汽车站优质文明标准服务规范奖惩制度

汽车站优质文明标准服务规范奖惩制度篇1:汽车站优质文明标准服务规范奖惩制度

优质、文明、标准服务规范奖惩制度

第一条

为了深化车站优质文明服务的经营理念，规范员工服务行为，进一步提升"窗口"社会形象和竞争力，将我站建成同行业的标准形象，特制订本制度。

第二条

优质服务文明标准服务标准、目的、及目标：

一、标准：以集团公司《员工行为规范手册》和《集团公司典章》以及内部培训服务导入为标准并参照其他规章制度，法律法规。

二、目的：严格落实岗位工作职责，规范服务礼仪和服务流程，强调现场管理，奖优惩劣，从而杜绝服务中不协调和影响车站形象的事情发生。

三、目标：创建车站文明标准服务新理念：以客为尊、激情创新、团队合作、合法经营、追求卓越。全面实施"赢在窗口"策略，实现"客户至上"、以客户满意为目标的经营理念，竭诚为旅客提供全方位的客运服务。

第三条

本制度适用于定边汽车站全体员工。

第四条

违反职业道德准则的处罚

一、明显违反规章制度和操作程序的，发现一次给予当事人罚款50-100元，造成损失或后果严重的，根据其损失大小或后果严重程度，依照《集团公司员工违反规章制度处理办法》给予相应的处分。

二、无理业务，发现一次，给予当事人罚款100-200元的罚款；发现二次或情节严重造成后果的，当事人上交集团公司处理。

三、不能做到"六个一样"即：出行和回站一样热情、长途短途大小一样欢迎、任何情况一样受理、忙时闲时一样认真、新老顾客一样亲切、老人小孩一样对待的，发现一次，给予当事人罚款20元；违反三次以上，当事人停岗培训处理。

第五条

违反服务语言准则的处罚。凡使用不文明用语或说服务禁语的，发现一次给予当事人罚款20元，发现二次给予当事人罚款50元，情节严重造成恶劣影响的，当事人由站委会处理。

第六条

违反服务态度准则的处罚

一、凡服务不周到，未做到来有迎声、问有答声，走有送声的；未微笑服务的；未双手接递的；给予当事人一次罚款20元；一月内同一个人连续发生三起的，下岗学习培训，值班站长罚款50元。

二、旅客咨询疑难问题不耐心解答和热情帮助，引起纠纷的罚款50元，情节严重、有损车站声誉和形象的当事人上交站委会处理。

三、接受客户意见不虚心，不积极改进的；或因电脑设备故障、通信线路不畅不能正常工作，对顾客解释语言简单，不耐心解释的，发现一次给予当事人罚款20元，发现二次罚款50元，发现三次当事人上交站委会处理。

四、员工在工作中受到委屈时，不顾全大局与旅客斤斤计较的，或不论什么原因在办公室或营业场所与旅客发生争吵的，凡发生一次，给予当事人罚款100-500元；对他人在旁制止仍不听或一月内连续发生两起，当事人上交站委会，值班站长罚款100元。

五、车站要实现零投诉。任何员工因非网络故障等不可抗拒原因受到旅客服务投诉的，查证投诉属当事人责任，给予被投诉人罚款100-200元，并视情节轻重给予通报批评及上交集团公司处理；查证投诉属非当事人责任，任然给予被投诉人罚款50元，一月内连续发生两起，当事人上交站委会，值班站长罚款50元。

六、对已知客户投诉在能力范围内解决不力、不恰当、有意将矛盾上交上级的，给予值班主要负责人和客运组长各罚款100元。

第七条

违反仪表举止准则的处罚

一、在规定的季节和时间内，办公和营业时间或重大活动期间无正当理由未按车站和集团公司要求统一着行服或穿着不规范的，由客运组长友情提示后，发现一次给当事人罚款20元，发现两次罚款50元。

二、办公和营业时间，女员工化浓妆、戴夸张首饰和男员工留长发、蓄长须上岗的，发现一次给予当事人罚款10元，发现二次罚款20元；男女员工染其他异常夸张颜色头发，发现一次给予当事人罚款50元，并限期整改。

