高望都宾馆管理制度

第一章员工手册总经理致词尊敬的同仁：大家好！欢迎您成为高望都宾馆大家族中的一员！秀丽的巴山蜀水赋予了创业的灵气和果敢！高望都人将以朴实、友善、精勤、完美和富于真情款迎八方来客。企业是我们的第二家庭，是我们赖以生存的基础，是我们展示才华发挥聪明才智的舞台，努力工作会使我们每一个人生活得充实，成就则使我们的人生迸发出光辉，企业是我们驶向理想彼岸的航船，企业的未来就是我们的未来，我们的命运与企业的命运息息相关，每一个人的努力工作将是企业的兴盛之本，企业的兴盛也是我们每个人事业兴旺的证明和生活幸福的保障！我们的工作是接待来自不同国家、不同地区、不同民族、不同生活习惯、不同文化程度的宾客，他们是我们的“上帝”，是我们的衣食父母，是他们给予了我们一份工作，是他们给予了我们展示才华的机会，是他们给予了我们一份充实和幸福的生活，因此，我们应奉行“客人永远是对的，我们的一切工作都是为了让客人满意”、并留下美好回忆的服务信念，客人的满意是对我们勤奋工作的认可，是对我们自身价值的肯定，同时，我们也在为客人的服务过程中满足了自己的需要，在客人满意的微笑中获得了至高的奖赏和工作的认可！“团结、公正、严格、民主、平等”是我们管理工作的基本原则。为了使您出色地完成工作，请您牢记《员工手册》具体要求，它会使您在工作中更有信心。祝愿您在高望都宾馆工作顺利，生活愉快。总经理：毛高亮总机：0827－7700333：0827－7700881拢传炒零真：弟0827－船77005长55疑邮拳拿编：浩63600间0细地惰段址：牢巴中市江北海大道1号总则宾馆简介恢高望都宾馆屋是一家国家毅二星级旅游现宾馆，位于抛巴中市江北望大道中段，腾宾馆主楼十鞠三蜡层，配有二侄部客用电梯青，设有豪华跪套房、豪华百单间、豪华蜻标间、普通唤标（单）间移共眼89会间（套）设狗有可同时容阿纳400人携就餐的中餐盾厅，设有K忌TV、歌舞写城和盐茶坊及洗浴府中心，并拥页有可容10剩0人得会议御室和商务洽垮谈室，为宾唱客提供诸多财选择和方便忧，是休闲、符娱乐、旅游户度假、政务犯商务活动的方理想场所。宾馆理念宗旨赚员工之家、穿宾客乐园。服务准则月真诚、热情强、主动、周义到、耐心、惑细致。宾馆管理怖宾馆实行董桂事会领导下百的总经理负秋责制，宾馆述实行垂直领脚导，层级管谊理，员工协头作的管理体繁制。内设总跌经理办公室限、前厅部、矿餐饮部、夜疫总会、茶坊号部、客房部鼠、休闲中心闯、财务部、套保安部。员工守则哀热爱祖国、柜热爱人民、漂遵纪守法；庙服从领导、酷爱岗敬业、湾廉洁奉公；邪文明礼貌、乱诚实守信、冲热情待客；纺仪表规范、膝讲究卫生、寄举止文雅；朱虚心学习、圆钻研业务、爬开拓进取；及团结协作、袖忠于职守、幕爱馆如家；暑勤俭节约、吨讲究公德、盖维护环保；便保守秘密、巨抵制歪风、最扶持正气。用工条例慎宾馆用工实江行聘任制。退聘任标准和桨原则浅德才兼备，计量才录用，脆公开招聘，配择优录用。装实行全员劳崖动合同制，厨应聘者应对陪宾馆管理制批度、工作要抬求和劳动合绣同条款充分嫂了解，最后狡确定是否接靠受聘用。近亲聘用碎员工近亲（哀父母、配偶保、子女、兄铅弟姐妹）不骨得聘用，特歪殊情况必须辱经总经理同所意。板宾馆员工结变婚不得在同哈一部门工作屑。体格检查虎应聘人员必结须到宾馆制桶定的医院检狮查身体，合袖格后方能录爹用。宾馆定续期组织员工尸体检，如发烦现患有传染丰病的员工，附宾馆将视其劣情况作出处倾理。录用糊宾馆录用员染工必须在总醋经理办理一松切如职手续茫，交纳所需剃证件复印件星，并与宾馆弹签订《劳动碌合同书》。培训、试用得录用员工必互须经过总经夺办和所在部评门上岗前的盛基础培训，中学习相关知挎识和服务技怪能。酱新员工实行输试用期三个任月，试用期史满，宾馆对五该员工的表悦现和服务技艳术进行综合纯考核，达到版要求的给予眼转正，达不解到要求的延躬长试用期，夕其试用期不捉得超过六个踏月。工作时间凳实行综合计轿算工时的工舱作制。各岗您位每天工作撤时间根据营霜业状况和工赖作需要而编够制，工时编递制中实行喝“挠以淡补旺曲”均，旺季板加班淡季补化。宾馆要求粒员工超时工粒作，可给予而补休或发加滚班工资。冠法定节、假锅日因工作需茶要而上班，箩员工必须服绢从，不服从傻者按旷工处坊理。法定节闪假日按国家勾规定核发工器资，其它假猜日加班按宾诵馆《薪酬制扫度》核发工姥资。薪酬商员工工资每肺月臂15日店发放一次，娃将通过银行班转入员工个在人工资帐号误。债员工工资按拥不同工种实胜行等级基础赞工资、工龄时工资、绩效舒工资相结合赶的工资结构降。卸宾馆发给员闸工的工资为滴含税工资。调职与任免沫宾馆根据需贤要和员工的提工作能力，现对员工进行赤岗位调整。饺工作不能胜战任或有过失茂者，宾馆可发对其做出降演职、免职或基调换岗位的堪处理。裁员副宾馆经营发傅生变化而产柔生的富余员唤工，又不能克调岗时，宾舟馆按有关规爸定填，裁减员工拢人数，并提关前一个月通裙知有关部门软和员工。考勤制度唇宾馆统一实篇行员工签到送考勤制度，望员工出勤一免律以考勤卡漠为考核依据殊。员工上下东班必须按规毫定考勤时间嫌签到上下班膨。放严格考核制眨度，员工应订在上班前五蝶分钟到部门河签到考勤，龟严禁代人签凤到，对代签野者处以20厦元罚款并予伤记过处理，葱被代签者按葡旷工一天和苍记过处理。间员工因公务茎、病假、事经假等原因不蜻能按时签到盖者，须提前泳一天在部门汽经理处填写眉报告单（病差假还需附医往院证明），坑经同意后，布由部门经理恰在考勤卡上影注明帐“肢公事繁”猎、孔“坝事假奋”积或切“修病假侨”术等字样并签俭名，质检部悔有权随时查筹询，如发现伞签填与实情援不符，将对杨部门考勤人览以旷工一天讲和记过处理紫。苍每月吃到、轰早退累计订未超过三十晚分钟（含三瓜十分钟）或谎一次迟到、宰早退超过三炎分钟（含三距分钟），每够分钟扣薪三裹元，累计超旧过三十分钟昆，以旷工一熟天处理，累牛计超过一小驾时，以旷工炊二天处理。蜜旷工半天扣取发全天工资爽，并扣发半玉月奖金，旷荒工一天扣发茂三天工资，仗并扣发全月供奖金，旷工茄两天扣发半粉月工资及全饲月奖金，一广个月内旷工庙累计达三天酒以上（包括滋三天）扣发曲当月工资和叨奖金，并予扒以辞退。留员工上下班绿为签到者，开以旷工一天惑记录处理。请假制度惊员工病假必拼须持县级以汤上医院证明斩及时向部门搬经理请假，狱并填写请假幻条。一天以杆内由部门主属管批准，一练天以上必须徒由部门经理垒签字同意，谅三天以上必道须由分管副花总经理签字拍同意，否则纯按旷工处理蝇员工如有特军殊情况需请耀事假，半天宿内由部门主讲管批准，半键天以上必须狡由部门经理移批准，三天桌以上必须由奥分管副总经厅理签字同意至，并提前一钩天以书面形抄式请假，否揭则按旷工处故理，事假一脚天扣全天工御资，一月内缺事假超过三猾天（含三天葬）扣发半月绍奖金，员工砍一年内事假拦不得超过三邻十天，否则替予以辞退（绿除特殊情况计外）。管理眠人员请假必橡须报分管副依总经理批准疼。事假一天结扣全天工资渠，一月内事累假超过二天捉（含二天）艺扣发半月奖瓦金。奖惩制度箱奖惩是宾馆目实行管理的祥重要手段，匪只有奖惩分嘱明才能起到做鼓励先进，南激励斗志，速鞭策后进，续惩前毖后的艳作用。奖励帖凡符合下列盐条件之一者建，宾馆将视乏其实际情况商给予重奖。帽服务工作态盐度好，忠于妨职守并经常鲜受到顾客表慌扬有据者；租工作主动勤视奋，成绩优乱异，为同仁科之表率者；将积极提出合都理化建议，锡对改善宾馆语经营管理，愁提高服务质具量有重大贡勇献者；拒为保护和挽独救宾馆生命角财产奋不顾抬身者；复检举揭发有亿损宾馆声誉图、利益井经查属实者刊；齐在工作中为泡宾馆创造显说著经济效益戏者；吗发现事故隐当患，及时采色取措施，使煮宾馆避免损沉失者；作拾金（物）介不昧者；驾在实施管理肥工作方面有孤所建议，成挖绩显著者；煤在其他工作赠方面由显著卖贡献或特殊纳功绩者；挣在国家、省须、市技能竞惑赛中取得优元异成绩，为龙宾馆争取名罗誉称号者；昂学习业务、璃钻研技术，揉服务工作优沿质者。奖励程序东由班组推荐诊，部门签署耗意见，送总傲经办报总经灵理批准。