志愿服务礼仪(“微笑”文档)共97张

一、什么是礼仪礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对个人来说：礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。对社会来说：礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映礼仪的内容涵盖着社会生活的各个方面

从内容上看有：仪容举止表情服饰谈吐待人接物从对象上看有：个人礼仪公共场所礼仪待客与作客礼仪餐桌礼仪馈赠礼仪文明交往二、志愿者学习礼仪的重要性

为活动提供优质的志愿服务展示志愿者的良好形象提升自身的礼仪素养志愿服务礼仪基本原则尊重原则真诚原则宽容原则从俗原则适度原则三、志愿服务礼仪要点1、仪容礼仪

卫生：清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣不要在人前"打扫个人卫生"。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。

女士仪容：不披散头发、不留过长的刘海，以束马尾辫或盘起长发为宜。面部干净清爽，可化适宜的淡妆。忌浓妆艳抹。不留过长的指甲，不涂颜色鲜艳的指甲油。在工作中不佩戴过多的首饰。男士仪容:不染发，不留过长的头发（前不过眉、侧不过耳、后不过领）。应每天剃须修面，保持面部清洁。不留过长的指甲，常清理指缝。工作中保持口气的清新。2、服饰礼仪服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。

志愿者服装亚运会志愿者穿志愿服带志愿彩行志愿礼志願者服裝志願禮3、仪态礼仪站姿行姿坐姿蹲姿（1）站姿站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上。挺胸、收腹、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉。眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。错误站姿（2）坐姿端庄优美的坐姿，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些（不要过大，不超过肩宽）。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。女性入坐应尽量向前,背部一般不要靠在椅背上

在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄响桌椅乱错误坐姿（3）走姿走姿是一种动态的美。“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。

步伐均匀、节奏流畅会使人显得精神饱满、神采奕奕（4）蹲姿日常生活中，蹲下捡东西或者系鞋带时一定要注意自己的姿态，尽量迅速、美观、大方，应保持大方、端庄的蹲姿。下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。

下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。

下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。

女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。（a）高低式蹲姿

下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体（如左图）。（b）交叉式蹲姿

女士专用蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾（如右图）。

错误蹲姿弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。（如右图）下蹲时注意内衣不可以露，不可以透。4、表情神态

微笑是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的钥匙。微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加温馨美好微笑一下并不费力，却产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷在志愿服务工作中，微笑有着重要的意义。微笑服务是一种美德，是热情待客的表现笑迎天下客是服务工作的宗旨，是与服务对象打交道的基本态度。微笑服务，从我做起！（1）微笑的准则

微笑必须发自内心才会动人，只有诚于中才能笑于外。要有一颗“我工作所以我快乐”的心，微笑面对客人，让他们分享你的快乐！每个人都会有一个瞬间的微笑是最美的，但是如果将这个瞬间定格，让其保持在整个服务过程中，就失去了表情的灵动性，失去了生气！@微笑的“四要”@1、要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官。2、要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。3、要声情并茂，相辅相成。只有声情并茂，你的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效果。4、要与仪表举止的美和谐统一，从外表上形成完美的统一。@微笑的“四不要”@1、不要缺乏诚意、强装笑脸。2、不要露出笑脸随即收起。3、不要仅为情绪左右而笑。4、不要在不适宜的时候微笑（2）微笑训练法

