2016人际沟通为学录课

第二十一章人际沟通主讲人：陈纭老师专业实务8分第一节概述

20122

乳腺癌患者哭泣，护士不恰当行为（制止哭泣）20131

入院介绍招到拒绝，沟通失败原因2011,2014,2015考试未出现相应考题第一节概述（一）什么是人际沟通人际沟通是指人们运用语言或非语言符号系统进行信息（思想、观念、动作等）交流沟通的过程。（二）人际沟通的类型

人际沟通主要分为两种类型，即语言沟通（口头语言沟通和书面语言）和非语言沟通（表情、眼神、姿势、动作）1.语言沟通语言沟通可分为口头语言沟通和书面语言沟通两种形式。比如宣教资料:语言和文字2.非语言沟通非语言沟通是通过非语言媒介，如表情、眼神、姿势、动作

等类语言实现的沟通。

1下列属于语言沟通的是（）A表情B眼神C健康教育材料D手势E姿势1C二、人际沟通的影响因素（一）环境因素

影响人际沟通的环境因素主要包括噪声、距离和隐秘性。

1.噪声：安静的环境是保证沟通效果的重要条件之一2.距离：近融洽，远敌对公众距离是指沟通双方的距离〉360cm3.隐秘性：当沟通内容涉及个人隐私时，若有其它无关人员在场，如同事朋友亲友等，将会影响沟通的深度和效果。（二）个人因素影响人际沟通的个人因素主要包括生理因素和心理因素。

1.生理因素（1）永久性生理缺陷：永久性生理缺陷包括：感官功能不健全，如听力、视力障碍；智力不健全，如弱智、痴呆等。（2）暂时性生理不适：暂时性生理不适包括疼痛、饥饿、疲劳等暂时性生理不适因素。2.心理因素在沟通过程中，其效果往往受到沟通者情绪、个性、态度等心理因素的影响。

（1）情绪：沟通者在特定的情绪状态时，常会导致对信息的误解：当沟通者处于愤怒、激动状态时，对某些信息会出现过度的反应；当沟通者处于悲痛、伤感时，对某些信息会出现淡漠、迟钝的反应，从而影响沟通的效果。

（2）个性：一般情况下，热情、直爽、健谈、开朗、大方、善解人意的人容易与他人沟通；而冷漠、拘谨、内向、固执、孤僻、以自我为中心的人很难与他人沟通。（3）态度：真心、诚恳的态度有助于沟通的顺利进行，而缺乏实事求是的态度可导致沟通障碍。3.文化因素文化包括知识、信仰、习俗和价值观等，它规定和调节人的行为。不同的文化背景很容易使沟通双方产生误解，造成沟通障碍。4.语言因素沟通者的语音、语法、语义、语构、措辞及语言的表达方式均会影响沟通的效果。

（2012-123-124共同题干）患者女，32岁，在得知自己被确诊为乳腺癌早期时，禁不住躺倒在床上失声痛哭，这时护士问：“你现在觉得怎么样？”此患者一直低头不语，不愿意和护士沟通。之后的几天内，患者情绪很低落，常为一些小事伤心哭泣。123.当护士试图和患者沟通时，目前，影响护患沟通的核心问题是患者的A.个性B.情绪C.能力D.态度E.生活背景答案B124当患者因俱伤而哭泣时，忽视不恰当的沟通行为是（）A.制止她哭泣，告诉她要坚强面对B.坐在她身边，轻轻递给她纸巾C.轻轻地握住她的手，默默陪伴她D.在她停止哭泣时，鼓励她说出悲伤的原因

E.当她表示想独自一人安静一会时，为她提供一个适当的环境答案A3在下列影响人际沟通的因素中属于环境因素的是A沟通者躯体疼痛B沟通者听力障碍C沟通双方距离较远D沟通双方信仰不同E沟通双方价值观不同C第二节护理工作中的人际关系

