精细管理工程

大庆燃气公司刘先明2010年11月30日精细化管理讲座第1页，共91页。

精细管理工程创始人，武汉工程大学客座教授，苏州胥城大厦、书香连锁酒店等单位的企业文化顾问。上海铁路局、九寨沟风景区等40多家单位借鉴了精细管理工程。曾为大庆油田、中国人民革命军事博物馆、海尔、海信、红豆、中国兵器工业集团、中国空间技术研究院、中国人民解放军第5720工厂、北京空军十总队、中船重工船舶材料研究所、中储粮、中平能化集团易成公司、胥城大厦、书香连锁酒店、辽河油田、中原油田、江苏油田、上海石化、天津石化、首都机场、上海铁路局、山东农行、吉林邮政、四川电力、潍坊报业集团、潍坊地税局、新华联集团、中铁四局、安徽交通投资集团、湖北路桥公司、内蒙古移动、北京贝尔、北京朗姿服装、上海医药、海南永青、安徽和威、锦州航星集团、黄山永佳集团、山东瑞星化工、山东鲁西化工等百余家企业提供了企业文化、精细管理工程、文化营销、品牌推广、人力资源管理、客户服务体系等方面的咨询、培训服务。2001年首创性提出了“岗位主人翁”的新概念；2005年首创性提出了煤矿领导“捆绑式下井”的新观点。2002年在天津、东莞两民营企业首创实践了“签约总裁”和“签约总经理”的咨询新方式。曾被中国企业评价协会（隶属国务院发展研究中心）聘为第二届中国人力资源管理大奖活动的评审工作专家；2004年被评为中国十大培训师；2006年被评为中国十大企业管理咨询大师；2008年入选“中国改革开放30年行业百名功勋人物”；2009年被推荐为“中国优秀民营企业家或建国60周年创新人物”；入围2010“创业中国年度十大创新人物”；享有“红色咨询师”的雅称。联系电话：；QQ：275399245；MSN：dhlxm11@E-mail：dhlxm@,dhlxm@163.com。刘先明简介第2页，共91页。《大庆油田报》的报道第3页，共91页。目录一、管理是企业永恒不变的主题二、什么是规范化管理三、什么是精细化管理四、企业需要实施精细化管理的“晴雨表”五、实施精细化管理，须先树立统一的新观念六、精细化管理的创新与实践——精细管理工程七、人力资源的精细化管理

八、品牌营销的精细化管理九、推行精细管理工程，离不开企业文化建设第4页，共91页。1、刘翔亚运答记者的一席话，包含规范与精细化管理。2、精细化管理，并不是今天才有的新东西。3、曾经精细化管理的企业，并非高枕无忧。4、现实社会里，不规范、不精细的事情，屡屡发生或出现。引言第5页，共91页。祝贺刘翔接近最佳状态

夺得亚运三连冠2008年3月31日，胡锦涛亲手将奥运火炬交给刘翔第6页，共91页。祝贺刘翔接近最佳状态

夺得亚运三连冠2009年10月16日,胡锦涛嘱咐刘翔“放下包袱，来日方长”第7页，共91页。祝贺刘翔接近最佳状态

夺得亚运三连冠第8页，共91页。祝贺刘翔接近最佳状态

夺得亚运三连冠第9页，共91页。祝贺刘翔接近最佳状态

夺得亚运三连冠第10页，共91页。祝贺刘翔接近最佳状态

夺得亚运三连冠第11页，共91页。刘翔亚运答记者的一席话

包含规范与精细管理1、当记者问及对上海高楼火灾的看法时，“飞人”表示，比赛前也很关注（火灾事件），上海高楼大火牵动每个人的心，作为上海人也很痛心，大家无论做什么事都要认真仔细一点，防范于未然。第12页，共91页。2、对于是否再次回到巅峰的问题，刘翔回答说：“这个距离我的巅峰状态还有距离，只是我目前的巅峰，我还有很大的上升空间，要突破13秒，我在受伤后曾经不敢相信我自己还能重回13秒之内，但是我现在相信我能重新做回刘翔。”刘翔亚运答记者的一席话

