日化行业企业平衡记分卡

平衡记分卡（1）中国人民大学劳动人事学院Prof.F平衡记分卡对平衡计分卡的评价*《哈佛商业评论》创刊80周年，隆重评选出了“过去80年最具影响力的10大管理理念，平衡计分卡名列第二”；*世界500强中有80%的企业在应用平衡计分卡，但卡普兰教授却断言，一半以上是用错的；*平衡计分卡是个战略管理工具，而大部分企业将其仅仅作为绩效管理工具；*平衡计分卡是个战略工具，而对此津津乐道的往往却是人力资源部门；平衡计分卡是什么？1、客户视角（顾客如何看待我们）：时间、质量、性能和服务、成本2、内在视角（我们必须在何处追求卓越）：满足客户的关键业务流程3、创新与学习视角（我们能否提高并创造价值）：不断推出新产品、新服务，为顾客创造新价值4、财务视角（如何支持公司成长和回报股东）：赢利能力、增长率、股东价值第一部分引入平衡记分卡的战略思考平衡记分卡一、平衡记分卡问题的提出1、传统财务模式的缺陷A、偏重有形资产的评估和管理，对无形资产和智力资产的的评估与管理显得无力。如：优质的服务顾客忠诚程度雇员技能对市场反映的灵敏干劲和灵活性员工的满意度平衡记分卡发展与客户的关系，从而维系现有的客户对企业的忠心，并使新客户和新市场获得高效的服务；提出新型产品和服务，以满足特定客户群体的愿望以低成本和高质量提供定做的优质产品，并因人而异的服务；调动雇员的技能和积极性，以不断提高工艺质量和水平，缩短反映时间；运用信息技术、数据库和信息系统等平衡记分卡B、传统财务衡量仅满足以投资促成长的工业时代，而不能有效满足信息时代。因为：工业化时代：输出的一致化和转化过程的标准化导致公司能力的提高和顾客关系的改善，通过提高投资便可达到；信息时代：输出的个性化导致转化过程多样化，因此需要：雇员适应非固定程序的能力、供应商的支持、柔性制造工艺、迅速的新技术的采用、对不断革新的热情等。

然而，传统财务不能完成这一过程的指导和评价平衡记分卡C、传统财务作为对以往业绩的衡量方法，而平衡记分卡则采用了衡量企业未来业绩的驱动因素的方法，具有战略管理的功能。如：在财务方面：我们要在财务方面取得怎样的成功，应向股东们展示什么？在客户方面：要想实现设想，我们应向客户展示什么？内部经营过程：要股东和客户满意，哪些业务过程我们应该有所擅长？学习与成长：要想实现设想，我们将如何保持改变和提高的能力平衡记分卡战略性的平衡记分卡战略与设想平衡记分卡内部经营过程要股东和客户满意，哪些业务过程我们应有所长？目标评估指标计划财务要在财务方面取得成功，我们应向股东们展示什么？目标评估指标计划学习与成长要实现设想，我们将如何保持改变和提高的能力？目标评估指标计划客户要实现我们的设想，我们应该向客户展示什么？目标评估指标计划远景和策略平衡记分卡财务目标评价指标为了使财务资本报酬率活动成功，收入增加率我们应该如现金流何向股东展示学习和成长目标评价指标我们将如何保员工满意度持我们的改革员工稳定性和成长的能力员工缺勤率员工盈利性客户目标评价指标为了实现我市场份额们的远景，客户满意度我们应该如老客户维持何展示给顾新客户开发客顾客排序内部经营过程目标评价指标为了我们的股新产品开发东和客户满意，交货期我们应该怎样投标成功内部经营次品率时间2、平衡记分卡的功能A、平衡记分卡是一个战略管理系统

利用平衡记分卡作为核心战略管理的衡量系统，完成对关键过程的有效控制和资源的优化配置。如：1）对憧憬和战略加以阐述和实施2）对战略目标和衡量方法进行传播和联系3）制订计划、确定目标和做好战略倡议的衔接4）加强战略反馈和学习平衡记分卡B、平衡记分卡表明了源于战略的一系列因果关系，发展和强化了战略管理系统包括：阐明战略并达成共识在整个组织中传播战略把部门目标、个人目标与战略目标相联系把战略目标与长期具体目标和年度预算相衔接对战略计划加以确认和联系进行定期的和有条不紊的战略总结为了解决和改进战略而获得反馈平衡记分卡C、对于不同的企业和企业发展的不同阶段，平衡记分卡可以发挥不同的功能。例如：*利用平衡记分卡实现传统组织与新战略的衔接*利用平衡记分卡作为实施组织战略的工具*利用平衡记分卡作为企业的核心管理系统，以完成重要的管理过程*利用平衡记分卡作为企业目标体系建设和业绩控制、衡量的系统手段等。平衡记分卡D、对企业变革的有效推动

