构建提高企业组织能力的基础课件

构建提高企业组织能力的基础金蝶软件(中国)有限公司2002年1月第一页，共五十一页。议程沟通金蝶的公司远景、价值观和宗旨 建立战略性目标的工具 介绍工具

明确公司各方面的关键衡量区域及指标财务 客户 内部流程 学习与发展 各部门作业 陈述各部门关键职能，及如何支持公司层面的KRA；

完成各部门工作流程分析图，部门层面其它的KRA金蝶公司核心胜任能力讨论

第二页，共五十一页。远景什么是公司远景？企业未来预期状态的蓝图；利益相关各方对本企业的看法：股东、员工、客户、政府、供应商、社团…

第三页，共五十一页。远景-理论模式

远景=(核心思想)+(可设想的未来)核心思想=核心价值观+核心宗旨

核心价值观

三至五个不管发生什么，公司都坚持不变的指导原则我们工作时所应遵循的原则即使在财务利益面前也不让步的原则

核心宗旨存在的意义…不仅仅是赚钱

参考资料:PorrasandCollins,《百年不败》,1997第四页，共五十一页。远景-理论模式(续)可设想的未来=BHAG+生动的描述

BHAG:令人振奋的宏伟目标公司力争实现的、与公司远景和价值观息息相关的财务及非财务结果清楚并振奋人心巨大的吸引力团队精神的催化剂无需过多解释

生动的描述实现宏伟目标时的景象具有震撼力并催人奋进参考资料:PorrasandCollins,《百年不败》,1997第五页，共五十一页。远景-范例成为最具影响力的咨询机构和首要的人力资源咨询服务供应商，由此，最佳的组织和个人均希望与我们进行合作。

Tobethemostinfluentialadvisoranddominantserviceproviderinthepeoplebusiness-andasaresult,thebestorganizationsandindividualswanttoworkwithus.在这个星球上，可乐对于任何人来说都是伸手可及的。”

“ACokewithinarm'sreachofeveryoneontheplanet.”第六页，共五十一页。远景-范例联想联想争取成为高科技产业领头羊，进入世界信息产业排名前100名。我们的战略包括：着眼于国内信息产业市场通过一系列品牌产品，进一步提高联想的品牌和形象加强研发能力，开发出更富有创新性的高利润产品发展互联网相关产品和服务第七页，共五十一页。远景-范例海尔“回报社会并为人类创造出更好的生活。”“海尔致力于努力工作，为国家服务和追求完美。”1986年：青岛通用冰箱厂处于破产的边缘一排用破板条支撑的旧楼147万元的赤字(179,000美元)1994年：海尔销售额高达25亿6千万元1996年：成为中国最大的公司---年销售额达82亿元1998年：销售额=162亿元第八页，共五十一页。金蝶公司的远景核心宗旨帮助顾客成功！第九页，共五十一页。鼓励创新性的工作行为；新的想法和富有一定的冒险精神具有公平竞争的工作环境提倡知识和信息的共享，互相学习，共同成长自由、公开的进行沟通金蝶公司的价值观开放诚信尊重与同事之间保持融洽的工作关系，保障人格平等加强团队合作尊重内部和外部客户，具备客户服务意识遵守工作承诺对工作负责，对顾客负责进行直率与坦诚的沟通体现高度职业化的行为符合商业道德高效快速制定内部决策迅速反应市场变化充分授权保障信息的流通顺畅第十页，共五十一页。金蝶公司的远景令人振奋的宏伟目标成为中国信息化产业的领导者！跻身世界应用软件十强！第十一页，共五十一页。金蝶公司的远景2001年：成为中国国内ERP第一大厂商和供应商2003年：成为中国国内企业信息系统解决方案第一大厂商和供应商2005年：成为中国最强大的国际性软件厂商和供应商第十二页，共五十一页。公司、部门、员工的协调统一远景：核心目标+核心价值+宏伟目标+生动的描述衡量经营策略及目标关键能力人员要求人才策略:首要任务和行动员工问题和需求HR政策/制度绩效管理学习和发展组织员工配置报酬满意的员工满意的客户第十三页，共五十一页。确定公司经营战略经营结果和目标关键能力人员要求和文化公司如何才能具有持续性的竞争优势？财务上的

