百货商场管理服务规范

百货商场管理服务规范一、总则1、为规范各商场管理，树立并维护宝安日进百货在广大消费者心目中良好的统一形象，保障商场经营活动地正常进行，特制定本制度。2、凡自觉遵守公司规章制度，接待顾客热情周到，为树立公司形象做出显著贡献的职员，依照本制度有关条款将予以奖励。3、凡违犯公司规章制度，妨碍正常工作、损害公司形象、给公司声誉造成不良影响的，依照本制度有关条款给予处罚，并给予必要的行政处分。4、本制度适用于公司的全体正式员工、见习员工、临时员工和厂派员工*（如厂派导购员等）。5、在执行本制度时，坚持以教育与处罚相结合，精神奖励与物质奖励相结合的原则。6、公司内部员工发生纠纷，收起争端正和直接影响工作的，除依照制度给予处罚外，由保卫部门调解处理。7、本制度的解释权属公司营运部。二、工作流程1、夏、秋季时：早9:25进场，9:30进场完毕。冬、春季时：早9:55进场，10:00进场完毕（员工进场时必须佩带工牌）。2、夏、秋季时：早9:30（冬、春季为10:00）员工统一着装，配戴好工牌，由各柜组长带队在各楼层指定位置列队集合，楼层经理主持召开班前晨会。班前晨会内容：（1）检查仪容仪表。（2）经理与员工互相问好，经理：“大家（早上、下午、晚上）好！”，员工：“（早上、下午、晚上）好！”。（3）共同进行晨会训词：“一起成长！一起升级！”（4）经理安排工作或岗位练兵。3、夏、秋季时：早9:45（冬、春季为10:10）员工清洁专柜卫生、整理货品，管理人员巡场检查。4、夏、秋季时：早9:55（冬、春季为10:25）广播系统播放致员工词并报时，要求做好迎宾准备。5、夏、秋季时：早9:58（冬、春季为10:28）各楼层迎宾小姐到位，全体导购员必须暂时放下所有的工作，按标准站姿站位，精神饱满地列于各楼层通道两侧准备迎宾，收银员立于收银台中准备迎宾。6、夏、秋季时：早10:00（冬、春季为10:30）商场大门开启，播放迎宾词。迎接第一批顾客，迎宾小姐要齐声说：“早上好！欢迎光临！”。7、夏、秋季时：早10:10（冬春季为10:40）迎宾词播放完毕，迎宾结束，进入正常营业服务。8、15:00—15:30交接班。9、21:50广播室播放送宾曲、送宾词，全体导购员按标准站姿站位，列于各楼层通道两侧送宾。10、22:00（节假日为22:30）收市，开始整理货品。11、22:05（节假日为22:35）各部门列队开班后晚会。班后晚会内容：（1）经理与员工互致辛苦。（2）总结当日工作及时表扬与批评，特别指出当天发现的问题及解决办法。（3）提醒、安排第二天工作的事宜。12、22:15（节假日为22:45）员工列队离场，部门经理在保卫人员清场完毕后签字离场。三、仪容仪表导购员上岗要做到：服装上统一整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。（一）服装——统一整洁1、必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗。（有特殊情况，经公司批准除外）2、做到干净、整齐、笔挺。3、工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。4、工牌配戴按公司统一要求佩带指定位置。5、工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等公司规定外的饰物。工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。6、经常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。7、女员工穿黑色低跟皮鞋，肉色长筒袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；男员工穿黑色皮鞋。严禁穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它规定以处的鞋类上岗（特殊岗位需经公司批准）。8、非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服。9、不准戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一副耳环，一条项链。