物业管家服务方案

物业管家（客户）服务方案第一节 物业管家服务概述长沙常青藤物业服务努力实现的将是“具有管家责任感的品质服务”，这会是一份真诚。做为物业服务企业，这份责任感是不可或缺的。物业管家服务，就是在“满足业主工作、居住、生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求”。而业主对物业管理的感受将直接来自于物业服务人员的形象、态度、技能、程序、效率和效果等诸多方面，这些都是业主的基本需求，也是物业管理服务需要持之以恒去实施的基本服务。长沙常青藤物业服务需在不断完善、提高基本服务品质的前提下，以“务实求新的精神”与“细节决定品质的态度”，使美洲故事项目物业管理服务得以延伸。“以平和的心态，周而复始地做业主关注的、我们最擅长的和我们热衷的事情”——是管家服务的宗旨，也是长沙常青藤物业服务所要强化的管理原则。第二节 管家服务的几个阶段一、购房想法产生——客户通过多种渠道，搜寻心仪的区位、价格范围可承受、业态形式较理想的物业项目，广告的吸引力和熟人的推介会是主要信息来源和认知渠道。物业管家服务：在这个阶段将完善项目物业服务标准、构成和承诺等，配合地产公司项目推广。二、客户决定购房——开始收集物业及区域规划方面的信息，密切关注项目动态，如：开发商信誉、销售价格调整幅度、户型、朝向、面积与使用率、绿化率、配套、公用系统配置情况、房屋装修和设备标准、入住时间等，价格是这个阶段客户最关心的。物业管家服务：此阶段将主动导入物业服务的理念、展示专业服务形象会吸引客户广泛关注。三、客户深入了解——采取的形式包括电话咨询、亲往售楼处了解情况（一般不少于三次）、征求亲友意见、请教专业人士、了解开盘时间和价格、重复问询各类可以想到的关于项目的问题等。物业管家服务：开展物业管理政策、物业服务规程等方面的推广、宣传。四、项目开盘、签约——房屋买受人喜悦与不安共存的时期。会有一些客户/134下载文档可编辑要求集体购房，也会有发牢骚的等。但众多买受人会憧憬未来，并对物业管理事宜展开讨论。物业管家服务：专业服务形象展示的时机，配合各项活动开展、专业咨询服务等前期措施，增进物业公司与业主的认知和相互了解。五、客户入住等待期——关注项目工程进展是所有买受人共同的心理。踏勘工地、搜寻项目施工中的问题、上网发表评论，相当一些买受人会在这个阶段即考虑装修的事情。物业管家服务：在适当的时间采取适合的举措，满足业主的内心需求。六、项目入伙前期——确切交付时间、入伙程序、房屋质量等问题是业主们此刻关心的，会有部分业主提出集体收房。物业管家服务：设置专业团队在接管项目的同时，与地产公司确定时间及相关程序后，向业主通报有关信息，增强物业管理透明度，体现地产公司诚信。七、入伙期——多数业主会欣然办理入伙手续，入伙验房所查出的问题也需要尽快给予解决。物业管家服务：全面对业主亮相，主动承担起社区管家的角色。八、业主装修期——使业主感觉最辛苦的阶段，也是物业服务最繁忙的时期、最重要的过程考验。物业管家服务：解决业主在装修过程中所遇到的问题并快速反应，是管家服务要努力达到的，这个阶段业主对安全的要求是我们服务的重点。九、项目综合服务——按照物业标准化作业规程提供日常综合服务，履行《前期物业服务合同》，收取物业服务资金，接受业主的监督。第三节 管家服务品质指标一、管理服务费及代收代缴费收取率国优标准98％承诺指标98％测定依据实收费用额/应收费用总额×100％≥98％/134下载文档可编辑质1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。量2、以法规优质服务促进业主交费的积极性。保3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费。证 4、由手工收费逐渐过渡到电脑划帐，并提供“一本通”服务。措5、对于欠交管理服务费的行为，我们将采取管理规约中规定的合理措施施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。二、商业用房出租率及租金收取率承诺指标出租率第三年达95％以上租金收取98％率测定依据出租率已出租的商业用房面积/商业用房总面积×100％≥95％租金收取实收租金额/应收租金总额×100％≥95％率质1.制定切实可行的商业用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如协量助商家办理有关经营手续等。保 2.以优质服务塑造精品物业，促进项目销售，增强园区的消费需求，营造良好的商业环境。证与商家签订商用房租赁合同，明确双方权利义务，对租金收取制定措有利于我方的合理规定，如：签定租赁合同时收取一定押金以及提前施一个月预收租金等。对园区内外的各类消费需求进行充分调研，对经营项目种类、规模及区域的设置有准确的定位和把握，为商家提供合理化建议，确保商家有利可图，提高商家交租的积极性。三、房屋及配套设施完好率国优标准98％承诺指标98％测定依据完好、基本完好房面积/建筑物面积×100％≥98％/134下载文档可编辑质 1．制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。量2．房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日保常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。证 3．严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入园区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。措施四、房屋零修、急修及时率国优标准98％承诺指标99％测定依据已完成零修急修数/总零修急修数×100％≥99％质1．建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线量电话。保 2．维修人员应在接到维修通知单 10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。证根据园区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。措实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。施每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。五、维修工程质量合格率及回访率（一）维修工程质量合格率国优标准100％承诺指标100％测定依据质量合格的维修单数/总维修单数×100％＝100％质1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操量作规程进行维修。保 2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。证 3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。措4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修施主管到现场进行指导、监督和验收。/134下载文档可编辑（二）维修工程回访率公司内控标准100％承诺指标100％测定依据维修回访数/总维修数×100％＝100％质1、维修实行100％回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回量访，保证反馈渠道畅通。保 2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。证措施六、保洁率公司内控标准99％承诺指标99％测定依据保洁达标面积/保洁总面积×100％≥99％质量1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，保证提高业主保洁意识。措施2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。4、提倡“全员保洁，人过地净”。七、治安案件年发生率公司内控标准 0.5‰承诺指标 无重大治安行事案件发生测定依据 案件发生次数/入住总户数×1000‰＜0.5‰质1、提供24小时保安服务。采用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉量式的安全监管体系。