电话营销培训

电话营销培训第一页，共四十五页。总纲第一篇

电话沟通要把握的6个环节第二篇

电话中如何应对不同风格的客户第三篇

开场白第二页，共四十五页。第一篇：电话沟通6个环节1准备2策划3倾听4推介5异议6达成7总结

第三页，共四十五页。电话沟通者的形象

电话营销沟通时，由于是“远距离销售”具有不可见的特性，电话营销沟通者的形象要求比面对面营销沟通者的形象要求更加重要。第四页，共四十五页。沟通者的形象训练1）行动一致

从问候到问题解决保持前后一致，连贯一致关系到良好印象的建立与维持2）通话风格

拥有学习的榜样，用平实通俗的语言进行交流能提高你的通话效率3）音质音调

明快、清晰、轻松的语调有助你的成功，音调音质占你所表达信息的84％第五页，共四十五页。强化语录

“我们在2秒钟内决定是否喜欢他们！”全世界每天拨打的电话超过5亿次，每天都是我们树立最佳形象的机会，关键是做到持之以恒。你的话音是传递信息的载体。就像运输一样，你可以驾驶一辆咯咯响的破旧汽车，也可以驾驶一辆跑起来顺畅和谐的汽车。两者同样使你到达终点，但运输的质量则是大不相同的！所以练习柔和语调是必备的技能。第六页，共四十五页。第一步——准备

好的开始是成功的一半，俗话说不打无准备之仗，可见准备工作如此重要第七页，共四十五页。准备--------外部准备

安静整洁的环境可以创造出平和的心态，环境的准备必不可少

准备镜子：

使用镜子不仅可以端正仪容，在镜子前练习微笑，还可以增强信心、增强感染力！看着镜中微笑的表情，排除不良情绪让每一个电话都是新的开始，笑一笑面对下一个客户挑战吧！第八页，共四十五页。准备------心理准备恐惧心理：几乎人人在某种程度上都害怕未知物，那种无形、未知的感觉就叫恐惧心理。拒绝心理：认识到“不”没有更深含义就行了，销售是数字游戏，“不”是通往“是”的必经之路。成功心理：态度也是一种思维方法，积极的去想，打消消极的想法，体现“我能做”的态度！考考你：很多营销人员第一次打电话且电话接通时最希望的是没有人接电话，这反应了一种什么心理？怎样克服？第九页，共四十五页。准备------资料准备1）公司资料：成立日期、企业的经营范围及内容、企业的简介与文化。要完成这一步骤需要你热爱且相信公司的产品或服务。2）专业知识：对人力资源服务的全过程有一个充分的认知。要完成这一步骤需要你用心、系统地进行学习。3）同行资料：大体了解人才服务业的现状，详细了解同行的信息，迅速了解分析客户需求点，反馈市场信息。强化语录:心中的障碍会筑起最高的墙，不但会挡住自我视界、挡住去路，也会挡住成功的契机！第十页，共四十五页。第二步——策划

“当人们在许多事情上失败时，总有一个借口；当他们在某些地方取得成功时，一定拥有一个计划”！策划一次理想的、高效率的通话你必须完成以下几步：第十一页，共四十五页。策划------策划目标打靶之前要有一个目标，1今天打电话数目？2通过打电话你要干什么？3预约邀请或拜访？4推销产品？第十二页，共四十五页。策划-------策划开场白1主动寒暄：

“您好”“早上好”轻松活跃的开场白可以给回答的人进入时间状态，准备听你讲话，要比单调的“喂”更让人愉快！2确定目标：

“您好，请接***先生/小姐”不卑不亢且礼貌的言谈可以很快与别人接近并让其相信，要比“喂！是***公司吗？**先生/小姐在吗？”这种问话方式在一定程度上简化电话了程序。注意：1、最好通过职位来称呼某人。“***经理”

2、自报家门的方法“我是蓝海人力资源公司的***”人名最好报全称。第十三页，共四十五页。第三步——倾听

多数人认为倾听是一种与生俱来的技巧，错将听见某人的说话认为成倾听行为，而通常我们最多吸收25％的谈话内容，良好的倾听技巧是成功进行电话沟通的关键。

强化语录：世界上的人分为两类，一类善听，一类好说；前者消化思考别人的话，后者总是忙于准备自己的对白而无暇聆听对方的谈话。好好想一想你做哪类人呢？第十四页，共四十五页。倾听---优秀倾听者具备的素质培养耐性：没有听完话就发表言论就会错过很多机会，边听边培养耐心是一笔值得的投资。聚精会神：走神是影响倾听效果的大敌，不专心听别人讲话而心存杂念损失最重的还是自己。敞开心扉：另一个潜伏的危险就是频繁猜测别人说的话，这样会耗费大量倾听的注意力。

