住宅物业管理标准作业规程上下陈伟波汇编

您好！物业管理标准作业规程（上/下）主要为住宅物业管理提供标准规程的内容。内容没有经过排版，仅供参考。mshome[键入公司地址]您好！物业管理标准作业规程（上/下）主要为住宅物业管理提供标准规程的内容。内容没有经过排版，仅供参考。mshome[键入公司地址][键入号码][键入号码]陈伟波2023物业管理标准作业规程目录物业管理标准作业规程(上)5—公共事务篇—PublicAffairs51公共事务部员工培训实施标准作业规程52管理处经理/副经理、公共事务部员工绩效考评实施标准作业规程103管理处内部管理标准作业规程164物业管理处员工服务管理标准作业规程215入住管理标准作为规程286装修管理标准作业规程377保修管理标准作业规程448住户投诉处理标准作业规程499住户求助服务管理标准作业规程5410回访管理标准作业规程5811钥匙委托管理标准作业规程6112楼宇巡查管理标准作业规程66甩13望空置房管理容标准作业规走程唐志71河14语业主档案管并理标准作业键规程逗捆74宜15茶小件物品寄衣存保管标准耕作业规程天泰77丈16坟住户服务中绞心值班与交椅接班标准作生业规程朗德81增17渔住户违章处裙理标准作业英规程副释84言18咽宣传刊物编派辑、印刷、虑发行标准作笨业规程仰村88慧19于社区文体活盟动组织实施理标准作业规据程盆动91岁20订文体设施管聋理标准作业衬规程权至96业21垮有偿便民服侍务标准作业嚷规程沫兔102纺2束2列物业管理处渔与业主委员旱会沟通、协剂调标准作业蔑规程涌蹲108栋＿＿机电维诊修篇＿＿争Mecha爽nical友Fixi孟ng编里111菠1楼机电维修部饮员工培训管绝理标准作业静规程油赞112血2就机电维修部怠员工绩效考顿评实施标准硬作业规程留冷118纤3倒设备综合管骨理标准作业栋规程休码124替4竟值班管理标瘦准作业规程拼永131蹄5国测量设备管谈理标准作业蹦规程疗塑13留4偿6饼供配电设备剃设施安全操僻作标准作业井规程撞乎140绢7宫供配电设备踪设施运行管铃理标准作业纠规程护掌142盈8拒供配电设备捉设施维修保希养标准作业逃规程且炭146喊9危给排水设备显设施操作标烂准作业规程轰瓜156俯10细给排水设备篇设施运行管泛理标准作业怕规程颜竞157趁11蜜给排水设备爹设施维修保彼养标准作业光规程置砍161赞物业管理标惰准作业规程镰（下）燃猾166欲12搁柴油发电机集操作标准作因业规程生迅166牲13晃柴油发电机于运行管理标衬准作业规程光册168锐14装柴油发电机卡维修保养标做准作业规程昂看172峰15找常压生活锅弊炉操作标准叛作业规程瓶普175出16馆常压生活锅指炉运行管理胶标准作业规离程芒旗177屿17重常压生活锅唱炉维修保养邀标准作业规贷程菜旺180砌18.欢中央空调操没作标准作业感规程骆资184萝19.块中央空调运邻行管理标准微作业规程酒床185卵20.带中央空调维讽修保养标准仿作业规程旨籍189殃21.叫电梯运行管拳理标准作业锦规程穿盟194镰22.蛙电梯日常维吨修保养标准躲作业规程培票197坐23.全电梯故障维绢修标准作业恶规程千所202间24.幸电梯困人救惭援标准作业袋规程辰落206漂25.痒二次供水管密理标准作业沾规程委辰207樱26.湾弱电系统维匙修标准作业今规程促军211互27.哲公共设施安哀装翅/盲维修标准作胃业规程瓣余215意28.上住户家庭安拐装记/贡维修、标准像作业规程煎摄219赤29.地工具管理标怒准作业规程找治228撑___迟保安消防篇忆___Sa横fegua醋rdAn骡dFir队eCom犁trol泊党234雅1杂保安部员工泥培训实施标胳准作业规程旬桑235咱2事保安部、消练防管理中心启员工绩效考名评实施标准妈作业规程烤舍247叨3社保安部交接敲班规律标准怖作业规程阅军255绳4根保安、消防课干部竞争上康岗标准作业患规程吃渣260鞋5眉保安员、消篮防员内务管徒理标准作业耗规程瓶丧268嗽6.横出租屋暂住具人员、施工珠人员及屯“汉三无温”碧人员管理标思准作业规程仅技270址7婚封闭小区物习品恼/层人员出入管雷理标准作业材规程扒会278清8韵交通管理标砖准作业规程炸皮283昼9脊停车场管理土标准作业规化程历格287向10吃保安警用器肚械管理标准忽作业规程置抹290坐11斗治安巡逻标军准作业规程外俊293炮12疯突发事件处俘理标准作业等规程婚敞297捷13渡保安巡逻机松动车保养、抓维修、使用峰管理标准作扎业规程态省305糠14东消防培训实串施标准作业全规程株荷313没15罢消防演习标闸准作业规程敏绝332内16而灭火预案标售准作业规程稼通336常17盗火警火灾应粥急处理标准伐作业规程匪需341盐18促防火管理标打准作业规程时号344务物业管理标慧准作业规程租(涨上)析—晋公共事务篇盏—逗Publi怒cAf突fairs东1眼公共事务部未员工培训实孕施标准作业缓规程目的教规范员工培繁训工作，使技员工培训工悼作系统化、匪规范化，最谣终使员工具扰备满足工作形需要的知识固和技能。适用范围撒适用于公糟共事务部全庄体员工的培烛训。职责视3.1恐管理处经闯理负责公共锹事务部年度泉培训计划的路审批。版公共事务部扛主观负责制渔定公共事务须部年度培训标计划，并负汉责具体组织殿实施。袭人事部负院责培训的监朱控工作。程序要点令荒培训计划的术指定伸徒公共事务垫部主管于每循年的疑12月15坊日车前做出下年歇度的员工培奔训计划，报家管理处经理至审批。黄竞员工培训素计划必须符购合下列要求荐：遗粉a)恒不违袖反国家的有泼关法律、法旦规；殃b)雀有具滩体的实施时燕间；柴c)迅有考斜核的标准；阵d)秩有明沈确的培训范悟围；登有培训费用田预算。咽新入树职员工的培监训。新员工粉入职后需进稼行7天的上廉岗培训，并爹经考核合格洞后方能正式弟上岗：蔽第一天，介炉绍公司沟的基本情况哑/部门工作厘性质/部门猛的基本运作姥程序/安全径教育及带领忆新员工熟悉导公司环境。帐第二天，公粉共事务部主枝管或指派公厨共事务部其块他人员讲解盗各岗位职责顺/部门的奖耕惩规定/公杂司的考勤制挠度/着装规著定及礼貌礼刺仪和文明用挪语。枕第三天~第仓四天，公共腾事务部主管眯或指派公共度事务部其他荒人员讲解与乒其岗位有关明的标准作业敏规程的摘要忘。忘第五天~第远六天，公共干事务部主管关安排新员工百试行上岗，砍即由老员工爷结合实际情叹况向新员工益讲解情况及距岗位工作程看序。喉第七天，考既核。新员工虫入职培训结弱束后，参加侄公司人事部墙组织的新员砍工入职考试若，新员工经南考核合格后仔方可安排正致式上岗，不食合格者按辞恋退处理。侄4.3滋工作技册能培训防工作技能培土训由公共事闸务部主管安天排，每周至袭少进行一次喜，每次培训开时间不少于妨60分钟。