20111异位妊娠切除术后应采取的护患模式是20122昏迷患者应采取的护患关系模式20132护士甲风风火火护士乙拖拖拉拉，两人产生矛盾（心理因素）20142护士告诉患者术前禁食，禁水，患者却喝牛奶，影响护患沟通的因素（理解差异）20153护士甲因孩子患病经常请假，（角色期望差异）

建立良好医护关系的原则是双方应相互（尊重）一、人际关系的基本概念（一）人际关系的定义（二）人际关系的特点

人际关系的主要特点包括社会性、复杂性、多重性、多变性和目的性。

1.社会性：是人际关系的基本特点

2.复杂性:由于人际关系交往准则和目的不同

3.多重性:不同角色

4.多变性：人际关系随着年龄，环境及条件而变化

5.目的性：随着人类经济活动增加而突出。

（三）人际关系与人际沟通的关系人际关系与人际沟通既有密切联系，又有一定区别。1.建立和发展人际关系是人际沟通的目的和结果2.良好的人际关系也是人际沟通的基础和条件3.人际沟通和人际关系在研究侧重点上有所不同：人际沟通着重研究人与人之间联系的形式和程序，人际关系则重点研究在人与人沟通基础上形成的心理和情感关系二、影响人际关系的因素

在人际交往中，从人的仪表到个性品质均可影响人际关系的建立和发展。（一）仪表：包括相貌，服饰，仪态，风度等（二）空间距离与交往频率（三）相似性与互补性（四）个性品质：是影响人际关系的重要因素，优良的个性品质会成为人际关系持久的吸引力

三、护理人际关系

在护理工作中，主要人际关系包括护士与患者关系、护士与患者家属关系、护士与医生关系和护际关系。

（一）护士与患者的关系1.护患关系的性质与特点

（1）护患关系是帮助系统与被帮助系统的关系：在医疗护理服务过程中，护士与患者通过提供帮助和寻求帮助形成特殊的人际关系。（2）护患关系是一种专业性的互动关系：护患关系不是护患之间简单的相遇关系，而是护患之间相互影响、相互作用的专业性互动关系。（3）护患关系是一种治疗性的工作关系：治疗性关系是护患关系职业行为的表现，是一种有目标、需要认真促成和谨慎执行的关系，并具有一定强制性。（4）护士是护患关系后果的主要责任者：一般情况下，护士是促进护患关系向积极方向发展的推动者，也是护患关系发生障碍的主要责任承担者。（5）护患关系的实质是满足患者的需要：护士通过提供护理服务满足患者需要是护患关系区别于一般人际关系的重要内容。2.护患关系的基本模式在临床护理工作中，护患关系主要分为三种基本模式。

（1）主动-被动型：亦称支配服从型模式，是最古老的护患关系模式。

此模式的特点是“护士为患者做治疗”，模式关系的原型为母亲与婴儿的关系。在此模式中，护士常以“保护者”的形象出现，处于专业知识的优势地位和治疗护理的主动地位，而患者则处于服从护士处置和安排的被动地位。

在临床护理工作中，此模式主要适用于不能表达主观意愿、不能与护士进行沟通交流的患者，如神志不清、休克、痴呆以及某些精神病患者。

（2）指导-合作型：是近年来在护理实践中发展起来的一种模式，也是目前护患关系的主要模式。此模式将患者视为具有生物、心理、社会属性的有机整体。

此模式的特点是“护士告诉患者应该做什么和怎么做”，模式关系的原型为母亲与儿童的关系。在此模式中，护士常以“指导者”的形象出现，根据患者病情决定护理方案和措施，对患者进行健康教育和指导；患者处于“满足护士需要”的被动配合地位，根据自己对护士的信任程度有选择地接受护士的指导并与其合作。