第十五页，共四十五页。倾听----倾听障碍外界因素：喧闹嘈杂的环境会干扰你的倾听和沟通能力。内部因素：“个人偏见”会压倒你倾听欲望而“疲惫不堪”则会让你似听非听。第十六页，共四十五页。倾听-----克服障碍作笔记：

对话时记笔记可以减化反馈工作，因为反馈工作不仅是“嗯”“噢”，还意味着要用“您的意思是------”等总结性的字句。提问：

有效的提问“谁”“为什么”“哪里”可以对听速进行有效地缓冲，提高沟通效果。不断反馈核实信息：

“呵！我明白了”来鼓励对方；“我理解您的意思”来肯定对方；“唉、嗯”来迎合对方；第十七页，共四十五页。读一读！想一想？在不正确的沟通行为前画“？”口坐在椅子的后半部

口言辞清晰准确

口轻声低语

口直接对着话筒交谈口必要时紧追不舍

口先挂断电话口用商量的口气交谈

口对遭到拒绝有所准备口漫谈聊天

口声音疲惫无力口保持积极语调

口谈吐自信口向听者致谢

口考虑顾客性格特征口打电话时嚼口香糖

口将电话夹在下巴下口倾听时记笔记

口向镜中微笑第十八页，共四十五页。第四步——推介

许多人喜欢接听电话，甚至是投诉电话而不愿意打电话，因为人们惧怕打给陌生人的“冷线电话”！如何达到目标，打好冷线电话呢？第十九页，共四十五页。推介--------推介提问

“顾客不开口，神仙难下手”成功的销售人员在销售过程中话要比顾客少，最好情况是推销人员讲30％，顾客讲70％，而让顾客多说话的方法是进行有效地提问！第二十页，共四十五页。推介----推介步骤询问情况：

“***先生/小姐，不知道上次送给您的企业宣传册/报价单您看后感觉怎样？”推介内容

公司情况、企业文化、公司在人力资源操作中的专业性，同时具有一定的价格优势。强化语录

话多不明，卦多不灵。说出的话要想有效用，话不在多，言多必失！就像算卦一样不可一再重复，否则会使判断力产生混淆！第二十一页，共四十五页。第五步——处理异议

如果你联系的每个人都能答应你的请求，岂不是很好吗？是很好，但是不可能！反对和拒绝是常有的事，说“不”不一定是拒绝你这个人，而是由于某种原因而进行的一种礼节性的谢绝。第二十二页，共四十五页。处理异议---拒绝研究拒绝：

“我考虑一下”遇到拒绝你需要搞清楚拒绝的原因，要探询客户没有说出的理由。“是需要和领导商量？”“是对我们公司心存怀疑？”“是不是打算更换合作伙伴还是不想让更多的客户了解他们的公司及用工情况呢？”应对拒绝：

采用测体温法：引导客户认同你的看法。采用3F技巧：即“感觉、感受、发现”。采用澄清技巧：不回避问题，尽快解答顾客的疑虑，是成交的关键。“强化语录

人们会因遇到困难而不懈努力，也会因过于安逸而导致失败。第二十三页，共四十五页。处理异议-----处理要点1）不要自暴自弃，不要轻言放弃，必要时可以把拒绝转化为卖点。2）回答尽量简短，不要详细阐述更多细节，以免节外生枝。3）回答问题要诚恳，杜绝争论，“解决争论的最好方法是不争论”4）有些拒绝是不可避免的，例如客户不是决策者，遇到这种情况最好的方法是收集信息以后再打。第二十四页，共四十五页。第六步——达成

成交意味着结束，而结束实际上也是一种开始，结束是继续联系的开始。

第二十五页，共四十五页。达成--达成目的1）达成目的

电话营销沟通最终目的是——让顾客接受我们的建议或答应我们进行上门拜访。第二十六页，共四十五页。达成-话术1）假设成交“好吧”“***经理，您今天下午在公司吗？”不能给其有选择性的回答内容。2）确定达成“贵公司的具体地址我核对一下是********？好！***经理下午**点见”第二十七页，共四十五页。达成----达成要点1）寻找平稳过渡

无论成功与否，唐突的结束通话带来的负面影响是很大的。2）态度不犹豫

毫无疑问，犹豫不决会使你的通话失败，避免犹豫以下方法试一试：a总结结束：总结“您的看法是”——反应“您也决定”——试探“那我就给您发一份公司的相关资料或是报价书”b复述结束：“那就这样订，我下午三点去贵公司”c主动退出：“好的，耽误您宝贵时间了，下次再联系！有时间我们再联系。俗话说买卖不成仁义在”第二十八页，共四十五页。第七步——总结

