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第页共页商场客服年终个人工作总结〔通用6篇〕商场客服年终个人工作总结〔通用6篇〕商场客服年终个人工作总结1一、工作方面在商场做客服的工作,和消费者打交道的时机是比拟多的,这一年来,我认真接待每一个客户,他们的咨询我也认真的答复,对于领导吩咐的工作,我也是积极的去完成,作为客服,我知道做好效劳是非常重要的,在工作的时候,我都是面带微笑,无论是接听,或者客户的询问,都礼貌的去答复,有时候有些客户描绘的不是很明晰,我也是帮助给他们确定他们需要的是什么,积极的为他们解决问题。同时有些客户有时候也会脾气不好,或者是有一些售后的问题,可能是商家的问题,但是却找到我们客服这里来,我也是尽量委婉的表达,希望他们去找商家处理,但同时我也会尽量的帮助他们,在这个岗位上,我知道礼貌和蔼的去处理问题,那么就能做好工作,客服的工作是需要要我们有一个好的态度去处理问题的,同时对于我们客服沟通的技巧也是有一定的要求的,这一年来的商场客服工作,我没有被投诉过,同时在一些经常来商场的客户眼里,我是一名优秀的客服,很多时候还会找我闲谈,当然当我有事情的时候,他们也是会让我先做事情。二、学习方面在做客服期间,处理好工作上面的问题,同时我也是积极的学习,心得体会对于商场内的各个商家,尽可能的理解,但同时商家有些退出,也有新进来的,我都是尽可能的去理解他们,知道他们的产品,认识他们的工作人员,通过这种学习,我对客户过来的咨询问题也是能更好的答复了,而不是找一份商场的平面图给到客户就打发了,同时在工作之余,我也是会对我们商场去进展理解,一些新的变化,也是积极的适应,理解得更多,那么我的工作就能做的更好,也能更快速的答复客户的问题。客服的工作可能有些人看起来觉得很简单,但是其实真的在我们商场做客服,我觉察我要学的方面是有很多的,这一年来,我学了很多,同时也发现自己也有些缺乏,需要我在今后去改良,去认真完善,让自己能在工作的岗位上做得更好,让自己能有更大的进步。也期待着来年有新的任务,新的时机等待着我。当然我自身的才能也是要去不断的进步。商场客服年终个人工作总结220xx年前三个季度的工作已经完毕了,在全体员工不懈努力与坚持下,根本完成了前三季度的工作任务。详细分以下几方面:一、提升效劳品质首先我们认为公司的效劳品质要上台阶单靠我们效劳办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,对各楼层的员工日常行为标准进展检查,从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度,效劳办带着各商品部开展班组建立。以商品部各区域为单位,详细在顾客投诉,领班交接班、导购日常考核方面进展建立,实行卖场互查、部门自查,每周由效劳办带队进展二至三次结合查场并根据结果下发查场整改通知单,现场管理逐级负责、分级管理〔效劳办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工〕,加大力度。部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及时处理,从员工承受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制,进展销售跟进。第三季度效劳办对全员的效劳质量跟踪卡进展了更换,并建立了全员效劳管理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进展培训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升效劳品质,从而营造最正确效劳环境,截止目前为止累计更换下发效劳质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的效劳口号,并组织制作员工微笑效劳牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升效劳品质,树立员工效劳意识,还推出效劳明星候选人共44人,起到了以点带面的作用。二、顾客投诉接待与处理在本年度我们屡次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进展公司退换货规定、投诉处理技巧及案例分析^p培训,重点以标准自身接待形式、标准效劳为主要工作目的,做到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化,在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进展培训,我精心准备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训进步楼层基层管理人员处理投诉才能。