产品质量与消费者权益保护法律制度

第十章产品质量与消费者权益保护法律制度第一页，共一百一十一页。产品质量法一概述二产品质量的监督管理三产品质量责任和义务四法律责任第二页，共一百一十一页。当今社会之痛！全球快餐业名牌“肯德基”因在其食品中使用可能致癌的“苏丹红一号”添加剂被曝光；联合利华的“立顿速溶茶”被怀疑氟化物超标而招致媒体关注；江西南昌市工商局对宝洁公司罚款20万元；其品牌SK-Ⅱ虚假广告“皱纹减少47%”、“肌肤年轻12年”；雀巢奶粉“碘”含量超标；造成“大头娃娃”的阜阳劣质奶粉；加“吊白块”的面粉；注：甲醛合次硫酸氢钠的俗称。常用于工业漂白剂，还原剂等。多有不法分子用于食品增白，造成了很大危害。工业酒精勾兑的白酒……产品质量第三页，共一百一十一页。第一节概述-概念1、概念：产品质量法是调整产品的生产、流通和监督管理过程中，因产品质量而发生的各种经济关系的法律规范的总称。第四页，共一百一十一页。第一节概述-概念加强对产品质量的监督管理，提高产品质量水平——增强国力明确产品质量责任——生产者、销售者保护消费者的合法权益——立法目的维护社会经济秩序——淘汰、打击、惩处立法宗旨第五页，共一百一十一页。以案说法李某新购一处楼房，装修完毕入住不久，即发现墙壁有裂缝，且与日俱长，遂请开发商来看，遭拒。李某无奈向技术监督局投诉，要求对该房进行技术检验，结果为不合格，李某将开发商告上法庭，依据《产品质量法》要求其赔偿相应损失。法院受理后，发现另有一案与此相关正在审理中，该栋楼房在建筑过程中，因塑钢窗在安装过程中突然断裂，致使安装工人周某、钱某等四人滑落到地面不同程度受伤。事后经鉴定，该塑钢窗质量不合格，为索要医疗费用，周某等将开发商告上法庭。对于这两宗案件，开发商认为因属于建筑工程，不应当适用《产品质量法》。思考问题：开发商的观点对吗？第六页，共一百一十一页。以案说法该案主要涉及《产品质量法》的适用范围。与《产品质量法》中的“产品”的含义有关。那么，《产品质量法》的适用范围有多大？其中的“产品”又是包括哪些呢？第七页，共一百一十一页。第一节概述-范围2、范围：P196产品质量法中的产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。不包括建设工程和军工产品。

但是，建设工程使用的建筑材料、建筑构配件和设备，属于产品范围。只适用于生产、流通中的产品，即各种动产，不包括不动产。经过加工、制作的——排除了天然物品、农产品、人体器官及组织体改变了物的本质属性用于销售的——即商品。排除了自产自用、赠与建筑物有特殊质量要求，不能同等规范前述两案的分析第八页，共一百一十一页。以案说法某酒厂用食用酒精兑制成白酒，使用本厂酿制的粮食白酒“幸福特曲”的包装及标贴向社会销售。该种勾兑制成的白酒理化、卫生指标符合标准，每瓶售价仅为“幸福特曲”的1/4，销售状况甚好。因不能满足市场需求，该厂又委托邻县一个酒厂代为加工制作，包装及标贴则依旧用本厂的。对该厂的上述作法应如何定性?

本案主要涉及产品质量的认定，不合格产品的种类有哪些？厂名、产地在质量认定中处于什么地位？应当被作为产品标识的重要内容，倘若是贴牌商品，严格来讲，厂商应标明“委托加工或联营生产”的字样，或者在交易时，向消费者说明。第九页，共一百一十一页。第一节概述-名词释义产品质量——指国家有关法律、法规、质量标准以及合同规定的对产品适用性、安全性和其他特性的要求。产品质量由下列要素构成：1、产品外观，包括产品的包装；2、产品的原材料品质；3、产品的适用性能、适用范围；4、产品的安全性能；5、产品的经济性能，即不会给使用者造成不应有的浪费第十页，共一百一十一页。第一节概述-总体要求

合格即符合相关标准——国家标准、部级标准、行业标准、企业标准四类。不合格产品包括：

1、瑕疵。瑕疵是指产品质量不符合用户、消费者所需的某些要求，但不存在危及人身、财产安全的不合理危险，或者未丧失原有的使用价值。2、缺陷。缺陷是指产品存在危及人体健康、人身、财产安全的不合理的危险。包括设计上的缺陷、制造上的缺陷和未预先通知的缺陷。3、劣质。劣质是指其标明的成份的含量与法律规定的标准不符，与实际不符或已超过有效使用期限的产品。产品质量可分为合格与不合格两大类第十一页，共一百一十一页。产品质量法的原则1、“质量第一”原则严格保证产品质量，保证产品安全2、保护消费者合法权益的原则3过错责任与严格责任并行原则针对生产者采用严格责任原则，即缺陷产品如果造成他人人身、财产损害，生产者即使没有过错，也要承担民事侵权赔偿责任。而对销售者，则采用过错责任原则。4.全额赔偿原则因产品缺陷造成消费者损失，损失多少就应赔偿多少。第十二页，共一百一十一页。P197第二节监督管理–部门及职权国务院产品质量监督部门主管全国产品质量监督工作。国务院有关部门在各自的职责范围内负责产品质量监督工作县级以上地方产品质量监督部门主管本行政区域内的产品质量监督工作。县级以上地方人民政府有关部门在各自的职责范围内负责产品质量监督工作国务院产品质量监督部门——国家质量技术监督局。国务院有关部门——主要包括：国家工商局、国家药品监督管理局、国家出入境检验检疫局等质量管理监督部门产品质量监督管理是指国务院产品质量监督部门和县以上产品质量监督管理部门依据法定的权力，对产品质量进行管理的活动。产品质量管理体制包括产品的国家监督和产品的行业监督。

第十三页，共一百一十一页。第二节监督管理–部门及职权县级以上产品质量监督部门根据已经取得的违法嫌疑证据或者举报，对涉嫌的违法行为进行查处时，可以行使下列职权：P197