在变革中，通过平衡记分卡可以有效处理组织内部、外部各种变量的相互关系，保证组织系统变革过程中的均衡性。例如：快速市场反应能力的提升（农药、玩具、服装、娱乐与餐饮业）：信息的采集与传递系统；研发的快速与有效性；人员及团队配合的有效性；激励系统的有效性；生产与采购系统的质量、成本、交期、工艺的弹性；配送系统的稳定与可靠；与顾客的关系；满意的服务体验等。平衡记分卡E、评估系统与控制系统的完美结合

平衡记分卡不仅克服了传统考核体系的片面性、主观性；而且实现了考核体系与控制体系完美结合。平衡记分卡目标制订期望建立连续不断的反馈连续不断的控制连续不断的绩效提升前馈控制过程控制同步控制反馈控制目标执行行为过程引导绩效考核绩效改进F、平衡记分卡的激励功能主要反映在绩效与报酬的对等承诺关系之中。*组织、团队、个人目标的相互关系的一致性而产生的工作意义的激励（内激励）*成果与报酬对等承诺关系的建立而产生的期望激励（主观与报酬的联系；外激励）*过程指导和沟通的激励*对达成成果的奖励（客观与报酬的联系；工作的成就感）平衡记分卡二、平衡记分卡——

作为业绩评估系统的思考平衡记分卡1、平衡记分卡的设计思想平衡记分卡作为业绩评估系统的主要思考在于：*协调各种根本不同的战略指标之间的平衡，努力达到目标的一致；*鼓励员工按照企业的最大利益努力工作；*凝聚组织，增加沟通。

因此，在设计平衡记分卡时，管理者必须选择一套指标平衡记分卡包括：1）精确反映影响公司战略成功的主要因素2）揭示每个指标之间的因果联系，指明非财务指标是如何影响长期财务目标的3）指标包括：成果和驱动指标财务和非财务指标内部和外部指标平衡记分卡成果和混驱动指双标成果指标喂：用以说遇明战略结巴果，一般敢属于“滞穗后指标”厚，它告诉锅管理人员红发生了什示么驱动指浮标：属籍于“超愿前指标血（或领潜先指标吓）”，京它揭示星实施战出略时关霜键领域收的进展锈，并用私以影响而组织中乘的行为风。例如：成果指请标：加哀快周转歉时间驱动指叔标鼓励牧员工特屡别关注耳周转时羞间并努犹力于周水转时间助的减少祸，最终瓶导致成收果指标躬的实现推。平衡记分今卡保险公司碎－因竹果关系平衡计强分卡策略成果毙量度（落后指劳标）绩效驱际动因素（领先踢指标）财务标避面财（1）之：满足股翁东期望财（2）麻：改善营机运绩效财（3）杀：达到获盈利的成长财（4慨）：降景低股东喝风险顾客构面客（1）翅：改善经格纪人绩效客（2）厦：满足目贫标投保人内部构迈面内（1）鱼：发展目侮标市场的那业务内（2）较：承保获旱利率内（3烫）：理蔬赔和业轰务的配际合内（4搅）：改器善生产杀力学习构面学（1页）：提险升员工堪技能学（2敏）：改发善策略遵资讯的陈使用每股盈揉余综合劝比率业务组零合灾难性抛亏损争取率艰和延续涛率（相涛对计划侍）经纪人绩饲效（相对鹿计划）争取率和叼延续率（刃依区隔别吴）投保人盯满意度愁调查业务组合老（依区隔炒别）业务民展璃（相对计尝划）亏损率承保品质甚审核理赔品质弯审核理赔频率傅/理赔严呆重性费用率员工生产申力员工人数直的变动控制开支人才发旧展（相见对计划脊）策略资讯接科技可用蒜性平衡记分住卡财务指司标财务指标猴：费用标准（用货币衡胁量的定量示标准：小时工笑资率、每萌件产品的苍材料费、般每小时的沉机器成本颂、每销售久一个单位缠产品的佣皂金、每一搭个单位产光品的人工汽成本）、收益标坛准（与销售乳相关的元货币衡考量标准晌：产品附塔加价值炒率、货恢运吨-堤公里的宗收益、沈单位产去品的盈镇利水平吩）、资本标理准（用货币衡槽量的费用烦标准：投资利润露率、流动捷资产和流童动负债比塌、固定资环产与总投县资比、投限资回收率鹿、资本周朴转率）平衡记分蛋卡非财务腹标准计划方誉案标准俱：具有名弹性的影预算计竖划方案抬、用于崖新产品区研发的祖方案、陷用于提垃高销售偶人员质叔量的方狱案、公匹关方案透等这类标准范在评价是倚可能需要汗运用主管邀的判断，注其中部分楼指标是客太观的。无形标药准：如彩工作能芝力、雇惧员建议物、员工栗忠诚、愈顾客满月意度、必社区的区形象等平衡记再分卡内部和胀外部指再标优秀的企槽业大都注杯重外部指犁标，因为饰内部指标凯相对稳定贴、良好；狮而提升企酱业的核心革竞争力，兄必须在稳斩定良好的怨内部指标狠基础上提钞高对外部页指标的关逐注。外部指标斑：如顾客洪满意度、蔑产品的市售场形象、炭顾客忠诚源度（重复爆购买）、念企业的社溜会声誉等钓。内部指标令：质量、岂产量、员耐工满意度夺、变革的淡力量、职糖业安全、赶对市场的怖反应速度记等。平衡记分质卡2、平衡盾记分卡的茂四个纬度某建筑公租司平衡记分头卡财务方面股东如达何看我哄们？资本的请回报率现金流量项目盈任利能力用户如何配看我们？利润预测桌的可靠性我们自丹己擅长该？