ITIL服务方案展示书

ITIL服务方案展示书渡凡计算机ITIL服务方案地址:上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501TEL:86-2155233488FAX:86-2133191690上海渡凡计算机技术有限公司第一页，共三十七页。渡凡计算机ITIL服务方案贵公司服务器于2007年7月6日遭遇病毒攻击，并导致财务服务器及部分终端瘫痪，我方于2007年7月7日对贵的服务器及部分终端进行维护及排除病毒。经过我方工程师排查，贵公司服务器遭遇的病毒名称“木马.威金.so”及威金的变种病毒，这种病毒通过内网进行传播，开放限制端口，引入其他漏洞病毒及攻击类程序。各病毒防护厂商均没有相应的工具及解决方案。此类状况产生的原因大部分系人为因素（u盘使用不当、软盘使用不当、带病毒的光盘使用）而导致，少部分原因系操作不当（禁用防毒系统、无定期查杀策略）所致。我方工程师于2007年7月7日晚7：30分彻底排除服务器和终端故障我方工程师于2007年7月12日至7月18日免费对贵公司的网络及终端进行全面常规性排查，共查杀病毒34类11276项，修复故障机7台（统计报告）故障及解决地址:上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501TEL:86-2155233488FAX:86-2133191690第二页，共三十七页。渡凡计算机ITIL服务方案企业外部评估没有网段的划分以及VLAN的实现，容易产生大量的数据包充斥局域网没有广域网信息传输的安全功能，缺少有效防护，网络、主机、服务器等极易受到入侵企业内部评估没有数据恢复机制，无论服务器核心数据或客户机数据一旦丢失几乎不能恢复。没有入网访问控制、网络的权限控制、目录级安全控制、网络服务器安全控制、网络监测和锁定控制、网络端口和节点的安全控制。安全评估地址:上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501TEL:86-2155233488FAX:86-2133191690第三页，共三十七页。渡凡计算机ITIL服务方案企业应用评估没有网络规划图、拓扑图、网管手册、信息点结构图等基本网络资料，一旦出现问题物理排查几乎无从下手没有密码更换制度，服务器测试、检查、备份制度，没有客户机监控及测试制度，没有网络安全及信息安全责任处罚制度，等到问题出现时即使能够排除也会造成很大破坏没有网络安全应急预案及网络安全预防预案，当未知攻击对网络造成影响时方能发觉，而恢复正常运作的时间往往很长。员工可以通过电子邮件、U盘、光盘、软盘和其他网络空间，把公司的客户资源、商业机密、公司专有技术以及其他具有商业价值的资料，私自拷贝、转储或者转交他人员工可以在电脑上利用各种下载工具下载、运行各种程序员工可以利用各种聊天工具安全评估地址:上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501TEL:86-2155233488FAX:86-2133191690第四页，共三十七页。渡凡计算机ITIL服务方案可能导致的问题网络传输速度慢电脑经常死机、应用程序执行速度慢或经常假死核心数据不安全网络系统容易遇到病毒或黑客攻击故障排查和解决时间长可能导致的问题地址:上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501TEL:86-2155233488FAX:86-2133191690第五页，共三十七页。企业管理所面临的问题渡凡计算机ITIL服务方案管理层：