1、对当事人涉嫌从事违反本法的生产、销售活动的场所实施现场检查；

2、向当事人的法定代表人及其其他有关人员调查、了解与涉嫌从事违反本法的生产、销售活动有关的情况；

3、查阅、复制当事人有关的合同、发票、帐簿以及其他有关资料；

4、对有根据认为不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品或者有其他严重质量问题的产品，以及直接用于生产、销售该项产品的原辅材料、包装物、生产工具，予以查封或者扣押。第十四页，共一百一十一页。目前存在的问题“五个大盖帽管不住一个杀猪的”——食品监管体系混乱

据报载，山东某地现有20多家乳制品与含乳饮料生产企业，质检部门有关人士证实其中真正符合乳制品生产条件的只有6家。这位人士回答记者疑问称，这些企业有营业执照和卫生许可证，他们的存在符合法律程序。同时，有一些企业仿照著名乳品企业的商标生产根本没有牛奶成分的“人造牛奶”，质检部门表示只能处罚无权取缔，这属于工商部门管理的范围，而工商部门却说，市场流通领域才归工商局管理，生产领域归质检局管辖……食品产业链很长。从种植养殖，到生产加工，再到销售，到餐饮，相关的管理部门涉及农业、卫生、质检、工商、食品药品等众多部门。诸部门当各司其职，相互配合。但近一两年大大小小的食品安全事件却几乎让我们每天都过的心惊胆战。我们的食品监管体系的作用发挥到哪里了？第十五页，共一百一十一页。第二节监督管理–监督管理制度产品质量标准制度企业质量体系认证和产品质量认证制度产品质量检验制度产品质量监督检查制度主要有如下四个制度：P197第十六页，共一百一十一页。第二节监督管理–质量标准甲厂从乙厂购买了一台保险柜，半年后，放置在财务室内的保险柜被撬，其中存放的7万元现金失盗。案发后，甲厂以保险柜质量不合格为由向标准计量局投诉，经质量技术勘验和材质检测，该保险柜出厂时就不符合GB10409-89要求，为不合格产品。乙厂对保险柜予以了更换。但对保险柜被撬造成的经济损失未予赔偿，甲厂以索赔为由向法院提起诉讼。什么叫GB？我国的质量标准有哪些？保险柜质量不合格，生产者是否应对被盗财物进行赔偿？第十七页，共一百一十一页。我国《产品质量法》第13条——可能危及人体健康和人身、财产安全的工业产品，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准；未制定国家标准、行业标准的，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的要求。我国相关标准化法——A国家鼓励积极采用国际标准。B没有国家标准、行业标准的，各地可以制定地方标准；C企业生产的产品没有国家和行业标准的，应当制定企业标准。第二节监督管理–质量标准一、质量标准制度第十八页，共一百一十一页。第二节监督管理–质量标准国家标准——即在一国范围内统一实施的标准。分为强制性（GB）和推荐性（GB/T）两种行业标准——即某行业范围统一实施的标准用QB表示。亦分为强制性和推荐性两种强制性标准，必须执行。不符合强制性标准的产品，禁止生产、销售和进口。推荐性标准，国家鼓励企业自愿采用。第十九页，共一百一十一页。小资料下列标准属于强制性标准：1、药品标准，食品卫生标准，兽药标准；2、产品及产品生产、储运和使用中的安全、卫生标准，劳动安全、卫生标准，运输安全标准；3、工程建设的质量、安全、卫生标准及国家需要控制的其他工程建设标准；4、环境保护的污染物排放标准和环境质量标准；5、重要的通用技术术语、符号、代号和制图方法；6、通用的试验、检验方法标准；7、互换配合标准；8、国家需要控制的重要产品质量标准。强制性标准以外的标准是推荐性标准。第二十页，共一百一十一页。以案说法在本案中，GB10409-89是防盗系列产品的国家标准，被告的产品在出厂时就不符合这一标准，属于不合格产品，应当承担产品质量法上的责任。至于对被盗财物赔偿，则不承担。

因为产品质量法上的责任，是指因产品存在缺陷，造成产品本身及他人人身、财产损害，该产品的生产者、销售者对受害人承担的一种民事损害赔偿责任。其责任条件之一就是产品缺陷与造成的损害之间有因果关系。而本案中，原告的损失并非产品缺陷直接致害，因此，这一因果关系是难以得到证明的。第二十一页，共一百一十一页。小资料——国外标准代号序号代号含义负责机构

1ANSI美国国家标准美国标准学会(ANSI)2API美国石油学会标准美国石油学会(API)3ASME美国机械工程师协会标准美国机械工程师协会(ASME)4ASTM美国试验与材料协会标准美国试验与材料协会(ASTM)5BS英国国家标准英国标准学会（BSI）6DIN德国国家标准德国标准化学会（DIN）7FDA美国食品与药物管理局标准美国食品与药物管理局(FDA)8JIS日本工业标准日本工业标准调查会(JISC)9NF法国国家标准法国标准化协会(AFNOR)10SAE美国机动车工程师协会标准美国机动车工程师协会(SAE)11TIA美国电信工业协会标准美国电信工业协会(TIA)12VDE德国电气工程师协会标准德国电气工程师协会标准(VDE)第二十二页，共一百一十一页。第二节监督管理–质量标准ISO(国际标准化组织)和IEC（国际电工委员会）形成了一个专门体系，进行世界性的标准化工作。国际标准——由国际标准化或标准组织制定，并公开发布的标准ISO，是一个全球性的非政府组织，是国际标准化领域中一个十分重要的组织。其成员由来自世界上100多个国家的国家标准化团体组成，代表中国参加ISO的国家机构是中国国家技术监督局(CSBTS)。

