院前急救调度指挥工作交流

院前急救调度指挥工作交流院前急救调度指挥工作交流第1页调度指挥中心（调度科）介绍调度指挥工作理念交流调度指挥管理理念交流调度指挥工作流程与规范交流调度员综合素质交流调度语言沟通技巧交流调度医疗纠纷防范交流院前抢救调度指挥工作交流院前急救调度指挥工作交流第2页调度指挥平台组成

乌鲁木齐市120是呼救中心、受理中心、调度中心、指挥中心和信息中心，是院前抢救工作中枢和窗口。

乌鲁木齐120调度指挥中心介绍院前急救调度指挥工作交流第3页

调度指挥中心介绍乌鲁木齐市120调度指挥中心始建于1998年，三次升级改造，调度大厅面积135平方米，调度大厅旁有应急决议室，可为指挥调度及管理决议人员提供有力工作支持。系统功效不停完善。乌鲁木齐市120调度指挥中心集120呼救受理、计算机辅助指挥、移动信息终端、地理信息应用、受理电话全程录音等功效于一体,能够及时、准确、高效调度抢救资源，缩短抢救呼叫反应时间，提升城市应抢救援能力，保障首府人民生命安全与社会稳定。乌鲁木齐120调度指挥中心介绍院前急救调度指挥工作交流第4页交换机系统UPS系统地理信息系统数字录音系统GPS系统调度指挥系统120乌鲁木齐120调度指挥中心介绍院前急救调度指挥工作交流第5页120是生命热线120是“生命热线”已是不争事实，120指挥中心调度应该站在城市高度，亲密关注每一次呼救。调度是抢救中枢

调度指挥中心是120呼救中心、受理中心、调度中心、指挥中心和信息中心，是院前抢救龙头、大脑、中枢神经。调度指挥工作理念院前急救调度指挥工作交流第6页调度是医疗行为从行业上认为调度行为具备医疗行为特征；从法律上认为调度作为行为目标是以诊疗疾病为目标，最少是帮助其它医护人员诊疗疾病。调度兼有行政行为机构设置、服务宗旨、公共目标、业务范围等事项均由政府确定和监管。调度指挥工作理念院前急救调度指挥工作交流第7页严谨制度工作制度、工作规范、工作流程，促进调度指挥工作规范化、标准化、科学化进程。团体精神日常抢救工作中团结协作和紧急医疗救援时协同作战以及各种应急情况下无私贡献。调度指挥管理理念院前急救调度指挥工作交流第8页人文管理在技术发展上为其创造条件,在政治上给予荣誉,建立信任气氛、良好人际关系环境,人员创新潜力和工作热情并付诸行动,就形成了建设调度指挥中心向心力和凝聚力。连续质控从接警速度、受理时间、服务态度、调度标准等方面进行全方面、连续质量控制，及时发觉问题、及时改进工作、促进调度质量连续改进和调度指挥中心可连续发展。

调度指挥管理理念院前急救调度指挥工作交流第9页日常抢救调度指挥

1、调度标准：就近、就急、就医院资质、就患方意愿。

2、对任务车辆实施监控及捷径引导。

3、及时与一线联络反馈信息。

4、掌握设备运转情况。

5、抢救站请假严格把关。

6、各类信息搜集、登记。调度指挥工作流程与规范院前急救调度指挥工作交流第10页突发事件调度指挥1、制订预案2、处理标准就近派车、充分投入、指挥得力、汇报及时、协调合作。3、调度指挥1)

受理信息：种类、时间、地点、预计伤亡人数、联络电话。2)

调度指挥：选择距离事件现场最近救护车为先遣组；支援抢救车；组织后续梯队。调度指挥工作流程与规范院前急救调度指挥工作交流第11页4、信息汇报事件发生时间、地点、性质、预计伤亡人数；当前采取救援办法及投入抢救资源现场抢救情况及转运伤病员去向；预计需要深入投入人员、车辆等1.灾情深入清楚情况下随时汇报中心领导、上级部门2.处理完成后向上级部门发送突发事件救援详细信息第一时间上报中心领导、上级部门首次汇报后续汇报汇报内容调度指挥工作流程与规范院前急救调度指挥工作交流第12页轻度灾情不超出5辆救护车。中度灾情不超出10辆救护车重度灾情不少于10辆救护车特重度灾情派20辆以上突发事件分级受伤死亡轻度3-5人1-2人中度6-193-9重度20-4910-19人特重度≥50≥20调度指挥工作流程与规范院前急救调度指挥工作交流第13页调度工作规范

1、高度责任心，团体精神，相互补台，默契配合。

2、掌握抢救车动态。

3、坚持调度标准。

4、指令言简意明，口气果断果断。

5、任务集中时先重后轻。

6、调度过程中各种信息要及时统计。

7、严格保密全部救援信息。调度指挥工作流程与规范院前急救调度指挥工作交流第14页调度员素质综合学习能力综合分析能力指挥组织能力判断病情能力语言沟通能力掌控全局能力团体协作能力调度员综合素质交流院前急救调度指挥工作交流第15页调度受理语言技巧1、同理心沟通2、沟通信息传递3、专业化倾听技巧4、接警人员障碍5、标准化接警语言

调度语言沟通技巧交流6、调度员措辞7、提问方式8、怎样应对问题来电者9、怎样调整调度员情绪10、怎样控制呼叫者情绪院前急救调度指挥工作交流第16页调度员与抢救一线沟通与配合沟通关键可行方法123前提基础坚持调度标准语言规范、语气适当、语气客气尊重、关心、爱护态度坚定调度语言沟通技巧交流院前急救调度指挥工作交流第17页医疗纠纷分析技术原因引发不到20%，80%缘于服务态度、语言沟通和医德医风，调度工作重点步骤，如：接处警衔接、地址及联络电话准确性确实认、执行派车指令确实认等。调度医疗纠纷防范交流院前急救调度指挥工作交流第18页医疗纠纷防范1、学习法律法规，增强法律观念。2、强化步骤管理，规范调度流程。3、掌握沟通技巧，增加人文关心。4、强化调度技能，做好系统保障。

5、不良事件汇报，建立预警机制。调度医疗纠纷防范交流院前急救调度指挥工作交流第19页院