包含规范与精细管理第13页，共91页。中国早就有精细化管理的工程第14页，共91页。今天却有让人可怕和可恨的工程1、上海大桥开裂内部填充垃圾。2、武汉天兴洲大桥上的螺帽用手就可拔出。第15页，共91页。丰田汽车总裁丰田章男在北京记者说明会上，就丰田汽车的召回事件，向中国消费者致歉。2009年全球召回800万辆，超当年总销量，丰田发展了精细化管理或精益化管理，为何也会失灵呢？第16页，共91页。规范是精细化管理的基础和表现形式规范动作少一步，靠近事故一大步上海动物园老虎咬死饲养员打扫时未关出入门

第17页，共91页。规范是精细化管理的基础和表现形式规范动作少一步，靠近事故一大步西安秦岭野生动物园老虎咬死游客，管理有疏漏，游客也有一定责任。第18页，共91页。规范化管理和精细化管理，难在哪里？难在没有先进、适宜的理念难在没有科学、有效的执行第19页，共91页。一、管理是企业永恒不变的主题（一）加强管理是企业参与市场竞争的必备条件：

▲企业在市场中是有档次或层次区分的。

生产、开采、加工、施工、劳务贸易、设计服务技术、产品品牌优势个性文化专业工艺技术、产品标准地位第20页，共91页。▲规范的市场需要规范的管理,市场机制越完善,企业的管理越重要；▲规范化是精细化、精益化的基础；

▲为客户提供优质产品，需要高水平的管理；

▲为社会和客户提供满意的服务，离不开高水平的管理；

▲塑造企业良好的形象，扩大市场影响力、覆盖面，有赖于管理。一、管理是企业永恒不变的主题第21页，共91页。一、管理是企业永恒不变的主题（二）管理的好坏决定企业的成败、兴衰：▲成功的企业一定有“规范性+创新性”的管理制度；▲失败的企业必然是管理糟糕或不适应市场和企业发展的企业；▲成功是企业一个个项目（科研、施工、生产、贸易等）、管理阶段和管理目标等达成、实现的结果；▲成功的过程是企业各项管理工作“规范性+创新性”的联动过程。第22页，共91页。一、管理是企业永恒不变的主题

（三）管理制度的有效性和实施率决定企业的发展成效：

1、管理制度制订较容易（甚至可以照搬别人的）,但执行难，执行好更难；

2、管理制度的有效性和实施率决定企业发展的质量和效果；

3、企业经营效果也反映管理制度的有效性和实施率；

4、管理制度是否有效、有用（够用、管用、适用），取决于制度本身是否符合企业实际和执行是否认真、严格或规范；

5、执行的程序、过程、力度、环境、执行部门与人员的素质、能力等的不同，执行的效果大不相同。（林彪讲过的执行观，是值得借鉴的。）第23页，共91页。（一）什么是规范：1、从字面上理解规范：规：圆规和正规；范：模范和示范。2、规范的概念：规范是某一组织为了保证和保持该组织正常运转、和谐发展而确立的、并要求这个组织的所有成员以及与这一组织有关联的任何成员都应该遵守的行为标准。二、什么是规范化管理第24页，共91页。（一）什么是规范：

