高效沟通特训营

高效沟通特训营第1页，共69页，2023年，2月20日，星期四什么是沟通（1）

沟通是一种能力，不是本能。

如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。第2页，共69页，2023年，2月20日，星期四跟我一起练（2）1、我喜欢讲话2、我喜欢我自己3、自我感觉良好4、只要你有沟通的机会就开口练习5、只要练习就大声练习6、只要沟通就用肢体动作表达7、只要沟通就用眼神表达8、只要沟通就用面部表情表达第3页，共69页，2023年，2月20日，星期四沟通的目的（3）1、达成目标2、表达情感3、激励4、改变现状第4页，共69页，2023年，2月20日，星期四沟通从心开始！第5页，共69页，2023年，2月20日，星期四二人对话体验、讨论第6页，共69页，2023年，2月20日，星期四

沟通的基本问题是心态，沟通的基本原理是关心，沟通的基本要求是主动。对沟通的基本认知（4）第7页，共69页，2023年，2月20日，星期四心态自我自大自私关心只在五伦以内自以为是：别人的问题跟我无关先入为主：我的想法就是答案第8页，共69页，2023年，2月20日，星期四关心注意他人的状况与难处注意他人的需求与不便注意他人的痛苦与问题第9页，共69页，2023年，2月20日，星期四主动者较热情，勇于接受挑战，且关怀体贴人。被动者较冷漠，只求苟安生存，且孤僻不理人。第10页，共69页，2023年，2月20日，星期四沟通的过程（5）发信者编码渠道解码收信者反馈第11页，共69页，2023年，2月20日，星期四撕纸游戏第12页，共69页，2023年，2月20日，星期四影响编码的四个因素1、态度2、知识3、技巧4、文化第13页，共69页，2023年，2月20日，星期四渠道的扭曲第14页，共69页，2023年，2月20日，星期四沟通中的个人障碍

齐眉棍第15页，共69页，2023年，2月20日，星期四沟通中的个人障碍（6）地位的差异专业术语认知的偏误过去的经验情绪的影响第16页，共69页，2023年，2月20日，星期四认识情绪

情绪的基本问题是“我是对的”，情绪的发动机是“执着心”，情绪的表达是“发脾气”。第17页，共69页，2023年，2月20日，星期四我是对的世界上没有两片相同的树叶，也没有两个相同的人。分别心人际冲突的根源选择接纳第18页，共69页，2023年，2月20日，星期四执着心自大的执着无知的执着自卑的执着自尊的执着第19页，共69页，2023年，2月20日，星期四发脾气自我中心意识太强自尊心受损

自卑感作祟好胜心太强缺乏包容的雅量不自觉的迁怒莫名的沮丧第20页，共69页，2023年，2月20日，星期四沟通中的组织障碍

盲人方阵第21页，共69页，2023年，2月20日，星期四沟通中的组织障碍（7）信息泛滥信息过滤组织氛围缺乏回应时间压力第22页，共69页，2023年，2月20日，星期四信息过滤层级信息量总经理100%副总经理80%部门经理60%主管40%员工20%层级信息量总经理20%副总经理40%部门经理60%主管80%员工100%第23页，共69页，2023年，2月20日，星期四组织氛围领导先入为主“私密沟通”“角落”沟通同心圆沟通模式甲乙丙丁领导者第24页，共69页，2023年，2月20日，星期四缺乏回应领导对于下属的汇报——记录、回应下属对于领导的指示——记录、回应对于客户的谈话内容——记录、回应第25页，共69页，2023年，2月20日，星期四有效沟通技巧（8）积极讲话利用反馈简化语言主动倾听第26页，共69页，2023年，2月20日，星期四积极沟通侵略性退缩性第27页，共69页，2023年，2月20日，星期四积极讲话基本型：直截了当说出自己的想法和意见谅解型：同情对方但说出自己的需要提示型：指出过去的承诺与现在有出入直言型：提醒对方他的行为对你有了不良影响警戒型：告诉对方如果不改弦易张会有什么后果询问型：希望了解他的立场和感受第28页，共69页，2023年，2月20日，星期四利用反馈对于下属或者平级同事要求“回报”对于被要求：事前问清楚，事后负责任第29页，共69页，2023年，2月20日，星期四简化语言讲话要有重点善用比喻第30页，共69页，2023年，2月20日，星期四主动倾听提问题停止讲话不要批评不要打断集中精神站在对方立场控制你的情绪第31页，共69页，2023年，2月20日，星期四肢体语言在沟通中应用（9）识别肢体语言使用肢体语言第32页，共69页，2023年，2月20日，星期四肢体动作就是潜意识在讲话靠在椅子上——不感兴趣双手靠在桌子上——有兴趣搓扶手——想离开、不想谈不停地拿杯子、看杯子——不耐烦搓鼻子尖——说谎或没把握双手抱胸——警觉、防御肢体动作产生更大的共鸣！第33页，共69页，2023年，2月20日，星期四

眼神的沟通第34页，共69页，2023年，2月20日，星期四

表情是潜意识的语言！第35页，共69页，2023年，2月20日，星期四电话沟通技巧（10）礼节性流程：问候自我介绍询问了解感谢承诺第36页，共69页，2023年，2月20日，星期四电话沟通的缺陷缺乏身体语言，较难建立亲密关系电话交谈容易走神或得出错误观点难以准确表达复杂思想和情感心理状态和语气语调会影响沟通效果第37页，共69页，2023年，2月20日，星期四电话沟通基本要求准备好要说的话，打好腹稿身体要端坐，避免声音受到压抑调整情绪，激发状态，微笑避免使用模糊语言以及专业术语准备好记录本随时记录第38页，共69页，2023年，2月20日，星期四处理客户投诉技巧客户放松询问信息确认客户需要同理心回应提出方案确认细节第39页，共69页，2023年，2月20日，星期四案例讨论1、某客户需要一个配件急用，但库房没有存货，配件周二才有，你如何与客户沟通？

