DB6301-T 4-2023 住宅物业星级服务规范

03.080.99CCS

A

12DB6301 6301/T

4—2023住宅物业星级服务规范 西宁市市场监督管理局发

布DB6301/T

4—2023 前言

...............................................................................

III1

..............................................................................

12 规范性引用文件

....................................................................

13 术语和定义

........................................................................

14 基本要求

..........................................................................

24.1 机构设置

......................................................................

24.2 人员管理

......................................................................

24.3 财务管理

......................................................................

24.4 安全管理

......................................................................

34.5 设施设备管理

..................................................................

34.5.1

......................................................................

34.5.2 二次供水设施

..............................................................

34.5.3 供配电设备

................................................................

34.5.4 消防设施设备

..............................................................

34.5.5 设备机房

..................................................................

44.6 档案管理

......................................................................

45 停车管理服务

......................................................................

46 装饰装修管理

......................................................................

57 分级要求

..........................................................................

5附录

A （规范性） 住宅物业服务人员配置..............................................

6附录

B （规范性） 不同星级综合服务要求..............................................

7附录

C （规范性） 不同星级公共区域绿化养护服务要求.................................

12附录

D （规范性） 不同星级公共区域保洁服务要求.....................................

15附录

E （规范性） 不同星级公共区域秩序维护服务要求.................................

20附录

F （规范性） 不同星级房屋公共部位管理要求.....................................

23附录

G （规范性） 不同星级公用设施设备维护保养服务要求.............................

26参

考

文

献

.........................................................................

31DB6301/T

4—20231范围本文件规定了住宅物业服务的术语和定义、基本要求、服务质量分级和各星级服务要求。本文件适用于住宅物业的服务和管理。在住宅物业服务实践中，物业服务企业与业主可根据实际情况，参照本文件选择服务内容，增减服务项目。2 规范性引用文件文件。GB

5749 生活饮用水卫生标准GB/T

16895.23 低压电气装置

第6部分：检验GB

25201 建筑消防设施的维护管理TSG

08 特种设备使用管理规则3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1住宅物业非住宅物业等）以及与之相配套的共用设施、设备和公共场地。3.2业主房屋所有权人。3.3物业使用人不具有物业的所有权，但对物业享有使用权，并依照法律和合同规定能够行使物业部分权利的人。包括承租人和其他实际使用物业的非所有权人。3.4物业管理DB6301/T

4—2023动。3.5物业服务企业依法取得法人资格，从事物业服务的企业。3.6专职客服人员在住宅物业内承担接待、沟通、咨询、协调、巡检等工作职责的物业服务专职人员。4 基本要求4.1 机构设置物业服务企业的机构设置与制度建设应满足以下要求：——具有独立的法人资格；——有固定办公场所；——配备满足服务需要的设施设备、人力、财力；——建立健全物业管理制度以及岗位职责、工作流程和服务规范；督电话，公示物业服务工作报告，接受业主监督；——建立业主满意度调查制度，每年至少组织开展

1

次，满意率

%以上；宣传栏，宣传内容每年至少更换

2

4.2 人员管理物业服务企业按照附录A配备各类物业服务人员，对人员的管理应满足以下要求：各岗位人员具有良好的职业技能与职业素养；——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得职业资格证书或岗位证书；使用普通话；——定期组织服务人员开展职业技能、法律法规、安全等相应岗位培训。4.3 财务管理物业服务企业应建立完善的财务管理制度，包括但不限于：宅物业服务收费管理办法》；——收费项目及标准按合同约定执行；——为业主或物业使用人提供的特约服务按双方约定收费并单独结算；——规范操作，账目清晰。DB6301/T

4—20234.4 安全管理物业服务企业对物业区域内的日常安全管理应满足以下要求：——监控室安排专人

24

h

值班，交接班记录规范、详实；——监控视频资料至少保留

d

备查；——设置巡逻岗，夜间巡逻人员每班不少于

2

人；——消防控制室实行

24

h

专人值班，每班不少于

2

人，值班人员持证上岗；——物业服务区域内危险场所、设备等设置安全警示牌和安全防护设施。4.5 设施设备管理4.5.1 电梯物业服务企业对物业区域内的电梯管理应满足以下要求：——建立健全电梯安全管理制度，制定电梯管理操作规程，明确电梯安全责任人和管理人；——按照

TSG

08

的要求张贴特种设备使用标志；按照物业管理区域的电梯数量合理配备取得相应电梯安全管理人员，至少配备

1

人，每日巡查不少于

1

——设置

h

应急救援电话，电梯紧急报警装置使用正常；实施。4.5.2 二次供水设施物业服务企业对物业区域内的供水设施管理应满足以下要求：——依法取得卫生许可证，建立供水设施管理制度，供水水质符合

