接待礼仪专题讲义

接待礼仪唐庆奎讲师2005年3月19日第一页，共三十六页。大纲一、服装仪容的重要性二、门市人员的基本动作三、门市人员的基本用语四、门市人员的行为表现五、基本的职场礼仪第二页，共三十六页。

学习目标

----上完本课程，你应能：1.描绘出正确的服装仪容标准2.正确的操作基本动作

3.在正确的时机，以标准的口语及肢体动作操作七大基本用语4.掌握赞美的技巧5.基本的职场礼仪规范第三页，共三十六页。

前言

得体的穿著，代表企业文化；端庄的仪容，代表企业形象；良好的礼节，代表企业风格。第四页，共三十六页。有“礼”走遍天下基本礼仪不仅能反映出该员工的自身素质，而且能折射出所在公司的企业文化和经营管理境界。第五页，共三十六页。一、服装仪容的重要性个人修养之表现尊重别人的开始人际关系之润滑剂增进自我行销能力门市人员的服装仪容就等于商店的门面大家都穿着整齐，店里会更加充满干劲第六页，共三十六页。二、门市人员的基本动作肢体语言是人与人之间最原始的互动。门市人员在门店的工作姿势不只显示出公司对人员是否训练有素，同时也表现出门市的人员对工作乃至对顾客的态度。一般而言，门市人员的的基本姿势包括了站姿、坐姿、行走姿势以及行礼姿势等四种。第七页，共三十六页。正确的站姿正确的坐姿正确的行走姿势正确的行礼方法门市人员的基本动作第八页，共三十六页。小细节——累积或破坏顾客观感的关键交谈时目光要直视对方正确引导方向的方法正确递送饮料的方法第九页，共三十六页。三、门市人员的基本用语欢迎光临谢谢您请稍候非常抱歉/不好意思是的、好的对不起让您久等了谢谢您的光临，请再度光临第十页，共三十六页。讨论：请针对上述七大基本用语，讨论并归纳其正确用法及使用时机基本用语正确用法使用时机欢迎光临谢谢您请稍候非常抱歉是的，好的对不起，让您久等了谢谢您的光临请再度光临第十一页，共三十六页。四、门市人员的行为表现

门市人员的行为最高准则——用心经营用心于工作用心于态度用心于言辞第十二页，共三十六页。用心于工作正确而有效率地完成工作深入了解并遵守工作流程多观察多请教记得客户称谓并主动招呼熟记大量的顾客姓名记得常客的习惯与喜好多观察顾客的肢体语言第十三页，共三十六页。用心于态度不管有没有顾客在场，都必须保持“准备好”的状态在门市交代公事声音要放低除非顾客主动询问，否则尽量避免聆听及介入顾客间的谈话内容善用目光语言，可以让服务更贴心、正确的注视范围是顾客的两眼之间到嘴唇之间的三角地带与顾客距离稍远，或有多位顾客同时在场时，必须用目标代替声音来招呼顾客除了为顾客本人服务外，服务人员也应该同时招呼同行或小朋友，以使顾客感受我们对他的重视第十四页，共三十六页。用心于言辞说话态度必须认真谨慎说话必须以顾客听懂为原则，不同的顾客需要用不同的语言表达方式来说明对顾客的说明应该清晰简短，避免复杂或缺乏组织的谈话第十五页，共三十六页。用心于言辞的应用倾听彩虹式的接待用语话家常赞美第十六页，共三十六页。五、基本的职场礼仪电话礼仪－公司形象之关键

(一)先建立三个基本观念(二)电话的禁忌(令人不悦之现象)