ISO成立于1946年，当时来自25个国家的代表在伦敦召开会议，决定成立一个新的国际组织，以促进国际间的合作和工业标准的统一。于是，ISO这一新组织于1947年2月23日正式成立，总部设在瑞士的日内瓦。ISO于1951年发布了第一个标准——工业长度测量用标准参考温度。第二十三页，共一百一十一页。从产品质量、技术标准、售后服务到危机处理，跨国公司在国内国外执行两套标准的现象的确大量存在；为什么会有双重标准呢？恐怕与中国的监管环境、标准制定、法律环境和消费文化的发展现状都不无关系。一是“跨国公司遵循中国国家标准、适应中国市场而造成的差异”；二是典型的营销歧视（1999年3月，美国的两名电脑用户状告东芝笔记本电脑的软驱控制器存在设计缺陷，导致数据丢失或损坏。东芝公司同意以10.5亿美元“赔偿”给该产品的美国消费者，而对非美国的用户，仅提供软件补丁，不提供赔偿。）三是在中国的“违规成本”较低，也是一些跨国公司敢于执行两套标准的重要原因之一。在跨国公司眼里，“整顿时间短，处罚金额少”几乎成了一种“中国特色”。中国标准的尴尬第二十四页，共一百一十一页。中国的行业标准过低和过粗，是产生跨国公司执行两套标准的土壤“其实我们已经具备了检测‘苏丹红’的设备和技术能力。但问题是中国还没有关于‘苏丹红’的专门检测标准。2001年，国家质检总局查出4万公斤肯德基土豆泥漂白剂超标，并要求予以退货处理；而进一步调查发现，土豆泥粉的技术用语是“土豆全粉”，其实，中国还没有规定“土豆全粉”的漂白剂标准。国家质检总局引用了“最相近”的“土豆淀粉”标准进行了检测。但二者的漂白剂含量标准并不相同。

法律的散乱和粗泛，也阻碍了执法的效力。比如，中国的食品安全监管涉及农业、卫生、工商、海关检验检疫等多个部门，有关法律、法规散见于《食品卫生法》、《产品质量法》、《动物防疫法》、《食品添加剂使用标准》等多达几十部。但其并未涵盖从生产到流通各环节的食品监管，有时还相互矛盾，如在卫生部门检测不过关的产品，却能在农业部门检查中顺利通过。这更给跨国公司开脱产品质量问题提供了机会。“只有市场与法律同时建设”，才能彻底改变跨国公司双重标准的局面。第二十五页，共一百一十一页。实施标准的目的和作用1．通过产品标准，统一产品的型式、尺寸、化学成分、物理性能、功能等要求、保证产品质量的可靠性和互换性，使有关产品间得到充分的协调、配合、衔接，尽量减少不必要的重复劳动和物质损耗，为社会化专业大生产和大中型产品的组装配合创造了条件。2．通过生产技术。试验方法、检验规则、操作程序、工作方法、工艺规程等各类标准统一了生产和工作的程序和要求。保证了每项工作的质量，使有关生产、经营、管理工作走上正常轨道。3．通过安全、卫生、环境保护等标准，减少疾病的发生和传播，防止或减少各种事故的发生，有效地保障人体健康，人身安全和财产安全。4．通过术语、符号、代号、制图、文件格式等标准消除技术语言障碍，加速科学技术的合作与交流。5．通过标准传播技术信息，介绍新科研成果，加速新技术、新成果的应用和推广。6．促使企业实施标准。依据标准建立全面的质量管理制度，推行产品质量认证制度,健全企业管理制度，提高和发展企业的科学管理水平。第二十六页，共一百一十一页。第二节监督管理–认证制度P197质量体系认证——即通过依法设立的认证机构对企业的质量体系进行评价，在证明其符合有关的标准时，即予以认证注册，向企业颁发认证证书的制度。认证的依据是国际通用的“质量管理和质量保证”系列标准，即

ISO9002系列标准二、认证制度企业质量体系认证产品质量认证目的：就在于促进企业强化技术基础，完善质量体系，提高产品质量，增强市场竞争能力，进而对规范市场行为、促进经济贸易发展和保护消费者权益起到积极的作用。

第二十七页，共一百一十一页。第二节监督管理–认证制度产品质量认证——是依据产品标准和相应技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动。认证类别：安全认证；合格认证经认证合格的，由认证机构颁发产品质量认证证书，准许企业在产品或者其包装上使用产品质量认证标志强制性标准GB、QB认证方式：采用国际上通行的第三方认证制度——由国务院产品质量监督管理部门或其授权的部门所认可的认证机构承担。第二十八页，共一百一十一页。第二节监督管理–认证制度质量体系认证

对象——质量体系，即质量保证能力。依据——国际通用的“质量管理和质量保证”系列标准性质——认证完全自愿。目的——在合同环境中是为了提高供方的质量信誉。在非合同环境下是为了加强企业内部的质量管理，

产品质量认证对象——特定产品。依据——产品标准和技术要求性质——自愿性与强制性目的——提高产品的信誉，增强产品的竞争能力。质量体系认证与产品质量认证的区别质量认证标志有：长城标志，用于电工产品；PRC标志，用于电子元器件产品；方圆标志，用于其他产品。

p198第二十九页，共一百一十一页。小资料质量标志是指由有关主管部门或者组织，按照规定的程序颁发给生产者，用以表明该企业生产的该产品的质量达到相应水平的证明标志。常见的质量标志有产品质量认证标志、免检标志、原产地域产品专用标志、采用国际标准标志等

第三十页，共一百一十一页。以案说法—引例某省技术监督局在执法检查中，怀疑该省某市服装厂的4种高档西服所用面料成份、含量不符合要求，在对现场进行检查并制作笔录后，对其销售中的93套西服下达了封存通知书，并抽取其中4套送检，经检验，为合格品。一个月以后，该市发起“打假”活动，市质量技术监督局要求对该服装厂进行检查，该厂提出4种高档西服已经过省局检查，结果为合格，不应该再做检查，市局认为“打假”是全市性活动，所有企业均要接受，既然是合格的，也就不怕再检查一次。并要求该厂缴纳3万元的检验费用。本案主要关注的是对产品的质量监督检查——根据法律规定应该如何进行？该厂的说法是否合法？第三十一页，共一百一十一页。第二节监督管理–监督检查国家对产品质量实行以抽查为主要方式的监督检查制度。——对可能危及人体健康和人身、财产安全的产品，影响国计民生的重要工业产品以及消费者、有关组织反映有质量问题的产品进行抽查。——抽查的样品应当在市场上或者企业成品仓库内的待销产品中随机抽取。——监督抽查工作由县级以上质量技术监督部门组织进行。三、质量监督检查制度主要内容如下：本案即属于抽查，那么对于省局已经检验过的产品，市局能否再要求检查呢？又是否可以收取检验费呢？第三十二页，共一百一十一页。第四节监督管理–监督检查不得重复抽查——国家监督抽查的产品，地方不得另行重复抽查；上级监督抽查的产品，下级不得另行重复抽查。定期公告——产品质量监督部门应当定期发布其监督抽查的产品的质量状况公告检验规定——1）根据监督抽查的需要，可以对产品进行检验。2）检验抽取样品的数量不得超过检验的合理需要，并不得向被检查人收取检验费用(此费用按国务院规定列支)。3）生产者、销售者对抽查检验的结果有异议的，可申请复检。4）对依法进行的产品质量监督检查，生产者、销售者不得拒绝。第三十三页，共一百一十一页。习题1、推行质量体系认证制度，应当遵循（）的原则。