3、规范的七大特征：（1）规范来源于经验、教训、创新、科学等。（2）规范是有范围的；（3）规范是有层次的；（4）规范是要执行的；（5）规范是可以复制的；（6）规范的执行情况是可以检验和衡量的；（7）规范是运动的。二、什么是规范化管理第25页，共91页。（二）什么是规范化：1、规范化的概念：在组织或企业的管理和发展中，对组织或企业及其所包含的各种“人”与“事”，通过制定、发布和实施明确的规范，明确赋予每个人和每件事都有相应的规范，并让组成这个组织或企业的“人”和“事”都处于一种规范的运动状态，以保证组织或企业处于一种正常的运转状态。二、什么是规范化管理第26页，共91页。（二）什么是规范化：2、规范化的三大特征：（1）有序性：是不是做到规范化，可从一个事物进程的步骤和事物的状态中看出来。（2）有数性：规范化后的东西，是能用准确而及时的数据来记录、反映或衡量的。（3）有效性：是否实施和实现规范化，一个事物对所属的组织或企业的贡献的程度是不一样的。二、什么是规范化管理第27页，共91页。（三）什么是规范化管理：1、规范化管理的概念：管理=管人理事+管事理人。规范化管理，是规范化和管理的有机结合的产物，是对组成一个组织或企业的“人”和“事”，都系统性地赋予相应的规范，并把被赋予规范的“人”和“事”，都控制在一种规范的运动状态。简单地说：就是对所有的管理活动，制定规范和实施规范的过程。二、什么是规范化管理第28页，共91页。（三）什么是规范化管理：

2、管理与规范之间的关系：（1）有管理，一定有规范。（2）有规范，不一定有管理。（3）没有规范，就无法管理。例：“范跑跑”是有贡献的，跑出了规范的问题；支撑汉龙希望小学教学楼不倒的是规范。二、什么是规范化管理第29页，共91页。（三）什么是规范化管理：

3、规范与文化之间的关系：（1）任何组织和个人都是有文化的。（2）有什么样的文化理念，就有什么样的规范或制度。（3）有什么样的组织文化和文化理念，就有什么样的规范或制度的执行效果。（4）规范总有管不到位的时候和地方，文化无孔不入、无处不在。二、什么是规范化管理第30页，共91页。（三）什么是规范化管理：

3、规范与文化之间的关系：例：1、刘先明为某一煤矿编的精细管理工程方案与后来颁发的国家法规性文件相吻合。2、国务院：煤矿领导要轮流带班和工人同时下井。《国务院重申矿领导带班并与工人同时下井升井》二、什么是规范化管理第31页，共91页。（四）规范化管理的重要性与必要性：

1、规范不到位的普遍性与严重性：（1）规范不到位，高速动车狠撞人；（2）规范不到位，三大银行遭批评；（3）规范不到位，众多奶粉伤婴肾；（4）规范不到位，山西溃坝夺人命。二、什么是规范化管理第32页，共91页。（四）规范化管理的重要性与必要性：

1、规范不到位的普遍性与严重性：（5）规范不到位，国庆阅兵现广告；（6）规范不到位，三天连发五矿难；（7）规范不到位，长大英雄欠英雄；二、什么是规范化管理第33页，共91页。（四）规范化管理的重要性与必要性：

2、“规范化管理”的必要性（1）规范是人民生命财产的“护身符”；（2）规范是和谐社会的支撑和表现；（3）规范是任何组织健康发展、科学发展的基石；（4）成功的企业背后一定有规范性与创新性的企业管理制度在规范性的实施；（5）规范的事情如果做不好，将会产生不好的“四出”。二、什么是规范化管理第34页，共91页。1、出错；2、出笑话；3、出局；4、出人命。第16届亚运会游泳男子4X100米混合泳接力决赛的戏剧第35页，共91页。（一）精细化管理的概念：

精细化管理是一种管理理念，是一种管理理论和方法，也是一种管理过程，还是一种管理境界。它是一个组织或企业在具有了一定水准的规范化管理的基础上和框架下，通过对原有的规范化管理的细化、深化、优化，系统地运用程序化、标准化、数据化、信息化等手段，使组成一个组织或企业的管理的各系统、环节得到精确、协同、高效的运行，以促进和保证这个组织或企业的稳定发展，并在稳定的发展中持续改良、提升。三、什么是精细化管理第36页，共91页。泰罗《科学管理原理》一书，是世界上第一本精细化管理的著作。弗雷德里克·温斯洛·泰罗（FrederickWinslowTaylor）（1856-1915），美国管理学家，科学管理理论的主要倡导者，被誉为“科学管理之父”。其创建的科学管理理论体系,被人称为“泰罗制”。泰罗倡导：1、用培训来提高工人完成任务的技能；2、用科学实验来制定定额和标准，并据此下达计划和任务；3、用奖惩等激励机制来保证计划和任务的完成。