成功客户很满意内部工作

做得很好我们拥有

“合适”的

员工…学习和发展第十四页，共五十一页。确定公司经营战略战略主题：密切相关的四个方面实现战略的路径重点(Focus)角色和职责财务上的成功客户很满意内部工作

做得很好我们拥有

“合适”的员工

…学习和发展第十五页，共五十一页。战略性指标-KRA&KPIKRA(KeyResultArea)关键结果领域Measurewhatmatters.

就重要的方面进行衡量Onwhatdowefocustoensureoursuccess? 为确保成功，我们必须专注的方面。KPI(KeyPerformanceIndicator)关键绩效指标Whatgetsmeasuredgetsdone.

只有被衡量了，才有依据来确认完成情况。WhatdowemeasuretodeterminehowsuccessfulweareinachievingKRA? 我们如何设定指标来确定我们是否完成关键结果领域？

BalancedScorecard工具-平衡计分卡第十六页，共五十一页。什么是好的指标？(一)简单

Simple每个人都能理解 UnderstoodbyEveryone切合实际、容易实施 EasytoApply可跟踪

Trackable可定期获得数据 Dataisavailableregularly.可靠

Reliable可跟踪真实进展 TracksTrueProgress数目有限

FewinNumber注重几个关键指标 Focusonafewkeymeasures.关注

Focused只衡量有影响力的关键方面

MeasureWhatMatters.第十七页，共五十一页。什么是好指标？(二)平衡

Balanced多方面 MultiplePerspectives

确保有跟踪进展的，也有关注问题的指标(如错误率、失败率、投诉等)

Makesuretherearemeasuresthattrackprogressaswellasthosethatfocusonproblems(errorrates,failurerates,complaints,etc).战略性

Strategic实现目标而非控制人员

Achievegoalsratherthancontrolpeople.指标是一种沟通--为实现目标必须做些什么

Themeasurecommunicateswhatyouhavetodotoachievegoals.绩效驱动”指标和“结果”指标的结合

Combinationof‘PerformanceDriver’Measuresand‘Outcome’Measures 领先”指标vs.“滞后”指标第十八页，共五十一页。财务维度

FinancialPerspective我们如何对股东负责？

Howdowelooktoshareholders?内部程序维度？

InternalProcessPerspective?我们必须专长于

哪些方面？

Whatmustweexcelat?客户维度？

CustomerPerspective?客户如何看待我们？

Howdocustomersseeus?学习和发展能力维度？

Learning&DevelopmentCapabilityPerspective如何不断改进和增值？

Howtocontinuouslyimproveandaddvalue?远景与策略

Vision&Strategy平衡计分卡工具-平衡计分卡确定战略实施情况的关键衡量指标股东如何看待公司客户如何看待公司您必须出色完成的内部流程为了实现目标，您必须如何学习和发展第十九页，共五十一页。客户方案发展客户关系管理客户咨询/售后服务和支持平衡计分卡-思考的出发点财务：股东如何看待我们ROI利润经营收入增长新经营领域的收入较成熟的市场上，增加占有率生产率和资产利用率项目的利润率员工劳动生产率现金流基础满足客户寻求的质量方案可靠、全面、而便捷的支持定价结构与众不同的特点寻求客户反馈--唯一的个性化的软件/系统以满足需求良好的客户关系/合作管理内部流程：

为了实现目标，我们必须在什么方面表现出色创新程序研发-发明方案发展加快产品上市速度JV’s/伙伴关系/联盟使客户价值最大化程序运作程序有效运作项目管理外部关系管理程序政府关系影响IT和互联网规定和政策政府关系影响获得研发预算的份额股东关系学习和发展：

