中海物业安全管理手册

中海物蒙管理有限公司

CHINAOVERSEASPROPERTYMANAGEMENTCOJTD.

编号：WI/B-01

版本：D

安全管理手册

编制：社区环境管理部日期：2006年6月1日

审核：质量管理部日期：2006年7月1日

批准：日期：

文件受控章

声明：安全管理手册未经许可，不得翻印。

责任部门：社区环境管理部

WI/B-目录

ZHPM安全管理手册D/01/6

序号编号标题版号/状态

01WI/B—001基础管理（社区环境管理部职责）D/0

02WI/B一002基础管理（社区环境管理部经理职责）D/0

03WI/B—003基础管理（社区环境管理部助理职责I）D/0

04WI/B—004基础管理（社区环境管理部助理职责□）D/0

05WI/B—005基础管理（社区环境管理部助理职责田）D/0

06WI/B—006基础管理（管理处护卫主管职责）D/0

07WI/B—007基础管理（管理处护卫领队职责）D/0

08WI/B—008基础管理（管理处护卫领班职责）D/0

09WI/B—009基础管理（管理处护卫员职责）D/0

10WI/B—010基础管理（护卫员工作权限）D/0

11WI/B—Oil基础管理（护卫员禁止行为）D/1

12WI/B—012基础管理（护卫员职业道德规范）D/0

13WI/B—013基础管理（护卫员纪律）D/0

14WI/B—014礼仪规范（仪容仪表）D/0

15WI/B—015礼仪规范（言谈举止）D/0

16WI/B—016礼仪规范（接人待物）D/0

17WI/B—017礼仪规范（礼节礼貌）D/0

18WI/B—018管理规程（大堂岗管理规程）D/0

19WI/B—019管理规程（道口岗管理规程）D/0

20WI/B—020管理规程（车场岗管理规程）D/0

WI/B-目录

ZHPM安全管理手册D/02/6

序号编号标题版号/状态

21WI/B—021管理规程（巡逻岗管理规程）D/0

22WI/B—022管理规程（控制中心管理规程）D/0

23WI/B—023队伍建设（会议制度）D/0

24WI/B—024队伍建设（三级访谈制度）D/0

25WI/B—025队伍建设（经理接待日制度）D/0

26WI/B—026队伍建设（培训制度）D/0

27WI/B—027队伍建设（专业技能训练考核制度）D/0

28WI/B—028队伍建设（选拔制度）D/0

29WI/B—029队伍建设（人才储备管理）D/0

30WI/B—030队伍建设（思想教育）D/0

31WI/B—031队伍建设（奖惩制度）D/1

32WI/B—032公共安全（住宅小区人员控制与管理）D/0

33WI/B—033公共安全（商业大厦人员控制与管理）D/0

34WI/B—034公共安全（工业厂区人员控制与管理）D/0

35WI/B—035公共安全（学校园区人员控制与管理）D/0

36WI/B—036公共安全（住宅小区物品控制与管理）D/0

37WI/B—037公共安全（商业大厦物品控制与管理）D/0

38WI/B—038公共安全（工业厂区物品控制与管理）D/0

39WI/B—039公共安全（学校园区物品控制与管理）D/0

40WI/B-040公共安全（住宅小区盗窃预防）D/0

WI/B-目录

ZHPM安全管理手册D/03/6

序号编号标题版号/状态

41WI/B—041公共安全（商业大厦盗窃预防）D/0

42WI/B—042公共安全（工业厂区盗窃预防）D/0

43WI/B—043公共安全（学校园区盗窃预防）D/0

44WI/B—044公共安全（停车场管理）D/0

45WI/B—045安全技术防范（防盗报警系统）D/0

46WI/B一046安全技术防范（出入控制系统）D/0

47WI/B—047安全技术防范（电子巡更系统）D/0

48WI/B—048安全技术防范（闭路电视监控系统）D/0

49WI/B—049安全事务管理（岗位编制设置）D/0

50WI/B—050安全事务管理（护卫主管例行工作制度）D/0

51WI/B—051安全事务管理（外出管理规定）D/1

52WI/B—052安全事务管理（应急分队管理规定）D/0

53WI/B—053安全事务管理（调配管理规定）D/0

54WI/B—054安全事务管理（公差勤务管理规定）D/0

55WI/B—055安全事务管理（训练补贴发放规定）D/0

56WI/B—056安全事务管理（制装管理规定）D/0

57WI/B—057安全事务管理（交接班制度）D/0

58WI/B—058安全事务管理（宿舍管理规定）D/0

59WI/B—059安全事务管理（对讲机使用管理规定）D/0

60WI/B—060安全事务管理（重要邮件管理规定）D/0

