物业安全管理手册2

目录第一篇物业的安全管理第一章物业安全管理的概念§1、物业的安全需求§2、物业安全管理的目标和内容§3、物业安全管理的要素第二章物业安全管理方案的制定§1、管理方案的策划§2、组织机构和管理架构、岗位职责§3、物质和技术装备§4、智能化安防系统简介第三章物业公共安全管理规定和制度§1、物业安全宣传教育§2、物业公共安全管理规定§3、物业公共安全管理责任约定第四章物业安全管理内部管理制度§1、物业安全管理岗位职责§2、保安员管理制度§3、保安员工作管理制度§4、消防管理制度第五章物业安全管理的工作程序和技巧§1、保安工作程序§2、消防工作程序第六章物业安全管理的考核和应急事件的处理§1、安全管理分类检查项目、方法和标准§2、保安员的考核及管理§3、风险防范的基本原则和思路§4、各类应急事件的处理程序第二篇保安员的基本知识和训练第七章保安人员应掌握的基本知识§1、法律的基本概念§2、刑事法律§3、民事法律§4、治安管理处罚条例和消防法第八章消防的基本知识§1、防火的基本知识§2、消防组织、宣传和检查§3、物业消防设备设施的基本知识§4、灭火和救护的基本知识第九章保安技能基本训练§1、保安队列训练§2、保安拳术训练第十章消防技能基本训练§1、消防培训器材准备§2、义务消防队技能训练项目规则附录一：实用记录表格附录二：实用法规汇编1、消防法2、刑法3、治安管理条例4、高层建筑防火条例第一篇物业的安全管理第一章安全管理的概念§1、物业的安全需求1.1安全的含义：物业安全管理中的“安全”是一个抽象的概念,包括“安全状态”和“安全概念”,其中“安全状态”是指:人的生命得到保障，人身免受伤害；物质和财产没有受到损失；不发生违背人的意志的情况。“安全概念”是建立在“安全状况”基础之上的，是人们心理上对安全的“感觉”包括：由“安全状况”和安全防范措施的落实，使人们有安全感和信心；公共秩序良好，使人们处于较好的工作和生活状态；个人隐私和个人价值得到尊重，个人和家庭生活免受外界打扰；广义上讲,物业的安全应该包括房屋的安全和设备设施的安全，以及各类灾害的防范和救护，但在物业管理行业内，将房屋的安全和设备设施的安全责任主要划由工程部门负责，而对灾害的防护则由各个部门相互协调完成，如对火灾的防护就由工程部门负责较复杂消防工程设备的维护和正常运行，而由保安人员承担灭火和救护的主要责任。因此，物业管理通常意义上的安全管理，是指由保安员负责的内容，是具体直观意义上的安全。物业安全管理的概念：物业的安全管理是指物业管理企业，在业主、使用人和相关部门的支持配合下，灵活运用企业、物业和社会资源，以达到安全为目标所采取的组织性、技术性措施。物业的安全管理是物业管理最基本的内容，几乎所有的物业管理过程都包括安全管理，安全管理也是评价物业管理质量的最基本、最重要内容之一。同时，安全管理也是一项复杂的系统性工程，安全管理能否搞好，除了物业管理企业要有较高的安全管理水平以外，与业主的支持配合、物业的安防条件、以及社会的安全状况等都有密切的关系。1.2安全的需求安全的市场需求“安全”是人们对居住和生活工作环境的最基本要求，无论多么原始的房屋，给人带来的最直接好处就是安全，这里的“安全”是一个原始的概念，即房屋能给人提供一个防备外人、野兽、自然因素和灾害影响的环境。从这个意义上讲，安全是人们对建筑的最基本需求，同样也是对物业管理的最基本要求。随着时代的进步，人们对安全的需求进一步提高，建筑物也在大量应用现代科技手段来增强安全设施的同时，在建筑布局和环境及配套设施的设计上充分考虑安全的需求。房屋的业主和使用者也不仅仅要求处于安全的状况，对良好公共秩序和安全的心理需求也有日益增长的趋势。与物业管理的有些服务内容不同，安全管理在基本需求的程度上表现不出明显或较大的差异性，业主不可能要求我们做到99%安全，也不能谅解比如100元以下的失窃或轻微的身体伤害。同样道理，我们不能认为豪宅比普通住宅的安全需求更大，而杂物仓库与珠宝行在防止盗窃上的要求是同样的。在保障人的生命财产安全这一基本需求上，不同的业主和使用人的要求没有差异。但在现实工作中，将安全管理制定统一标准的做法是不可行的，不同物业的保安措施和保安效果明显存在差异，原因是什么？在具体的物业管理中又依据什么来鉴别物业安全管理的有效需求，从而制定物业安全管理的目标并具体设计物业安全管理方案？需要我们对物业的安全进行更细致的分析。就物业的安全而言，安全的状态即保障人们生命财产的安全是业主和使用人的基本需求；而良好的公共秩序，对个人的尊重和隐私权的保护等心理上的需求是业主和使用人对安全的进一步需求。前者在需求上是基本的、无差异的，而后者需求的程度则受到环境、习惯和文化等因素的影响，存在一定的差异性。如对访客的管理采取登记和业主确认后放行的制度，有的楼宇的业主认为很有必要，而有的楼宇的业主则认为麻烦或有伤亲友的自尊。对安全进一步需求的正确理解和甄别能够帮助我们设计出效果更好且更受业主和使用人欢迎的安全管理方案。对安全的基本需求既然是无差异性的，所以在确定安全管理目标和具体管理方案时主要不是从需求的不同来决定，而主要考虑以下因素：安全管理的成本，以及受益人愿意并能够支付的代价；安全隐患以及安全管理的难度；一旦发生安全问题，损失的大小；业主或使用人是否愿意接受该种安全管理方法，以及是否接受管理措施所带来的变化；是否满足国家和地方法律法规，以及行业规范的有关规定规范的要求（如消防要求）。安全的社会需求物业安全是社会安全的重要组成部分，物业的安全管理既受社会安全状况的影响和制约，又对社会的安全与稳定起到重要的作用。物业安全的社会需求主要是以社会对物业管理范围内提出的安全要求方式来体现，以遵守国家相关法律法规为具体表现形式，以国家相关部门或机构进行检查、监督和执行为保障手段。物业安全的社会需求具有强制性，无论业主或使用人是否愿意或承认，都应是物业管理安全管理必须达到的基本目标，如禁止赌博的规定或消防的有关规定等。物业管理的安全管理人员应该了解相关的规定，并在制定管理方案时制定满足这一需求的措施。本书附录列举了部分的相关法规，供学习参考。安全管理的行业需求物业安全管理的行业需求，是指物业管理行业的规范或标准对安全管理的要求，是物业管理行业树立行业形象、规范行业行为的重要措施，目前这类要求主要是以物业管理行业创优考评标准的形式出现，是物业管理企业努力达到的目标。依据全国物业管理优秀示范小区（工业区、大厦）标准，物业管理行业对安全管理（保安、车辆管理、消防）的具体要求如下：一、住宅小区：小区基本实行封闭式管理。有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有术，言语规范，认真负责。危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制定消防应急方案。机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出登记。非机动车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序。二、工业区：工业区基本实行封闭式管理。有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度，保安人员熟悉工业区的环境，文明值勤，训练有术，言语规范，认真负责。结合工业区特点，制定安全防范措施，对货物（产品、设备）出门实行凭证通行制度。进出工业区各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。工业区停车场内有专人疏导，管理有序，排列整齐。室内停车场管理严格，出入有登记。非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，管理有序，停放整齐，场地清洁。危及人身安全处设有明显标志和防范措施。