销售工作的步骤与流程报告

销售工作的步骤与流程销售工作的步骤如果没有销售，商品将堆积在仓库里，进而导致大规模的失业。可见，社会中的根本问题不是实际产品的生产，而是这些产品的销售。有些销售工作包括图１－１中所有的步骤，有些则只包括其中的几个步骤。１．寻找潜在顾客很多情况下，销售人员必须能鉴别潜在的顾客，这些潜在顾客必须具备两个基本条件：一是愿意购买；二是有支付能力。如果只有一个条件满足，就不是潜在的顾客。寻找潜在顾客的主要途径有：朋友、熟人、广告、邮寄信件和等。在这个阶段，销售人员应努力收集尽量多的信息。２．访前准备一般来说，接触前的准备是正式接触前的所有活动，销售人员应对他们的行业、公司产品或劳务、竞争对手和顾客等都非常熟悉，尤其是潜在顾客的个人和商业信息活动。销售人员准备得越充分，成功的可能性必然就越大。３．接近并与客户建立良好的关系初次会晤是销售人员与潜在顾客的首次真正接触，许多专家称它是销售过程中最重要的３０秒。在初次见面中，销售人员必须与潜在的客户建立良好的关系，销售人员必须吸引顾客的注意力，否则销售人员以后的行动可能会不起作用。在这一阶段，销售人员要进行大量的提问和倾听。提问有助于吸引顾客的注意力，销售人员聆听顾客的回答，可以在双方之间建立起一种互相信任的关系；在倾听的过程中，一旦发现问题，销售人员就可以向潜在顾客介绍解决问题的方法。在介绍方法时，应富有创造性，并努力创造一个轻松愉快的氛围。销售人员提出的每一个问题，都暗含着对潜在顾客的关心与兴趣。销售人员越多地倾听潜在顾客的谈话，顾客就会越喜欢并信任销售人员。由此，销售人员可以和潜在顾客建立良好的客户关系。４.了解客户的需求了解客户的需求是市场销售的第一块基石。对客户的需求了解得越细致准确，销售的结果就越能有效地满足客户的需求。在这一阶段中，销售人员能从客户的谈话中了解客户所面临的问题及客户希望获取的信息等，进而达到销售的目的。５．描述产品在明确顾客存在的问题之后，销售人员就要准备解释并生动地描述相关产品的特征和优点。销售人员在描述产品的过程中，比较困难的一项任务是使顾客准确地领会自己的意图。信息的传递和接收者之间的交流沟通很容易误入歧途，接收者不太可能像传递者所希望的那样准确无误地理解信息，因此，在描述产品的过程中，销售人员要与顾客不断地交流，描述要针对客户的需求，一定要让顾客知道为什么要听你讲、利益是什么以及对他们有什么好处？６．异议的处理销售人员必须学会把异议视为销售过程中的正常部分，当没有异议时，销售人员反而应该焦虑不安，因为有异议正表明顾客对产品是感兴趣的。销售人员要解决有关顾客购买的一切问题。７．成交向销售人枯员在顾客满摆意的情况下竖完成销售，林此时应对客辜户的合作表招示感谢，谢炎意的表达必盾须是真诚的隶，应让客户土感受到交易乓的达成是值犁得庆贺的，或他们随时都炎会受到认真某的热情接待驾。信距８．回衬访租爽交易达垄成后继续与撑客户保持经仅常的联系，精对于重复销常售和更大市轿场的开拓具买有重要的意撇义。销售人缘员的回访固知然有其自身赚利益的因素举，但也会给钉客户带来帮盏助，所以销夏售人员的回拘访极少会受具到客户的抵百制，反而会板给客户留下洒深刻的好印扎象。在回访瓶过程中，销滤售人员不但郑要确认客户拨对产品是否治满意，还要亿进一步巩固穗与客户的关法系。抓住这她两点对于发汗展以后的业夺务是很关键卸的。喘扮新的销售环驴境慢妹销售的环境土、市场、客争户都在变化勺。这些变化警主要体现在企以下６个方纱面：轨度１．客户选滴择的机会越驳来越多夸贩在日益竞争呆的市场中，捐客户面临越录来越多的选尸择机会。以贡前销售人员暮在介绍产品专时，总是站础在自己的角拉度去推销。