A．自愿

B．强制

C．自愿和强制相结合

2、产品质量经认证合格的，准许在产品或其包装上使用（）

A．企业体系认证证书B．产品质量认证证书C．产品质量认证标志3、国家对产品质量实行以（）为主要方式的监督检查制度。

A．抽查

B．全面检查

C．抽查和全查D普查第三十四页，共一百一十一页。案例分析李某在200年2月份时从本市某商场购买了“南极”牌电冰箱一台,使用了3个月后，冰箱起火，李某损失7000多元。之后李某找到商场，商场同意赔偿3000元，李某认为商场至少应赔5000元。双方遂起纠纷，李某诉到法院。法院认为:认定产品质量问题，应由技术监督部门出具鉴定书。但技术监督部门提出，该冰箱己烧毁，又无同批产品库存，无法鉴定。法院经审理，认为虽然该冰箱没有合格证，但也不能排除消费者使用不当造成冰箱起火的可能性，因此，产品存在缺陷的证据不足，驳回原告起诉。[问题]1.冰箱产品质量是否合格?为什么?

2.法院判案是否正确?为什么?

3.本案应如何处理?第三十五页，共一百一十一页。第三节生产者、销售者的产品质量义务P199一、生产者的产品质量义务一）作为的义务1、产品应该符合内在质量的要求——符合相关标准2、产品或者其包装上的标识应当符合要求。3、特殊产品的包装必须符合要求。——作为与不作为1、产品质量检验合格证明；2、产品名称、生产厂厂名和厂址（中文）；3、产品规格、等级、所含主要成份的名称及含量4、限期使用的产品，应标明生产日期和安全使用期或者失效日期；5、使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或警示说明。其包装质量必须符合相应要求，依照国家有关规定作出警示标志或者中文警示说明，标明储运注意事项。易碎、易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性等危险物品以及储运中不能倒置等特殊产品第三十六页，共一百一十一页。第三节生产者、销售者的产品质量义务二）不作为的义务生产者不得生产国家明令淘汰的产品；不得伪造产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址；不得伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志；生产产品，不得掺杂、以假充真、以次充好，以不合格产品冒充合格产品。案例分析：1.根据上述规定,产品或者其包装上的标识应当有质量检验合格证明等。在本案中冰箱没有检验合格证，当属不合格产品。

2.法院判案不正确。

因为冰箱既然属于不合格产品，并且消费者李某使用不当并无证据，所以法院没有理由驳回李某的起诉。

3.在本案中由于冰箱属于不合格产品，根据《产品质量法》的有关规定，销售者就应当负责修理、更换、退货;若给购买产品的用户、消费者造成了损失,则销售者应赔偿其损失。对于本案中李某的损失应由销售者即销售冰箱的商场负责赔偿。第三十七页，共一百一十一页。第三节生产者、销售者的产品质量义务1、进货验收义务销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识。

2、质量保持义务销售者应当采取措施，保持销售产品的质量3、依法使用产品标识义务销售者销售的产品的标识应当符合规定。二、销售者的产品质量义务一）作为的义务第三十八页，共一百一十一页。第三节生产者、销售者的产品质量义务1、销售者不得销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效、变质的产品。2、销售者不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址。3、销售者不得伪造或者冒用认证标志等质量标志。4、销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品二）不作为义务第三十九页，共一百一十一页。习题下列选项中哪些属于生产者对产品质量的义务?

Ａ电冰箱应当具备制冷的功能

Ｂ家具应当符合以实物样品表明的质量状况

Ｃ保健食品所含主要成份及其含量应当与其产品说明所列标准相吻合

Ｄ燃气热水器应当符合保障人身、财产安全的国家标准

第四十页，共一百一十一页。☆ＡＢＣＤ

本题考生产者生产的产品质量应该达到何种最基本的程度。

《产品质量法》第１４条规定：“生产者应当对其生产的产品质量负责。

产品质量应当符合下列要求：

(一)不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康，人身、财产安全的国家

标准、行业标准的，应当符合该标准；

(二)具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；

(三)符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明

的质量状况。”

第四十一页，共一百一十一页。习题下列有关销售者义务的表述，正确的有()