消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全，完好无损，可随时起用。消防管理人员掌握消防设备设施的使用方法并能及时处理各种问题。组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人。订有突发火灾应急方案，在明显处设立消防疏散示意图，照明设施，引路标志完好，紧急疏散通道畅通无阻。工业厂房装修需报消防部门审批，对装修过程严格监管，装修完成后经消防部门验收合格后方可使用。区内无火灾安全隐患，督促各用户与消防管理部门签定消防责任书。集体宿舍消防、用电有严格的管理规定，室内电线、插座安装规范，无安全隐患。三、大厦；大厦基本实行封闭式管理。有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度，保安人员熟悉大厦的环境，文明值勤，训练有术，言语规范，认真负责。结合大厦特点，制定安全防范措施。进出大厦各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。大厦外停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐。室内停车场管理严格，出入登记。非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地清洁。危及人身安全处设有明显标志和防范措施。消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全，完好无损，可随时起用。消防管理人员掌握消防设备设施的使用方法并能及时处理各种问题。组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人。订有突发火灾应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施，引路标志完好，紧急疏散通道畅通无阻。无火灾安全隐患。物业安全管理的目标和内容2.1物业安全管理的基本目标物业安全管理目标的制定依据和方法进行物业安全管理的目的，是物业管理企业通过采取组织性、技术性的措施，满足物业的安全需要，为物业业主和使用人提供一个安全、文明的生活和工作环境。物业安全管理的目标应依据物业安全管理的需求来制定，这是物业管理市场化运作的基本要求，只有建立在对客户需求取得正确认识和了解的基础上，制定并实现管理服务目标才能得到市场的认可。上一节我们已经对物业安全管理的需求进行了分析，在此基础上制定安全管理目标应重点考虑以下几个方面的内容：应达到国家和地方相关法规对物业安全（包括消防）的基本要求；应满足客户对安全的基本需求，即保障物业管理范围内人们生命财产的安全；根据物业和业主及使用人的实际情况，提供文明的生活和工作环境，尽可能多的消除安全隐患；以物业管理行业安全管理优秀标准为目标。在实际工作中制定具体项目的物业安全管理目标时，还应注意以下几点：安全管理目标应与项目物业管理总体目标相适应；目标应具体，方便考核、检验，并方便制定相应的管理措施，如对治安管理和消防管理，以治安案件发生率和火灾事故发生率为表述；目标应切合实际，并以现有的条件通过努力能够实现；在制定目标时应考虑成本因素。物业安全管理的管理指标在物业安全管理方面，有以下几个管理指标，其内容和含义如下：1、名称：治安案件发生率计算测定标准：∑治安案件发生次数÷∑物业总人数×1000‰推荐标准：治安案件发生率≤5‰2、名称：刑事案件发生率计算测定标准：∑刑事案件发生次数÷∑物业总人数×1000‰推荐标准：刑事案件发生率≤1‰3、名称：火灾发生率计算测定标准：∑火灾发生次数÷∑物业总户数×1000‰推荐标准：火灾发生率≤1‰（不发生重大火灾事故）4、名称：安全管理有效投诉率计算测定标准：∑安全管理有效投诉次数÷∑物业总人数×100%推荐标准：安全管理有效投诉率≤2%5、名称：安全管理有效投诉处理率计算测定标准：∑完成处理有效投诉次数÷∑有效投诉次数×100%推荐标准：安全管理有效投诉处理率=100%6、名称：物业安全管理客户满意度计算测定标准：∑调查中客户满意人数÷∑调查总人数×100%推荐标准：物业安全管理客户满意度≥95%2.2物业安全管理的基本内容一般来讲，物业的安全管理在客户层面上主要包括以下几方面的内容：物业治安安全管理物业消防安全管理物业交通和车辆管理物业公共设施安全管理物业公共秩序综合管理灾害事故的预防和处理安全和消防知识宣传教育物业治安安全管理通常意义上的治安安全管理，是指对扰乱社秩序，防碍公共安全，侵害公民人身权利，侵害公、私（他人）财产，尚不构成刑事处罚的行为和事，进行强行管理的过程。而物业的治安安全管理具有更广泛的内容，除上述内容以外，还包括安全防范和综合服务，即我们不仅仅是在发生治安事件时进行管理，而且要采取各种措施预防事件的发生，同时还应通过热情的服务来营造良好的氛围，促进邻里和睦，化解矛盾和纠纷。事实上，对具体的物业安全管理工作，预防往往更加重要，而调解和服务的需求和实际数量往往远高于治安事件的处理。作为物业的治安安全管理，应正确处理好防范与处理、管理与服务的关系。治安安全管理主要通过门卫、守护、巡逻和智能监控系统等方式进行。物业消防安全管理物业消防安全管理是物业安全管理的基本内容，其包括防火和灭火（救护），具体包括：消防宣传教育；消防演练；消防设备的运行管理和维护；消防用具的使用和管理；消防监控；消防检查；消防档案管理等。有关消防管理的详细内容和相关知识将在本书后面进行介绍。物业交通和车辆管理物业交通和车辆管理包括交通管理、车辆管理和停车场管理三方面的内容，其各项工作的主要内容介绍如下。1、交通管理：交通管理的主要任务是正确处理人、车（包括机动车和非机动车）、路和环境之间的关系，尽可能做到人、车分流，机动车和非机动车分道行驶保证区内交通安全、畅通，维护区内交通、环境和车辆停放秩序。交通管理的具体内容包括：确定道路的使用性质、行驶方向，时间或区间限制等内容，并确保使用人知晓；配备相应的交通标识，包括指示牌和道路线；制定并贯彻有关交通管理制度；根据实际情况制定相应的限速规定，必要时铺设限速装置；车辆疏导，确保交通畅顺和安全；尽可能减少车辆尾气和噪音对环境的破坏和对人们生活工作的影响。2、车辆管理：车辆管理的对象包括机动车和非机动车，其中机动车指的是各种汽车、电动车、摩托车、轮式专用机械车；非机动车指的是自行车、三轮车、人力车和残疾人专用车。车辆管理的主要内容是：根据具体情况设定各类车辆或具体车辆的停放区域或停放位置，禁止乱停乱放；采取各种手段和措施，防止车辆丢失或损坏；3、停车场管理：停车场有露天停车场、室内停车场、地下停车场、机械式立体车库、路边停车等类型，停车场的产权归属问题有不同的情况，应根据具体停车场的实际情况制定管理办法，一般停车场的管理包括以下内容：停车场的标识、停车线、和倒车限制保护装置；建立停车场管理制度和规定，其中公开制度应明示；建立并实施停车登记发卡制度；停车时对车辆驾驶的要求和停车引导；停放车辆的安全管理；室内停车场照明、通风、消防等设备的运行管理；依据相关法规和约定收取相关的费用。物业公共设施安全管理物业公共设施安全管理，主要是保障物业公共设施的安全和正常使用，包括：物业管理基础设施，如水泵房、配电房、物业管理财物和仓库等；生活服务设施，如超市、会所、游泳池、儿童游乐场地等；物业配套设施，如绿化、路灯、雕塑、喷泉等。物业公共秩序综合管理物业公共秩序综合管理，是为了维护物业的公共环境和秩序而采取的相关措施，以营建文明、健康的社区环境。包括：对乱摆卖、乱张贴、拾荒者和推销人员的管理；节假日、特殊场所和环境的疏导和管理；对污染、噪音和破坏环境卫生事件和行为的管理；对业主纠纷进行协调和劝解；对赌博、酒后闹事、封建迷信等不文明事件的管理等。灾害事故的预防处理好物业的安全管理过程，不仅要搞好日常的安全管理服务，还要具备应对和处理紧急事件的能力，两者缺一不可。