为了实现目标，我们必须如何学习和发展

敬业而具有竞争实力的员工领导胜任能力管理胜任能力技术胜任能力核心胜任能力-反映金蝶价值观和欲求文化的行为战略胜任能力关于客户和客户需求客户想法传递到研发部门可“再用”的观点/知识从组织的一部分传递到另外部分知识共享人力资源体系使员工行为与企业发展相一致，并吸引和留住核心员工员工满意度一致性和氛围建立经营程序财务及市场信息收集和分析品牌管理客户价值原则：

客户如何看待我们全面解决方案的提供者Norton&Kaplan第二十页，共五十一页。财务上的成功客户很满意内部工作

做得很好我们拥有

“合适”的员工

…学习和发展第二十一页，共五十一页。财务方面(一)ROI=P/KI 投资回报率=利润/投资成长型企业的一些特点

销售额增加扩大的市场销售成本增加采购增加扩大投资员工人数增加更多新产品种类新工厂成长型vs.回报型

回报型企业的一些特点

降低成本减少投资提高员工生产率提高资产利用率第二十二页，共五十一页。财务方面(二)成长：投资回报率=利润?/投资回报：投资回报率=利润?/投资

成长vs.回报

成长回报第二十三页，共五十一页。财务方面(三)讨论：金蝶的位置在哪里？根据公司远景成长回报？第二十四页，共五十一页。财务方面(四)明确金蝶的关键结果领域及关键绩效指标KRAs&KPIsROI利润经营收入国内市场/出口销售的收入提高价格新产品销售收入资产管理生产成本管理费用财务费用/税务库存现金流A/RvsA/P成本管理公司价值最大化财务股东如何看待我们第二十五页，共五十一页。财务上的成功客户很满意内部工作

做得很好我们拥有

“合适”的员工

…学习和发展第二十六页，共五十一页。客户方面客户价值原则

客户如何看待我们出口国内市场独到之处基本属性基本属性独到之处提高客户满意度第二十七页，共五十一页。客户密切型

最佳全面方案

CustomerIntimacy

BestTotalSolution产品领先型

最佳技术/性能

ProductsLeadership

BestTechnology/Features

高效运作型

最佳全面成本

OperationalExcellence

BestTotalCostTreacey&Wiersema,1993客户价值准则何为金蝶定位？-小测试第二十八页，共五十一页。三种客户价值准则的特点(一)第二十九页，共五十一页。三种客户价值准则的特点(二)高效运作型客户密切型产品领先型质量价格时间功能性品牌产品/服务关系形象在一些主要产品类别中保有绝对竞争性价格，同时保证质量和功能性/选择性。服务关系品牌产品/服务关系形象度身定做的产品/服务，长期的客户关系。时间功能性品牌产品/服务关系形象独特的产品和服务，令人难以抵御。“精明的购买者”“最好的产品”“可信赖的品牌”第三十页，共五十一页。客户方面客户价值原则

客户如何看待我们出口质量可靠有竞争力的价格服务周到及时交货国内市场增值服务

ODM设计客户关系管理质量可靠有竞争力的价格周到服务独到之处基本属性基本属性独到之处提高客户满意度品牌第三十一页，共五十一页。明确金蝶客户方面的KRA&KPI问题：是否有信息系统支持？如何做？谁来负责？客户利润率客户满意度客户保有率市场份额赢取新客户常用指标第三十二页，共五十一页。财务上的成功客户很满意内部工作

做得很好我们拥有

“合适”的员工

…学习和发展第三十三页，共五十一页。通过内部流程管理实施战略内部流程

为了实现目标，我们必须在什么方面表现出色创新流程建立长期价值-新业务

-新产品系列R&D

-JV/合作伙伴

(外包厂/连锁店)客户管理流程CRM-销售

-服务

-关系管理运作流程运作精益-采购：供应商关系

-生产制造流程

-交货：

物流/分配法规与社会HSE-安全与健康生产

-环境

-政府/公共关系股东价值目标/经营目标客户价值目标第三十四页，共五十一页。关键战略流程KSP明确关键战略流程

KeyStrategicProcess(KSP)公司远景客户价值准则第三十五页，共五十一页。财务上的成功客户很满意内部工作

做得很好我们拥有

合适的员工

学习和发展第三十六页，共五十一页。人是您最具竞争力的优势远景：核心目标+核心价值+宏伟目标+生动的描述衡量经营策略及目标关键能力人员要求人才策略:首要任务和行动员工问题和需求HR政策/制度要达到目标，企业应在哪些方面做得出色关键经营能力所要求的文化、