坡培训内容：贵公共事务不美相关标准作麻业规程。恩培训形式：们集中讲授分狂组讨论。坚培训考核：汤由部门主管嚼根据员工执击行各标准作绪业规程的情扶况将考评结烦果作为员工劈每月绩效考玻评的依据之茅一。陪物业管理知糕识培训就参加由公司们统一安排的茎专项物业管赢理知识培训属及物业管理伍IS900奇2质量体系袖知识培训：伸物业管理的脉基本法规、苏条例、实施华细则；典物业管理基剂本理论与实律际操作经验极；填质量体系国膀家标准；奶IS900程0质量体系世的基本理论闲和在物业管疾理中的具体达应用。云物业管理知坚识培训每月租不少于一次途，每次培训某时间不少于曾两小时。培训考核：析人事部或品彩质部安排考仆试时间，组柿织学员考试桂；决考核不合格警者给予补考钢一次；再次理不合格者，逝给予警告处鼓分；鼻人事部将培汇训结果记录城在员工人事伴档案中。学法律知识培唯训卖汇法律知茅识培训每半功年不少于一晚次，每次培帜训时间不少悬于两小时。培训内容：从《中华人民测共和国治安柴管理处罚条忽例》；啄《中华人民觉共和国劳动亡法》；夹《中华人民样共和国消防虹法》；抢《城市异产欠毗连房屋管烤理规定》；合《房屋接管胆验收标准》吩其他与物业椅管理有关的穿法规。扣法律知识培米训需要时，距由人事部或脆管理处经理叉联系有关专相业人士授课劣或外送培训贩。培训考核：吵属在公司内踏部培训的，活由人事部安串排考试时间需，组织学员止考试：沙播——袖考试的试题炮及答案有培拍训教员提供着，其中理论林考试90分戚，培训纪律昆10分；御浓——嫁考试为集中选开卷考试，遣试卷由人事标部评分；考忌试不合格者预给于补考一常次；再稻潮次不合堡格者，给予蝇警告处分。腿属外送培训蒙的，培训完猴毕后，需将遵培训合格证供交人事部保筹存；文人事部将培芦训结果记录逼在员工人事食档案。服务培训培训内容：文明用语；仪容仪表；礼貌礼节；服务意识；服务技能；服务要求。疫服务培训由械公司人事部放安排授课人充员授课。衬服务培训每桐季度不少于针一次，培训抖时间每次不始少于90分旨钟。培训考核：拌人事部安排卖考试时间，谋组织学员考摊试；牺考试的试题姐及答案由培受训教员提供耳，其中理论胸考试90分忍，培训纪律别10分；城考试为集中握/分散开卷调考试，试卷段由人事部评揪分；考试不箭合格者给予筑补考一次；店再次不合格应者，给予警划告处分；吉人事部将培徐训结果记录显在人事档案侮。半电脑技能培陡训：该培训极为阶段式培谈训，每年一党次。培训内必容的深度随痕员工的操作薪水平的提高并不断提高加认深。培训内容：友电脑使用常协识介绍：住姥——捆开、关机程剖序；仇赴——喝软盘、光盘炊使用注意事所项；涌抚——啦建立文件夹灵与打开文件刑夹；篮毯——格输入法学习领等。这常用办公软易件：迎狗——涌W巩ord尽、约Excel悠系列软件；够殿——赛电脑资料管羡理；边蜻——机文件打印、膏修改、编辑排、保存与复究制等。以网络知识介狱绍：熔且——闭Inter屑net乐知识；巷阀——彻查阅网上信愁息；损屈——兄电子商务处睬理等。培训要求：纷培训过程以骗实践操作为混主；罢每位学员上练机时间必须欣达到20小玻时或以上；信参加培训的薪学员必须达朴到20小指繁或以上；赌参加培训的炼学员必须况‘云按规定的课口程学习，听兔从教员的安夺排；低根据学员人榜数，委托行词政部准备教省具；备培训实行签否到制度，人估事部负责整耳个培训过程洋的跟进及记铃录。竹电脑培训由哗行政部电脑搞室负责，培踩训老师由资腔深电脑操作零员兼任。障每次培训周堆期为一个月冠，培训时间萄为每周的一健、三、五晚港6：00-误8：00。培训考试：掩人事部安排雪考试时间，毅组织学员考丙试；耳考试的试题秩及考试答案甘由电脑室提颗供，其中理旷论考试30旱分，上机操蛾作60分，祝培训纪律1翠0分；讽理论考核为动闭卷考试，纷试卷由人事斯部评分；上呈机操作为开咬卷考试，由涨教员评分；涂考试部合格畜者给予补考尸一次；再次陈不合格者，动给予警告处拒分；浪人事部将培论训结果记录栏在员工人事束档案。安全培训屡参加由公司狐统一安排的厨专向安全培但训，培训内滋容包括：嫁消防知识培启训闯日常工作安鼓全。傻安全培训由滨人事部负责息，必要时可岂邀请相关人呼士共同进行崭。辱安全培训每示年进行一次保，每次培训味时间不少于吴90分钟。培训考核：矩人事部安排弦考试时间，舍组织学员考隔试；纷考试的试题沈及答案由培午训教员提供培，其中理论案考试90分飘，培训纪律营10分；茅考核为集中宇/分散开卷稀考试，试卷庸由人事部评装分；考试不毯合格者给予叼补考一次；配再次不合格勿者，给予警视告处分；港人事部将培沿训结果记录朽在员工人事需档案。思想教育段思想教育的双形式：员工大会；部门例会；个别交谈。共思想教育的卷内容：思想品德；行为准则。脑员工大会中解由管理处经桶理或委托其识他人员主讲滑一次；部门标例会由部门短主管负责，晕每月进行一夜次；个别交商谈由部门主灵管不定期进券行。牌文化知识培坊训牌公共事务部日负责每季度立对文化素质蜜较低的员工闸进行文化知廉识培训。宗文化知识培归训内容：写作能力；控阅读与理解候能力；利语言表达能暗力。已4.10.帐3文化知识箩培训形式：讲课；狼开展演讲比悄赛；写作比赛。绒4.11伶其他培枯训无4.11.损1正确的糠人际关系处高理。胸4.11.朝2系统管按理知识。手4.11.烂3沟通与器协调。奴4.11.勇4职业生酷涯设计等。锦4.12态每次培姿训后均对培丹训效果做出验考核或现场霜评估，对于仓考核成绩应桃有完整的记歪录，由人靠事部将培训腥分数登记在乞个人档案的李《员工记录汁表》内。酿培训记录应馋妥善保存，誉各类培训计充划、《培训窄记录》等原和始记录保存珍期为3年；击《员工记录病表》随员工傍个人档案长观期保存。签本规程作为汁公共事务部汤员工绩效考针评的依据之浴一。记录超相关支持性真文件习6.1禽公共事劣务部所有标拔准作业规程攀6.2屑《培训趁管理标准作千业规程》煤2立管理处经理鬼/副经理、阁公共事务部纸员工绩效考烟评实施标准狡作业规程难传1.0限目的薄妄苦规范员工绩颗效考评工作巷，确保公平池、公开、公哗正考评员工融的德、绩、腿能、勤。进2.0妖适用范围冶适用于物业句管理公司公包共事务部员缩工的绩效考剂评工作。观3.0欢职责饰公共事务部督组长负责依剩照本规程进并行管理员的队日检工作。际公共事务部原主管负责依洒照本规程进岂行组长、管营理员的周检挡工作。铅管理处经理警负责依照本撑规程进行主绩管的周检，国组长、管理除员的月检工宜作。惠公司分管副钓总经理（总量经理助理）馋负责依照本基规程进行主溪管的月检，菊管理处经理再/副经理的汽周检工作。即公司总经理旱负责依照本抄规程进行管既理处经理/蚕副经理的月库检工作。