灾害事故的预防处理是指对事故、自然灾害、气候和环境的急剧变化、破坏等突发事件的预防和应急处理。由于这类事件具有不可预见、发生发展迅速和后果严重的特点，常规的管理方法难以应对，需要我们运用科学的管理方法，专项系统的研究解决，以提高物业安全管理的综合水平。具备这样的能力可避免或减少事故的发生、控制事态的发展、较少事件的损失。灾害事故的预防处理主要包括以下内容：灾害事故的鉴别；灾害事故的预防（包括措施和资源）；应急处理程序或工作方案；培训及演练；事件发生时的应对；事件发生后的处理。安全和消防知识宣传教育物业安全管理需要业主和使用人的理解、支持、协助和配合，宣传和教育工作可以使业主及使用人了解所在物业安全管理的具体内容和相关规定，如何自防自救及与管理处进行配合，尤其是业主对有些知识相对缺乏，宣传教育往往会达到良好的效果，如某大厦请消防专家对业主免费进行消防知识的讲座，结果使业主对消防工作的重要性和家庭防火知识有了一定的了解，有超过六成的业主主动购买了灭火器，对大厦消防工作和措施也给予了积极的支持，该大厦的消防安全管理水平明显提高。2.3物业安全管理的基本方式目前我国物业安全管理主要有以下几种分类和基本方式：自己管理和外委管理大多数的物业管理企业自己成立物业安全管理机构，进行日常的安全管理，也有部分企业将安全管理委托给专业保安公司进行管理，也有的物业将保安工作部分外包，包括某些特定的区域（如仓库）和某些特定的内容（如停车场）。对一些特殊用途的物业，安全保卫工作甚至由部分由武警负责，如有的政府机关由武警负责安全防范，由物业管理企业负责消防管理等。集约式管理和分解式管理集约式管理的管理人员和管理内容较为集中，保安部门下一般不再划分更细的部门，保安员要同时或轮岗承担不同类型的工作，这类管理的特点是成本较低，管理过程容易控制，适合于中小规模，安全管理内容相对较少的物业。分解式管理是将安全管理工作按照种类和范围进行细化和分解，使各项工作更加专业，保安部下再设二级或三级机构，保安员工作相对单一并较为专业，如对停车场、消防检查和宣传、专业接待和守护等工作进行相对独立的划分，这种方式往往适用于大规模和安全管理内容相对较多的物业。此时将安全管理更加专业化不仅可以提高管理服务水平，而且有助于提高管理效能，从而降低成本。细分的方式要根据实际情况进行策划分析，如某小区有40万平方米的建筑面积，可将守卫（固定岗）按地理区域划分成几个组团，其保安员和停车场的管理人员相对独立，这样的好处是使每一个保安员都能对守护的对象和环境较为熟悉，而巡逻可以组建单独的队伍，配备自行车或摩托车（摩托车不能在扰民的情况下用），可以提高巡逻的效率，并提供了应付紧急事件的机动增援力量。又如某物业管理公司在相互之间距离不远的范围内有多个管理处，可以将保安员的操练、消防检查、安全宣传教育等工作从各个管理处分解出来，由相对专业的人员负责，在提高或保障质量的前提下，能够明显降低成本。敞开式管理和封闭式管理敞开式管理和封闭式管理是将物业安全管理按照物业范围与外界的隔离和控制程度来进行划分的，是物业安全管理重要的，也是必须涉及到的概念。这里所说的隔离和控制是指运用物质和技术条件及相应的管理手段和方法，将进出物业范围内的人和物品进行控制，其中物质手段主要有各种围墙、栏杆、绿篱、建筑物外墙、水体等，技术条件主要有安全防范和报警的技术装备，如红外线报警装置、电缆报警装置、闭路电视监控装置、照明措施等。封闭式管理因为能够对进出物业的人员、车辆和物品进行有效监管，因而对保障物业安全具有非常重要的作用，故建议在条件许可的情况下，尽可能的采用封闭式管理，尤其是对居住物业，国家物业管理主管部门和行业协会也大力倡导这种管理方式。但封闭式管理有时受到环境和条件的限制（如公共场所象公共写字楼、超市等较难实行人员的登记管理，又如小区内包含市政道路，就难以对车辆进行管理等），而且管理成本相对较高，管理难度相对较大，有时会引起业主或使用人的不便。因此，我们在设计封闭式管理方案时，要细致分析考虑各种因素，才能制定出好的管理办法。正是由于封闭式管理的上述特点，我们在实际工作中会采用全封闭式管理、半封闭式管理和局部封闭式管理几种方式：1、全封闭式管理：全封闭式管理是对进出物业的人、车、物全部实行查验放行的管理方法，全封闭式管理要求物业具有物质上的全部隔离装置，而且往往采用先进技术来防止翻越及翻越报警，对物业所有的出入口都进行管理，具体管理内容主要有：人：访客必须得到业主的许可，并进行登记；其他人员禁止入内。车：所有机动车辆进行登记发卡，验证后放行。物：禁止物业不允许存放的物品入内（如危险品、剧毒物品等），大件或具有一定价值的物品需由业主本人同意方可运出。全封闭式管理，安防效果好，但成本较高，较高档次的住宅物业，尤其是高层住宅楼宇较多采用这种管理方法。2、半封闭式管理：半封闭式管理是对进出物业的人、车、物实行部分查验放行的管理方法，半封闭式管理要求物业具备对需要进行验放内容进行限制、隔离和管理的物质条件、技术手段和管理方法。当实行全封闭式管理条件不足时，可考虑进行半封闭式管理，一般较大型的住宅小区、写字楼、工业区较多选用半封闭式管理。半封闭式管理同样需要根据物业的实际情况进行设计。通常情况下有下列几种类型：对大型住宅小区的半封闭式管理：对人和物品进行选择性限制（选择性限制是指保安员根据目测、观察和经验，有选择性的对可疑的人员和物品进行查验放行），而对全部机动车辆进行登记发卡和验证放行。对写字楼的半封闭式管理：对人和进入物品进行选择性限制，对大件的运出物品进行验证放行，对全部机动车辆进行登记发卡和验证放行。对工业区的半封闭式管理：对人和进入物品进行选择性限制，对全部的运出物品进行验证放行，对全部机动车辆进行登记发卡和验证放行。3、局部封闭式管理：局部封闭式管理是对物业进行区块上的划分，对部分区域进行封闭式管理而对其他区域进行敞开式管理，多数运用于混合型物业，如对包含商业街的住宅区，可以对住宅部分进行封闭式管理，而对商业部分则进行敞开式管理。§3、物业安全管理的要素3.1物业安全管理的基本特征影响物业安全管理效果的因素物业的安全管理是一项复杂的工作，影响物业安全管理效果的因素很多，归纳起来大致有以下几个方面：社会因素的影响：包括社会综合治安状况，法制建设，政府相关执法和管理部门的工作力度等；物业因素的影响：包括物业的基本状况，安防基础设施，业主的构成和基本素质等；物质资源因素的影响：包括安防设备（智能化设备），安防用具和工具（包括交通和通讯条件），工作环境和防护用品等；人力资源因素的影响：包括保安员的数量、素质、经验、培训等；管理因素的影响：包括管理机构，管理方案，工作程序，检查、考评和奖惩措施等；其它因素的影响：如自然灾害等。影响物业安全管理效果的因素中有许多是物业管理企业所难以把握和控制的，在这样的情况下，我们一方面要尽可能的改善外部环境，使之更有利于物业的安全管理，另一方面要在现有的条件下，通过人员素质和管理水平的提高，达到最佳的管理效果和最好的管理效能。物业安全管理的基本特征物业安全管理具有以下基本特点:综合性强，管理难度大；服务性特点突出，服务标准较高；对人员的综合素质要求较高；而对市场化、企业化的物业管理来讲，其物业安全管理具有以下基本特征：契约性：安全管理工作是受业主委托，依据物业管理合同来进行的，其内容、职责和权限受到合同限制。服务性：安全管理的目的是为业主服务，其方式是寓管理于服务之中，具有较强的服务特征。特定性：物业安全管理服务的对象是特定的，管理服务的范围和内容也是特定的，与社会安全保卫有区别。有偿性：物业安全管理是有偿服务，是一种市场化行为，必须遵守市场运行的规则。3.2物业安全管理的要点和难点要具备与安全管理目标相适应的基本物质装备和条件配备足够的资源是安全防范的基础，有时甚至是必要的条件，如没有灭火器材和安全防护用具，谈不上消防管理。另一方面，很多情况下技术装备的配备可以大幅度的提高管理效率，在降低管理成本的同时提高安防水平，如配备无线对讲系统能提高巡逻的效能，使夜间单人巡逻成为可能，同时快速反映和增援使应对紧急情况的能力大大提高。