聪明的人以别人的经验为起点，吸收别人的经验成为自己努力的起点，才不会浪费时间，多走冤枉路，如此一代代传，知识才能增加。总结本次：设立总结表，通话中的优点和缺点，将其写在纸上，反复分析。勤于练习：“一回生、二回熟、三回倒背就如流”对着镜子练习微笑，对着录音机练习声音，对着营销人员练习讲话，对着陌生人练习心态。第二十九页，共四十五页。第二篇：电话中如何应对不同风格的客户强化语录

买方与卖方立场相反，但目标相同。买卖双方必需有共识才能成交，但这个共识却建立在相反立场当中。营销人员要依据双方对共同目标的了解，调和彼此认同上的落差来说服客户达成目标。第三十页，共四十五页。专家型客户特点：对招聘、劳务派遣、人事代理了如指掌；提问使您应接不暇；似乎对您讲的话不感兴趣；时常突然停止谈话。建议：

激发他好奇心，制造悬念“我建议您尝试一下我们公司提供的服务，我们在上海已有多年管理经验、专业的顾问团队、丰富的资源、广泛的渠道、对于贵公司在用工招聘、劳动关系处理方面有着丰富的实战经验”第三十一页，共四十五页。虚心型客户特点

友善亲切彬彬有礼；是个出色的听众；若推介好他会感兴趣；拒绝方式坦诚直接。建议

保持友好态度，礼貌回答问题“噢！您是贵公司人事这方面的负责人吧！….”

第三十二页，共四十五页。胆小型客户特点对您表示敌意，言谈中甚至有恐惧；会委婉地拒绝你。建议

声音自信，尽量友好让他安心“请放心没问题的，我们公司在同行业中有良好的信誉”。体会客户的感受，企业信誉与行业中的良好形象充分向客户宣传。第三十三页，共四十五页。理智型客户特点

珍惜自己时间很少接受陌生电话；固执己见坚持自己看法；有强烈控制欲；非常直率拒绝甚至无理。建议

想方设法强调公司自身的优势，不要唱反调尽量向他们表示崇敬之情第三十四页，共四十五页。不满型客户特点

喜欢责备、抱怨；喜欢表达受挫之苦。建议

立即接受责备，赞同他们的抱怨，对他们的感受表示同情“是呀！如果我遇到这样的事情，我也会。”想方设法赢得他们的肯定寻找共同点“那我建议您。。”第三十五页，共四十五页。分析型客户特点

他们需要信息较多；需要获取公司的详细材料以及报价单。建议

通过和善、坚定、自信的语气尽量表现公司的专业性，成熟性。第三十六页，共四十五页。威胁型客户特点

嗓门大举止唐突；对您施加压力控制整个谈话；容易生气。建议

谦恭但不屈服，奉承但不低下“您说的非常对但是。。”以理服人将他们的愿望和要求记心上。成功者背后都有一段不为人知的过去，失败者背后都会有一段风风光光的过去。第三十七页，共四十五页。30秒钟内清楚地让客户知道3件事1、我是谁，我代表哪家公司？2、我打电话给客户的目的是什么？3、我公司的产品对客户有什么用途？

第三十八页，共四十五页。开场白一：直截了当开场法

销售员：你好，朱小姐/先生吗？我是蓝海公司的市场顾问**，打扰你工作/休息，我们公司现在做一次市场调研，能否请您帮个忙呢？

顾客朱：没关系，是什么事情？

——顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。

销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。然后，销售员要主动挂断电话！

当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小时后来电话的……）

第三十九页，共四十五页。开场白二：同类借故开场法

销售员：朱小姐/先生，我是某某公司顾问李明，我们没见过面，但可以和你交谈一分钟吗？

顾客朱：可以，什么事情？

——顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。

销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你，谢谢。然后，销售员要主动挂断电话！

当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小时后来电话的……）

第四十页，共四十五页。开场白三：他人引荐开场法

销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，您的好友王华是我们公司的忠实用户，是他介绍我打电话给您的，他认为我们的产品也比较符合您的需求。

顾客朱：王华？我怎么没有听他讲起呢？

销售员：是吗?真不好意思，估计王先生最近因为其他原因，还没来的及给您引荐吧。你看，我这就心急的主动打来电话了。

顾客朱：没关系的。

销售员：那真不好意，我向您简单的介绍一下我们的产品吧……第四十一页，共四十五页。开场白四：自报家门开场法

销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明。不过，这可是一个推销电话，我想你不会一下子就挂电话吧！

顾客朱：推销产品，专搞欺骗，我最讨厌推销的人了！

（顾客也可能回答：你准备推销什么产品。

若这样就可以直接介入产品介绍阶段）

销售员：那我还真的要小心了，别让您再增添一个讨厌的人了，呵呵。

顾客朱：呵呵，小伙子，还挺幽默的，准备推