IT服务管理-配置管理详细设计v1解读

配置管理流程具体设计中国移动通信有限公司文档信息项目名称：文档信息项目名称：中国移动业务支撑网网管系统工程询问服务项目文档编号：文件名称：配置管理流程具体设计签发予：中国移动文档状态：初稿文档版本：1.0版本日期：2005年8月8日撰写：惠普ITIL询问顾问小组撰写日期：2005年8月8日审核：审核日期：签字日期批准：签字日期版本记录版本号日期修改人描述目录1. 文档介绍 31.1 文档简介 31.2 文档用途 31.3 术语 32. 配置管理流程设计 52.1 流程目的 52.2 流程范围 52.3 与其他流程的关系 62.4 流程指导方针 72.5 流程主要内容 82.6 流程相关定义 9 最佳实践 9 配置项状态 9 配置项间的关系 102.7 流程概要设计 102.8 流程具体设计 11 （200.1）配置管理策略的制定 11 （200.2）配置项定义和标识 12 （200.3）CMDB限制和维护 13 （200.4）定期审核和回顾 142.9 配置管理数据库（CMDB）的规划和设计 15 配置项分类 15 配置项属性表 152.10 关键角色、职责定义 15 配置经理 16 配置管理员 17 流程角色和人员对应表 172.11 配置管理衡量标准 18 CMDB衡量指标 18 流程管理性能指标 18 统计报表 192.12 省部两级信息交互 19 上报配置项内容 19 上报配置项属性 20 省公司上报报表 232.13 流程执行的制约和建议 232.14 可能的问题和风险 24附件A省部流程建设指导 25本文档，配置管理流程设计书，是中国惠普公司和中国移动各省计费中心共同制定的配置管理流程设计文档，通过制定该流程，可以帮助中国移动各省计费中心对所管理的IT环境有一个更清楚的了解和驾驭，能够更好地规范，限制和管理IT资产，并向其他管理流程供应相关信息和支持，如变更管理的风险评估，问题管理的相关性分析等，从而确保计费中心的IT运维能够更加有效，并使整个IT基础架构更稳定。本文档的内容是依据中国移动各省计费中心目前的IT服务状况而制定的配置管理流程，进一步的流程更新将由各省计费中心负责。本文档一方面作为本次业务支撑系统网网管询问项目的配置管理流程的交付物，同时也是各省计费业务中心实施配置管理流程中的蓝本和指导思想，建议的读者是与配置管理流程相关的全部技术与管理人员。本文档所描述的流程在IT服务管理中有很多作用，列举如下：对IT资产更有效限制供应更好的IT服务更好地处理事务和问题软硬件的变更得到更有效限制唯一的关于配置信息的数据库为系统升级换代，大修等供应精确有效的统计信息帮助台：即ServiceDesk在ITSM中，帮助台从根本上来说是供应了用户和IT部门的唯一接口。此项功能经常通过集中的帮助台供应服务。帮助台的根本目的是供应一线支持，并通过变通方法、解决方案或升级到二线支持等手段帮助用户复原到正常工作状态。事务管理：即In配置项（CI）dentManagementITSM流程，是负责解决全部的IT事务、问题和用户恳求等的运维流程。它的目的是尽快复原被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本缘由。问题管理：即ProblemManagementITSM流程，问题管理负责解决重大紧急事务或具有相同症状的一组事务，它的目的是找出事务的根本缘由，并通过解除该根本缘由从而防止类似事务的再次发生.同时问题管理流程也负责预防事务的发生。配置管理：即ConfigurationManagementITSM流程，配置管理负责描述，跟踪和汇报全部IT基础架构中的每一个设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称为配置项(配置项（CI）)。每一个配置项（CI）必需有效管理，跟踪和限制以支持公司的IT服务和基础设施胜利运行。配置管理数据库（CMDB）：即ConfigurationManagementDatabase是在配置管理流程中用于记录企业全部IT相关配置项信息及其相互关系而建立的数据库。变更管理：即ChangeManagementITSM流程，通过限制和管理IT相关的变更，使变更对生产环境可能的影响和风险将到最小，从而提高IT环境的整体稳定性。ITIL：即ITInfrastructureLibrary是英国政府在1987年制定的有关IT服务管理的方法论，现已成为事实上的IT管理标准，惠普的ITSM管理思想是以此为核心基础的。