要有切合实际并行之有效的管理方案安全管理方案的制定应该建立在对具体物业状况、安防条件等进行深入分析和正确认识的基础上，从安全管理的基本方式、到保安巡逻间隔和路线等细节，都应认真细致的加以考虑，并且根据实际运行的情况进行验证，必要时或环境和条件发生变化时要及时进行调整或修改，一个好的安全管理方案是搞好物业安全管理的基础。建立并维持一支高素质的物业安全管理队伍在物业安全管理工作中，建立并维持一支高素质的物业安全管理队伍是关键，可以说，在各种影响安全管理效果的因素中，人的因素是第一位的。要达到这一目标，首先要正确确定人才构成和素质要求，然后是选好人，在入职前慎重挑选严格把关，其次是加强培训、训练和思想教育，还要明确职责并加强检查和考核，奖惩分明，同时还要在实际工作中发现和培养人才。物业安全管理人员的主要构成是保安员或安全员，保安员的素质构成是关键，保安员的基本任职条件主要包括：思想端正，作风正派；无犯罪记录；身体健康，五官端正；热爱本职工作，愿意为业主服务；具有与任职岗位相适应的文化水平和业务素质。保安人员的素质要求主要包括政治素质、业务素质、心理素质和身体素质，其主要内容包括：拥护社会主义制度，热爱祖国；了解有关政策和法律法规，并能在实际工作中运用；精通相关业务，熟练掌握相关技能；提高辨别是非的能力；具有服务意识，善于沟通；具有应变能力，能够处理各种紧急事件；身体健康，无疾病；具有完成工作所需要的必要体能；具有与工作岗位要求相适应的仪容、仪表和言行规范。建立并运行规范化、易检验、操作性强的安全管理操作规程和作业指导按标准化、规范化的要求进行物业安全管理具体运作，是搞好物业安全管理的行之有效的方法，这种经营管理思路甚至无法用其它方法有效替代，而我国物业管理目前还有相当多的企业管理人员对此缺乏深刻的理解和有效运用，使保安人员在具体工作中缺乏指引，按照自己的工作方法、工作习惯和判断行事，当然无法保证管理服务目标的达到和质量的稳定性。作为物业管理企业的管理人员应该引起重视，将这一方法有效实施并运行，而积极贯彻并实施ISO9001质量管理和质量保障标准对此有很大的帮助和促进。充分发挥检查、监督和考评的有效作用大量的实践证明，对物业安全管理进行制度化、常规化的检查、监督和考评，坚持客观公正的进行工作评价，将保安员的表现与收入及升职机会合理联系起来，奖罚分明，对搞好物业安全管理具有重要的作用。加强与业主和外部的协调，调动各种积极因素为物业安全管理服务物业的安全管理既然是一项复杂的系统性工作，各种因素都将对安全管理的效果产生影响，因此物业管理企业在提高内部运作管理水平的同时，还应加强与外部的联系和协调，包括业主及社会相关机构和部门，如派出所、街道办事处、消防部门、城市管理部门等，形成业主参与、齐抓共管、综合治理的良好安防氛围，才能收到较好的效果。3.3物业安全管理中易出现的问题误区一、管理目标和管理方案不切实际对于市场化运作的物业管理企业而言，管理目标和管理方案都应建立在实际需求和考虑成本因素基础之上，物业安全管理同样要遵守这样的原则，否则所提供的产品就不是客户所需要或接纳的。管理目标和管理方案的设计实际上就是物业安全服务产品的设计，如果设计的产品不是业主所需要的，或者设计的产品实际性能达不到，或达到的代价远远超过客户的支付限度，这样的商品提供者是没有前途的。这本是非常简单的道理，但在现实工作中，我们经常看到不切实际管理目标和管理方案，有的企业将别人的管理目标和管理方案原样照般，不考虑企业和物业的实际情况；有的企业盲目追求高标准，而自身的资源情况和管理水平根本达不到，眼高手低等等，实际工作中要避免这种情况的发生。误区二、不能摆正管理与服务的关系有些安全管理人员不能正确理解和处理管理与服务的关系，受传统观念的影响，将物业的安全管理当成一种执法管理职能，与社会执法部门的管理相混淆，致使安全管理方法简单、手段生硬，随意罚款、乱收费、甚至发生打骂业主的恶劣现象，给业主带来不便，引发了不满。由于得不到业主的理解、支持和配合，安全管理水平也难以提高。这种情况发生的原因是管理者对物业管理的理解和认识肤浅，管理水平低，应该杜绝这种现象，防止其对企业本身和对行业的危害。要正确理解和处理管理与服务的关系，应该认识到物业的安全管理是一种契约委托服务，其职能和权利的基本来源是业主的物业管理委托合同，不是国家授权。在实际工作中，要贯彻“业主第一、服务之上”和思路，将管理寓于服务之中，才能取得好的效果。误区三、运作程序生搬硬套很多物业管理企业将别人的物业安全管理运作程序和运作规程照班移植使用，不考虑企业和物业的实际情况，这对企业是有害的。一个有效的管理方法、运作程序和规程，应该根据企业的情况（包括企业的管理机制、基础条件和人员素质等），和物业的实际情况（包括安防基础条件、周边环境、业主状况和管理费用等）量身定做。我们这样说并不是不提倡学习和借鉴别人先进的管理方法（事实上本书后面提供了大量这样的示范程序供学习和参考），而是学习的过程应该进行充分的理解和消化，看看是否适用于自己的情况，是否应该进行修改和调整等。误区四、过分重视制度体系的建立，忽视实际执行情况的落实有制度和相关规定而在实际工作中不遵守或不执行的现象，目前在物业管理中非常普遍的存在，很多管理者或工作人员太习惯于在日常工作中通过人的指令传达及请示汇报这种落后的管理模式，对其危害性认识不清，致使相关制度和规定形同虚设，有些公司制度本身就是用来应付检查和审核的，有些公司管理者带头违反相关规定，有些制度的规定没有检查和奖惩措施而不能引起操作人员的重视，这一现象对物业安全管理质量和水平有很坏的影响，在实际工作中应尽量克服。误区五、过分强调安防人员数量，忽视质量和管理效率有些物业管理企业认为有大量的保安员就能搞好物业的安全管理，过分强调安防人员的数量，而忽视人员和管理效率，事实上目前相当多的物业管理项目，其保安员的数量是偏多的，但管理效果并不十分明显。过多的保安员数量不仅会增加成本和业主的负担，还会造成职责不清，工作推委等问题，在实际工作中，在保证必要人数的同时，重视提高保安员的综合素质和管理效能，以高效率的工作换取高质量的服务，同时有效降低管理成本，才市明智物业管理的选择。误区六、不能将人防、物防和技防进行有机结合在现代大多数的物业管理项目中，单纯依靠人的工作而搞好物业的安全管理已经变的越来越困难或不经济，物防、技防手段已成为安全管理的必要，而将人防、物防和技防进行有机结合，发挥综合优势，是搞好物业安全管理的有效方法。这里物防、技防是基础条件，且只有当人的操作和管理水平与其相适应时才能真正发挥作用，比如虽然设置了闭路电视监控系统，但值班人员不在岗、对发生的事件没有看到、或对发生的事件不知如何处理，照样不能起到保安的作用。误区七、不能将常规性管理与突发性事件的处理有机结合常规性管理与突发性事件的处理，事故的预防和事故发生时的处理，是物业安全管理的两个重要的组成部分，忽视任何一方都是不可取的。这两方面的工作又是相互联系，相互影响的，一定要将两方面的工作有机结合，才能保障物业安全管理的整体水平。如大厦的消防监控中心，平时是一个监控和报警中心，收集、汇总、分析、处理和核实各种火灾报警信息，起到消防预警的作用。但在已经核实火灾的情况下，其角色立即转变为通讯中心、联络中心和指挥中心，此时的值班人员，不论什么级别和职务，都是当时的最高指挥，独立完成对外报警、调集义务消防人员、引导疏散、组织灭火和救护，操作消防设备的运行等，直到更高级别的领导到来为止。而现实的情况，有的中心将锁起来，或只能打进不能打出，防止值班人员乱打；有的中心的值班人员只知道在发生火灾时向领导汇报、请示，这样的监控中心不论投资多大，技术多先进，都发挥不了应有的作用。误区八、忽视证据的收集、保存和事后总结注意收集和妥善保存证据，是物业安全管理人员应该养成的良好习惯，这样做的好处一方面可以降低管理风险，避免或减少业主和物业管理企业的损失；另一方面还有利于事件和纠纷的合理解决，从而提高管理水平。