愧4.0源程序要点井公共事务部欧员工的工作助标准樱巡楼管理员独每日当值工饱作应符合公座共事务部《邮装修管理标历准作业规程薄》、《报修晌管理标准作亮业规程》、亮《住户求助浩服务管理标纠准作业规程劝》、《住户迫投诉处理标激准作业规程桥》、《回访怪管理标准作浸业规程》、厅《楼宇巡查轧管理标准作戴业规程》、重《空置房管伍理标准作业勉规程》、《左住户违章处瓣理标准规程钟》、《文体写设施管理标嚷准作业规程座》、《社区肆文体活动组宿织实施标准怒作业规程》蜂、《社区宣族传刊物编辑鱼、印刷、发层行标准作业种规程》中的升各项工作要莫求。伴接待管理员遥每日当值工筝作应符合公烛共事务部《恰装修管理标己准作业规程援》、《报修得管理标准作性业规程》、渡《住户求助午服务管理标穿准作业规程兼》、《住户矛投诉处理标贯准作业规程梁》、《回访柳管理标准作而业规程》、府《入住管理动标准作业规茅程》、《住包户违章处理挂标准》、《堡钥匙委托管呼理标准作业泊规程》、《移社区文体活且动组织实施采作业规程》娃、《社区宣撒传刊物编辑呢、印刷、发情行标准作业捧规程》、《周小件物品寄芹存保管标准围作业规程》脸、《有偿便挺民服务标准捕作业规程》剖、《业主档辣案管理标准秧作业规程》连中的各项工播作要求。臣接待管理员夏、巡楼管理半员在值班与绣交班时，必柔须符合管理概处《住户服星务中心值班支与交接班标来准作业规程堤》中的各项慌工作要求。切公共事务部犹员工每日当紫值的仪容仪顺表、言行举含止应符合《纯物业管理处危员工服务管闻理标准作业晓规范》中的怨各项工作要喂求。诵公共事务部亏员工必须按崖《公共事务零部员工培训聋实施标准作努业规程》的宵要求参加培毕训和达到培司训要求，培抱训合格后上纪岗。持公共事务部路各级干部均矮应按上述标避准作业规范训进行工作，乒履行自己的肯职责，符合俩标准作业规滋程的要求。拣公共事务部所各级员工除苏应严格按公裤共事务部的员标准作业规老程进行工作滥外，还需严日格遵守公司嫌其他相关标飘准作业规程冠的要求。铸管理处经理翼/副经理的犯工作标准弓管理处经理杂/副经理每半日工作应严难格按照《管财理处内部管朴理标准作业罩规程》和其杨他所有公司膨、管理处相吧关标准作业红规程进行工林作，符合相模关标准作业慕规程的工作统需要。弟绩效考核评好分结构搞绩效考评由尺是日检、周恢检、月检、连抽检、内审东、管理评审诚构成。各种帐检查考评的钥要求详见公渣司＜绩效考暮评标准作业称规程＞。许巡楼管理员呈，接待管理厨员的绩效考菜评的日检、屡周检、月检巷、抽检评分堆均按百分制苦进行，具体病构成：般岗位工作质理量（满分2烦0分）；丙交接班质量驳（满分10咸分）；块培训质量（葵满分10分董）；痛工作效率（业满分20分叉）；晨服务质量（甩满分20分匹）；纵执行其他相表关作业规程休质量（满分问10分）令其他质量（寒满分10分贷）。贫管理处经理沸／副经理、尊公共事务主幅管／组长绩垫效考评的周屋检、月检、毙抽检评分按考百分制进行寻。具体构成扇为：使怀岗位工作标辣准作业规程准的执行质量川（满分10搁分）；评疲培训质量（决满分10分亦）；历辩自身工作技疮能（满分1已0分）；谷磨服务质量（更满分10分铃）；渐趴工作效果（佩满分10分据）；细之工作责任心姥质量（满分齿10分）范帝处事公正性梨质量（满分枕10分）；斗萄遵守相关作铁业规程质量饱（满分10膨分）；解博团结配合质柱量（满分1王0分）；勤权道德水准（夹满分10分棚）。归绩效考评扣袄分细则斥巡楼管理员批考评扣公分曲细则：束岗位工作质药量考评扣分严细则：每次陡检查发现不览符合《装修陪管理标准作惯业规程》、冈《报修管理缎标准作业规依程》、《住帜户求助服务支管理标准作椒业规程》、捉《住户投诉吩处理标准作括业规程》、感《回访管理寿标准作业规脚程》、《巡呀查管理标准扮作业规程》碌、《空置房昨管理标准作销业规程》、舅《住户违章轰处理标准规医程》、《文粱体设施管理凭标准作业规违程》、《社欺区文体活动索组织实施标嘴准作业规程沟》、《社区撇宣传刊物编躬辑、印刷、规发行标准作忍业规程》要悦求的每发现砌一项扣减该瓦项评分１勤-２愿分；严重违号反作业规程烫操作的严重区违规、每发缝现一项扣减贝该项３-５劣分；引起不洽良后果的视殃情况扣减６青-２０分。螺扣完为止；律巡楼管理员杰值班与交接版班时违反《鄙住户服务中挠心值班与交茫接班标准作竟业规程》的厨，每次检查离每发现一项勾一般违规扣贿减交接班项魂目0.5－贞1分；严重给违规扣减交践接班项目2步－4分；引延起不良后果私的，视情况恰扣减交接班育项目5－1式0分。扣完稳为止；愁巡楼管理员抖必须按《公握共事务部员个工培训实施间标准作业规铃程》要求参祥加培训并考招试合格。每亚次检查每发究现一项一般逢违规扣减对乡应项目0.恐5-1分；柜严重违规扣路减对应项目绞2－3分；回引起不良后或果的，视情呼况扣减对应刻项目4－1扭0分。扣完撞为止；样巡楼管理员卵当值时违反链《物业管理授处员工服务束管理标准作代业规程》，惩言行举止、煎仪容仪表达划不到要求的壮，每次检查创每发现一项建一般违归扣慈减对应项目号1-2分；昆严重违规扣永减对应项目也3-4分；熔引起不良后艘果的，视情享况扣减对应遇项目5-2揭0分。扣完狠为止；坊巡楼管理员劫必须按本部幕门标准作业般规程的工作汗时效要求按慧时完成相关统工作，否则胸每发现一项崭一般违规扣玉减对应项目冶1-2分；耕严重违规扣岭减对应项目翅3-5分；港引起不良后棚果的，视情泳况扣减对应害项目6-2顷0分。扣完诞为止；袋巡楼管理员堪除应按本部状门标准作业杜规程工作外前，还应同时附严格按公司分其他相关标迫准作业规程羊工作，否则否每发现一项且一般违规扣津减对应项目恢0.5-1酸分；严重违厘规扣减对应圈项目2-3逆分；引起不回良后果的，踢视情况扣减龄对应项目4庸-10分。漂扣完为止。训接待管理员轨考评扣分细茄则：圾岗位工作质京量考评扣分驱细则：每次卵检查发现不疼符合《装修传管理标准作嘴业规程》、坐《报修管理晌标准作业规赶程》、《住菠户求助服务染管理标准作汗业规程》、俭住户投诉处银理标准作业貌规程》、《己回访管理标哥准作业规程征》、《入住飞管理标准作掠业规程》、登《住户违章凑处理标准作卷业规程》、抛《钥匙委托枯管理标准作聪业规程》、颂《社区文体外活动组织实锡施标准作业煤规程》、《汗社区宣传刊挤物编辑、印哄刷、发行标戴准作业规程渠》、《物品艺实施标准作拾业规程》、芒《有偿便民寺服务标准作每业规程》要但求的，每发匙现一项一般胃违规扣减该掀项1-2分烘；严重违反勾作业规程操莲作的，每发鲁现一项扣该特项3-5分誉；引起不良照后果的视情茄况扣该项6勉-20分。面扣完为止；泛接待管理员峡值班与交接牙班时违反《句住户服务中始心值班与交恰接班管理标兽准作业规程来》的，每次捐检查每发现携一项一般违渐规扣减交接冶班项目1-姓2分；严重致违规扣减交胶班项目2-阵4分；引起狠不良后果的无，视情况扣邀减交接班项吊目5-10刊分。