六金钥匙服务

酒店金钥匙服务第一页，共三十九页。孙东心语

我热爱我现在的工作，因为我在这份工作中找到真正的自我．我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足．我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到是的惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。第二页，共三十九页。

我们未必会有大笔金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、经验、信息、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。第三页，共三十九页。金钥匙的含义两把金光闪闪的交叉饭店金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门。也就是说，这些饭店金钥匙们成为饭店内外综合服务的总代理。第四页，共三十九页。

“金钥匙”既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。第五页，共三十九页。

现在，在中国的酒店里，出现了这样一群年青人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的"金钥匙"徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏缜密。第六页，共三十九页。金钥匙服务哲学在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。特别是目前中国的旅游服务必需要考虑到客人的吃、住、行、娱、游、购六个大内容。例如从接客人订房、安排车到机场、车站、码头接客人；根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位；联系旅行社为客人安排好导游；当客人需要购买礼品时帮客人在地图上标明各购物点等等。最后当客人要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品；如果客人需要的话，还可以订好下一站的酒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。

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让客人从接触到酒店开始，一直到离开酒店，自始至终，都感受到一种无微不至的关怀。从这，人们不难想象酒店金钥匙对城市旅游服务体系、饭店本身和旅游者带来的影响。饭店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。

金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平一种成熟的标志。他是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更高层次酒店经营管理艺术的体现。第八页，共三十九页。服务理念“尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。用心极致,为客户创造满意加惊喜的服务,并在客户的惊喜中找到自己富有的人生。”第九页，共三十九页。服务宗旨在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。

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5月20日晚上12点左右，接到6502房美国客人Mr.lerro的来电，希望本店能为他提供鲜花、提子和香槟。因为明天是他太太30岁生日。我先考虑Mr.lerro提出的要求的可行性，毕竟现在已是晚上12点，香槟和提子酒店可以提供，但鲜花就必须到店外去买，但从电话中听出Mr.lerro真的很渴望他的要求得到满足，而且他又不会说中文，他把唯一的希望都放在本店的身上。所以我马上答应尽力为其办妥。挂线以后，马上通知西餐厅准备提子和香滨，然后找到酒店附近5家花店的电话。但天意弄人的是大部分已经打烊了，有的在营业，但没有客人需要的花种。经过1个多小时的努力，几经周转终于买到客人需要的鲜花。当把所有东西准备好，快要下班时，Mr.lerro还是不放心，乘他太太熟睡时，偷偷打电话到本人手机，问明早的事情跟进得如何？于是我用肯定的语气跟他说：Mr.lerro请您放心，您太太明天早上一定会有一个惊喜的早上。

第十一页，共三十九页。早上5点45分我用餐车把鲜花、提子、香槟放置好，准时送到Mr.lerro手上，当他紧紧握住我手时，那种眼神就像已相识很久的老朋友。轻轻的一声thankyou千言万语尽在其中。从这件事之后，我们就成了好朋友，他每次到中国来都会打电话给我。每次到江门来都会入住我们酒店，因为我们酒店带给他的不仅是良好的服务,还有满意和惊喜!

第十二页，共三十九页。金钥匙服务：个性化服务随机应变投其所好雪中送炭锦上添花第十三页，共三十九页。

个性化服务的本质在于除满足顾客的现实需要外,还满足了顾客特别的和潜在的需求,创造出服务的延伸价值;延伸服务是在提供核心服务和支持服务的基础上为客人提供超值服务或额外服务.其服务特点一方面是增加核心服务的价值,提高核心服务的质量,从服务的深度上给客人带来惊喜;另一方面是突出该饭店服务区别于其他饭店的特征,在服务的广度方面出乎客人意料之外,成为饭店的特色.第十四页，共三十九页。

酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（ServiceThroughFriendship）.

饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。第十五页，共三十九页。一天中午，酒店出现房满，4005房客人前脚刚退房，前台立马又安排新的客人入住。这位客人岁数较大，喜欢安静而不愿在大堂继续等候，在得知房间正在打扫的情况下就径直上了楼层。当他来到房间时，让他意想不到的是房间仍处于一片狼藉的状态，也没看到客房服务员，客人不禁怒火中烧，满腹怨言地向前台投诉。二分钟过后，楼层服务员小蔡急忙赶过来，接二连三地向客人致歉，并向客人解释刚才她在抢房时，隔壁房间客人的电话出现故障，呼唤她过去查看，所以耽搁了一下，希望求得谅解。小蔡随即帮客人泡了一杯茶，安顿客人在沙发上观看电视节目，并郑重地向客人承诺过会就有其他同事来帮忙，二十分钟内就能整理好一切，这时，客人的怒气顿消，反而安慰小蔡不用着急，开始心平气和地跟小蔡攀谈开来。经典案例第十六页，共三十九页。在交流过程中，小蔡得知客人姓李，第一次来厦门旅游，出行在外晚上还有吃安眠药的习惯，细心的小蔡把这些细节都记在心里，在整理好房间后仔细地为客人介绍了房间设备的使用方法，嘱咐客人注意夜晚的温差，有需要尽管与房务中心联系，并拿出房间配备的地图册，认真地向客人推荐出游首选的景点与路线，在与客人道别时留意到茶几上新放着一枚钮扣，又主动提出为客人穿针引线……让老先生倍感亲切，连连称谢。终于把门合上，小蔡笑容满面地松了一口气，接着又通知客房服务中心，在客人离开房间后再为客人提供一个热水瓶，方便客人服药，并在浴室特别做了一些相应的防滑措施。第二天早上，小蔡在巡察楼层时正好碰见该客人外出，一见如故地迎上去打招呼：“李先生，早上好，昨晚睡得可安稳”，客人会意地一笑：“你的热水壶都没用上了，但我还得诚心诚意地感谢您，住了这么多酒店还是第一次有回家的感觉，我以后会常来享受你们的服务，还会向朋友推荐你们的酒店”。在李先生离店时，不仅为小蔡写了一张表扬信，还再三嘱咐GRO给予她应有的表扬