WI/B-目录

ZHPM安全管理手册D/04/6

序号编号标题版号/状态

61WI/B—061安全事务管理（卡证管理规定）D/0

62WI/B—062安全事务管理（装修作业人员管理规定）D/0

63WI/B—063应急处理（值班主任工作制度）D/0

64WI/B—064应急处理（紧急集合检验制度）D/0

65WI/B—065应急处理（处理问题的原则与方法）D/0

66WI/B一066应急处理（对各种情况的处置）D/0

67WI/B—067案件查处与报告（现场保护）D/0

68WI/B—068案件查处与报告（配合查处）D/0

69WI/B—069案件查处与报告（查处报告）D/0

70WI/B—070流程图（护卫员入职程序）D/0

71WI/B—071流程图（护卫员离职程序）D/1

72WI/B—072流程图（电梯困人处置程序）D/0

73WI/B—073流程图（车辆被损处置程序）D/0

74WI/B—074流程图（治安/刑事案件处置程序）D/0

75WI/B—075流程图（出险理赔申报程序）D/0

76MR/B—001B制装标准D/0

77MR/B—002B队列训练标准D/0

78MR/B—003B队列训练标准D/0

79MR/B—004B车辆指挥训练标准D/0

80MR/B—005B擒敌拳训练标准D/0

WI/B-目录

ZHPM安全管理手册D/05/6

序号编号标题版号/状态

81MR/B—006B体能训练考核评分标准D/0

82MR/B—007B体能训练考核成绩表D/0

83MR/B—008B双人抛掷水龙带考核成绩表D/0

84MR/B—009B训练补贴发放表D/0

85MR/B—010B案件/事故报告表D/0

86MR/B—011B紧急集合检验记录表D/0

87MR/B—012B夜间查岗记录表D/1

88MR/B—013B巡检记录表D/0

89MR/B—014B值班记录表D/0

90MR/B—015B来访登记表D/0

91MR/B—016B重要邮件收发登记表D/0

92MR/B—017B监控录像使用保管记录表D/0

93MR/B—018B控制中心值班记录表D/0

94MR/B—019B个人物品领用登记表D/0

95MR/B—020B卡证发放登记表D/0

96MR/B—021B对讲机使用情况登记表D/0

97MR/B—022B临时车辆进场登记表D/0

98MR/B—023B临时车辆出场登记表D/0

99MR/B—024B车辆巡查记录表D/0

100MR/B—025B无卡车辆离场登记表D/0

WI/B-目录

ZHPM安全管理手册D/06/6

序号编号标题版号/状态

101MR/B—026B无卡车辆放行登记D/0

102MR/B—027B日当班收入统计表D/0

103MR/B—028B请假条D/0

104MR/B—029B人力支援配合单D/0

105MR/B—030B调配申请表D/0

106MR/B—031B预提安全管理人员任职审批表D/0

107MR/B—032B人才储备申请表D/1

108MR/B—033B小件物品搬出登记表D/0

109MR/B—034B作业人员搬出物品登记表D/0

110MR/B—035B物品搬出登记D/0

111MR/B—036B迁入迁出登记表D/0

112MR/B—037B防盗报警系统检测记录表D/0

113MR/B—038B巡检抽查记录表D/0

114MR/B—039B巡检临时事件处置记录表D/0

WI/B-001

ZHPM基础管理（社区环境管理部职责）D/01/1

一、指导管理处做好“四防”（防盗、防火、防破坏、防自然灾害）工作；

二、负责管理处安全、消防、清洁、绿化工作的教育、培训、监督、检查、指导；

三、负责本部门体系文件的编制与修订，并对执行情况进行督导；

四、负责制定护卫员专业技能训练计划，并组织考核；

五、负责社区安全方面案件/事故调查、分析、处理；

六、负责核定管理处安全岗位编制设置；

七、负责安全管理人员的储备、培养、选拔、使用；

八、负责管理处护卫员人数变动情况的统计、分析；

九、负责受理护卫员投诉、意见、建议；

十、负责清洁、消杀、采购、装修垃圾清运招投标工作；

十一、负责管理处保安、消防、清洁、绿化、员工宿舍、食堂及部分办公物品的采购与配送;

十二、负责全委项目绿化工程的交接验收；

十三、负责全委项目前期入伙指导工作；

十四、配合商务部编写安全、清洁、绿化管理方案；

十五、配合顾问管理部做好项目考察工作；

十六、团结协作，密切配合其它部门开展相关工作。

WI/B-002

ZHPM基础管理（社区环境管理部经理职责）D/01/1

一、负责主持部门工作例会，贯彻落实公司领导、政府、行业主管部门的指示;

