer，redwineandfruitjuice.B:AbottleofMoutai.A:OK吧台篇（买单篇）A：Goodafternoon，MayIhelpU？B:I·dliketocheckout.A:CanIhaveyourroomnumber，please？B:102A:Justamoment，please.I·lldrawupyourbillforU…Eh，It·stotally2380yuan.B:Hereyouare.A:OK，thisistheticket，please.B:ThankUforyourservice.A:It·smypleasur.拓展篇·菜系一.鲁菜（代表北方）二.川菜（代表西南）三.苏菜（即江浙菜，代表华东）四.粤菜（代表华南）一.鲁菜即山东菜系，由齐鲁、胶辽、孔府三个菜系组成。是宫廷最大菜系。以孔府风味为龙头。鲁菜原料多选海鲜、动物内脏、畜禽和蔬菜，尤其以对动物内脏的加工技艺见长。刀功精细，注重菜肴的色彩和形象。济南菜为代表，在山东北部、天津、河北盛行。爆炒腰花、糖醋鲤鱼、宫爆鸡丁(鲁系)、九转大肠、济南烤鸭、德州脱骨扒鸡等都是家喻户晓的济南名菜。胶东菜：肉末海参、酸辣鱼丸、酱猪蹄、一品豆腐（孔府菜）,以及拔丝菜二.川菜以成都菜和重庆菜为代表。川菜特点是突出麻、辣、香、鲜、油大、味厚，重用“三椒”(辣椒、花椒、胡椒)和鲜姜。酸辣粉是酸和辣二味并重；酸菜鱼要以酸鲜为主，辣味其次；麻婆豆腐是以麻味为先；而水煮鱼则是麻辣香三味并举。川菜中五大名菜是：鱼香肉丝、夫妻肺片、麻婆豆腐、回锅肉。