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文档简介

移动客户服务移动客户忠诚度衡量指标移动客户忠诚度衡量指标移动客户忠诚度衡量指标购买重复性品牌关心程度客户访问效果价格敏感程度45%65%50%85%65%竞品偏好程度产品质量事故承受程度50%移动客户忠诚度衡量指标（1）购买重复性

具体指标：购次复购率购买重复性也就是客户重复购买的次数。很多移动商务交易平台都将这个指标作为衡量客户忠诚度的首选指标。在一段时间内，客户对卖家的某种产品重复购买的次数越多，说明客户对这一产品的忠诚度越高；反之，则越低移动客户忠诚度衡量指标（2）品牌关心程度

具体指标：访问率

品牌关心度是指客户对卖家产品品牌或卖家本身品牌的关心程度。一般来讲，关心程度越高，忠诚度越高。关心程度和购买次数并不完全相同，移动客户忠诚度衡量指标（3）客户的访问效果

具体指标：到店访问总时长访问页面数页面平均滞留时间老客户访问总时长越短，访问页面数越少、平均滞留时间越短，说明客户忠诚度越高；反之，则越低。移动客户忠诚度衡量指标（4）价格敏感程度价格敏感度是客户对产品价格变化的敏感程度，通常用客户需求弹性函数表示，即价格变动引起客户购买量的变动。客户的价格敏感度越低，受价格影响程度越小，忠诚度就越高；反之，则越低。移动客户忠诚度衡量指标（5）竞品偏好程度竞品偏好程度是客户对市场上的同类竞争产品的态度。客户对某一品牌态度的变化，往往是通过与竞争产品的比较产生的。客户对竞品表现出越来越多的偏好，则对卖家产品的忠诚度越低；反之，则越高。移动客户忠诚度衡量指标（6）产品质量事故承受程度产品质量事故承受程度即客户对产品质量事故的承受能力。客户对产品或品牌的忠诚度越高，对出现的质量事故也就越宽容，承受能力就越强。承受力课后思考题下表是某微商城2018

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