二、负责制定部门年度、月度工作计划和目标，并组织实施；

三、负责管理处的安全、消防、清洁、绿化工作进行监督、检查、指导；

四、负责公司管理范围内社区安全方面案件/事故调查、分析、处理；

五、负责制定部门培训计划，增强下属员工业务素质，提高工作效率；

六、负责指导护卫员、绿化工的培训、训练、考核；

七、负责指导护卫队伍建设与管理；

八、负责协调全委项目前期入伙工作；

九、负责重要项目的考察，组织编写管理方案；

十、负责组织合格供方的评价，执行公司采购制度；

十一、负责组织清洁、绿化、消杀、装修垃圾清运、采购的招投标工作；

十二、负责受理护卫员的投诉、意见、建议；

十三、负责审核部门工作文稿，处理外部来文；

十四、负责协调本部门与机关其它部门、管理处之间的工作关系；

十五、负责完成公司领导交办的临时性工作任务。

WI/B-003

ZHPM基础管理（社区环境管理部助理职责I）D/01/1

一、负责落实“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作；

二、负责安全管理、消防工作手册的修订，并对执行情况进行督导；

三、负责开展消防安全教育，增强员工消防安全意识；

四、负责抓好护卫队伍的思想教育和作风纪律建设；

五、负责安全管理人员的储备、培养、选拔、考评；

六、负责开展安全工作调研，掌握各管理处安全管理基本情况，提出整改意见和建议;

七、负责抓好护卫员专业技能训练、考核工作；

八、负责管理处教员的培训，提高教练员的组训能力；

九、负责安全管理人员的培训，增强其业务素质，提高管理水平；

十、负责拟写安全管理方面工作文稿；

十一、负责配合顾问管理部项目考察工作；

十二、负责参与安全、消防工作的监督、检查、指导；

十三、负责参与公司管理范围内案件/事故的调查、分析、处理；

十四、负责参与清洁、绿化、消杀、装修垃圾清运、采购的招投标工作；

十五、负责完成经理交办的其它工作任务。

WI/B-004

ZHPM基础管理（社区环境管理部助理职责口）D/01/1

一、负责落实“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作；

二、负责安全管理人员的培训，增强其业务素质，提高管理水平；

三、负责核定管理处安全岗位编制设置；

四、负责管理处安全、消防工作的监督、检查、指导；

五、负责开展安全工作调研，掌握各管理处安全管理基本情况，提出整改意见和建议;

六、负责安全管理、消防工作相关资料的整理归档；

七、负责管理处消防演习方案的初步审查；

八、负责拟写安全管理方面的工作文稿；

九、负责配合商务部编写安全管理方案；

十、负责参与公司管理范围内案件/事故的调查、分析、处理；

十一、负责参与安全管理人员的储备、培养、选拔、考评；

十二、负责完成经理交办的其他工作任务。

WI/B-005

ZHPM基础管理（社区环境管理部助理职责田）D/01/1

一、严格贯彻执行公司采购制度，规范物料采购操作程序；

二、坚持货比三家，质优价廉的采购原则，不断节药采购成本；

三、精心调研，充分了解市场行情，建立合格供方；

四、负责与供应商进行谈判，购销合同按规定程序会签；

五、负责合格供方的初审、复审与年度评审工作，建立合格供方评价体系；

六、负责管理处保安、消防、清洁、绿化，员工宿舍、食堂及部分办公物品的采购与配送;