有魅力的微笑是天生的，但依靠自身的努力也完全可以拥有。简易训练法：用门牙轻轻咬住木筷子，把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，保持这个状态10秒。然后轻轻地拔出筷子，练习维持那状态。细节训练法：小微笑：往上提起两端嘴角。稍微露出两颗门牙或不露牙齿，配合微笑。保持5秒，恢复原来状态。普通微笑：往上提起两端嘴角。露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点。保持5秒，恢复原来状态。大微笑：往上提起两端嘴角。露出上门牙8颗左右，也稍微露出下门牙，嘴微微张开，配合微笑。保持5秒，恢复原来状态。微笑是一种个性化的表情，对微笑要求表现的整齐划一是不符合礼仪的。要训练自己感人的微笑，不是尝试露几颗牙、嘴角上提到什么位置，而是要发现自己最美的每个瞬间，展现自己独特的气质。自信、勇敢、自然、真诚的去微笑。微笑是自然的迎客礼亲切迎客——放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候热情接待迎宾姿势：双手自然置于体前，微微欠身15度，注视对方，面带微笑并用礼貌用语：“您好,欢迎光临！”指引姿势：不能用手指，应用右手掌指向方向，五指并拢，手臂微曲，与腰平行。左手自然置于体前，身体微微前倾，面带微笑，注视对方并指引：“请”。引导方式：在客人的前方一米左右范围带路，步伐不急不缓，不时回头与客人保持眼神接触，并根据客人的步伐调整自己的步行节奏，同时不断提醒客人行走的方向和注意台阶等。送客礼1、礼貌送客—客人表示告辞后，主方再用言语、行动送客

2、言语—热情的感谢语、告别语。

3、行动—热情告别（握手、话语、挥手致意等）。

握手礼握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。

握手方式：握手时，应伸出右手，掌心向左虎口向上，以轻触对方为准（如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分）。时间1-3秒钟，轻轻摇动1-3下。握手力量轻重：根据双方交往程度确定。和初次见面的对象应轻握，但不可绵软无力；和熟悉的对象应握重些，表明礼貌、热情。

握手也讲究一定的顺序：一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。5、沟通过程中的礼仪语言是人与人之间沟通的桥梁。多使用“你好”、“请”、“谢谢”、“抱歉”、“不用谢”等礼貌用语。称呼对方应根据性别和本人与服务对象之间的年龄差距，选择恰当的称谓。不可直呼对方为“哎”、“喂”等。服务时使用普通话。语气要自然、友好、不卑不亢。要注意声调，不要太大声也不要太小声。要注意语速，把握说话时的节奏。眼神交流时眼睛注视对方的双眼，眼神坚定、真诚、友善。不可左顾右盼，眼神闪烁。在服务过程中，眼神应随着交流的内容而有所变化。俯視對方

表示有意保持自己的尊嚴和優越感

仰視對方

表示有膽怯、不自信之意

平視對方表示客觀、理智自信和平等

手势

很多手势都可以反映人的修养、性格。所以志愿者要注意手势的幅度、次数、力度等。大小适度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。自然亲切。与人交往时，多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离。避免不良手势与服务对象交流时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上。说到对方时，不可用手指对方。更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。避免抓头发、玩饰物、拉袖子等粗鲁的手势动作。避免交谈时指手划脚、手势动作过多过大。

指引姿势：不能用手指，应用右手掌指向方向，五指并拢，手臂微曲，与腰平行。左手自然置于体前，身体微微前倾，面带微笑，注视对方并指引：“请”。

引导方式：

在客人的前方一米左右范围带路，步伐不急不缓，不时回头与客人保持眼神接触，并根据客人的步伐调整自己的步行节奏，同时不断提醒客人行走的方向和注意台阶等。距离人与人之间维持距离的远近，表示不同的意义。一般情况下，服务距离为米。四、各国风俗礼仪禁忌

6、未经本人允许，不得给穆斯林妇女拍照；7、不能将酒类作为礼物送给穆斯林；8、按穆斯林习俗，男士不应与女士有任何身体的接触，一些受过西式教育的穆斯林妇女可能会主动伸手，此时可轻握一下9、与穆斯林接、送东西时，要注意用右手或者双手，忌用左手，为穆斯林倒水送餐时只能用右手。伊斯兰教的主要节日开斋节—斋戒期满后举行的重要节日，一般为叁天。开斋节期间，穆斯林都要去清真寺参加会礼。古尔邦节—回历12月10日是伊斯兰教的传统节日古尔邦节，其隆重程度仅次于开斋节。圣纪节—伊历3月12日，纪念伊斯兰教创始人、先知默罕默德的诞辰的节日。麦加大清真寺及其朝圣者数字禁忌