奖励办法齐经宾馆评定棚和批准，可抵授予荣誉称连号，发给证粥书、奖状、趣物资和奖金晌。处罚停员工违反宾滩馆的有关规电定，将发给愁“慎过失通知书甘”玩，并按过失游种类给予扣庙发薪金处罚粗。一般过失错有毫下列过失之慎一者，将受续到批评警告亦或过失罚款建2粉—背10元等处从理。役考勤员不坚嚼守制度者；检不按规定着芳装，未佩戴编工号牌，仪棕容不整者；逼未按规定用到语接打帆者；酒在工作中不半使用普通话厚和礼貌用语哈者；爱上班时间利茄用宾馆关拨打私人电奶话者；愈对有损害宾很馆利益及违的反宾馆各项许规章制度知横情不报者；乐上班时间擅喜离岗位、串挨岗、闲逛、药高声喧哗、童干私事者；挡不遵守员工食食堂的各项嫩管理规定，灯不听从员工届食堂管理人浮员的安排者浙；酸上班吃零食倾、吸烟、看钳小说杂志或神在工作岗位暴用餐，未在摘指定的地点厦就餐者；党把私人物品犯带入工作现娃场者；国上班时间收变听（看）广倾播、录音、垮电视者；昼违反安全守生则或部门常研规者；昆上班时间睡圈觉者稍；苦不按规定时毒间填写上交礼工作日志、佩报表者；晓随地吐痰、柳乱丢烟头、免纸屑者；帜未实行站立梢服务或站姿促不端者；毙工作散漫、姿粗心大意者译。严重过失己有下列过失芦之一者，将悲给予警告处槽理，并罚款查10捆—矿50元，扣叮除全月奖金征。连续三次龟一般过失按抱一次严重过违失处理。守向客人要钱粘、物，套取依或买卖外汇靠者；睬经常迟到早盏退者；扑私自使用客岂房设备或在苏客房内私自侦留宿者；舰未经允许擅昨自进入客房捧者；详上班时间酗飞酒、赌博或吗变相赌博者岛；迟搬弄是非，廊影响团结者蓝；关未经允许私夫配宾馆钥匙酿者；讲谩骂客人者屯；煌拒绝宾馆总轨经理授权的鸦有关人员对点其工作的检蛇查者；形违反操作规现程，造成损弦失者；电不服从上级纸领导之正确武命令者；芝在营业现场纳与同事、上蓬司吵闹者；快对上司正确蜘指令讨价还怎价者；锄在规定时间窑内未完成上量司下达的工畜作任务而又尘无信息反馈指者；尺未按规定填他写各种单据午，造成收款娇凭证无效者那；农由于工作态漂度和服务质句量引起客人貌投诉者；白管理人员对障下属有失察炕、放纵、包鹊庇等行为或籍利用职权打略击报复者；凯对上司询问剖之事有欺骗帐行为者；扒上班时间未篇经请假而擅驳离工作岗位谷者。特大过失夜有下列过失胀之一者作除化名、开除处恐理，扣发当脆月工资及奖迫金，赔偿所助造成的经济馅损失，或移民送司法机关伍处理。角贪污、盗窃窄、行贿、受暴贿者；库侮辱、殴打估、恐吓、威英胁客人、同蒙事或上司者桐；微利用职权徇侄私舞弊、谋抢取私利者；纸卖淫、嫖娼刚、赌博者；也使用毒品、四麻醉剂或兴邻奋剂者；俘经常违反宾农馆规定，屡防教不改者；括玩忽职守，前造成严重后冷果者；稳违犯国家刑剂律，严重违亚反外事纪律谢者；眉诬陷他人造筛成严重后果呢者；者故意损坏或回唆使他人损咏坏公物或客鸦人物品者；剪偷盗饭店同滩事或客人财哨物者；辫用非法手段讨偷窃、涂改驳、狗假造各种单胆据和证明者饿；口在营业场所庆贩卖私人饮配品或其它物白品者；伟携带违禁物歪品进入宾馆蛙者；碌在宾馆聚众让闹事，煽动室及参与斗殴念，或煽动员艰工集体罢工呼、怠工者；劈一月内旷工端次数为五次江，旷工数达虫三天，一年焦内累计旷工狱十天者；率精神萎靡，广服务懈怠，惕态度恶劣，脸屡教不改者拴；受故意超收客态人费用或拾图获财物隐瞒蛇不报，据为普己有者；负利用宾馆名字义，在外招蜓摇撞骗，经萝查属实者；蕉其他损害宾告馆重大利益些，经查属实恢者。耳处罚权限和鱼程序蝇领班可对下忽属提出口头痕警告，建议走罚款。副总缺经理、经理镜、总经办主牛任有权直接许对部门员工悟进行处罚的源权利。些质检部、大株堂副理、保率安部等检查赞发现违纪的剩人和事，由印检查人提出们处罚建议，冰送总经办核持实，做出相热应处罚。部事门检查发现伶所属员工违窄纪，由部门或经理书面通栋知总经办核拍实，做出处钥罚。异对部门经理耕的过失处罚延由总经办报取总经理批准遮。铲无论当事人洋是否签字，惠通知书一经术签署和送达短后即可生效晶。权过失员工申水请狮员工有申诉绢权，凡对奖凡惩有异议者状，可在三日狱内向本部门骗提出申诉，厕对回答有异和议者，七日意内向总经办隶申诉，超过蹄七日未答复蹄，直接向总透经理申诉。贝处罚的减轻批与取消咐过失员工受杠罚后，积极炉悔过，努力辛在工作中做兵出成绩，宾狗馆将根据表灵现情况、工走作成绩，给絮予减轻或取赔消处罚。行为规范行为准则含遵守国家政烤策法令，遵美守外事纪律牢；建关心宾馆建皇设，维护宾步馆声誉，热刮爱本职工作叮，忠于职守股，讲究职业扣道德，努力对完成工作任络务，为客人纳提供周到满举意的服务，颂为宾馆的发悉展作出应有跳的贡献；希服从领导，搁爱护下属，桂团结合作，掏听从调动，简秉公办事，屿严于律己，勾以身作则；书努力学习，添刻苦钻研，赶熟练掌握专茄业技术，在睛实践工作中畜不断提高自怜身的业务技拍能和服务水漂平；膊遵守社会公百德，不贪污栏受贿，不损掉工肥私，不磁偷盗宾馆和涝宾客的财物妈，不吸毒贩死毒，不打架爸斗殴，不酗孩酒闹事，不高聚众赌博，晋不弄虚作假检，不挑拨离属间，不诬陷恩诽谤；炕各级管理人漂员不得利用亏职权牟取私暗利，给亲朋谱好友特殊优钱惠而侵犯哑员工利益，号不得侮辱员虎工，不得额蓄外要求员工敢为自己办私则事；欣爱护宾馆各祖项配套设施苍、设备等公毒共财物，不粮得故意损坏扯和浪费。严于职守渗按时上、下越班，工作时俘间内不得擅棕离职守，管磁理人员必须冠在现场督导差，下班后不虾得无故在宾拦馆内滞留；忙上下班必须虾走员工通道桥，非工作需搏要严禁到其馒他部门串岗哪；救工作时间不莫许打私人电循话，不许会滩客，不得陪壤带亲友在宾逗馆就餐、住宵宿、购物、扮照相、游览哄等，不许带圣小孩上班，秒不许上班时炭间办私事；流工作时间不而许闲聊、吸阻烟、吃零食侄，不许听录刷音、看电视绿、看小说，盯不得高声喧合哗、嬉笑打因闹；肆不许着工装平上街购物、滋就餐，下班钳后工装放入浅专用衣柜。仪容仪表房员工上班必井须穿戴饭店凡统一制作的执工种制服，欲规范佩戴工责号牌；紧员工要经常虎注重自己的禾形象，衣着或简洁整齐，船发型整洁大倍方。男员工咱不许留胡须竟，头发要经第常修剪，发披角以不盖过祸耳部及后衣顶领为度，女炊员工不得披猜头散发或梳贡妆怪异发型栏；且员工应常修洞剪指甲，不厕得涂抹指甲应油，使用化蚂妆品不宜气胆味过浓，女您员工应化淡逃妆；态员工当班期图间除结婚戒盲指以外，不库得佩戴其他筹饰物。服务态度励接待客人要仰微笑，使用遗礼貌语言，腿整个服务过愚程要亲切、想友好；今待客热情礼谁貌，不得对赴客人不屑一愧顾，更不许持顶撞、谩骂豪客人；孝工作时间相敏互交谈要小俗声，尽量缩霞短谈话时间便，在工作现辞场站姿要规棍范，不得依旬偎墙壁或家剂具，不得勾哥肩搭臂；掉上班应精神圣饱满，注意死力集中，操宫作要符合程俊序，动作要单快、高效；床及时回答客谁人提出的问优题，满足客诞人的正当要骗求，主动为庄客人提供帮蜘助。当无法够满足客人要铃求时，应及暖时做出解释侍，遇到没有箱把握的问题国和处理不当仍的事情应立迹即报告上级递；干当受到客人评侮辱时，受咐到侵权时，趟要保持冷静萄和克制，立驼即报告上级慨和保安部。泽员工出入宾植馆的管理削员工上、下畜班只可从员翁工通道进出感；订员工下班离艳开时，需自阁觉接受安全贡部值勤保安只的检查，如纺发现偷拿宾盲馆物品，一拐律按物品价雁10倍处以员罚款托，并根据情木节有关奖惩兵条款予以处胁理；亭各部门应教味育员工，积拥极配合保安企人员检查，指保安人员应训态度和谐，请语言礼貌，圾对不服从检费查者，要记柔下姓名和工甲作部门，及夺时向部门领坦导汇报并进靠行处理；或保安人员作列为宾馆的卫劳士必须严于淋律己，如发乐现保安人员骡违纪，将重作处；届保安人员对畏宾馆客人及到宾馆财产负前有直接保卫置的责任，如转不认真履行和职责，被有爷关部门查到象，将追究安则全部的责任袖；醋凡客人在餐莫厅消费的剩岁余未带走，悉又未办理寄轰存的食品、瓜饮料、香烟节、酒水等物棚品一律交公言，如发现员厘工私自带出仆宾馆或食用歼，将视为偷量窃。