七、负责灭火器的充装工作；

八、负责对讲机年审、维修工作；

九、负责协助部门经理做好新接全委项目入伙前期工作；

十、负责按时完成经理交办的其他工作。

WI/B-006

ZHPM基础管理（管理处护卫主管职责）D/01/1

一、传达上级工作指示，有序地开展治安、消防和车辆管理等各项服务工作；

二、负责拟制安全护卫各项工作的计划，贯彻落实，组织实施；

三、督导护卫员业务培训和专业技能训练，定期开展考核工作，建立培训档案；

四、主持召开护卫领班会议，抓好护卫队伍思想教育和作风建设；

五、及时纠正护卫员执勤中的违规行为，妥善处置护卫员执勤中遇到的疑难问题，重大问题

及时向管理处领导和公司报告；

六、善于掌握辖区内安全工作的规律与特点，及时收集涉及管理区域安全工作的信息，采取

有效预防措施，杜绝一切可控事故发生；

七、关心护卫员的工作和生活，及时拟定护卫装备用品的采购计划；

八、坚持对各安全管理岗位工作情况进行日检，对各巡逻点不定期进行月检；

九、建议管理处组织开展文化体育活动，调动护卫员的工作积极性，保持护卫队伍的相对稳

定；

十、做好管理区域内公共秩序的维护工作，保持同辖区城管、派出所等部门的联系沟通。

WI/B-007

ZHPM基础管理（管理处护卫领队职责）D/01/1

一、公平公正，以身作则，严格自律，勇挑重担，发挥模范带头作用；

二、监督护卫领班做好业务培训和专业技能训练，提高护卫员的综合素质；

三、落实员工宿舍管理制度，抓好内务卫生，定期组织检查、评比；

四、做好新入职护卫员工作技能和礼仪规范等业务知识的培训工作；

五、协调班组之间的工作关系，增进员工队伍的团结；

六、对安全岗当值人员的服务质量及记录填写情况进行检查，及时纠正问题；

七、及时掌握员工思想动态，听取其合理化建议，不断提高服务质量；

八、贯彻执行管理处的工作指令，协助护卫主管抓好日常管理工作。

（备注：护卫领队不属管理层级。设置护卫领队的管理处，正常情况下护卫领队协助护卫主

管开展工作，也可委托某方面事务由护卫领队负责，护卫主管不在时代理护卫主管履行其职

责，对管理处安全管理工作负责）

WI/B-008

ZHPM基础管理（管理处护卫领班职责）D/01/1

一、以身作则，发挥模范带头作用，督导本班队员履行工作职责；

二、检查各安全岗位的工作情况，及时纠正队员的违规违纪行为；

三、搞好宿舍内务卫生管理，认真填写本班人员的考勤情况；

四、关心队员生活，善于掌握其思想动态，促进各项工作的开展；

五、负责组织召开班务会，及时传达工作指示并抓好落实；

六、做好新队员言行举止等行为规范的示教工作，全面抓好队员的业务培训工作，不断提高

其工作技能；

七、对因管理不力而造成队员出现严重违法违纪，或工作中发生的重大失误的情况负责；

八、负责本班安全岗位临时空缺的顶班替补，做好班前班后讲评工作。

（备注：设置副领班的管理处，正常情况下副领班协助领班开展工作，也可委托某方面事务

由副领班负责，领班不在时代理领班履行其职责，对全班事务负责）

WI/B-009

ZHPM基础管理（管理处护卫员职责）D/01/1

一、维护管区内的正常秩序，保障业主/住户的财产安全；

二、履行岗位职责，坚决执行护卫领班或上级领导下达的工作指令；

三、对人员、物品及车辆进出实行严格管理，防止发生治安等事件；

四、做好设施设备的巡检工作，做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害等安全防范工作;

五、及时、正确地处理一般性突发事件，并做好记录，及时报告；

六、遇重大突发性事情，要及时向上级领导请示报告并保护好现场；

七、做好针对业主/住户的法制和消防等安全知识的宣传工作；

八、认真完成上级领导交办的其他工作。

WI/B-010

ZHPM基础管理（护卫员工作权限）D/01/1

一、对刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、没收

财物及罚款的权力；

二、对发生在管理区域内的治安/刑事案件，有权保护现场、保护证据，维护现场秩序以及提

供与案件有关情况，但无勘察现场的权力；

三、依照法律、法规和相关规章制度，劝阻或制止未经许可进入管理区域内的人员、车辆；

四、对出入管理区域的人员、车辆及其携带、装载的物品，按规定进行验证、检查，但无人

身检查权；

五、在上岗执勤中遇违法犯罪人员不服制止，甚至行凶、报复的，可采取正当防卫措施，但

不得波及无辜人员或不当防卫；

六、宣传法制，做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现隐患漏洞或其它不安全因

素要及时整改和报告，但不得对业主/住户的工作、生活情况实施监视；

七、对非法携带枪支、弹药或管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告当地公安机

关处理；

八、对有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力；

九、对违法犯罪行为有权制止、但无处罚、裁决的权力；

十、对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关报告，便无侦查、扣押、搜查的权力。

WI/B-011

ZHPM基础管理（护卫员禁止行为）D/01/1

一、阻碍国家机关工作人员依法执行公务；

二、非法剥夺、限制他人人身自由；

三、罚款或没收财物；

四、扣留他人证件或者财物；

五、辱骂、殴打他人或者教唆殴打他人；

六、私自为他人提供保安服务；

七、处理民事纠纷、经济纠纷或者劳动争议;