胜任能力和领导才能绩效管理学习和发展组织员工配置报酬留住并激励员工最重要的因素是什么？财务、经营和

其它目标学习和发展

为了实现目标，我们必须如何学习和发展

第三十七页，共五十一页。学习与发展是战略实施的基础学习和发展

为了实现目标，我们必须如何学习和发展

胜任能力技术支持公司文化-核心胜任能力

-可转换(管理)胜任能力

-技术能力-战略管理系统ERP

-知识分享

信息数据库/网络-沟通

-员工敬业度/士气

-绩效管理体系创建流程建立长期价值客户管理流程CRM运作流程运作精益法规与社会HSE股东价值目标/经营目标客户价值目标第三十八页，共五十一页。三种客户价值准则的特点(三)第三十九页，共五十一页。所要求具备的胜任能力(四)客户至上CustomerIntimate

关系建立：建立客户关系，进一步维持现有的业务并发展新业务。Relationship-building:Buildsrelationshipswithcustomersthatfosterthemaintenanceofexistingbusinessandthebuildingofnewbusiness.

迅速解决问题：迅速评估问题并制定相应的解决方案Rapidproblem-solving:

Rapidlyassessesproblemsituationsandcreatesappropriatesolutions.

独立行动：独立承担职责并在没有他人进行直接监督的情况下完成工作任务Independentaction:

Takesindependentresponsibilityandactswithoutdirectsupervisiontoaccomplishtasks.

注重质量：时刻尽一切努力提供优质客户服务Qualityfocus:Alwaysdoeswhatittakestoprovidetopqualityforthecustomer.产品领先Product

长期学习：不断学习新技术和新技能。尽一切努力更新知识并保持先导地位Life-longlearning:Constantlylearnsnewtechniquesandtechnologies.Doeswhatittakestokeepupwiththeirdisciplineandstayahead.

创造性：在新的、独特的工作中综合运用思维模式与程序，体验新事物Creativity:Combinesthoughtsandprocessesintonewandunusualpatterns.Experimentswithnewthings.

创造性思考：承担必要、合理的风险，创造新的工作途径Break-throughthinking:Takestheintellectualrisksnecessarytoinventnewwaysofdoingthings.

远景：展望公司未来的业务及其经营结果Vision:Hasaperspectiveonthefuturethatcontributestothebusinessanditsresults.高效运作OperationallyExcellent

协同工作：与团队成员进行信息交流，并为团队的总体成功作出贡献Teamwork:Sharesinformationwithteammembersandcontributestotheoverallsuccessoftheteam.

持续改进：不断思考通过各种途径来改进现有的程序与规程Continuousimprovement:Isconstantlymindfulofwaystoimproveexistingprocessesandprocedures.

了解财政/运作：了解具体行动对公司财政经营结果的影响，并采取相关行动，尽量减少开支Financial/operationalunderstanding:Understandstheimpactofactionsonthefinancialperformanceofthebusinessandactstominimizeexpenseswherepossible.

注重结果：明确了解他们如何才能为公司经营成功作出应有的贡献以及要求实现哪些结果。注重实现和超越这些目标的要求Driveforresults:Hasaclearunderstandingofhowtheycontributetothebusinessandwhatresultsarerequired.Isfocusedonachievingandexceedingthosetargets.第四十页，共五十一页。作业陈述各部门关键职能，及如何支持公司层面的KRA&KPI；