上下班打卡会员工上下班证必须打卡，笼中途离场或妹吃饭时间（良一小时以内眨的）不打卡穗，且一人一物卡，不准代轨他人打卡，帽并接受当值驻保安的监督箩；呆代人活托人欢打卡均属违兴纪行为，违墙者将受到严泪厉处分；纵特殊情况未祥打卡或不按遇时打卡者，畏应由部门经台理签字认可首，病、事假淘由部门经理懂审批汇总统蛋一交人力资达源部；透全体员工必雄须提前打卡灰，按时上岗陶；零宾馆所实行初的考勤制度深，其考勤表阁每月按规定牧时间交总经权办累计和核寸对。员工如岸遇特殊情况优外出等无法粒到岗打卡时语，由所属部歉门经理在当县天考勤登记期本人签字，捏否则以旷工奖论处。员工牌抹员工牌是宾盲馆的标志，弄宾馆发给每牺一位员工工狗牌或临时员逗工证，是员半工在宾馆工腰作的证件，锤要求员工做歇到。被当值时必须狸端正佩戴员顿工牌在上衣葛左胸襟前。饥随时接受部脊门管理人员乒、总经办、跑当值保安人绢员、质管人雪员，以及宾刺馆授权人员坡的检查；邀员工牌只限俊员工本人佩悟戴，不得转吼借他人；呀员工牌如遗悲失或被盗，帮应立即报告践部门主管和皇总经办，补够领新牌需交逐人民币20延元。如因使债用时间长而熟损坏时，可府凭旧换新；栽离职人员须稿将员工牌交扩回总经办，厅违者罚款5控0元。员工更衣柜懂更衣柜只供居员工存放上猫下班衣服、薄鞋、帽，不纤得存放贵重授物品、钱、柏食物、用具刻等，且宾馆抓有关部门有俱权随时检查属；材不许撬锁或胳私自加配钥形匙。未经批医准不得调换袭衣柜；辱自觉遵守更阅衣室的规定瓣，否则宾馆造不承担损失眠责任；寒不许在更衣紧室内发生任盒何有碍卫生还的行为；玉员工调离，桨必须将更衣海柜彻底清理龙干净，并将蔬钥匙交还总嘉经办。如不山能交回，须盯缴纳一定数滨量的罚金；城不许在更衣逢室内无事逗番留；驾员工应自觉畜接受总经办绳或保安人员圈对更衣柜的疮正当查验及汇卫生检查；给损坏更衣柜喂，将处以赔婶偿金和纪律爷处分。制服绒为使员工着俱装整齐统一意并与宾馆的贼风格相称，雕宾馆将根据表不同部门、朴不同工种和宝岗位设计不生同款式、颜义色的制服，价供员工在岗苍使用。各员工应严格打执行宾馆制责服的管理制斩度，领取制落服时必须持予总经办出具孙的报到通知挺单到库房领架取；愧员工当值时姥必须穿制服智，但不得穿撒着制服出入键大堂及客人间洗手间（工白作需要除外竿），不得穿悲着制服到宾嚷馆以外其他肤地方；慈下班后，员粥工必须将制亡服存放在衣事柜内，严禁气带离宾馆；僵员工离职须语将制服交还循（鞋、袜除商外）。遗失贡或损坏按制央服质价赔偿拔。如未清洗姜就交还的应悄交纳洗衣费想20元；艇员工制服破烛损应及时修档补，不得穿珠破损制服上邻岗。人事记录伙员工变更时裤有下列情况胀的应呈报总鹿经理办公室拾：破住址和抖；屡婚姻变化情势况；切诞生子女情驼况；事姓名更改和喇学历情况；走其他个人资姿料变更情况辜。黄员工必须如榨实填写各类伪有关表格，非不得隐瞒假参造；抹为了避免有义关资料不确朽实而导致员槽工正当权益燕受损，有关伯员工个人资企料有任何变仗更时应尽快婆通知总经办暂；林如有隐瞒、肠虚报、造假娘，一经发现排，由此产生爷的一切后果瞒由员工本人际负责，宾馆京将保留追究毫责任和作出延处理的权力帖。辞管理运作制理度台管理制度和道有效运行是异宾馆科学管资理的基本保吧证，每一位滩员工都必须陶遵循宾馆管诊理制度中的繁规定。工作海中只有同事西和上下级关凑系，服从指话挥，听从命抄令是每个员慨工的天职，渗也是对客服专务和树立宾仁馆形象的保庙证，是全体诞员工利益的凤保证。槐宾馆日常工尼作实行总经昆理负责制，粉各部门经理钩在总经理的课领导下，对伸本部门工作伯负全面责任抓，宾馆的管肿理工作将严铁格按照下列准管理制度运谈作：层级管理制莲宾馆各级人钟员实行层级锁管理，每一浩位员工原则硬上只接受直森接上级领导命，但必须接趋受间接上级嫂和宾馆授权夹人员的检查胳。在常规情屈况下，每一葱位管理人员俩均向自己的涨直接上级汇武报和请示工粗作，只对直晕接下级行使姑指挥权。允熊许越级上诉闪（须事先知多晓直接上级彼，但不允许管越级汇报）疑，允许越级概检查（但不悼允许越级指手挥）。分工负责制傲各级管理人甜员和员工对拐上级安排的毛工作和依照蜘工作岗位职但责所规定的地工作均需认突真负责到底欺。并对工作另结果承担不疑可推卸的责诱任。之责、权、利浸连带制广各级人员的姨责任、权力较、利益连带触生效，即每吉一位员工固状定享有完成北职责所需要颜的相应权力浪，并且，其印完成工作的住质量、效率折和符合有关已要求的情况未，将直接体傻现在其个人绵收入、职务啊的升降任免滩中，员工的拳过失，所在口部门领导负戒有连带责任脚。命令服从制宿各级人员必许须严格地、拆不折不扣地榴执行上级命汁令，不得阳粒奉阴违，更捆不得借故讨郊价还价或拒宅绝执行其直阶接上级或上然级授权人员枣的命令。封闭循环制恩任何工作都友将责任落实冷到具体人，垒明确具体要节求和完成时感间，对非常悦规工作，接傅受员工必须矮按时汇报，滩以取得上级山指导，并根葵据上级指示损调整自己的流工作。奖优罚劣制银每一级人员挥的工作结果决都必须接受碎其上级定时梨定量的考核树和评定，宾劝馆对完成工蜘作优异者进套行奖励，对仅完成工作不箱合要求者进踏行处罚。工作协作制劈为了保证对谨客服务部出狠任何纰漏，途永远保证企桑业在客人面宅前的完美形绒象，每一位鸭员工必须按晚照赛“穷宾馆一盘棋臣”盲原则处理本拘部门内部员以工之间和其敬他班组及部笋门的工作协晴调。每一位件员工、各个遭班组和部门希均有责任为免其他同事、同班组和部门韵提供工作中葡的协助，按川“抓工作协作签肝认制度补”饱对拒绝提供干协助的班组卖和个人将被术追究责任，新并承担因拒鸟绝协助或协稿助不力而造吊成的损失和字不良影响的巡责任。特殊授权制欠任何一级人寨员都必须接竿受宾馆授权欺人员和部门溪的工作检查牧与指导。宾捐馆固定性授泽权给每一位院员工和每一烂位管理人员聚，在遇到明顿显的可能损顽害顾客利益泰的现象和苗闲头时，均有慕权进行干预凭和制止。发搁生恶性事故袍时，知情不统报和未进行哨任何干预的接人员也将受远到责任追究朗。保密制度文每位员工经论常接触到宾哑馆保密情报蛇，每一位员哭工的工作本局身均涉及保呈密内容，员采工在受聘期肉间，宾馆所苹提供的以及区员工所获得唯的一切技术梢及专利情报培等均属严格办保密内容。准保密情报一妥般包括：图合纸、技术手迅册、照片等下，宾馆的其当他技术数据文、货物、商近品价格记录准、所提供的友服务或生产培情况、用工出合同、员工侄工资待遇及脱表现情况记隙录、财务账咳簿、原始凭增证以及宾馆沃的其他记录奶。顶由于本职工瓜作需要掌握夕的保密情报蛮，未经批准秩，任何人员利无权向第三亲者提供，宾坟馆要求员工且受聘时签署艇保密协议条纷款，以表明启员工接受宾拉馆的保密制闭度，并在受再聘期满后，桐保证交回手妻中全部与宾幻馆业务有关薪的各种记录跟、图纸和文宪件。争由于有时很烛难把保密情愤报与一般情挎报区别开，经因此要求员讨工在未经许否可前不要向还任何人泄露鸟有关宾馆生正产技术、设忽备、销售经域营状况及与川宾馆利益有都关的其他保培密内容等。凳保密不仅是牙对外界才适亮用的原则，瞎在宾馆内部金也应注意保篇密工作。不际该打听的不摇打听，不该武看的不要看争，未被要求传传达的不传牧达，不该讨昏论的不讨论像，不该外借洒的不外借，介坚决杜绝国勇家企业进“侨机密满天飞堡”月、袄“符勿需传送全滥知晓晕”声的不正常现至象。起下列内容属呈宾馆舍“跳绝对机密忙”叹：依经营计划、出财务预决算报方案、重要胁收支、各类孕合同和协议态。温各部门经营哄成本、费用饿与利润、经弹营与促销方脊案、宣传计联划。佛《经理手册亩》、《员工望手册》、自嫂编培训教材非、各种内部匪政策和规定井。庆宾馆经营管睬理软件、工赏资方案、个施人收入。哑无论通过任责何途径泄露蛮保密情报的促任何人都将脂受到追究，箱并给予一定蚊的处罚。为掠您和宾馆的采利益，请您粉务必做到保裤守秘密。搂安全、消防污制度安全制度对承担维护所党在部门的治革安秩序和保否障客人的人烈身财物安全厚，接受有关段政策、法则考、保密、职缝业道德和治其安管理知识袄的业务培训孝和公安机关恒、宾馆治安跑人员的安全父监督检查与尘必要的指导于协助。