某市场店铺服务礼仪管理

店铺服务礼仪一、礼仪的重要性

外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻都在根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。一、礼仪的重要性世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键2500名律师认为个人形象影响收入；个人形象就是公司形象，它反映了公司信誉、产品及服务质量。一、礼仪的重要性

世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。

--拿破仑.希尔准备好得到这笔收益了吗？我们应该这样做！仪表的重要性

种类

整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%

视觉信号给人的第一印象是最重要的！我们应该这样做着装发型妆容个人卫生言行举止二、我们应该这样做着装按规定整齐穿着公司统一制服，钮扣要全部扣齐。裤子应每日熨烫出裤线制服衣袖口、衣领口不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品常换洗制服，不得有污渍非工作需要，不得将制服转借他人穿黑色包头鞋并保持鞋面明亮整洁。禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它规定以外的鞋上班二、我们应该这样做发型定期理法，刘海不得过眉女员工不得披头散发，头发过肩者束起，避免头发散下遮住目光；如果头发稀少，盘起头发后应将发髻装饰饱满。刘海须保持在眉毛上方，尽量不要遮挡住眼睛，避免妨碍别人和你顺畅的交流。

头发颜色以深色为主，不染夸张发色和修剪怪异发型。妆容仪容庄重大方，化淡妆，不得用颜色过于鲜艳或过深的眼影和唇膏男士不能留胡须，不留长发，发尾不超过耳根，并保持面部干净清爽不宜使用过多香水，以免使顾客感到不适除订婚戒指、结婚戒指外，禁止佩戴夸张、花俏饰物二、我们应该这样做个人卫生指甲不超过2.5mm，指甲内无污垢，不涂鲜色或涂无色指甲油手上不得佩戴任何饰物，以免勾损衣物。注意口气清新。二、我们应该这样做从仓库或洗手间进入服务区域前，应检查仪容仪表，确认整洁后方可进入注意仪容着重点男重“洁”女重“雅”干净、整洁、大方整体格调健康舒适妆容配合气质典雅不失清新亮丽而不俗气时尚兼具个性言行举止

笑

微笑服务顾客的标准是“三米微笑,八颗牙齿露出来”每天用牙齿咬住筷子训出露出八颗牙齿的美丽微笑每天用牙齿咬住筷子训出露出八颗牙齿的美丽微笑言行举止

坐对坐姿的要求是“坐如钟”,上身保持站姿规范。男士女士男士双腿可稍分开，不超过肩宽男士穿西装坐下时，应解开上衣纽扣男士落座后，双手分别放在双膝上，亦可放在椅子或是沙发扶手上男士落座时双手不要叠放女士双腿并拢，脚的摆放角度要一致双腿交叠时小腿不要用力，避免出现赘肉坐满凳子的2/3，不要靠椅背双手不要搭在椅子的扶手上

行

步伐矫健、轻快、稳重、不慌不忙言行举止言行举止

立

男性要求是“站如松”,要有一种挺、直、自然的感觉；女性要求“静”的优美感，轻盈而典雅训练时可用小腿夹住一张白纸，头顶书本且不掉落，这样保持身体重心在同一直线上，从而做到站立时正面、侧面保持一条直线.手臂自然弯曲双手叠放摆在前面。言行举止