人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。保 2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。证措3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。施4、实行业主搬出／入登记制度，严格控制物料进出。/134下载文档可编辑5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。八、火灾年发生率公司内控标准0.5‰承诺指标0.5‰测定依据火灾发生次数/总入住户数×1000‰<0.5‰质1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严量格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。保2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防证意识。措3、园区内所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。4、定期为业主提供安全用电检查和煤气安全检测服务， 及时消除隐患。5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。九、年违章发生率与处理率公司内控标1％准违章年发生承诺指标所有装饰装修违章跟踪处理到位率计算测定依违章发生次数/入住总人数×100％≤1％据公司内控标100％准违章处理率承诺指标100％/134下载文档可编辑计算测定依 违章处理数/总违章数×100％≥99％据质量1、加强物业管理法规宣传，培养社区成员共同参与意识。保证措施3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。十、业主年有效投诉率和处理率（一）年有效投诉率公司内控标准2‰承诺指标 所有客户投诉处理到位测定依据 有效投诉次数/入住总人数×1000‰≤2‰质量1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工保证追求业主百分百的满意。措施 2、保持业主和项目之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进项目工作中存在的问题和缺点。（二）投诉处理率公司内控标准99％承诺指标99％测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100％≥99％质1、设立客户服务中心并实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值保班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。证 2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解措释。施3、投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。十一、业主综合服务满意率国优标准95％/134下载文档可编辑承诺指标 两年内达95％以上测定依据 （满意户数＋基本满意户数） /入住总户数×100％≥97％质1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业量管理工作始终处于业主监督之中。保2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查，由项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，证及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，措并将实施结果向业主公布。施3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。十二、绿化完好率公司内控标准98％承诺98％指标测定完好绿化面积/总绿化面积×100％≥98％依据质 1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。量 2、物业管家每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作保 为园艺工的考核依据之一。证3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护措 绿化的自觉性。施十三、道路、车场完好率公司内控标准98％承诺指标98％测定依据道路、车场完好房面积/道路、车场总面积×100％≥98％质量1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。保证2、市政工程进入辖区内施工，项目派人跟踪协助管理并备案。措施/134下载文档可编辑十四、管理人员专业培训合格率公司内控标准98％承诺指标98％测定依据完好档案数量/应建档案总量×100％≥98％公司内控标准 98％承诺指标 98％测定依据 培训合格人数/管理人员总数×100％≥98％质 1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及量 先进的培训设施。保2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，证措采用先进的培训方式确保培训效果。施3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄木鸟式”培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。十五、档案建立与完好率/134下载文档可编辑质 1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储量 存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。保2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现证档案资料储存方式的多元化。措施3、建立办公自动化系统，业主、项目、物业公司、德普公司、政府主管部门通过局域网及互联网实现互联，信息共享。第四节 管家综合服务内容与标准一、物业服务中心：A、办公场所和客户（使用人）接待区域整洁有序。B、办公区、办公家具、会议室、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、等必要的办公设施及用品管理规范。二、人员管理：A、管理人员均需持由物业管理上岗证。B、服务人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁、语言规范、文明服务。C、特种作业员工应 100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。三、 规范管理：A、建立物业管理制度和服务质量管理体系， 制定完善的物业管理方案并组织实施。B、按规范签订物业管理服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务费标准。C、逐步建立物业管理软件系统对客户资料、 房屋档案、设备档案、收费管理、日常办公等进行管理及分析。D、建立完善的档案管理制度，建立齐全的项目物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、客户或使用人资料档案（含客户或使用人装修档案）、日常管理档案等]。各种基础资料，台账报表、图册健全，保存完好。10/134下载文档可编辑E、公示服务中心和管家服务联系电话，周一至周日每天 12小时在物业服务中心进行业务接待，并提供服务。处理住户的咨询和投诉，有效投诉处理率100%。24小时受理客户或使用人报修。接到任何报修半小时内到现场处理（预约除外）。F、制定项目房屋装修申请、 审批、巡视、验收等装修管理制度，建立客户或使用人房屋装修档案，对不符合政府法规规定及违反《客户规约》的行为、现象及时劝阻、制止或向长沙市政府有关部门报告。G、提供5种以上特约服务（有偿增值）和 3种以上便民（无偿超值）服务，公示服务项目及收费标准。每半年组织一次园区活动。