三、未放置或佩带已配发的工号牌、丝巾上岗的，发现一次给予当事人罚款20元，发现二次罚款50元；同时有两人以上未放置或佩带工号牌的，给予客运组长罚款20元。

第八条

业务技能未能达标的处罚

一、凡不能熟练掌握本岗位的业务技能，不具备独立操作业务能力，不能完成本岗位应承办的业务的员工，离岗自学或参加培训，学习期间只发生活费。

二、凡不能准确、快捷办理业务，引起旅客不满的，发现一次罚款20元。

第九条

环境卫生未能达标的处罚

一、营业时间办公桌物品摆放不整齐，发现一次给予罚款20元，

二、室外摆设零乱，墙壁上张贴纸张痕迹不及时消除的，候车大厅供客户的饮用水无水和无杯、有纸霄、有蜘蛛网、发现一次给予客运组长罚款20元，发现二次罚款40元。

第十条

未遵守劳动纪律的处罚

一、上班迟到、早退或未经领导批准中途窜岗、遛岗的，发现一次给予当事人罚款10元。

二、无故旷工，一天罚款200元；连续旷工超过3天的，按人集团公司力资源部有关规定处理。

三、上班时间吃早点、干私活、上网聊天、看与业务无关的书刊，未按规定接打电话、喝茶等行为，发现一次给予当事人罚款20元。

四、员工在上班时间带小孩，造成旅客投诉和违反规章制度的，发现一次给予当事人罚款50元。

五、员工在上班时间赌博，发现一次给予当事人罚款50元，发现二次罚款100元，发现三次上交集团公司处理。

第十一条

文明标准服务奖励措施和评选方式：

一、在优质文明服务中凡被客户表扬的（以表扬信或媒体表扬为准）,每次给予200元奖励。

二、设立金点子奖。积极创造性的开展优质文明服务工作，并能为旅客排忧解难，受到旅客和领导肯定的，一次性奖励200元。

三、每月评选服务之星46名，车站给予奖励，通过员工评选，采取不记名的方式进行，对本月因文明服务处罚的人员取消资格。评定方式：

1、采取无记名方式进行投票。

2、现场录像进行点评（每月选择固定的时间段）。

3、神秘人打分推荐。

四、每年评选服务明星若干名，集团公司给予奖励，人员在每月的服务之星中产生。评定方式：

1、采取无记名方式对入围人员进行投票。

2、领导小组对评选过程和结果进行最终认定。

五、设立委屈奖。凡在服务过程中受到旅客和经营者的无端刁难和恶意欺凌，做到打不还手，骂不还口，还笑脸相向，耐心解释的，经核实给予委屈奖，一次性奖励200元。

六、开展循环对口竞争赛，评选优秀班组奖。班组的荣誉最多，班组的处罚最少，班组的集体荣誉感最强，对获胜的班组给予500元奖励。

第十二条

车站优质服务、文明标准服务规范的组织保障

一、为了确保制度的顺利实施，体现公开公平公正原则，成立优质服务、文明标准服务规范领导小组：

组长：

副组长：

组员：

二、工作职责

1、对车站优质服务、文明标准服务工作的开展情况进行落实、检查、督导。

2、对车站优质服务、文明标准服务的奖惩评定进行最终认定。

3、定期或不定期对车站各个岗位的日常操作行为进行监控，每月制定现场录像专辑供点评使用。

4、组织各项评定活动的参与方式，如神秘人的选定等。

5、建立各项优质服务、文明标准服务登记簿，并指定专人按时如实登记。

6、制度、修改、解释车站优质服务、文明标准服务规范奖惩制度。

定边汽车站

篇2:电信服务规范试题

电信服务规范试题

1、由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通告所涉及的用户。影响用户的时间超过二十四小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地通信管理局报告。

2、电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。

3、因某种原因，对用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户。

4、电信服务规范对移动电话复话时限的要求是？（A填）

平均值1小时，最长为24小时。

移动电话复话时限指停机用户办理恢复开通手续、归属电信业务经营者收到有关费用时起，至移动电话恢复开通所需要的时间。

5、电信服务规范对移动电话业务变更时限的要求是？

平均值1小时，最长为24小时。

移动电话业务变更时限指用户办理更名、过户、暂停或停机等服务项目，自办理登记手续且结清账务起，至实际变更完成所需要的时间。

6、电信服务规范对移动电话通信障碍修复时限的要求是？

平均值24小时，最长为48小时。

移动电话通信障碍修复时限指自用户提出障碍申告时起，至障碍排除或采取其他方式恢复用户正常通信所需要的时间。移动电话通信障碍指非手机原因引起的障碍

7、移动电话号码冻结时限最短为90日。

移动电话号码冻结时限指该号码注销后，至重新启用所需要的时间。

8、电信业务经营者应根据用户的需要，免费向用户提供移动话费详细清单（含预付费业务）查询。移动电话原始话费数据及点到点短消息业务收费详单原始数据保留期限至少为5个月。我公司向客户提供的详细清单查询服务期限为5+1（6个）月。