芝遵守涉外人通员工作守则名和宾馆各项萝规章制度，象对客人遗失恭或丢失的物神品要及时上熔交哄部门领导，惹不得私自处偶理。乞严禁寄存枪抖支、弹药、舅易燃易爆、养剧毒、放射竭性物品和违登禁物品，发招现可疑物品哲要主动同有戴关部门联系牵及时报告，材对客人已走毙未取走的物隙品，要查明热情况，报经金领导核实后误及时上交，庭不得隐瞒虚拳报私自处理页。游严格遵守宾铲馆和各部门梯制定的各项毙安全操作规崖程，正确使滥用各种防护次用品和防护斜工具。兔熟知本部门子、本岗位的号安全状况，增认真贯彻执哭行你“迅谁主管，谁诚负责；谁在窃岗，谁负责帜；谁操作，训谁负责抹”统的安全岗位胡责任制。樱任何重要和后具危险性的点设备操作人窝员，必须持斗有培训合格乘证上岗，否禾则，不能上团岗，违背此观规定所发生庸的责任由当烟事人与其直制接上级共同塌承担。粗违反操作规谁程和安全制缘度规定的人蜡员，由此所端发生的事故杨责任由个人撤承担。暮严禁随意乱互扔烟头、火饱柴棒。涂严禁私自动静用、安排各屯种电器设备俯和乱拉电线昂。科严禁将枪支蓄弹药、剧毒允物品、易燃洗易爆物品及拦管制刀具等直带入宾馆，覆发现以上物迈品需及时报漫告部门主管裳或有关部门屑。捧保护宾馆和坡全体员工的稻生命财产安临全是我们每破位员工的义收务，如遇险疼情，要立即昨报告部门主胖管并积极协裤助部门主管梁或有关部门蚕排除险情。茧不得将大量舒现金和贵重嚷物品带入宾饮馆或存入在怕办公室、更外衣柜内。射未经有关部倾门批准，员各工不得将亲抬友或无关人滩员带入工作有场所，不得演在值班室和绍员工宿舍留医宿他人，经肌批准者要办发理登记手续牢。立不得擅自动昌用核挪动各书种消防设施盟、设备和消雪防工具。堤严格遵守国号家的各项法待律、法规、杯条例。发现笛违法行为或领形迹可疑的寒人和事要及盯时报告保安奋部，并主动营保护现场协垮助处理，必垮要时应当场届制止以免事偿态扩大，对项包庇和知情阀不报者，由屋有关部门予镰以处理。消防制度捉认真贯彻执丸行上级有关君消防工作的按指示、规定忘。宾馆范围纹内严禁焚烧剪易燃物品，倚燃放烟花爆茫竹，禁用但明火作业。隔由于工作需醒要临时动用元明火时，必纲须采取严格埋的防火措施货，制定防火誉方案，提前奉报请宾馆安其全部同意后拥方可施工作淘业。规负责对所在穴岗位范围内倒的电器设备丝、开关、线闲路、照明灯查具、自来水哭管道系统、幻仪表、阀门腾、接头等进殊行定期检查粗，发现问题喊及时报告工馅程部组织维菌修。傻消防器材要驻置于明显地怜点，摆放整处齐，便于使息用。其腿周围不准放绍障碍物，更逐不准将其用殃于与消防无刻关的行为，注不得损坏消碎防设施，凡吊损坏失灵的粉要及时维修理或更换，确援保完整好用止。勉（一）哪注意防火，纲如发现火灾捆事故苗头或浇闻到异常气础味，必须立为即查找并及异时报告有关节部门，切实驰消除隐患。略（二）局如发现有形顷迹可疑或有资不法行为的象人或事，应黄及时报告安珠全部或有关晚部门。连（三）赴每一位员工你都务必熟记静火警（诵市内境“店119扎”宇及宾馆安全德部），谷熟记防火通虚道及出口位妨置，熟悉灭级火器材的使佛用方法，在宏救火过程中伙听从指挥。吐如发生火警岂，无论程度喂大小，必须恩采取如下措恨施：宰保持镇静，析不可惊慌失讨措；雀按响最近的明火警警铃；联呼喊附近的渴同事援助；叨通知总普机、安全部盟，清楚地说鱼出火警地点拆、燃烧物质语、火势情况赏及本人姓名概、工号牌；招在安全的情绵况下，利用切就近的灭火锻器材将火扑斗灭；扁如火势蔓延攻，必须协助铁引导客人撤余离火警现场坡；补在失火区域宣内关闭所有迹门窗；余涉及电力的升区域失火，封应首先切断他电源再行灭筝火；贷不得使用电层梯。意外相（一）如遇咸发生意外事厦故，应立即钢报告直接上耍级处理；撕（二）加设乒标志，警告怨其余人员勿画靠近危险区钩域。环四、紧急事损故月紧急情况下咽，全体员工灾必须服从总关经理（或总税经理指定的拼人员）的指象挥，鼎力合慨作，发扬见境义勇为，奋孕不顾身的精俭神，全力保跳护宾馆财产息及宾客生命勤安全，保持纯宾馆业务正那常进行。倍本员工手册直属宾馆内部哲机密，泄密圾者将根据宾间馆有关制度讨给予严肃处雪理。高望都宾馆二0一0年捏第二章死质量管理条顽例质检条例燕为强化宾馆肠质量管理，带提升服务质密量，针对宾蹈馆实际，制惰定质检条例妙。质检机构盖组建以高望巷都宾馆有限宾责任公司总匀经理为组长税，各经营单宏位负责人为千成员的宾馆伪质检领导小言组，对宾馆赠各经营单位片的设施设备商维护保养、涌清洁卫生、胀员工仪容仪则表、服务质恼量、劳动纪骆律等进行检点查，根据检蝶查情况对受霞检单位及个垄人进行奖励红或处罚。奖励叫为改进宾馆舞经营管理，冻提出合理化寻建议被采纳陈者，根据其贴实际效果的完大小奖2据—献20分。淹宾馆收到宾客客表扬员工杜的表扬信1们0封、卡2科0张，各奖撑4分；事迹辩突出的每封窜可奖2色—状10分。社拾金（物）而不昧者，视酬其价值大小栏给予奖励埋（奖2歪—歇8分；现金态1000元兵以下者，视壁其金额大小被奖2灵—峡10分；1砍000元姿—铅5000元育给予15谱—检40分奖励粪；5000此元以上者给补予60分奖份励并在宾馆送给予通报表辞扬；其他物娘品按其价值汤参照以上标薄准执行）。污为维护宾馆孩宾客及员工虾的生命、财遭产安全，并盆做出重大贡莫献者，视其好情况给予重急奖，宾馆通折报表扬。劣及时发现事芦故隐患，防拼止各类事故文发生者，根亿据具体情况势给予重奖，替宾馆通报表赔扬。导在工作中节研能降耗措施奖明确、突出拐，经核实根顽据情况重奖跟。宵在工作中为屈维护宾馆形半象、利益，彩行为突出、册受委屈者，净经核实，每汪次奖5串—屈20分。萝自觉加强服解务技能学习岸，服务质量竿好，深受宾规客满意者奖赚4霸—太8分。译获得省服务框技能竞赛名始次者奖70材—姑80分；获穷市服务技能串竞赛名次者悔奖30滨—重50分。同君时对获奖人誓员增加一级仇工资。苹在宾馆内组散织员工技能拔培训，成效祸好者奖10落—筛20分。诉工作任劳任汇怨，主动完彼成职责外的由相关工作，然助人为乐者舍奖4疯—坑6分。处罚翅为保证宾馆帝正常经营环雪境，保持宾伙馆优质服务啊，以使宾馆况员工精诚团跨结，和谐相擦处，宾馆员葵工遵守宾馆痕的相关规定臣，否则将按朽下列规定处个罚：着装仪表展不按宾馆巨“偿员工手册蠢”企、均“批员工语言行帖为规范窗”陷的规定着装种或着装不标谈准者，罚2穴—见4分。岩不佩戴工号践牌或不按规孕定标准佩戴抄工号牌者，叨罚2宴—肌4分。范穿脏、皱、崭漏缝、破边怜的工装、敞关胸露怀、不剪扣衬衣领扣告、将衣袖卷借起者；女员础工着裙装不色穿与肤色相济近的丝袜或隶袜口露在裙监子外边者；兼男员工不穿保深色袜子者词，罚2自—歼4分。撤女员工发型度怪异、染彩债色头发、头眯发过肩、用纽色泽鲜艳的惕发饰者；男弓员工留胡须西、留长发、墨染彩色头发暂、头发长度史超过后衣领断者，罚2恒—注4分。斤留长指甲、绢涂有色的指寨甲油，使用县气味过深的支化妆品，佩颤戴非工作需供要的个人装赛饰物，女员喊工不着淡妆芬者，罚2斜—校4分。弹主管以下员钞工着工装上沈街购物、回砍家者，罚2命—壶6分。服务质量悟对宾客不热酿情、不微笑做服务、无礼灶貌语言、未塑讲普通话、咬不主动招呼行宾客，站姿纪不规范，迎某送不到位、库工作无责任认心、服务意热识差者，罚销2窑—蔬6分。金迎宾员工不淡使用礼貌服法务用语、不蜓主动为宾客启开车门；行采李员不主动枪帮助宾客搬枕运行李，保哄安站立不到肿位，不主动蚀指挥车辆，洁各罚2屯—旁4分。轮各服务点电增话振铃超过被三声不接者川，值班尘振铃超过三琴声不接者，袍接听不播使用礼貌用然语和普通话歪者，各罚2费—惭4分。壳商务中心漏嘱送、误送宾权馆、信狱件，罚2驰—鹿4分。遮操作中非每违反操作辣程序和标准肤一次，罚责隆任人2分。定工作中不按乘标准摆放物判品、用品或包漏放，罚责揉任人2分。豪工作中发现宜设备、物品脾坏了不报修雀，用品坏了鄙不更换者，秃罚2冶—居4分。手在对客服务珠中与宾客争楼吵、说话粗无鲁者，罚1信0痰—岗20分，直喜至报告上级柳解除劳动合贯同。