H、采取入户走访、客户座谈会、电话沟通、问卷调查等形式开展回访工作，回访率95%以上。每年进行两次满意度抽样测评，满意率达到 95%以上，并对物业服务中的薄弱环节进行改进。I、建立健全财务收费管理制度，每半年公布一次物业管理服务费收支情况，接受全体客户监督。J、建立共用部位设施设备维修基金台账， 账目清楚、准确，按规定使用共用部位设施设备维修基金，定期公布维修基金缴存和使用情况。K、协助召集首次客户会会议，协助组建客户委员会并配合其工作。四、 设施设备养护管理：1、公共设备设施管理A、维修养护制度健全并在工作场所明示， 工作标准及岗位责任制明确，执行良好。B、共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，维护良好，有设备台账、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录；对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。11/134下载文档可编辑C、实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，回访率 95%以上。D、机电设备、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。E、道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范。F、园区灯、景观灯等公共照明设备完好率98%以上，按规定时间定时开关。G、雨水井、化粪井每月检查1次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。H、在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户。2、房屋结构管理：A、每年二次以上对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，并有记录，发现损坏及时安排专项修理并告知相关客户、使用人。B、门窗 ：每天巡视园区内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。C、公共区域内墙面、顶面、地面墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。D、每月一次对屋面泄水沟、园区内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通（6月至9月每半月检查一次），每半年检查一次屋顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时修理。E、每半月一次巡查围墙， 发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。F、每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损。3、公共休闲设施管理：12/134下载文档可编辑A、每日一次对休闲桌椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。室外健身设施、儿童乐园等，每日一次巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更换的除外〕。4、安全标志管理：对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。5、供水系统管理：A、每周对供水设备检查三次以上，每季对水泵润滑点加油，每季一次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁。B、每年定期清洗一次水表过滤网， 后期高层水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准。C、每月一次对供水阀进行检测及保养并做好记录。D、水表箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年冬季对暴露水管进行防冻保养。6、排水系统：A、每天二次检查污水泵、提升泵、排出泵，每季 1次润滑加油。B、每年二次对污水处理系统全面维护保养。C、控制柜电气性能完好，运作正常。D、污水处理周边基本无异味，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环保要求。E、每年清洗化粪池二次。7、公共照明：13/134下载文档可编辑每周二次巡检公共照明设备， 修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持园区灯、景观灯、节日彩灯、大堂吊灯等 ，保持灯具完好，完好率 98%以上。8、公共电气柜：每月一次对室内、室外的公共电气柜进行巡检、保养，每年一次对电气安全进行检查。保证电气设备运行安全正常。9、消防设施、设备A、消防泵每季度启动一次并作记录， 每年保养一次，保证其运行正常。（后期高层）B、每天检查火警功能、报警功能是否正常。（后期高层）C、消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好。D、每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查。E、每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压。10、弱电系统A、楼宇对讲系统（可视）：不定期进行调试与保养，保证其２４小时运行正常，对讲主机选呼功能正常，且选呼后的对讲（可视）功能正常，语音（图像）清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常。B、住户报警：不定期进行调试与保养，保证其２４小时运行正常，中心报警控制主机应能准确显示报警或故障发生的信息， 并同时发出声光报警信号。（后期功能完善）C、周界报警：２４小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号。D、监视系统：不定期进行调试与保养，保证各项监控设备２４小时正常运行，能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号，录像功能正常。14/134下载文档可编辑E、电子巡更：根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常。11、升降系统：（后期高层）A、保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。B、委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。C、电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。12、公共秩序的维护：大门岗：A、室内美观整洁，人员统一着装。 主出入口24小时立岗值勤（其中 8：00—20：00设置双岗值勤）。B、对园区机动车出入验证；对外来机动车登记换证，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。C、对外来人员进入项目，通过对讲系统联系住户，决定是否放行。D、对进出项目的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。巡逻岗：A、安管人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每一小时巡查一次，，并做好巡查记录。重点部位应设巡更点，在正常情况下到达每个巡更点15/134下载文档可编辑的时间误差不超过二分钟，监控中心有巡更记录。巡逻过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门和信息中心。B、接到火警、警情后及时到达现场，协助保护现场，并报告物业服务中心与警方。C、在遇到异常情况或住户紧急求助时，即时赶到现场，采取相应措施。监控岗：A、监控中心应具备录像监控（监控点至少覆盖单元进出口、楼宇对讲（可视）、周界报警（全封闭）、住户（100%安装）报警（对讲功能）等技防设施，小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。