在临床护理工作中，此模式主要适用于急性患者和外科手术后恢复期的患者。

（3）共同参与型：是一种双向、平等、新型的护患关系模式。在临床护理工作中，此模式主要适用于具有一定文化知识的慢性疾病患者。

3.护患关系的发展过程

（1）初始期：亦称熟悉期，是护士与患者的初识阶段，也是护患之间开始建立信任关系的时期。此期的工作重点是建立信任关系，确认患者的需要。

（2）工作期：是护士为患者实施治疗护理的阶段，也是护士完成各项护理任务、患者接受治疗和护理的主要时期。

（3）结束期：经过治疗和护理，患者病情好转或基本康复，已达到预期目标，可以出院修养，护患关系即转入结束期。此期工作重点是与患者共同评价护理目标的完成情况，并根据尚存的问题或可能出现的问题制订相应的对策。

1患者，男，30岁，半小时前因汽车撞伤头部入院，入院时已昏迷，对于此患者应采取的护患关系模式是（）A主动—主动B被动-被动C主动--被动D指导—合作E共同参与型1C2患者，女，62岁，因肠梗阻入院治疗，责任护士来到其床边询问病史，此时他们的关系处于护患关系的（）A准备期B初始期C结束期D工作期E延续期末B第三节护理工作中的语言沟通

20114为患儿做治疗时最容易让患儿接受的语言（夸赞式）20127倾听时的错误做法（不保持目光接触）20134护士不宜采用的语言：（“您快点儿去卫生间，回来就要输液了”）20146开放式提问的判断20154导尿患者问：会不会很疼啊？护士妥当的回答是？一、语言沟通的基本知识（一）语言沟通的类型

根据语言的表达形式，语言沟通主要分为口头语言沟通和书面语言沟通两种类型。1.口头语言沟通

2.书面语言沟通

（二）护患语言沟通的原则

语言沟通是护患交往中的主要沟通形式。护士在与患者进行语言沟通过程中，应遵循以下六个原则（目标、规范、尊重、治疗、情感、艺术）。1.目标性护患之间的语言沟通是一种有意识、有目标的沟通活动。护士无论是向患者询问一件事、说明一个事实，还是提出一个要求，均应做到目标明确、有的放矢，以达到沟通的目的。日常护理用语包括招呼用语，介绍用语，电话用语，安慰用语和迎送用语。2.规范性无论是与患者进行口头语言沟通还是书面语言沟通，护士应做到发音纯正、吐字清楚，用词朴实、准确，语法规范、精练，同时要有系统性和逻辑性。3.尊重性

尊重是确保沟通顺利进行的首要原则。在与患者的沟通过程中，护士应将对患者的尊重、恭敬、友好置于第一位，切记不可伤害患者的尊严，更不能侮辱患者的人格。

4.治疗性在护患的沟通过程中，护士的语言可以起到辅助治疗、促进康复的作用，也可以产生扰乱患者情绪、加重病情的后果。因此，护士应慎重选择语言，避免使用任何刺激性语言伤害患者。

5.情感性在语言沟通过程中，护士应以真心诚意的态度，从爱心出发，加强与患者的情感交流，努力做到态度谦和、语言文雅、语音温柔，使患者感到亲切感。

6.艺术性艺术性的语言沟通不仅可以拉近医护人员与患者和家属的距离，还可以化解医患、护患之间的矛盾。因此，护士应注意自身语言的修养，注重语言沟通的艺术性。

如儿科护理中多采用夸奖鼓励的语言，而少用责骂语言。二、交谈的基本概念（一）交谈的含义（二）交谈的基本类型

在护理工作中，常用的交谈类型为以下几种：

1.个别交谈与小组交谈根据参与交谈人员的数量，可将交谈分为个别交谈和小组交谈。

（1）个别交谈

（2）小组交谈：参与人员数量最好控制在3-7人，最多不超过20人。2.面对面交谈与非面对面交谈根据交谈的场所和接触的情况，可将交谈分为面对面交谈与非面对面交谈。

（1）面对面交谈

（2）非面对面交谈3.一般性交谈与治疗性交谈根据交谈的主题和内容，可将交谈分为一般性交谈与治疗性交谈（掌握！）。

（1）一般性交谈：一般用于解决一些个人或家庭的问题。交谈的内容比较广泛，一般不涉及健康与疾病问题。

（2）治疗性交谈：一般用于解决健康问题或减轻病痛、促进康复等问题。护患之间交谈多为治疗性交谈

(三)护患交谈的技巧1.倾听倾听是指全神贯注地接受和感受交谈对象发出的全部信息（包括语言信息和非语言信息），并做出全面的理解。倾听将伴随整个交谈过程，是获取信息的重要渠道。在护患交谈过程中，护士应特别注意以下几点：