A.销售者不得销售失效、变质的产品

B.销售者应当采取措施，保证销售产品的质量

C.销售者应当执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识。

D.销售者不得销售降低性能的产品第四十二页，共一百一十一页。东芝风波再现？掉落的苹果！苹果iPod电池，其宣传可长达18小时，但实际上没有标称的时间长。早在2003年秋季，8名消费者向加利福尼亚州的法院提起诉讼，指控iPod的可充电电池不能像苹果公司声称的那样一直使用，连续播放时间也达不到10小时。有数以千计的用户投诉称，价值99美元的iPod的可充电电池只能使用18个月，连续播放时间也只有4小时。2005年6月2日，苹果电脑公司和提出iPod电池缺陷集体诉讼的消费者即将达成协议，将会在近期开始向iPod用户每人50美元的折价券，并将保质期延长至两年。至于在美国以外的其他地区是否也实行同样待遇，则需要等总部的确认，而且即使有可能更换也得消费者先拿到来自第三方的检测报告。第四十三页，共一百一十一页。第四节损害赔偿（一）销售者应该承担的损害赔偿责任1、售出产品有下列情形之一者，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿。（1）不具备应有的使用性能，（2）不符合明示采用的质量标准，（3）不符合产品说明，实物样品等方式表明的质量状况销售者按照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于产品的生产者或者供货者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者或供货者追偿。2、由于销售者的过错使产品存在缺陷，造成人身、他人财产损害的，销售者应当承担赔偿责任。销售者不能指明缺陷产品的生产者也不能指明缺陷产品的供货者的，销售者应当承担赔偿责任。第四十四页，共一百一十一页。以案说法2004年5月30日晚8时，消费者任强在家看电视连续剧时电视机发生爆炸，造成任强全身十余处受伤，住院治疗一个多月，花去医药费3000多元，误工费及其他损失2000多元，经查，该电视机是在2001年10月从某大型商场购买，价格2800元。该电视机产品合格证、使用说明书等俱全。事故发生后，任强多次找商场要求赔偿，商场认为：该产品质量是合格的，几年来商场销售数万台，从未发生过事故，爆炸原因是用户操作不当所致，不是产品质量原因。经验查，该电视机爆炸是因高压包线短路而引起，由于电视机损坏严重，因此，无法真正确定爆炸原因，应由谁来承担责任，双方争论不下。第四十五页，共一百一十一页。以案说法本案中，任强的受伤是由于电视机爆炸而导致的，在商品检验过程中，又无法断定到底是商家的责任，还是用户使用过程中的责任，而商场既无法举证是任强使用的过错，也无法指明是生产者或者供货者所提供产品有缺陷。因此，本案的责任应当由商场来承担。第四十六页，共一百一十一页。第四节损害赔偿（二）、生产者应当承担的损害赔偿责任因产品存在缺陷并导致消费者、用户和相关第三人人身、财产遭受损害的，生产者应当承担赔偿责任。如生产者能够证明有下列情形之一的，不承担赔偿责任：第四十七页，共一百一十一页。以案说法1990年某日的一天，段某点燃了刚从单位拿回的卡式炉，正打算给来宾露一手。谁知，“轰”的一声，卡式炉爆炸。段某的手被炸伤，事后，段某找到有关部门，有关部门对此进行调查。原来该型卡式炉是某市一家电器公司研制的新产品，出事前几天送到段某单位(电子产品检验所)请求测试，段某认为该电器公司产品质量一直不错，于是就顺手拿回了一台，准备来宾客时使用，谁想竟发生此事故。[问题]若段某起诉卡式炉制造公司(即某市电器公司)，能否胜诉?为什么?第四十八页，共一百一十一页。以案说法段某不能胜诉。

根据《产品质量法》第29条规定,因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产(以下简称他人财产)损失，损害的，生产者应当承担赔偿责任。但是——3、责任的免除——生产者能够证明有下列情形之一的，不承担赔偿责任:P200（二）1、未将产品投入流通的；2、产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的；3、将产品投人流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷存在的。

在本案中产品尚未投入流通，因此生产者不承担赔偿责任。段某自己存在过错，将未投入流通的产品拿回家用，责任应当自负。第四十九页，共一百一十一页。以案说法2002年10月6日，消费者江帆家中电冰箱发生爆炸，因家中无人，爆炸后酿成大火，造成江帆家中的电器及其家具全部被毁，经济损失10万余元。事故发生后，经有关部门检验，该电冰箱安全使用期为10年，是因内在质量缺陷而引起的爆炸。为此，江帆找到销售电冰箱的某电器商场，要求赔偿。该商场总经理认为，该电冰箱是在1997年5月份购买，早已超过保修期，因此商场对这次事故不承担责任。为此，拒绝了江帆的赔偿要求。本案涉及到产品质量的保修期与产品质量安全期的法律问题。第五十页，共一百一十一页。以案说法4、产品责任的诉讼时效——根据《产品质量法》第45条规定：因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期为二年，自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算。因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品交付最初消费者满十年丧失；但是，尚未超过明示的安全使用期除外。P201中的第4点

根据这一规定，商场总经理的理由是不能成立的。所谓保修期是指该商品在保修期内，因产品质量出现问题由生产厂家免费退货、换货、修理。超过保修期后，产品质量出现故障，厂家来维修是需要收费的。这里并不是指超过保修期因产品质量缺陷造成人身、财产损失就不赔偿。只要该产品是在安全使用期内发生产品质量事故，造成人身伤害、财产损失都应该承担法律责任。本案中，产品责任事故是在安全使用期内发生的，因此，生产厂家应当对这起质量事故承担责任。【案例分析】第五十一页，共一百一十一页。第四节产品质量法律责任因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害的，生产者应当承担赔偿责任。

由于销售者的过错使产品存在缺陷，造成人身、他人财产损害的，销售者应当承担赔偿责任。

销售者不能指明缺陷产品的生产者也不能指明缺陷产品的供货者的，销售者应当承担赔偿责任。因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。赔偿者有权向责任者追偿——属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿四、责任主体生产者、销售者第五十二页，共一百一十一页。第四节产品质量法律责任民事责任——生产者、销售者因其提供的产品不符合质量要求或因产品缺陷造成的损害需承担民事赔偿责任；行政责任——生产者、销售者及相关人员因违反产品质量法需承担行政责任；刑事责任——构成犯罪的，依法追究刑事责任：

民事赔偿责任优先于行政处罚和刑事责任——违反本法规定，应当承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚金，其财产不足以同时支付时，先承担民事赔偿责任。

五、责任形式及顺序第五十三页，共一百一十一页。第四节产品质量法律责任根据产品质量法，生产者、销售者有下列行为的，由产品质量监督部门或工商行政管理部门给予相应的责令停止违法行为，罚款，没收违法所得，没收用于违法行为的原辅材料、包装物、生产工具，吊销营业执照等行政处罚：1、生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品的；2、在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品的；3、生产国家明令淘汰的产品的，销售国家明令淘汰并停止销售的产品的行政责任第五十四页，共一百一十一页。第四节产品质量法律责任4、销售失效、变质的产品的；5、伪造产品产地的，伪造或者冒用他人厂名、厂址的，伪造或者冒用认证标志等质量标志的；6、产品标识不符合规定的；7、拒绝接受依法进行的产品质量监督检查的；8、隐匿、转移、变卖、损毁被产品质量监督部门或者工商行政管理部门查封、扣押的物品的第五十五页，共一百一十一页。习题居民甲在某商场购得１台“多功能食品加工机”，回家试用后发现该产品只有一种功能，遂向商场提出退货，商场答复：“该产品说明书未就其使用性能作明确说明，且产品本身无质量问题，所以顾客应向厂家索赔，商场概不负责。”对此，顾客应该怎么办?