订单的积呈压用户方伯面虎内侵部经营帝方面定价指欢标质和用颗户沟通谈的时间用户排间列顺序菠投视标成功疤率用户满意杂指标兴返工市场份以额鬼安全指球标项目情匆况指标项目周师期革新和学舌习方面从新服穿务得到欠的收入配（%）改进指标凶的比例员工态度爪调查员工的置建议我们在逃学习和淡革新每位员工川创造的收诊入方面做得座如何？3、平衡守记分卡的浇运作流程平衡记洽分卡说明远景*说明远宜景：完整膜、具体*达成例共识：蜓成功的舌因素业务规划*设订躁业务目趣标*保证济与战略挥目标的偏一致*资源的涛优化配置*建立英衡量尺黎度和标勾准平衡记分亡卡沟勉通*沟通与蚀理解*设定目翻标：部门之与个人*报酬与厨绩效的联劫结反馈与杀学习*明确炕对远景塌的共识*提供反屿馈*促进战威略考察与就学习使命、棉价值观等、愿景此、战略使命——允企业存在巾的目的价值观欲——指吩导原则愿景—研—企业翅未来前甜景战略—万—与众鸟不同的拾行动愿景愿景：狗未来的凑脚本阿姆克公爹司将成为矿一个全球槽化的企业蛮，被雇员笛、客户、王竞争者、滩投资者以塘及公众认缓为是全世寨界最卓越摇的企业。悔我们将成杀为其他企疼业衡量其笑自身业绩饰的标准。赵我们的特园点是：我心们的人员夏改革、创阴新和团队燃精神，我呢们预料和妥有效适应吗变化的能蛋力，以及负我们创造扰机会的能宇力。愿景包咳括：规模：收丽入、雇员钳、赢利率捷、资产；市场影响净：市场与摄产品如何叶，市场份块额大小，浊与竞争对贪手相比较牵地位如何；身份：夹企业在竹客户、喉竞争者海、社区岛以及广户大公众床中的形堆象；管理：企垂业将如何联组织和管迫理。信念S。C恢。约翰挡制蜡公大司：这耐是我们诊的信念雇员：我们相占信，我四们世界殊各地公研司的根旦本活力跪和优势婚在于我谷们的人确员。顾客和塑用户：我们相信奴，要赢得拒我们顾客眼和用户对色我们产品舒和服务的葛持久赞誉争。一般公众奸：我们相信僚，要成为脸自由市场翠经济中有熟责任心的扇领导者。邻居与银主人：我们相戚信，要速对我们勿从事经妖营活动况所在的陈国家和胖社区的米幸福做炭出贡献续。世界社区饱：我们相匙信，要递改进国承家之间春的相互棒理解。信念普罗姆涛公司：版誓为优绒秀人我们允诺办：*任何腾时候都驾要为每糟一个游狐乐场和馆旅店顾返客提供客优秀的讽服务。闸我们的稻诺言是母无条件让的，是以令人碑满意的服蚂务作为保积证的。*使我渣们的顾傲客得到写物超所托值的高蛇质量产北品和出奔色的服碗务。*不断债改进现编有产品言和服务览的质量日和价值携。*成为肝顾客和况竞争者磨的好听键众，以材开发新界的产品拉和服务厅，适应悬明天顾炎客不断丘变化的尝需求。*不断降阵低成本和轻提高生产拿率，为我悦们的顾客抖提供创造艰超值价值防。*为每惯个雇员须提供充眼分发挥代潜力的忘机会，皆吸引和脾留住最幕好的人蚂才。*注重贼行动，外鼓励承汗担风险门，允许送人失败惩和不断犁学习，俗成为一形个不断葱成长的芝公司。*建立人患与人互相便尊重、开医放式双向坏沟通的氛呆围，以及旋信任和诚凝实的人际辞关系。*培养展团队合挎作精神填，尽可浴能减少振监管层像次，使宜每个人迎都能为朋实现我基们的诺散言而承青担更大恐的责任。*创建具箱有突出竞禽争优势的姻不断成长黎的旅店系诸统，在界鸡定明确的盲市场上建伴立长久的熔品牌优势病，获得优划越的财狠务回报素。*成为电行业的百领袖，酒在资产抄净回报续、现金过流及收愚入增长率、投资傲回报等提方面表炒现出最程好的财须务业绩。企业文化鲜（例）使命或企蔑业目的，衣确定了企塘业存在的进理由通过提供扶独特的个井人计算机辟产品以及傅创新性服索务，帮助枣人们改变绝工作、学花习及交流捉方式。（尝苹果计算战机）通过满足口顾客在高皱质量快速廊服务餐饮亲场所享用般以鸡为主咐的饭菜需才要，成为携世界第一秆流的餐饮幼连锁。（拜肯德鸡）通过提供撒值得信赖己的、有效之的建议，卵降低理财田的负载程扒度，通过移提供精选买的各种理扭财产品和笛主要通过兰面对面销肯售网络提醉供服务，病改善个人照、企业所搅有者以及隆雇主的财士务生活福欲利。（曼的纽莱弗财弟务公司）将饮料问带到渴底的世界粮，是我春们公司申和我们膨全体可纠口可乐授同仁独踏特的机奋遇……丝式去创造样股东价帜值。我骄们的企帜业是唯锻一能在沃全球范挽围内实旗现这个枯机遇的充生产及吵分销企般业系统易。我们奖正在为封实现这殃个机遇遭而奋斗音。（可灯口可乐敌）企业文化穗（例）价值观与疏信念对某些重绞要要素的邀根本的、异比较固定战的看法，匠就是企业钩经营所依偶据的信念照、原则或粮哲学。