（二）身体——健康卫生1、勤洗澡、勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙浓髭、满脖尘灰、满手污秽，严禁体臭上岗。2、上岗期间的饮食一律不准吃葱、蒜、臭豆腐等易挥发性食物，凡上下班者午饭后必须刷牙漱口，保持口腔清新。3、不准在工作岗位吸烟、吃东西、喝茶水。4、不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕；不准面向顾客打嗝、打哈欠、打喷嚏，抓痒瘥垢。5、坚决不允许随地吐痰，规范的做法是：走到痰盂或果皮箱前，首先掏出纸巾，掩住口清嗓子，低头佝腰轻轻一吐，然后用纸巾将嘴角擦净。（三）仪容——自然温馨1、仪容在这里泛指流露在导购员形态上的态度形象。2、不留怪发，提倡加适量发胶、摩丝，头发不得有头屑。3、男导购员头发不过颈部，头部不留长鬓角，不留胡须、不烫发；女导购员不染奇异颜色的头发，不梳披肩发，过肩发要扎起。4、男导购员不化妆，女导购员化淡妆，眼影不得使用蓝、绿等夸张颜色。口红应接近唇色，不得使用胜红、灰紫、银粉、桔红等奇异颜色。5、不得留长指甲，不得染肉色、无色以外的指甲油。6、必须微笑迎宾、待宾、敬宾。微笑是一种典型的会心的笑容，它是在顾客来到后，随由衷的喜悦心理自然生发出来的笑容，对待顾客不得白眼、冷眼、眯眼、斜眼、瞪眼；不得白脸、红脸、拉脸、扯脸；不抽鼻、哼鼻、搐鼻；不得视而不见、充耳不闻、我行我素、麻木不仁。（四）举止——和谐得体立：固定站姿站位迎送宾时，应毕恭毕敬、收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑、双脚自然分开与肩同宽；双手交握（右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或拌动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。不准靠柜、趴柜。2、坐：营业时间一律不准坐。但在其它需要坐下的场合时（包括收银员坐式收银的）背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或放于桌面上；双手不可抱住后脑勺儿；两腿不得颤抖、不得跷二郎腿，更不可伸直叉开。3、行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；头不低、腰不佝、疾不显得匆匆忙忙，缓不显得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪双手度方步；亦不可用力甩手像军人；入室陪同应到女士在前、客人在先；在通道处客人相遇，应侧步让客人先行。4、说：用普通话接待客人，如遇讲粤语的客人则用粤语接待；遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会本部营运主管、经理，请英语流畅的同事前来接待，用礼貌文明用语接待。5、听：认真倾听，对听到的内容可用微笑，点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听、表示厌倦；不能摆手或用手敲柜台来打断客人的话语，更不可不能自制地甩袖而去。6、看：面向客人，目光间歇地投向客人；不能望着天花板，不能瞧地、不能无目的地东张西望，左顾右盼、斜视、冷白眼，禁止上下打量、审视。7、递：在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧。四、服务规范1、商场服务规程1、一般服务规程全体员工要真正把每一位顾客看作受邀而来的嘉宾，真诚地为顾客服务，尽量为顾客提供一个轻松、温馨的购物氛围。（1）各柜组在营业中要做到定岗定位，一人站中间，两人站两侧，三人分散成一条线，要求站姿端正，精神饱满，严禁聚众聊天。（2）微笑迎接顾客，并做到“三声服务”即：有欢迎声——当顾客走近柜台时，要主动迎上去接待顾客，说“您好”、“欢迎光临”、“您好，我能帮你做什么？”、“您好，请随便看看”等，或静候客观览、询问和选择。有介绍声——主动介绍商品的产地、性能、质量、特点等。