20xx年前三季度效劳办全体共接待各类投诉371起结束率〔质量类:224例,效劳类:9例,综合类:131例,突发事件:7例〕在突发事件处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险〔保费共3000元,三店同保〕,只要是在我公司发生的突发事件,均属于保险范围,从而为公司减低了损失。三、人员管理检查范围全面化、制度化将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进展日常监视和管理。依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公平公正,不厚此薄彼,到达监视检查透明化,管理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发现的问题及时进展整改,从而使局部工作得到很大提升,而且我们还加大力度对干部在岗进展检查,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店,通过这种方式,管理人员的亲和力得到加强,使各级管理人员与员工之间间隔更加接近。四、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点在每日的查场中效劳办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反应沟通,并下发整改通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使发现的各类问题能得到及时解决〔但也有局部问题得不到落实,主要以硬件问题为主,我们通过查场通报进展跟进〕,杜绝一面讲,一面不落实的工作被动场面。在20xx年前三季度效劳办对卖场进展检查,共计发现处理各类员工违纪5823人次,公司平均违纪率%。其中大局部员工都是给予批评教育为主,只有少局部经常违纪的员工给予经济处分,从而也表达了公司人性化管理,降低了以罚代管的被动场面。五、值班经理业务技能及专业化程度的提升我们根据值班经理业务上存在的缺乏制定了系统的培训方案,定期进展商品知识及专业知识的培训,培训师由我部值班经理自行担任,用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项,比方我们部门有些同志不知道如何开展工作,那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”,从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉程度,进一步完善自我监视、自我管理机制,前三季度度效劳办内部共计各类培训近20余次。六、白银店工作在详细工作中效劳办按照公司统一安排配合,从人员招聘,培训等方面进展,商业效劳法规的课程由我主讲,累计20余课时,按时完成培训任务。其次我们还对效劳台人员进展培训,转变效劳观念。顾客需要的,就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题,为顾客提供“尽如您意”的效劳。对白银店效劳办值班经理我们也是严格要求,要求他们必须按照总店的管理程度去管理,虽然如今分店的管理和总店还有差距,但我们有信心把分店的管理抓上去。七、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、筹划者到组织者在公司各项大型活动中,处处都有效劳办值班经理的身影,对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成,并获得了一定成效,受到公司领导和人力资部领导的认可与肯定。总结20xx年前三季度效劳办工作,虽然获得了一定的成绩,也受到领导认可,但是我们的工作提升还是进展较慢,人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的间隔,而且部门多数为新进员工,专业素质还相对较低,在处理顾客投诉等方面经历还相对欠缺,在效劳品质方面跟兴旺城市的大型购物中心还存在一定的间隔,所有在xx年第四季度——20xx年一季度我会努力提升我部人员素质,提升工作效率,在兰州率先提倡并施行“特色化效劳”,大打特打效劳牌,使顾客不但可以享受到xx的品牌文化,更能享受到xx的效劳文化。商场客服年终个人工作总结3一、职能工作方面本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块,一是继续做好效劳台的工作,二是初步接手和学习并执行督导工作,作为客服督导部成员的我,工作也主要以这两块为重点。1、效劳台的工作效劳台的工作流程性和技能型较多,原那么性相对较强,在本阶段的工作中,我学习了效劳台各种系统的操作和问题的处理流程,如今可以独立执行效劳台的所有工作,并对效劳台的工作做了细致的考虑和研究,认为效劳台的工作应该再细化,再拓展,结合我商厦竞争力打造步伐,进一步开拓效劳领域和效劳职能,详细内容将在20xx年工作方案中详述。