【运服务质量服务评价研究文献综述3100字】

运服务质量服务评价研究国内外文献综述一、关于国内客运服务质量服务评价的研究相对于西方国家，我国开始服务质量评价的相关研究时间较晚，但是我国目前已经拥有了一套较为完善的评价方法和评价理论研究体系。我国所进行的服务质量评价是从内部评价开始的，在后来的发展过程中逐渐转变为外部评价。这一转变也让行政规定指标的中心发生了巨大的变化，将原先的客运体系内部标准转变为旅客的需求。同时有关于服务评价指标体系的实用性和科学性也在近年来的发展过程中得到了较大的提升。陈瑾从企业质量管理的角度出发，对企业内部服务质量管理的内容进行了全面的研究，将服务质量的定义作出全新的尝试之后，建立起差距模型找到影响服务质量的因素，并且对这些因素出现的根本原因做出了整理，将质量受益和服务质量成本进行了融合，让评价质量得到了进一步的提升。詹蓉将顾客作为服务质量管理的中心构建三角模型，从服务人员、服务战略以及服务系统三个角度同时出发，对服务质量的进一步提升作出了贡献。李丽丽等对服务质量提高的方法进行全面的研究之后，指出提升服务质量的实质就是提高客户的满意度。对服务业的整个过程进行质量的控制，对顾客进行正确的引导，建立起跟踪的服务体系，进行相关措施的探讨能够有效地提升服务业的整体质量。马强、彭丹阳对国内外有关于铁路客运服务质量提升的相关结论，进行综合性的整理之后，建立了一套符合我国铁路运输特点的，以产品为核心的全过程质量控制模式。赵文辉，裴瑞江借用了SERVQUAL方法的研究内容，建立了高铁客运服务质量评价指标体系并且综合成分分析，选择了高铁服务在舒适、便捷、经济、安全等方面的二十五个指标，并且进一步明确了服务质量的全过程范围，从旅客购票开始到旅客下车之间包含了多个环节，不同的环节旅客对服务提出的要求不同。笔者就不同服务环节，旅客服务需求的变化以及旅客对服务人员要求的改变做出针对性的分析，并且进行分类，将旅客的需求分为运输生产的需求和其他服务的需求。鞠蓓、陈维亚（2017）基于用户感知的铁路客运网站服务质量建立了综合评价体系并且根据指标体系的特征，建立了4层模糊综合评价模型。其次采用抽样调查方法，得到了用户对铁路客运网站的退票返款、沟通反馈、席位选择、系统使用高峰期出现系统繁忙和订票热线占用等不是很满意，希望提高服务质量fl0杨卓然（2018）通过对服务、公共物品、公共服务、服务质量等概念和理论的分析，阐述了铁路客运站服务具有公共性。利用SERVQUAL模型及铁路客运站公共服务的特性，构建了铁路客运站公共服务质量评价体系。其次，利用对重庆北铁路客运站的实地问卷调查数据对指标体系进行了修正，确立了新的铁路客运站公共服务质量评价体系。通过主成分分析、相关性分析等方法得到了各指标的权重，再对权重进行综合排序得到了指标重要度。运用加权平均的方法，得到了服务质量的评价得分。最后，进行了“重要性一一绩效性”分析，提出了对重庆北铁路客运站公共服务质量的改善建议徐楷超（2018）以杭州高铁枢纽为研究对象，从服务性、经济性、安全性和交互性几个角度分析建立了具体的指标评价体系，根据指标设计了调查问卷，通过Yaahp软件对问卷数据进行了分析，根据分析结果提出了杭州高铁枢纽服务质量的改进措施刘宁馨、徐利民、魏然（2019）等根据当前铁路客运服务标准将旅客按座席及身体条件分为高端旅客、二等座旅客和重点旅客，再依据不同类型的旅客构建了高速铁路旅客服务满意度评价体系。同时以京沪、京广高速铁路旅客服务满意度调查数据为基础，运用模糊综合评价法进行了实例分析，得出了不同类型旅客服务质量评估价值，据此提出了高速铁路旅客进行差异化服务的相关改进措施，有利于更准确合理的为旅客提供服务综上可知，国内学者在研究铁路客运服务质量时从多角度多层次展开，有重点关注旅客运输需求的，有对旅客满意度进行测评的，然而研究对象则较偏向于高铁站以及客运专线，对普速铁路客运站的服务质量评价及优化研究较为单薄，而对高普混合站客运服务质量评价及优化则少有研究。