配置管理是描述、跟踪和汇报全部IT基础架构中的每一个设备或系统的管理流程，这些设备和系统被称为配置项(配置项（CI）)。每一个配置项（CI）必需被有效管理、跟踪和限制以支持IT服务和基础设施正常运行。配置管理流程所管理的配置项包括硬件、软件和网络设备、文档等业务支撑系统基础架构中全部必需限制的组成部份。全部的数据信息存在配置管理数据库(CMDB)中。在说明一个配置项(配置项（CI）)时，配置项（CI）被给予一个名字和描述，同时诸如责任人、状态、配置等相关属性也被具体记录，配置项（CI）之间的关系也可找出并记录到CMDB中。配置项（CI）变更时，CMDB中的相关信息被更新；配置管理还对CMDB进行定期审核以确认和维护数据的完整性和一样性。配置管理是对业务支撑系统基础架构组成部分的文档化描述(如状态，关系等)，并包括配置项(配置项（CI）)相关的文档资料。它制定、跟踪和汇报相关信息，确保其他流程的更有效运行，特殊是变更管理、事务管理和问题管理等流程。配置管理是IT服务管理的一个核心流程，能确保IT环境中全部IT设备/系统及其配置信息得到有效完整的记录和维护，包括各IT设备/系统之间的物理和逻辑关系，从而为实现有效服务管理奠定基础。例如：通过了解系统当前的配置信息，与其他配置项的关系和历史状况等，帮助台员工可快速正确推断故障，找出有效解决方案，从而确保系统的可用性。配置管理流程的总体目的是供应一个统一的、一样的流程来管理业务支撑系统、客服系统、经营分析系统和容灾系统中的全部组成部份，以确保：全部配置项(配置项（CI）)被识别和记录下来配置项当前和历史状态得到汇报配置项记录的完整性得到维护和确认IT生产环境的稳定性中国移动配置管理的范围是业务支撑系统、客服系统、经营分析系统和容灾系统的IT生产环境下所包含的配置项（CI），包括生产环境的硬件、软件、网络设备、文档等，具体内容包括识别、限制、汇报和审核等行为。不包括：处于开发或测试环境的设备或系统下面是中国移动配置管理流程和其他服务管理流程的关系：帮助台与突发事务管理突发事务记录必需与CMDB中的配置项相关联，此外配置管理流程为突发事务管理供应配置项的具体信息，特殊是帮助业务影响分析与推断所受突发事务影响的服务级别协议。问题管理问题记录与CMDB中的配置项相关联，配置管理同时为问题管理的根缘由分析供应参考信息。变更管理变更管理与配置管理是紧密结合的，全部对与配置项的变更都必需通过变更管理流程的审批和限制，此外配置管理为变更管理供应信息帮助变更的评估分析。为了使配置管理在中国移动集团公司计费中心得到更有效的实施和执行，依据ITIL在配置管理流程建设中的政策原则和HP多年的项目建设阅历，我们给出如下方针建议：指导方针1:配置管理流程必需主动主动地对IT环境进行审核、跟踪监测，以保证CMDB的信息收集精确、完整，并与实际IT环境的状态高度统一。指导方针2:全部有关生产环境配置项的变更都须要通过变更管理流程进行限制，变更记录关闭前，必需通知到配置管理并得到批准。指导方针3:只有得到授权的人员才能对CMDB中的配置项（CI）信息进行修改。指导方针4:至少每年对配置项（CI）记录和信息进行审计以确保CMDB的正确性和完整性，该工作由配置经理负责。指导方针5:对跟生产环境有关的项目工程的初验和终验必需加以审核，确保相关配置信息能够被精确、完整地记录到配置管理数据库。指导方针6:任何设备或系统进机房前或投入运用前必需启动配置管理流程。指导方针7:全部事务、变更流程触发后，均须要推断是否涉及到配置项信息的变更，假如涉及，则须要依据配置管理流程维护其信息和CMDB信息的一样性。指导方针8:配置管理数据库将为全部IT运行及维护管理流程供应所需信息，特殊是针对事务和变更管理流程指导方针9:IT部门内全部配置项信息必需存储在一个数据库管理系统中指导方针10:每一个配置项（配置项（CI））都应当有一个配置项（CI）Owner负责保证配置项信息的精确性和进行刚好更新指导方针11:要定期进行对例外报告的回顾，通过降低例外事务的发生来提高配置管理流程的可执行性。指导方针12:对CMDB里配置项（配置项（CI））的定义应当至少包括地点（Location）和名字（Name）指导方针13:CMDB反应的是当前已知的IT架构状态配置管理流程着重于管理业务支撑系统生产环境中全部必需限制的组成元素，并为其他相关流程(如事务管理等)供应相关信息，以使这些流程得到更有效的运行，从而保证业务支撑系统环境的完整性和稳定性。其主要流程内容如下：配置管理策略的制定确定配置管理的目的和目标，确定配置管理的角色和职责，确定配置管理的范围。