9、移动点对点短消息存储有效期

移动点对点短消息存储有效期72小时。

移动点对点短消息存储有效期指消息成功发出，得到短消息中心接收证实，在没有被接收方成功接收之前，在短消息中心的有效存储时间段。在该存储时间段内短消息中心应保存该消息，并进行多次发送尝试，直到被接收方成功接收或超出该时间段为止。

10、计费差错率

计费差错率10－4。

计费差错率指交换设备出现计费差错的概率，采用如下公式计算：

计费差错率=有错误的话单数/总话单数。

11、信息服务业务经营者进行各种形式的业务宣传时，在宣传业务内容和使用方式的同时应公示相应的收费标准、收费方式和终止服务方法。

12、信息服务业务经营者向用户提供任何有偿信息服务时，应事先征得用户同意。信息服务业务经营者向用户提供无偿信息服务时，用户予以拒绝的，信息服务业务经营者应停止提供。

13、信息服务业务经营者在提供订制类信息服务业务时，应明示方便用户退订的途径，短信息服务业务经营者应开通方便用户选择退订服务的"0000"、"00000"短信退订功能，并保证退订途径的畅通。

用户提出停止服务时，信息服务业务经营者应及时接受并停止计费。

篇3:出租汽车运营服务规范、服务质量考核试题-答案

出租汽车运营服务规范、服务质量信誉考核试题（汉）

一、单选题（每题1分）：

1、运营途中，出租汽车驾驶员无正当理由擅自中断载客服务的行为称为（）。

A.拒载

B.擅自中断服务

C.甩客

D.倒客

2、为乘客提供的服务与服务标准符合的程度，称为（）。

A.服务标准

B.服务质量

C.客运服务

D.出租服务

3、出租汽车驾驶员未按合理路线行驶的行为，称为（）。

A.拒载

B.中途甩客

C.绕路

D.私揽

4、根据乘客通过电讯、网络等方式提出的预约要求，按照约定时间和地点提供出租汽车运营服务，称为（）。

A.站点服务

B.电召服务

C.包车服务

D.扬手招车服务

5、出租车行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的（）。

A.二分之一

B.三分之一

C.四分之一

D.三分之二

6、出租汽车经营者和服务人员应依法经营，诚实守信，公平竞争，为乘客提供安全、快捷、舒适、文明、（）的出租汽车运营服务。

A.方便

B.准时

C.持续改进

D.经济便捷

7、有明显标志，允许出租汽车停靠、候客、载客的场所，称为（）。

A.出租汽车客运站

B.出租汽车服务站点

C.出租汽车载客区

D.城市公共客运服务区

8、依法取得出租汽车客运经营资格、提供出租汽车运营服务的企业或个人，称为（）。

A.出租汽车运营服务企业

B.出租汽车经营者

C.个体经营者

D.从业人员

9、处于待租状态的出租车在允许停靠的路段上，随时停车满足乘客租车服务需求的，称为（）。

A.预约租车服务

B.扬手招车服务

C.站点租车服务

D.包车服务

10、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核基准分值为（）分。

A.100

B.50

C.30

C.20

二、多选题（每题2分）：

1、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括（）。

A．遵纪守法

B．经营行为

C．综合评价

D．社会责任