从研究角度来看，多是为正常的成年健康的旅客进行设计和提议，缺乏对老年人以及残障人士的设备和服务人员配备的研究。二、关于国外客运服务质量服务评价的研究Parsuraman,ZeithamandBerry在服务质量研究历程中相继提出“服务质量差距模型”与服务质量模型，SERVQUAL模型的建立标志着服务质量评价理论体系的框架基本形成，使得服务质量研究迈上了新的台阶。模型通过设定五个维度来划分相关评价指标，并利用顾客实际感知服务与预期服务的差距来测定评价结果。MarkusGroth,BambiDouma,BarbaraAGutek研究了基于顾客导向的服务问题，主要体现在服务制度、服务实施模式与服务特征表现三方面，研究结果显示顾客对重复服务的感知较高，服务制度对顾客服务质量实际感知有一定的影响，服务的实施形式也对服务质量产生明显影响FlorenceYeanYngLing,CannyLeeKianChong主要研究了工程类服务质量问题，并从五个方面建立评价体系，对每一方面进行细化并针对性选取评价要素展开分析。通过研究认识到研究主体不断发展将推动研究过程不断深入，系统性更强，评价模型也在动态优化改进之中。JanicMilan选择从时间因素与物理因素两大角度开展铁路服务质量研究，一是关注旅行时间，二是关注运输距离｝Michiel.J.C.M等认为可靠性是交通运输服务行业的首要关键，保证服务的可靠性有利于运输计划的制定及实施。其关注点在于运输计划是否能准时地推进，企业可合理处置各类交通工具之间相互影响关系来提升运输服务的可靠性Jui-ShengChou主要分析了境外的高速铁路服务质量，依托结构方程模型进行数据分析，阐述了各服务因素对旅客满意度的影响情况JoseLuisMachado-Leon等从决策树模型角度出发，穿插一定的性能分析，对铁路服务当前表现展开研究，选取地铁、通勤铁路及电车三类交通工具为研究主体来分析旅客运输服务JooHwanLee等主要对韩国高铁列车服务质量展开分析，从列车车底角度出发分析影响因素，并对这些因素展开了定性定量的数据分析，提出优化服务的措施。EftihiaNathanaihl提出了构建铁路服务质量监督体系的想法，通过旅客的参与和评价可以对铁路客运服务各环节质量实施有效监督，该想法的推进实施将能有效地改进铁路运输企业的决策过程、有力提升旅客服务体验ErkanCelik等研究主体同样为伊斯坦布尔轨道交通，综合轨道交通的多重属性开展综合分析，运用SERVQUAL方法核心思路建立评价模型来分析轨道交通网络购票旅客的满意度RobertYCavana等对SERVQUAL模型评价量表进行扩充延展，使评价指标更加全面完善，以利于研究开发及实例验证。通过将影响运输新的评价因素添加至原评价体系，使得优化后体系更利于铁路客运服务质量改进工作的开展。通过对国外服务质量优化研究相关文献展开分析，了解到研究角度的多样化以及研究问题的差异性与复杂性，分析铁路客运服务中的短板与弱项，提出补强及优化措施，但部分研究对模型运算结果的科学分析还稍有欠缺。从国外学者的研究结果中可以发现，关于铁路服务质量的理论研究主要围绕三方面展开。一是服务质量内容，对其相关研究也在逐步发展深化，研究认为服务质量是服务各个过程质量的综合体现，包括直观印象、服务内容、人员素养、技术支持与设备支撑以及服务事后补救，服务质量评价模型要素的选取主要来源于服务质量内容。二是服务质量特性，表现为提供的服务项目能满足顾客的需求。三是服务质量形成过程，多数研究学者均认为服务质量是顾客的主观感受，顾客实际感知服务水平与初始期望的差距大小便是服务质量好坏的体现，顾客满意度成为越来越多服务质