配置项定义和标识加强CI变更的相应授权，在CI的整个生命周期内跟踪CI的状态历史(如以前，当前，安排状态等)，确保只有被认可的和被标识的配置项才能接受和记录。配置项的状态报告应当定期地反映配置项的版本和变动历史。CMDB的限制和维护对CMDB进行日常的监控。定期审核和维护定期审核全部或部分CMDB数据，确认和物理环境的一样性，从而确保配置信息的完整性；定期回顾审核结果，找出改进机会，包括流程和CMDB基本原则:用最少的记录得到最多的限制.配置项（CI）划分的级别和为每一个配置项（CI）属性的定义依靠于我们要实施怎样的限制及要达到什么目标只须要细分到全部的配置项（CI）均可以被独立安装和变更配置项（CI）划分的越细,须要的资源越多，维护成本越高配置项在整个生命周期中的不同状态，规定如下配置项状态代码：代码状态1已订购2已开发3已入库4已安装5测试中6生产中7维护中8已报废9已丢失10已退役11非管辖下表是常用的配置项之间的关系，各省可在此基础上依据需求扩展。代码关系说明1安装在…上例如数据库安装在主机上2连接关系例如主机连接到交换机上3包含/属于关系例如cluster包含主机，主机属于cluster4依靠关系例如某业务应用依靠于中间件5运行于例如某业务应用运行于某主机上6运用关系例如某设备运用某服务合同

注：1－4为集团统肯定义，其余关系各省可依据须要定义如下是配置管理的逻辑示意图：关于该逻辑流程的简洁描述如下：序号步骤名称责任人输入说明输出200.1配置管理策略的制定配置经理配置管理范围、管理要求确定配置管理的目标、政策、命名规则；依据配置管理的目标、政策、命名规则确定配置管理的范围和配置项间的关系配置管理的目标,政策,命名规则200.2配置项定义和标识配置管理员待入库的IT元素、基本属性对所要管理的IT环境的全部组成元素进行命名和说明,包括对配置项（CI）之间关系的描述；在添加一个新的授权记录时,确保全部须要的信息度符合配置管理的要求和标准确定配置项的类别定义、属性描述200.3CMDB限制和维护配置管理员配置信息的增删恳求监控配置项（CI）的状态，依据其他流程和组织部门的须要更新配置管理数据库,如增加或删除更新的CMDB200.4定期审核和回顾配置经理审计需求；报表需求；流程改进需求；回顾周期起先通过审核确认CMDB中配置项（CI）信息和其物理信息的一样性,确保惟有授权配置项（CI）被运用,具体可通过定期审计和随机抽查；依据安排对流程的执行状况和流程本身进行回顾，通常是通过召开回顾会议来完成；回顾周期可以是一个季度一次审计结果；变更恳求；流程优化配置管理和工作报表配置管理员报表要求定期地生产配置管理报告,为其他流程,配置管理回顾和领导供应管理报告工作报表；管理报表描述如下:序号流程名称责任人具体流程描述2确定配置管理的范围配置经理配置管理的范围具体包括:配置管理的类别和每一类别的属性2配置项（CI）命名规则/模板等定义配置经理依据实际状况定义或调整配置项（CI）命名规则和模板等2更新CMDB步骤和规则配置经理依据实际状况制定或调整CMDB更新步骤或规则2报表/信息获得步骤和规则配置经理依据实际状况制定或更新报表的内容、信息获得步骤或规则2确定CMDB的审计步骤和规则配置经理依据实际状况制定或更新审计/确认步骤或规则描述如下:序号流程名称责任人具体流程描述200.2.1维护配置项（CI）命名规则配置管理员维护配置经理已设定的配置项（CI）命名规则。200.2.2确定搜集配置项的方法配置经理定义搜集配置项（CI）数据的来源和搜集的方法200.2.3维护相关配置项（CI）模板配置管理员维护配置经理已设定全部配置项（CI）模板。200.2.4识别/定义相关配置项配置管理员依据配置项（CI）命名规则和模板，对作为其他流程结果的新IT元素进行识别和定义。对于关键配置信息须要定期向集团汇报。描述如下:序号流程名称责任人具体流程描述2接受恳求配置管理员接受CMDB记录或信息的恳求，这类恳求主要来自两方面，一方面是其他流程，如变更管理流程，一方面来自配置经理的具体工作须要删除配置项？配置管理员推断恳求是否是删除配置项，假如是，须要提交配置经理批准批准？