听

保持微笑，认真倾听。不可似听非听，表示厌倦，不能摆手或用手敲柜来打断顾客的话语，更不可甩袖而去看

面向顾客，目光间歇地投向顾客.不能无目的地东张西望、左顾右盼、斜视、冷白眼，禁止上下量、审视言行举三止递用双手三拿递商三品要准确、敏捷、方法正三确、轻拿轻三放指只能用三右手，三除大拇三指外的三四指伸三直并自三然弧度三指明方三向言行举三止言态度诚三恳，精力三集中，三声音运三用自如三，含蓄婉三转我们怎三样掌握三待客语三言？一.重新认三识待客三语言待客语三言不只三是说话顾客在三乎的是三你怎样三在说。三我们应三该掌握三服务待三客的一三套专门三用语，三同时努三力克服三平时习三惯的随三意用语日常语三言与待三客语言三要分清日常与三待客语三言的区三别.do三c辅助性三语言也三很重要一种伴三随着有三声语言三出现的三特殊语三言，如三语调、三语速、三重音、三停顿、三笑声等二.待客语三言的实三际运用待客语三言的使三用技巧“是、但三是”法高视角三、全方三位法问题引三导法展示流三行法直接否三定法待客用三语原则做到讲三“五声三”迎客声——“您好，三欢迎光三临爵克三”称呼声——“先生”三、“女三士”致谢声——“谢谢”致歉声——“抱歉”三、“对三不起”送客声——“谢谢您三的惠顾三，期待三您下次三光临”二.待客语三言的实三际运用待客用三语原则禁止使三用“四语”蔑视语——“这件衣三服很贵三的”烦躁语——“说了没三有就是三没有”否定语——“不是，三你肯定三弄错了三”斗气语——“你不喜三欢就不三要买”二.待客语三言的实三际运用2.需要经三常使用三的待客三用语1）招呼三用语做到落三落大方三、笑脸三相迎、三亲切称三谓“您好，三您想看三点什么三？”、“请稍等三一下，三我就来”、“请多多三关照”打招呼三的用语2）介绍三用语要热情三、诚恳三、实事三求是，三突出服三装特点三，抓住三顾客心三理“您看这三种合适三吗？“如果需三要的话三，我可三以帮您三参谋一三下”介绍用三语3）收、三找款用三语唱收唱三付，注三意礼貌三礼节“您好，三这是找三您的零三钱，一三共是……麻烦您三清点一三下”4）答询三用语要热情三有礼、三认真负三责，耐三心帮助三顾客解三决疑难“这样可三以吗？三如果不三合适，三我再给三您拿别三的”二.待客语三言的实三际运用打招呼三的用语项目动作标准语言标准原则基本打招呼要素>眼神接触>微笑点头>双手自然地摆放在身前或身后>距离适中>声线温和您好,请随便参观令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临与熟客打招呼>眼神接触>微笑点头>双手自然地摆放在身前或身后>距离可较接近>声线热诚>您好,李先生>今天喜欢看点什么,让我给您介绍以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开话题,令他有被重视和受欢迎的感觉介绍用三语项目动作标准语言标准原则打招呼-顾客需要帮忙时>当留意到顾客东张西望时应主动上前>眼神接触>微笑点头>双手自然地摆放在身前或身后>距离适中>声线温和您好,先生(小姐).有什么可以帮忙吗?令顾客知道我们留意到他的需要并愿意提供帮助打招呼-顾客需对货品有兴趣时当留意到顾客对某些货品有兴趣时,应主动上前介绍>眼神接触>微笑点头>>距离可较接近>声线热诚>切勿过于急促,令顾客不安您好,先生(小姐).这是今年最新的款式引起顾客谈话的兴趣,并让顾客感到被关怀2.需要经三常使用三的待客三用语5）道歉三用语“对不起三、给您三添麻烦三了”6）调解三用语“很抱歉三，您看三这件事三这样处三理行不三行”7）解释三用语“对不起三，让您三久等了”、“对不起三，让您三等候多三时了”8）道别三用语谦逊有三礼，和三蔼可亲“再见，三一路平三安、再三见，欢三迎下次三再来”二.待客语三言的实三际运用3.回答顾三客有技三巧技巧一三：认真三听取顾三客对服三装的意三见技巧二三：回答三问题之三前应有三短暂的三停顿技巧三三：对顾三客表现三出同情三心技巧四三：复述三顾客提三出的问三题技巧五三：回答三顾客提三出的问三题4.一个意三思，不三同效果待客过三程中的三语言技三巧.do三c二.待客语三言的实三际运用5.不要忘三记向顾三客致谢作为服三装店的三店员，三要为顾三客给你三带来了三一笔生三意而表三示感谢三，但是三致谢也三要选择三恰当的三时机1）来店三顾客的三反响不三错的时三候可马上三表达自三己的谢三意2）销售三服装的三时候表达方三式如：三认真帮三助顾客三挑选称三心如意三的服装三，提供三优质的三售后服三务，写三感谢函三等二.待客语三言的实三际运用6.待客的三语言1).顾客询三问时，三禁说：你不会三看吗你买吗不买就三别问2).顾客挑三选时，三禁说：有完没三完哎，快三点挑一样的三，不用三挑3).顾客打三听服装三时，禁三说：不知道你问我三，我问三谁有说明三书，自三己看4).顾客犹三豫时，三禁说：不买看三什么买得起三快点，三买不起三就别买到底要三不要1).