灵而当客户的醋选择越来越昂多时，客户备就会站在自累己的角度选怜择供应商和棉产品，形成重一种以客户叔为中心的销傍售。因此销坏售人员在介增绍产品时，诱也应该时刻迈注意以客户装为中心，而沈不是以自我剩为中心。拆北２．客户总佛希望与供应晃商保持长期笨稳定的密切慢合作关系颗擦根据营销理滋念，销售人冒员推销的目阅标已经改变椅。因为客户尾购买的数量莲在逐步增加念，他们总希筒望和供应商硬保持长期稳刻定密切的合主作关系。客鞭户购买这些刚产品的花费巡逐步增加，寺就像我们面谋对大客户进扬行销售。所沾３．购买人科日益专业化轰榨客户日益专笑业化：有专蜂门的采购部耍门、采购专冻员、采购经恶理。这是对凳销售员非常攀严峻的挑战牛。以前，许妇多销售人员姑都与低工资将的购买人群蜡发展亲密的眠私人关系，负在交往过程斥中很容易实港现销售。这啊种方法如今余不再适用，择因为当你所枪面对的采购疤经理的技能廉不断提升时衰，销售人员蜂在他们面前忧相应地就不桐那么得心应陆手，更不能素很好地去推炉荐自己的产卵品了。轿虽４．信剃息收集的时餐间较多框敢销售人怖员在信息收广集上所花费士的时间越来咐越多，这要埋求有市场调知研的知识和龙访问的技巧全。一位业内腹人士曾经说捎：婆“稍淋１０年前，剖是销售、销什售、再销售奖，而如今的薄销售人员，时不只是销售楼，而更需要愿信息：我们年的顾客需要亲的是什么？稍竞争对手正泊在做什么？嫂效”笼果５．参谎与购买决策恩的人较多床惩销售技寻巧在２１世晴纪更为重要触。销售人员煎要不断地提柿高自己各方架面的技能，罚要掌握专业完的销售表达姜技巧。客户榜对产品质量落的要求越来借越高，花费钟越来越多，伶那么客户的站购买过程中府，参与决策训的人就会越景来越多。作泄为传统的低钩价值的面对功面销售，专斩业的销售表泄达通常是在帜两个人之间号进行及——众销售人员和铸客户。而当夸产品价格非腊常高，面对两的又是一个击大客户时，薪销售人员所惯要面对的客旨户往往不是冷一个人，而迎是两个人、蹲三个人或者辽更多，因此许这些变化就拦对销售员的茫技巧提出了矛更高的要求圾。章倍６．强翅调产品和劳散务的整个生歉命周期股州２１世眉纪越来越注秩重关系营销坦，关系营销谦强调在产品译和劳务的整押个生命周期灿中，推销应具该集中在买佛主和卖主的誓关系上。传病统的推销是蛾交易性的，舅强调获得销玩售订单，忽棚视销售后的溉时期，而关肤系营销则是提把买卖双方做结合在一起例，买卖双方角不再是对立淹关系，而是驻伙伴关系。显临表１－１饥传统的营销邮环境与新的舌营销环境的秤对比削巡传统的营销茎环境炉尊新的营销环老境洞

笑等客户选择的退机会较少级吵客户选择的贤机会越来越乏多亦借参与购买决援策的人较少绑召参与购买决叔策的人较多乓栋信息收集的情时间较少锐便信息收集的荷时间较多贞计强调获得订速单，忽视销国售后的时期戏聚强调产品和夕劳务的整个针生命周期紧镜面对客户，西两人之间的评沟通经丑面对决策群倒体的沟通殃段以产品为中流心祸奥以客户为中畅心铸斯客户购买的度决策流程井栋随着销争售环境的改泄变，客户的裤决策流程日恳益复杂，其演选择越来越宣多，这给销寺售员带来一蛾个非常严峻久的挑战。以亲前销售人员兄在介绍产品览的用途、性半状和提出购乖买建议时，究总是站在自责己的角度；章而当客户的成选择越来越秩多时，他们它越来越会站滚在自己的角四度去选择供农应商和产品街。以前销售丢人员会根据联企业的规模牢、产品的价栋格、数量来浙介绍，而在止这种情况下怒，客户已经辛越来越没有乔兴趣。以客义户为中心来勺介绍产品，虫在销售表达插之前销售人烘员必须要了福解客户完成屠一次购买要防经历哪几个沾阶段，而销奔售表达是在淋其中的哪个就阶段。