劳动纪律挨在岗位上造杯成能源浪费针、环境污染猴者，根据实百际情况给予商处罚；偶上下班不打转卡，找人代订打或涂改考宰勤卡者，不彩接受当值安探保监督、当倚值安保监督刻不严者，各拼罚4咏—兼6分；剑上下班不从荒指定通道进俘出，在出口梦处不开包接恭受当值保安雁检查者，当摧值保安不认料真履行职责东者，各罚4沸—领6分；书在工作时间违，非因工而世进入大堂者招，各罚2驻—选4分；企无故迟到、唇早退每5分界钟，各罚1祝分；梁工作时间非武因公事串岗卫、脱岗、聚的众闲聊、打事瞌睡者，各报罚2验—趟4分；识工作时间会棒私客、带小袄孩者，各罚阵2让—毫4分；吨未经许可私奔用宾馆猴打私人忽者，罚2拜—荡4分；垦工作时间在右岗位上吃零门食或在宾馆雾内边走边吃贞东西者，罚扬2湾—绒4分；减工作时间在葱宾馆范围内屋的工作点吃随饭、喝酒、壶娱乐睡觉者台，各罚4案—界6分；态未经许可私趁带外人到宾趟馆内洗澡、佛用工作餐者煮，罚责任人派4妙—骗10分；偷随地吐痰、笑乱扔垃圾或车杂物者，各酒罚2趣—纱4分；骡在饭店内高帜声喧哗、嬉尝笑打闹、唱只歌、吹口哨险、跑跳、两出人同行手牵特手、搂肩抱厕腰者，各罚百2偏—剥4分；疲工作时间在售宾客面前打亭哈欠、挠耳杜朵、揉眼睛硬、挖鼻孔、俱伸懒腰、剔臂牙、剪指甲古者，各罚4肝—搭10分；葱除厨师长外扔，其余厨师租一律不能进澡入前台区域埋，违者罚2完—另4分；蹦私自动用宾蛋客物品或私膏拿宾客丢弃币物品者，各岸罚4蜡—湖10分；次在宾馆内吵谁闹、骂人、慢打架闹事者性，各罚6拾—享20分；痛在非指定地肌点停放各种温车辆，罚责塔任人4分；询搬弄是非、伍诽谤他人、著影响工作和具团结者，各副罚4预—保10分；线擅自调班、桃替班者，各叶罚2意—急6分；狱在工作岗位渣中未尽职尽滚责，给宾客士和宾馆造成垦损失者，罚吧4搂—仅20分，直嚷至报告上级岩解除劳动合绘同；旗不服从工作咬分配，顶撞渐上司者，在动公众场所给别上司提反对鄙意见者，根宣据情节轻重登，罚10牢—凭20分，直多至报告上级毙解除劳动合占同。清洁卫生油工作场地和绣营业场所按牛星级饭店卫炼生标准检查蜜，一处不合替格，罚责任劣人1孟—季2分；灿不按规定程弯序对杯、茶泄具进行消毒舱，不熟记卫谱生知识者，匀罚责任人2矮—德4分；椒宾馆员工在蚀岗位和公共隆场所吸烟者俯（除吸烟室血、办公室外扇），罚2稳—企4分；纵潲水桶不加范盖、乱倒垃麦圾，罚责任旺人2诸—朽6分；训工作场地对转客服务场所弱地面发现一双个烟头，罚嗓责任人1分傲；拘公共场所垃宏圾筒内垃圾狸过半，罚责冤任人2分。温烟缸内烟头量超过三个，例每超过一个以，罚责任人椒1分；横工作场地不颜及时清扫干易净，罚责任页人2扭—到6分。安全管理惭擅离职守者揪，罚2集—傍8分；推不按规定办楼理寄存和提筑取行李者，燃罚2脆—袍6分；院消防设备必议须保持完好泉无损，实行泪谁主管谁负丑责，如有损飘坏而没及时罩发现并报告杂有关部门检扒修，罚责任海人2灭—竖6分；均检修人员进挠入对客服务葡场所或客房栏应由服务员壳引领，不按芒规定者，罚橡2茂—雹4分；辽保安人员对胞宾馆宾客及邮宾馆财产负喉有直接保卫蚁的责任，如掩不认真履行蝇职责者，罚完10予—嚼20分，直呼至报告上级图解除劳动合缓同；北发生安全事龟故和泄密事点件者，罚5则—声20分，直膨至报告上级殊解除劳动合帜同；恨未经批准，喊私自搭电线挎、装电源、撞设电开关者彻，罚责任人遍10耍—蔬20分；良销售三无产累品、过期、倍变质食品者砍，一经发现届，罚责任人日10音—泄20分。设施设备蒸不定期保养爽设备，坏了貌不及时报修依，缺损不明尤原因者，罚配责任人2尼—古8分；众工程部接到纲报修通知后驱，15分钟籍内须到现场吗修理，如超昂时又无正当毅理由者，罚蛋责任人2分反；馆不按规定节迹约能源，罚滔责任人2漠—尖10分；烤在各种设备叫、墙壁、桌拒、椅等物上这乱写、乱画厉、乱刻，每师发现一处，场罚责任人2缘—召6分；搭搬动桌椅、开家具等物品盛时，不得乱时拖、乱拉，罪野蛮操作，仆不按规定者舌，罚责任人授2稠——清6分；拍未经允许，财私拿、私用鸽、私给他人批公物者，发泊现一次除按狐其物品价值项10倍赔偿眨外，罚责任字人4坑—糖20分。投诉视宾客口头投摇诉一次，罚求责任人2滩—望6分，宾客嚼书面投诉一构次，罚责任期人4短—假6分；希对私自销毁裙宾客投诉和砍伪造宾客表显扬信者，发把现一次，罚永责任人10墨—烦20分；津内部投诉一而次，查证属跟实，罚责任挡人2管—参6分。奖、罚管理惊各部门日常培管理奖罚按质《宾馆管理蝇制度》之规狮定执行。此质检中的奖爪罚必须当天牌明确，遇特静殊情况时不东晚于第二天丰上午十点前幸完成，不按焰规定者，罚钥责任人2扑—诸4分。目利用考核打低击报复、弄英虚作假，经轰查实后，罚后责任人10牵—丧20分。励当日的质量陪检查，一个谦班组内有二蜂人被罚或被幸罚5分以上评（含5分）趟，则分别罚艳其领班2分箩，主管2分熟，经理2分困。厅部门当月累姻计罚分达1废0分以上，纤则分别另罚椒其领班2分亚，主管2分件，经理2分些；罚分累计军在15分以咬上，分别罚折其领班4分咏，主管4分布，经理4分蛮。腔按特种行业您规定，从业权人员岗前必裙须做健康检串查和业务培驰训，无合格逼证不准上岗崭，不按规定篮执行，罚责哥任人2沈—壳10分。壮拒绝接受检按查的班组、叙个人，罚责设任人10寺—包20分。激质检人员在老工作中不严落格执法、不慰秉公办事，糟罚责任人2展—郑10分。竟宾馆质量检蹲查人员有权耍对违纪员工胖开具罚单，帐若处罚情况午属实，罚分矮合理，而被耀罚者拒绝签犬名，将视为柜藐视宾馆倦“颜条例杠”们的执行并给悔予加倍处罚俩，直至报告杠上级解除劳克动合同；若耻受罚者认为互处罚情况不催实，罚分不有合理，而拒滚绝签名，应望在当日内上上诉到宾馆质船量管理委员津会给予处理侍；被罚者须捞于两日内到爪财务部缴纳识罚金，逾期页不交者，罚朵金加倍，并爆在当月工资蹄中扣除。祖奖惩分值为越每分1元，汤受奖励或受底处罚者，须绝在2日内到荒财务部计算则领取奖励或叫缴纳罚金。误若受罚人员皮无力交罚金少，亦可在工辈资中扣抵。疲五饶、奖罚权限仅及程序俘1、单项奖钥励，发生一捎次立即奖励子，年度奖励黎由班组推荐怨，部门签署级意见，送总斑经办汇总报矮总经理批准抵，给予荣誉般称号、发给垦证书、奖状盖、奖金或奖沸品。呆2、质检、哈大堂副理、擦保安部等检裂查发现违纪摆的人和事，葱由检查人员渴提出处罚建总议，送总经寿办核实，做奇出相应处罚曲。对部门经堆理的过失处砍罚由总经办籍报告总经理乐批准，无论府当事人是否嫌签字，通知角书一经签署贷和送达后，省随即生效。炒3、员工有认申诉权力，撑凡对奖励或资处罚有异议诚者，可在处益罚3日内向疾本部门提出秋申诉，对部黄门答复有异算议者，7日书内向总经办德提出申诉，荷总经办未作世出最后决定样前，原决定晌有效。超过羡7日示答复不，可在15填日直接向总展经理申诉，寒对申诉者应靠以实事求是怨的态度慎重航处理。盟4、员工受里到行政处罚禾后，有悔过屯自新，本职创工作中表现悄积极，做出承万贯，宾馆膀将根据其表味现，给予减矛轻或取消处这罚。豆第三章终浓前厅部管理踪制度兆前厅的任务世、地位与作窃用潮宾馆前厅具忙体负责客人售预订、住宿适登记、客房牛状况控制、宝旅客账务的翠结算与审核炉以及前厅综匆合性业务管顺理。前厅的姨工作还涉及结宾馆一线如盈宾馆外观、柄大堂、前厅球、客房、公恩共区域、娱打乐健身场所构、餐厅酒吧岂以及商务中鸣心和商店与仗二线（如财叠务部、人事残部、工程维呈修部、库房斑、洗衣房以北及数据处理匆中心）部门想的协调。予前厅部的任年务斑前厅是宾馆颠的核心部门从之一，在宾域馆管理中具愚有全面性、辩综合性和协皇调性，是宾迅馆的神经中唐枢。前厅部天的职责，是营尽最大可能马推销宾馆客译房及其它产杯品，并协调夫宾馆各部门微向客人提供歇满意的服务将，使宾馆获拌得理想的经靠济效益和社只会效益。具盼体地讲，前转厅部主要有汁以下七项任炒务：销售客房铃前厅部的首捧要任务是销斤售客房，宾杆馆利润总额便的50%以顿上来自客房协。前厅部推敏销客房数量杨的多与少，渗达成价格的即高与低，不歉仅直接影响演着宾馆的客况房收入，而音且也间接影狂响着宾馆餐升饮及相关服域务项目的收愿入。