这些体现了各管理要素需要规范化、制度化和精细化的思想。三、什么是精细化管理第37页，共91页。

日本丰田公司丰富和发展了精细化管理：日本丰田汽车公司的精益生产方式，其突出特点是在多品种小批量生产条件下高质量、低成本的进行生产。精益生产实质是管理过程，包括人事组织管理的优化，大力精简中间管理层，进行组织扁平化改革，减少非直接生产人员；推进生产均衡化、同步化，实现零库存与柔性生产；推行全生产过程（包括整个供应链）的质量保证体系，实现零废品；减少和降低任何环节上的浪费，实现零浪费，最终实现拉动式准时化生产方式。精益生产是当前工业界最佳的一种生产组织体系和方式。全球最大汽车制造商丰田成了全球汽车召回大王，值得深思！三、什么是精细化管理第38页，共91页。中国石油企业也曾有精细管理的影子：二十世纪五十年代，我国石油人建起了被誉为石油工业摇篮的玉门油田，培育了以“自力更生，艰苦奋斗的‘一厘钱’精神；设备缺乏，自己修造的‘穷鼓捣’精神；原材料不足，改制代用的‘找米下锅’精神；人员不足，多做贡献的‘小厂办大事’精神；修旧利废，挖潜增效的‘再生产’精神”为主要内容的“玉门精神”。

大庆油田二十世纪六十年代“三老四严”的优良传统，以岗位责任制为中心的基础工作。这些在一定层面上，体现了石油企业的精细化管理意识和做法。三、什么是精细化管理第39页，共91页。（二）规范化管理与精细化管理之间的联系：1、规范化管理是精细化管理的基础。2、规范化管理是精细化管理的表现形态。3、规范化管理不一定是精细化管理，精细化管理一定是规范化管理。4、规范化管理是相对和发展的，精细化管理也是相对的和发展的。三、什么是精细化管理第40页，共91页。（三）规范化、精细化的企业管理制度的特性与构成：１、企业管理制度是企业实施规范化、精细化管理的基础、载体和表现形式。三、什么是精细化管理第41页，共91页。（三）规范化、精细化的企业管理制度的特性与构成：2、什么是企业管理？传统的定义是：企业管理指为了保证企业生产经营活动的统一协调而进行的计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动或工作，最有效地利用人力、物力、财力，提高企业的经济效益。三、什么是精细化管理第42页，共91页。（三）规范化、精细化的企业管理制度的特性与构成：3、什么是企业管理制度？企业管理制度是企业员工在企业生产经营活动中共同须遵守的规定和准则的总称，企业管理是通过企业管理制度在企业的运行和实施来实现的：企业管理制度是维系组成企业各要素的平台和纽带，是企业进行或实现管理的基础条件，是实现管理的渠道和方法，是企业全体员工职务的行为准则，是企业整体和局部系统运转的应遵守的规范。三、什么是精细化管理第43页，共91页。（三）规范化、精细化的企业管理制度的特性与构成：4、规范化、精细化的企业管理制度所具备的特性:（1）系统性；（2）专业性；（3）科学性；（4）标准性；（5）适应性；三、什么是精细化管理第44页，共91页。（三）规范化、精细化的企业管理制度的特性与构成：4、规范化、精细化的企业管理制度所具备的特性:（6）可操作性；（7）可记录性或可反馈性；（8）可追溯性；（9）可定量或可检验性；

（10）与责任部门和责任人的对应性。

三、什么是精细化管理第45页，共91页。（三）规范化、精细化的企业管理制度的特性与构成：5、企业管理制度的范围：（1）企业组织机构设计和优化；（2）职能部门划分及职能分工；（3）岗位工作说明；（4）管理制度；（5）业务流程；（6）规范、规程、标准；（7）管理表单。三、什么是精细化管理第46页，共91页。（三）规范化、精细化的企业管理制度的特性与构成：6、企业管理制度的种类：（1）行政管理系统（包括档案、行政事务、保安等环节）；（2）人力资源管理系统（包括招聘、培训、考核、升降、异动、薪酬、保险和福利等）（3）营销管理系统（包括市场调查与研究、企划、营业推广与公关、客户管理、营销控制、售后服务、营销人员管理与激励等环节）（4）财务管理系统（包括投资、会计、财务、审计等环节）；（5）物流管理系统（包括运输、仓储等）（6）生产管理系统（包括采购、外协、技术、制程、设备、基建、安全环保、品控等环节。