B、监控中心接到报警信号后， 安管人员即时赶到现场进行处理， 同时中心应接受用户救助的要求，解答用户的询问。C、项目应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于1次的应急预案演习。车辆管理：A、地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标， 车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。B、有专职人员 24小时巡视和协助停车事宜。C、收费管理的车场应24小时有专人管理，车辆按规定停放有序，车场内配置道闸和录像监视，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车场场地每日清洁一次，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。D、项目内公共娱乐设施、水池等部位，设置安全警示标志。E、对出入项目的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆停放整齐。16/134下载文档可编辑F、设有中央监控室的实施 24小时安全监控并记录及时。G、看管公共财产，包括公共的门、窗、消防器材及项目的表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。H、对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案。I、定期对服务人员进行消防培训，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。人员要求：A、专职安管人员，以中青年为主，30周岁以下的人员占总数80%以上，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。B、能处理和应对项目公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。C、上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠。D、配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。保洁服务：A、项目内公共区域（硬化地面、主次干道）每天清扫1次，干净整洁；室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦拭2次。B、公共区域日常设专人保洁，保持公共区域干净整洁无杂物。C、公共园区每天清扫 1次；扶手每天擦洗 1次，保持干净整洁。D、根据项目实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱，垃圾袋装。E、按楼栋口或区域收集垃圾，每天 2次。F、垃圾清运日产日清，垃圾桶、果皮箱无满溢现象。G、垃圾设施每天清洁 2次，无异味。H、公共区域玻璃每周擦洗 1次。I、对区内主路、干路积水、积雪、废屑及时进行清扫。J、进行保洁巡查，园区内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。17/134下载文档可编辑K、建立消杀工作管理制度，根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。L、饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，并报告有关部门进行处理。公共区域清洁标准：A、地面每日循环清扫、拖洗保洁；墙面保持无灰尘、无污渍；B、楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦抹一次，保持干净、无灰尘。C、消防栓、指示牌等公共设施隔日擦抹一次，表面干净、无灰尘、无污渍。D、天花板、公共灯具每半月除尘一次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。E、门、窗等玻璃 保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹。F、天（阳）台、屋顶 保持清洁、无垃圾。G、按楼栋设置垃圾收集点， 垃圾收集点周围地面无散落垃圾、 无污迹、无异味。H、大堂门、各出入口门每日循环保洁， 把手板每日消毒一次；每月对不锈钢件打蜡上光一次，表面光亮、无污迹；无浮尘。公共区域清洁标准：A、道路地面、绿地、明沟 道路、地面、绿地每日循环清扫保洁，广场砖地面每周冲洗一次；目视地面干净，明沟每日清扫一次，无杂物，无积水。B、公共灯具、指示牌、宣传栏、小品等每日擦抹一次，目视无灰尘、明亮清洁（2米以上部分每半月擦抹、除尘一次）。C、对垃圾厢循环保洁，整洁、干净、无异味，灭害措施完善。 4、果皮箱、垃圾桶 合理设置。随时清理擦拭，箱（桶）无异味、无污迹D、消毒灭害：每月对窨井、明沟、垃圾箱喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。绿化养护标准：18/134下载文档可编辑A、花草树木生长良好，无枯死、无树挂，适时修剪、疏密得当，有良好的观赏效果；树形符合自然特征，整形植物保持一定形状。发现死树应在一周内清除，并适时补种。B、草坪生长整齐，高度不应超过 5公分，超过时应及时进行修剪。C、草坪及时清除杂草，有效控制杂草孳生；无垃圾、无烟头纸屑。D、绿篱枝叶较茂密，超过平齐线 10公分时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。E、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。F、适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象。G、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。H、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。草坪维护标准：A、修剪 草坪常年保持平整，边缘清晰，草高不超过 10cm。B、清杂草 及时清除杂草,做到基本无杂草。C、灌、排水 常年保持有效供水，草地充分生长，有覆沙调整，地形平整、流畅。D、施肥：按肥力、草种、生长情况，适时适量施有机复合肥二到三遍。E、病虫害防治 预防为主、综合治理，严格控制病虫害。F、其它绿草如茵,斑秃黄萎低于 5%。树木维护标准：A、修剪乔、灌木：每年修剪三遍以上，无枯枝、萌蘖枝；篱、球、造型植物按生长情况，造型要求及时修剪，做到枝叶茂密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪、整理及时，每年三次以上，基本无枯枝。B、除草、松土 常年土壤疏松通透，无杂草。19/134下载文档可编辑C、按植物品种、生长、土壤状况适时适量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施复合肥二遍，满足植物生长需要。D、病虫害防治：预防为主、生态治理，各类病虫害发生低于 5%。E、扶正、加固树木基本无倾斜。F、乔灌木生长健壮，树冠完整，形态优美；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长茂盛，无缺枝、空挡。花坛花境维护标准：A、灌、排水 保持有效供水，无积水。B、补种 缺枝倒伏及时补种。C、修剪、施肥 及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾。每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次，盛花期追肥适量。D、病虫害防治 适时做好病虫害防治。房屋管理：A、按有关法规、政策规定和《业主管理规约》约定对房屋及配套设施进行管理服务。B、项目主出入口设房屋、道路平面分布图、宣传栏。项目内各路口、栋、门、户及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。C、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌等按规定设置，整齐有序。