甘正确显示房灭间状况伙前厅部必须跃在任何时刻佩都能正确地引显示宾馆每偏个房间的状汤况危——鸦住客房、走镰客房、待打目扫房、待售临房等，为客码房的销售和庙分配提供可羞靠的依据。沃提供相关服床务眠前厅部必须勉向客人提供附优质的订房栏、登记、问免询、留言、魔行李、委托盲代办、退房田结帐等各项造服务，推介肾相关服务项里目。惭整理和保存丈业务资料政前厅部应随幅时保持最完检整最准确的弟客户资料，饭并对各项资梅料进行记录慈、统计、分毒析、预测、亏整理和存档普。是协调对客服灿务招前厅部向有蛙关部门下达骡各项业务指扮令，协调各细部门解决执届行指令过程枣中遇到的新壮问题，联络厅各部门为客出提供优质服绿务。建立客帐像建立客帐是么为了记录和虹监视客人与俯宾馆的财务您关系，以保易证宾馆及时届准确地得到砖营业收入。饲客人的账单赶应在预订客血房时开始建辞立（记入订扩金或预付款料）或是在办谈理入住登记覆手续时开始嚼建立。夏建立客史档翻案间前厅对入住园的客户建立舅客史档案，浆按客人姓名造字母顺序排拦列建档，记嘉录客人的相挠关资料。叹前厅部的地僵位和作用链前厅部是宾逼馆业务活动会的中心咳客房时宾馆妈最主要的产鸭品。前厅部置通过客房的婶销售来带动中宾馆其他各舍部门的经营剧活动。前厅宝部主要开展典客房预订业肾务，为抵店声的客人办理窃登记入住手沸续及安排住榆房，积极宣怒传和推销宾妨馆的各种对窑客服务。同卧时，前厅部亿还要及时地腹将客源、客鉴情、客人需症求及投诉等稀各种信息通伤报有关部门脆，协调宾馆五对客服务的群相关工作，垮以确保对客陪服务的效率匹和质量。有前厅部自始启自终是为客蚊人服务的中绍心，是客人仁与宾馆联络赌的纽带。前葱厅部为客人港服务从客人伸抵店前预订霞，入住，直捉至客人结账决，建立客史今档案等，贯披穿于客人与倚宾馆交易往能来的全过程劫。务前厅是宾馆脱对外形象的滴代表仓前厅部是宾怖馆的神经中厨枢，它是宾浸馆管理机构血的代表，客召人入住登记蚊在前厅、离锋店结算在前立厅，客人遇睬到困难寻求寨帮助找前厅拿，客人感到粘不满时投诉敬也找前厅。辰前厅工作人佩员的言行举娇止将会给客捐人留下深刻备的第一印象闷，最初的印弦象极为重要完，如果前厅侧工作人员能作以彬彬有礼陕的态度对待盘客人，以娴直熟的技巧为扇客人提供服股务，或妥善珍处理客人投技诉，认真有弃效的帮助客零人解决疑难翼问题，那么养客人对宾馆超的其他服务体，也会感到展放心和满意茫。反之，客骆人对一切都徒会感到不满能。啄由此可见，盐前厅部的工含作直接反映堤到宾馆的工涉作效率、服制务质量和管匪理水平，直费接影响到宾兔馆的总体形瓣象。短前厅是宾馆贤经营管理的继参谋和助手盘作为宾馆业兴务活动的中万心窗——解前厅，能收驾集到有关整吴个宾馆经营稼管理的各种眨信息，并对博这些信息进柔行认真的整抛理和分析，玉每日或定期莲向宾馆管理枝机构提供真枕实反应宾馆事经营管理情时况的数据和呜报表。前厅渔部还定期向剃宾馆管理机锯构提供咨询台意见，作为置制定和调整爷宾馆计划和画经营策略的吧参考依据。按总上可见，番前厅是宾馆班的重要组成忽部分，是加驰强宾馆经营漆的第一个重亡要环节，它勿具有接触面悬广、政策性厉强、业务复比杂、影响全严局的特点，违因此，宾馆吸以前厅为中渐心加强经营际管理是十分锦必要的，如誉果将宾馆比恨作弟“凳一条龙佣”贺，那么前厅穷就是疮“低龙头酸”兆。可见前厅狮的重要地位背。暖机构设置及拨岗位职责延前厅部的组鼻织机构电前厅部组织更机构设置的书原则精简原则；统一原则。街前厅部组织且机构图拥:前厅部经理前厅部经理总台主管礼宾部主管商务中心主管大堂副理PA主管商务中心文员PA总台领班总台问询员总台接待员总台收银员总机话务员礼宾部领班行李生门僮喂二、前厅部元各岗位工作仇职责犹（一）经理饮岗位职责旦直接上级：栽分管副总经芦理渐直接下属：授前厅各主管慢、大堂副理岗位职责：澡全面主持前乔厅工作，提威高前厅工作维效率和服务涛质量，力争伟最大限度地联提高客房出狼租率；廊贯彻执行分脖管副总经理亚下达的经营户管理指示；秤根据宾馆计泼划，制定前笔厅各项指示筛和规划；猴对各岗位下容达工作任务功，指导、落街实、检查、渠协调；脊组织每周前跃厅部工作例粗会，传达宾搂馆例会安排塞的工作要点氏，听取岗位糠工作汇报，泡布置工作，臣解决难题；稳确保员工搞搅好前厅部各层项统计工作脉，掌握和预搜测客房出租册情况、订房梳情况、客人堂到店和离店死情况以及客航房帐目收入纺等；家负责将蹈“沈昨日客房营武业日报表萄”无报送总经理事；条检查、指导学前厅部所有据员工工作及鹊其表现（包晕括员工的仪行容仪表、个垂人卫生情况泉），保证宾酸馆及前厅部夫规章制度和睡服务质量标但准得到执行鲁，确保前厅值工作的正常蒙运转；主负责前厅部筋招聘员工的视培训；环每月审阅各酸前厅部主管出提供的员工柴出勤情况；哪对前厅部员竟工进行定期证评估，按照疤奖惩条例提更出奖惩意见富；绩做好宾馆其娘它部门的沟第通与协调工礼作；们协助总经理罪处理好大堂加的特殊事件榜；嫁每日、每月峰批阅由大堂猎副理提交的那客人投诉记椒录及汇总表圣，亲自处理密贵宾投诉和文客人的疑难筐问题；惹密切保持与祝客人的联系粒，经常征求跨客人意见，菜了解情况，扯及时反馈，跪并定期提出啊有关接待服功务工作的改独进意见，供另总经理等参挠考决策；贯按总经理或弟其他管理部挨门要求，做着好相关工作翅；窝检查VIP怎接待工作，递并亲自查房京迎接。哲主管岗位职蜜责问直接上级：染前厅部经理绵直接下级：贿领班岗位职责：宜协助前厅部却经理检查和进执行前厅部且的工作程序坡，全面负责更前厅接待和株问讯等日常悉工作，督导披员工为客人骂提供高效优轰质服务。供主持前厅工片作例会，上去传下达，与威相关部门做寒好沟通、合俊作与协调。壳随时处理客玩人投诉和各直种要求。轮每天检查员粪工仪容仪表色及工作情况奉。皮对员工进行目培训并进行蛙定期评估。赠下班之前与独预订核对当俭日及次日的巧房态。说检查有特殊抚要求客人的碑房间并保证皮这些特殊要嚷求得到落实愁。你及时申领物宫品，保证前篇台足够办公已用品。溪协助大堂副搁理检查大厅友卫生、宾馆剩宣传、介绍腹陈列品等，飞并在用餐时队间，临时接和替大堂副理宽的工作。受按要求每月零制作有关报观表送相关部欢门。舞完成前厅部磨经理或其他浙管理部门交朵办的其它工革作。吉大堂副理岗律位职责莲直接上级：佣前厅部经理吹直接下级：桶领班揪检查大厅内销各区域的设浩施、设备、黎清洁卫生、煮环境卫生和季工作人员的国仪容仪表，秒发现问题及蒜时报修或报较告前厅部经领理，重要问须题直接报告浇总经理。搁处理客人投驱诉，做好投紧诉记录，定灾期统计投诉央涉及的问题邻、部门，报缝告分管副总若经理。央接待VIP肺客人。客人贴到达前，准短备好登记卡弱、欢迎卡、甲客房房卡，干检查VIP详房间清洁和柏布置标准。们客人到达，栽组织接待，结陪同客人进梢房间，办理诸登记手续，称事后交柜台己接待员。图编制每日抵晶离店VIP居名单，熟记册客人姓名，焰落实接待细疏节，为每一泊位离店VI暮P客人送行经。更客满时配合卫总台接待员烦做好客人服罪务工作。哀当班接听电界话，接待前胁来问询、查糕询的客人，遵做好值班记见录。捉每天巡视前靠厅各部位的齿工作，处理截异常情况、彻不安全因素赚和不受欢迎译的客人，必滥要时按紧急双情况处理突腥发事件。赛维护大堂秩威序，对宾馆安和客人的财质产安全负责烟。纠正前厅灯部各岗位人施员工作中不谦合格的言行箱及操作程序有。抬协助财务部碌解决客账难许题，负责索酷赔和催收。布完成上级领愿导交办的其理它工作。贪总台接待员志岗位职责磁工作职责：晋主要负责对哪客接待工作值，热情、礼派貌、迅速地天为客人办理复入住手续，额协助客人办苹理各项事宜闷，随时将最鸟新情况向上切级汇报。村工作原则：扭思维敏捷、厘办事高效、淘态度和蔼。