八、其它违反法律规定的活动。

WB-012

ZHPM基础管理（护卫员职业道德规范）D/01/1

一、热爱本职，忠于职守

护卫员担负着协助公安机关维护社区治安，保护业主/住户生命财产安全的责任。因此，

护卫员应具有高度社会责任感和职业自豪感，把搞好本职工作与实现社会安定的大目标联系

起来，全心全意为业主/住户服务，爱岗敬业，克尽职守，认真履行职责。

二、遵纪守法，严于律已

护卫员应努力学法、善于用法、严格守法、保护业主/住户的人身财产不受非法侵害，伸

张正义，惩戒邪恶，乐于助人，严于律已，自觉遵守公司的各项规章制度。

三、文明执勤，礼貌待人

护卫员值勤时应着装严整，精神饱满，动作规范，举止文明。处理违章行为时要依照法

规进行，以理服人，体现护卫良好形象。在待人接物中应礼貌待人，热情大方，尊重群众，

尊重他人。

四、廉洁奉公，不谋私利

护卫员应廉洁自律，不谋私利，坚持原则，照章办事，自觉抵制灯红酒绿的诱惑，不健

康思想的腐蚀，不正当行为的侵袭。不以工作之便索取或收受他人钱物，不为违章违法行为

开方便之门，不给犯罪分子可乘之机。

WB-013

ZHPM基础管理（护卫员纪律）D/01/1

一、服从管理，听从指挥，自觉遵守公司及管理处的各项规章制度。

二、遵守《礼仪规范》，文明执勤，塑造良好形象。

三、遵守《交接班制度》，按时交接班，不得迟到、早退，脱岗、误班。

四、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准看书报、听收（录）音机、打

瞌睡，不准做其它与值班无关的事情。

五、遵守《对讲机使用管理规定》，使用规范用语。

六、值班时间禁止打私人电话，携带个人通讯工具的，一律处于关机状态，不得占用内部电

话闲聊。

七、不准在岗位上会友聊天，未当班人员不得在岗位上逗留。

八、坚持原则，不得徇私舞弊，弄虚作假，损坏他人或公司利益；不得利用工作之便敲诈勒

索，收受贿赂；不得侵犯他人隐私；不得泄露公司机密。

九、作风正派，不准参与赌博嫖娼，不准搞不正当男女关系，不准打架斗殴。

十、团结友爱，互帮互助，禁止搞老乡观念，拉帮结派。

十一、遵守《宿舍管理规定》，未经主管批准不得随意带他人留宿。

十二、爱护公司财物、警械器具、个人装备，不得丢失、损坏、转借或擅自携带外出。

十三、落实《外出管理规定》，按级请（销）假。

WB-014

ZHPM礼仪规范（仪容仪表）D/01/2

护卫礼仪是护卫员文明行为的道德规范与标准；是护卫员的生活行为规范与待人处事的

准则；是对护卫员仪容、仪表、言谈、举止、待人、接物方面的具体规定；也是护卫员个人

道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，护卫礼仪不仅代表着护卫员个人形

象，更代表护卫队伍的整体形象。

一、仪容

（一）头发：头发不得留得过长，保持光亮整洁，不得有头屑，帽墙下头发不得超过1厘米;