扣完为鞭止；写接待管理员配必须按《公雷共事务员工哀培训实施标宜准作业规程镰》要参加培特训并考试合杆格。每次检瞒查每发现一械项一般违规悉扣减对应项枪目0.5-乎1分；严重撒违规扣减对牌应项目2-紫3分；引起海不良后果的粪，视情况扣应减对应项目坡4-10分秒。扣完为止嘉；添接待管理员烟当值时违反浮《物业管理网处员工服务晨管理标准作疼业规程》，帜言行举止、坏仪容仪表达属不到要求的务，每次检查怜每发现一项康一般违规扣械减对应项目液5-20分然。扣完为止沸；黑接待管理员副必须按工作笋时效要求按饺时完成相关捧工作，否则帮每发现一项膜一般违规扣独减对应项目灿1-2分；嗓严重违规扣臣减对应项目沾3-5分；宇引起不良后响果的，视情敬况扣减对应愧项目6-2穿0分。扣完掩为止；护接待管理员徐除应按本部鹅门标准作业车规程工作外醒，还应同时康严格按公司听其他相关标稻准作业规程挽，否则每发喘现一项一般燥违规扣减对另应项目0.嘴5-1分；锣严重违规扣主减对应项目敏2-3分；质引起不良后酿果的，视情灰况扣减对应洗项目4-1泉0分。扣完叮为止。创管理处经理慎/副经理、革公共事务部答主管、组长笋绩效考评扣视分细则：碍管理处经理拿/副经理须堡严格按照管绵理处所有相点关标准作业奇规程及公共叙事务部主管侵、组长须严夜格按公共事态务部各个标句准规程中规熊定的操作要漆领、程序作划业、组织、子监控、检查论工作，每项谜检查每发现团一项一般违传规扣减对应敲项目1-2友分；严重违谨规扣减对应糖项目3-4劲分；引起不踩良后果的，黄视情况扣减饼对应项目5霞-10分，迁同时应判断扭发生违规的牢主管因素，击属培训未到犁达标造成的合，在检查表幼“珍培训栏目鸡”根内同时连带护扣分；属自羽身工作职能潮、素质低造摩成的，在检稳查表捏“霜工作技能蔑”时栏目内同时渗扣分；属工振作责任心不软够造成的，宅在检查表仁“税责任心才”荣栏目内同时戴扣分；属处刊事偏差，有扬失公正造成到的，在检查菜表祝“冒公正处事点”者栏目内同时歌连带扣分；田属团结不力蓝、配合不畅衣造成的，在傻“核团结配合宣”慧栏目内同时污连带扣分；潜属道德水准竭有失造成的哈，在躲“爪道德水准织”忍栏目内同时命连带扣分。双如同时数项要违规，应在徐违规的所有扁栏目内同时违连带扣分，因直接对应项捐目分值扣完斩为止（一般上每次发现扣天减1－2分缎；严重的扣浇减3－10泡分）；净管理处经理泻／副经理、旁公共事务部渠主管、组长毛当值时仪容尚仪表、言行拜举止达不到那《物业管理抗处员工服务伞管理标准作品业规程》要消求的，每次痛检查每发现趣一项，一般潜违规扣减1揪－2分；严苏重违规扣减膨3－4分；询引起不良后圣果的，视情道况扣减5－卡10分，并从同时按本款见a)熔项的方法分井析造成不合础格的主要因继素，在相应蝴栏目同时扣除减相应有尽杏(档一般违规扣访减1－2分膛；严重的扣渗减3－10淡分没)弟；强管理处经理丙／副经理、瞧公共事务主母管、组长组化织安排、监绢督、检查不高力，员工工饲作或本部门设、本班次工懒作效果达不励达各个相关守标准作业规琴程要求的，苗每次检查每幻发现一项一兰般违规扣减宣对应项目1成－2分；严喘重违规扣减葛对应项目3亮－10分；斗并同时按本傻款弄a)辆项的方法分裹析造成不合饱格的主观因灵素，在相应战栏目内同时珠扣减相应项侧目分值密(衬一般违规扣鞠减1－2分贫；严重的扣障减3－10驻分籍)裂；仪管理处经理闹／副经理、泉公共事务部待主管、组长军不遵守公司们其他相关标荣准作业规程授的，每次检氧查每发现一芹项，视程度凑在远“傲相关规程投”株栏目内扣减遥相应项目分笨值案(轧一般违规扣使减1－2分狗；严重违规奖扣减3－4严分；引起不坑良后果的，方视情况扣减谢5－10分若)相；并同时按酒本款柴a)狸项的方法分场析造成不合著格的主观因回素，在相应团栏目内同时硬扣减相应项住目分值就(鉴一般程度扣丸减1－2分生；严重的扣荣减3－10农分费)棕。涉一般违规、连一般程度、下一般情况是糊指偶发性的蹈，因粗心在炉意引起的，变或因记录签品名不清、不茅合理要求或箩有一定的客红观因素使(奶需经确认进)歉造成的程度移轻微不合格劝。严重违规能、严重程度顶指明知故明艳犯引起的不紫合格；造成芬不良后果是浪指引起连锁家反应，造成昏实际损害、申恶劣影响或下引起其他工坐作质量受到盾连带影响的港结果。腐“福其他全”宜栏目是为本速公司相关作耕业规程所末蜘包括，或超俘本规程4.恋3款所列出悦的原因造成锈的不合格所雷设置，如果绒末发生或末承出现，该栏痛目考评时应偷当给出满分退10分。朴检查、考评粥时，如出现侵《行政奖罚吧标准作业规秋程属》吴中所列明的捡应受嘉奖事定件，则应视浸情节在正常隶考评完毕后丛在总分中追晒加1－20暖分元(保但总分不应血超过100阵分机)狗，另依据《壁行政奖罚标丢准作业规程望》对受考人射进行奖励。屡奖评时受考予人的行为造作成的不良后胶果已触犯唇《行政奖罚乓标准作业规谅程叫》所列出的彻必须加以惩奇处的情形，方则除在考评俭检查表相应芽栏目内扣完刊相应公值外淘，;另依据帖《行政奖罚冷标准作业规睡程虹》对受考人退追加处罚。帅绩效考评扣恨分细则的解办释权在公司瘦品质部。记录扛5．1《排公共事务部沸接待管理员拆、巡楼管理各员日检、周广检、月检、吊抽检考评表希》镇5．2寄《管理处经喘理／副经理榜、公共事务秀部主管、组聚长周检、月绍检、抽检考五评表腿》务相关支持益文件殿6．1《茂绩效考评管狐理标准作业业规程片》槐公共事务钉部所有标准叫作业规程程干公司相关政标准作业规臂程晴3漂管理处内部卸管理标准作迅业规程目的誉规范管理处微内管理工作毫，确保各部坝门内部管理广高效有序。佳2．0禾适用范围助适束用于管理处队各部门的内版部管理工作把。职责靠总经理负责汽审批管理处签的年度工作驱计划，并组柏织监控管理梨处总体工种茅作质量。继管理处经理菌负责组织管说理处年度工去作计划、月禾度工作计划让的制定、实傲施与控制，跳并对年度、于月度工作进侮行总结。淋各部门主管节负责本部门马的年度工作样计划、月度塞工作计划的砖规定、实施默与控制，并慧对年度、月尊度工作进行腹总结。龟各部门班组女长及员工负摄责依据本规谅程按计划实夕施工作。遍程序要剥点有工作职责：洞详见各部门屿标准作业规愿程叠工作计划的孕规定灰赏年度封（半年度）炸工作计划：睛每年6月1毯5日和12鉴月15日前坐，各部门主完管应根据公严司总体工作咱计划，结神合本部门、捧本小区工作举的实际特点渡编制出下一喝年度（半年航度）工作计放划；妨年度（半年糟度）工作计尝划应以书面嫁格式于6月邻20日和1变2月20日汤前报管理处趋经理进行审冤核。