D、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告 ,并报告有关政府有关部门依法处理。E、不得封闭阳台或阳台封闭规格色调一致。F、空调安装位置统一，后期高层组织实施冷凝水集中排放。20/134下载文档可编辑G、房屋装修符合规定，有装修管理服务制度；与客户、装修公司签订装修管理协议，查验装修申请方案及审批记录；对进出项目的装修车辆、装修人员实行出入证管理；对装修现场进行巡视与检查，有日常巡查记录及验收手续；对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益及公共利益的现象及时劝告，问题严重的报政府有关部门处理；督促装修垃圾及时清运。社区环境及文化氛围1、社区环境的形象服务通过服务人员形象及社区环境形象的策划与服务，创造社区的高尚品质和文化氛围。让客户感受到有别于其他的社区的生活氛围。A、人员形象的服务： 公司注重服务人员形象的服务，在招聘人员过程中要严格把关，所有服务人员统一着装上岗， 仪容仪表整洁。尤其对客服务的窗口部门，人员的要求会更加严格，并在日常的服务和培训当中还将不间断地进行检查监督。要求物业服务的客户服务人员在工作中的仪容、 仪态及服务的亲和力方面得体，要化淡妆等。B、环境标识的服务：对于张贴出的通知、制度、标识的材质、字体、风格等都做到有标准可依照执行。即使是一个临时说明，物业服务也有统一的格式要求。对于张贴的通知，物业服务更都有明确的时限要求，超过了张贴有效期，通知会被撤下，不会出现通知一经贴出，便无人问津，直到被风吹、雨淋的不成样子才被保洁清除。在服务过程中注重对环境标识外观完好程度的检查，发现出现破损，会立即采取相应措施，以保障其外观的完好与美观。C、公共区域风格统一的服务：社区服务中最容易出现私搭乱建现象，物业服务的服务原则是“预防为主”，工作中注重此方面的宣传教育，注意对客户的引导；同时在客户装修这一环节重点抓现场控制，一旦发现有此现象，及时采取措施，以维护社区良好的环境。21/134下载文档可编辑D、宠物的服务：现在养宠物的人越来越多，社区中经常出现宠物到处跑，随意大小便，破坏了社区干净、整洁的环境。宠物的服务物业服务建议采用“输导”的方式，在社区划出一块区域，引导客户将宠物带到此区域活动，在保障社区环境的同时，亦为客户建立一个相互沟通与交流的平台，增进彼此间的感情。E、社区文化氛围的营造：物业服务将通过各种形式的社区活动提高社区文化气息。除依靠传统节假日举办联宜活动等常规方式外，从社区客户具有一定社会地位及经济条件，较高的文化层次构成等情况分析，结合高档社区物业服务服务的经验积累，社区不应仅仅依靠这些传统方式来构成社区文化主体部分。为培养社区公众意识、群体概念，树立共建共享的良好社会风尚，在进行社区文化设计过程中，应从生活细节着眼，结合特定人群的文化品位，设计出具有较深文化背景，同时又具有娱乐性、趣味性的系列文化活动。1、公众建身活动： 充分借助社区的各种配套设施，组织为社区住户提供形式多样的活动。举行活动时重点关注社区租户的年龄构成、职业构成、爱好构成等。举办活动的方式是搭建交流平台，帮助社区参加活动成员建立各种协会。可以利用会所、商业区域、广场等区域组织的各种活动，通过组织各种健身活动，一方面使社区内客户强身健体，更能给社区内住户提供职业外交流的机会，提高客户的满意度。2、绿化家园活动： 在社区范围内开展“美化家庭、花卉领养”的活动。由客户自觉领养花卉活动可以将绿色与生命引入家庭，使领养人得到实惠；在绿化美化环境的过程中，教化于民，使社区居民的公众意识、群体意识得到培养和光大。3、结合“美化家庭，花卉领养”活动，物业服务可于每年的五月、八月或传统节假日期间兴办社区领养花卉“选美”比赛；为配合“领养”活动，物22/134下载文档可编辑业服务还将开展花卉养植技术讲座，“家庭门诊医生”等文化活动，在教授养植经验，保证花卉成活的同时，形成一种文化娱乐方式。4、宣扬并倡导公众意识活动：通过征文、征集照片、图片等形式，在公告栏举办各类宣场公众道德意识为主题的宣传活动，并通过评选奖励优秀作品。同时定期开展音乐欣赏、书画观赏等活动，使整个社区活动具有连续性、艺术性、欣赏性、娱乐性和趣味性。从而弘扬良好的社会文化道德，提高社区文化层次。5、宣传教育活动：A．张贴宣传。在社区主入口处设置大型宣传栏（公告栏），定期更换、张贴有关物业服务的政策法规、公众制度、社区物业服务动态、社区内发生的重大事件等等。B．定期出版《社区通讯》及向社区居民免费发放，使广大居民持续了解物管政策、动态等信息。6、亲情问候活动： 结合传统方式举办春季踏青、植树，秋季采摘等应季活动和节日庆典活动。在客户乔迁、婚嫁、新生子女或客户生日的时候，都由公司领导送上礼品、贺卡和鲜花，其目的也都是为营造一种邻里亲情、互相关爱的文化氛围。为社区内的老年人组织外出游玩等活动， 组织社区内的老年人外出参观新景观、名胜古迹等，根据实际成本可收取部分交通费用。为小朋友组织儿童书画比赛， 组织小朋友绘画、书法比赛，不仅可以吸引小朋友们参与，最关键的是能够得到家长们的支持和认可。7、公众建身活动： 充分借助社区的各种配套设施，组织为社区住户提供形式多样的活动。举行活动时重点关注社区租户的年龄构成、职业构成、爱好构成等。举办活动的方式是搭建交流平台，帮助社区参加活动成员建立各种协会。可以利用会所、商业区域、广场等区域组织的各种活动，如：A、 利用社区内的配套组织网球、等比赛，活跃社区内的整体氛围。23/134下载文档可编辑B、 组织高尔夫比赛。（视群体和费用情况）通过组织各种健身活动，一方面使社区内客户强身健体，更能给社区内住户提供相互交流的机会，提高客户的满意度。8、超值服务：节日及业主主要家庭成员生日主动给予亲切问候，根据天气情况业主出行时给予温馨提示，在大门岗亭配备雨具便于业主借用，或以电话短信等方式提醒业主应该注意那些安全事项，结合当地邮政情况可代为收发邮件报纸，代为复印打字，代为购物，扶老携幼等等措施。将要我服务逐步转变为我要服务。9、增值服务：前期开展社区服务、家政保洁服务、管家保姆服务、家政维修服务、家政礼仪服务、日杂百货、衣物干洗、鲜花租售、打字复印、快餐供应等服务。后期成立专业的经营策划公司、保洁公司、保安公司、机电维保公司、楼宇智能化维保公司、家装公司等。10、销售物业服务：协助销售物业服务团队，共同提升物业服务员工的整体形象和礼仪标准，完善服务流程，增强服务意识，展示团队素质与风采；合理利用销售区域内设备设施的开放时间，努力提升美洲故事售楼处物业服务品质，从而增强对房屋销售的宣传力与感染力。（详见销售物业服务方案）11、创新服务：第五节 管家一站式服务即客户的所有问题，如入住、装修、问询、报修、投诉、缴费及其他服务需求等，客户服务部都要一对一的及时答复与解决。在服务过程中注重对客户需求的挖掘、分析与满足，以此为主线，贯穿对客服务的全过程。一、管家一站式服务信息处理网络图服务信息输入 客户满意度 服务信息输出24/134下载文档可编辑工程维护服务 秩序维护服务综合文化服务 客户服务中心 特殊针对服务多种经营服务 环境维护服务增值超值服务二、管家（客户）服务信息处理流程信息输入 信息输出服务信息处理中心职能：确保服务信息的传输顺畅，对服务信息进行收集、处理、反馈、跟踪、验证、分析、评审等。职责：1客服主任负责项目服务信息的输入、记录、跟踪、传达、回访和汇总等管理。2客服助理负责责任区域服务信息的收集与验证、信息的输出及终止等。3各部门负责制定每月信息输出计划；客户服务部负责提出临时性信息输出需求；所有输出信息与输入工作对客户服务部负责。4客户服务部负责组织对每周信息要求：1在正常工作时间内，客户服务部负责接听、受理所有输入信息；节假日由客服值班人员接听，夜间进行系统性分析，形成周信息分析报告。5项目总经理负责组织对输出信息效应、输入信息的增减及处理结需向监控中心移交，由监控中心值班人员负责接听、受理所有信息。2监控中心与客服值班人员应相互配合，果进行评审。、投诉（建议）及装修、物品出客服值班人员应在电话铃响三声内接听，若特殊原因无法接听时，监控中心在听到第次四响铃时必须接听。入、入伙、过户等综合信息；项目内部员工提供的信息。2输入信息渠道：信息中心专人专岗负责信息输入，3项目所有信息的输入均使用《服务信息记录表》，填写随受理人及受理地点发生变化而变更；客服助理接上门维修服务信息处理：A客服助理接收上门服务信息后填写《服务信息记录表》和《派工单》，通知工程设置24小时专线电话受理所有电话输入信息。3输入信息类别：项目输入信息分为上门维修服务信息、返到责任区域服务信息记录在《客服事务记录表》上，工作时间内《客服事务记录表》由客服助理自行管理。维护部和客服主任。B工程经理指派维修人员到客户服务部前台领取《派工单》。