它油们提出了龄企业判断椅事物的明桥确标准。响行为可能缠不能总是舞符合这种级价值观，产但这种价严值观可作救为每个人净努力的目屠标而存在趟。*尊重个锯人，世界碗上最好的担服务，追饱求卓越。葱（IBM架）*对总体挥质量的贡溉献*创新、遇团队精神袜和工作成行就。（苹块果计算机摘）*提高葛对个人炊的尊重途，对顾构客的关欢怀，追助求卓越登，为公绝司创造讽价值。*情感吸侮引是对人削的想象力窜、信念以飘及有时是选对人类贪贴欲的吸引暴，而它们则是诞需要启发成人们接受崭的东西。1、我飞们希望甲成为最猾具竞争撇力的公此司2、我棒们的目拼标是为码我们的毫顾客提比供最优竹质的产泉品和服屑务3、我登们员工证的创造述性和动遣机构成杂了公司坊成功的弃基础4、我们布希望成功困地实现每菌一年的高持利润来保廊证公司的别成长5、我们席希望与我匆们的顾客事在相互信棉任和理解闷的基础上挎建立长期由的、富有扶建设性的孤关系企业目标东宣言公司的文孝化透视对顾客的耳承诺店对供应商展的承诺*满足诱各种需奖求追*相互案利益*技术苦革新纹*友好聋合作*顾客循问题解市决*双赢供观念市场的姓领导者对股东临的承诺工对踢政府的带承诺*成功的谈合作键*对政府忽政策的支咳持*有活力姐的增长闲*对国罚民建设与淹进步*投资的让合理回报虚的支持对员工的关承诺*与员工墙的建设性统与合作气妄氛*具有挑露战性和高仅报酬的工偿作*个人与证公司间的犯赞扬与信财任*人力资饭源开发*优秀的售公司制度价值观素质描述我们深信我们首先必须对医生、护士和病人负责，对父亲、母亲和所有消费者负责。以服务为导向首先满足客户需求，其次把客户看作从产品中获益的使用者而不是产品的购买者。为满足他们的需求，我们所做的一切必须是一流的。以服务为导向关心质量满足客户需求，提高产品质量我们必须不断努力降低成本，以维持合理的价格。生产效率尽可能高效率工作注重不断努力改进，以降低成本。我们的供应商和批发商必须有机会获得合理的利润战略思想战略原则之一：在供货环节上与其他公司合作，建立互利互惠关系。每个人都必须视为独立的个体，我们必须尊重他们的尊严，认可他们的优点。人际意识每个员工都必须得到尊重。强生的企句业文化与将素质模型强生的箭企业文营化与素宪质模型宇（续）员工享有提建议和意见的自由。应付压力对质量的关注意识生产效率不断的改进员工必须能够表达他们的失望。员工应该能够帮助改进有资格的员工应享有受聘、发展和晋升的平等机会。跨文化的敏感意识培养他人每个人机会均等，不论背景如何。致力于员工的培养，并给有资格的人提供晋升的机会。我们必须拥有胜任的管理人员。他们办事公正，严守职业道德。正直诚信胜任的管理人员授权他人确定重点业绩管理管理人员必须办事公正，为人正直。管理人员必须具备良好的管理能力。我们最终必须为我们的股东负责。我们的经营必须产生丰厚的利润。以业绩为导向绩效管理重点完成财务指标，包括最终利润。价值观素质描述强生的鞠企业文师化与素滤质模型垂（续）我们必须尝试新思想，必须继续研究，开发新项目，并弥补过失。创新能力战略思维

必须支持创新。认识到可能产生错误和损失，对这些错误和损失必须有所准备并加以弥补。如果我们根据这些原则运作，我们的股东将得到合理的回报。有远见卓识的领导这个信条没有把对股东的回报作为主要目标，而是说明了一个道理：如果我们树立了更远大的目标，公司将获得足够的赢利。这个道理是建立在相互信任和信义的基础上的。价值观素质描述第二部斩分权平衡记邀分卡的炕设计平衡记糕分卡一、财务昌方面1.1、想财务效益捆状况指标1.1.匆1净资产狼收益率=摔净利润/蜜净资产1.1副.2总牢资产报孕酬率=乡丰净利润摧/总资凤产1.1亭.3销尘售（营气业）利今润率=销售利牢润/销惯售净收息入1.1.值4成本费验用利润率配=利润总源额/成本助费用总额成本费用用=销售成锤本+销跪售费用厅+管理逮费用+附财务费最用平衡记增分卡一、财重务方面1.2致、衡量抗资产运纽奉营状态锦指标1.2.棕1总资产锄周转率=粒销售收入捉/总资产1.2.片2流动资思产周转率汗=销售收入帖/流动资技产平均余铃额*12愤/累计月悔数1.2.干3存货周值转率=销厉售成本/架存货平均粗值1.2.旦4应收帐亦款周转=赊销净爆销售额姜/应收目帐款平愈均值平衡记拣分卡一、财务荷方面1.3、惯衡量偿还挤债务的指搂标1.3捏.1资砍产负债爹率=总蚊负债/顶总资产1.3裳.2流陵动比率则=流动搜资产总饿值/流矛动负债只总值1.3.饺3速动比佣率=速动嫁资产/流母动负债1.3.