第十七页，共三十九页。金钥匙的素质要求

素质一、礼多人不怪：亲切和蔼、举止专业、大方有礼是基本要求；礼貌是人们心理上对受到关怀和尊重的渴望，是一个人受教育程度的最基本的体现。如何通过外表体现礼貌：应该合乎时尚；不应该太标新立异，不应该太贵；应该剪裁妥帖，以阐明心灵的任何缺点，并补充和掩盖任何缺陷；不应该又紧又窄；第十八页，共三十九页。素质二、热爱工作：金钥匙的性格特点：开朗、大方、外向、自信、热情、谦虚、诚恳、容忍、细心、幽默、乐于助人、善解人意。素质三、最万能的语言是服务素质四、有一颗追求卓越的心：素质五、自知之明素质六、常识素质七、越俎代庖第十九页，共三十九页。素质八、创造性思维素质九、处变不惊素质十、幽默感素质十一、平常心第二十页，共三十九页。金钥匙服务项目

1、行李服务：提供安全、准确、快速的行李运送服务2、邮寄服务：提供信件、物品寄送、特快专递服务3、接送服务：提供机场、车站接送宾客服务4、票务服务：提供机票、车票代购及要票确认、改签服务第二十一页，共三十九页。5、租赁服务：提供各类豪华轿车、商务用车、旅游巴士、相机等租赁服务6、预订服务：提供集团连锁酒店异地订房、订餐及其他预订服务7、旅游服务：设计并提供旅游专线服务8、寄存服务：提供贵重物品及行李、转交物品寄存、提取服务第二十二页，共三十九页。9、问讯服务：提供集团酒店内外、市区内外及相关服务信息10、代购服务：提供商务用品、会议用品、土特产的代购服务11、其他服务：是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。在实践服务工作中，委托代办不是什么惊天动地的大事，在服务中急客之所急，想客人之所想，对待客人就像对待饭店总经理一样重视。第二十三页，共三十九页。

第一把金钥匙：顾客就是皇帝

我们要做到“顾客至上”。体现在“主动、热情、耐心、周到”。力求把服务做到最好，客人意识作为饭店服务的意识核心。客人投诉是为了求尊重、求补偿。我们不能与客人争执。正如美国商业饭店的创始人斯塔特勒说过——Theguestisallright（顾客永远是正确的）。服务业中的十把金钥匙第二十四页，共三十九页。第二把金钥匙：微笑希尔顿酒店创业人将这样一句话，作为希尔顿所有员工的信仰：“一个人可以没有资金，没有后台，但只要你有微笑，有自信，就有了成功的机会”。不是有句话叫“态度决定一切”嘛?作为一名服务人员，微笑就更加重要了。第二十五页，共三十九页。第三把金钥匙：真诚、友好和热情

我们每一位服务员都是饭店的主人，要为五湖四海的宾客服务，要做好这项工作，就要热爱这份工作。用真诚去关心和体贴每一位宾客，要一如既往、全心全意、真诚地为宾客服务。第二十六页，共三十九页。第四把金钥匙：要提供快速、敏捷的服务

这是提高服务质量的要点。强调为客人服务要做到及时、准时、省时。让客人感受到自己是倍受重视的。把事情做到客人开口之前。第二十七页，共三十九页。第五把金钥匙：恰当的使用好文明、礼貌的语言

灵活的使用好语言和自然亲切的语言能让客人有“宾至如归”的感觉。使用语言要准确、恰当。语言、表情和行动要协调一致。

第二十八页，共三十九页。第六把金钥匙：佩带好你的工作牌

工作牌是我们身份的象征，说明你是饭店一员。上班带好你的工号牌，便于客人辨认你的身份，向你询问一些问题。更能及时处理投诉或操作失误，给工作带来高效率。第二十九页，共三十九页。

无论那个部门的员工上班必须穿着本部门的工作服，衣着整洁、端庄。第七把金钥匙：仪容仪表要端庄、大方、整洁第三十页，共三十九页。

第八把金钥匙：员工间互相合作（团队精神）

一个饭店应该像一个大家庭，每一个员工都来自不同的地方，彼此关心、照顾，团结会让人感觉到家的温暖。正所谓“人心齐，泰山移”。饭店的每一个员工都应团结向上，才会把工作做得更好。第三十一页，共三十九页。第九把金钥匙：用尊称问候客人

简单的问候会让客人倍感亲切。初次见面的问候、节日的问候、与客人擦肩而过的问候都会让我们的服务锦上添花。特别要记住常客的姓氏。第三十二页，共三十九页。第十把金钥匙：技能

娴熟的服务技能可以弥补其他的服务不足，每一个服务员都应该掌握基本的服务技能。服务技能的好坏决定着整个服务的质量。像：托盘、斟酒、折餐巾花、中餐摆台、西餐摆台、中式做床、西式做床等，都是我们要学习和掌握的。第三十三页，共三十九页。金钥匙徽章及饰物第三十四页，共三十九页。第三十五页，共三十九页。第三十六页，共三十九页。每天多做一点点就是成功的开始！每天进步一点点就是卓越的开始！

如果相信自己能够做到，你就能做到！第三十七页，共三十九页。谢谢大家第三十八页，共三十九页。内容总