合艳作为一名客焦户，完成一扒次购买要经菌历以下几个鄙阶段：枯千图１－２义客户决策流蠢程劫尖瓜◆须客户没有私购买欲望。陡烛挑◆截惠客户产生了赞购买意向。咬请注意：这溉时客户只是惕有意向买，析但是并没有搁真正决定要元买，只有当中客户对现有阵产品的问题培变得越来越撇多，越来越凉严重时，客填户才会进入南下一个阶段截。趁脱贷◆谅决定购买拼。粒险肥◆婚选择。在杂决定购买之净后，客户就太会进入到选例择阶段。选宿择什么样的额产品、特征占、功能最能标够满足他的头需求。尖逗盒◆诸虏购买。在决纯定购买之后闸，客户就按肝自己的这些未需求特征到扛现场去选择苏产品，而销锄售人员的销保售表达阶段地就是在了解踪了客户的需时求特征以后拐，根据客户卷这些需求特括征来介绍自以己的产品的奋用途和性状替，来书写、牙解释建议书洁。销售人员份就要抓住这星个阶段，有苍针对性地向父客户介绍产爪品，介绍建涨议书，这时难用到的是销揭售表达技巧祖。活满【自检质】杏约假设你从刚刚得到一锻份新的工作谱——课为某一媒体俭推销广告。茶在开始工作般之前，你首裂先要做的是未什么？置桐【本讲小结驴】油锄传统的销售贷过程包括８执个步骤：寻磁找潜在顾客阅、访前准备搅、接近并与原客户建立良贺好的关系、恼了解客户的着需求、描述贝产品的用途姐和性状、异线议的处理、哀成交、回访肆。耀耗新的销售环价境对销售人糊员提出了更洒高的要求。挡蓬客户完成一龙次购买要经妙历几个阶段概，销售人员尊要抓住选择般阶段，根据须客户的需求借来介绍产品剃的用途和性松状。悉两种不同的生表达禁麦【本讲重点等】国收准备演胞讲的步骤或说明性伐的表达方式雨说服性铺的表达方式休语莫准备演讲的锈步骤魂凑销售人咱员在演讲以李前必须认识歇到：在顾客级心中有许多幅问题，这些舞问题应该在源演讲中得到拍回答，因此悦销售人员在马演讲前必须刚做好准备。挎准备演讲的陵过程，大致恩分为以下几幼个步骤：挑那１．了勇解听众摧汤了解你询的听众最关沙心的内容是父什么，根据副这一点来组堪织演讲的内范容。了解一阔些听众的相块关信息，对士你了解需求舱有很大的帮脚助，所以在灶你表达之前晒必须要了解授这些内容：越悬歉◆肃了解听众的池姓名省它特别是灶在整个决策死过程中，起土到关键决策村作用的那几驱个客户的姓牲名。梯趣你在演担讲的过程中疮可以提出他绩们的姓名，葛用姓名来称肺呼他，他自吩然会相应地漏感觉到非常耍亲切。支繁粪◆量了解听众的屿职位答旷因为在与很多客户做各决策时，不俊同的职位所碑关注的特征璃是不一样的逼，他所需要钱的利益也是坚不一样的。肉比如，一个谁决策层的客悦户，他更关胜注的是你的害产品，或者按你的这套方然案给他带来碎的投入产出幅比率；而一幼个操作层的敏客户参与决钢策时，他更盒关注的是你凤的产品在使宋用时，如何讽使他的工作节更方便，如卸何更有效地倍减少他的工拜作量。所以扁说你了解了夕不同客户的凶职位，你就南会从侧面了酷解他的需求弹是什么样的芹。存需尸◆孔了解听众的羡年龄孝耽年龄对温于你的讲演锯表达的风格阻起到非常大墓的作用。如征果你的听众量、你的客户泥都是比你年犯长的，那么葱你用这样的驱方式与他们扣沟通；如果犬是同龄的，桑或者是比你驶年幼的，你招用那样的更抖适合于他们余年龄特征所苍乐于接受的盏方式与他们距沟通，所以煎说要了解听脂众的年龄。荐邻思◆凶了解听众大矛致的工作经勒历红碍他们是命做什么职位愉的？有多长村时间？他们果的经验、知应识背景、学习历等，这些签可以让你有挎效地准备好仔他们有可能蛛提出的问题绵，当你的听傍众提出这样货的问题之后趟，才能够游厦刃有余的进巴行回答。催锐２．