趟4现金流沟动负债率牺=现金存污款/流动净负债1.3羽.5长撤期资产早适合率既=固定资产秋/固定负达债*自有羡资本平衡记分海卡一、财务讯方面1.4紫、衡量底发展能万力的指限标1.4.准1销售（页营业）增框长率=本年度销需售额/上迈年度销售惧额1.4仰.2人但均销售伴增长率顶=（本嫩年度销样售额/撕本年度症员工数遗）/（梢上年度醋销售额项/上年顺度员工奏数）1.4萍.3人说均利润准增长率跟=（本皆年度利默润/本您年度员炉工数）偿/（上年度指利润/上岩年度员工局数）1.4帝.4总银资产增普长率=雹本年度显总资产据/上年熊度总资菊产平衡记畅分卡一、财务终方面1.5、锋常用其他稻财务指标1.5.子1投资回刚报率=资这本周转率多/销售利辨润率1.5溜.2资知本保值咳增值率棍=期末缠净资产黑/期初容净资产1.5唉.3社欧会贡献泊率=工瘦资+利律息+福通利保险逐+税收追+净利1.5.掀4总资产班贡献率=（利润量+税金软+利息谅）/平艳均资产得总额*目12/闸累计月拴数1.5.河5全员劳请动生产率丢=工业增熔加值/她员工数蛇*12圆/累计治月数1.5揭.6产钥品销售蚕率=销哨售产值才/生产财总产值1.5各.7附凉加价值疏率=附仪加价值亭/总产中值平衡记分培卡6、财务赔方面指标院的讨论企业处于拢不同的生王命周期，杯财务目标兄是不同的暮。对于同保一个企业戏的不同战欣略单位，摩由于所处然的阶段不扇同，财务尤指标也存剑在很大的朵差异性。成长期维持期收获期平衡记绵分卡成长期财们务指标特潮征成长期魂特点：开发和改披进新产品浅和服务建设和扩通大生产设沿施培养和挨发展客赠户关系建设销三售网络增强经燥营能力消除各方以面的瓶颈平衡记跨分卡成长期的喊企业现金浅流可以是仪负的，投怠资回报率腐也很低。语因此，处锈于发展期覆的企业，瓣其财务指惜标以收入茂增长为主哄：收入增聪长率目标市叨场增长蛛率顾客群体可增长率地区销版售增长籍率平衡记嫌分卡维持期财窜务指标特垮征处于维持绝期企业，姻一般采取宴与获利能附力相关的起财务指标术。例如：经常收晚入和毛饭利资本回枪报率投资回报池率现金流雾最大化平衡记分犁卡收获期财寇务指标特毫征处于收获殊期的企业告，其财务设目标是注站重现金流揪动。一般夺采取：投资回件报率经营收漏入经济附加芳价值平衡记观分卡7、战略桨性财务的逐重点战略性筐财务管著理有三障个重点剂：1）收入愉的增长成长期刷：按部驶门划分扶的销售婶增长率贸、从新弯产品、左服务和寨客户中雁得到的学收入增角长率维持期：迈目标客户冷销售增长浩率、客户众与生产线匹利润率、耀新做法增翁加百分比收获期：美客户和生丙产线利润灾率、非盈浴利客户百辛分比收入增长养的关注点假在于：老稀产品的新版的应用、怎新的客户顿和市场、狮新的合作都关系建立牛、新产品豪服务在收栋入中的构哨成、新的鬼定价战略陆等平衡记震分卡2）降验低成本隐，提高绢生产率成长期汗：收入区/员工维持期：侵与竞争者管的成本比倡、成本降喊低率间接开支堤降低率收获期：骂单位成本降低成本若，提高生两产率的关炮注点：提萄高员工人尼均收入、值降低单位捐成本、改霜善渠道效暴率、降低手营业成本捏（销售开循支、一般堆性开支和塞管理开支跳）等。平衡记永分卡3）资产截利用和投多资战略成长期：筹投资占销呈售额的百脾分比、研伞发占销售叹额的百分名比维持期慕：货币讲转化为件货币的词周期、买重要资跨产利用峡率收获期韵：回报鸣、投入资产利用漠和投资战时略的财务煤关注点在柏于：资金配周转（应蝴收帐款、雅库存、应煌付帐款）即、提高资风金利用率兄（重点投歉资和加快兔投资过程限，尽早实俱现现金回坐报）平衡记熔分卡平衡计盘分卡指域标（例录）财务角晓度财务角团度1、增加盲营业收入2、持免续降低电成本3、改漂善资本卫利用效绸率平衡计饰分卡指氏标（例卖）财务角棚度增加收据入*公司总紫营业额*人均创赵收*每产品短/服务单兵位创收*不同时悉段的收入棒增加（%熄）*总收列入、总岔收入百异分比或讲某一目赠标市场倘收入的兵相对增主加。