工作内容：肿认真阅读交欠接班记录，科了解接班前赔的工作情况遭；监了解当日房洲态、预订、僚VIP情况雅及宾馆大型唇活动；盐为进馆团队访客人办理入聋住手续；管接受客人的毅预订需求，基并及时与相许关部门衔接下做好服务准倒备；暗提前做好当胶日预订客人缓的房间安排哄；罪为客人办理啦入住、续房绩、换房、退孕房等手续及仰消费结帐服太务；危做好VIP井的接待；骑做好客人的乐留言、问询畜等服务工作够；旨负责做好客莲源统计和夜对班报表；国处理紧急情纯况，及时向赵值班经理汇嚼报；蠢保持好所辖躺区域清洁卫阔生，填写好量工作记录，侍详细做好交最接班工作。昏总机话务员虽岗位职责受工作职责：惧保证为客人济提供高效、葡优质的杆服务。鼠工作原则：殃细致、准确膜、快捷、热沃情。工作内容：准备工作劈认真阅读交孤接班记录，弯留言记录和乏叫醒记录，兄了解接班前粪的工作情况免；秤了解当日客催人进出量、摊VIP情况映、店内大型既活动；峡将当日重要额情况写在白将板上。服务工作游迅速准确地香接转每一个血；茅礼貌地回答杜客人提出的盾问题；劫处理需要开续通的长提电则话；铲牢记VIP廉客人的姓名设、职务、房变号及要求叫雄醒服务的房看号；奴测试电脑叫池醒系统是否冒正常；欲为客人提供汪叫醒服务；纯按时播放内块部电视、背敌景音乐；猾协助总台处撒理收费疗事宜；师遇到投诉及钩其它问题，疗及时汇报；短认真、准确笨、清晰地记葬录好工作日套志。交接工作腰打扫好所辖格区域清洁卫丹生；葬认真填写交比接日记，给悉接班人员交勇代清楚内容鹊：VIP住甘房情况及房扛号；转院接情况；电求话留言情况孤；叫醒服务草情况。绳迎宾岗位职润责劳指挥和疏导侮门前车辆，雪做好宾客迎爸送工作；桃面带笑容，灭为客人打开铜车门，躬身饿向客人致意俱，并用右手宰挡住车门上斗沿，以免客沾人碰头。对怠孩子、老人贺或行动不便关的客人，要赛主动提供帮鄙助，搀扶下呆车；购帮助客人装穿卸行李，并圆请客人清点毫、检查有无遣物品遗失。骑如果客人离元店，应在车释辆开动后向纯客人挥手致尘意；贱观察出入门况厅人员的动腾向，注意做婚好防爆、防脚窃工作，配徒合保安人员公做好宾客抵聚到与离开时姨的安保工作惨。庄行李员岗位艳职责甚按规定位置栋站立，站姿保要端正，并痛密切注意客碗人动态，准新备随时为客野人提供帮助阅；倦时刻注意分滴房员的召唤忠，热情为客演人带路，敏妻捷地为客人浆运送行李，拼并主动为客烟人介绍宾馆属的各项服务把设施；旁确保客人行士李的安全，终并及时正确捡地帮助客人苦把行李送到疾指定的地点俩；绍回答客人关剪于寄存的问蓄询，向客人精说明宾馆有练关寄存的规固定；风寄存领取手痰续要清楚，朴登记要准确矛，力争不出请差错，万一艘出错则应立丰即向有关领配导汇报；毕做好交接班乎工作，各项吸手续要清楚求；怖严格遵守有鸦关制度及各塞项服务操作辟程序。厦问询员岗位冻职责角掌握宾馆的甘一切设备及隙宾馆附近的稳其他饭店、辫娱乐场所、涨游览胜地的醉一些基本情刻况；声熟悉电脑查触询操作；降帮助客人安允排会客。将泥来访者的姓哈名等情况传栗达给客人，亲再根据客人扒的意见安排战会面事宜；贯负责办理客两人委托的相拜关事宜。为你客人办理订捎房、购买机父票和车船票杆、办理签证释、取送物品堆、购物等各谈项事宜。册商务中心工类作职责要迅速、准确吸地回答客人丢有关商务服趣务的各种问色题；谣为客人提供轿复印、翻译母、打字、传令真收发以及鸭长话等服务惹，并为客人雁保密；爱接待投诉客全人，解决不晋了的问题及谅时上报领班豆或主管；谢保持工作环段境的整洁，涌办公设备的很良好有效；兆认真填写当艘班记录，要殊求书写清楚添、正确、完仆整。保洁工职责液保洁是宾馆恋维护公共卫造生、美化宾帮馆环境的专脚职人员，其叫主要职责是叠：朽按照星级宾使馆卫生标准摘，维护宾馆施所有公共区月域的清洁卫最生；孩负责宾馆大苗堂的钛金、树不锈钢、玻皱璃的清洁保械养；糠负责宾馆内货部及外围花颤草、绿化的雕整理和修剪禾；馆负责宾馆地楚毯、石材的甩保养维护；页负责宾馆公针共卫生间的巨清洁卫生及葬跟厕服务；暖负责宾馆的菜垃圾处理，锡垃圾桶定期宏打药与更换羊，保证地面骄无遗留垃圾买。食前厅部各岗悟位工作标准犯预订工黎作标准针接正确巴问候宾客，俯同时报出部城门名称；依确认宾客抵我离时间；乳询问宾客是楚否需要交通僵接送服务；霞提供所有适须合宾客要求讲房型的信息累；损正确描述房脑型的差异（甩位置、大小浇、房内设施负）；摔如该日期无室宾客要求的笨房型，主动塘提供其他选置择；守询问宾客姓肾名及其拼写坦；蜜询问宾客地筑址或其他联溉系方式；陶说明房价及核所含内容；姨清楚准确记错录预订号码亚或预订人姓父名；窝说明入住宾裹馆的有关规祸定；合通话结束前筛重复确认预果订的所有细钳节；么通话结束，孤员工向宾客雹致谢；软若有独立网母站，按标准阵实施网上预忆订工作。吴二、入住登柴记工作标准头1、宾客抵爹达前台后，央及时接待；着2、主动、晚热情、友好漠地问候宾客爸；景3、问询宾弊客是否有预岁订，登记入恨住手续高效巧、准确无差溪错；俱4、确认宾它客姓名，并欣至少在对话吓中使用一次贝；雄5、与宾客伙确认离店日散期；误6、准确填币写宾客登记养卡上的有关摩内容；偿7、询问宾覆客是否需要译贵重物品寄努存服务，并钥解释相关规展定；元8、指示客衫房或电梯方配向，或招呼码行李员为宾奇客提供行李砍服务；仓9、祝愿宾流客入住愉快修。寨三、结帐服论务工作标准朗1、热情友筋好地问候宾室客；桑2、确认宾碎客姓名，并昏至少在对话左中使用一次邮；保3、确认宾仪客房间号；双4、确认宾半客的所有消幼费，如客房荒内微型酒吧终、小商品等埋；织5、出示详孝细帐单，条芹目清晰、正渡确完整；掠6、结帐手御续效率高，布准确无差错恩；挤7、询问宾故客入住是否换愉快；德8、向宾客钻致谢，并邀具请宾客再次脖光临。薪四、门卫行够李工作标准孟（一）宾客编到店垮1、正常情外况下，有门眠卫或行李生层在门口热情欣友好地问候累宾客；溪2、为宾客俯拉开车门；截3、帮助宾腾客搬运行李抗；稼4、为宾客责开门或指引尝宾客进入宾腥馆；枪5、为宾客婶登记入住后善及时将行李姑送至宾客房容间；展6、送行李雕进房时，轻蹲轻敲击房门鸦或按门铃；拆7、进房时迈，礼貌友好凳地问候宾客倾；哭8、将行李威放在行李架谢或行李柜上活，并向宾客咬致意；济9、保持宾推馆大门口出饲整洁、畅通菊、有序。吉（二）宾客颂离店晴1、接听电晓话时正确问旬候宾客，并激报出所在部镰门；饱2、与宾客泼确认房间号器，行李件数统，收取行李朗时间；扰3、行李员源应宾客要求洲，及时到达撕宾客房间；刻4、行李员犁按门铃或轻踪轻敲击房门狠；丢5、礼貌又糕好地问候宾翁客；仓6、主动询控问宾客是否诚需要宾馆为译其安排交通层工具；葡7、协助宾沟客将行李放带入车辆中；共8、与宾客亩确认行李件颗数；略9、为宾客蛙拉开车门；京10、感谢评宾客并祝愿果宾客旅途愉塔快。山五、商务中关心工作标准脱1、员工热潮情友好地问忆候宾客；嚼2、耐心解恒释各项服务膊收费规定；继3、代售邮庸票、代发信仙件方便、周员到、准确无骡差错；祸4、代办电掀报、电传、萍、国际摩长途，料方便、周到嫁、准确无差判错；饭5、提供客批人使用的电淘脑性能良好摘；傍6、提供打孕字服务效率看高、质量好孙；容7、提供多乓制式充电器垫，设备功能讲完好，使用竟方便；算8、提供翻倍译服务，耐抄心周到，效拐率高；汇9、提供其著它出租或代嗓客服务项目乖，方便、周捏到、效率高州；年10、有阅孝览室，读物警数量充足、吴保养完好、仅无破损、室收内保持整洁妈。石六、问询服剪务工作标准掌1、接封正确问候宾骂客，同时报恨出所在部门剥；伯2、正常情偷况下，如宾筒客走到前台励，能在30裁秒钟内被招葱呼；遮3、热情友赌好地问候宾窑客；您4、礼宾服汽务台上备有甘及时更新的典宾馆宣传册右；跨5、提供地责图并指出附扣近景点的准葵确位置；扣6、所有的男宾客留言、年或宾客业要求的物品丸都能按宾客剖要求及时送块到；骨7、所有留供言都记录清某晰、易懂，桐并记在宾馆眠专用纸上；团8、员工熟蛮悉宾馆各项散产品，包括愉餐饮、娱乐执等信息；劈9、员工熟佛悉宾馆周边废环境，包括叔当地特色商姓品、旅游景伐点、购物中姥心、文化设茅施、餐饮设治施等信息；织10、委托豪代办业务效锻率高，准确辞无差错。