事后的总结更有利于对管理进行评价和反思，从而预防类似事件的发生，不断提高管理服务水平。第二章物业安全管理方案的制定§1、管理方案的策划1.1搞好物业安全管理的基本思路要制定好的物业安全管理方案，提供好的物业安全管理服务，首先要掌握好的方法，建立清晰的思路，了解其中的要素和步骤，抓住重点，才能避免工作时的盲目性和随意性。大体上讲，对一个市场化运作的物业管理公司，其物业安全管理的运作应该包括以下几个步骤：1.2物业安全管理方案的内容根据上面的思路，物业安全管理的方案应该包括以下几方面的内容：安全管理的目标和内容安全管理的资源配备安全管理的组织机构和岗位职责安全管理的公共制度和规定安全管理的方式、工作流程、运作程序和管理规定安全管理的评价、考核和客户意见征询安全管理人员的培训、教育和管理安全管理费用的测算、核算和控制安全管理宣传和档案、资料的管理1.3物业安全管理工作流程物业安全管理工作流程，是物业安全管理的工作程序及要求，建立并确保其得到遵守和有效执行，并建立起这样的体系或机制，使工作流程的有效性和适用性不断得到验证并持续改进，可以使物业的安全管理达到程序化、规范化、制度化的轨道，对提高物业安全管理水平有很大的帮助。甚至可以说，目前几乎没有其它更有效的方法保证管理服务水平的稳定和提高，而单纯依靠提高安全管理人员素质的办法，不能完全解决问题。因此，这项工作应引起管理者足够的重视，如果物业管理企业已经建立基于ISO9001管理质量管理和质量保障体系标准的管理体系或通过了认证，则这方面的工作已经进行。如果还没有，仍旧可以根据相关的管理思路和方法建立并运用这一管理方法。下面列举了一个典型的高层住宅楼宇物业管理保安工作流程，供学习参考：物业管理保安工作流程1．0目的：制定本流程，旨在对安全保安服务的全过程实行严格控制，确保责任区业主/物业使用人的人身财产安全。2．0范围：本物业安全保安系统作业。3．0内容：3．1安全部在公司分管副总经理的直接领导下，对全公司的安全保安工作进行督导。3.1.2制定年度保安员培训计划，并对各管理处落实培训计划情况实施检查、指导、监督、考核。3.1.3对各管理处的安全保安工作定期或不定期地进行检查考核。3．2管理处3.2.1安全保安主管具体贯彻落实公司安全部制定的各项安全保安规章制度。3.2.2具体组织实施本管理处的安全保安工作。3.2.3处理安全保安服务过程中出现的不合格项。3．3保安班分为保安一、二、三班。每班通常分为四个组，即：大堂保安组、巡逻保安组、车库（场）保安组、车辆入口保安组。特殊情况下，可增（减）班、组设置。3.3.2实行三班轮流，二十四小时全天候值班制：早班7时到15时；中班15时到23时；夜班23时到次日7时，特殊情况可自行调整。3.3.3早、中、晚三班每十天依次轮换一次，即：每月1日、11日、21日为轮换日。特殊情况可自行调整。3．4大堂保安作业流程3.4.1做好作业前准备工作。3.4.2来人来访登记。3.4.2.1对外来人员一律实行凭有效身份证件登记后进出大厦的制度。3.4.2.2认真填写《来访登记表》。3.4.2.3按有关应急规程妥善处理不登记强行进入大厦等意外情况。3.4.3开启电子门锁3.4.3.1及时为本大厦内的业主/物业使用人开启门锁。3.4.3.2电子门锁由微机控制的应尽量让其使用磁卡开启门锁。3.4.3.3当业主/物业使用人搬运物品出入大厦，或遇火情必须敞开电子门时，应严密监控出入人员。3.4.3.4当发生刑事案件等必须封锁人员外出时，应对电子门采取封锁措施。3.4.3.5严密监控大堂和电梯，保证大堂秩序井然，电梯运行正常。3．5车库（场）保安作业流程3.5.1做好作业前准备工作。3.5.2车辆进出库场，必须认真履行规定手续并做好记录（不设车辆入口岗的单位，车辆进出库时按车辆入口岗保安作业流程执行）。3.5.3保管3.5.3.1每班不定时的巡查车况，发现问题，做好记录，及时处理。3.5.3.2每班对车库（场）内防盗、防火设施检查一次。3.5.3.3保持车库（场）的清洁卫生。3．6巡逻保安作业流程3.6.1做好作业前准备工作。3.6.2每班巡楼一至两次。3.6.3巡查车库（场），发现异常情况及时处理并报告。3．7车辆入口保安作业流程3.7.1做好作业前准备工作。3.7.2车辆进场3.7.2.1凡进入责任区车场的车辆，都应进行认真检查、登记，并领取登记牌（出入卡）后，方可放入（公、检、法、军、警等执行公务的车辆除外）。禁止大型客、货车或载有易燃、易爆、有毒、有害物品的车辆进场。3.7.2.2在《登记表》上按要求准确填写各栏目。3.7.3车辆出场3.7.3.1须对出场车辆的登记牌（出入卡）、行驶证和司机、车型等进行核对，营业性车场按规定收费，确认无误后方可放行（公、检、法、军、警等执行公务的车辆除外）。3.7.3.2在《登记表》上作好记录。3.7.3.3无登记牌（出入卡）或运载物品的车辆出场，须按《车辆入口岗工作规程》相关规定执行。§2、组织机构和管理职责2.1组织机构物业安全管理组织机构的设置，应该根据物业和业主的基本情况、安全管理的目标和安全管理的成本，本着实用高效的基本原则设计。要保证物业安全管理的各项工作（如宣传工作和消防检查工作等）都能在组织机构上得到落实，每项工作都有责任人，避免发生无人负责或多头负责相互推委情况的发生。同时要充分利用各方面的积极因素，包括物质上、技术上和环境上等各个方面的条件，实现人防、物防、技防的有机结合。另外，在机构设置时应充分关注管理成本的有效控制，好的机构和职能设计应该可以充分调动人的积极性，做到物尽其用、人尽其才，提高效率，过高的或超出承受能力的管理成本会使物业管理公司在实际运做时不堪负重，只能在执行时降低标准来维持，形成眼高手低，期望和承诺与现实相背离的局面，实际上这种情况目前大量的存在，对物业管理企业本身是非常有害的。一个标准的物业安全管理组织机构设计如下图，供参考：2.2物业安全管理人员的任职条件人员素质是搞好物业安全管理的重要因素，物业安全管理人员需要一定的任职条件，在录用和培训考核时应严格把关，才能保障物业安全管理目标的顺利实现。通常情况下，人员的素质与管理成本有密切的关系，要聘用、培养并留住较高素质的人员，需要较优厚的待遇。因此，物业安全管理人员的任职条件应该根据企业和物业，以及当地的就业市场的实际情况确定，不应照搬其它地区和企业的标准。下面举例说明物业安全管理人员的基本任职条件，供企业制定标准时参考：保安员的任职条件：（1）保安人员的思想道德标准：热爱本职工作，忠于职守；作风正派，品行端正，无犯罪前科和违法劣迹；具有良好的情操和修养，热爱集体，团结同志，听从指挥，遵守各项规章制度。（2）保安人员的心理素质标准：具有较强的观察、分析和判断能力，并具有判断是非的能力，思维敏捷，遇事冷静，机智果敢，反应迅速，意志坚强；具有高度的社会责任感和敬业精神，既有同犯罪分子作斗争的勇敢精神，又有为业主服务的积极热情，还具备控制自己情绪的能力。（3）保安人员的文化素质标准：一般应具有高中以上文化程度，至少应具备初中或以上文化程度，并具备一定的社会知识，还应掌握或通过培训掌握保安员基本知识和基本技能。（4）保安人员的身体健康标准：身体健壮，相貌端正，反映机敏，有较强的吃苦耐老精神和环境适应能力，男队员身高1.70米以上，女队员身高1.60米以上。无残疾、无近视、无色盲和色弱、无口吃。（5）保安人员的年龄标准：保安人员一般要求年龄在18到25岁之间的未婚青年，有特殊技能的或管理人员可以根据实际情况适当放款。（6）其他方面的要求，如地域要求、担保要求、持证要求、体检要求等。对保安管理人员，除对文化和健康标准可适当放宽外，对其他方面的要求应该更高，尤其对文化素质和专业知识方面的要求应该更高。2.3保安人员的招聘、培训和管理保安人员的招聘程序和招聘原则招聘保安人员的工作程序:招聘保安人员的基本原则：确保质量的原则；统一标准的原则；综合评定的原则；公开招聘的原则；平等竞争、择优录取的原则；保安人员的培训对保安人员的培训，是提高保安人员素质的根本途径，也是保障安全管理服务质量的基本因素，应该有目标、有计划、有制度、有考核的系统的进行。