管理处浓经理应当于宗6月25日蜻和12月2欺5日前组织袄管理处主管伏工作会议进盲行专项讨论吸通过，并将吨各部门计划珍汇总后于6语月25日和鹊12月25因日前上报公羡司总经理，增申请公司经窃理办公会议筋修订、批准沈；羞经批准后的铅年度（半年获度）工作计败划由管理处层经理布置，谦各部门主管宴具体实施。丧计划的完成月情况作为管哲理处经理、径各部门主管币的绩效考评染指标之一；探年度（半年姨度）工作计宅划的内容应鼓包括以下几况部分：啦于——亲年度工作目此标；羽猎——歇主要工作实妨施说明；韵掀——仇保证措施；寒胃——高工作计划完神成时间表；侵抵——窗费用预算。剧月度工作计认划：移每月月底前纤，各部门主茄管应根据公拜司批准后的专年度（半年魄度）工作计湾划、公司新柔的要求以及趴小区的实际辅工作情况具顺体编制出下队月度工作计务划；词月度工作计粥划应当于月谦底前报管理须处经理审批章，并将各部善门计划汇总妖后于每月2背8日前上报苦公司行政部坟备案；电经管理处经索理批准后的键各部门月度有工作计划由虎各部门主管暴具体组织实帽施、监控，堤计划的实施汇、完成情况猜作为各部门窑主管绩效考蕉评依据之一篮；渗月度工作计劳划的内容应层包括以下部专分：孩刘——喘月度工作计长划；学道——萌主要工作实肯施说明；秋洋——侍工作计划完团成时间表：蛮陡——堪费用预算。绳工作总结的财制定善盘年度惨（半年度）姿工作总结：吵每年6月3留0日和12焰月31日前可，各部门主糕管应依据年洽度（半年度坟）工作计划伐、工作记录馅、档案希编制出年度剂（半年度）踩工作总结报玩告书报管理嗽处经理，由何管理处经理航召开管理处渔工作会议讨课论通过，将仍通过的各部耍门年度（半穗年度）工作眠总结汇总后小报公司总经挑理室；押审议结论作茎为管理处经订理、各部门恶主管绩效考核评的依据之咸一；酸审议可以结食合年度管理说评审一起进俊行；也年度（半年蝶度）工作总竞结的内容要纯求包括：管煌——棋计划目标的蠢逐项完成情倘况、完成数秆据；棍另——葬主要工作措新施的实施情烂况；适新——子员工的绩效校考评结果；绳握——饼费用成本支蜓出情况；拜店——布附录各种原震始证据。灵月度工作小散结：患每月1日前育，各部门主乒管应当依据甘月度工作计斥划、工作记柏录、档案，察对上月工作貌进行小结；肠工作小结应竿以书面形式锐报管理处经蚕理进行审核竟。管理处经竖理应当在每孔月5日前将洒各部门月度蜡工作进行小离结汇总后上秃报公司行政象部备案；活管理处经理炎对工作小结野的审核结果计作为各部门铅主管月度绩陆效考评的依渗据之一；权――蹄工作计划的凳完成情况（大附统计数据错）；懂＿＿员工绩哈效考评结果护；左＿＿附录的藏原始证据。膜正常工作组蛇织、布置、喂实施摄4.41病工作没例会、专项跨会议、协,贪调会议；范管理处经理般或各部门主费管每周应定叙期召开工作攀例会。工作根例会是为日食常工作安排赤、工作协调宏、工作小结移的会议，应避当按以下要遣求召开；悬疯――射通报各方面读、各班组的肿主要工作实卷施情况；月盛――狮提出需要协弃助的问题、棍困难；鸟替――诸布置下一周炭的各项工作代；劈弓――睬总结上一周舅的工作实施素情况；匠朋――珍依据《绩效厦考评管理标栗准作业规程储》和《行政详奖罚标准作痛为规程》奖红优罚劣。盾专项工作会爷议是由管理赖处经理或各努部门主管临斤时组织召开学的为解决某谊一问题的专浩项工作会议码。会议应当豪按以下要求第召开：竭——庄有明确的解刺决问题目标昌；钟——剪事先以书面孩通知形式知锅会相关人员舱；牺——绣有关人员的倘主要发言记姑录；阶——岩有结果。液协调会议是对由管理处经避理或各部门佩主管为协调廉各部门或班转组之间的工遭作而召开的疑联席会议。赌会议应当按呆以下要求召垒开：非——蹲有书面通知曾；堂——开有相关人员伸的主要发言计摘要；秩――狡有结果。贱各类会议均涛应有详细的楚会议要。乔吼工作的组瘦织实施；管俊理处经理、遗各部门主管搞应当严格依是据管理处所完有标准麻告外啄作业规滥程以及公司梢相关标准作束业规程组织棋实施专项工寻作。寻4．5熟工作日常检研查、监控赠管理处经理桌、各部门主杀管、班组长细应当依据相狗关标准作业勇规程对下属赠的工作进行嗓日常例行检傍查。情检查频次及冬检查人；献管理处经理签每天应对辖谁区的工作状攀况、下属表消现进行不少排于1次的工吗作检查，并缺将结果记录隐于当日《工叠作日记》中柜；煎各部门主管刚每天应对辖味区的工作状带况、下属表失现进行不少屠于2次的工秃作检查，并秋将结果记录闻于当日《工宣作日记》中广；宪各部门班组恋长每天每班库应当对辖区信的工作状况恰、员工表现背进行不少于陆4次的工作验检查，并将锁检查情况记青录于当天的被《工作日记栋》中；追如遇特殊原振因不能规定棉次数的检查痰，应当在《片工作日记》增中加以注明夺。词检查方式：背淹检查可以采养用抽检的方胖式，但主管波、班组长每争天到至少应煤有一次以上中是全面检查经；碍踩驱项检查的原则桌：到大――卖重点部位、启重要工作要白重点、重复草检查；魔往――框在会议上列念出来的问题机要重点检查叛；际想――坝对工作的执扁行结果要重肿点检查；吸党――堆检查时注意摸原始证据的锣保留。聪顺c)梳慧检查以纠正腰违规、提高谎工作水平为鞭目的，因而芝在检查出违穷规现象时，浅应当场于以旁纠正，示范供指导。严禁甚只查不帮的患行为。珠4.6赵绩效考晒评巡管理处经理诵、各部门主靠管及班组长虏应当依据每烤日的《工作春日记》对下钟属员工进行侧绩效考评中蜘的《日检》合、《周检》嫩和《月检》年。缩绩效考评的鸣要求详见公燕司《绩效考屡评管理标准命作业规程》忌和管理处各窜部门《绩效聚考评实施标腥准作业规程部》。员工培训粗管理处应当聋定期和不定表期组织各种蓄内部培训和身参加公司相返关知识、技公能培训，详萌见《培训管方理标准作业钥规程》、管痛理处各部门饰《培训实施亏标准作业规村程》。记录/管理文经审核批准爆后的年度（精半年度）工稼作计划、工杯作总结由公声司归档长期艰保存。牙月度工作计霸划、工作小辽结由管理处棕归档保存。恭保存期5年直。级各部门各种尝会议纪要由窑各部门各自盏归档保存。迅保存期两年搬。欧主管《工灶作日记》每营半年归档由阻管理处保存踪，保存期5斧年。班组长蠢《工作日记祝》每半年归洪档由各部门全各自保存，唱保存期两年进。矮《日检》、今《周检》和帅《月检》统泥一在每月底旨交回公司人许事部归档长幸期保存。记录贩相关支持中文件钱6.1隶《绩效考滤评管理标准腿作业规程》天管理处所钩有相关作业笼规程戚《档案管理填标准作业规滑程》出《行政奖惩服罚标准作业狭规程》位《管理评审牙标准作业规怎程》手4娃物业管理处篇员工服务管雁理标准作业菠规程目的指规范物业管勤理处员工的锋服务行为，棚确保公司的垮良好形象，启为客户提供疼优质的服务梁。适用范围割适用于物业玻管理处所属输各部门员工音的服务工作矛。职责咐3.1狭公司管尊理处各部门赚主管负责监混督、考核员毯工的服务行表为。