不准剃光头，不准留大鬓角，不准染发；女士不准烫发、披发，发辫不得过肩。

（二）胡须：不准留胡须，应每天刮，胡须不超过1毫米。

（三）指甲：经常修剪指甲，保持干净，不准涂有色指甲油，指甲不超过3毫米。

（四）首饰：除结婚戒指、项链和手表外，不准戴其它任何首饰。

（五）装束：面部保持干净，不得纹身，不得化浓妆，保持和蔼可亲的面容。

二、仪表

（-）着装

1、穿统一制服，齐整干净，不准穿有破损或缺少钮扣的制服；不准穿色泽不一致的衣裤；不

准披衣、敞怀、挽袖；不准穿有折皱的制服上岗。

2、衣扣要扣好，领口及袖口处不得显露个人衣物，内衣下摆不要外露，制服外不得挂有纪念

章、笔套等个人物品，衣袋内不得装厚重物品，服装款式不得随意改动。

3、制服按季节可分为冬、夏和春秋服装，应当配套穿着制服，不同制服不能混穿，更不能与

便服混穿。

4、冬季着制式大衣时，外扎武装带，具体要求同上。

（二）帽子

1、贝雷帽：戴帽时，帽檐距眉两指，帽徽朝前位于左眼上方，帽顶左高右低，向右侧自然倾

斜，松紧带系好后藏于帽内。贝雷帽不戴时，将帽顶向内折叠，帽徽朝前上方，开口朝内，

置于左肩拌下。

2、大檐帽：帽檐与眉同高（女士稍向后倾），饰带平行并拢，风带不用时置于饰带内侧。

（三）装饰带：线条从饰带环穿过套于左肩上，饰带由肩章下穿过扣在肩章上，线条结好后

挂在上衣第一粒纽扣上，四条线条在左胸前均匀分布。

WI/B-015

ZHPM礼仪规范（仪容仪表）D/02/2

（四）武装带：扎于腰间，大约与上衣的第三颗钮扣同高，以手不能轻松插入为准，武装带

头对正衣扣线。如配有背带，前侧置于武装带头的左侧，从右肩章下穿过，后侧置于武装带

中央略向偏右。挂物环不挂物时，紧靠武装带头右侧。

（五）鞋袜：工作时间统一穿黑色皮鞋，皮鞋一定要光亮，不得有污垢或磨损，整体要端庄，

女士鞋跟不超过3厘米；男士要穿黑袜子，女士着肉色丝袜。

（六）工作牌：佩戴公司统一制作的工作牌。工作牌置于上衣左侧兜盖上方中央位置，下沿

与兜盖上线平齐。上岗证夹于上衣左侧兜盖下沿中央位置。

WI/B-016

ZHPM礼仪规范（言谈举止）D/01/2

一、语言规范

（一）称谓语：你（您）好、先生、小姐、太太、女士、同志等。

（二）欢迎语：欢迎您！欢迎光临！欢迎您入住XX大厦（小区/公寓）等。

（三）问候语：您好！早上（下午/晚上）好！您下班啦！您回来啦！

（四）征询语：请问您有什么事吗？请问您是否找人？请问您贵姓？怎么称呼您？我能帮您

做点什么吗？您还需要其它帮助吗？

（五）应答语：不客气、不用谢、非常感谢、多谢合作、请稍等、很高兴为您服务、这是我

们应该做的、希望能让您满意、请别着急，我们尽快帮您解决。

（六）道歉语：对不起、请原谅！请多包涵！请多指教！很抱歉、请您不要介意！打扰您了！

对不起，请您稍候片刻！很抱歉，让您久等了！对不起，按照国家有关规定…。

（七）提示语：请进、请这边走、请您出示证件、请您保管好随身携带的物品、请别着急、

请您签名（字）。

（A）告别语：请走好！请您慢走！祝您一路顺风！祝你一路平安！欢迎您下次光临！

（九）常用礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。

（十）服务禁用语：不知道、也许、可能、大概、不是。

二、举止

（一）举止文明、端庄、大方。着制服或执勤时，不能边走边吃零食、吸烟；不得背手、袖

手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰；不得嬉笑打闹、高声喧哗；不得哼歌曲、吹口哨；不得随地