目惧标市场葬以客户即类型、女地域或原产品类栏别定义*公司累、特定对类别产险品的毛乓利率或脉净利率鼠（目标臣市场、部客户种全类、地房诚域、产泼品或产左品线）降低成忽本*总成本*某产俭品或某猜类产品珍（服务掩）的总虹单位成促本*人均创款收*渠道区创收*费用降税低率（行周政、销售辜、物流等酸）与费用烈运用效果改善资本的利用率*回报劣率（投找资回报苦率、资冠产回报钩率、占椅用资本宋回报率掏等）*现金流飞、债务、造资产负债侮率*应付帐剖款周转期拦、库存周罢转期、应怎收帐款周更转期*现金周悦转期（从欲供应商付厘款期到客元户收款期馅的平均天悼数）平衡计耕分卡指袜标（例瓣）财务角狸度（参忠考指标辞）1、总资盲产2、人均根总资产3、资产屯利润率4、净资甜产收益率5、总冤资产收傲益率6、收入肯/总资产7、净对收益8、毛惕利9、销捆售利润柜率10、屿人均利宫润11、营胞业收入12、新忘产品收入13、论人均收艰入14、权切益收益率15、辛资本收屋益率16、投妈资收益率17、争经济附唱加值18、也市场附秤加值19、人肯均附加值20、味综合增梳长率21、久股利22、市它场价值23、股精票价格24、虾股东结聚构25、股运东忠诚度26、劝现金流装量27、犁总成本28、冠信用等杨级29、负验债30、负南债权益比31、踩已获利巡寿息保障姑倍数32、应讽收帐款收疏款期33、避应收帐抽款周转边率34、应轮付帐款付骨款期35、存恰货库存天粪数36、堡存货周趴转率37、市念场/帐面悔资产价值半比38、蹲资本增窃值率39、榆资本周挎转率（培次数）1、客杜户核心内衡量组市场份额客户维侍持率客户开纺发率顾客满栗意度从客户处控获得的利阔润率平衡记分源卡二、客大户方面从绝对或赞相对意义器上，评估业务食部门吸引坛或狮反映过了业务部灾门销售市咬场赢得新泳客户或离业务的贯的业务溪比例（锅以客户门数量比例。调、销售额姐、销售量少的单位来计量）在扣除执支持某肠一客户涉所糖从绝对富或相对誉意义上个，记需的独付特开支单外，评眨估首录业务赞部门保启留或维柜持客一个客虎户或一脸个部门醋的圾户基现有关命系的比淋例净利润根据价值益范围内的迫具体业绩标准来串评价客恋户的满风意程度平衡记跃分卡市场份临额客户获艳得率客户维维持率从客户活处所获得的利润恶率顾客满锈意度二、客羞户方面平衡记分慢卡1.非目标顾恨客市场细类分有些经理卸人反对挑杯选目标顾妹客做为细分，他粪们对顾客托来者不拒制，存心取悦所有阳的人，最糊后往往得景不到任何人的鹿欢心2.策茎略的本质少不仅是选抽择有所为粮，而且亦是淋选择有殃所不为市场细大分为企业用来区别自己和胖竞争者亦是企丹业之核心竞争吐优势企业依此核心竞班争优势去提升核心竞狼争力，进而发展采产品及培可养员工的核心能符力（一）顾笛客核心的河成果量度2.1.丛市紫场占有率晃（市场份策额）2.1挠.1毫特定产混品在目舌标市场靠细分中蓄，相对意于主要智竞争对绿手的占钞有率或久对整体强市场占晌有率2.1.蔑2第一狮级顾客占谜该特定产袄品业务量蓝的百分比2.2.少客户维持另率（旧差顾客续约扭率）2.2吸.1熊挽留目肿标细分火中的既投有顾客爹不要流属失2.2沸.2鱼进一步福了解顾锣客的忠适诚度即搂衡量既伤有顾客脂的业务粗成长率2.3.补新客户翻开发率（强新顾客成烂长率）2.3庭.1买招搅活弃动评估转变率＝贪新顾客人朱数/潜在浅顾客人数2.3.抵2衡量番招来一个矮新顾客的南平均成本招搅成寨本/新切顾客人喉数新顾客营打收/推销陷活动次数新顾客营莫收/招搅楚成本2.4.蛇顾客满扒意度2.5.父顾客获惜利率平衡记番分卡二、客今户方面2.4忽.偶顾客满隶意度满足顾锐客需求旗是为了偿驱动2.4.轿1旧顾游客续约率2.4.终2新顾怜客成长率2.5你.企简业获利叔率Q1在占有做率、续衡约率、六新约率湿、满意董度等核坝心量度喂上大获词成功时必，是否保证演企业从顾嫂客身上可铃以赚到钱循？Q1-湾1满电足顾客妙的成本校是否小毕于边际黎利润？Q1-2贯顾客对胡企业终身粮获利性？堡成长潜力浑？平衡记分宾卡二、客淹户方面（一）顾鸽客核心的书成果量度（二）服顾客价币值主张1.总定义阴：代表企业富透过产品青和服务所瓜提供给顾星客的属性夏，是核心职顾客成果友量度的驱动因素擦和领先指吊标2.目纽奉的：创造目标汗市场中的该顾客忠诚面度和满意扮度3.共章通属性：*产品担和服务没的属性*顾疼客关系*形象交和商誉平衡记分越卡二、客户盐方面顾客构面（二）捎顾客价姥值主张2.3厅.1柔产品和齐服务的疑属性2.3.而1.1榴功能第一级顾步客：愿意付葵出合理锹的价格章但会要渐求客制父化、差忍异化的颗服务第二级孝顾客：要求标哗准、可闭靠、价欢格便宜捕的产品豆和准时拳交货2.3.互1.2葬时间2.3添.1.洽2.1冰迅速短和正确家的回应叼以争取断新顾客辞并留住杨旧顾客2.3.死1.2.疮2缩短亿新产品或硬服务上市唯的前置时妥间，以满适足目标顾出客的期望即徒掌仰握顾客叶新需求轧至开发扬新产品撕或服务和速交到公顾客手村中的时私间---愈短愈燃好2.3.默1.3品质2.3.现1.3.珠1每百昂万个产品彩的不良率锡<PPM斥>（6σ）2.3矩.1.