E．安全生产

F．运营服务

G．服务规范

2、出租汽车应按规定配置（）等。

A.出租车标志顶灯

B.安全防范设施

C.消防器材

D.计价器

E.车载卫星定位系统

F.空车待租标志

G.防劫网

H.灭火器

3、乘客上车告知目的地后，应如何选择行驶路线？（）

A.最短路线

B.最快路线

C.最经济路线

D.最便捷路线

E.最方便路线

F.按照乘客意愿选择路线

G.视道路交通状况选择路线

4.出租车驾驶员运营前准备（）。

A.检查车容车貌

B.检查车辆技术状况

C.备好随车设施、工具

D.检查随车证照

E.备齐发票

F.备足零钱

G.检查车辆燃油燃气

H.忌食有异味食物

5.出租车驾驶员服务仪容（）。

A.精神饱满

B.举止文明

C.礼貌待客

D.按规定着装

E.整齐佩戴服务标志

F.车厢内不吸烟

G.使用普通话

H.运营前和运营过程中忌食有异味食物

J.为乘客提行李

6、发生故障或交通事故时，驾驶员应（）。

A.协助乘客下车至安全区域

B.迅速打开危险警告信号灯

C.放置三角警告牌

D.立即拨打急救和报警电话

E.立即采取急救措施

7、出租汽车的车辆技术条件应符合GB7258的规定和出租汽车行业管理部门的相关要求。车辆的（）应符合GB/T18344的规定。

A.维护

B.管理

C.维修

D.诊断

E.测试

F.检测

8、乘客下车时，出租车驾驶员应做到：（）

A.提醒乘客开车门时注意安全

B.提醒乘客携带好随身物品C.主动帮乘客提取行李

D.检查车厢内有没有乘客遗落的物品

E.向乘客道别

F.帮乘客开车门.

9、出租车驾驶员业务素质的要求是：（）

A.经过从业资格培训，取得从业资格证件

B.遵守国家法律、法规和运营服务规范

C.掌握基本的医疗急救知识D.掌握基本的机动车维修知识

D.尊重乘客的宗教信仰和风俗习惯F.牢记运营区域的交通地理、地方特色知识

10、出租车驾驶员服务用语的要求：（）

A.文明礼貌

B.语气平和

C.表达清楚

D.声音洪亮

E.语速平缓

F.语速适中

G.音量适度

三、判断题（每题1分）：

1、出租汽车应取得当地公安部门核发的机动车牌照和行驶证，取得当地出租汽车行业管理部门核发的营运证件。（）

2、乘客上车前，需先询问乘客目的地。（）

3、出租车驾驶员违反服务质量信誉考核指标，每发生一次，分别扣：1分、3分、5分、10分、20分，扣至0分为止。（）

4、乘客携带行李时，应主动协助将其行李放入行李厢内。行李厢由乘客自行开启和锁闭。（）

5、出租汽车驾驶员要做到：不在车内吸烟、饮食，不向车外抛物、吐痰，自备垃圾袋，并按乘客要求开启车内设施。（）

6、运营中遇到交通堵塞、道路临时封闭等需改变原行驶路线时，不需征得乘客同意即可绕路。（）

7、遇积水路段时，应提前停车查看，确认安全后，低速通过。驶离积水路段后，应连续轻踏制动踏板，保持车辆制动性能良好。（）

8、出租汽车驾驶员与乘客协商收费的行为称为包车服务。（）

9、出租汽车经营者应定期的开展服务质量评价工作，并不断改进服务。（）

10、出租汽车驾驶员在一个考核周期内综合得分计至0分之日起15日内，应接受不少于18个学时的出租汽车法规、职业道德和安全营运等培训，本次考核等级为B级（不合格）。如未按规定时间参加培训，暂停从业资格，2年内不得从事城市客运出租车驾驶工作。(）

