第二单元第一课列车员座席服务实务总结

列车员坐席车厢的服务主讲人：冯玉娟2016.10.06第1页，共18页。提纲：一、情景引入二、列车备品管理三、列车员服务技巧四、车厢行李架及小茶桌物品归置五、行李架整理、小茶桌及其台布铺叠训练第2页，共18页。一、情景引入俗话说：“在家千日好，出门万事难”。人在旅途，难免遇到困扰。因此，列车人员要给乘客提供从始发站至终点站、旅客上车到下车的全程性服务。由于乘客的国籍、民族、信仰、生活习惯、年龄、身体素质等的不同，因而他们在乘车过程中始终处在动态、不规律的、不习惯的环境中，为此我们必须始终秉承“人民铁路为人民”的服务宗旨，为他们提供贴心舒适的个性化服务模式。第3页，共18页。目前我国高铁列车车厢布置概况：和谐号CRH-2A型动车组列车内部构造如图所示：该列车为8节车厢，餐车在中间。两边均有车头。可以在换线时掉转方向运行。第4页，共18页。和谐号CRH-2C型动车组列车内部构造如图所示：该列车为8节车厢，餐车在中间。两边均有车头。可以在换线时掉转方向运行。第5页，共18页。和谐号CRH-380AL型动车组列车内部构造如图所示：该列车为16节车厢，两边均有车头。可以在换线时掉转方向运行。第6页，共18页。

二、备品定位

窗帘：列车始发窗帘必须定位挂放，出库前，列车员必须对窗帘进行整理定位，并做到左右帘折向相对，定位在窗框两边窗帘钩上。白色纱窗帘折叠后放置在靠餐车方向一端。茶几：茶几台布平整、前侧呈三角形下垂约30厘米，用套绳固定。卫生间：卫生间内专用清洁用具定位在厕所门后，在离地面60厘米左右位置设挂钩，挂放后扫把离地5厘米左右较为合适，扫把把手上必须有“厕所专用”字样。厕所内手纸应放入手纸盒，手纸前端露出5厘米左右，折叠成三角形。安全渡板：安全渡板因车型不同由车队统一规定摆放位置。果皮盘：擦抹干净，摆放到位，硬卧车放于铺位间茶几中间靠窗户位置，字样朝过道方向。第7页，共18页。

二、车辆出库前卫生验收检查及标准：

车厢内：四壁、顶棚、空调通风口、各类标志干净，无灰尘。衣帽钩、行李架干净，无灰尘。茶几、桌面无垢、无灰尘，清洁干净。果皮盘、无杂物、无垢、无灰尘。车窗玻璃、窗框、车窗端门玻璃、车内灭火器（座）、暖管罩、紧急制动阀、安全锤、温度计、镜框边沿、报架干净无灰尘。地面：地面干净无垃圾、无粘胶痕迹、死角无积垢、无积水。地毯干净，表面和下部无杂物。连接处：连接处地面干净、无积水，两车厢间的缝隙无杂物。风挡、扶手干净，烟灰盒倾倒干净、外部干净，无灰尘。通过台：四壁干净，无灰尘、边角无积垢。地面金属压条明亮，见本色，无积水。车门翻板干净，翻板下无杂物。第8页，共18页。盥洗间：四壁、顶棚干净，镜框玻璃干净、光洁。盥洗间地面冲洗干净，无杂物。洗漱台、洗脸池干净、无积水。揭挂备品：各类安全标志牌干净，无灰尘。区间牌、内、外顺号牌干净，无污垢，无掉漆；纸质区间牌粘贴规范、平整、不歪斜。揭示镜框边沿干净无灰尘、无积垢。报架干净无灰尘。卫生间：门窗、顶棚、四壁干净，无污垢。洗手盆干净，见本色。便池冲刷干净，无尿垢，无异味。地面冲刷干净，无污垢。座位：座位套、边座套干净，平整，铺缝无杂物。底部、托座干净，见本色，无污垢。脚踏板、扶手、底脚干净，无污垢。