2、学习商场工作内容阶段x月初公司安排我去开元考察督导工作的根本领宜,用了两天时间,我对开元的督导做了细致的观察,根本理解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于xx日开场着手准备督导部门筹建资料,这个任务对初入商场,对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的,在郑经理的鼓励和支持下,我借助网络和卖场各位同事的帮助,于x月x日完成了成立督导部的筹划方案,在此过程中,我学到了很多知识,视野得到了很大的拓展。20xx年x月x日,公司的竞争力打造活动开场了,在此期间,x经理带着我在各部门实习,在卖场检查、学习,开场渐渐介入商场工作,虽然比拟迷茫,但却很充实。因为每天都能接触到一些新颖的东西,收获一点一点堆积进了我的脑海,我对xx逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算明晰但却真实可行的目的,努力学习商场的各种知识,用我的力量来推进xx更好的开展。3、初步介入商场工作阶段在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后,卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比拟明显的变化。为了调查员工对效劳竞争力打造的认识和执行情况,我协助郑经理对员工代表作了深化座谈,座谈中员工方提出了种种问题和情况,对这些问题和情况我一一做了总结和记录,并寻求方法和方法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是的学习过程,在此阶段,我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深化的认识和理解,给我在日后的工作过程指出了一条路。我的目的和方向渐渐明晰起来,我知道了我以后要怎样去工作,后来在郑经理的指导和引导下,我深化到商场的每一个角落,严肃查处了一些执行落后,使竞争力打造培训内容得到了稳固和延伸的违规行为,在一定程度上严肃了卖场作风和纪律,并为日后的工作打下了良好的根底。二、自我工作开展阶段x月x日,客服督导部成立了,我带着期望和愿景在x经理的带着下开场了公司交给我的任务和工作,和效劳台的其他四位同事并肩作战。在此期间,我和大家围绕卖场劳动纪律和员工根本行为的纠正开展工作,在繁忙的店庆和国庆完毕后,筹划和组织了《xx商厦效劳整顿月》活动,在公司领导的协调下,最后将整顿月变更为整顿活动,执行期限随整顿情况即时调整,本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行,并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理,针对检查和整改情况,每周我都写出整顿总结,每个阶段都会界定出新的整顿目的。效劳整顿方案要求各部门于x月x日写出本部门的效劳整顿活动总结,要求每个员工于x月x日写出自己对效劳整顿活动的感想或总结,员工的个人总结中,x%的员工都很认可本次整顿活动,x%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区,有待进一步细化和加强,并长期坚持。x%左右的员工从意识上到行为上,再到对自己的要求上都对效劳和效劳打造有了一个比拟深化的理解和认识。有x%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了比照,在比照的根底上对自自己的表现做了分析^p,最后还对自己在下一步效劳整顿过程中的打算做了愿景规划,并表达了自己的决心。x%左右的员工在感想中对效劳承诺做了细细的复习和复习,期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描绘,进步了他们对效劳打造方案的认识和理解,并在每天的检查中对这些措施的应用进展了催促和检查。商场客服年终个人工作总结4来到xx工作之后,工作的艰辛与生活的单调却是我始料不及的。每天根本上是一种姿势保持十多个小时,面对的是数不清的顾客,其中的辛苦是不言而喻的。商场里的工作虽然是单调的,但我们的生活却是五彩斑斓的;我们面前的顾客虽然多数都不认识,但人与人之间的真挚情感却是真实存在的。以下是今年的客服工作总结。一、坚持顾客就是上帝的宗旨坚持顾客就是上帝的宗旨,天天认真工作,以累为荣,以苦为乐,这一切使我的思想得到了升华,从此我意识到,工作的单调和艰辛不再是一种负担,而是我们生活的必需。在客服这平凡的岗位上,平凡的你、我、他也一样能创出一片精彩的天空。人就应该这样,无论工作多么平凡,肩上的担子多重,脚步多沉,都要一步一个脚印地走下去,直到永远。人的一生不可能永远都是平坦大道,伴随我们的还有困难和挫折。流水因为受阻才形成美丽的浪花,人生因为受挫才显得更加壮丽多采。遇到困难我们就要这样,跌倒了再爬起来,用失败来记载自己走过的路程,这才是真正的英雄。二、对顾客奉献爱心我的岗位不仅仅是我履行自己责任的地方,更是对顾客奉献爱心的舞台。于是我天天给自己加油鼓劲:不管我受多大委屈,绝不能让顾客受一点委屈;不管顾客用什么脸孔对我,我对顾客永远都是一张微笑的脸孔。