（1）目的明确：在与患者交谈时，护士应善于寻找患者传递信息的价值和含义。

（2）控制干扰：护士应做好充分准备，尽量降低外界的干扰，如关闭手机。

（3）目光接触：护士应与患者保持良好的目光接触，用30%～60%的时问注视患者的面部，并面带微笑。

（4）姿势投入：护士应面向患者，保持合适的距离和姿势。身体稍微向患者方向倾斜，表情不要过于丰富、手势不要太多、动作不要过大，以免患者产生畏惧或厌烦心理。

（5）及时反馈：护士应适时适度地给患者发出反馈。护士可通过微微点头、轻声应答“嗯”、“哦”、“是”等，以表示自己正在倾听。

（6）判断慎重：在倾听时，护士不要急于作出判断，应让患者充分诉说，以全面完整地了解情况。

（7）耐心倾听：患者诉说时，护士不要随意插话或打断患者的话题，一定要待患者诉说完后再阐述自己的观点。无意插话或有意制止患者说话均为不礼貌的举动。（8）综合信息：护士应综合信息的全部内容寻找患者谈话的主题，主要患者的非语言行为，以了解其真实想法。

2.核实核实是指在交谈过程中，为了验证自己对内容的理解是否准确所采用的沟通策略，是一种反馈机制。核实既可以确保护士接受信息的准确性，也可以使患者感受到自己的谈话得到护士的重视。护士可通过重述、澄清两种方式进行核实。（1）重述：重述包括患者重述和护士重述两种情况，即：一方面，护士将患者的话重复一遍，待患者确认后再继续交谈；另一方面，护士可以请求患者将说过的话重述～遍，待护士确认自己没有听错后再继续交谈。（2）澄清：护士根据自己的理解，将患者一些模棱两可、含糊不清或不完整的陈述描述清楚，与患者进行核实，从而确保信息的准确性。

3.提问提问是收集信息和核对信息的重要方式，也是确保交谈围绕主题持续进行的基本方法。（1）开放式提问：又称敞口式提问。即所问问题的回答没有范围限制，患者可根据自己的感受、观点自由回答，护士可从中了解患者的真实想法和感受。其优点是护士可获得更多、更真实的资料；其缺点是需要的时间较长。

（2）封闭式提问：又称限制性提问，是将问题限制在特定的范围内，患者回答问题的选择性很小，可以通过简单的“是”、“不是”、“有”、“无”等即可回答。其优点是护士可以在短时间内获得需要的信息；其缺点是患者没有机会解释自己的想法4.阐释即阐述并解释。阐释的基本原则包括：

（1）尽可能全面地了解患者的基本情况。

（2）将需要解释的内容以通俗易懂的语言向患者阐述。

（3）使用委婉的语气向患者阐释自己的观点和看法，使患者可以选择接受、部分接受或拒绝。5.移情即感情进入的过程。移情是从他人的角度感受、理解他人的感情，是分享他人的感情，而不是表达自我感情，也不是同情、怜悯他人。在护患交谈过程中，为了深入了解患者、准确地掌握患者的信息，护士应从患者的角度理解、体验其真情实感。

6.沉默沉默是一种交谈技巧。在倾听过程中，护士可以通过沉默起到以下四个方面的作用

（1）表达自己对患者的同情和支持。

（2）给患者提供思考和回忆的时间、诉说和宣泄的机会。

（3）缓解患者过激的情绪和行为。

（4）给自己提供思考、冷静和观察的时间。7.鼓励在与患者的交谈过程中，护士适时对患者进行鼓励，可增强患者战胜疾病的信心。

1护士与患者进行小组交谈时，患者数量最好控制在A1-2人B3-7人C8-10人D12-15人E16-20人1B2病人：‘我每天抽少量烟，已经好多年了。’护士：‘请您告诉我您每天抽几只烟，抽了多少年了？’请问在上述对话中，护士应用了哪一种沟通技巧：A重述B总结C澄清D反映E阐释C澄清将患者一些模凌两可，含糊不清或不完整的陈述描述清楚，与患者进行核实。