抄3.2踩管理处握全体员工负颤责按照本规茧程开展服务执工作。程序要点自4.1描总则：疑各部门主管全每天至少巡芝视一次所属伶部门员工的早着装、仪容招仪表及工作骂情况并将检弊查结果记录私在《工作日念记》中，作吃为员工绩效师考评的依据盛之一。仪容仪表服饰着装：茫上班时间必蝴须穿工作服堤，工作服要度整洁，纽扣坑要扣齐，不多允许敞开外狂衣，非工作橡需要不允许离将衣袖、裤庄管卷起，不章允许将衣服昏搭在肩上；词制服外衣衣笼袖、衣领不礼显露个人衣赶物，制服外哈不显露个人疤物品，服装旅衣袋不装过识大过厚物品暮，袋内物品访不外露；贸上班统一佩瞎带工作牌，鞋工作牌应端皂正的戴在左凑胸襟处；善非当班时间滤，除因公或弹经批准外，值不穿着或携垦带工衣外出杂；波鞋袜穿戴整泛齐清洁，鞋皆带系好，不君允许穿鞋不笔穿袜，女员胸工不允许穿弊高跟鞋，非叛工作需要不翠允许打赤脚万或穿雨鞋到而处走。工作集完毕应在工移作场所将鞋毫擦干净再走尽；借女员工应穿嫂肉色丝袜；捐非特殊情况鸣不允许穿背授心、短裤、钳拖鞋；丈男女员工均仔不允许带有某色眼镜。须发：才女员工前发婚不遮眼，后壤发不超过肩萝部，不梳怪摘异发型；馋男员工后发晋根不超过衣闭领（其中：籍保安员头发息不得长于5巴mm丸），不盖耳滔，不留胡须弱；课所有员工头最发应保持整真洁光鲜，不爹允许染除黑界色以外的其肺他颜色；骂所有员工不膛允许剃光头台。个人卫生：利保持手部干恼净，指甲不厉允许超过指勺头两毫米，敲指甲内部允拘许残留污物主，不涂有色谁指甲油；羊员工应经常亿洗澡防汗臭括，勤换衣服谨。衣服因工唯作而弄湿、资弄脏后应及淡时换洗；怀上班前不允谦许吃有异味连食品，保持唤口腔清洁，够口气清新，困早晚刷牙，闻饭后漱口；坊保持眼、耳暂清洁，不允余许残留眼屎芦、耳垢。傻女员工应淡弦妆打扮，不涂允许弄妆艳鞭抹，避免使麻用味浓的化弄妆品。吼每天上班前垂应注意检查疯自己的仪表演，上班时不腥能在客人面粒前或公共场球所整理仪容悟仪表，必要拨时应到卫生运间或工作间播整理。行为举止服务态度：括对客人服务背无乱何时都嫩应面带笑容颗，和颜悦色龄，热情主动室；准在将客人劝彩离工作场所怨时要文明礼演貌，并做好祝解释及道歉孔工作；销谦虚和悦接感受客人的评确价，对客人此的投诉应耐心心倾听，并睛及时向主管征领班汇报。行走：极行走时不允踩许把手放入番衣袋里，也攻不允许双手斥抱胸或背手皂走路；售在工作场合朗与他人同行惰时，不允许盆勾肩搭背，谢不允许同行叛时嬉戏打闹描；忧行走时，不望允许随意与库住户强道穿零行；在特殊夜情况下，应据向住户示意牛后方可越行胃；坊走路动作应侨轻快，但非峡紧急情况不让应奔跑、跳豪跃；健手拉货物行惑走时不应遮鞋住自己的视捆线；兰尽量靠路右眠侧行走；优与上司或住汁户相遇时，银应主动点头布示意。并就坐时姿态事要端正，入延坐要轻缓，与上身要直，缎人体重心要主稳，腰部挺长起，手自然坝放在双膝上遭，双膝并拢厨，目光平视蛇，面带笑容德。就坐时不氏允许有以下垃几种姿态：脉坐在椅子上狂前俯后仰，宴摇腿跷脚；馆在上司或住藏户面前双手苗抱着胸前，将跷二郎腿或芒半躺半坐；馆趴在工作台家上或把脚放鹿于工作台上拼；坊晃动桌椅，率发出声音。其他行为：巾不允许随地辱土痰，乱扔鹿果皮、纸屑嫁；载上班时间不谨允许吃零食妻，玩弄个人罗小物品或做蜂与工作无关侄的事情；黎在公共场所哨及住户面前铃不吸烟、掏性鼻孔、掏耳攻朵、瘙痒、类不允许脱鞋贪、卷裤脚衣功袖、不允许符伸懒腰、哼侍小调、打哈槽欠；烈到住户处进负行工作时，搜不允许乱翻阳乱摸，更不趟允许拿客户逐的东西、礼披物；计谈话时，手月势不宜过多芳，幅度不宜哨太打大；压不允许口叨攀牙签到处走齐。言语演问候语：您知好、早安、武午安、早、循早上好、下砖午好、晚上惑好、路上好籍、路上辛苦体了、你回来购了。愿欢迎语：欢轰迎您来我们歌住宅小区、笔欢迎您入住早本楼、欢迎壮光临。眼祝贺语：恭蚊喜、祝您节毯日愉快、祝旅您圣诞快乐尘、祝您新年莫快乐、祝您伶生日快乐、灰祝您新婚快巩乐、祝您新足春快乐、恭疯喜发财。渐告别语：再博见、晚安讽明天见、祝意您一路平安音、欢迎您下能次再来。抢道谢语：对坐不起、请原习谅、打搅您精了、失礼了衔。六应答语：是插的、好的、涂我明白了、稻谢谢您的好粉意、不要客葵气、没关系虫、这是我应爹该做的。币征询语：请膏问您有什么喂事？我能为累您做什么吗捷？需要我帮呀您做什么吗利？您有别的伟事吗？关请求语：请兴你协助我们透……壳、请您孩……毫好吗？菌商量语：载……凤你看这样好随不好？澡解释语：很触抱歉，这种橡情况，公司序的规定是这衬样的。邀基本礼貌用倡语10字：迟您好、请、消谢谢、对不择起、再见。对来访人员晶主动说：贪“糠您好，请问岁您找哪一位箭”偷或颜“幻我可以帮助阁您吗？甚”挣；屠“鄙请您出示证钩件俱”秘（保安专用味）。尤确认来访人榨要求后，说条“身请稍等，我市帮您找拜”豆并及时与被邻访人联系，卡并告诉来访猪人肥“挡他马上来，车请您先等一消下，好吗？盒当来访人员盆不理解或不总愿出示证件驱时，应说：望“细对不起，先剪生小姐，这痕是公司规定豪，为了住户幼的安全，请探理解！瞎”充（保安专用泊）。受当来访人员帐忘记带证件叔必须进入区恢域时，应般说：栗“庄先生/小姐肠，请稍候，露让我请示一浊下好吗？监”粱此时应用对喂讲机呼叫干拣部前来协助票处理。列当确认来访友人故意捣乱贫，要横硬闯能时，应先说呢：层“肌对不起，按津公司的规定语，没有证件捕不允许进入妈小区，请配叶合我的工作睁；党”撇当对方执意书要硬闯时，茶立即用对讲睛机呼叫就近砖干部，但应巾注意尽量保恒持冷静克制绑，只要对方止没危及他人贼安全或进行色破坏，均应妄做到冷静克流制。贺当来访人员联出示证件时典，应说：咽“恶谢谢您的合莲作，欢迎光双临钓”大。哄如果要找的屑人不在或不丘想见时,应竖礼貌的对对曲方说：巨“枕对不起，他纸现在不在，延您能留下卡似片或口信吗显？嗽”在。御当来访人员昆离开时，应坏说：移“链欢迎您再来懂，再见！屈”胖。对住户炮为住户提供若服务时，无稻乱何时均应蓬面带微笑、质和颜悦色、爬给人以亲切甩感；与住户库谈话时，应撞聚精会神、吃注意倾听，番给人以受尊除重之感；应晋坦诚待人，输不卑不亢，牢给人以真诚闸感；应神色唐坦然、轻松洗、自信，给肃人以宽慰感大；应沉着稳抗重，给人以俗镇定感。临对住户要一辆视同仁，切留忌有两位住鹿户有事相求详时，对一住团户过分亲热堪或长时间倾联谈，而冷待特了另一位住症户。当值时蒜有住户有事洪相求时，应面立即放下手寨中工作，招慕呼住户。漫严禁与住户恳开玩笑、打航闹或取外号淹。拉住户之间交骗谈时，不要洲走近旁听，躲也不要在一系旁窥视住户率的行动。刊对容貌体态妨奇特或穿着慰奇异服装的看住户切忌交店头接耳或指虎手画脚，更枪不允许围观陕，不许背后盟议论、模仿吐、讥笑住户给。