C客服主任收到上门维修服修信息、投诉处理信息、综合信息四类。务信息后填写《客服事务记录表》。D不能即时处理的问题，维修人员即时通知工程经理。E工程经理处理完毕投需诉将信处息理处结理果及：1时客反户馈服客务户部服接务到部业前主台投，诉对后无填法写处《理服的务疑信难息问记题录，表工》程和经《理业需主在（《住疑户难）问投题诉（处立理项单）》处理，通知意该见业表主》的中（写管明家原）因客和服相助关理建。议，2提客交服客主户任服无务法部处经理的或疑项难目问经题理，。上报客户F服客务服部主经任理负或责项对目不经能理及处时理处；理客、户无法服理务的部疑经难理问无题法进处行理跟的踪问直题至需该填问写题《关疑闭难。问题（立项）处理意见表》上报项目总经理经理。处3客服主任对投返修信息处理：1客服主任接收到业主返修信息后填写《服务信息记录表》和《返修记录表》，通知工程经理。诉处理的状态进行跟踪，直至该投诉关闭。3工程2工程经理或委派专业人员及时赶到现场确定维修责任、维修时间、业主意见，将情况反馈信息中心。综专合业信人息员处对理责任：界1定综不合清信、息施是工指单除位业互主相（推住诿户等）疑报难修问（题返报修客）户服、务投部诉经以理外处的理所。有涉及项目4服客务服工主作任的对信返息修，处如理状装态修进、行物跟品踪出，入直等至。该问2题客关户闭服。务部在业主（住户）办理完装修手续后，分别通知装修监管责任人、安全管理部负责人和客服助理（管家），安全管理部负责人需将该信息传达至小区门岗、巡逻岗。2.1客服助理将装修信息回访：客服主任在某信息处理完毕并收回《派工单》、《返修记录表》、《业主（住户）服务信息表》后，25/134下载文档可编辑信息告知相邻业主，填写《客服事务记录表》。2.2各装修监管责任人将装修巡查发现问题及时将信息传达给100%于当天下班之前进行电话回访；非上班时间处理的信息，客服主任在第二个工作日完成回访。回访率客户服务部，客服助理通知相关责任人进行整改，客服主任负责验证，直至该问题处理完毕并反馈客户服务部。3客户服务部受理业主（住户）搬家申报后，核实费用缴纳情况，并在办理完结相关手续后，通知安全输出信息管理： 1输出信息范围界定：项目所有需告知业主（住户）的服务信息，包括但不限于消杀服务通知、设备设施维保计划、大型工程改造计划、项目服务管理工作动态、费用收支信息、温馨提示、宣传栏、业务合作单位以及公司和政府部门的通知。2输出信息分计划性输出信息和临时性输出信息两类。2.1计划性输出信息即消杀服务、设备设施维护、宣传栏出版、费用收支公示、大型改造工程等可预知信息；2.2临时输出信息处理：1项目计划性信息输出由各部门在《月份工作计划及考核表》中制定信息输出计划，报公司性输出信息即公司和政府部门的通知、发送的函件等临时性突发信息。审批。2临时性信息输出由信物业服务心在《临时信息审批表》中提出信息输出、终止需求，报项目总经理审批。3客户服务部根据计划通知客服助理实施信息的输出与终止，需送达的信息经签字后无需终止。4客服主任负责定期更换宣传栏内容，文稿须经公司总经理审批方可出版。每年出版宣传栏不少于六次。5项目行信息汇总与评审：1客服主任每周将所有信息进行汇总，填写《周信息汇总报告》，在每周例会上通报上（本）政周事信务息部情将况欠。费2信客息户告服知务客部服经主理任在；部将门欠周费例三会个组月织（相含关）责以任上人的进信行息系上统报性项分目析总，经形理成。《周信息分6析报客告服》助发理应在信息输出后三个工作日内对所输出信息的效应进行采集并反馈至客户服务部。送给相关责任人和项目总经理。 3项目总经理每月 30日前组织召开信息评审专题会议，制定持续改进措施，会议纪要填写在《月信息评审报告》上，上报物业公司。10日前归档保存。宣传活动等须拍摄像片进行存档：项目所有服务信息的记录均由客户服务部主任于次月存档，并填写《宣传活动登记表》 ，由客户服务主任负责整理归档。相关记录：1《服务信息记录表》2《客服事务记录表》3《疑难问题(立项)处理意见表》三、管家服务效率承诺《周信息汇总报告》6《月度工作计划及考核表》4《月信息评审报告》57《内部服务信息记录表》8《宣传活动出版登记表》9《返修记录表》10《重大服务信息处理表》表1项目内容处理时间前台接听电话接听客户服务专线电话铃响3声内接待登记、办理领取钥匙、填新租户进驻写用户资料手续与用户进行按用户预约时间到达室内设施验收、记录水、电表读数表2项目内容处理时间出入证办理用户、装修人员及外来人15分钟内完成员出入证手续非装修及非办公时为用户办理加班手续15分钟内完成间加班（后期商业）26/134下载文档可编辑办租用停车位手续为用户办理机动车、摩托车、30分钟内完成（含后期停车管理）自行车停放及车牌发放手续制作水牌为用户办理公司水牌制作及7个工作日内完成安挂水牌使用交通工具（含后为用户办理使用专用货梯或10分钟内完成期电梯）手推车等搬运货物手续收购废品为用户办理上门收购废品服即时受理；按预约时务的预登记间上门收购物品寄存为用户办理租用仓库临时寄10分钟内完成存物品手续10分钟内完成租用会议室为用户或外来客户办理租用会议室的预约登记大件物品放行为用户办理大件物品放行手10分钟内审批续即时受理；1小时内给用户投诉受理用户投诉予答复，如需书面回复。3个工作日内完成用户迁出(小区)园办理用户填写搬离资料。退还30分钟内完成区钥匙。交清各项费用等手续收取管理费、维修（1）支票交费：验票、开发票费、保证金及其他费（2）现金交费：验钞、开发用票查询管理费、电费、维修费、装修保证金查找资料，给用户满意的答复等临时打印管理费单将管理费单打印好送交用户收管理费汇款汇款到账、发票开出后送到用户房间派发管理费“付款通送到用户房间或邮寄给外地知书”付

1）10分钟内完成2）10分钟内完成分钟内完成分钟内完成个工作日内完成每月10日前完成（1）装修验收合格；退还（2）保证金表3

将装修保证金退还用户收回装修公司交来的施工出入证及保证金收据，并退还保证金

1）3个工作日内完成2）10分钟内完成项 目 内 容 处理时间主入口、大堂和停车场27/134下载文档可编辑借用手推车、雨伞为用户办理借用及归还手推车、10分钟内完成雨伞手续物品检查放行为用户办理物品检查放行手10分钟内完成续出入登记为用户办理出入登记手续10分钟内完成停车场疏通车辆、排除设备故障、3分钟内到达,车场出、入道阻塞设法尽快通车10分钟内恢复正常通车提醒停车的客人关好门窗、带5分钟内完成车辆安全检查走贵重物品，对车辆检查登记，请客人签名确认（如车辆在入车场前有无损坏现象）协助调查失物小区内部安全防范工作小区监控烟感警铃报警（后期高层）火警电话报警

根据用户提供的线索，开展调查保 安守护、巡逻等内部安全防范服务监控园区、小区主要出入口、电梯、通道等到达报警地点核实情况，迅速组织扑救和疏散人员（如属火警）到达火警现场组织扑救和疏散

小时内回复全天24小时全天24小时分钟内完成分钟内完成用户被抢或生命财组织人员布控堵截，现场控制产受到威胁的报警并调查处理嫌疑人等，协助用5分钟内完成求救电话户报案，协助用户将伤员送往医院抢救用户报失窃组织人员布控堵截，现场调查5分钟内完成处理，协助用户报警用户请求援助电话赶赴现场处理或协助用户报5分钟内完成警（视情而定）治安、消防的咨询服（1）答复用户有关小区治（1）当面答复或1个务安、消防方面的疑问工作日内答复28/134下载文档可编辑代开（锁）门户表4项 目劝阻推销回访用户绿化管理工程报修开通电话室内通讯设备布置排除电讯故障工程咨询服务通讯线路故障电子门锁故障公共电视故障用户其他弱电设备故障

1）为用户办理委托锁门手续2）检查发现用户未锁门，加锁门户，与用户紧急联络人进行电话联系并按其意见处理3）为用户办理代锁或开门手续内 容阻止推销人员在园区进行推销咨询对管理工作的意见，了解用户需求全面检查小区内部及外围植物工 程 维 修受理用户室内设施工程报修1）将电话信号放至用户单元2）外线迁入或开通专线电话配合用户布置室内通讯设备为用户维修电话无电流、无响铃等电讯故障到达现场受理用户对有关室内或园区内工程方面的咨询1）小区内部线路或设备问题2）电信局设备问题处理用户大门外电子门锁故障处理电视信号受到干扰或因其他原因接收不到电视：1）一般故障2）特殊情况解决用户其他弱电设备故障