GB

5749

的规定；——供水设施清洗消毒人员取得健康证明，并接受卫生知识培训；——储水设施每年清洗消毒

2

次，水质每年检测

2

次，检测合格后投入使用；置防虫防鼠设施，入冬前对暴露管道进行防冻处理。4.5.3 供配电设备物业服务企业对物业区域内的供配电设备管理应满足以下要求：

1

主要运行参数进行查抄；

1

16895.23

工具进行检验检测；——配电室安全标志设置规范，安全防护用品配备齐全，通风照明良好；——备用发电机每月试运行

1

次，保证运行正常；——无自身系统故障引起的计划外大面积停电。4.5.4 消防设施设备物业服务企业对物业区域内的消防设施设备管理应满足以下要求：任人和管理人；——定期对火灾自动报警系统、自动灭火系统、室内外消火栓系统、防烟及排烟设施、防火门窗、

10

DB6301/T

4—2023及时消除火灾隐患；和制止无效时向消防等主管部门报告。4.5.5 设备机房物业服务企业对物业区域内的设备机房管理应满足以下要求：人信息；——设备机房门保持完好并加锁，设施设备标志、标牌齐全；——机房内无杂物，入口等位置设置挡鼠板，在明显易取处设置消防器材；——电梯机房应当专用，张贴紧急救援程序、管理制度、三角钥匙使用说明等信息；——人员进出记录、交接班记录、工作日志等齐全、完整。4.6 档案管理4.6.1 物业服务企业应建立和完善档案管理制度。物业承接查验档案完整、准确，日常档案资料记录齐全、及时归档，按照表

1

规定的保存期限对日常档案进行保存。表1 日常档案保存期限4.6.2 消防设施档案应按照

4.6.2 消防设施档案应按照

GB

25201

的规定进行保存。制下一年度共用部位及设施设备日常维护计划，并按计划组织实施。5 停车管理服务5.1 物业区域内固定停车位车主和租赁停车位车主档案信息齐全，发现车辆停放异常情况应及时联系车主。5.2 按车辆行驶要求设立标志牌和标线，划定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，车位标识规范。5.3 5.4 停车场、车库设专人

24

h

值班，定时巡查停车场、车库，车辆出入记录规范、详实。5.5 应划定非机动车专用停放区域并设置雨棚，引导有序停放。5.6 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。DB6301/T

4—20235.7 建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守，并对设备使用人进行专业培训。5.8 住宅小区中的车库不应私自改建、分隔、拆除。6 装饰装修管理6.1 受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与其签订装饰装修管理服务协议，并告知业主、物业使用人和装饰装修企业装修须知和注意事项。6.2 装饰装修期间每日至少巡查现场

1

时向有关部门报告。6.3 装饰装修管理制度健全，装饰装修档案管理规范。6.4 委托清运装修垃圾的，应实行袋装并在临时垃圾池堆放，并及时清运；自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式即清即运。7 分级要求7.1 住宅物业服务包括综合服务、绿化养护、卫生保洁、秩序维护、公共部位及管理、设施设备养护及人员配备。7.2 依据住宅物业服务需求的不同，普通住宅物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级五个星级。其中一星级为最低星级，五星级为最高星级，星级越高，物业服务质量标准越高。7.3 不同星级住宅物业服务人员配置见附录

A

B

C录

D、秩序维护见附录

E、公共部位及管理见附录

F、设施设备养护见附录

G。

8000

6000

5000

4000

8000

6000

6000

5000

4000

3000

2000

60000

人·班50000

40000

1.

10

2.

10

1000

3.4.

DB6301/T

4—2023AA附

录 A（规范性）住宅物业服务人员配置住宅物业服务人员配置见表A.1。表

表

A.1 住宅物业服务人员配置服务与被服务方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，查验记录、交接记录、查验

8:30

48

70

70

重要物业服务事项应在住宅物业主要出入口、各楼栋单元内公示，紧急事项及时履行告知

60

DB6301/T

4—2023BB附

录 B（规范性）不同星级综合服务要求不同星级综合服务要求分别见表B.1～表。表

B.1 一星级综合服务要求承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，查验记录、交接记录、查验服务窗口应公开办事制度、办事纪律、服务标准、服务内容、收费项目和收费标准，每月按有关规定和合同约定公布物业服务费用收支情况，每半年公示一次经营设施收益（公共

8:30

75

重要物业服务事项应在住宅物业主要出入口、各楼栋单元内公示，紧急事项及时履行告知

对违反小区管理规约（临时管理规约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止，不整改的

建立物业服务信息化管理及电子化服务平台或建立纸质档案，并及时备份，为业主提供便

70

DB6301/T

4—2023表

B.2 二星级综合服务要求承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，查验记录、交接记录、查验服务窗口应公开办事制度、办事纪律、服务标准、服务内容、收费项目和收费标准，每月有完善的物业管理方案，合同管理、财务管理、房屋维护保养管理、设施设备维护保养管按有关规定和合同约定公布物业服务费用收支情况，每半年公示一次经营设施收益（公共

8:30

24

90

重要物业服务事项在住宅物业主要出入口、各楼栋单元内公示，紧急事项及时履行告知义

对违反小区管理规约（临时管理规约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止，不整改的

建立物业服务信息化管理及电子化服务平台或建立纸质档案，并及时备份，为业主提供便

80

DB6301/T

4—2023表

B.3 三星级综合服务要求承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，查验记录、交接记录、查验服务窗口应公开办事制度、办事纪律、服务标准、服务内容、收费项目和收费标准，每月有完善的物业管理方案，合同管理、财务管理、房屋维护保养管理、设施设备维护保养管