Ａ.应当要求销售者给予退换

Ｂ只能向生产者要求退换

Ｃ可选择向销售者或生产者要求退换并给予赔偿

Ｄ因未当场认真检验商品，所以不能要求退换第五十六页，共一百一十一页。习题陈某到一饭店就餐，饭店服务人韩某在给卡式煤气炉点火时，煤气炉突然爆炸，陈某、韩某及邻座顾客杜某均被炸伤。经查，煤气炉系甲厂生产，质量存在严重缺陷。下列有关表述中哪些是正确的?

A陈某既可以要求甲厂承担赔偿责任，也可以要求饭店承担赔偿责任B韩某只能依劳动合同关系要求饭店赔偿损失

C杜某可以要求甲厂承担赔偿责任

D向甲厂要求赔偿的诉讼时效为1年，自身体受到伤害之日起计算第五十七页，共一百一十一页。AC

本题考因产品质量存在严重缺陷造成损害的责任承担。

《产品质量法》第31条规定：“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。”因而A、C正确，B错误；该法第33条规定：“因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为二年，自当事人知道或

者应当知道其权益受到损害时起计算。因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品交付最初用户、消费者满十年丧失；但是，尚未超过明示的安全使用期的除外。”因而D错误。第五十八页，共一百一十一页。习题1、下列产品中那种产品质量适用《产品质量法》调整（）

A.原煤 B.电视机 C.籽棉 D.饲养的鱼

2、使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有（）或者中文警示说明A.警示标志B.质量标识C.质量合格证明D.失效日期第五十九页，共一百一十一页。习题3、下列哪些单位不得向社会推荐产品（）。

A质量监督部门B质量检验机构

C国家机关D工商行政管理机关

4、《产品质量法》规定，产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为（）年。A．1

B．2

C．5

D．10

第六十页，共一百一十一页。第三节消费者权益保护法第六十一页，共一百一十一页。第一节概述消费是人们为满足生产和生活需要而进行的一系列交易和购买的活动，是人们对物质产品和非物质性消费品（服务）的消耗和利用。消费分为生产消费和生活消费。由于消费者的弱势地位，维护消费者合法利益是各国立法中一项不可缺少的内容。换句话说，生活消费作为人类生活的基本需要，是当今社会法律规制的重要领域。

消费者权益保护法的调整范围主要指生活消费。消费者是指为满足生活需要而购买、使用商品或者接受服务的自然人。第六十二页，共一百一十一页。第一节概述1、消法的含义及立法宗旨2、消法的调整范围3、消法的基本原则第六十三页，共一百一十一页。以案说法2002年春，湖南省某县19户村民在县农技站买了“威优46杂交稻种”，共插了71亩大田，由于种子内掺有劣质的“威优64”种子，性能不同，成熟时间、栽培技术不同，到8月上旬第一次中耕时，就出现禾苗株茎高矮参差不齐，致使每亩减产约150公斤，共减产约10710公斤。受害的19户村民要求赔偿经济损失。问：购买种子是生产消费还是生活消费？19户农民可否以消法为依据维护自己的权利呢？第六十四页，共一百一十一页。第一节概述立法宗旨：保护消费者合法权益；维护社会经济秩序；促进社会主义市场经济健康发展消法的含义调整国家、消费者和经营者之间在保护消费权益的过程中发生的社会关系的法律规范的总称为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的消费者权益受本法保护；为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的经营者，应当遵守本法；农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的行为，参照本法调整范围：第六十五页，共一百一十一页。第二节消费者的权利和经营者的义务权利和义务权利——依法为或不为一定行为义务——依法必须为或不为一定行为消费者的权利——指国家法律规定或确认的在为生活消费而购买、使用或接受服务时享有的权利。是消费者利益在法律上的体现，是国家对消费者进行保护的前提和基础保障安全权；知悉真情权；自主选择权；公平交易权；依法求偿权；依法结社权；接受教育权；获得尊重权；监督批评权第六十六页，共一百一十一页。第二节消费者的权利和经营者的义务消费者权益保护法通过直接规定经营者的义务，可以：1、防止经营者利用优势地位进行不公平交易；2、为经营者提供基本行为准则；3、克服合同约定的任意性，从而使消费者获得基本的保护。经营者是指以营利为目的进行商品生产、销售或者提供服务的企业法人、其他经济组织和个人。亦有九条——依法定或约定履行义务；听取意见接受监督；保障人身和财产安全；不做虚假宣传……。第六十七页，共一百一十一页。雀巢再起波澜——昆明又检出碘超标奶粉在雀巢金牌成长3＋奶粉碘含量超标的消息公布的第二天，昆明市工商局就组织了全市12个区县的1000多名工商执法人员在全市范围内的超市、商场和批发市场进行清查，共发现桶装雀巢金牌成长3＋奶粉90桶，袋装70袋。经云南省产品质量监督检验中心检测：样品中含碘为199微克／百克，超过了标准49微克／百克。这两桶生产日期为2005年1月20日的雀巢金牌成长3＋奶粉中，其碘含量和浙江检出的四个月前生产的同一品种的奶粉相比，碘超标的量更多。国家标准中0到3岁婴幼儿配方奶粉中碘的含量有明确标准，即碘含量在30到150微克之间／百克，而3岁以上幼儿配方奶粉没有相应的国家标准，雀巢金牌成长3＋奶粉是供3岁以上幼儿食用的，它参考了0到3岁婴幼儿奶粉的国家标准，以作为企业实际执行的标准。侵犯了消费者什么权利？第六十八页，共一百一十一页。第二节消费者的权利～经营者的义务