生活就像一面镜子,当你对着它笑时,它也会对着你笑,当我看到顾客们对我的微笑时,当我的工作得到领导的肯定时,我感到一种从未有过的喜悦和自豪:我是在用这种方式向社会奉献爱。爱,是我们共同的语言!三、树立更高的目的面对新的机遇和挑战,我要树立更高的目的"做行业中最好的客服"!最好的客服就是拥有高尚品德、极富诚心、爱心和责任心,具备优秀的职业素养和领先职业技能的业务精英!这就要求我们坚持承诺是金,坚持勤劳进取,坚持学习创新。我们知道一花独放不是春,百花齐放春满园。我们都是xx优秀的客服,让我们以更先进的营销理念、更专业的营销技能、更完善的效劳不断增强竞争力,只有这样,xx才能在强手如林的市场上稳定、安康、持久的开展壮大,为社会、为员工创造财富和价值。商场客服年终个人工作总结5今年的工作到这里就差不多要完毕了,可以说是完美的完毕了这一年的工作了。新的一年马上就要到来了,在这一年中自己是有着很多的收获的,同时也看到了自己的缺乏,在明年的工作中要继续的加油努力才行了。在明年的工作开场之前先为自己这一年的工作做一个总结,这样是可以让自己对这一年的工作更加的理解,也可以知道自己是还有哪些地方是没有做好的。这一年工作量是比拟的多的,在做总结的时候才知道自己今年原来做了这么多的工作。假设是在年初告诉我我今年要完成这样的一个工作量我想我肯定是会觉得自己做不到的,但如今我确确实实是完成了的`,所以在工作的时候还是要相信自己,不管自己认为自己能不可以做到,都应该要努力的去完成自己的工作,尽力的去做到。自己在工作的时候还是有很多的问题的,很多的事情都处理的不是太好,自己还是需要去学习更多的知识的。作为我们商场的一名客服我的主要工作就是为来商场购物的顾客解决一些问题,还有就是解决顾客和商家之间的纠纷。其实工作说起来是比拟的简单的,但在完成工作的过程中还是有很多的困难的。顾客难免的会被自己的情绪控制做出一些不好的行为或者是说一些让人不舒适的话,在工作的时候必需要做到不被自己的情绪控制,要可以稳住自己的情绪去帮助顾客解决问题。其实很多的顾客都是比拟好说话的,自己一定要微笑着去面对顾客,在跟顾客说话的时候语气要好,这样才可以更好的去解决问题。这一年自己确实是非常的努力的在工作的,所以也有了很大的进步,但我想自己要学习的东西还是有很多的,在新的一年必需要不断的努力,这样才可以成为一名优秀的客服。我觉得自己要多向我的领导学习,她处理很多的事情的方法都比我要好的多,面对一些突发事件也可以很好的处理。虽然自己今年进步是比拟的大的,但我也不能骄傲,不能只看到自己做得好的地方,要更多的看到自己的缺乏,这样才不会变得自负,让自己的工作才能不会再有进步。新的一年马上就要到来了,明年要多去学习跟顾客沟通的技巧,更好的去为来到商场购物的顾客效劳。明年自己是会继续保持这样的工作态度的,认真努力的去做好自己的所有工作。商场客服年终个人工作总结6首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户承受你的产品,最终达成交易。再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的理解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何进步自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经历但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购,售中客服,还有售后效劳工作进展初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购置,促成交易,进步客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复,让顾客感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复,自己也要在回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面,无论是什么情况都铭刻关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,翻开相应的页面,时刻准备着答复亲们提出的任何咨询。在议价环节那么非常考验一个人的沟通程度和会谈才能,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学习进步自己沟通才能。道别步骤也必不可少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。话也需要技巧的,尤其是淘宝客服说话技巧更加重要,打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客,与客户沟通时,要把握言语的分寸,要知道什么话应该说,什么话不应

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