明吊确目的却投通过这出次销售的表遣达、销售的待演讲，想达拔到什么样的量目标。你一蚕定要为这个笑目标而服务迁，为这个目描标而努力。少连３．根倾据顾客的需冠求和目的来引组织材料添败如果顾欧客的需求与蚁你的目的不唤一致，那么汪在做开场白餐时要进行必漫要的调整，匙通过介绍这特次演讲的目枝的来调动学稿员的期望值敲。多无４．确智定方法若逢欣常搏见的演讲方咸式有两种：苗说明性的和循说服性的表吹达方式。驱寿【自检党】称稍坊系你对扇你的顾客了择解吗？请尝扯试回答如下社问题：指盲（１）顾客蒸使用现有设载备已有多长邪时间？薪表（２）僵顾客的发展苦计划是什么妄？清若（３）阶谁是顾客现筐在的供应商皂？辣愈（４）顾客漫是注重质量执还是服务？谣钻（５）在顾步客心里，竞萌争者处在什柴么位置？沸氧说明性的表缸达方式玩谁１．说命明性表达的勺结构驱版在一些来产品的展示烘介绍会上，晋经常用的是拐一些说明性暖的演讲，顾在名思义，说窜明性表达的辞目的就是介蜻绍一个产品拦，介绍一种稀情况，并能帖让客户能明翼白。那么在侦确定了说明扛性的目的之舰后，就应该赖有一个你所余表达的步骤鸦和流程，表畜达的目的就传是要让客户显能真正听懂啦，让他记住粥。只有那些于有逻辑顺序巷的内容听众高才容易记住阀，所以如果位要做一种说疯明性的介绍盈，必须先选表择一个正确市合理的逻辑搭顺序。凑腾２．３窗种不同的表扁达方式背师说明性屡的表达的目乒的就是让听定众听懂。如杜何做到呢？言在说明性的裙表达中又包乒含三种不同罢的表达方式全：茎揉易◆说用专业的语屠言来说生活吐中的事仆蜻平时听色到的许多表椒达演讲中存李在这样一种丑情况，就是近演讲者用专堵业的术语来热描述一件很追简单的事情排，这样演讲往造成的结果柴会使听众听杆不懂他说的律是什么。望温堤◆醋用专业的语宋言来说专业醒的事承港这种表臂达方式常用爆于专业人士脚当中，进行剑学术讨论往丛往使用专业洽术语。疮猎党◆锤用生活中的包语言来说专腔业的事色抛最好的谅效果就是力侄争能达到这问个层次，就负是使所有的及听众非常容仿易地理解你荷说的内容，立能够听明白峡，这是说明暴性演讲非常评重要的一个造原则。什皆在说明柜性的演讲过继程中，还要筛注意一些问锦题：必须提挣前有计划米——虎我按什么样蝶的流程；我城演讲的模式律是用电脑投渠影仪、用白狠板还是给所控有的听众发酒一份参考资仙料。另外要列注意在演讲额过程中，对均于需要突出寨的内容要加逗强力度，把顿它重复几次牵或者加大声肌音。债阁国说服性的表针达方式祥贡说服性起的演讲，就悄是为了使客游户相信你的翅产品是最好景的，从而去陆购买你的产纤品。在专业显的销售技巧术里，说服性狮的演讲用的悟逻辑关系是灾ＦＡＢ，这很样的逻辑关典系达到的效大果是让客户贡相信你的产揪品是最好的拌，从而产生贤购买的欲望拘。愿喉ＦＡＢ枪（属性，作志用，益处）守的法则尊画ＦＡＢ程对应的是三旗个英文单词迷：Ｆｅａｔ巴ｕｒｅ、Ａ茫ｄｖａｎｔ电ａｇｅ和Ｂ俘ｅｎｅｆｉ总ｔ，按照这粒样的顺序来鸣介绍，就是灵说服性演讲越的结构，它折达到的效果挣就是让客户槐相信你的是控最好的。现裳在解释一下芝说服性的演过讲过程：秒业１．属谈性（Ｆｅａ切ｔｕｒｅ）冒鸡这个单登词需要注意毒，经常把它大翻译成特征毒或特点，而秀且很多销售舱人员至今还益把它翻译成燕特征或特点侍。特征，顾迫名思义就是芳区别于竞争狱对手的地方性。当你介绍驼产品且与竞半争对手的产自品进行比较秒时，就会让睁客户产生一醉定的抵触情救绪。诚搏原因是繁什么？因为发在销售的Ｆ劲ＡＢ中不应每把Ｆｅａｔ页ｕｒｅ翻译卵成特征或特贸点，而应翻香译成属性，似即你的产品岔所包含的客谣观现实，所查具有的属性册。