关于保安人员培训的种类，一般依据保安人员的培训按照上岗时间的先后分为岗前培训（或称上岗培训）和岗后培训（或称在岗培训）；按照培训时间的长短分为短期培训、中期培训和长期培训；按照培训的内容分为常规业务培训和特殊技能培训；按照培训是否脱产分为脱产培训和不脱产培训；按照培训的组织和管理方式的不同又分为管理处培训、公司培训、外派培训和外请培训等。各种培训方式具有不同的优缺点和效果，物业管理企业应根据不同的情况设计由不同方式组成的综合培训方式，以达到较好的培训效果。保安员培训的具体形式，由于保安员工作和要求的特殊性，决定了保安人员的培训形式与其它人员不尽相同，归纳起来，主要有以下几种：理论讲授；经验介绍；研讨会；参观或实习；操练；体能训练；模拟演练或演习。同样地，物业保安人员的考核也有多种方式，比如：理论考试（笔试）；回答问题（口试）；心得体会；体能测试；操练测试；体能或技能竞赛；汇报表演。2.4安全管理各岗位岗位职责安全部经理职责一、对本公司管理的物业范围内的安全负有领导上的具体责任。二、制定安全部的工作计划和目标，并具体组织实施。三、主持本部门例会，传达贯彻总经理及上级主管部门的指示。四、参与对重大案件、事故的调查处理。五、督导检查各管理处的安全保安工作，发现问题及时处理或向公司主管领导汇报。六、制定年度保安员教育、培训和考核计划，并抓好贯彻实施。七、负责制定新接物业安全保安工作方案，并协助组织实施。八、负责完成公司领导交办的其他事项。安全部经理助理职责一、协助经理做好防盗、防火、防破坏、防自然灾害事故等安全教育。二、按照部门分工，负责抓好保安队伍的思想政治教育或业务培训、训练工作。三、协助经理制定并实施新接物业的安全保安工作方案。四、做好日常安全保安工作中的检查、指导、监督、考核等。五、协助经理参与对重大案件、事故的调查处理。六、完成经理交办的其他工作。安全部助理员职责一、协助经理做好防盗、防火、防破坏、防自然灾害事故等安全教育工作。二、协助经理做好保安队伍思想政治教育和业务培训工作。三、协助经理做好安全保安工作的日常检查、指导、监督、考核等工作。四、做好批量安全保安用品的购置、验证、发放、保管和外修等具体工作。五、做好部门的文件收、发、归档、保存等工作。六、负责部门的内勤工作。七、完成经理交办的其他工作。管理处安全保安主管职责一、负责本管理处物业范围内的安全保安管理工作。二、负责拟制安全保安工作计划，并组织具体实施，对管理区域内发生的重大火灾事故和治安、刑事案件负责。三、负责主持召开保安班长会议，及时传达贯彻上级指示。四、对保安各岗位执勤人员的工作进行巡查、督导，并负责处理保安员执勤中遇到的疑难问题。五、负责保安员的业务技能培训和考核工作。六、负责零星安全保安用品的采购、验证、维修工作。七、对保安员玩忽职守、违章操作遭致业主/物业使用人投诉或造成重大损失负领导责任。保安班长职责一、主持本班工作，执行管理处主任和安全保安主管的工作指令，带领和督导全班人员履行岗位职责，认真做好安全保安工作。二、负责主持召开班务会，及时传达上级指示和保安班长例会精神，研究提出贯彻意见，并具体组织落实。三、负责本班人员的考勤，如实记载本班执勤中遇到和处理过的问题，重大问题要及时向主管领导请示报告。四、负责协调本班与其他班组之间的工作关系和本班人员之间的关系。五、爱岗敬业，遵纪守法，严于律已，以身作则，发挥模范带头作用。六、熟悉保安各岗位工作职责、任务和程序，掌握管理区域内治安保安工作的规律及特点。七、对因管理不力而造成本班在执勤中发生的重大失误，或本班人员出现严重违法违纪的情况负责。八、负责抓好全班的教育训练工作。九、负责处理本班执勤过程中遇到的一般性问题。保安员职责一、保安员上岗必须穿着统一制服，佩带规定装备和工作牌。二、上岗时要认真检查设备设施，认真做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管领导，确保小区安全。三、熟悉本岗位任务和工作程序，执勤过程中要以敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。四、爱护设施设备和公共财物，对小区内的一切设施、财物不得随便移动及乱用，熟悉小区消防系统及消防器材的安装位置，熟练掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理。五、坚守岗位，提高警惕，对岗位内发生的各种情况要认真处理，并且做好记录，发现违法犯罪嫌疑人要坚决设法抓获。六、遇有紧急突发性重大事情，要及时向班长或主管领导请示报告。七、严格执行交接班制度。八、积极向业主/物业使用人宣传遵纪守法和消防安全等治安防范知识。§3、物质和技术装备物业的安全管理，强调人防、物防和技防相结合，必要的物质和技术条件可以大大提高安全防范的效率，降低安全防范的成本，提升安全防范的效果。很多情况下必要的物质和技术条件对物业安全起到人所不能替代的作用，是搞好物业安全管理的基础和必要条件。因此，人的因素、物质和技术条件是搞好物业安全管理的双刃剑，缺一不可。3.1保安员的基本装备保安制服；必要的通讯装备：如、对讲机、、BB机等；必要的交通装备：如摩托车、自行车等；必要的个人值班工具：如警棍、手电筒等；个人生活和休息的必要用具。3.2管理单元的基本装备值班、通信、指挥中心；共用交通和通信器材：如汽车、摩托车等；共用器具：如灭火器、消防铲（斧）、放毒面具等；生活和休息的条件：如宿舍、食堂、娱乐室等；基本的物质围合或封闭条件：如围墙、栏杆、绿化隔离带等；物业安全标志：如交通和停车指示、车辆限速和禁停标志等；保安工作设施：如岗亭、道卡等；智能化安防设施设备等。§4、智能化安防系统简介4.1智能小区的概念智能小区是指利用系统集成方式，将现代计算机技术、现代网络通信技术、现代智能仪器仪表技术、现代控制技术与建筑艺术、环境设计艺术有机地结合在一起，通过对环境和设备的自动监控、对各种信息资源的处理，对使用者的各种信息服务的优化组合，构成一个安全、便利、优雅的生活环境。真正的住宅智能化系统是一个多种网络、多种系统软件平台和应用软件、各种控制设备、各种传感器、各种执行器综合集成，从而实现住宅综合自动化的系统。这一综合自动化的系统中包括若干个子系统，而且相互之间需要良好地协调联动和极高的实时性，所以，住宅智能化系统是一个极其庞大而复杂的系统。其运用的目的是为现代人类的居所创造安全、高效、舒适和经济的生活环境及条件。住宅智能化系统依靠计算机和网络通讯技术将各种智能设备、控制装置、执行装置和传感设备有机地结合在一起，并置于中央计算机的统一监控和协调管理之下，其基本的系统结构为集散型控制系统，或称为分布式控制系统。它是以中央计算机为核心，包含各种住宅设备控制子系统的综合体系，是在智能住宅结构化综合布线系统和中央计算机网络的平台上按照分散与集中监控和管理的模式建立的。此系统可以随时根据智能住宅发展的需要任意地增减功能和扩展规模。4.2智能化住宅的发展趋势：高度的安全性：防火、防盗、防爆、防范等；舒适的生活环境：清新的空气、优美的环境；现代化的通讯设施和信息服务设施：、、计算机及其网络、有线电视、交互式电视、点播电视、图文电视、网上教育、网上资讯、网上购物、网上医疗、网上银行、网上服票交易、网上娱乐等；公共设施、住宅设备和家用电器的自动化、网络化和遥控化。智能化住宅的出现，不但为现代人类提供了舒适方便的居住环境，也大大提高了住宅的安全性，目前已被大量采用。4.3常用智能化安防系统的典型构成和功能1、管理中心管理中心是整个小区按防管理系统的神经中枢，负责对小区内的各个系统以及各个区域的安全状况进行统一的调控和管理，也可对物业资料、业主资料、租赁资料、维修记录、各种收费记录进行统一的电脑网络管理。因此必须要保证高可靠和高实用性要求。处理容错：能实现每天24小时连续正常运作。数据容错：能实现在多个子系统多路数据并发的情况下，不丢失数据。