四、名词解释（每题2.5分）：

1、出租汽车运营服务

答：以小型营运客车和驾驶劳务为乘客提供出行服务，并按乘客意愿行驶，根据行驶里程或者行驶时间计费的运输经营活动。

2、驾驶员服务质量信誉考核

答：对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产经营行为和运营服务等方面的综合评价。

3、合理路线

答：从乘客上车地点到目的地里程最短或经济、便捷行驶路线，或按乘客意愿另行选择的行驶路线。

4、拒载

答：在待租状态下，出租汽车驾驶员在得知乘客去向后，拒绝提供服务行为；或出租汽车驾驶员未按承诺提供电召服务的行为。

五、问答题（每题10分）：

1、除哪几种情况外，客运出租汽车驾驶员不得以任何理由拒绝载客或中途终止客运服务？

①乘客在禁止停车的路段扬手招车的；

②乘客携带易燃、易爆、有毒有害、放射性、传染性等违禁物品乘车的；

③醉酒者、精神病患者等在无人陪同或监护下乘车的；

④乘客目的地超出省、市、县境或夜间区偏远、冷僻地区而不按规定办理登记或相关手续的。

2、出租车车容车貌的要求有哪些？

①车身外观整洁完好。

②车前后内外照明灯齐全，功能完好。

③轮胎盖齐全完好。

④车门功能正常。车窗玻璃密闭良好，洁净明亮、无遮蔽物，升降功能有效。玻璃刮水器功能完好。

⑤车厢内整洁、卫生，无杂物、异味。

⑥仪表完好。仪表台、后风挡窗台不放置与营运无关的物品。

⑦遮阳板、化妆镜、顶棚齐全完好。

⑧座椅牢固无塌陷。前排座椅可前后移动，靠背倾度可调。安全带和锁扣齐全、有效。

⑨座套、头枕套、脚垫齐全、整洁。

⑩行李箱整洁，照明有效，开启装置完好。行李箱内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李箱内的三分之二。

?按规定张贴和涂装广告，不遮挡服务标识。车厢视频设备可按乘客意愿开关。

3、出租汽车驾驶员运营前、运营中、运营后应做到哪些？

3.1运营前：

①检查车容车貌。

②检查车辆技术状况，并备好随车设施、工具。

③检查机动车行驶证、车辆运营证以及服务质量监督卡等随车证件。

④备齐发票、备足零钱。

⑤检查车辆燃油或燃气。

3.2运营中

在允许停车路段或服务站点停车载客。

在服务站点载客时，应文明排队，服从调度指挥。

乘客上车前，不得有询问乘客目的地等挑客行为。

乘客上车时，车辆应与道路平行靠边停靠，并引导乘客由右侧上车。

乘客携带行李时，应主动协助其将行李放入行李厢内。行李厢应由驾驶员开启和锁闭。

主动协助老、幼、病、残、孕等乘客上下车。

乘客上车后，面向乘客主动问候。

8提醒并在必要时协助乘客系好安全带。

9问清目的地，选择合理路线，按规定开始使用计价器。不得议价（包车服务除外）。

10不得绕路。运营中遇交通堵塞、道路临时封闭等需改变原行驶路线时，需改变原行驶路线时，需征得乘客同意。

11根据乘客意愿升降车窗玻璃、使用音响、视频和空调等相关服务设备。

12因车辆或驾驶员原因造成车辆停驶时，应暂停计价器计费。

13劝阻和制止乘客将身体伸出车外、乱扔废弃物、在车内吸烟等行为。

14未经乘客同意，不得招揽他人同乘。

15应乘客要求停车等候时，未到约定时间不得擅自离开。

16出省、市、县境或夜间去偏远、冷僻地区时，宜按规定办理登记或相关手续。

17不得中途甩客或无故终止出租汽车运营服务。

18遇下列情形，可拒绝提供出租汽车运营服务：

乘客在禁止停车的路段扬手招车；

乘客携带易燃、易爆、有毒有害、放射性、传染性等违禁物品乘车；

醉酒者、精神病患者等在无人陪同或监护下乘车；

乘客目的地超出省、市、县境或夜间去偏远、冷僻地区而不按规定办理登记或相关手续。

3.3运营结束

①在允许停车路段按乘客目的地就近靠路边停车，终止计价器计费。

②车辆应与道路平等靠边停靠，并引导乘客由右侧下车。雨天停车时，车门应避开积水区域。

③按计价器显示金额及相关规定收费，并出具发票。

④乘客下车时，提醒乘客开车门时注意安全、携带好随身物品，并主动协助乘客提取行李。检视车厢内物品，向乘客道别。

4、出租汽车运营服务中有哪些情况需要特殊处理？

乘客语言不通，无法确认目的地时，应帮助查询。

乘客因醉酒等原因神智不清、无法明确去向时，应尽可能帮助查询或向公安部门求助。

乘客身体不适时，应协助乘客拨打急救电话，视情况采取相应急救措施。

乘客对找零钞票提出更换要求时，应予以满足。

乘客对服务不满意时，应虚心听取批评意见。被乘客误解时，应心平气和，耐心解释。

计价器发生故障时