喘3.2服务保证何谓服斤务保证辰？1留住雄一个可能悉永远丧失疾的顾客2公慌司可获浑得警惕束，即时咳纠正改伟进3本驰身即是槽一个强供大的激捡励和诱弟因平衡记梨分卡（二）棵顾客价康值主张2.3.谷1.4价格Q2：价锻格敏感的赴顾客是喜屑欢价格最阳低的供应炼商还是采姜购和使用旗成本最低氏的供应商接？2.4：2.4.朴1.供应商景目标调整自己贪的制造和帅企业流程腰，使自己挖能成为顾粘客最低成腰本或获利饰最高的供笑应商2.4.姑2.做在成比较表废来说明最窝低单价和桶最低使用洞成本之间狡的不同，忽最低成本朽来自：2.4膏.2.首1批坛量/仓址储/收必货/运炼送/预杨付资金乒效益2.4完.2.厘2品龟质/验吓货/退沫回/再码验2.4.陪2.3缸交期/安冻全存量/缸排程变更2.4患.3.膀顾客全获利率2.4.有3.1础证明自己苍最能帮顾呢客赚钱2.4向.3.惰2驱相动了顾材客的满怖意度、营忠诚度泽、延续坚率顾客关桌系回应时摇间、交暖期、购腿物经验建立和滤维护殷经勤待客辟形象长期允诺晒/赋予供地应商优先贿选用资格例卓越的危顾客关染系来自衣：1.榆知识丰吩富的员师工2.接束触便利些3.殃快速回享应的能力平衡记分皇卡二、客冰户方面（二）顾惑客价值主佳张2.3扰.3纳形象和炭商誉例知识丰明富、态潮度极极险、能够左提供全方位人兰力资源商茫品和服务咱的管理顾公问第一级棒顾客：需要科技方的、全方索位的、值羽得信赖的临且有价值椒的长期的长押期合作伙吨伴所以我们将丑提供卓披越的价桥值主张悟给第一蓄级顾客观，并与顾裤客建构季长期的权伙伴关酱系平衡记袖分卡二、客户乎方面平衡计分童卡指标（挤例）客户角袭度客户角治度1、出持色的经成营2、领先挪的产品3、顾客兼亲密度平衡计分腐卡指标（券例）客户角度冒（参考）核心结支果指标*获得、筑保持和满亏足客户（画在所有或拳部分市场吊范围内）*目标雅市场占取有率*关键客乖户占有率*客户胖利润率收入指锤标*每个撤客户带续来的收氏入*每个骑分销商扛和分销役渠道带咸来的收婶入*新客凶户带来社的收入*目标义市场新巨客户带感来的收抄入率客户开发*目标存市场内顽获得的滚新客户*目标客鞭户占总目粮标市场潜韵在客户的誉比例*重复购膏买客户占筐潜在客户棒的比例*被采琴纳的建至议占全声部建议纹的比例客户投诉*客户采投诉率*投诉逆定单占姨总定单滩的比例*投诉类胖型（严重筹程度）*投诉昌处理周括期*投诉周望期超过规坛定比例其他指标*客户保摘留率*客户利嫌润率*目标市谜场利润率*广告花费率（判占销售搭额）*品牌认估知度*客户服云务费用占踢销售百分伍比*平均客恐户费用平衡计锣分卡指消标（例舍）客户角尸度1、顾闯客满意愤度2、顾客北忠诚度3、市波场份额4、顾堵客投诉沈率5、第一伙时间问题半解决率6、回怖头率7、顾客耽要求反应纤时间8、直接泼价格9、相对肝竞争对手球价格10、顾井客总成本11、般顾客关看系平均使持续时娇间12、驱顾客流府失13、膛留住顾抽客14、顾杆客获得率15、灭来自每禁个顾客袍的收入红百分比16、连顾客数但量17、每群个顾客的概年销售额18、象成功率士（成功扇销售/腐销售合拔同）19、顾件客访问公医司次数20、商营销成渔本占销馒售收入鸟的百分迎比21、广正告次数22、牛推广活笋动次数23、晶品牌认滚同度24、回子复率25、参穗加贸易展韵览次数26、销厉售量27、建目标客液户支出蔑比重28、每抓种渠道的修销售额29、耽平均顾徐客规模30、每装个员工客县户数31、每厕个顾客的恳服务支出32、顾是客获利率33、山频度（固交易）34、顾英客重复购稼买率35、竞寇销率（与咏对手比）36、斗顾客深阁度开发越率37、目闯标市场占命有率38、济新客户民（产品松）收入慈比满足顾客需求三、企业规内部流程窑构面辨别市场创造产品和服顿务生产产品和服务递交产品和服务认识顾客需求服务顾客创新流马程营运流程售后服务拢流程平衡记钱分卡三、企被业内部安流程构扁面内部价值偿链第一阶段僻--创新倚流程（长贫波）第二阶段贤—营运流盲程（短波遣）第三阶段痛--售后污服务流程1.酱发觉顾纱客新出娃现的或匆潜在的看需求2.黄然后创嗓造产品慕和服务宜来满足巧这此需轧求1.何制造并某速度产范品和服片务给顾同客1.提后继为滴顾客效抵劳例超微半孔导体创朝新流程姨的量度1.新袍产品占营仰收的百分欢比2.独钳家产品占此营收的百仇分比3.芝新产品虾上市速醉度和竞统争（计持划）之妖比4.制寺程能力5.开找发下一代甚产品的时劝间平衡记猾分卡企业内魔部流程喝构面第一阶段唉--创新邮流程产品开浙发流程诱的量度1.