——1、保障安全权～义务

在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的条件

应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施消费者权利经营者义务VS并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。第六十九页，共一百一十一页。案例分析张某在某一知名药店购买一种治疗心脏病的药物，回来后发现这属于一种处方药，但在购买时，药店并没有提醒他，据此，向法院提起诉讼，要求追究该药店的法律责任。对此，你怎么看待？第七十页，共一百一十一页。王海向网通索要固定电话清单一审驳回起诉2004年3月，王海向北京网通申请安装了固定电话。11月，王海向网通公司提出查询通话清单的要求，网通公司以“无此项服务”为由拒绝。王海以网通公司侵权为由将网通诉到法院，要求网通公司向消费者道歉。一审判决以网通目前的经营中所采用的系统设备尚不具备随时向消费者提供详细清单的技术能力因此，其过错是设备和技术上存在障碍，而非主观原因为由，驳回了王海的起诉。侵犯了消费者什么权利？第七十一页，共一百一十一页。第二节消费者的权利～经营者的义务

——2、知悉真情权～不作虚假宣传消费者对其购买、使用的商品或者接受的服务享有知悉真实情况的权利。知悉真情权有两层含义，一是消费者有权询问、了解有关情况；二是经营者提供的商品或者服务的情况必须是真实的。经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价消费者权利经营者义务VS消费者有权要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期、合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况第七十二页，共一百一十一页。上海市消费者朱燕翎女士在去年3月份购买了一种名为“雀巢巧伴伴”的产品，但她发现，这种产品中含有转基因成份。尽管在转基因是否有害的问题上一直存在争论，但朱燕翎认为，雀巢没有尽到告知义务，欺骗了消费者。而在欧洲，包括雀巢在内的许多公司已经承诺，食品当中不使用转基因成份。若含转基因成份的食品，则都必须进行标识。

于是，朱以侵犯消费者的知情权为由，将雀巢公司告上法庭。雀巢规避中国法律

“雀巢严格遵守每一个国家有关食品安全和食品标识方面的法律和法规。在某些欧洲国家的法律和法规要求对转基因产品进行标识时，雀巢严格遵守这些规定。”

但是，雀巢认为它没有违反中国的有关规定。因为中国只对农作物的转基因作了规定，而没有涉及食品。雀巢并没有否认其使用转基因了成分，只是强调其“没有销售任何转基因农产品原料及直接加工品。”

这样的话，雀巢就避开了目前我国惟一一部关于转基因产品的法规。第七十三页，共一百一十一页。案例分析某百货商场在年末为促销在商店前悬挂出巨幅打折宣传：从12月20日起至年末，所有商品8折销售，但对售出商品一概不退不换。请问：是否合法？侵犯了消费者什么权利？第七十四页，共一百一十一页。第二节消费者的权利～经营者的义务

——3、公平交易权～不当免责禁止义务

消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件；有权拒绝经营者的强制交易行为。消费者权利经营者义务VS经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效第七十五页，共一百一十一页。便宜产品销售后可以不保证产品质量？华某为公司购买办公设备，为公司业务拓宽作准备，于2004年8月10日，华某与张某经协商达成买卖4台高端的多功能一体机（均为展品，出售价格低廉）的口头协议并如约履行。同年10月中旬，华某购买的4台高档的多功能一体机中，有两台出现了严重产品质量问题，严重影响了业务进度，华某要求张某双倍赔偿，当张某认为当初华某就知道是展品并已经拆卸过，所以才价格低廉，拆卸后的质量不能保证，出现产品质量问题可能是拆卸不当造成的，只同意赔偿3000元损失。双方争议的焦点是，销售者出售产品的展会样品且价格便宜，是否就不需要对售出的产品承担质量保证的义务本案实际上关系到法律所规定的公平交易的实现问题。公平交易的核心主要表现在产品质量和价格合理两个方面，一方面消费者有权以合理价格购买到合格的产品，另一方面，销售者以合理价格出售产品时应当保障产品的质量。

销售者和消费者在进行交易过程中，一定要坚持自愿、公平、平等和诚实信用的基本原则，实现这两个核心的平衡，但前提必须是销售者要保证出售产品的质量符合有关的标准，这也是其必须履行的一项义务。

第七十六页，共一百一十一页。第二节消费者的权利～经营者的义务

——4、知识获取权～标明名称和标记义务消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

消费者有权要求国家机关、消费者组织和大众传播媒介提供有关消费者权益保护方面的知识，并应在购买和使用商品或接受服务时主动了解一般商品和服务的有关知识。消费者权利经营者义务VS经营者应当标明其真实名称和标记。

租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。第七十七页，共一百一十一页。第二节消费者的权利～经营者的义务

——5、获得尊重权～不得侵犯人身权

消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。消费者权利经营者义务VS经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。包括：1.消费者的人格尊严不受侵犯

2.消费者的人身自由不受非法限制和剥夺3.消费者的人身及物品不受非法搜查第七十八页，共一百一十一页。第二节消费者的权利和经营者的义务

——6、监督批评权～接受监督义务消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。包括对经营者提供的商品或服务的质量、价格、数量、经营态度和服务作风的监督、对消费者权益保护工作的监督。消费者权利经营者义务VS经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。第七十九页，共一百一十一页。第二节消费者的权利和经营者的义务

——7、自主选择权～消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者；自主选择商品品种或者服务方式；自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受一项服务。消费者权利消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。自主选择权是自愿原则的体现，消费者对商品品种、服务方式及其提供者应有充分选择的余地；第八十页，共一百一十一页。第二节消费者的权利和经营者的义务

——8、依法求偿权消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。消费者权利第八十一页，共一百一十一页。案例分析余某在某商厦花500元购买了一套名牌西服，按照该商厦“买100，送50”的规定，余某获得了该商厦250元的赠券。回家后，余某发现该西服做工粗糙，经工商部门认定，该西服确属假冒产品。于是，余某找到商厦，要求商厦退货，并给付一倍的赔偿。该商厦答应余某的要求时，向余某索要250元的赠券，由于余某已将该赠券在该商厦消费，无法退还，商厦便要求余某退250元现金。余某则认为，该赠券是商店无偿赠与的，就拒绝退还。该商厦却告诉余某，如果不将赠券退还，就拒绝退该西服和赔偿。那么，余某要求一倍赔偿有无法律依据？其又该不该退还赠券呢？消费者权益保护法第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”从以上法律规定看，该商厦应该给余某退西服并再赔偿余某该西服一倍的货款。

