2023年度物业辖区住户投诉处理标准作业规程,菁华1篇

2023年度物业辖区住户投诉处理标准作业规程,菁华1篇

物业辖区住户投诉处理标准作业规程1

目的标准投诉处理工作,确保住户的各类投诉能准时、合理地得到解决。

适用范围适用于住户针对客户效劳中心工作有效投诉的处理。

职责治理处主管经理负责处理重要投诉。

客户效劳中心主管负责帮助经理处理稍微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。

治理处相关部门主管负责帮助客户效劳中心主管和治理处主管经理处理本部门的被投诉大事,并准时向客户效劳中心反应投诉处理信息。

客户效劳中心客户效劳中心治理员负责投诉现场接待工作。

程序要点

处理投诉的根本原则。

使用“唱诺制“时应特殊留意使用几种“唱“的语言。

换位思索:将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项,积极思索期望得到什么样的答复。

将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的时机,并通过为住户实事求是地解决问题,到达加强沟通目的。

接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热忱、友善、急躁、*等“的十二字效劳方针,严禁与住户进展辩论、争吵。

富有怜悯心,了解住户的疾苦,做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。

投诉处理流程图。

投诉界定。

重大投诉。

以下投诉属重大投诉:a)公司承诺或合同规定供应的效劳没有实施或实施效果有明显过失,经住户屡次提出而得不到解决的投诉;

b)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身损害的;

c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

重要投诉。

重要投诉是指因公司的治理效劳工作不到位、有过失而引起的投诉。

稍微投诉。

稍微投诉是指因公司的设施、设备和治理水*有限给住户造成的生活、工作稍微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改良而较易得到解决或改良的投诉。

投诉接待。

当接到住户投诉时,治理员首先代表被投诉部门向住户的遭受表示怜悯,并马上在《住户投诉意见表》中作好具体记录。

a)记录内容如下:投诉大事的发生时间、地点;

被投诉人或被投诉部门;

投诉大事的发生经过(简洁明白地表达);

住户的要求;

住户的联系方式、方法。

b)接待住户时应留意:请住户入座,急躁倾听住户投诉,不要随便辩白,并照实记录;

必要时,通知客户效劳中心主管或主管经理出面解释;

留意力要集中,适时地与住户进展沟通,不应只埋头记录。

c)接待投诉的技巧:急躁倾听,做一位良好的听众;

对住户的遭受表示怜悯,适当地认同住户的举动;

不要随便辩白;

学会适时适度地赞美住户。

投诉的处理承诺:a)重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序;

b)重要投诉,接待后1小时内转呈主管经理进展处置程序;

c)稍微投诉,不超过2天内或在住户要求的期限内解决。

住户效劳中心治理员依据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。

客户效劳中心治理员应将重大投诉及重要投诉经客户效劳中心主管当天转呈公司总经理或治理处主管经理。

投诉处理内部工作程序。

被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。

在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户效劳中心。

治理员收处处理完毕的《住户投诉意见表》后,应在《投诉处置记录表》记录。

公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格订正与预防标准作业规程》文件的规定处理。

客户效劳中心治理员收到被投诉部门投诉处理的反应信息后,将状况上报客户效劳中心主管,并在当天将处理结果通报给投诉的住户。

通报方式可采纳电话通知或楼宇治理员上门告之。

客户效劳中心主管在投诉处理完毕后通知楼管员安排回访。

在每月30日前对投诉大事进展统计、分析,将统计、分析结果上呈主管经理,并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部,由品质部长期保存。

其他形式的投诉(如信函),客户效劳中心参照本程序办理。

对无效投诉的处理原则:本着为住户效劳的态度,尽量为住户供应便利。

对正在给住户造成损害的大事,应先马上实行措施停顿或挽救损害,再处理。

投诉的处理时效。

稍微投诉一般在2日内或按住户要求的期限内处理完毕,超时需经主管经理批准。

重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。

重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日。

将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。

投诉记录每页印有编码,不允许撕毁