10

8:30

24

95

90

90

重要物业服务事项在住宅物业主要出入口、各楼栋单元内公示，紧急事项及时履行告知义

对违反小区管理规约（临时管理规约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止，不整改的

根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务，并公示服务项目与收费标准（如养老服务、家居家政、房屋中介、收发快递、代购、接送站、接送孩子上下学等）建立物业服务信息化管理及电子化服务平台，建立电子文档日常管理档案，并及时备份，

90

DB6301/T

4—2023表

B.4 四星级综合服务要求10承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，查验记录、交接记录、查验服务窗口应公开办事制度、办事纪律、服务标准、服务内容、收费项目和收费标准，每月有完善的物业管理方案，合同管理、财务管理、房屋维护保养管理、设施设备维护保养管

12

8:30

24

95

重要物业服务事项在住宅物业主要出入口、各楼栋单元内公示，紧急事项及时履行告知义制定安全生产事故应急救援预案，应急预案演练每年至少组织

10

对违反小区管理规约（临时管理规约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部

根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务，并公示服务项目与收费标准（如养老建立物业服务信息化管理及电子化服务平台，建立电子文档日常管理档案，并及时备份，

12

DB6301/T

4—2023表

B.5 五星级综合服务要求11乔、灌木每年修剪不少于

15

70

绿化地设有宣传牌，提示业主及物业使用人爱护绿化

60

DB6301/T

4—2023CC附

录 C（规范性）不同星级公共区域绿化养护服务要求不同星级公共区域绿化养护服务要求分别见表C.1C.5。表

一星级公共区域绿化养护服务要求表

C.2 二星级公共区域绿化养护服务要求12

10

15

85

重大节日或庆典活动，对公共区域进行花木等装饰

10

90

DB6301/T

4—2023表

C.3 三星级公共区域绿化养护服务要求表

C.4 四星级公共区域绿化养护服务要求13

95

重大节日或庆典活动，对公共区域进行花木等装饰

DB6301/T

4—2023表

C.5 五星级公共区域绿化养护服务要求D14防烟楼梯间前室、消防电梯间前室、楼道、楼梯台阶每周清扫

DB6301/T

4—2023附

录 D（规范性）不同星级公共区域保洁服务要求不同星级公共区域保洁服务要求见表D.1～表。表

D.1 一星级公共区域保洁服务要求15

DB6301/T

4—2023表

D.2 二星级公共区域保洁服务要求16防烟楼梯间前室、消防电梯间前室、楼道、楼梯台阶每周清洁

DB6301/T

4—2023表

D.3 三星级公共区域保洁服务要求17防烟楼梯间前室、消防电梯间前室、楼道、楼梯台阶每日清洁

DB6301/T

4—2023表

D.4四星级公共区域保洁服务要求18防烟楼梯间前室、消防电梯间前室、楼道、楼梯台阶每日清洁

次，每年十月至次年四月，生活垃圾桶每日消毒

DB6301/T

4—2023表

D.5 五星级公共区域保洁服务要求1945

24

22:00

6:00

50

能正确使用各类消防、安防器械和设备

24

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4—2023ED附

录E（规范性）不同星级公共区域秩序维护服务要求不同星级公共区域秩序维护服务要求见表E.1～E.5。表

E.1 一星级公共区域秩序服务要求表

E.2 二星级公共区域秩序服务要求2035

24

7:00

22:00

6:00

巡逻中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取相应措施，必要时启动应急预案45

建立健全门岗制度

24

7:009:00

物品运等范、实。销、广告

22:00

6:00

DB6301/T

4—2023表

E.3 三星级公共区域秩序服务要求表

E.4 四星级公共区域秩序服务要求2135

24

001900发放广告等行为

22:00

6:00

DB6301/T

4—2023表

E.5 五星级公共区域秩序服务要求22

每年汛前和强降雨后检查屋面防水和落水管等建筑部件

灰层等装饰材料脱落，及时做好安全防护措施并上报开发商或业主委员会，并于

15

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4—2023FE附

录F（规范性）不同星级房屋公共部位管理要求不同星级房屋公共部位管理要求分别见表F.1～表。表

一星级房屋公共部位管理要求表

二星级房屋公共部位管理要求23

层等装饰材料脱落，及时做好安全防护措施并上报开发商或业主委员会，并于

层等装饰材料脱落，及时做好安全防护措施并上报开发商或业主委员会，并于

DB6301/T

4—2023表

三星级房屋公共部位管理要求表

F.4 四星级房屋公共部位管理要求24

层等装饰材料脱落，及时做好安全防护措施并上报开发商或业主委员会，并于

DB6301/T

4—2023表

五星级房屋公共部位管理要求25

楼内照明、楼外照明、应急照明每月检查

80

24

制定消防设施维护保养计划，列明消防设施的名称、维护保养的内容和周期并实施保养

轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，功能运行正常，各类警示信息张贴规范，轿厢整洁

15

事件时，物业管理人员应在

30

30

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4—2023GF附

录