吐痰、乱丢杂物。

（二）精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸

懒腰、跷二郎腿。

（三）保持良好形象。不得当众整理个人衣物；不得将任何物件夹于腋下；不得当众抓头搔

痒、掏耳、挖鼻孔，不得敲打桌椅或玩弄其它物品。

三、姿态

（一）坐：护卫员坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，应

尽量坐端正。

（二）立：两脚跟着地，腰背挺直，颈脖伸直，头微向下，两臂自然，不耸肩，身体重心在

两脚中间。在接待服务、参加仪式、进见上级时，不得将双手交叉抱在胸前或放在背后。

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ZHPM礼仪规范（言谈举止）D/02/2

（三）行：抬头，挺胸，收腹，走直线，精神饱满，身体稳健，步伐有力，不拖泥带水。

（四）走：走路要轻盈不要奔跑（紧急情况下除外），在办公区域走路不要大声说笑，以免打

扰他人的工作，在通道、走廊里遇到上级或顾客（以下特指业主/住户及其它相关方）时要礼

让，不能抢行。两名以上护卫员着装徒步巡逻执勤或者外出时，应当两人成行、三人成列，

威严有序。

四、手势运用

（一）指示目标、方位、人物时，切忌用手指指点，更不要用手指指点他人（用手指指点他

人含有教训人的意味）。

（二）指示目标、方位、人物时，手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，臂略弯，

伸向所指示目标、方位、人物，此时目光随着手臂的伸展而移动。

（三）接递物品时，要使用双手传递，双手接送，同时可嘱咐“请您拿好”的话语。

（四）与人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。

（五）指挥车辆行驶或停泊时，应运用正确的车辆指挥手势。

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ZHPM礼仪规范（待人接物）D/01/2

一、核查证件

（-）因工作需要核查他人证件（出入证、身份证、驾驶证、行驶证）时，应先敬礼，礼貌

请其主动出示相关证件，必要时可向顾客做好解释，避免让人产生反感和厌烦情绪，不得强

制查验他人身份证件。

（二）核查和登记证件时，态度要认真，表情要自然，动作要迅速。记录姓名，性别、出生

年月、住址、证件号码，注意对照相片，检查印章清晰程度和发证机关及证件有效期。严格

做到面貌对年龄、口音对籍贯、身份对由来。

（三）返还证件时，应将证件的正方朝向顾客，双手递还，并致谢“多谢合作”。

（四）护卫员不得以任何理由扣留公民的居民身份证、驾驶证、行驶证或者作为抵押。

二、接待顾客

（一）接待顾客时，应起身相迎，主动问候。

（二）要以微笑面对顾客，热情友好地为其提供方便快捷的服务。

（三）顾客来访，值班员由于忙于其他工作，暂时不能为客人办理工作事务时，应致歉，可

向顾客作必要的说明，不能冷落了顾客。

（四）在顾客等待时间内，视情况可向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换

上饮料。

（五）顾客要找的业主/住户不在时，应请其联系好后，下次再来。

（六）与顾客交谈时，要保持合适的距离，不能左顾右盼、心不在焉，眼睛要注视客人，目

光要亲切自然，手里不可玩弄任何物品。

（七）对自己不懂的疑难问题不装懂，不推诿，要婉言向顾客解释，并请当班同事或报告上

级帮助解答。

（A）对顾客提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，

有问必答。

（九）对顾客的无理要求或错误意见，应有礼貌地婉言拒绝。

三、引领顾客

（-）在走廊的引导方法。接待人员在顾客二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

（二）在楼梯的引导方法。引导顾客上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若

是下楼时，应该由接待人员走在前面，顾客在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的

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ZHPM礼仪规范（接人待物）D/02/2

安全。

（三）在电梯的引导方法。引导顾客乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭

电梯门，到达时，接待人员按“开”钮，让客人先走出电梯。

（四）引领途中遇到门应按以下方式：如果门开的方向与行进方向一致时，应上前推开门，

进入后侧身站在门旁，微微点头，待顾客进门后，轻轻关上门；如果门开的方向与行进方向

相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微微点头，恭候顾客，进门后，自己再

进去，轻轻关上门，继续引领。

四、上门服务

（一）上门服务前应事先和被访对象约定，以免扑空或扰乱被访人的计划。准时赴约，注意

时效，力求按约定时间准时到达被访人家，因故迟到需致歉。

（二）到达被访人家门口时，首先应用右手的食指或中指的第二关节轻轻地敲门或按门铃三

下，并表明身份，有事需要您合作一下，然后退后两步，等待被访人开门。

（三）被访人开门后，应站在门前有礼貌地向业主说明来由，如有必要进入，则要遵循服务

中的“三轻”原则（说话轻、走路轻、操作轻）。

（四）进入被访人家中，不能吃业主的东西，随便动室内物品，不要给业主添不必要的麻烦,

事情完成之后，对业主礼貌地说：“谢谢您的合作，打扰了，再见”。然后轻轻的退出，并轻

缓的关上房门。

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ZHPM礼仪规范（礼节礼貌）D/01/2

一、礼貌礼仪

（一）顾客来访，应起身相迎并主动问候。

（二）当顾客出入大堂时，应主动为顾客开启门锁，点头微笑以示问候。

（三）发现有顾客进出大门有困难时，要主动帮助打开大门或搀扶上下台阶。

（四）同时为几位顾客服务时，应先示意、微笑、再服务。

（五）每天第一次见到自己的直接领导时应敬礼问好。

（六）当有队伍列队经过本岗位时，应敬礼。

（七）遇见到本单位领导、公司领导检查工作或外单位领导参观时应敬礼问好。

（A）车辆进出道口时，护卫员要先敬礼，后微笑示意，再服务；交接班时，应当互相敬礼;

纠正违章时，应先敬礼，再告知。

（九）因公需要进入居民住宅时，应当主动出示工作证件，表明身份，说明来意。

（十）进入业主/住户家中、上级领导或其他部门办公室前，应先在门外用右手食指或中指的

第二关节轻轻地敲门或按门铃三下，并表明身份，然后退后两步，征得同意后方可入内。

二、服务态度

（-）礼貌：是护卫员对待顾客和同事最基本的态度，在任何时刻均要使用礼貌用语，“请”