完成各部门工作流程分析图，部门层面其它的KRA&KPI。表格

第四十一页，共五十一页。衷心地感谢！

Thankyou!第四十二页，共五十一页。FinancialPerspectives

财务维度KeyFinancial

Outcome

关键财务目标RevenueGrowth

关键财务目标Return

回报Capital

Investment投资ExistingMarkets

当前市场ExistingProducts

当前产品ExistingDeliveryMechanisms

当前生产流程NewMarkets

新市场NewProducts

新产品NewDeliveryMechanisms

新生产流程CostControl

成本控制MarketPenetration

市场渗透JV-Acquisition

企业钩并第四十三页，共五十一页。CustomerPerspectives

客户维度Value

价值Product/ServiceAttributes

产品/服务特性Image

形象Relationship

关系Functionality

功能化Quality质量Price价格Time时间第四十四页，共五十一页。InternalProcessPerspective|

内部流程维度Valuechainshouldreflectthecorebusinessprocesses:productdevelopment,customeracquisition/retention,fulfilment,customerservice,etc.价值链应当反映关键业务流程：产品设计，客户获得和保留，实施，客户服务，等。Objectivesshouldrelatetothecoreprocessesortheintegrationofprocesses.目标应当与关键业务流程和流程的有机整合相关。Identifythe

market/

CreateService

Offerings

确定市场并

定位产品Develop&

LaunchProducts/Services设计并宣传

产品与服务InnovationCycle

创新周期OperationCycle

运营周期MarketandSelltheProduct

产品推广与销售DelivertheProductsandServices提供产品和服务CustomerService

客户服务ServicetheCustomer客户服务CustomerNeed

Identification

客户需求确定CustomerNeedSatisfaction

客户需求满足第四十五页，共五十一页。LearningandGrowthPerspectives

学习和发展维度Capability

能力Skillsand

Competencies

技能和能力Technology

技术Consumer

Understanding理解客户Enhanceofcurrentskills提高当前技能水平Crossfunctionalorientation

跨部门拓展Commercial&businessacumen

商业经营的敏锐判断Equipment&processes

设备和流程Latestindustrytrends-

domestic&internationall

最新行业动态-国内外Valueadded&innovative

products

增值与创新的产品Standardized&statutorilycompliantprocedures

标准化、合理化的流程和步骤Organizationlearning=f(employeecompetencies,knowledge&technology

assets,climateforaction)组织学习=f(员工能力，

知识与技术资产，

工作氛围)第四十六页，共五十一页。战略目标的衔接：Z理论EnablingCapabilities

必备能力Ifwehavetherightskillsandtechnology…

如果我具备恰当的技能和技术Organization

组织

Doingtherightthings…

进行恰当的工作Customer

客户Customerswouldbedelighted…

客户将对…感到高兴Financial

财务

Andwewillkeep/getmorebusiness…

我们将维持/获取更多的业务

Therightplacetostart

恰当起点

Nottherightplacetostart

非恰当起点第四十七页，共五十一页。IdentificationofStrategicMeasures

确定战略衡量指标Foreachstrategicobjective,whatdriverandoutcomemeasuresareneeded?为每一个战略目标确定所需的驱动力和成果指标？Measuresexcludeoperationalindicators指标不包含运营数字Drivermeasuresaremostlikelytoaffectaccomplishmentofobjective

驱动力指标大多影响目标的完成Outcomemeasuresshowtheextenttheobjectiveswouldbeachieved

成果指标展现目标完成的程度Ensuringthatthereisadequatebalancebetweendriverandoutcomemeasuresandtheydepictthebestcauseandeffectrelationshipnecessaryfortheachievementoftherespectivestrategicobjectives

保障驱动力指标和成果指标具备充分的平衡；他们准确描述战略目标完成所必需的因果关系Definemeasuresbasedontheir:确定指标应基于：Abilitytoinfluencevaluecreation有能力影响价值创造Impact/influenceontheorganization对公司具有影响力度Control/influenceoveritsaccomplishment对目标完成具有控制/影响Measurability可衡量性第四十八页，共五十一页。EachMeasureDrivesaFinancialResult

每一指标促进一种财务目标Broadencompetencies

andskills提升能力Improvecustomer

informationsystem

提高客户资料系统Performancemeasurement

Alignment业绩指标体系的协调EmployeeSatisfaction员工满意Understand

CustomerSegment理解客户群落Developnewproducts新产品开发Crossselltheproductline跨产品线销售Increasecustomerconfidenceinourbusinessandproduct