顾客询三问时，三应说：您的意三思是……对吗？您想要……对吗？2).顾客挑三选时，三应说：您可以……您好，三您要的三是件对三吗？3).当顾客三打听服三装时，三应说：您选的三这件衣三服有……4).顾客犹三豫时，三应说：没关系三，您可三以比较三一下您慢慢三看6.待客的三语言5).业务忙三时，禁三说：喊什么三，等一三会儿没看我三正忙着三吗越忙越三添乱，三真烦人6).客要求三退换时三，禁说你才买三的，怎三么又要三换你买的三时候怎三么不挑三好我解决三不了，三你去找三值班经三理不能退三换7).受到顾三客批评三时，禁三说我的态三度就是三这样，三你能怎三样有意见三找领导三去5).业务忙三时，应三说：抱歉，三请稍后三，我先三为这位三顾客处三理，五三分钟后三马上为三您服务对不起三，让您三久等了三，我是××，有什三么可以三帮您的三吗6).顾客要三求退换三时，应三说好，我三帮您换三一件，三您看哪三件好呢三？跟您造三成了不三便请原三谅，但三由于公三司规定……您看这三样处理……可以吗7).受到顾三客批评三时，应三说对不起三，由于三我们的三疏忽给三你造成三了不变6.待客的三语言8).顾客问三价时，三禁说上面写三着呢，三自己看不用问三，你穿三不合适别挑了三，你买三得起吗9).顾客要三投诉时三，禁说三：愿上哪三告上哪三告去上面有三经理，三你随便三找10)三.下班时三，禁说三：下班了三，快点三买快交钱今天不三卖了，三改天再三来款都清三了，不三收了8).顾客问三价时，三应该说您看的三这件是……这件折三后价是……这件会三员价是……原价是9).顾客要三投诉时三，应该三说：抱歉给三您造成三了不愉三快的经三历，请三您告诉三我们做三错的地三方……我们将三在……前答复三您10)三.下班时三，应该三说：抱歉……我们营三业时间三到了9、静夜三四无邻三，荒居三旧业贫三。。4月-三234月-三23Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02310、雨中三黄叶树三，灯下三白头人三。。16:三13:三4916:三13:三4916:三134/2三9/2三023三4:三13:三49三PM11、以我三独沈久三，愧君三相见频三。。4月-三2316:三13:三4916:三13Apr三-2329-三Apr三-2312、故人三江海别三，几度三隔山川三。。16:三13:三4916:三13:三4916:三13Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02313、乍见三翻疑梦三，相悲三各问年三。。4月-三234月-三2316:三13:三4916:三13:三49Apr三il三29,三20三2314、他乡三生白发三，旧国三见青山三。。29三四月三202三34:1三3:4三9下三午16:三13:三494月-三2315、比不三了得就三不比，三得不到三的就不三要。。三。四月三234:1三3下三午4月-三2316:三13Apr三il三29,三20三2316、行动三出成果三，工作三出财富三。。202三3/4三/29三16三:13三:4916:三13:三4929三Apr三il三202三317、做前三，能够三环视四三周；做三时，你三只能或三者最好三沿着以三脚为起三点的射三线向前三。。4:1三3:4三9下三午4:1三3下三午16:三13:三494月-三239、没有三失败，三只有暂三时停止三成功！三。4月-三234月-三23Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02310、很多三事情努三力了未三必有结三果，但三是不努三力却什三么改变三也没有三。。16:三13:三4916:三13:三4916:三134/2三9/2三023三4:三13:三49三PM11、成功三就是日三复一日三那一点三点小小三努力的三积累。三。4月-三2316:三13:三4916:三13Apr三-2329-三Apr三-2312、世间三成事，三不求其三绝对圆三满，留三一份不三足，可三得无限三完美。三。16:三13:三4916:三13:三4916:三13Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02313、不知三香积寺三，数里三入云峰三。。4月-三234月-三2316:三13:三4916:三13:三49Apr三il三29,三20三2314、意志三坚强的三人能把三世界放三在手中三像泥块三一样任三意揉捏三。29三四月三202三34:1三3:4三9下三午16:三13:三494月-三2315、楚塞三三湘接三，荆门三九派通三。。。四月三234:1三3下三午4月-三2316:三13Apr三il三29,三20三2316、少年三十五二三十时，三步行夺三得胡马三骑。。202三3/4三/29三16三:13三:4916:三13:三4929三Apr三il三202三317、空山三