）（7）研发系统（包括调研、项目立项、研究设计、项目管理等环节。

）（8）质量管理系统；．．．．．．三、什么是精细化管理第47页，共91页。（三）规范化、精细化的企业管理制度的特性与构成：7、如何编制和优化管理制度：管理制度的基本内容有：1、编制目的；2、编制依据；3、适用范围；4、本制度的构成内容；5、具体实施方法、程序；控制管理制度实现或达成期望目标的方法及程序；6、对管理制度编制、审核、实施等的主体分工；7、管理制度形成、完善或修订过程；8、管理制度发生效力时间，与其他管理制度之间的关系。三、什么是精细化管理第48页，共91页。（三）规范化、精细化的企业管理制度的特性与构成：8、如何实施业务流程优化或再造：（1）企业流程再造方法论（2）案例：铜川供电局电力营销服务流程再造三、什么是精细化管理第49页，共91页。（三）规范化、精细化的企业管理制度的特性与构成：8、如何实施业务流程优化或再造：什么是流程：为制造特定产品或服务而将人员、工作程序、机器及物料加以组合并投入各项活动中。其特性包括：计量投入(Input)附加价值活动(ValueAdded)计量产出(Output)可定义的结果，可预期的，以及可重复进行的程序三、什么是精细化管理第50页，共91页。INPUT投入作业活动PROCESS作业活动OUTPUT产出作业活动工作活动工作活动投入产出衡量衡量投入产出流程示意图三、什么是精细化管理1、常州港华民用客户服务程序2、常州港华工商客户的办理流程第51页，共91页。四、企业需要实施精细化管理的“晴雨表”1、企业规模（市场覆盖面、员工数量、产能）迅速扩大，但同时往往也带来粗放经营和管理的问题；市场透明化程度越来越高，但是，企业管理信息化程度不适应。2、市场给本行业的企业赢利能力留下的空间日趋减少,整个行业的发展面临结构性调整和新的竞争，尤其是危机来临的时候。3、企业的社会责任越来越大，企业发展目标日益提升，但是企业实力、管理水平与责任、目标，前后脱节。4、企业的发展规划经常没有或很难发挥应有的作用，宏伟蓝图成“画饼”；经营和管理的关系不能适应性地增长和提升，经营和管理成为“瘸腿”。第52页，共91页。四、企业需要实施精细化管理的“晴雨表”5、企业内部企业管理制度的有效性和实施率不到位；管理上的“跑冒滴漏”现象司空见惯。6、职能部门、岗位员工工作质量、绩效下降、一部分人员有劲使不上,干得越多,出错越多；同样、类似的工作频繁返工或出错。7、企业里很多细节问题没人过问,或者许多不该高层领导过问的细节问题需要高层领导过问。8、管理人员对企业管理和发展的思想不清晰或不统一,对企业倡导的文化理念没有真正往心里去,对企业遇到的潜在危机问题没有紧迫感,对自己的观念差异没有改变的心态。9、企业的发展，受外部因素的影响越来越多，越来越快。第53页，共91页。在企业管理中的

跑

冒

滴

漏

有人和有事情不受管理制度的约束或控制，相当于“跑”；人为破坏制度、不执行制度也无人管的时候，不按管理制度的要求去办，不按规范的操作程序执行等事例或事件存在时，也相当于“跑”。在企业管理里，是指管理制度的管理深度与程度是否适应企业的问题，企业管理制度有个随企业发展和人员素质变化而相应变化的问题，该调整时，没调整，表现的形式就是：管理制度管过头了，或者管得不够了，欠缺了；该紧一紧的管理制度时没紧，该宽松管理制度的实施程度时没有松。