如何在繁重的工作中能随时随地的掌控企业的运行状态，做到事前指导、事后控制？决策所需要的数据分散在各个部门，需要时难以收集、汇总。把IT看作成本支出来管理非常苦恼该添置什么样的IT产品？效果怎么样？是否存在浪费或闲置等等。作为一个高层主管，你对于企业的那些工作站或IT产品所带来的真正价值表示怀疑其他职能部门的经理对于IT项目给部门带来的效能增值感到困惑地址:上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501TEL:86-2155233488FAX:86-2133191690面临的问题第六页，共三十七页。企业管理所面临的问题渡凡计算机ITIL服务方案IT部门：网络的安全已经成了一个严峻的问题，可造成这个问题的原因多种多样，故障的排查和抢修在高强度的工作模式下几乎不能完成当有问题发生时，使用者典型的反应为：「我的计算机无法执行WORD」、「我的计算机无法上网」、「我的计算机无法收信或发信」，而不会说：「我的WinXP中有一个Process一直占用着CPU，导致其它程序无法顺利执行」、「与我的计算机连接的hub有问题，ping不到DNS」、或「我的OutlookExpress的索引数据损毁，无法开启邮件匣」等技术性的问题描述。使用者在提出计算机使用上的问题时，往往无法精确描述问题点，甚至会倒果为因，将病情过度夸大；而MIS人员常常是前一个问题还没处理完，就又十万火急地赶往下一个现场救火地址:上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501TEL:86-2155233488FAX:86-2133191690面临的问题第七页，共三十七页。精确管理＋ITIL可避免此类问题的再次发生渡凡计算机ITIL服务方案精确管理整体解决方案，就是通过OA系统以企业工作流为核心，通过对企业员工工作行为（C6）的协同管理作为协同平台的核心部分，通过工作流引擎，将企业对客户的管理、对员工人力资源的管理、企业资源规划、网络门户、财务系统、项目管理等全部集成到C6这个基础平台，实现企业员工、企业客户及合作伙伴、潜在用户及潜在伙伴、供应商等全面协同管理，形成一整套完善的管理信息化解决方案。

地址:上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501TEL:86-2155233488FAX:86-2133191690如何解决第八页，共三十七页。精确管理架构图渡凡计算机ITIL服务方案地址:上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501TEL:86-2155233488FAX:86-2133191690第九页，共三十七页。精确管理应用拓扑图渡凡计算机ITIL服务方案地址:上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501TEL:86-2155233488FAX:86-2133191690第十页，共三十七页。精确管理能解决的问题渡凡计算机ITIL服务方案地址:上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501TEL:86-2155233488FAX:86-2133191690管理中领导的“被动现象”管理中的“黑箱现象”管理中领导和公务员的“随意现象”管理中的“十二月现象”管理中“振臂一呼现象”人性中的高估现象天高皇帝远现象本位主义现象第十一页，共三十七页。精确管理工具OA系统的设计建议渡凡计算机ITIL服务方案地址:上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501TEL:86-2155233488FAX:86-2133191690个人办公区域

档案资料管理企业服务区域企业增值服务系统设置管理工作计划通告管理

公文管理

人力管理

通讯助理

电子邮件

考勤管理

资源管理办公用品网络会议文件共享短信留言资料查询

票务处理网络售票票房统计新片发布对外信息

用户帐号用户权限

系统维护

帮助系统

类别管理资料管理资料录入资料库资料查询

第十二页，共三十七页。ITIL是精确管理工具OA顺利实施的保证ITIL（ITInfrastructureLibrary）信息技术基础设施库保证网络的安全运行提高IT系统妥善率IT服务管理正常化及标准化并减轻IT管理者管理负担降低企业IT系统运行风险及系统总拥有成本(TCO)提供企业有效,可靠,弹性的IT管理制度。渡凡计算机ITIL服务方案地址:上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501TEL:86-2155233488FAX:86-2133191690第十三页，共三十七页。渡凡计算机ITIL服务方案Leadership领导Activities行动ITIL说明OASMOA管理ProcessOrganizationTechnologyPeopleToolsGoal,PKI,MetricsRole&ResponsibilitySkillsCommunicationCommunicationCommunicationCommunicationKnowledge知识ITInfrastructureIT基础设施ITIL地址:上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501TEL:86-2155233488FAX:86-2133191690第十四页，共三十七页。渡凡计算机ITIL服务方案ITIL框架地址:上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501TEL:86-2155233488FAX:86-2133191690第十五页，共三十七页。渡凡计算机ITIL服务方案第一个层次是「将与IT基础架构相关的组件加以组织化和结构化确保网络安全」第二个层次是「将服务由被动的后勤支持部门转变为主动的服务部门」最高的层次则是「让企业因为IT而获利，成为创造价值的部门」。