（1）10分钟内完成2）5分钟内加锁，10分钟内与紧急联络人联系（3）5分钟内到达处理时间分钟内到达每月不少于20家每天不少于2次一经受理3分钟内出工程单报修；15分钟内电话回复用户（1）接开通单后1时内完成（2）收到开通单且电信局将信号放入小区内1小时完成分钟内到达分钟内到达分钟内到达，当场解答（1）1个工作日内解决（2）与电信局联系，当天内答复分钟内到达，简单故障当场解决；重大故障不能修复者，当场解释原因20分钟内到达1）当场解决2）向用户解释原因及预计修复期限接报后勤部5分钟内到达现场解决；因故不能解决的说明原因29/134下载文档可编辑（1）资金齐全，2个（1）只作简单的间隔，不涉工作日内批复用户室内二次装修审及楼栋中央系统的修改（2）资料齐全，3个批（2）涉及园区中央空调、消工作日内批复防系统等的修改（3）整层客户，5个工作日内批复表5项 目用户申请装修验收用户室内跳闸更换光管、启辉器更换镇压流器、光管脚更换开关、插座更换石英灯加装光管盘加装电源插座维修玻璃门维修安装球锁、抽屉锁房间天花增改喷淋头空调漏水表6

内 容1）发现问题：解释清楚、发整改通知2）验收通过：填写验收合格文件、交财务部办理退装修保证金为用户重新复位（不包查线）按用户要求更换损坏的光管、启辉器按用户要求更换损坏的镇流器、光管脚按用户要求更换损坏的开关、插座按用户要求更换损坏的石英灯（含镇流器）按用户要求加装光管盘按用户要求加装电源插座维修玻璃门因下坠、松脱等造成的故障为用户维修或加装球锁、抽屉锁1）按用户要求更换房间天花2）维修用户房间天花下坠按用户要求增改室内喷淋头按用户要求维修室内空调漏水（接水盘堵塞）

处理时间1）按预约时间到达；1小时内完成2）2个工作日内完成分钟内到达30分钟内到达；15分钟内完成30分钟内到达；20分钟内完成30分钟内到达；30分钟内完成30分钟内到达；30分钟内完成分钟内到达；1小时内完成分钟内到达；1小时内完成分钟内到达；1小时内完成分钟内到达；1小时内完成1）1小时内到达；15分钟内完成2）30分钟内到达；1小时内完成约定时间后3个工作日内完成15分钟内到达；1.5小时内完成项 目 内 容 处理时间清 洁 管 理30/134下载文档可编辑公共走廊、大厅清洁清洁检查

保持地面清洁无水渍、污渍、每天每层不少于5次纸屑、尘土1）全面检查小区、楼栋清洁（1）每天不少于2次（2）巡查清洁楼层楼道、洗（2）每天不少于6次手间、茶水间等公共设施洗手间、茶水间等公共设施清洁雨天防滑措施提供装雨伞服务

1）全面洗擦清洁公共设施，保持设施不留灰尘污渍、无异味2）收集处理茶水间、垃圾处在大堂内铺放红色地毯，园区(小区)出入口处放置“小心地滑”的黄色警示牌，做放防滑措施工作在园区(小区)出入口为用户派发伞袋，并清扫门口雨积水

1）8：00—18：00内清洁不少于6次（节假日除外）2）每天不少于4次分钟内完成分钟内完成客人困梯求救水浸、水管爆裂等突发事件紧急处理供电局停电应急处理小区事先通知停电

突发事件处理立即启用对讲电话与困梯客即时受理，5分钟内解人进行联络；赶赴现场解救被救被困人员困人员即时赶赴现场，关闭水源，处理水浸；抢修水管（如水管爆裂）；协助用户抢救资料（水5分钟内到达现场浸室内），并通知清洁公司清理积水（1） 主供电源转备供电源（1） 自动转电（2）主备供电源转为发电机（2） 30秒内供电播放事先录制的录音磁带或紧急广播，提示用户尽快做好停电前的准备工作；对楼层进停电前20分钟播放行仔细巡查，发现用户被困房间时，采取相应措施进行处理将停电原因向客户紧急广播，遇到园区（小区）突提示客户未恢复供电不要乘然停电 搭电梯；检查有否困梯，组织3分钟内通知解救被困人员第六节 管家（客户）服务的职能与职责一、服务理念：协调处理客户群体人与人之间在使用物业时，所产生的问题31/134下载文档可编辑的行动。折旧率最低，而反映增值力最强的物业服务。节约经济资源的一个行动。二、服务目的：利用先进的管理和维修保养技术，以经济手段管理物业，为业主和承租人提供高效、优质、经济的服务，使物业发挥最大的使用效益和经济效益。三、服务职能：A、建立物业服务网络体系，开展增值服务与多种经营；B、有效的预算管理与成本控制， 装修管理，节能降耗的监督，信息资源整合处理及合理利用；C、综合服务信息管理，安全环境信息管理，工程维护信息管理，对客服务信息管理等。四、服务职责：A、协助公司领导制定并实施管理工作的年度/季度/月度工作目标、工作计划。B、认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策、标准，组织落实上级主管部门下达的有关任务。C、负责物业管理区域的客户房屋租赁中介和商务服务工作。D、负责组织对相关分包方（清洁、绿化、消杀等）进行审核、管理、评定。E、负责对楼宇管理、保洁绿化、消杀等工作进行系统管理和检查、监督、考核、评定。F、组织协调公司的创优达标活动。G、定期开展问卷调查或抽样访问活动， 了解情况、听取意见，与客户保持良好关系，不断提高管理服务水平。H、组织协调与相关政府主管部门（如居委会、派出所等）的关系。I、负责受理和处理客户的投诉，并落实回访制度。J、负责受理业户的报修、求助，并及时跟踪处理，适时反馈。K、定期组织和开展社区文化活动。L、建立完善的客户服务网络体系， 保证信息收集与反馈渠道畅通； 了解客户需求，提高服务品质，创新服务及措施得当。M、协调各部门对服务信息运作程序、过程与结果标准的督导检查工作。32/134下载文档可编辑N、对服务品质指标完成情况进行考核、统计，跟踪并稽查整改落实情况。O、加强客户服务体系培训；为项目开展增值服务与多种经营等提供支持。P、搞好项目物业服务调研及整合有效资源，为项目服务提供支持。Q、为项目提供客户服务运作管理方案并进行培训。R、建立规范的客户档案与服务管理体系，完善客户服务及投诉处理程序，及时有效的处理业主投诉，并加强客户服务跟踪回访力度；逐步形成内部完善的客户服务网络。S、搞好物业服务宣传，完善客户接待设施；在形象礼仪与品质细节上下工夫，以体现物业服务的专业化与精细化管理。T、采取不断展开业主及员工意见征询活动，主动走访业主。U、完成领导交办的其他工作。五、管家（客服部）岗位描述1、部门经理：全面负责部门工作，对项目经理负责。2、管家：对部门经理负责，协助部门经理做好对客服务及物业事务，负责二装工作的受理、初审、验收及退还押金的审查，审核物品的放行。负责对外工作（如清洁、绿化、消杀等）的监管、检查与考核，日常巡检及空置房的检查工作。3、管家客户管理：对部门经理负责。负责接待客户，受理园区业户咨询、 投诉、报修、回访等对客服务事务。4、管家前台文员：对部门主任负责，负责项目对外接待协调。 负责受理园区业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务，并及时与管家协调跟踪、反馈工作情况；负责项目行政内务协调工作。5、 管家会所管理：对部门主任负责，负责项目商务会所的客户预约健身、运动、休闲和娱乐项目的登记、运作、内务协调工作。管家租赁管理：负责物业管理区域的客户房屋租赁中介和商务服务工作。六、管家（客服部经理）岗位职责A、内部管理：1、负责部门人员管理及组织环境建设。2、负责部门人员的业务培训。3、负责部门工作年度、月度计划及总结。4、负责部门年度、月度预算的制定及监督实施。5、负责督导部门体系文件的建立、完善。6、负责统筹并监督部门及客户档案系统的建立、管理、完善。33/134下载文档可编辑7、负责监督管理本部门的固定资产。8、负责对部门主任进行月度计划的考核。9、合理设置人员班次，审核控制人员加班。10、 负责审核部门考勤、采购计划、工作排班等工作。11、 负责上级领导交办的其他任务。B、对客服务1、负责督导客户入伙进驻、装修、迁出退租相关服务流程的规范执行。2、负责督导日常客户服务的规范执行。 包括：客户报修服务、客户车位租赁服务、电讯需求服务、物品借用等。3、负责统筹安排并督导检查对客户日常沟通的实施及效果， 如月度拜访、问卷调查、客户活动等，保证及时解决落实客户意见、建议并及时反馈。4、负责统筹安排并督导每年定期组织的各种形式客户联谊活动的策划、 组织实施及效果反馈、活动总结。5、负责统筹安排定期的客户宣传推广或宣传沟通工作的实施， 并检查实施效果、改进措施。6、负责督导每月或定期对客户进行的拜访， 并组织会同其他业务部门共同研讨，协调解决客户建议或意见，监督落实、反馈。7、负责督导每半年进行的客户问卷调查，并组织会同其他业务部门共同研讨，协调解决客户建议或意见，监督落实、反馈。8、负责接待并处理客户投诉，监督处理结果与客户沟通，直至客户满意。9、负责处理客户发生的事故事件，上报总经理。10、 负责统筹安排并协调相关部门为客户提供的会务及活动等场地服务的实施，监督实施效果及改进提高效果。 督导会议服务为主的多种经营实施及定期总结；监督对会议中心或多功能厅有关资产的全面管理。11、 负责参与并监督对项目客户进行日常管理，包括办公安全管理、商业形象管理、环境管理、装修管理等。