西方人认为13是不吉利的，并且人们还认为星期五也是不吉利的，尤其是逢到13日又是星期五时，最好不举办任何活动。在日常生活中的编号，如门牌号、旅馆房号、层号、宴会桌等编号、汽车编号也尽量避开13这个数字。“四”字在中文和日文中的发音与“死”相近，所以在日本与朝鲜等东方国家将它视为不吉利的数字，另外，在日语中“九”发音与“苦”相近似，因而也属禁忌之列。（尤其运行指挥中心、酒店服务运行团队、开幕式运行团队、颁奖晚会运行团队、联合晚宴运行团队、经贸交流运行团队在工作布置中须特加注意）颜色禁忌

日本人认为绿色是不吉利的象征，所以忌用绿色；巴西人以棕黄色为凶丧之色；欧美许多国家以黑色为丧礼的颜色，表示对死者的悼念和尊敬；埃塞俄比亚人则是以穿淡黄色的服装表示对死者的深切哀悼；叙利亚人也将黄色视为死亡之色；巴基斯坦忌黄色是因为那是僧侣的专用服色；

蓝色在埃及人眼里是恶魔的象征；比利时人也最忌蓝色，如遇有不吉利的事，都穿蓝色衣服；土耳其人则认为花色是凶兆，因此在布置房间、客厅时绝对禁用花色，好用素色。（尤其董事年会部、礼宾接待部、酒店服务运行团队、创新展览运行团队、志愿者服务运行团队在工作布置中须特加注意）花卉禁忌

德国人认为郁金香是没有感情的花；日本人认为荷花是不吉祥之物，意味着祭奠；菊花在意大利和南美洲各国被认为是“妖花”，只能用于墓地与灵前；在法国，黄色的花被认为是不忠诚的表示；绛紫色的花在巴西一般用于葬礼；在国际交际场合，忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色的花献给客人，已成为惯例；在欧美，被邀请到朋友家去做客，献花给夫人是件愉快的事，但在阿拉伯国家，则是违反了礼仪。（献花给女士须谨慎）（尤其董事年会部、礼宾接待部、酒店服务运行团队、友城接待运行团队、开幕式运行团队、嘉宾接待运行团队、联合晚宴运行团队、颁奖晚会运行团队在工作布置中须特加注意）菊花在意大利和南美洲各国被认为是“妖花”，只能用于墓地与灵前；微笑必须发自内心才会动人，只有诚于中才能笑于外。东欧一些国家的人不爱吃海味，忌吃各种动物的内脏；服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。正确做法：微微碰手,表明身份，经对方同意后上前帮扶。要注意声调，不要太大声也不要太小声。然后轻轻地拔出筷子，练习维持那状态。握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。面部干净清爽，可化适宜的淡妆。露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点。微笑是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的钥匙。志愿者与肢体残疾、脑瘫者相遇时的目光和神情很重要，必须要做到以下三点：食品禁忌

伊斯兰国家和地区的居民不吃猪肉和无鳞鱼；日本人不吃羊肉；东欧一些国家的人不爱吃海味，忌吃各种动物的内脏；叙利亚埃及、伊拉克、黎巴嫩、约旦、也门、苏丹等国的人，除忌食猪肉外，还不吃海味及各种动物内脏(肝脏除外)；在阿拉伯国家做客人能要酒喝。（尤其董事年会部、礼宾接待部、酒店服务运行团队、友城接待运行团队、嘉宾接待运行团队、联合晚宴运行团队等团队在工作布置中须特加注意）五、志愿者扶残助残的礼仪让我们了解残疾人残疾人从生理上大致分为肢体残疾、听力残疾、视力残疾、智力残疾、精神残疾与多重残疾。

志愿者在帮扶过程中的障碍对残疾人的不理解会产生害怕或抗拒心理。缺少关于残疾人方面的知识而导致信心不够。对残疾人不了解对遇到的困难产生沮丧。服务中的注意事