客人投诉与突发事件处理

餐饮服务与管理姜国华副教授任务一托盘项目二餐饮服务基本功任务三铺台布任务四摆台任务五开瓶与斟酒任务二餐巾折花任务六上菜与分菜任务七投诉及突发事件处理任务七投诉及突发事件的处理服务技能拓展阅读学习目标典型情景考核指南基础知识学习目标了解员工违纪的原因、类型、处罚原则等内容掌握投诉的类型及来源熟练运用投诉处理的原则处理投诉具备妥善解决餐厅突发事件的能力和技巧基础知识员工违纪客人投诉处理01员工违纪的原因分析04违纪处罚方式02员工违纪的原因分析方法05违纪处罚的原则03员工违纪的类型06处罚谈话的步骤员工违纪01员工违纪的原因分析员工经常有旷工、迟到、早退、偷盗、闹矛盾、不服从命令、不按规程工作等违纪现象。造成违纪的原因可能有：能力不强、缺乏知识及相关技能、令人烦恼的工作环境、毫无生气的团体等等。02员工违纪的原因分析方法一般可采用管理学中的因果分析法，利用因果分析图对员工违纪的原因进行分析，由于因果分析图形同鱼刺，又称为鱼刺分析法。03员工违纪的类型一般过失较重过失严重过失04违纪处罚方式口头警告、批评或罚款无薪停职、留店察看开除、除名最后警告（辞退警告）书面警告适用于初次犯轻度过失者适用于犯重大过失而情节严重者适用于初次犯严重过失或再次犯轻度过失者适用于初次犯重大过失或再次犯严重过失者适用于犯重大过失而且情节恶劣者。05违纪处罚的原则各种政策及程序的制订必须适用于本餐饮企业全体员工；全员参与制订并以书面形式固定；要保持各种规章制度执行的一贯性及公正性；处罚要注意各种因素；许多餐饮企业的习惯做法是渐进处罚；必须制订申诉程序并列入处罚规定；处罚前要有充分准备；实施处罚要及时有效；处罚应客观地进行，必须消除个人或其他的倾向性；处罚以后要进行跟踪观察，观察问题是否真正得到解决；管理人员应对所有处罚做好记录。06处罚谈话的步骤各种政策及程序的制订必须适用于本餐饮企业全体员工；全员参与制订并以书面形式固定；要保持各种规章制度执行的一贯性及公正性；处罚要注意各种因素；许多餐饮企业的习惯做法是渐进处罚；必须制订申诉程序并列入处罚规定；处罚前要有充分准备；实施处罚要及时有效；处罚应客观地进行，必须消除个人或其他的倾向性；处罚以后要进行跟踪观察，观察问题是否真正得到解决；管理人员应对所有处罚做好记录。客人投诉处理01投诉的种类03处理投诉应注意的几个原则02投诉的来源投诉的种类控告性投诉投诉人已被激怒，情绪激动，要求饭店做出某种承诺批评性投诉投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对方，不一定要饭店做出什么承诺建设性投诉投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着饭店的赞誉而发生的投诉的来源来自客人来自社会来自上级来自平级（相关部门）处理投诉应注意的几个原则以弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走。语言得体、解释得当、表达准确、防止火上浇油。适时做出必要的承诺。按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心理。处理投诉的程序与标准

典型投诉事件的处理分析服务技能处理投诉的程序与标准接受投诉1．遇到有客人投诉时须有礼貌，耐心地接待2．表示对客人投诉的关心，使客人平静下来3．倾听客人的投诉4．真诚地向客人致歉，正面回答客人的问题5．不可与客人发生争执6．不得进行推卸责任或解释处理投诉1．了解客人最初的需要和问题所在2．找有关人员进行查询，了解实际情况3．积极寻求解决办法，尽量满足客人要求4．与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受5．协商后，按双方认可的办法解决客人问题6．向客人致歉善后处理1．饭店以总经理名义写信给客人，以表示歉意及诚意2．问题解决后，再次向客人致歉3．将投诉的原因和解决办法做详细记录，上报经理后归档留存典型投诉事件的处理分析“您好，先生”使客人皱起了眉头是鱼太大还是推销提成的吸引力大就是你们的东西有问题服务质量投诉处理服务设备投诉处理......模拟练习知识拓展一站式投诉处理法考核指南基础知识1.员工违纪的类型有哪些？2.违纪处罚的原则是什么？3.投诉的种类有哪些？4.投诉的来源有哪些？5.处理投诉应注意的原则是什么？实践技能考核项目考核要点处理投诉礼貌耐心接受投诉、认真倾听真诚致歉；了解客人需要及问题所在、查询了解实际情况；协商解决办法、再次致歉；做好详细记录、上报归档留存THANKYOU感谢您聆听！Eventplanningisaneffectivebehaviortoincreasemarketshare.Anaction