老年服务质量差距与评价

老年服务质量差距与评价《老年产品及营销》情境导入郑州某养老院的张总为了把养老院做成当地示范敬老院，在对老年顾客深入调研的基础上，结合本敬老院实际，以优化服务标准化为切入点，制定涉及生活照料、医疗保健、老年食品、紧急救助、心理支持、临终关怀等内容的分项标准，建立了养老服务标准体系。养老院通过自建的网站和当地报纸对服务标准进行了宣传，受到了外界的一致好评，床位一度供不应求。然而，不久就有服务质量方面的负面消息传出。说实际的服务并没有按宣传的标准执行，甚至出现了不同程度的“虐老”事件。例如，一个护工在喂饭时态度恶劣，责骂一位老太太。记者采访了这位40多岁的护工，她的理由是这个老太太患老年痴呆，每次吃饭都很慢，还把到处弄得很脏。而且，养老院规定护工必须在半小时内完成老人的喂饭工作，否则，护工自己的吃饭时间就会错过，其他工作人员也不会为其留饭。另一件是养老院“捆绑”老人。其实是养老院里为防止失能老人摔下床而采用的约束带。新闻中报道的捆绑虐老问题，可能是由于养老院与家属沟通不当所造成的。总之，负面消息的传出，使人们对该养老院服务质量的感知与期望值产生了巨大的反差。任务描述分析该养老院的服务质量存在哪些差距？该怎样解决？情境导入与任务描述一、服务质量

服务质量是一个主观的范畴，它取决于顾客对服务质量的预期(即期望的服务质量)同其实际体验到的服务质量水平的对比。如果顾客所体验到的服务质量水平高于或等于顾客预期的服务质量水平，则顾客会获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量水平较低一、服务质量感知服务质量与评价维度二、服务质量差距模型三、服务质量差距原因及应对1．管理者认识的差距（差距1）这一差距指管理者对消费者期望的服务存在认识上的偏差。例如，养老院的管理者认为病人需要好的食品和住宿条件，而老人更希望护工有更多的感情交流。产生管理者认识偏差的原因有：（1）没有顾客需求分析或分析不准确；（2）一线服务人员向上沟通失真；（3）组织层级过多，影响信息沟通。解决办法：（1）加强市场调研，深入了解顾客期望；（2）执行有效的客户反馈系统，加强管理者和客户之间的互动；（3）促进和鼓励一线员工和管理者之间的沟通。2．质量标准差距（差距2）这一差距指理层者对老年顾客期望的感受与对服务提交所设定的实际标准之间存在的差距。例如，养老院领导可能会告诉服务员要提供“优质的”服务，但并没有明确“优质”的标准。标准差距原因如下：（1）管理者并不认为他们能够或者应当满足顾客对服务的要求；（2）计划过程不够充分或缺少流程设计能力；（3）组织无明确目标，管理粗放；解决办法（1）充分认识满足顾客服务要求的意义；（2）设计严谨系统的、以顾客为中心的服务流程；（3）为服务流程的每一步骤建立明确的质量标准。三、服务质量差距原因及应对3．服务传递差距（差距3）这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准。这是因为：（1）标准太复杂或太苛刻，严重脱离实际；（2）员工缺乏服务的意愿和能力；（3）缺乏支持条件；（4）顾客阻碍或破坏了服务的高效进行。解决办法：（1）基于行业现状制定切实可行的服务标准；（2）挑选、培训、激励一线服务员工；（3）配备合适的技术、设备、支持流程生产力；（4）教育、培训、引导客户，加强客户管理。三、服务质量差距原因及应对4.营销沟通的差距（差距4）这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。产生的原因是：（1）广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向；（2）外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来。解决办法：（1）外部营销活动中做出的承诺能够做到言出必行，避免夸夸其谈所产生的副作用；（2）建立外部营销沟通活动与服务生产统一协调的制度，使沟通更加准确和符合实际。三、服务质量差距原因及应对5．感知服务质量差距（差距5）这一差距指顾客感知或经历的服务与期望的服务不一样。感知服务差距的产生是前面4种差距积累起来的结果，原因可能是前面所谈众多原因中的一个或者是它们的组合。当然，也有可能是其他未被提到的因素。所以，如果前面4种差距得到了解决，差距5也将得到有效解决。