配置经理如批准，则由配置管理员执行删除操作；如不批准删除操作，则拒绝恳求2拒绝恳求配置经理拒绝CMDB的更改恳求，通知恳求人2删除配置项（CI）配置管理员依据配置经理设定的更改CMDB步骤或规则删除配置项2增加配置项（CI）配置管理员依据配置经理设定的更改CMDB步骤或规则增加配置项，并正确设置配置项（CI）的状态2配置管理员2修改配置项（CI）配置管理员依据配置经理设定的更改CMDB步骤或规则修改配置项描述如下:序号流程名称责任人具体流程描述200.4.1监视配置项（CI）的例外状况配置管理员监视配置项（CI）的例外状况，如通过帮助台等其他管理流程200.4.2抽查或检查全部配置项（CI）逻辑信息配置管理经理依据配置管理的工作要求，对CMDB进行审计.具体做法可以是从CMDB中随机抽取配置项（CI）以供检查，如每年20%的配置项（CI）200.4.3审核物理状况配置管理经理对配置项（CI）的物理状况进行检查审计200.4.4汇报/跟踪差别及例外状况配置管理经理把配置项（CI）的例外状况，和配置项（CI）的抽查结果与其物理状态的审计结果中找到的偏差/差距进行汇总，反馈给流程回顾，并进行紧密跟踪200.4.5召开回顾会议配置经理定期召开配置管理流程回顾会议，参与人员包括配置管理员和其他相关流程人员；回顾会议可参考配置流程的管理报表和工作报表200.4.6总结审计结果配置经理收集CMDB审计报告并进行回顾分析200.4.7更新配置管理安排配置经理依据回顾的结果更新配置管理规划配置管理流程主要分为配置经理和配置管理员职责角色，分别简述如下：职责：负责流程的设计、归档、维护和沟通建立流程的角色和职责确定配置管理工具的技术需求确定管理流程的衡量指标确保归档的流程文档符合公司的文档限制流程管理流程的改进，包括流程的回顾，批准相关的改进建议规划和制定配置管理的范围，限制的对象和所要记录到CMDB中去的信息审批配置管理数据库库结构的变更建立配置管理数据库的平安限制手段，确保惟有授权的配置项(配置项（CI）)才被运用确定配置项(配置项（CI）)命名和编号的规范，并确保全部配置项(配置项（CI）)具有单一名字制定配置项（CI）的建立步骤确定配置管理报表的格式和内容制定关于配置管理的工作步骤和方式定期对配置管理数据的内容进行审计和验证定期主持配置管理回顾会议主要技能：应当特别熟识变更管理、配置管理和事务管理流程及其他们之间的关系了解公司的IT基础架构和环境了解配置项之间的关系较强的沟通技巧很强的团队领导实力职责:建立和维护配置数据库记录和维护配置管理数据库(CMDB)中全部配置项确保相关配置项都被正确登记.确保配置管理数据库的状态是正确的.通过手工或自动化操作增加及更改配置项依据配置经理的要求生成报表和数据分析遵守授权的工作步骤和方式主要技能:了解变更管理，问题管理，配置管理和事务管理流程及其他们之间的关系熟识和了解数据库学问熟识管理工具角色成员配置管理经理配置管理员为了更好地衡量事务管理流程,我们设置如下衡量指标：所审计的配置项（CI）与CMDB相一样的比例在所规定的周期内发觉的不在CMDB中的配置项（CI）的个数下表可用于两类统计：所审计的配置项（CI）不符CMDB信息的数量，可按配置项（CI）的类别汇总统计监控平台检测到的不符合CMDB信息的配置项（CI）数量，可按配置项（CI）的类别按月、周、日分别汇总统计该时间段内所监测到的信息不符的配置项（CI）数量主机网络链路中间件数据库存储设备业务合同人员介质/文档审计不符数量占该类总数百分比配置管理流程中须要定期将关键的配置项更新状况上报给集团公司。序号配置项类别上报配置内容要求备注1主机2网络3链路4中间件5存储设备6数据库7业务注：上报配置信息内容须要集团确定，各省依据要求定期供应相关信息主机（1）主机基本属性序号属性说明数据类型1主机名主机的标识String2关键级别主机的关键级别String3主机厂商主机的厂商String4主机型号主机的型号String5状态主机的状态String6用途主机的用途String7CPU个数主机的CPU数目Number8CPU主频主机CPU的主频率String9内存大小主机的内存大小Number10操作系统版本主机操作的版本String11资产号主机的资产号String网络（1）网络基本属性序号属性说明数据类型1设备名称网络设备的标识String2关键级别网络设备的关键级别String3设备型号网络设备的型号String4状态网络设备的状态String5管理人员网络设备的管理员String6网元类型网络设备的类型String7网元厂商网络设备供应商String8设备软件版本网元设备当前安装的软件版本号String9资产号网络设备的资产号String10用途网络设备的用途String链路（1）链路基本属性序号属性说明数据类型1链路名称链路的标识String2搜寻代码链路的唯一代码String3关键级别链