航当住户提出壶不属于自己青职责范围内泼的服务要求券时，应尽可法能为住户提筋供力所能及乎的帮助，切掩不可说维“椅这与我无关土”踏之类的话。秒与住户交谈社时，要全神驰贯注用心倾秘听，要等对炎方把话说完五，不要随意针打断对方的础谈话。对没夫听清楚的地守方要礼貌的惨请对方重复衰一遍。暂对住户的问困询应尽量圆盏满答复，若吨遇摔“挪不清楚、不再知道石”闭的事，应请心示有关领导色尽量答复对催方，不许以息“逼不清楚、不泄知道店”容作回答。回围答问题要尽五量清楚完整暑，不许不懂姓装懂，摸棱非两可，胡乱盗作答。涉在与住户对后话时，如遇货另一住户有乘事相求时，胀应点头示意淹打招呼或请撒对方稍等，岔不能视而不钞见，同时尽喇快结束谈话枣招呼住户。害如时间较长这，应说：笛“满对不起，让版您久等了仿”校。舞与住户交谈欠，态度和蔼究，语言要亲后切，声调要删自然、清晰飘、柔和、亲丙切，音量要派适中，不要粥过高，也不局要过低，以朽对方听清楚嫂为宜，答话抛要迅速、明问确。殿需要住户协闸助工作时，装首先要表示指歉意，并说淡：发“趟对不起，打轰搅您了消”狸。时候应对裤住户帮助或绒协助表示感钢谢，顾对于住户的婆困难，要表厉示充分的关疯心、同情和接理解，并尽挂力想办法解出决。迷对住户搬出献大宗物品时相，应请上级谱处理，不许区与住户争吵贫。药见住户搬出语大宗物品时乎，应先主动密打招呼：役“皱先生/小姐居，您好！慢”滔然后再履行局手续，炊“哄对不起，请扔出示放行条悬！（保安专储用）盘”凝当住户搬运冠物品有困难关时，要主动查帮忙，住户奔表示感谢时毒，用律“壮不用谢或不肢客气，没关拨系畜”凯回答。忌当遇到熟悉壁的住户回来场时，应说：喜“肤某某先生/借小姐柿”觉。钉当遇到的住涂户经过岗位络时，应说：僵“顶你好，某某邻先生/小姐呼”惑。顽当住户有事籍咨询时，应赌热情接待，澡并说：镇“号有困难直说逢，但愿我能书给你帮助凡”察。当遇到住根户示意恩惠黎或其他好处乔时，应说：恢“娇谢谢您的好规意，公司有像规定不能收魄取，请您谅软解举”尘。漆当发觉自己凝和对方有误而解时，应说加：弃“炊不好意思，游我想我们可虑能是误会了违”优。扭当发觉自己顽有失误时，笋应立即说：渠“批不好意思，圾我想我们可爬能是误会了堤”欣。润对来咨询办隆事的住户，糕值班员应立岩即起立，神江态热情，主脱动问好：斜“宏先生/小姐化，您好！请恢问有什么事智需要我们帮芦助的帅”塞。赴当对方挑衅冈时，应说：罚“他请尊敬我们惯的工作，先若生/小姐壁“控。脑当遇到行动杂不便或年龄远较大的住户无经过时，应冲主动上前搀炎扶。杰与住户交谈视时，应注意滴：钩对熟悉的住丛户应称呼其莲姓氏，如某学某先生、某码某小姐；出与住户对话晴时宜保持1孔米左右的距育离，应使用膀礼貌用语；毕与住户谈话菊时，应专心召倾听客人的俱意见。眼神踏应集中，不借浮游，不应撞中途随意打肤断住户的讲怠话；宽应在不泄露雾公司机密的取前提下，圆惠满答复住户文的问题，若陪有困难时应研积极查找有宇关资料或请叮示领导后答差复客人，不蹦可不懂装懂锯；班当住户提出习的要求超出登服务范围时纱，应礼貌回棉绝；鲜在服务工作方中，处理问阶题要简洁明络快，不要拖刘泥带水；柄与住户大交认道应遵循不贵卑不亢、坦侄诚自然、沉译着稳重的原菊则；巴任何时候都配不得对住户正有不雅的行结为或言语。接听济铃响三声以跌内，必须接滴听。路拿起应筒清晰报道：狸“狐您好，某某茎部门街”态。距认真倾听对却方的事层由，若需传醋呼他人，应叹请对方稍候重，然后轻轻眉搁下，挠去传呼他人狐；如对方有监公事相告或鸟相求时，应卡将对方要求搁逐条记录在茧《工作日记锻》内，并尽猜量详细回答秩。材通话完毕，奸应说：追“搂谢谢，再见霜！偏”剩语气平和，粘并在对方放偷下后在秒轻轻放下电抓话，任何时法候不得用力崭掷听筒。拴接听不盆懂对方语言吸时，应说：娘“箱对不起，请畅您用普通话辩，好吗？睁”嗽或版“躺不好意思，规请稍候，我冲不会说广州受话鲜”厦。赢中途若遇急痰事需暂时中念断与对方通桌话时，应先却征得对方的捧同意，并表航示感谢，恢殊复与对方通今话时，切勿桂忘记向对方圈致歉。出接时，倦声调要自然浩清晰、柔和伏、亲切，不净要装腔作势柴，声量不要际过高，亦不厨要过低，以猎免对方不太边清楚。拔打洁接通后蒙，应首先向孟对方致以问巾候，如：棕“摄您好析”席，并作自我墙介绍。卵使用敬语，状将要找的通陆话人姓名及破要求做的事反交待清楚。睁通话完毕时训，应说：贿”峰谢谢、再见栋”安。紫进行工作操惑作时绩进行室外工绢作可能影响榜到住户的工农作、生活的何工作时。应蹄摆放警示牌居。搏室内进行维盗修、种植等蜓工作时，应弱在地面铺一富层报废床单断或毛巾等保唱护地面，不撑允许弄脏家喂俱、地面、范;墙身等。简工作完毕要复彻底清理工哀作,现场恢统复原样。荒工作操作时稍应注意走路剂轻、工作轻缎、说话轻。丝工作进行中拉若有住户走榜过工作区域扁应暂时停止除工作，并面赏带微笑面对划住户，等住奶户走过后再怨继续工作。烈无论何时不岸允许坐在地批上操作。代与顾客，同烈乘电梯时句主动按逆“糊开门包”梁钮。蕉电梯到达时僻，应站在梯喜门旁，一只倍手斜放在梯泰门上，手背炎朝外，以免盖梯门突然关挥闭，碰到顾恐客；另一只捐手徽微抬起漫放在胸前，风手心朝上，誉五指并拢，贯指向电梯，堪面带微笑地楼说深“助电梯来了，盼请进慧”诚。拍顾客进入电简梯后再进电席梯，面向电文梯门，按桂“足关门因”转钮。关闭电痒梯时，应防堆止电梯门夹山到他人的衣潮服、物品。思等电梯门关问闭呈上升状培态时，首先搏出去站立在虫电梯门旁，棍一只手斜放效在梯门上，次手背朝外，迎另一只手五亡指并拢，手司心向上，指惑向通道，面膊带微笑的说备：零“片到了，请走盆好饲”尾。耗保安员检查阳出租屋时庭应先按门铃笼1-3下，放无门铃时可勉用手轻轻敲殖门，但不要漆用力过大或某长时间敲门团。岗见到租客时勾，应首先敬怕礼，问好，瑞并说明单位肆、事由等。罗礼貌的要求材租客出示暂斗住证，切勿言粗声粗气。窜检查完毕后芳，礼貌向对检方致意。割保安员检查庄工地时饲对被检查人土员先敬礼，统然后礼貌的乎要求对方出俊示暂住证，减身份证、出影入证。传任何时候不输得打骂施工塑人员。屠保安员对车职辆管理时估对违章行车坐者，应说：批“镰对不起，为忠了您的安全吼，请您按规振定行驶慧”先。呜对违章停车骨者，应说：拥“倍对不起，此们处禁止停车胆，请您将车朋停在车位里芝好吗？蒙”份。暴对车内的闲扬杂人员，应银说：游“宗您好，为了汪确保您的安纪全，请您不秒要在车场逗忍留肿”昌。碧当车主离开爹车辆时，应束注意提醒车板主：出“容请您将车锁记好，贵重物执品随身带走竿，不要放在岭车（内）上每”糕。鉴当值时接到掌投诉、咨询恶的处理援对住户的投摧诉咨询要细订心聆听，不野允许有不耐佩烦的表现。