C、对项目及园区管理：1、负责监督项目各类标识的设置、更新及维护工作。2、负责组织协调其他相关业务部门， 实现园区广告规划方案的实施及使用监管。3、负责统筹安排项目节日装饰工作的策划、落实。4、负责参与并监督项目环境及形象的巡视，包括项目外园及各楼层清洁、绿化、装修现场形象、项目重点区域形象等，记录不良之处并监督跟进处理结果。D、其它：34/134下载文档可编辑1、负责或组织安排与市政行政主管部门 （街道办事处及其下属单位、小区办、税务局等）及公司上级主管单位的沟通联络，并保持良好的关系。2、负责与公司领导或其它相关部门的工作协调，保持内部沟通顺畅。自然条件：40岁以下，男、女不限。性格开朗，有亲和力，气质佳、外形较好。E、学历职称要求：大专以上学历。F、工作经历要求：具有两年以上相关工作经验，具有一年以上客服管理工作经验。G、技能要求：英语四级以上，听、说、读、写流利。熟练掌握Word、Excel、PowerPoint、Photoshop办公软件，熟悉其它相关办公软件及办公设备的操作。H、素质要求：1、工作敬业，公私分明，处理问题客观公正，考虑问题具有大局观念，并且具有良好的服务意识。勤奋、努力，具有较强的责任感，遵纪守法。2、具有较强的业务能力，能够独立处理职责范围内的各项工作。3、具有一定的分析判断能力，具有专业的补台意识。4、良好的口头及文字表达能力、对客沟通能力。5、具有较强的领悟及适应能力。6、具有一定的创新能力。7、具有较强的工作组织安排及控制能力。8、具有协调内外关系，获取资源的能力。9、具有独立的业务培训能力。10、 具有一定的成本控制及分析的能力。11、 具有独立策划、组织活动的能力。12、 具备整体工作的规划能力。七、管家（品质控制专员）职责1、任职资格：中专以上学历，物业、行政、酒店管理等专业佳；持物业管理上岗证，二年以上物业管理经验；具有良好的计划、组织、协调、监控能力。2、岗位职责：2.1全面负责本部门的各项工作，直接对项目经理负责，认真贯彻执行公司和上级领导下达的各项工作。2.2 了解和组织落实客户的服务需求，最大可能的满足客户的需要，确保服务质量。35/134下载文档可编辑2.3 审批、制订部门的各项工作计划，落实部门的各项工作，并指导各项工作的开展，控制日常工作质量，及时纠正不合理现象，提交部门工作报告，对部门工作负责。2.4 负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况。2.5 协助项目对分承包合同相应条款的审核、修改，并对分承包商的工作情况进行监督、检查、评定。2.6 组织客户参加管理，广泛听取客户意见，全心全意为客户服务，不断提高服务质量。2.7 不定期巡查公司空置物业,编制空置物业服务报表,报项目经理或公司领导。2.8 负责做好本部与其它部门之间的沟通及协调工作。2.9 负责本部员工培训工作，提高本部门人员的总体业务水平。2.10 协助行政人事部做好本部人员的招聘、考核、录用及人员调整工作。2.11 贯彻公司开源节流的精神，堵塞各项漏洞，降低管理成本。2.12 完成上级交办的其他工作。C、管家（客服助理）岗位职责1、任职资格：1.1 大专以上学历,持物业上岗证,爱岗敬业.1.2 两年以上从业经验,会电脑.1.3 形象气质佳，具良好服务意识与敬业精神，良好人际交往。2、岗位职责:2.1 协助部门主任做好公共事务的管理工作， 负责处理一般性日常事务，直接对部门主任负责。2.2 负责落实对外承包各项目（清洁、消杀等）的监督、检查和考核工作，督促其完成工作质量。2.3 负责组织物业公共区域及空置房屋的巡视检查， 确保公共区域完好和空置房内设施安全。2.4 负责组织客户意见征询活动，具体落实客户投诉情况，并针对各种问题提出具体的解决方案及建议。2.5 密切与客户联系，积极为客户解决困难，处理好客户的有效投诉。2.6 协助、配合客户服务部主任的工作，负责园区物业的巡查监督、组织、协调工作。36/134下载文档可编辑2.7负责公用设备、设施（包括标识）的检查，对发现的问题和安全隐患，及时通知相关部门处理并记录在案。2.8检查负责区域的清洁、绿化、消杀情况，发现问题及时处理。2.9接受客户投诉，协助解决客户投诉问题。2.10督促客户遵守园区的各项规章制度。2.11负责对外承包工作（清洁、绿化、消杀等）的监督、检查工作。2.12当客户（包括外来办事人员）出现违规行为时，及时劝阻并向其解释园区的有关规定。2.13熟悉园区内各业户/公司的经营和分布情况，熟悉园区的管线、下水、排水道的布置情况。懂得水、电费及管理费的计算方法。2.14懂得电梯困人、消防报警、治安案件的应急处理方法。2.15定时检查巡查园区内公用设施、设备，发现问题及时处理。2.16密切与客户的联系，积极为客户解决困难。处理好客户的有效投诉。2.17坚持每天巡视园区，建立园区内各栋楼的空置物业档案，并定时定期检查。2.18协助公司财务部催交管理费等费用。2.19对园区内的环境、卫生、绿化实行全面监控管理。对乱摆卖、乱停放、乱拉线、乱贴广告等违规行为进行劝说、制止。2.20完成领导交给的其他临时性任务。2.21配合居委会、派出所等主管部门做好国家方针政策的宣传。D、管家（租赁管理员）岗位职责： （兼任）1、任职资格：1.1、 大专以上学历，持物业上岗证。1.2、 具市场分析及开拓能力，良好的沟通技巧。2、岗位职责：2.1、办理客户入伙以及其他一些经营项目手续的办理（如车位、有线电视、房屋租赁、公共场地的租用等）。负责部门质量体系文件和资料的控制，确保有效使用，确保质量记录符合有关规定。2.3 做好保密工作，确保客户的资料不被泄露。2.4 负责园区客户委托项目代出租房资料的填写、登记，负责接待每个求租客户，积极引导客户看房，尽可能满足客户的要求。2.5 负责客户钥匙（委托）的管理。37/134下载文档可编辑2.6领导交办的其他工作。E、管家（前台文员）岗位职责：1、任职资格：1.1中专以上学历，持管家上岗证。1.2形象气质佳，善于人际交往，电脑操作熟练。2、岗位职责2.1负责对客户服务事务的协调与处理工作。2.2接待客户咨询、接听电话。2.3受理客户的咨询、报修、投诉，并做好跟进和回访工作。2.4每周对客户投诉、反映的问题进行汇总，分析和解决建议上报部门主任。2.5负责项目文件的打印、复印、传真等工作，并做好记录。2.6必须达到以下对客服务标准：对客热情周到，礼貌大方。行为、举止符合规范，标准得体。对待客户投诉要认真解决，有始有终。及时组织对客服务，满足客户的要求。F、管家（配套设施）岗位职责（兼任）1、任职资格：1.1中专以上学历，持物业上岗证。1.2具市场开拓能力和良好服务意识。2、岗位职责2.1负责对客户使用项目配套文化、娱乐、健身等服务事务的协调与处理工作。2.2接待客户预定、咨询。2.3受理客户咨询、投诉，并做好客户健身、运动、休闲服务和清场、清洁工作。2.4 每周对客户提出的投诉、反映的问题进行汇总，分析和解决建议上报客户服务部主任。2.5 必须达到以下对客服务标准：对客热情周到，礼貌大方。行为、举止符合规范，标准得体。38/134下载文档可编辑对待客户投诉要认真解决，有始有终。及时组织对客服务，满足客户的要求。G、管家（装修管理）岗位职责 (兼任)遵守装修管理规定，按章办事。负责及时查处未申报私自装修的业主，责令其到物业服务中心申报装修。负责园区住房和商铺装修申报手续的办理，施工人员出入证的办理。负责装修过程中的监督、管理、制止违章施工。负责装修竣工验收工作，确定退回装修押金的日期。负责装修管理各项制度的宣传。装修过程有隐蔽工程的,要求施工方提供隐蔽工程施工图纸。H、管家（社区文化组织）工作职责 (兼任)负责制订系统的社区文化活动计划，丰富客户的文化娱乐生活。负责组织、策划各类文体活动，增进物业管理公司与客户，员工与员工之间沟通与融洽。负责组织、策划开展联谊会、晚会、茶话会、座谈会等形式的活动、与政府职能部门、上级主管部门、社区业主等建立良好的协作关系。负责组织社区各项涉外、接待、宣传、艺演等事项、树立良好的企业形象。负责园区内标识文化、宣传实体的策划、传播企业内部信息。建立、完善社区文化活动档案，充分运用摄影、摄像等方式记录文化活动。完成上级交办的其它任务。I、管家（绿化巡视）工作职责 (兼任)维护、保养管理范围内的一切花草树木，要生长健旺、无病虫害、无枯黄叶，保持其形态美观。每周2次以上巡查责任区所有绿化布置及设施是否正常，及时纠正排除或上报项目经理。检查日常花木管养、清洁工作，督促做好绿化设备维修保养工作，根据季节按要求每天对花草淋水一次到两次。检查室内、室外、园区景点布置及换花工作，使庭园常新常艳。39/134下载文档可编辑检查绿化养护机械设备及工具，保证其经常处于正常的工作状态。检