导入ITIL概念目标效益地址:上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501TEL:86-2155233488FAX:86-2133191690第十六页，共三十七页。渡凡计算机ITIL服务方案ITILServiceManagementITILServiceManagementServiceSupport面向终端ServiceDeskIncidentManagementProblemManagementChangeManagementConfigurationManagementReleaseManagementServiceLevelManagementAvailabilityManagementFinancialManagementCapacityManagementContinuityManagementServiceDelivery面向上层FacingUsersFacingCustomers可用性管理持续性管理能力管理财务管理服务级别管理服务台事件管理问题管理变更管理配置管理发布管理地址:上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501TEL:86-2155233488FAX:86-2133191690第十七页，共三十七页。渡凡计算机ITIL服务方案ServiceDesk(服务台)

响应用戶呼叫:365×24、3门直拨通讯、3分钟内应答提供信息:使用指导、IT常见问题解决管理、问题派单。客戶需求管理和客戶关系管理:服务报告（问题分类、服务质量、改进建议）供应商联络日常运作管理:记录事件解决时间、确认客户满意度基础架构监控地址:上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501TEL:86-2155233488FAX:86-2133191690第十八页，共三十七页。渡凡计算机ITIL服务方案IncidentManagement(事件管理)ITIL重点概述一线支持服务台二线支持管理部门三线支持软件开发四线支持供应商问题调查问题分析问题解決快速解決问题地址:上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501TEL:86-2155233488FAX:86-2133191690第十九页，共三十七页。渡凡计算机ITIL服务方案ProblemManagement(问题管理)将由IT基础架构中的错误引起的事故和问题对业务的影响减少到最低查明事故或问题产生的根本原因,制定解决方案和防止事故再次发生实施主动问题管理,在事故发生之前发现和解决可能导致事故产生的问题

地址:上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501TEL:86-2155233488FAX:86-2133191690第二十页，共三十七页。渡凡计算机ITIL服务方案ConfigurationManagement(配置管理)计量组织和服务中心所使用的所有IT资产和配置项的价值为其它服务管理流程提供有关IT基础架构配置的标准信息为事故管理,问题管理,变动管理和发布管理的运作提供支持核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误地址:上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501TEL:86-2155233488FAX:86-2133191690第二十一页，共三十七页。渡凡计算机ITIL服务方案ChangeManagement(变更管理)变更请求配置管理数据库提供的数据信息,特别有关变更影响的信息变更实施进度表能力管理提供的能力数据库及财务管理流程的预算信息地址:上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501TEL:86-2155233488FAX:86-2133191690第二十二页，共三十七页。渡凡计算机ITIL服务方案ReleaseManagement(发布管理)计划和协调软硬件组件的发布设计和实施有效的程序来分发和安装IT系统的变更确保只有正确的,被授权的和经过测试的软硬件版本才能导入实际运作环境结合变更管理,准确发布确切内容和首次发布计划确切最终软件库中软件正本拷贝是安全可靠的地址:上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501TEL:86-2155233488FAX:86-2133191690第二十三页，共三十七页。渡凡计算机ITIL服务方案问题管理（ProblemManagement）配置管理（ConfigurationManagement）服务台（ServiceDesk）突发事件管理（IncidentManagement）变更管理（ChangeManagement）发布管理（ReleaseManagement）地址:上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501TEL:86-2155233488FAX:86-2133191690第二十四页，共三十七页。IT服务提供（ITServiceDelivery）：服务级别管理（ServiceLevelManagement）IT服务财务管理（FinancialManagementforITServices）IT服务连续性管理（ITServiceContinuityManagement）能力管理（CapacityManagement）可用性管理（AvailabilityManagement）渡凡计算机ITIL服务方案地址:上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501TEL:86-2155233488FAX:86-2133191690第二十五页，共三十七页。服务级别管理（ServiceLevelManagement）渡凡计算机ITIL服务方案包括定义、匹配、存档和管理客户要求的各个级别的服务。这些服务级别受到服务成本的约束。服务级别管理还包括制订服务级别协议（SLA）。具体服务内容：企业网络安全服务：企业内部管理服务：考勤、评估的奖励与惩罚的电子化流程、公文流转信息流程、内部信息发布系统等企业运营增值服务：企业客户资源、项目资源整合及共享、企业对外信息发布及客户关系管理、展会其他厂商的IT顾问及实施支持地址:上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501TEL:86-2155233488FAX:86-2133191690第二十六页，共三十七页。渡凡计算机ITIL服务方案IT服务财务管理（ITServiceFinancialManagement）