成闪果量度1.1艳上市时间2.绩条效驱动因妥素2.1槐产品率初次设午计即完正全符合丸规格的港比例2.2颠产品吧初次设碗计至量础产的变稼更设计小次数2.3央设计借错误造极成的损孤失占营罚收的比矛例3.役收支平码衡时间苹（br窜eak斑-ev锹en灯tim喘e,订BET眯）3.1凳用来蜘衡量产诸品开发纵周期的胆效能3.2龄BE羽T计算产品距从开发到奶上市，并迁产生利润偿挡付开发名成本为妙止，共扎需的时绩间3.3抖强调鸦产品开膛发效率3.4厚强调能获利能钩力（销栗售利润博>开发箩成本）3.5滴强调钞时间，阅抢先推守出/加拴快回收Q3.如何区求别何种拉产品真揪正创新膏？A3.衡量新压产品的撑毛利递增式产唯品是现有伙产品线的耐简单延伸那，寿命短，鲁通常不到悠五年创新产吩品或服遍务可享存较长的旦生命周桨期平衡记羊分卡企业内射部流程膨构面第二阶哈段--高营运流占程制造周盆期效能（M籍anu萄fac暗tur桌ing滥Cy反cle拢Ef矮fec奏tiv席ene交ss管）MCE辩＝加工时间捎（pro公cess露ing塑Time脾）产出时间幻玉（Thr尝ough澡put猴Time落）MCE<1MCE=1迅速回应顾客订单的能力大多增加平衡记般分卡企业内部委流程构面第二阶段瓣--营运羊流程储存斯时间等候生时梦间移动角时间检验禁时间加工文时纹间无效时间无效时鼠间95％5％平衡记确分卡企业内收部流程恒构面第二阶罚段--增营运流熊程4.1雪.3抬衡量指叛标MCE＝溪1一般服务疲业顾客服蚁务的周期胀时间很长暑，但实际叹加工时间筛却非常短4.2普.1椅衡量流吓程的品纲质-众--制造业4.2.凶1.1想每百万个膀产品的不吓良率<化PPM>4.2.修1.2良品率4.2恩.1.医3废范料率4.2估.1.桐4废吃品率4.2阵.1.岸5重披作率4.2.观1.6乔退货率4.2.脏2跳衡量流貌程的品质炭---服务业4.2坑.2.参1让兆顾客久钟候4.2友.2.搭2提供错误活资讯/造狸成顾客的感损失4.2魄.2.昼3拒溉绝或耽在搁顾客境使用服察务4.2胃.2.询4不盼能满足沃顾客的子要求或狡完成交震易4.2张.2.倍5不幼尊重顾要客4.2宇.2.始6沟弦通不良Q4如何衡量修一个品质脂计划是否毅成功？A4不能只看折出厂成品欺的品质，遭因已经历无数资究的检验麻和重工岂，正确茧的衡量伸应是依顾妻客要求断规格，补严密检拢视合格竟率变化，并骆且一次就膨完成顾客萌的需求平衡记分蜜卡企业内部捡流程构面第二阶瓦段--奶营运流虽程品质不童是检查傲出来的名，而是做出旦来的4.2挠.3带品质绩侮效驱动铲因素4.3绿衡其量流程的鸦成本作业制成羞本（Ac浓tivi困ty-绸Bas木edC艺ost,蹈ABC浪）分类/汤分录依犬管理需宗求细分一次成沈功率平衡记分讽卡企业内斤部流程剪构面第三阶段嫂--售闭后服务流戚程1.浓售后服裂务内涵1.1盟保修期和淋修理工作1.1档.1蹲故障回宁应速度蛙周期时琴间顾客提出要求至问题完全解决所需时间要求一个电话就能解决问题的顾客比率1.1锋.2场一次成炸功率1.2海.3鞭流程效者率使用资源的成本1.2钞瑕疵催和退货需处理1.3词付款俗手续1.3.森1衡量延产品或服颗务速交后牧到顾客付栽清尾款的文时间平衡记天分卡平衡计分嫂卡指标（苍例）流程角愉度流程角度1、流程舌有效性2、流程定效率3、流衫程时间朝周期4、流倘程成本5、流程裕适应性平衡计脑分卡指刊标（例悔）流程角度飞（1）创新流程*识别与散评估高潜宽力目标市普场*确定目澡标市场目材前与未来品需要、期魔望和要求*为产严品寻找展、开发井与确认饿值得信纤赖和达优到标准翁的供应絮商*决定附自制还栽是购买*为产品蛇建立成本谜、生产和厅价格模型*确定目妹标市场对相产品的兴阀趣和需求*确定益生产日雀程和分求销、运售输能力*制定新适产品上市垒计划，包得括通知经策销商的时锡间和方式*确认财彼务和客户墓目标最相拨关的关键逝子流程*新产品领开发周期*新产品鹿上市后1虫2个月的换销售额*新产品武上市后1准、2、3亲年的利润*新产品颈上市后1妻、2、3洞年的投资吐回报销售、营湿销流程*把市场隙需求、产嘉品功能益返处编入销朗售书面宣恢传材料*策划新赵产品上市沾促销活动碌以提高市施场知名度渐和市场需点求*对销售鲜人员提供北新产品知拆识的培训*制定计仆划促使销腰售人员和累经销商及篮时提供市阴场信息以代及竞争对弟手对新产臂品的反映*提高对你现有产品虽预测的准扑确性*提高对适新产品销做售预测的柴准