有道别声——“请走好”、“请拿好”、“欢迎下次光临”等，不论顾客是否购买商品都必须热情道别。（对购买大件商品或需要售后送货者，要主动帮助顾客送到电梯口、搬运上车或陪同顾客到售后服务部进行登记。）（3）展示商品要做到：眼到、手到、动作敏捷、递送准确、轻拿轻放，要尽量展示商品的全貌，不扔不摔、不急不躁。展示大件商品时要注意商品和顾客的安全。（4）介绍商品要简洁明了，耐心诚恳，实事求是地回答顾客的所有问话。（5）合理使用包装用品。装好扎实，贯彻五原则：娴熟迅速、美观雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料。如遇商品只剩最后一件，顾客嫌脏或外包装残缺，应尽可能想办法以弥补解决，并使用文明用语加以解释，绝不可怠慢顾客。（6）对暂缺商品，应首先表示歉意，然后就动介绍同类商品，或请顾客留下联系方式，有货时通知顾客。绝不允许简单生硬地说“已经卖完了”、“没有了”。（7）当导购员或收银员出现服务差错，应冷静处理合理解决。如责任在顾客，切勿责备，应委婉提示；责任在自己要主动道歉，不要在商场纠缠。如果导购员或收银员与顾客发生争执，柜组长或营运主管应及时出面把顾客请到部门经理办公室，问明情况，再作决定。如遇无事生非、胡搅蛮缠，制造事端的顾客，应主动报告营运主管或经理，由上级领导和保卫部门等调和解决。2、就餐及交接班时间的服务规程员工就餐，难免会形成暂时的人员空缺，而员工交接班，则会面临交接和服务的双重任务，其间服务规程和要求为：（1）倒班员工的就餐时间为30分钟，在商场内餐厅就餐的员工应该避开顾客就餐高峰，具体时间午餐为11:00—12:00，晚餐为18:00—19:00，超市收银员应该避开顾客购物高峰期，时间由商场超市具体规定。（2）就餐期间，在时间许可的情况下，所有导购员有责任去帮助邻近柜组的服务工作。（3）交接班时，交班人员在清点、整理商品等工作时，接班人员要认真接待顾客，并择机核对。对顾客绝不允许充耳不闻、视而不见、埋头不顾，更不允许导购员语出生硬：“正在交接班，停一会！”（4）顾客较多应接不暇时，要对顾客礼貌致歉，商场导购员要做到“接一待二照顾三”。（5）员工严禁在商场营业场所就餐、吃零食。3、商品退换货服务规程（1）接待退换商品的顾客，要像对待购买商品的顾客一样热情，无论顾客的态度如何，都要以礼貌相让，坚持原则，说话和气，耐心解释。（2）商品的退换修理按国家和公司的有关规定执行。（3）凡在公司商场购物的顾客，一周内若觉的兴趣改变，商品只要不脏、不残、未使用、未影响二次销售的，可以调换。（4）由于导购员工作失误（如介绍商品不实、填错购物小票或款式、型号、颜色未填写清楚、拿错商品等）造成顾客退换货者，除无条件退换外，还要对当事人处罚，所造成的损失由当事人承担。4、收市前十分钟服务规程在商场服务过程中，有很多细节问题若处理不当，则会直接影响企业形象，甚至会使全体员工一天的辛勤劳动事倍功半。当送宾曲响起，送宾词播出的时候，很多顾客会逐渐离开商场，然而有一部分顾客可能会继续在商场挑选商品，也可能会有些顾客因种种原因匆忙光临商场。在这种情况下，导购员若接待不周或拒绝接待，不但违背了企业的服务宗旨，更会使顾客对宝安日进百货的好感蒙上一层阴影。送宾曲响起，并非意味着一天的服务过程终结，因为送宾本身就包含着服务，只有送走最后一位顾客，导购员才能转移思想，开始从事送宾以后的商场内工作。具体要求和服务规程为：（1）送宾曲响起以后，导购员除继续做好为顾客服务的思想准备之外，要定岗定位，按导购员的标准站姿站立，微笑送宾。（2）当有顾客挑选商品时，导购员要热情接待，“三声服务”要善始善终。（3）收银时，收银员要唱收唱付，态度和善。（4）在送宾期间，绝不允许导购员有清扫卫生的动作行为。（5）只要顾客没有离开商场，导购员就有随时为其服务的义务和责任，绝不能表现出不耐烦、催促的意思，绝不能说：“我们今天的营业时间已到，请您明天再来。”5、商场形象清洁规程商场要始终保持清新明快，一尘不染的优美环境，明确责任区，强化管理，创造良好高层次的购物环境。（1）商场主次通道及公共区域由清洁公司负责清洁，各专柜内及货区的货柜、展台、商品、饰物、花草、消防栓、灭火器、柱子、镜子等，由各专柜导购员负责卫生清洁。（2）在营业前、后必须将卫生区内的所有物品清洁一遍，保持一尘不染。