第四节护理工作中的非语言沟通

20111面部表情的运用，错误的是（面对疼痛的病人保持微笑）2012020131产妇分娩时疼痛难受，痛苦呻吟，恰当的沟通方式（投以关切的目光）20141与患儿沟通时护士始终半蹲姿势，运用了哪种沟通技巧（目光接触）20152静脉输液时护士使用了哪种沟通方式（触摸）一、非语言沟通的基本知识

（一）非语言沟通的含义

非语言沟通是借助非语词符号，如人的仪表、服饰、动作、表情等，以非自然语言为载体所进行的信息传递。非语言沟通是语言沟通的自然流露和重要补充，能够使沟通信息的含义更加明确、圆满。

（二）非语言沟通的特点

非语言沟通的主要特点包括真实性、广泛性、持续性、情景性。

1.真实性非语言沟通往往比语言沟通更能够表露、传递信息的真实含义。人的非语言行为更多是一种对外界刺激的直接反应，常常是无意识的；而在语言沟通中，人们可以控制词语的选择。

2.广泛性非语言沟通的运用是极为广泛的，即使在语言差异很大的环境中，人们也可以通过非语言信息了解对方的想法和感觉，从而实现有效的沟通。

3.持续性非语言沟通是一个持续的过程。在一个互动的环境中，自始至终都有非语言载体在自觉或不自觉地传递信息。一般而言，从沟通开始，双方的仪表、举止就传递出相关的信息，双方的距离、表情、身体动作就显示着各种特定的关系。

4.情景性在不同的情境中，相同的非语言符号表示不同的含义。例如.在不同的情境下，流泪既可表达悲痛、生气、委屈、仇恨的情感，也可以表达幸福、兴奋、感激、满足等情感。

1下列属于非语言沟通的特点是（）A专业性B局限性C持续性D生动性E多变性1C真实性广泛性持续性情景性二、护士非语言沟通的主要形式在护患沟通过程中，护士主要使用的非语言沟通形式包括表情和触摸。

（一）表情（目光、微笑）

表情是人类面部的感情，是人类情绪、情感的生理性表露。

表情不仅能给人以直观的印象，而且能感染人，是人际沟通的有效形式。人的表情一般是不随意的，但有时可以被自我意识调控，具有变化快、易察觉、可控制的特点。因此，在护患的交往中，护士应以职业道德为基础，有效地运用和调控自己的面部表情。

1.目光目光可以表达和传递感情，也可以显示自身的心理活动，还能影响他人的行为，是传递信息十分有效的途径和方式。

（1）目光的作用

1）表达情感：目光可以准确、真实地表达人们内心极其微妙和细致的情感。一般而言，沟通双方深切注视的目光表示崇敬之意；怒目圆睁的目光则表示仇恨之切；而回避闪烁的目光表示惧怕之心等。

2）调控互动：沟通双方可根据对方的目光判断其对谈话主题和内容是否感兴趣、对自己的观点和看法是否赞同。在护患交谈中，如果护士发现患者左顾右盼、东张西望，目光游离不定，应及时调整谈话的内容或方式。

3）显示关系：目光不仅能显示人际关系的亲疏程度，还可以显示人际间支配与被支配的地位。一般情况下，陌生人之间目光接触时间相对短暂；地位高者注视地位低者的时间相对长于地位低者注视地位高者的时间。

2）护士目光交流技巧：在护患沟通过程中，护士应正确应用目光交流技术，特别注意注视的角度、部位和时间。

1）注视角度：护士注视患者时，最好是平视，以显示护士对患者的尊重和护患之间的平等关系。在与患儿交谈时，护士可采取蹲式、半蹲式或坐位；与卧床患者交谈时，可采取坐位或身体尽量前倾，以降低身高等。