同时，商厦在经营中，以“买100元赠50元券”的经营方式，向社会推销商品。就是说，说该商厦的经营方式是买卖在前，赠与在后。只要消费者购买了该商厦的商品，才有权获得该商厦的赠券，如果消费者不购买该商厦的商品，则无权获得赠券。

第八十二页，共一百一十一页。第二节消费者的权利～经营者的义务

——9、依法结社权

消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。其内容包括：1、消费者有权要求国家或政府建立代表和保障消费者权益的职能部门；2、消费者有权建立自己的消费者组织。消费者权利第八十三页，共一百一十一页。第二节消费者的权利和经营者的义务

——7、保证商品或服务质量的义务

经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者义务第八十四页，共一百一十一页。第二节消费者的权利和经营者的义务

——8、出具凭证和单据的义务

经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。经营者义务第八十五页，共一百一十一页。习题1、某市场销售糖果果短斤少两，该超市侵犯了客户（）

A保障安全权

B公平交易权

C维护尊严权

D自主选择权

2、刘某在个体摊贩王某处挑选皮鞋，王某介绍一双皮鞋让刘某试穿，刘某感觉不合适，便脱下来要走，但王某执意要刘某买下这双鞋。王某的行为侵犯了消费者刘某的哪些权利？

A自主选择权B公平交易权C维护尊严权D保障安全权

第八十六页，共一百一十一页。案例43、小王买回一套强化玻璃煤气灶后不久，玻璃灶台爆裂，后被厂家告知是因灶头堵塞回火所致，但使用说明书未说明要经常打扫灶头，商家亦未告知消费者应经常清扫灶头。则（）。A.经营者侵犯了消费者的知情权B.经营者侵犯了消费者的受教育权C.消费者可行使求偿权D.如灶台本身有质量问题，则还侵犯了消费者的安全权第八十七页，共一百一十一页。第二节消费者的权利和经营者的义务

——9、提供售后服务的义务

经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

销售者、提供修理服务者、生产者除应按国家规定承担“三包”责任外，还应按其与消费者达成的“三包”协议履行其义务。经营者义务第八十八页，共一百一十一页。关于“三包”的有关部门规定

1、“三包”（包修、包换、包退）在《合同法》上是作为违约责任这一种——采取补救措施的一种方式规定的

2、“三包”之类适用是有先后顺序之别的：保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者予以包换或包退

3、“三包”大件商品时发生的运费等合理费用，由经营者承担。

4、行政机关认定不合格的，经营者应负责退货。第八十九页，共一百一十一页。习题某厂商出售家用电脑时，向消费者声明：本店对机内预装软件是否有合法版权概不负责，机器售出后发生任何版权纠纷，概与本店无关。厂商所作上述声明的做法属于什么行为?

Ａ产品侵权行为Ｂ无效民事行为

Ｃ不当免责禁止行为Ｄ民事欺诈行为

第九十页，共一百一十一页。消法规定消费者权利，经营者义务的意义：——可防止经营者利用优势地位进行不公平交易；为经营者提供基本行为准则；克服合同约定的任意性，从而使消费者获得普遍基本的保护。本节要点消费者的9项权利——保障安全权；知悉真情权；自主选择权；公平交易权；依法求偿权；依法结社权、获取知识权；获得尊重权；监督批评权。经营者的9项义务——保障安全；不做虚假宣传；提供符合要求商品或服务；不当免责禁止；标明名称和标记；出具凭证和单据；不得侵犯消费者人身权；提供售后服务；接受监督。第九十一页，共一百一十一页。第三节消费者组织——在我国，主要是指消费者协会。包括消费者协会和其他消费者组织——是消费者为了维护自己的利益而组织的不以盈利为目的民间机构。其不得从事：

1、从事商品经营和营利性服务；2、以牟利为目的的推荐商品、服务。

——1985年1月12日中国消费者协会正式成立。含义消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的，保护消费者合法权益的社会团体。第九十二页，共一百一十一页。第三节消费者组织1、向消费者提供消费信息和咨询服务；2、参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；3、就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；4、受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；5、投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；6、就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；7、对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。职能第九十三页，共一百一十一页。习题消费者协会是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的（）。

A行政机关B行业协会C社会团体D群众组织

第九十四页，共一百一十一页。习题根据《消费者权益保护法》的规定，消费者协会的职能是()A.向消费者提供消费信息和咨询服务B.参与有关行政部门对商品和服务的监督和检查C.受理消费者投诉D.对损害消费者合法权益的行为，代表经营者给予赔偿E.对损害消费者合法权益的行为，通过大众媒介予以揭露批评第九十五页，共一百一十一页。本节要点消费者协会的性质——是对商品和服务进行社会监督的，保护消费者合法权益的社会团体。消费者协会不得从事的行为——1、从事商品经营和营利性服务；2、以牟利为目的的推荐商品、服务。消费者协会的职能——咨询信息；监督抽查；查询建议；接受投诉；提请鉴定；支持诉讼；揭露批评第九十六页，共一百一十一页。第四节消费者争议的解决

——含义和途径1、与经营者协商和解；

2、请求消费者协会调解；

3、向有关行政部门申诉——工商、技术监督等；4、根据仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

5、向人民法院提起诉讼争议的含义指在消费领域，消费者与经营者之间发生的因商品或服务质量造成消费者人身、财产损失的纠纷。其性质为民事争议。争议的解决途径第九十七页，共一百一十一页。第五节消费者争议的解决

——责任主体2、消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的责任主体销售者服务者生产者其他销售者1、消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到损害的追偿可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿赔偿者有权向责任者追偿。第九十八页，共一百一十一页。5、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的。责任主体4、消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害变更后企业原企业分立合并营业执照的持有人或使用人第五节消费者争议的解决

——责任主体第九十九页，共一百一十一页。7、消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。责任主体6、消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的销售者服务者展销会举办者柜台的出租者展销会结束或柜台租赁期满后追偿经营者广告经营者追偿第五节消费者争议的解决