两个以上的前后工作期间是按程序递接的，递接之间是有控制环节的，这里就有可能出现前后工序、工作衔接不好的问题；所以抓好关键环节控制点就成为企业管理中的一个重要问题，抓好了责任到位和控制环节，就能避免和减少互相推诿、责任不清、奖罚不明等的不良现象。

管理制度没有健全，存在管理的盲点，有些事物没人管，有些事情没人发现或觉察，有些该有的工作内容、程序、设施、事情没有制定出来，有些制定、发布的工作制度、程序、标准、规范以及工作计划没人去实施，没人去督导、检查，没有落实到位，没有落实到人，这些都意味着“漏”。第54页，共91页。

观念决定行动

企业是由管理制度维系的，管理制度的有效性和实施率与全体人员都有关联，管理制度的有效性和实施率不到位的问题也与全体人员的观念问题紧密相关，企业的衰退往往不是从利润下降开始的，而是从企业中、高层管理人员以及全体员工的观念弱化、滞后以及不一致、不适应社会和市场的变化开始的。因此，全体员工尤其是中、高层管理理人员首先要变革性统一和树立相适应的管理观念。

我的观念是正确的我的观念是正确的我的观念是正确的我是正确的我是正确的五、实施精细化管理，须先树立统一的新观念第55页，共91页。员工素质结构图知识技能思维道德观念身体健康第56页，共91页。1、管理其实很简单：管理=管人理事+管事理人；对事不对人，对吗？2、管理的基本原则和过程是：还企业及管理中的各项事物以本来面目——最佳状态；(1)科学分析确定；(2)监视事物变化；(3)调整控制、还原；3、发现不了问题是企业中最大的问题吗？管理问题的性质和处理原则；4、“岗位主人翁”与“岗位将军”；5、企业不可能是职工的家，但职工爱厂要胜过爱自己的家；6、最大的竞敌是自己，战胜自我（骄、馁、私、陋习），最好的老师是竞争对手和挑剔的客户；五、实施精细化管理，须先树立统一的新观念第57页，共91页。一样的灭火器，不一样的摆放第58页，共91页。昆仑大气会议室的灭火器第59页，共91页。人民日报曾报道大庆式的先进单位——玉田粮库的精细化管理经验第60页，共91页。中国石油辽宁销售丹东分公司振八加油站王萍经理像绣花一样抓好管理第61页，共91页。7、合格的管理者必定是合格的培训师，没有不合格的员工，只有不称职的管理者；8、效益来源或存在于企业的项目以及企业各项事物和矛盾体中，哲学素养是一个成功企业领导者的基本条件，创新是否有效在很大程度上取决于哲学的思考能力，只有具备管理观念创新和哲学思考的能力才能较好应对企业的各项矛盾：规范与创新；工期、成本、质量、安全之间的矛盾；项目点与项目点之间的矛盾；项目点的规模与管理能力；管理与服务；现代化管理和艰苦奋斗；管理者与被管理者；员工的利益与客户能承受的成本；近期受益与后劲积累；内部培养与外部引进；个人发展与企业发展；人才输出与社会资源积累；个人知名度与企业知名度；五、实施精细化管理，须先树立统一的新观念第62页，共91页。9、制度是工具吗？制度大于总经理；10、非人力资源经理的管理人员应具备人力资源管理能力；最好的人力资源管理工作者往往不是人力资源管理专业的毕业生，人力资源总监“空降兵”不宜用；11、企业内部一刻也不能没有诚信，工作的计划性也是一种诚信；12、四种力量是企业竞争力、发展力的源泉与组成部分；13、培训是需要付出代价的，不培训和不会培训将付出更大的代价，培训是最好的奖励；五、实施精细化管理，须先树立统一的新观念第63页，共91页。14、国营企业的私人行为与私营企业的国营行为；15、甲方或客户是上帝吗？16、细节决定成败，细节在全体员工的工作中，在全体员工的手中；制度总有管不到位的时候和地方，企业文化无孔不入，无时不在，企业要重视创新性建设企业文化；17、建工程或造产品、创品牌、树标准、塑文化是划分企业在市场等次的标准；18、是否善于将社会资源为我所用将影响企业发展效果；19、“木桶理论”有残缺，需要补充。五、实施精细化管理，须先树立统一的新观念第64页，共91页。六、精细化管理的创新与实践——精细管理工程：