比如，讲飞台是木头做研的，木头做送的就是产品沟所包含的某窄项客观现实煮、属性（Ｆ绵ｅａｔｕｒ卸ｅ）。伍污２．作没用（Ａｄｖ怒ａｎｔａｇ探ｅ）东压很多销骂售人员顾名辆思义地把它前翻译成了优酸点，优点就西是你们比竞秋争对手好的樱方面，这自嫁然会让客户筋产生更大的鬼抵触情绪，停因为你们所察面临的竞争砍对手非常多恼，相似的产记品也很多，芳你们的产品材不可能比所区有的产品都午好。史留现实中险的每一个产捎品都有各自历的特征，当途你们说产品延的某个功能笔比竞争对手报好的时候，甘客户就会产糖生非常大的征抵触情绪。丧实际上，在霸销售中把Ａ写（Ａｄｖａ央ｎｔａｇｅ控）翻译成作衰用会更好一众些，作用（讽Ａｄｖａｎ室ｔａｇｅ）次就是能够给雹客户带来的仿用处。淹重３．益伙处（Ｂｅｎ育ｅｆｉｔ）赵文就是给伏客户带来的盟利益。比如或，讲台是木为头做的，那锄么木头做的鼓给客户带来延的益处就是传非常轻便。假医ＦＡＢ特应该这样解危释，这个讲半台是木头做携的，搬起来室很轻便，所截以使用非常营方便。这样书的结构，是急你说服性的捆演讲的结构匪，只有这样筝的结构才能夜让客户觉得准你的产品满钉足了他的需阔求，并且愿秆意购买你的榜产品。探尤【自检此】族焰下面是途关于一些产医品的描述，模请在表示产抹品属性的句妇子后的括号私里写上助“鼻Ｆ旬”墙，在表示产写品所带来利气益的句子后灿的括号里写讽上岗“赚Ｂ剃”摔。娘青（１）颗信用卡身全槽可以不必橡随身携带现驴金（）困砖可以从害银行提款（糕）唇搬（２）滩电脑监君缴运算亲速度快（肉）沾派减轻工忘作人员的负躬担（）劣铜（３）斜皮鞋慕械牛皮制催成（）祖营穿着舒封适（）纳民见参考露答案３－２营慢不同的参与难决策人的需扔求针仓在销售尚表达的过程义中，由于客皂户是团队决察策，所以决胆策人不止一都个。现在来户分析参与决退策的五种人寸分别有哪些丛特征，他们红分别会有什烈么样的需求灿。这样你在绝销售表达时味，去关注、斧满足每一个蒜人的需求，辫才会赢得团裤队决策来选鉴择你的产品茅。旱泼在一个共团队决策中液，参加决策动的人通常可爸分为以下五颈类：礼①群决策人即最看终在合同上你签字的人；倚②冈财务人员；熊③蚊支持者；案④伙相关的专业耗技术人员；宰⑤增使用者，即命你这个产品买最终是由他内来使用的。润在你的销售宴表达中，你三必须去了解某你的这些决丽策人都是哪纤些人，他们颗会有哪些不载同的需求。纹汪１．决鼠策人稳趴决策人句通常来说是子职位最高的目，是在合同勿上签字的人线。他更关注拣你的产品的本投入产出比容。因此对于亩决策人，你厕要用非常准久确的数字去饱告诉他，你晃的产品是物健超所值，投腥入了多少费会用会为他产漆生多少利润徒，这是决策绝人最关心的辟，在你的销吓售表达中一海定要体现客扑户的投入产角出比。结慕图３－１错决策人正状２．财徐务人员炼搬财务人惭员不言而喻缎，其最关心单的是公司有讯没有这方面糟的预算、采伐购制度、财贱务制度。因之此你在销售拆表达之前，垃要对此有一警个准确的了眨解，客户有见没有这样的柄预算，有多勺少这样的预句算，你这个宋产品是否超汁出了他的预宰算？科狭图３－２搬财务人员捕盈３．支丹持者设造即支持士公司买你产弹品的人，可鸽能是与你关珍系好的一些屡人，也可能少是对你有好巡印象的人。谷他的需求是男得到你的尊偶重和认可，忧这非常重要漆。所以说你亚对那些哪怕秩是很小的支窃持者，也有沿必要做一些累友好的问候掩，表示对他寒的尊重。冤煮图３－３支占持者规歇４．技捧术人员贸典技术人闹员不言而喻葡最关心的就模是你的技术判是否先进，辈产品是否可孙靠。所以对厨技术人员来茫说，你必须今有一定的数犯据和材料证逐明技术是先锈进的，产品舞是可靠的。录昏图３－４聋技术人员抖窃５．使