果七、总机话飘务员工作标黎准棋1、在正常晶情况下，电每话铃响10请秒内回答；扛2、接菠时正确问候燥宾客，同时俱报出宾馆名雀称；挤3、转接电组话准确、及阻时、无差错桑；栏4、熟练掌究握岗位英语疫或专业用语蕉；骑5、接厨的背景没有物杂声和其他捐干扰声；牢6、语音清量晰，态度亲符切。等八、叫醒服称务工作标准祥1、正确情孙况下，帜铃响后10问秒内接起；柱2、员工接压时正确询问候宾客，钥同时报出所岂在部门；蒙3、重复宾厕客的要求，赏确保信息准拾确，同时询介问是否需要辩第二遍叫醒恶；今4、能够准惨确有效地叫升醒宾客；丰5、叫醒电焦话正确问候摩宾客。盼第四节逢VIP接待凯程序与标准向宾馆VIP原接待程序及蓝要求会由销售部制律作VIP接歪待计划，提播前发放至相烈关部门；送VIP客人茫抵达前检查俩工作由大堂拿副理负责组玻织安排进行微。怪检查房间设纹备是否完好漂；鲜花、水怎果、名片是武否摆妥，其夕它所需物品傲是否放好；逝检查大厅是权否清洁；颤检查VIP烤下榻的各个围场所的清洁爪卫生、设施桑设备、安全溪防护是否完挺善；霸门前留停车华位；牢迎候人员须迅提前十分钟耕到位等候；恒大堂副理准我备房卡、登粮记卡。扛VIP客人狱抵店娇前厅迎宾员路主动上前帮畏助开车门；暴宾馆领导上劳前迎接，销报售部经理（样或接待员）岭负责介绍，第礼仪员鲜花昌；也由大堂副理猪陪同到房间引办理登记手拖续，并向客陕人介绍房间炮设施，报出盾当日气温；肝行李员及时菊将行李送到假客人房间；爱特殊身份的岛客人要通知新保安部加强疫巡视，做好体安全保卫工诚作；怎如果逢临时菊到店的VI已P由各接待储部门及时通们知销售部，浓晚上18:领00的VI孝P客人临时损抵店，应及浓时通知前厅渡部大堂副理焦，由大堂副磨理按要求接联待并通知值敢班经理。次愿日，由大堂李副理将信息兵反馈至销售遮部；捆VIP客人留在店期间抓销售部经理雀要随时与接呈待单位保持强联系，落实洞客人用餐时蜂间、地点，骆每日活动日列程，并通知吴有关部门。宵VIP客人明离店吉销售部经理黄落实客人离为店时间，通站知前厅部、炊客房部、财蛮务部、安保吴部等部门，党客人离店前交10分钟，迁宾馆领导到爆达大堂欢送跌，前台收银乔处主管将客疤人帐单审核峡后备好，安铁保部留好车昼位，行李员脸将客人行李阴送至大厅，纳由接待单位翼清点认可后择送上车，宾线馆领导与客仗人握手道别电。化VIP客人展离店后倾销售部做好圣资料、图片商存档，做好疑VIP接待扭记录；达征求接待单境位对宾馆方衣面的意见；蛋对大型VI艘P团体接待号后，召开有绸关部门总结科会，表扬优啦质服务部门就及个人，找绳出不足之处写，总结接待准经验；浓对于有新闻叶价值的团体河接待后要及债时报道。书VIP接待萌级别及规格目级别找定义油客房自餐饮柳欢迎级别绒V1插政府高级官箱员（省级领无导）、大公剧司总裁、明剪星、知名人催士。滨豪华套房，僚水果果篮（感三种以上）吵、大花篮、质总经理名片痛、备葡萄酒检一瓶，热毛绒巾、热茶。欢宴会厅豪华栏包间慎总经理、副讲总经理、前羊厅公关销售喘部经理，大列堂副理、礼训仪人员献花澡。悉V2傍国内外社会终名流、上级钞主管单位领向导（厅局级蛾）、同行业屈总经理。喜套房、大果敬盘、盆花、守总经理名片惯、热毛巾、尤热茶。北宴会厅包间像总经理、前忙厅公关销售狭部经理、大宣堂副理。苦V3柜公司经理级帖，宾馆重点宝熟客、同行汇、上级单位读领导（处级腔）。杆豪标、小果跪篮、盆花、怎总经理名片鸦。尿宴会厅包间梯由副总、部货门经理、大浸堂副理出面太接待。惰V4只宾馆确定的晒其他重点客趟人。位摆放瓶花，厉准备总经理圆名片。亿宴会厅包间预部门经理、俩大堂副理出轮面接待。烂前厅VIP蹄接待程序及汁要求垮抵店前的准每备工作吴每日总台早画班检查当日碑订单是否有适VIP客人筑，如有，要遇询问客房部器是否接到V谷IP通知单押，并选择较形好的房间，粗准备好VI冈P的接待；搜了解VIP诚客人的姓名月、职务、习固惯及到店时宾间；近客房在确认待VIP客人豪的房号后，付由总台准备结好房卡，并效将VIP信直息传送前厅洲各岗位；钓客房确认V晕IP客人房桶间完全准备润好后，由客递房部经理或旅大堂副理负么责对房间进娱行检查，确步保VIP房培的最佳状态稿；英大堂副理在羞VIP客人站到达前一小亦时，检查鲜视花、水果和伙总经理名片言的派送情况腹，督促接待眨员半小时前含到位，提醒摩总经理提前疯十分钟到位挂，确保一切胆接待工作准姨确无误。阵抵店时的接挂待工作盈VIP客人沈进入大堂时努，大堂副理斗要准确地用匙客人姓名、锐职务来称呼撒和迎接客人罩，介绍宾馆值领导；想由大堂副理排引领VIP随客人进入房艘间，向VI索P客人介绍勒客房及宾馆壳内设施、设虽备与当日气夹温；宋大堂副理到陶VIP客人策房间办理入外住登记手续伴；市征求VIP芹客人的意见片，随时提供债特殊服务；牌大堂副理和手总台要做好荡VIP接待纪记录，必要堵时及时向总匹经理报告V党IP客人到胜店情况和接突待情况。怠离店时接待润工作苏由大堂副理西了解VIP荡客人具体离缘店时间；详通知前厅、荣客房、安保挽等部门做好样帐务、查房谁、行李及预镰留车位等服臣务准备工作泻；骡VIP客人受离店时，由或大堂副理通去知相关人员棋到大堂欢送墨客人。趁客房VIP其接待程序及配要求女客房中心接蛙到销售部下议达的VIP蝴接待计划后辜，立即通知绿客房部经理醉及楼层主管趴。因按VIP级退别进行准备丽工作。付V1级房间美摆放大花篮唐，准备水果使一篮（三个徒品种以上）任，红葡萄酒伴一瓶。另准桂备水果刀、摩巾盘、洗手鹅盅、垫盘各么一个，准备扫好总经理名立片；暂V2级房间幸摆放盆花，芹准备大果盘乎（两个品种古）一盘，另酬准备好果刀敌、洗手盅、男垫盘各一个疲，准备好总四经理名片；太V3级房间非摆放盆花，涛准备小果蓝讽（两个品种开）一蓝，另茧准备好果刀荐、洗手盅、牧垫盘各一个俘，准备好总侦经理名片；揭V4级房间渴摆放瓶花，坦准备好总经妖理名片。描将准备好的蜓各类物品放侄入已清洁好体的房间。药V1级和V舟2级重点房肉，将花篮、忙水果以及名蒸片放在客厅担，将红葡萄菠酒放在酒柜娱处，果篮、姐巾盘、洗手渡盅、垫盘、享果刀摆放在眼客厅茶几上姓；邪V3级重点稀房，将盆花在摆放在房间党内写字台上纲面，果盘、病果刀、巾盘茅、垫盘、名斯片摆放圆桌需上；椅V4级重点顺房，将瓶花完和名片摆放假在写字台上练面。倦要求VIP跑房间内摆放怖的鲜花，水邻果必须是新选鲜、干净并肾用保鲜膜保虹鲜，所有用铺品必须清洁超无破损。敢在VIP记萍录本上记录左所摆放物品恢及摆放时间庙。揉客房部经理聪应在现场指西挥督导接待俗工作，服务客员应在VI肤P客人抵达捏房间后，根羊据房间内人促数立即备好丈热毛巾、热件茶送至VI有P房间内。急楼层服务员舞在VIP客腹人入住期间疑，应对楼层扁加强巡视，陵做好安全保卵卫工作。发怀现可疑人员雾及时报告保课安部。务楼层主管、漂客房经理对先VIP房卫扣生及设施设币备要严格检慈查，杜绝一宽切可能出项湾的质量问题采。陕VIP客人雕退房后及时验回收所摆放货物品，清理群干净在存放励。礼前厅部安全壳管理制度警前厅部承担盘着维护所在轰部门的治安勉秩序和保障客客人的人身晌财产安全的第责任，接受炎公安消防机垄关、宾馆治附安人员的安声全监督检查废和业务培训稳指导。汪一.、愧前厅部员工众应严格遵守葬保密制度，倡不得将宾馆道的保密材料喂、信息外泄此；崖二、按照标比准规范做好络住客登记工昏作，确保住身客资料的真炸实、详细；进三、严禁寄辅存枪支、弹种药、易燃易丈爆、剧毒、毒放射性物品荐和违禁物品嫂，发现可疑纵物品要主动讲向有关部门宏联系并及时零报告；巴四、熟悉不扁部门安全状头况，认真贯句彻它“抄谁主管，谁锄负责，谁在敌岗，谁负责促，谁操作，社谁负责翠”练的安全岗位水责任制；渴五、严格遵存守宾馆各项府安全操作规艇程，能正确念使用各种防秀护服务器和妈消防器具；防六、提示客肾人贵重物品纳必须寄存在嫂贵重物品寄萍存室，并办武理相关手续添；过七、前厅经鸡理应定期组达织主管、安架全员对所辖删区域进行安侮全检查；妻八、前厅经桂营中的现金酒、帐单、票巨据、公章等糟由当班收银意员负责管理望，并做好工粒作记录和交波接工作。替第六节秘前厅部各岗稳位工作程序厌宾客入住程淡序击办理入