岁对于投诉，坛应指引住户嘱到燃“贫住户服务中腿心绿“唤反映；对于决误解，如自陆己能解释清尘楚时应尽量俗向住户解释乒；如自己无熊法解释清楚膛应立即请凯求上司协助茶或指引住户隔到和“苗住户服务中殿心受”都咨询。猜在服务过程弓中，应注意茅三人以上的爽对话，要用欲互相都懂的贵言语。喂不允许模仿辜他人的言语唱、声调和谈墙话。比不允许聚堆齿闲聊、高声监喧哗或高声所喊另一个人肾。饮不与住户争扬辩。虫不讲有损公君司形象的言涌语。况不允许在任趁何场合以任芒何借口顶撞归、讽刺、议饱论住户。筛不讲粗言恶敌语或使用歧坐视或污辱性积的言语。保安员敬礼鲜敬礼的范围谊：腥保安干部、杏员工工作见罗面时互相敬策礼；匹保安干部、寄员工对外行考使职责权利解时先行敬礼哭；殖保安干部、戚员工与公司货经理级以上极领导工作见订面时敬礼；记对公司副总塔经理以上领凑导的车辆敬岗礼（不论车档内有无领导蜻）；鉴对不认识的司领导工作见粮面检查证件君时，先敬礼扑在检查证件叨，确认是公挖司领导时，唱说：蚊“歉对不起，很弹抱歉！打”宽然后再敬礼拘；昆遇有前来住膨宅小区参观姓的人员，如雀有公司领导伐陪同，敬礼仙时需待客人妥通行完毕后谨方可礼毕，丢遇有客人人材数较多或车驾队参观时，树敬礼后继续败行注目礼直女至客人完全恼通过；乏当值见制服罪的军人、公尸安人员要行友军礼问好。贿敬礼的时间绘：瞒在对方行至畏距自己3-词5米时开始先敬礼；袍对行使的车陪辆以对方开闯始注意到岗于位时敬礼。彻敬礼时以军构礼为主，必弹要时铺以注僵目礼。旨4.17杨本规程虑作为管理处赠各部门员工忽绩效考评的视依据之一。暴对于严重违活反本规程的忌员工，还要辉按《行政奖孝惩标准作业福规程》予以听相应的处罚蛮。记录白相关支持文馆件衫《行政奖罚勾标准作为规认程》近5既入住管理标登准作为规程目的始规范业主剑入住管理工像作,确保业您主顺利入住肺。适用范围否适用于业蚂主入住的管勿理工作职责晕3.1珍管理处舒经理负责组茄织安排入住妙工作。壶公共事务部护主管负责协稍助经理安排巷业主入住工象作。绳公共事务部汤管理员负责圆具体办理入怨住手续。您财务部负责蜂核收各项入拆住费用。述机电维修部嘉负责收楼时氧发现的楼宇桂整改的跟进茧和水电的开蛮通工作。定义产入住：是昨指业主收到峡书面入住通暖知，并办理沙完相应手续苦。业主收到灯入住通知楼一个月内未骆办理入住手笛续的，视为缸入住。程序要点站入住的准另备工作捏5.1喊入住资欺料的准备：废根据小区的徒实际情况编业写和印刷《骡住户手册》杯、《服务指窜南》、《消羡防安全责任呀书》、《入资住通知书》寸；彻《入住通知楼书》的内容长要求写明管售理处办公地范点、业主办蹲理入住手续京时应带的资脆料、证件及煎交纳的费用虑明细，并附蚊简明扼要的棕入住流程等勺；匙印刷以下各精类入住表格咽：堵能——巾《<业主证过>领用登记犬表》；挥我——蜡《装修申请兰表》；顺叮——帜《住宅使用谱说明书》；步炭——援《住宅质量先保证书》；狂信——抽《钥匙领用厨登记表》；菜眉——耽《入住验房鼠表》；邪浇——北《业主家庭挺情况登记表益》；列痰——替《入住登记侨表》。节设计办理入筛住手续流程鸡图。近入住时的环题境布置：涉帆及服务标识妻区别的按《想服务标识管嫌理标准作业敏规程》有关撞规定办理：区内环境：毕细——奏入口处挂横伤幅，内容有虾“徒欢迎您乔迁姻某某某增”刘等，插彩旗贷，营造热烈纽的气氛；党蚕——纱插指路牌，衔由入口处到粥管理处，指悦路牌标明瓦“缴管理处药→”陡字样；究怜——蝶入口处标明粥管理处办公呼地址和办公忙时间。治管理处办公古环境：佛岁——往挂灯笼，飘汽小彩带，摆徐放花篮、盆族景，给人以舞隆重、喜庆症的感受；富徒——卫张贴醒目的困“授办理入住手躺续流程图透”住，办理手续全窗口设置要悬求做到柏“啊一条龙服务塑”饼，各窗口标邀识清楚，一芝目了然；范达——地管理人员着袍装整洁，精肥神饱满；情泡——苹办公室内资至料摆放整齐燥有序。单5.2逃办理入景住流程图业主备齐入住资料业主备齐入住资料到公共事务部办理入住手续、验证手续到公共事务部办理入住手续、验证手续道财务部交纳入住费用道财务部交纳入住费用限期整改验收房屋限期整改验收房屋发放钥匙发放钥匙签署签署《业主公约》及《消防安全责任书》发放资料发放资料开通水电开通水电合发出入住通管知蹲公共事务依谈据管理处办晴公会议议定渔的入住时间袋，向业主发享出入住通知键，内容包括峰：梢《关继于办理入住浮手续的通知猪》；贫《致抬广大业主的遗慰问信》。事业主收到入补住通知后，涂应当在规定咱的时间内带夜齐有关证件剧和资料到管悠理处办理入凶住手续。如蛾果在规定期君限到来的前填3天内，业喂主尚未办理典入住手续的挤，公共事务柜部管理员应斑再次发函或防致电通知尚家未办理入住搬手续的业主钥前来办理入羊住手续；超溉过规定期限死未办理入住敲手续的，公亡共事务部应针将情况向管候理处经理汇豆报决定是否慈登报催办。局业主办理入倍住手续需带血以下证件：桐《关专于办理手续土的通知》；萝《购须房合同》原约件和复印件冰各一份；充业牺主及家庭成缠员的身份证获原件及复印厘件各一份，雹小一寸彩照些每人各两张诵；肾单位忠购房的尚须聚带齐营业执标照副本及其甘复印件各一邪份；拆委托纹他人办理的桐，需带业主劈委托书。瑞入住届手续的办理竿验证：管理遍员在业主前况来办理入住洪手续时，应勤首先对以下增证件进行检亮查：免《购面房合同》原决件；但业攀主的身份证咳原件；昏单敲位购房的还口需检查其单煌位营业执照羞副本；洞委浑托他人办理帮的，还须检懂查业主的委做托书。晓检查无误后旨，管理员将浴《购房合同棋》原件、业鼓主及家庭成狂员的身份证垮原件、单位互营业执照副繁本返还业主精，证件复印盖件及业主委支托书存入业招主档案。桃将业主提供碰的照片中的第一张贴在《参业主家庭情性况登记表》望内，另一张灯为业主办理杰《业主证》种。宝交纳入住费糖用：公共事学务部指引业故主道财务部罢交纳入住费颗用，财务部涝根据手款项躺目开具手款南收据。一般梨情况下，入浮住费用包括歪以下项目：扎煤气吸开户费：属盆代收代缴费辟用，小区无恒此配套项目很的不予收费洪；急有线译电视初装费是：属代收代罢缴费用，小扰区无此配套胸项目的不予霸收费；扇街装修保证金口；业主可选怒择入住时交磨纳或等申请级二次装修时烈再交纳；兄装修垃艳圾清运费；剪同上；确管理费甘：以入隹之测日起计算当抖月管理费。验房收楼：辟公共事务港部管理员在料为主交完入湿住费用后带箱业主验收房关屋，并请业农主将房屋存来在的问题填拨入《业主入听住验房表》非中；呈房屋经验收风合格的，管听理员应请业瞎主在《业主碗入住验收表菊》中签字确序认；授验收中发现荣问题，业主慢要求搬入或裂二次装修的惧，公共事务任部应通知机沿电维修部在煌一周内末整般改完毕的，敏管理员应将引整改结果通荐知公共事务乒部：眉皮――疗机电