2）注视部位：护患沟通时，护士注视患者的部位宜采用社交凝视区域，即以双眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区内，使患者产生一种恰当、有礼貌的感觉。

3）注视时间：护患沟通过程中，护士与患者目光接触的时间应不少于全部谈话时间的30%，也不超过谈话全部时间的60%；如果是异性患者，每次目光对视时间应不超过10秒。长时间目不转睛地注视对方是一种失礼的表现。

2.微笑微笑是一种最常用、最自然、最容易为对方接受的面部表情，是内心世界的反映，是礼貌的象征。

（1）微笑在护理工作中的作用1）传情达意：在护理工作中，护士的微笑能使患者感觉心情舒畅，使其感受到来自护士的关心和尊重，能帮助患者重新树立战胜疾病的信心。2）改善关系：微笑具有使强硬变得温柔、使困难变得容易的魅力。护士发自内心的微笑可以化解护患之间的矛盾，改善护患关系。3）优化形象：微笑是心理健康、精神愉快的标志。微笑可以美化护士的形象，陶冶护士的内心世界。4）促进沟通：护士的微笑可以缩短护患之间的心理距离。缓解患者的紧张、疑虑和不安心理，使患者感受到尊重、理解、温馨和友爱，同时也能赢得患者的信任和支持。（2）护士微笑的艺术：微笑是最有吸引力、最有价值的面部表情，但只有真诚、自然、适度、适宜的微笑才能真正发挥其作用。

1）真诚：护士发自内心的、真诚的微笑能够使护患沟通在一个轻松的氛围展开，能够真正感动患者。

2）自然：发自内心的微笑应该是心情、语言、神情与笑容的和谐统一。护士自然的微笑能够为患者送去生的希望，增强其战胜疾病的勇气。

3）适度：护士对患者微笑时应适度。笑得过分，有讥笑之嫌；笑得过短，给人以虚伪感。

4）适宜：护士的微笑一定要与工作场合、环境、患者的心情相适宜。

（二）触摸

触摸是非语言沟通的一种特殊形式，包括抚摸、握手、拥抱等。2.触摸在护理工作中的应用（掌握！）

（1）健康评估：护士在对患者进行健康评估时，经常采用触摸方式，如：护士触摸腹痛患者的腹部，了解是否有压痛、反跳痛、肌紧张等。

（2）给予心理支持：触摸是一种无声的安慰和重要的心理支持方式，可以传递关心、理解、体贴、安慰等。产妇分娩时，护士抚摸产妇的腹部或握住产妇的手，产妇会感到安慰，甚至感觉疼痛的减轻。

（3）辅助疗法：根据有关研究发现：触摸可以激发人体免疫系统，使人的精神兴奋，减轻因焦虑、紧张而加重的疼痛，有时还能缓解心动过速、心律不齐等症状，具有一定的保健和辅助治疗作用。

3.注意事项护士在运用触摸沟通方式时，应保持敏捷和谨慎，特别应注意以下几点：

（1）根据情境、场合等不同的实际情况，采取不同的触摸方式。

（2）根据患者性别、年龄、病情等特点，采取患者易于接受的触摸方式。

（3）根据沟通双方关系的程度，选择恰当的触摸方式。

三、护士非语言沟通的基本要求

1.尊重患者护士尊重患者的人格，就是尊重患者的个性心理，尊重患者作为社会成员所应有的尊严，即使是精神病患者也同样应该受到尊重。

2.适度得体护士的姿态要落落大方，笑容要适度自然，举止要礼貌热情。

3.因人而异在与患者的交往中，护士应根据患者的特点，采用不同的非语言沟通方式，以保证沟通的有效性。

1下列护士的面部表情和情景。不正确的是A迎接新病人时面带微笑B面对疼痛的病人保持微笑C为病人操作时面色镇定D与紧张，焦虑的病人交谈保持微笑E与病人交流时经常注视病人1B2触摸应用与辅助治疗法时，主要作用是（）A镇痛B止咳C降低体温D促进血液循环E缓解心动过速E第五节护理工作中礼仪要求