字当头、“谢”字不离口。

（二）乐观：工作中以乐观的态度接待顾客，服务业主/住户。

（三）友善：“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接顾客及与同事相

处，在公共场所与顾客迎面相会时面带微笑。

（四）热情：尽可能为同事和顾客提供方便，热情服务。

（五）耐心：对顾客的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

（六）平等：一视同仁地对待所有顾客，不应有贫富之分，厚此薄彼。

（七）礼让：在与顾客同行至电梯口、门口、楼梯、狭窄的通道等位置时，主动为顾客开门

并让顾客先行。

三、接听电话

（一）所有来电，应在电话响铃三次内进行接听。

（二）接听电话时，首先要表明自己身份，其规范用语是：“您好，**（单位/岗位），有什么

需要帮助吗？

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ZHPM礼仪规范（礼节礼貌）D/02/2

（三）电话用语应文明、礼貌，态度要热情、谦和、诚恳。

（四）要细心聆听，必要时做好记录，可将要点向对方复述一遍。

（五）在电话中不可向顾客透露有关公司内部管理运作之事。

（六）如果顾客要求办理的事情是非护卫员职责范围内的问题时，也不可推卸，要及时将信

息传递给管理处有关人员，尽力为顾客寻找解决问题的途径。

（七）应答顾客时，语气亲切平和、态度和蔼，语调、语速适中，吐字清楚，用语简练，表

达正确，使用普通话。

（A）通话完毕后应说“再见”，轻轻放下话筒。

四、顾客服务

（一）微笑服务：文明执勤，礼貌待人，微笑服务.

（二）敬语服务：态度热情、诚恳、谦虚、谨慎；认真回答顾客的咨询，不敷衍了事。

（三）主动服务：服务意识强，服务主动，乐于助人。

（四）灵活服务：工作之余为业主/住户提供力所能及的服务。

（五）站立服务：顾客来访，待人接物应站立，以示尊重。

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ZHPM管理规程（大堂岗工作规程）D/01/3

一、大堂岗职责

（一）严密监视护卫对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象及时通知领班或就地处置；

（二）监视并保持电梯的正常运行，确保大堂处于受控状态且秩序井然；

（三）把好入口关，对来访者实行严格的验证与来访登记，字迹清楚，填写准确；

（四）熟悉业主/住户的基本情况及经常交往的社会关系，保护其隐私，禁止无关人员查阅资

料；

（五）制止无关人员靠近值班室，妥善保管公司财物及业主/住户临时存放的物品；

（六）对于出入大厦的各类作业人员，必须按规定验证登记后放行；

（七）禁止违禁品和违反装修管理规定的工具、材料进入大厦；

（八）使用岗位规范用语，耐心解答业主/住户提出的问题，及时反馈意见和建议；

（九）对搬迁的业主/住户，按照规定核准有关凭证后放行；

（十）认真做好执勤记录，严格执行交接班制度。

二、大堂护卫工作规程

（一）工作时间安排

1、大堂岗护卫工作实行24小时全天候值班制。

2、三班制，每班工作8小时。

3、早班：7:00至15:00；中班15:00至23:00；晚班：23:00到次日7:00。

4、早、中、晚三班每十天依次轮换一次，即：每月1日、11日、21日为轮换日。

（二）站立式服务

1、服务时间：早班：7:00—8:00、11:00—12:00.中班17:00—18:30（各管理处根据实际情况可

作调整）。非站立式服务时间遇有访客、公司领导进入大厦等情况时，应起立进行站立式服务。

2、站立姿势：立正、跨立二种姿势。

3、站立位置：大堂值班室外侧，背向大堂值班室，面向大堂口成约45度角（各管理处根据

实际情况可作调整）。非站立式服务时间需站立式服务时，以站立姿势站于服务台前。

（三）来人来访登记

1、业主/住户、公司领导及员工进出本大厦不用登记。

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ZHPM管理规程（大堂岗工作规程）D/02/3

2、当有业主/住户出大堂时，应主动点头微笑，并用“您好!”“早上好!”等以示问候；当有

业主/住户进大堂时，应主动点头微笑，并用“您回来啦！”“您下班啦！”等话语表示迎接和

问候。

3、对外来客人（包括业主/住户的亲友、各类访客、作业人员、员工的亲友等）一律实行进

出大厦登记或存/取有效身份证件的制度，登记证件时间不超过60秒钟/证（不出错）。

4、当有客人来访时，应主动点头微笑示意，并用“先生（小姐、女士、太太、同志），您好!

请问您拜访哪位，住哪层、哪座？”“请您出示证件登记。”“请您用对讲与您朋友联系一

下。”“很抱歉，让您久等了，谢谢合作，请上楼。”“很抱歉，实行验证登记是我们的工作

制度，请多包涵”等话语予以提示或表示歉意。

5、准予登记的有效证件，特指有效期内