2、门禁及门禁对讲系统该系统是整个小区智能化的一个重要系统，方便住户接待来客、避免来历不明的陌生访客窜入家中，避免住户遭受不必要的侵扰，增加家居的安全系数。可以达到的功能：整个小区能集中管理；每个门栋能独立工作；住户通过门栋大门，可用感应IC卡开锁或密码开锁。系统配备后备电源，确保市电停供时仍可正常工作。住户与住户可视对讲，以及与管理处进行可视对讲。系统具有自动巡检，防盗自检、夜光指示功能。住户可通过室内分机遥控开启单元防盗门可实现门卫与住户之间的可视对讲通信管理员机接收室内分机并显示分机号码管理员机能接收各分机发出的报警信号，显示并记录报警分机号码，并能查询每次报警记录组合模块集成技术，功能扩展灵活，兼容性强，可以混装。本系统由管理员机，门口机、室内机，电源、短路保护器五大部分组成。另外，有的物业还安装了可视对讲系统，住户和安防控制中心能够通过系统看到并录下来访者的影象，更增强了安防的效果。3、闭路电视监控系统系统利用摄像机对需要监视的关键场合进行监视，并在控制中心的监视器中能看到相应的实时图像，即闭路电视监控工程。其一般由现场摄像部分、信号传输、控制中心监视部分、控制部分、录像部分等组成。闭路电视监控系统是布防于整个小区之上的一张无形监视网，能实现：对整个小区的实时监控、实时报警；异常事件自动报警并记录。4、居家报警系统系统采用智能报警箱和各种探测器，实现家居安全，预防入室盗窃、打劫、以及特种情况下的紧急求助。中心为住户提供24小时的安全保护、紧急事故处理，保护住户的人身财产安全。在住宅中，根据室内平面设计及客户要求，室内报警系统设置如下：每套房均设置一个门磁（在住户大门），一个燃气泄漏报警探头（在厨房），一个紧急按钮及两个遥控器（在客厅），一个报警控制主机，在客厅或阳台安装红外线、微波双鉴探头和红外控头。居家报警系统是居家安全的一道有力防线，可做到：对所有非法入侵实时报警；紧急求助功能。居家报警系统在安防工作上具有以下优点：快速：从发现警情到报警中心收到警讯全过程不超过5秒准确：报警全过程均通过计算机控制，不需人工操作，因而有效避免了疏忽大意和误操作。容量大：主控电脑容量大，可储存大量住户资料，因而能够向联网用户提供多种报警服务，并可建立小区居民档案。双工传输、自检：中心可以通过控制台随时检测各用户报警器性能，解除误报警。防破坏性能：系统任何一根线路发生断路、短路即可报警。防断电性能：当小区停电或住户电路遭破坏时，后备电源可支持系统继续工作（不少于24小时）抗干扰：系统通过雷击、电磁辐射等试验。无线传输采用软件判码，防止不同用户之间的操作误报，抗干扰强。系统具有“在家布防”和“外出布防”设置。紧急按钮可随时传送到指挥中心。系统具有良好的开放性，每户可有多路警情（盗情、劫情、红外、煤气、阳台、门磁）传输到中心。5、保安巡更系统电子巡更系统可防止传统巡更签名方式产生的冒签或补签等问题。该系统通过巡更接收机，把巡更接收机从巡更遥控器接收到的编码信息贮存起来，即时或定时上传管理中心。自动对巡逻信息进行分类统计；查看巡更路线是否按预定路线巡逻。6、停车场管理系统系统汇集无线、有线通讯、计算机、机械、电视监控技术于一体，将各种先进的停车场设备和工业自动化技术有机结合，并根据城市住宅小区的特点而专门设计、方便快捷、安全可靠、保密性强。通过IC卡、车辆检测器、PLC逻辑等微电脑控制车辆、人员自动分流。车主遥控道闸起落，完成出入境登录，实现智能管理自动化。系统由摄像机、控制部分和图像处理等组成。车辆驶入工作区，出示感应IC卡，摄像监控系统开始工作，摄下有车牌号的图像，经计算机处理，提取号码与车主所持感应IC卡的信息特征码一并存入系统数据内，出场接收到遥控信号时摄像系统再次工作，摄下出场车辆号码，并与进场时信息核对，同一车辆则放行，否则不予出场。系统特点：停车场不仅对长期住户、月年租住户车辆收费管理，而且允许外来临时车辆进入并收费。停车场设备入口处设一套入口控制设备，出口处设一套出口控制设备。系统采用一套一进一出的停车场收费系统，在入口设一个摄像机捕捉图像，进行摄像和感应IC卡编码比对，实现停车场防盗和智能化管理。系统使用感应IC卡编码来分辩此停车场的用户，因本停车场的用户可用特定的感应IC卡进出此停车场。而且系统用视窗操作，使用者能轻易掌握此系统的操作。为了有效完成感应IC卡挂失处理及防止不法分子偷了感应IC卡再入停车场偷车的情况发生，采用图像捕捉卡将入口处摄取的车辆图像存入计算机硬盘，当车辆出场时，计算机自动调出此入场图像，经人工识别，确认同一感应IC卡、同一车辆时放行；否者报警，切实杜绝车辆在停车场被盗事件发生。系统可自动调用每一车辆的入口图像与实物进行比对，并自动计算出收费金额，实现真正的智能化管理。7、一卡通管理系统非接触式IC卡智能管理系统具有对门户进入授权控制，进出信息记录、防盗保安、报警等多种功能，它主要方便内部住户出入，杜绝外来人员随意进出。既提高了管理水平，又增强了内部保安，是一种较新型的物业安防设施。主要功能：●身份识别：判别持卡者是否有进入该门的权限。●信息记录：记录每一次出入人员的相关资料及出入时间。●实时监控：对每一个联机在线的门当前状态进行监控。●统计管理：提供管理所需的统计报表。●特殊情况报警：强行闯入时系统进行报警与报警系统联动。应用特点：●快捷：卡片轻轻晃过读卡器，门便应声而开。●方便：一卡在手，所有经授权进入的门通行无限，特殊情况可用钥匙开门。●安全：对不希望再进入的人，取消授权就可高枕无忧。●责任明确：每一次进入都有清楚记录，责任明确。●脱机功能：当电脑故障时工作不受影响。8、公共音响系统系统可在小区内进行分区广播，通过多路传送，准确快捷地传递信息，用于安全管理和消防宣传，紧急事件的通知和疏导，同时为小区提供音质完美的背景音乐和舒适优雅的高尚社区气氛。分区广播；紧急消防广播；背景音乐。物业公共安全管理规定和制度§1、物业安全宣传教育1.1防避罪案的指引---当遇见或听见任何可疑人士或声音，请立即通知管理处或信息控制中心。---切勿随便开启防盗门给陌生人士。---凡遇见自称公共机构或政府人员，必须清楚查验其证件。若有怀疑，即时致电往该机构印证。---避免将贵重财物存放家中。---外出时，将所有窗户关闭，黑夜时，最好留有适度照明灯光。1.2防火指引私人场所---应小心处理燃烧中的香烛、烟蒂及火柴等。留意火种是否完全熄灭，即时清理灰烬。---不可在同一插座接驳太多电器，避免电线负荷过度。---不可将散口电线直接接驳插座，应使用适当插头。---家中各成员应知道电源总开关之所在处，当紧急时，即时关截。---不可储存过量易燃物品，如开那水、煤油、石油气等。---火柴、打火机及其他易燃及危险物品，应远离儿童。---使用石油气或煤气时，请将窗户打开，以保持空气流通。万一气体泄漏时，亦可免积聚于室内。---停止使用时，应关闭石油气或煤气总闸。尤其外出时，倍加小心。---定期检查及更换电线和电器，接驳石油气或煤气之胶喉。---切勿将单位内之防烟门拆去，如厨房门，免致一旦发生火警，迅速蔓延其他部分，甚至祸及隔邻。公共场所---有些业户习惯堆放杂物于公众地方，如单车、防风板、鞋架等，请即终止此种惯例，并将其搬走。---请紧记所有楼梯及出路必须保持畅通。为个人及公众安全，万勿阻塞任何公众地方。---防烟门应经常关闭，切勿以木块栓开。---若要焚烧纸钱，元宝或燃点香烛，须非常小心。更要留意火种完全熄灭，并即时清理灰烬。---公共场所均安装有灭火器、消火栓及其他防火设备，请各业户敦促子女切勿移玩此等设备。发生火警时，若情况许可下，尽量尝试进行下列各项重要步骤，以挽救或减轻灾害：---保持镇静---拔打119火警---打破就近的火警钟玻璃---通知管理员、管理处或信息控制中心，换醒邻居。---关闭电力总掣---用救火喉尝试灭火---关闭所有门窗及防烟门，防阻火势及烟雾蔓延。---切勿乘搭电梯逃生，应使用楼梯走避---烟雾浓密时，应尽量贴近地面爬行，并以湿毛巾遮盖面部，以免吸入烟雾。