（3）人手一块抹布，营业期间在无顾客时，随时擦拭柜台玻璃、镜子及明亮板面，使之无污迹、无灰尘、无指印等。（4）试衣间必须干净整洁，严禁存放杂物。（5）周转仓内要求货物摆放整齐，保持清洁卫生，各种物品按统一要求摆放。（6）各专柜清洁卫生所用工具，要按指定位置存放，不准在商场内堆放。在顾客视线以内不准放与商品无关的杂物。6、服务用语1、常用文明用语要求：语言文明礼貌，服务主动热情，语气自然亲切，态度友善诚恳。（1）先生（小姐）您！（2）没关系（不用谢）。（3）谢谢！（4）对不起。（5）请走好（好走）。2、招呼用语要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。（1）早上好（您好）！（2）您想选购什么商品？（3）我能帮您什么呢？（4）您好！宝安日进百货。（5）请稍等，马上来。（6）这是您要的东西，请看一下。（7）请多关照。3、介绍、询问用语要求：热情诚恳，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不许言过其实，误导甚至欺骗顾客。（1）您看这种合适吗？（2）如果需要的话，我可以参谋一下。（3）我给您介绍几种好吗？（4）这种商品现在很流行，买回去送朋友或自己用都可以。（5）这种商品美观实用又不贵，还有一定的特色，您不妨考虑考虑。（6）这种商品的特点是——（7）使用这种商品应注意——（8）请您先登记。（9）请问，您贵姓。（10）这是新产品，您不妨试一试。4、答询用语要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并解决疑难。（1）这种商品暂时缺货，请留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？（2）这种商品两三天就会有，请您到时来看看。（3）我说的这些，您看对吗？（4）有什么要求，请告诉我，我会尽力去帮助您。（5）您要的商品在——（6）您再看看这几种，好吗？（7）相比之下，这件更适合您。（8）如果商品出现质量问题，我们会凭电脑小票办理退换货。（9）小姐，请您先把手袋寄存好吗？（10）先生，商场里是不能吸烟的，请原谅。5、解释用语要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释。（1）对不起，顾客不能带这种包进超市，请先把包寄存好吗？（2）对不起，按照国家的有关规定，已出售的食品如果不属于质量问题是不能退换的。（3）这件商品已经用过了，不属于质量问题，实在不好给您退货。（4）实在对不起，按国家和公司规定，这是不能退换的，不过我们可尽力帮您修好，请谅解。（5）对不起，内衣裤是不能试穿的。（6）请您具体说一说这件事，我们马上去查明，尽快给您答复。（7）不着急，您慢慢选。（8）不好意思，这种器械，不能穿鞋试，请您脱鞋好吗？（9）对不起，现在我正在交接班，请您等一会好吗？（10）这种商品需购物小票，凭购物小票到收银台付款，付完款后来取商品好吗？（11）您放心，我们一定让您满意。6、道歉用语要求：态度真诚，语气温和，力求顾客的谅解，决不允许推卸责任，强词夺理。（1）对不起，让您久等了。（2）真不好意思，给您添麻烦了。（3）对不起，我刚才没听见，您需要什么？（4）对不起，她是新来的，服务不周之处，请原谅。（5）对不起，我们的工作没做好，请您批评指正。（6）对不起，我把票开错了，我给您重开。（7）这是误会，请您谅解。（8）您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。（9）非常抱歉，刚才是我说错了，请多包涵。（10）对不起，这件没有条形码，我给您换一件。7、赞赏、同意用语（1）您说的没错。（2）您真会选东西（您真有眼光）。（3）您有零钱，真是太好了。8、答谢用语要求：对顾客的称赞和意见一定要答谢，显示良好的素质。（1）您过奖了。（2）多谢您的鼓励，我们今后一定做得更好。（3）这是我们应该做好。（4）谢谢您的建议，我一定向领导反映。（5）多谢您的指正，今后我一定努力改进。9、收银用语（1）收您XX元。（2）找您XX元钱，请收好。（3）您的钱正好。（4）您的钱不对，请您重点一下好吗？（5）请保留好电脑小票，退换货应有电脑小票。10、打包用语（