包括识别IT成本，主管支持服务预算的分配结构和确保成本回收。

地址:上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501TEL:86-2155233488FAX:86-2133191690第二十七页，共三十七页。渡凡计算机ITIL服务方案IT服务连续性管理（ITServiceContinuityManagement）

通过建立IT服务连续性规划等活动来确保IT服务面对灾难等情况下，能够提供服务。核心设备连续性：确保主干链路设备（交换机、路由器、网络连接设备）1小时内可灾难恢复（包括应急替换）核心服务器连续性：确保域控制器、DNS、EMAIL、IIS、文件服务器、程控电话交换主机等设备2小时内可灾难恢复员工设备连续性：依据服务级别管理所确定的员工部门优先级，实施30分钟－5小时不等的灾难恢复数据连续性：制定针对企业的数据备份计划和恢复策略、提供应急数据恢复服务

地址:上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501TEL:86-2155233488FAX:86-2133191690第二十八页，共三十七页。渡凡计算机ITIL服务方案

能力管理（CapacityManagement）

包括定义，跟踪和控制资源能力、服务能力和业务能力，确保服务工作量与SLA中的客户需求一致。运营、管理资源文档准备：所有设备相关技术文档收集与整理汇总，确定客户资源的完整信息和运行状态及物理位置组织企业内部IT人员定期培训：IT环境的熟悉与学习、网络设备技术学习、总部相关技术要求及标准学习组织企业内部员工定期培训：操作系统、应用软件熟悉，公司内部ERP软件及信息管理系统学习地址:上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501TEL:86-2155233488FAX:86-2133191690第二十九页，共三十七页。渡凡计算机ITIL服务方案

可用性管理（AvailabilityManagement）定义关于IT服务可用性的客户需求，确定IT基础设施对传送特定级别的可用性的能力和提高IT服务的可用性。24小时3热线支持、4名以上工程师专案负责，2小时到岗、企业重要时期长期驻守服务。地址:上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501TEL:86-2155233488FAX:86-2133191690第三十页，共三十七页。渡凡计算机ITIL服务方案服务级别管理IT服务财务管理IT服务连续性管理能力管理可用性管理问题管理（ProblemManagement）配置管理（ConfigurationManagement）服务台（ServiceDesk）突发事件管理（IncidentManagement）变更管理（ChangeManagement）发布管理（ReleaseManagement）ServiceSupportServiceDeliveryFacingUsersFacingCustomers地址:上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501TEL:86-2155233488FAX:86-2133191690第三十一页，共三十七页。渡凡计算机ITIL服务方案第一个层次是「将与IT基础架构相关的组件加以组织化和结构化」第二个层次是「将服务由被动的后勤支持部门转变为主动的服务部门」最高的层次则是「让企业因为IT而获利，成为创造价值的部门」。

导入ITIL概念目标效益地址:上海花园路128号运动LOFT创意园七街区D座501TEL:86-2155233488FAX:86-2133191690第三十二页，共三十七页。渡凡计算机ITIL服务方案项目培桦网络ITIL服务传统IT外包原因故障处理能力强弱外包公司很难区分出突发事件（incidents）、问题（problems）和已知错误（knownerrors）。他们没有有效的衡量标准，因此就没有一个适当的问题管理系统。IT资产利用率高低没有管理或者维护性变