---身处火场上层的人，应向天台方向逃出，如身处火场下层者，则向外走，前往最邻近的出口逃生。1.3防风指引每当台风来临时，管理处敬请各出户垂注下列适用之防风措施，以保障个财物及安全。---缚紧容易被风吹倒之物，如窗式空调等。---扣紧门窗，免被强风吹开。---宜将窗户玻璃贴上胶纸，防止吹破后，碎片四散，引起危险。---勿在玻璃门、窗附近停留。---缚紧室外植物，把盆栽搬回室内。---检查沟渠，免受杂物阻塞，引起积水污滥。---把室外衣物及晾衣架等收回室内。---台风过后，若有破裂之玻璃，须立即更换。---若需要时，可向管理处或市气象局咨询台风消息。1.4防浸水指引遇有可能发生水浸时---把有可能受损的贵重物品移往较高处。---在水浸出现前，切断电器用具的电源。---提防通电的电线。水浸之后---检查财物的鉴定损失。---委派及监督负责清洁的员工。---逐渐抽去积水，以减少对结构造成的更大损害。---清除单位内家具及其他地方的积水，避免破坏环境卫生。---做好提防抢掠的措施，须加强保安，防止盗贼进入单位。1.5防地震指引---保持镇定，切勿离开处身地方。---躲在桌子或坚固的结构下寻求掩护。---远离窗户、玻璃隔板，架或悬着的物件。---地震时不要躲在楼梯底下。---准备应付接着更多次的余震。---如单位受到破坏，立即通知管理处。---切勿散播谣言或夸大的报告。1.6应急处理指引当发生意外或紧急医疗问题：---尝试尽可能获取有关是次损伤的资料。---使伤者处于温暖及舒适的状况，并加强安慰。---拔***要求急救医疗服务---通知管理处详述意外情况，包括所属单位、地点姓名、号码、目击者，事件情况等。---在任何情况下，应尽量保持镇定。§2、物业公共安全管理规定2.1楼宇使用及维护管理规定为了物业房屋和公共设施的合理使用，维护本住宅区的公共秩序，创造清洁、安全、舒适、优美的生活环境，住宅区域内（包括多层住宅、高层住宅等）所有业主（或房屋承租人或其他使用人，下同）拥有居住权和享有权，其合法权益受法律保护，不受侵犯；管理处受业主委员会委托，对区内楼宇公共配套设施等物业实施管理，并实行有偿服务，业主有合理使用的权利和义务。业主（房屋使用人）当遵守下列规定：１、未经房管部门批准，不得擅自改变房屋结构、外貌和用途：(1)住户如对室内进行装修，应严格遵守本区关于装修管理的一切规定，不得对房屋的内外承重墙、梁、柱、楼、板、阳台、天台、屋面防水隔热层和通道进行违章凿、拆、搭、占及封堵通风口，不得用铝合金、铁皮、板、钢网等封闭主阳台，违者按有关规定处罚。(2)住户可在自己的门户上装名牌，但不得涉及商业用途，住户单元之外墙及窗户禁止竖立任何广告或标志，并不得改变房屋原设计外墙装饰、门窗的材料、规格形式、不得乱挂、乱搭、乱贴、乱画。(3)严禁改变阳台为卫生间，厨房等，严禁将阳台雨水管改为排污管，严禁私自改变室内外明暗电气管线及未经许可更换水、电、气计数表，造成严重后果，一切由住户负责。２、不得侵害他人的正当权益，不得利用房屋从事危害公共利益的活动及堆放危险物品，不得堆放有毒、有害物质等。(1)楼宇公共地方、住宅区绿化地、道路等，不得摆放家私、物品，严禁随意停放车辆和鸣号。(2)严禁传播黄色录像、黄色书刊，严禁在休息时间高音量播放音乐，聚众喧哗，严禁赌搏、吸毒等活动，不能收留无合法居住证件的人员。(3)严禁高空抛垃圾、杂物，倾倒污水；禁止把垃圾、布屑、胶袋等杂物投入厕所或下水道，如导致堵塞或损坏，住户应负全部修理费用。(4)禁止堆放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品。３、为了使住宅区经常保持整洁优美的环境，住户应遵守公共道德。(1)禁止践踏绿地，破坏或采折花草树木，损坏、涂划园林艺术雕像。(2)禁止随地吐痰、乱丢纸屑、烟头、果皮及瓜壳等。(3)严禁饲养家禽。2.2物业治安管理规定为了加强本物业的治安管理、保护居民的合法权益，由管理处与当地派出所负责辖区的民警共同维护区内良好的生活秩序，并制定本规定。一、管理处安全管理的职责和权利1、严格执行国家治安条例，密切配合公安机关，维护本区居民用户的生命、财产安全。2、以固定岗、流动巡逻和闭路电视监控相结合的形式，实行24小时全天候值班制度。3、负责本区的机动车辆、摩托车、自行车的行政管理，非本区机动车辆无故不得驶入，确需驶入的车辆要登记其车辆号码、驶入原因等，驶出时要查验车内装载物品，如有可疑要待查明后方可放行。维护本区交通秩序，保障区内车辆安全。4、负责本区的流动人员、暂住人员的登记、管理，执行本市的人口管理规定，对装修人员及施工工人要凭证出入，无临时出入证不得放入，禁止各类修补、收旧等活动闲杂人员出入。5、门岗做好登记及升降栏杆，住户搬家或搬贵重、大件物品离开本区，没有管理处签发的放行条不予放行。6、在本区发生治安、消防、交通等方面的突发事件时，要挺身而出，依法维护居民、用户的合法权益，及时采取抢救、补救措施，制止事态的进一步恶化，维护现场秩序，要迅速查问时间和责任，要及时通知有关部门，并协助查处。7、维护本区业主公约、管理处公布的各项规章制度，对不遵守制度的居民，应进行劝阻、制止、直至移交有关部门处理。8、受公安机关委托，协助辖区民警核查有关车辆，人员证件及其他情况；对破坏本区治安秩序的人、事有权劝阻、制止，直至移交公安机关处理。9、负责本区保安设施和闭路电视系统、交通管理系统和消防设施的养护、检修。二、住宅区内严禁下列行为：1、使用音量过大或发出噪音的器材，影响他人正常工作和休息。2、擅自撬开他人信箱、隐患、毁弃或私自开拆他人邮件、电报、信函等。3、非法携带、存放枪支弹药，非法储存、使用爆炸、剧毒、易燃、放射性等危险物品。4、非法制造、贩卖和携带匕首弹簧刀等管制刀具。5、非法吸毒、贩毒、嫖娼卖淫，制造、销售各类赌具或聚赌。6、窝藏各类犯罪分子和窝留“三无”人员。7、利用住宅为盗窃活动提供方便。8、制造、复制、出售、入租或传播淫秽书画及淫秽录像物品。9、未经批准擅自安装、使用家庭电网或改装、破坏正常供电线路。10、损坏、移动消防器材、标志、挪用消防水泵。11、故意损坏区内各种公共设施。12、侵入他人住宅，损毁他人财物。13、使用汽枪在住宅区内进行射击。有上述行为，管理处将按有关条例予以制止，要求恢复原状并赔偿损失,并视情节轻重交公安机关依法处理。三、本住宅区居民职责和义务：1、遵守国家、省市有关治安管理条例和本区业主委员会公布的，旨在维护本区生活秩序和安全的各项规章制度。2、密切配合管理处的安全管理工作，在保安员前来果查询时，应给予主动协作。3、勇于制止、举报破坏本区治安秩序、或造成治安隐患的人、事，并协助保安进行处理。4、及时向管理处申报留住的流动人员、暂住人员；流动人员应在三天内，暂住人员应在十天内持有效证件到保安队登记。5、正确使用电子防盗门、电子防盗对讲系统，并教育小孩爱护有关设施。6、注意锁好住宅门窗和自己的车辆，不得让陌生人进入住宅或跟进住宅楼。四、保安员应严格执行治安条例规定，严禁打骂和无故刁难居民，不得扣留居民身份证、索要钱财、乱罚款、收款不给收据等，抓到嫌疑人员，不得殴打和擅自审讯，只能严加看管，尽快移交有关部门处理。五、凡管理处员工均有责任维护本区治安，若看见违法的事不管或监守自盗者，居民有权向管理处、管理处或公安机关部门举报，一经核实，将给予严厉惩处，直至追究其法律责任。2.3消防管理规定为了加强物业消防工作，保护区内公共财产和广大业主的生产财产的安全，根据《中华人民共和国消防条例》和本市有关消防规定，特制定管理规定如下：一、认真贯彻“预防为主，消防结合”的方针，管理处主任为消防责任人，管理处全体员工均为小区义务消防员，其职责如下：1、认真贯彻执行消防法规和上级有关消防工作的指示，开展防火宣传，普及消防知识，学习使用消防器材，每月学习、训练一次。2、经常检查、记录消防器材设备完好情况，确保消防器材设备装置处于良好状态；检查防火通道，时刻保持畅通；检查防火安全公约的履行情况，及时纠正消防违章和消除火险隐患