20131护士的坐姿规范20151患者突然昏迷，护士去病室的姿势（快走）一、礼仪的基本概念

（一）礼仪的概念

礼仪是在人际交往过程中得到共同认可的行为规范和准则，是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。

1.礼貌是指人们在交往过程中为表示尊重和友好，通过语言和动作表现出敬意的行为规范，如尊称、主动打招呼、道谢等。

2.礼节是人们在社会交往中表现尊重、祝贺、哀悼等惯用形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现形式。

3.仪表是人的外在表现，包括容貌、服饰、仪态等。

4.仪式是在较为庄重的场合为表示敬意或隆重，举行具有专门程序的规范化活动，如各种会议、项目的开幕式或闭幕式、颁奖仪式等。礼仪的完整含义包括四个方面：第一，礼仪是一种行为准则或规范；第二，礼仪受文化传统、风俗习惯、宗教信仰以及时代潮流的直接影响；第三.礼仪是个人学识修养、品质的外在表现；第四，礼仪的目的是通过社交各方的相互尊重，达到人际关系的和谐状态。

（二）礼仪的原则

1.遵守原则在交际活动中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪规则，以礼仪规范自己的言行举止。

2.自律原则礼仪规范由“对待他人的做法”和“对待自己的要求”两部分组成，其中最重要的就是对自我的要求，即运用中需要重视自我要求、自我约束、自我控制、自我检点、自我反省，对待个人的要求是礼仪的基础和出发点。

3.敬人原则要求人们在交际活动中，对交往对象既要互谦互让、互尊互敬、友好相待、和睦共处，更要将对交往对象的重视、恭敬、友好置于首位，要做到敬人之心长存，不可伤害他人尊严，更不能侮辱他人人格。

4.宽容原则即在交往活动中，不仅要严于律己，更要宽以待人，多理解、体谅、容忍他人，而不要求全责备、过分苛求、咄咄逼人。不必强求他人与自己完全保持一致，也不能用一个标准去要求所有的人。

5.平等原则

平等是礼仪的核心，对人应以诚相待，一视同仁，给予同等礼遇，不因交往对象之间的年龄、性别、种族、职业、地位、财富以及与自己关系亲疏等方面的不同，厚此薄彼、区别对待。

6.从俗原则在人际交往中，往往因国情、民俗、文化背景等差异导致礼仪要求的不同。礼仪交往要求人们尊重对方、人乡随俗，而不要妄自尊大、自以为是，或简单地否定其他民族和国家的习俗。

7.真诚原则真诚是人与人相处的基本态度，是一个人外在行为与内在道德的统一。真诚原则要求人们在运用礼仪时，务必以诚待人、表里如一、言行一致，不得口是心非、阳奉阴违。

8.适度原则应用礼仪时，必须注意技巧，特别要注意把握分寸，合乎规范。在与人交往时，首先要感情适度，既要彬彬有礼，又不能低三下四；其次是要谈吐适度，既要坦率真诚，又不能言过其实；第三是要举止适度，既要优雅得体，又不能夸张造作二、护理礼仪的基本概念（一）护理礼仪的含义

（二）护理礼仪的特征

护理礼仪的主要特征包括规范性、强制性、综合性、适应性和可行性。

1.规范性护理礼仪是护士必须遵守的行为规范，是在相关法律、规章制度、守则的基础上，对护士待人接物、律己敬人、行为举止等方面规定的模式或标准。

2.强制性护理礼仪中的各项内容是基于法律、规章、守则和原则基础上的，对护士具有一定的约束力和强制性。

3.综合性护理礼仪作为一种专业文化，是护理服务科学性与艺术性的统一，是人文与科技的结合，是伦理学与美学的结合。在护理活动中，体现出护士的科学态度、人文精神和文化内涵。

4.适应性护士对不同的服务对象或不同的文化礼仪具有适应能力。在护理工作中，护士应充分