（一）精细管理工程的概念：

精细管理工程是指企业按照“六精五细”的思路与方法，对企业的管理进行精细化改造的工程。中国移动、神州泰岳、首都机场、上海铁路局、南航珠海、红豆、美的、四川九州、徐州卷烟厂、常德烟机、华特、前岭媒矿、南通醋纤、铜川供电局、湖北电力、辽宁移动、南通粮库、山东粮库、酒店、医院、九寨沟借鉴的案例；《中国贸易报》报道：精细管理工程是企业扭亏为盈的利器以“精细管理工程”为魂魄和支撑，两次成功创新性担任“签约总经理”：多次为众多优秀企业培训“精细管理工程”；第65页，共91页。

（二）精细管理工程的内涵——“六精五细”：

A、六精：（1）运用管理精髓：企业管理科学众所周知，企业管理理论也已成熟，但深谙和运用管理精髓的企业家或企业管理者为数并不多，要想成为一个成功发展的企业，企业必须拥有那些为数不多的、深谙和运用企业管理精髓的企业家和一批企业管理者。只有这样，企业管理的精髓才能够在企业成功发展中得到充分运用,丰富发展。（2）掌握技术精华：企业需要有效运用、创造、引进全球范围内的技术精华、智慧精华等来指导、促进企业的发展。企业掌握了本行业的先进技术、或者有了自己在行业中处于领先地位的专利枝术,才能取胜。六、精细化管理的创新与实践——精细管理工程：

第66页，共91页。

（二）精细管理工程的内涵——“六精五细”：

A、六精：（3）追求质量精品：企业需要把握好产品质量精品的特性、处理好质量精品与动态零缺陷之间关系，建立确保质量精品形成的体系，为企业形成、动态运用核心竞争力和创建品牌奠定基础。（4）精通营销之道：营销之道是市场制胜之道。市场似江河与海洋，企业和客户之间的产品、原料等物流是流出和流入“江河与海洋”的水流。企业对营销策略、营销方式、营销技巧必须精通,并能创造性的应用。企业需要精致打造畅通于市场的渠道，精心建好畅通于客户的管道。

六、精细化管理的创新与实践——精细管理工程：

第67页，共91页。

（二）精细管理工程的内涵——“六精五细”：

A、六精：（5）保持精密关系：企业内部凡有分工协作和前后工序关系的部门与环节，其配合与协作需要精密；与企业生存、发展的环境的适宜性需要精密，与企业相关联的机构、客户、消费者的关系需要精密。（6）精于财务核(预)算：财务管理（包括资金、成本核算）是企业管理的中心，要准确和全面地预测企业各个项目和工作内容及其资金流的数量、质量,最大限度地提高资金利用率，加快资金周转。六、精细化管理的创新与实践——精细管理工程：

第68页，共91页。

（二）精细管理工程的内涵——“六精五细”：

B、五细:

（1）细分市场和客户，全面准确把握市场变化和客户需求，企业发展战略和产品定位准。（2）细分企业组织机构中的职能和岗位，企业管理体系健全，责权利明确、到位。（3）细化分解每一个战略、决策、目标、任务、计划、指令，使之落实到人。（4）细化企业管理制度的编制、实施、控制、检查、激励等程序、环节，做到制度到位。（5）细控成本。