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三、始发作业程序

1.立岗引导。送电后及时开灯，休班列车员听到广播通知到办公车点名，站台排队至各车厢开门立岗，挂警戒线（警戒线挂放标准：面向两节车厢连接处，字面朝外，先左后右分别将磁吸贴在车门门框旁，两端应尽量收紧，绷直警戒线，挂放高度约距站台面1米处（如需挂放于扶手位置时，两端对齐扶手上端）。开门取放安全渡板，试踩确保平稳牢固（由车厢内列车员看见立岗列车员到位后试开车门，直到完毕后方可离开。）验票上车，扶老携幼，做好安全宣传和安检查危。当班列车员在车内引导旅客座席、铺位，妥善安排重点旅客，带脚踏垫整理行李架（大客流下双开车门）。第10页，共18页。2.听铃登车。立岗人员铃响站线，面向车门，脚尖齐站台白线外侧立正。铃止登车，取警示带、活动顺号牌，收取安全渡板。3.锁门立岗。车动关门，锁闭上、下锁，面向站台立岗（脚后跟与翻板齐线），出站后自检互检车门，打开卫生间供旅客使用。4.整理疏导。休班人员清扫地面，拖车厢过道、通过台、连接处，擦抹盥洗间；当班人员疏导安排旅客席位，整理行李架、衣帽钩，逐空进行安全宣传。第11页，共18页。5.自我介绍。在列车广播的统一指挥下（约开车15分钟后），双班人员背对列车运行方向，站在第三排座席旁的通道中部，面向旅客做自我介绍。用语：旅客们，您们好！欢迎大家乘坐我们的列车，我是本车厢的列车员XX,大家在旅行中有什么要求请随时与我们联系，我将尽量帮助解决。茶炉间、卫生间、盥洗间在车厢XX处(两人手势引导)，本次列车为不吸烟列车，高铁列车禁止吸烟，吸烟会触发列车烟雾报警装置造成紧急停车。请将垃圾放在果皮盘内，我们会及时收取，禁止向窗外抛物；接开水时，请不要接得过满，小心烫伤自己和他人；过车厢连接处、通过门、上厕所时，请注意头手，防止挤伤、碰伤、摔伤；列车水厢容积有限，请大家节约用水。最后祝大家旅行愉快，一路平安。（标准版，车队可根据情况自定通告用语）。第12页，共18页。6.供水登记。休班人员向旅客全面提供开水，送水时带桶、站稳、接杯，不倒过满，做好防烫宣传（卧车水瓶灌水后放置在瓶座内或防滑垫上，防止倾倒烫伤旅客）。当班人员进行去向登记（卧铺车进行换票作业），完毕后，休班人员排队回宿营车休息。第13页，共18页。

整理行李作业程序：

1.通告宣传。背对列车运行方向，站在第三排座席旁的通道中部，面向旅客做行李架整理通告。用语：对不起，为了保证行李架上行李的安全稳固和整齐美观，现在为大家整理行李，请大家给予配合。2.铺垫站稳。从车厢一位端起进行行李架整理，使用脚垫，手扶坐席背，踩准站稳。3.整理行李。征得旅客同意，按照“大不压小、重不压轻、长顺短横”的原则，逐件码放平稳、牢固、整齐，铁器、利器、易碎品放在座席下面，行李不堵车门、盥洗间留出通道。4.收垫定位。收回脚垫，整理座位套，脚垫定位放置），在逐空调整行李时并进行不吸烟车厢宣传。执行锁闭活动车窗作业程序。第14页，共18页。整理行李作业的质量检验标准行李架摆放牢固、整齐，做到大不压小、重不压轻，铁器、锐器、杆状物品不放在行李架上，毛巾绳、衣帽钩整齐车内疏导及时，宣传到位，通告用语标准，作业一致

第15页，共18页。注意事项：

1、发现行李摆放不规范时务必告知旅客并协助其挪动，不可随意搬动旅客行李，更不能扔甩造成旅客行李损失。2、对易碎及流质物品轻拿轻放于座位底下。3、清理小茶桌时提醒旅客将食物拿开并提醒旅客将垃圾投入车厢连接处的垃