第40页，共69页，2023年，2月20日，星期四2、如果你是客服人员，有一位客户投诉其购买的机器有问题，你将如何作答？

第41页，共69页，2023年，2月20日，星期四沟通的方向（11）往上沟通没有胆（识）往下沟通没有心（情）水平沟通没有肺（腑）与客户沟通第42页，共69页，2023年，2月20日，星期四往上沟通时间安排+随时随地准备对策（答案）

——

一个以上答案

——优劣对比+可能的后果永远不要给上司出问答题，而要出选择题。第43页，共69页，2023年，2月20日，星期四你的上司怎么看你？1、你要自动地报告你的工作进度。

——让上司知道2、对上司的询问有问必答，而且清楚。

——让上司放心3、充实自己，努力学习，才能了解上司的言语。

——让上司轻松4、接受批评，错不过三。

——让上司省事5、不忙的时候，主动帮助他人。

——让上司高效6、毫无怨言地接受任务。

——让上司圆满7、对自己业务主动提出改进计划。

——让上司进步第44页，共69页，2023年，2月20日，星期四往下沟通了解状况（瓶颈）

——要求反思提供方法+紧盯过程接受意见+共谋对策

——给一个尝试的机会第45页，共69页，2023年，2月20日，星期四你了解你的下属吗？※个性专长兴趣特质情绪第46页，共69页，2023年，2月20日，星期四领导者常和下属沟通的三个问题你喜欢我给你提供的这份工作吗？你认为我用到了你的长处，发挥了你的优势吗？将来有机会再调动，你希望去什么岗位？第47页，共69页，2023年，2月20日，星期四水平沟通主动+体谅+谦让自己先提供协助再要求对方配合分析利弊+双赢结果

第48页，共69页，2023年，2月20日，星期四与客户沟通要有为人设想的好心地要有柔软和善的好言语要有人人喜欢的好表情要有服务他人的好行为第49页，共69页，2023年，2月20日，星期四如何说“不”？（12）第50页，共69页，2023年，2月20日，星期四建设性称赞小组辩论：称赞别人等于奉承和虚伪。第51页，共69页，2023年，2月20日，星期四建设性称赞意义：增强下属自信心，鼓励对方重复良好的行为。增进和下属的良好感情。第52页，共69页，2023年，2月20日，星期四建设性称赞称赞用语的三个基本内容：称赞具体特征或具体行为这些特征和行为给你带来的良好反应和帮助（实际效果）你的感受举例：我很感谢你帮我干到这么晚，所有的任务都按预期的方式按时完成了，我现在很轻松。第53页，共69页，2023年，2月20日，星期四建设性称赞如何称赞？真诚具体明确及时：赞赏下属是一种勇气和气度。学会使用间接赞美：称赞第三者、背后赞美第54页，共69页，2023年，2月20日，星期四建设性称赞小组训练：“戴高乐”要求：1、5—6个人为一小组围成圆圈2、每次有一个人坐在中间接受团队成员称赞。3、接受称赞的人回应“收到，谢谢！”第55页，共69页，2023年，2月20日，星期四建设性批评测一测１、你是否小心谨慎的批评，并在批评前了解了对方在什么举动惹恼了你？２、你是否将自己的心里话脱口而出，而不管是否会给对方造成多大的伤害？３、你是否避免将对方置于防卫之地，而努力控制情绪，不以敌对方式抨击对方？４、当你批评时，是否也考虑到了积极有效的解决办法？５、你是否找一个安静、无人偷听的场所提出你的批评？６、你是否在事情发生后当即提出批评意见？第56页，共69页，2023年，2月20日，星期四建设性批评意义：解决问题不伤害下属自尊心令到不适合的行为或特质不再重复发生第57页，共69页，2023年，2月20日，星期四建设性批评内容：造成问题的行为或事态该行为或事态对你产生的实际影响或可能产生的影响你对这些影响的感受第58页，共69页，2023年，2月20日，星期四举例小赵忘记把会议纪要放进文件夹，使你浪费了很多时间寻找，对此，你将如何反应？小赵，今天上午我需要用会议纪要，找了半天，还是冯秘书告诉我在你桌上。很多的时间浪费在这上面，我很着急，因为还有很多工作要做呢！第59页，共69页，2023年，2月20日，星期四建设性批评用语特点：对事不对人直接，不需要具有副作用的开场白尽可能私下批评具体避免夸大其词，少用“总是”“从来不”“经常”第60页，共69页，2023年，2月20日，星期四建设性批评训练：二人对话例：行政文员对你说他没有按原计划完成工作，因此无法在你需要时把材料交给你。你将如何反应？小刘，我知道你因为没有按时完成工作心里一定很不安，所以我不想再给你增加压力。我的问题是，如果今天下午我拿不着这份材料，也就没有办法继续下一步的工作，这样我会很尴尬的。第61页，共69页，2023年，2月20日，星期四如何接受称赞不要否定、贬低自己不要贬低对方洋洋得意欣然接受真诚答谢第62页，共69页，2023年，2月20日，星期四如何接受批评有益的批评要坦然接受并致谢拒绝不合理的批评要求对方给你思考的时间弄清楚批评的内容反击人身攻