例：大庆油田万方物业管理有限公司的“成本决定命运”；六、精细化管理的创新与实践——精细管理工程：

第69页，共91页。中国石油石化企业文化网报道大庆中十六联合站的精细化管理第70页，共91页。中国石油报报道大庆物业集团万方物业管理有限公司阳光家园客户服务中心第71页，共91页。常州港华燃气有限公司精细化管理经验介绍第72页，共91页。常州港华燃气有限公司精细化管理经验介绍第73页，共91页。（三）精细管理工程的实施：1、实施精细管理工程的程序和方法；2、实施精细管理工程时，需注意的问题；（1）多建管理工程,少套管理模式；（2）管理人员需要正确应对“三为”和“三反”

；（3）编制管理制度需要使用正确的方法；3、须有机处理好与全面质量管理、方针目标管理方法、质量保证体系、5S等之间的关系。六、精细化管理的创新与实践——精细管理工程：

第74页，共91页。（四）对“精细管理工程”的理解和认识：

1、精细管理工程是一种适宜的管理理念或管理思想；其最基础的、朴素的管理思想是：（1）管理其实很简单，连动物都会管理；（2）管理=管人理事+管事理人；（3）管理的基本原则和过程是：还企业及管理中各项事物以本来面目——最佳状态；

A、科学分析确定最佳状态；

B、时刻监视事物的变化；

C、对偏差问题及时调整控制、还原；六、精细化管理的创新与实践——精细管理工程：

第75页，共91页。（四）对“精细管理工程”的理解和认识：

2、基本特征：（1）强调关注全局发展动态并把握方向性的细节；（2）以建立完美的过程、流程、规则、状态等为中心，并持续不断地改善；

（3）强调提升性、数量化、精确性、规范性、创新性；

（4）关注企业的财务状况，关注企业所有要素对企业发展的贡献性；

（5）强调过程的执行力和效果的最佳化；（6）与精益管理是相通的。六、精细化管理的创新与实践——精细管理工程：

第76页，共91页。（四）对“精细管理工程”的理解和认识：

3、精细管理工程是一个系统的、相对的、动态的、各部门、全员参与的管理工程；

4、精细管理工程是一种能指导或引导企业规范性与创新性管理、扭亏为盈、谋求科学发展的方法；

5、精细管理工程是分析、解决问题的适宜工具之一；

6、精细化管理和标准化建设，贵在工作方式方法的改进和创新。只有在规范基础上不断创新，才能体现精细化管理和标准化建设的活力和价值。精细管理工程是创新的产物，还在继续实践与创新。六、精细化管理的创新与实践——精细管理工程：

第77页，共91页。（五）创新的常用方法：1、综合法或归纳法；例：“五度服务”，“五心服务”，“五融五进”。2、嫁接法；建议：“昆仑大气”3、类比法；4、延伸法或类推法；5、逆向思维法。六、精细化管理的创新与实践——精细管理工程：

第78页，共91页。北京贝尔通信的“五度服务”（一）服务速度：1、接受客户投诉申告的第一速度，振铃不超过三响；2、充分发挥现有人财的资源和力量，迅速联络对应远程支援工程师、维护工程师（也可充当异地远程支援工程师），回复客户，回复客户的速度，要求做到自接到电话的一小时内，回复客户；3、工作人员或配件迅速传递和到达客户现场的速度，取故障件的工作由贝尔承担，快递业务由贝尔负责，因为有规模效应的问题，贝尔的快递业务肯定比客户的快递业务多，所以，坏件和替换件的快递由贝尔负责，但是服务费用由客户出，替换件也是可以考虑的，只要有现金押金就可以解决问题；4、处置故障或问题的速度要达到规范要求，并要不断提升规范要求的时间，现场处理问题完成任务的速度要有保证，比客户对客户的客户的承诺要快。（二）服务精度：每次的售后服务，要求树立不再有重复的精品意识，没有后患的零缺陷意识，服务规范的实施要精益求精。（三）服务深度：根据服务协议提供对应深度的标准服务或增值服务。（四）服务广度：适应性满足客户需求、创造性引导客户的发展要求，增强自有发展能力，拓展市场业务。（五）服务高度：服务的质量和效果要高于从前的自己，高于我们的竞争对手，高于客户的期望，高于我们现有的经验。而且服务的高度是建立在服务的速度、服务的精度、服务的深度、服务的广