(三)接听电话要领（时机、声音、转接）

(四)抱怨电话之处理（记录）第十七页，共三十六页。接待访客要领在楼下接待访客的方法在楼梯上接待访客的方法乘电梯时的接待方法第十八页，共三十六页。在客人两、三步前走，配合客人的步调上楼梯时跟在客人的后面，下楼梯时走在客人的前面上下楼梯千万不要跑步，如果有人迎面而来，应在距离3个阶梯的地方打招呼，如果对方是长辈或上司，应先侧身让路，等待对方走过之后才继续上下楼第十九页，共三十六页。开关门的注意事项——朝外开的门敲两下门，用左手将门打开左手握住把手，并对客人说“请”，将客人引入房间而后进入房间并握住内侧的把手轻轻地将门关上第二十页，共三十六页。开关门的注意事项——朝里开的门敲两下门，用左手将门推开接待人员先进入房间，并用右手握住把手，并伸出左手（手心朝外）向对方说“请”，将客人引入房间随后将门轻轻地关上第二十一页，共三十六页。接待室的席位顺序——上位与下位接待室会议室第二十二页，共三十六页。倒茶送茶的时候盘子要放在胸前，并和胸部保持同样的高度。到了接待室以后一手托盘，一手敲二下门将茶盘放在茶桌上第二十三页，共三十六页。上茶的方法用一次性茶杯为客人倒茶时，用手握在茶杯的中部，切不可握在杯子的边缘上茶顺序：客人优先，公司人后上（按职位高低排序）茶杯要一个一个递给客人，将茶杯放在胸前，从客人的斜后方将茶杯递给客人进入接待室后尽可能不要对着客人的后背，将门关上以后朝客人的前面走去第二十四页，共三十六页。客人先坐，主人再坐男士坐姿以双膝两个拳头的距离为佳，腰伸直，双手合十放在桌上或腿上女士坐前应先捋平衣裙，脚轻倾左边而腰直，不要交叉双腿。在介绍资料或写笔记时，手可放于桌上，平时手应放于桌下介绍产品时，左右手伸展距离为三个人的距离（连自己），另手伸出时以45度从肚腹处伸出会谈完毕亦要留心小节，如离开前先把椅子推回原位，这是有教养的表现会谈及参观第二十五页，共三十六页。先介绍公司同仁再介绍客人双方彼此问候

担任介绍者第二十六页，共三十六页。进行介绍的正确做法：将职位低者、晚辈、男士、未婚者介绍给职位高者、长辈、女士、已婚者按国际惯例敬语：（姓名和职位）如：王小姐，请允许我向您介绍XXX总监思考：如何介绍一女性与一职位高男性？注意：介绍时忘记了别人的名字的处理方法第二十七页，共三十六页。介绍时不可用单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上（被介绍者应面向对方）；介绍完毕后与对方握手问候，如，您好！很高兴认识您！坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可第二十八页，共三十六页。握手握手的原则：握手应该由平辈或辈分较高的人先伸手握手的方式：握手要伸出整个手掌，用力一握，顺势上下微摇注意事项：握手时一定要强而有力并眼睛直视对方第二十九页，共三十六页。见面前，先将自己的名片准备好，应在自报姓名的同时递出名片一般来说，晚辈要比长辈先递出，主人比客人早递出，先递出名片表示对对方的尊重有上司或长辈在场，应等上司或长辈介绍之后才递出名片名片授受递出名片：第三十页，共三十六页。递名片时，应起立，以对方看来正面的方向递出交换名片的动作不能低于腰部以下接受名片时，应拿着名片的角边，认真细看对方的资料会给人好印象谨慎收起别人的名片，收入名片夹或上衣口袋交换名片的正确姿势：第三十一页，共三十六页。让人忌讳的表现：无意识地玩弄对方的名片把对方名片放入裤兜里或随便搁置当场在对方名片上写备忘事情先于上司向客人递交名片名片夹/盒放在裤后面的口袋里第三十二页，共三十六页。共乘电梯按住电梯，让客人先进。若客人较多时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略作寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮助按下到目的地后，一手按“开”，一手做“请出”的动作，并说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向第三十三页，共三十六页。操作电梯按键是晚辈或下属的工作，所以同电梯辈份最低的人站在此处电梯内，愈靠内侧，是愈尊贵的位置；较靠电梯门口处，则为第二顺位如果人数很多，应该先进电梯，按住”开门“先招呼客人，再让公司的人上电梯。出电梯时刚好相反，按住”开门“让客人先出电梯。如果上司在电梯内，则应让上司先出，自己最后再出电梯第三十四页，共三十六页。其它事项：店堂陈列很重要注重细节，养成良好的礼仪习惯良好的礼仪是成功的基础第三十五页，共三十六页。内容总结接待礼仪。3.在正确的时机，以标准的口语及肢体动作操作。基本礼仪不仅能反映出该员工的自身素质，而且能折射出所在公司的企业文化和经营管理境界。门市人员的服装仪容就等于商店的门面。肢体语言是人与人之间最原始的互动。小细节——累积或破坏顾客观感的关键。谢谢您的光临，请再度光